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2012©UTALCA- 2007419058
Optimización de Tiempo para
el Proceso de Atención al Cliente para
un Restaurante Altamente Estacional
Alumna: TERESA YOLANDA OLAVE QUINTEROS
Año Académico: 2012
Profesor Guía: RODOLFO SCHMAL
Escuela de Ingeniería Informática
Empresarial
Universidad de Talca, Talca, Chile
Contraparte: ANA MARÍA OLAVE GONZALEZ
Restaurant “El Pescador”
San Antonio, Chile
Resumen.
Palabras claves: optimización,gestión de procesos,
atención de clientes.
1. INTRODUCCIÓN
Este documento representa un plan de trabajo para el
desarrollo de la tesis, el cual cuenta con mejorar el proceso
de atención al cliente en un restaurante con una alta
estacional localizado en San Antonio. Esta mejora
contempla la optimización del tiempo relacionado con la
atención de los clientes.
El problema que se aborda es el de demoras en las
entregas de los pedidos, y desfases en la entrega de un
mismo pedido, por lo que a veces los clientes prefieren
retirarse sin almorzar.
Para resolver el problema discutido s procedió a en
buscar buenas prácticas en el rubro de los restaurantes y ver
cuales se pueden implementar en la organización para
mejorar el tiempo del ciclo de servicio al cliente, además de
modelar el proceso actual para analizar las áreas críticas de
cada proceso.
En este proyecto se crea un estándar de trabajo, y define
actividades y responsables para las partes involucradas.
2. PROBLEMÁTICA
La problemática presente en el restaurante tiene
relación con las demoras que se presentan en el salón al
momento de brindar un servicio al comensal entre las 13 y
17 horas.
Al ser un lugar popular de turismo ubicado en el litoral
central frente al puerto de San Antonio, con una locación
envidiable no posee problemas de demanda, los turistas
superan la capacidad de los restaurantes. En la zona se
encuentran diez locales comerciales similares, todos
ofrecen, precios similares y tragos de cortesías
diferenciándose solo por su vista al mar.
En el periodo de verano se atienden en promedio a 560
comensales diarios, en un intervalo de 4 horas reconocido
como el periodo punta. Cada comensal elige su platillo a
elección dentro de una gran variedad que ofrece la carta. Las
preferencias se centran, en primer lugar el pescado frito
(merluza) con papas fritas, seguido por las pailas marinas y
la reineta.
El problema se expresa en:
Demora en la entrega de los platillos, la que puede
variar desde 30 minutos cuando no se encuentra lleno
el salón, hasta un rango de 55 a 65 minutos de espera
cuando el salón se encuentra en su máxima
capacidad.
Desfase en la entrega de los platillos en un mismo
pedido, desfase que va desde 3 minutos cuando el
salón no se encuentra completo, hasta un rango de 15
a 20 minutos como un tiempo crítico de espera,
donde el comensal muchas veces termina cancelando
el pedido o el plato faltante.
Estrés de los trabajadores por las situaciones de
conflicto y tensión que generan por comensales
descontentos por la demora.
Pedidos ilegibles causan confusión tanto para la
cocina, que envía platos equivocados por un error de
traducción.
La caja realiza funciones que no corresponden y lo
distraen de su función principal, detallando los vales
asignando valor a cada producto que el garzón anota
y sumando el valor total. También debe agregar los
productos adicionales que la mesa solicita
El proceso de cuadrar la caja y anotar las ventas
diarias de cada garzón se realiza manualmente al fin
de la jornada, es un proceso que toma varias horas.
Universidad de Talca Escuela de Ingeniería Informática Empresarial
Proceso de Atención al Cliente en Restaurante 286 Teresa Yolanda Olave Quinteros
Existencia de pedidos que tienen que volver a ser
tomados debido por no encontrarse el producto para
su elaboración.
En consecuencia la solución de estos problemas es
considerada esencial para incrementar ingresos, aumentar la
rotación de las mesas en el salón y mejorar los niveles de
satisfacción de los clientes.
3. ENFOQUE TÉCNICO.
3.1. Objetivo General. El objetivo general de este
proyecto es contribuir a mejorar la eficiencia operativa del
restaurante, identificando las deficiencias en su desempeño
y proponiendo alternativas para mitigar el problema de
atención al cliente.
3.2. Objetivos Específicos. Los objetivos específicos de
este proyecto son:
Dar a conocer a los propietarios de los restaurantes,
las actividades que presentan problemas con el fin de
mejorarlos.
Proporcionar al restaurante una herramienta
informática necesaria para brindar un buen servicio.
3.3. Etapas del Enfoque Técnico. El proyecto consiste
de las siguientes etapas:
a. Investigación.
i. Para la investigación, se buscó información en
internet acerca de las tendencias de la industria,
para identificar los mayores referentes, que han
innovado en el mercado.
ii. Visitar restaurantes chilenos y ver en terreno
como es su funcionamiento, que opinan los
administradores y sus trabajadores.
b. Modelación. Para la etapa de levantamiento de la
información y modelado se aplicó un benchmarking
donde se comparan los procesos entre “El Cholita”
y un referente en el sector. Para el modelado en
BPMN de los procesos se ocupó el software
llamado BIZAGI.
c. Elaboración de la propuesta. En esta etapa se
desarrolla el análisis de las alternativas tecnológicas,
se evalúan sus costos y operatividad, finalizando
con la recomendación para la adquisición.
d. Implementación. En la etapa de la implementación
se realizó los cambios que propuestos y que la
empresa se ha decidido costear en el corto plazo.
e. Finalización. Es la etapa final donde se hacen
correcciones de las tesis la cual se ha desarrollado a
lo largo del año, en resumen que muestra en síntesis
la problemática, las soluciones implementadas y el
cambio que ha significado para la organización el
desarrollo del proyecto.
3.4. Implementación. La implementación del producto
entregable consiste en los siguientes.
El programa Restbar Integra las diferentes áreas de
control para su negocio, la facturación de mesas,
ventas rápidas, recetas y costos, la caja (ingresos y
egresos de dinero), los inventarios de bebidas,
insumos y otros, control de entradas y salidas de
empleados, las cuentas por cobrar a clientes, las
cuentas por pagar a proveedores, las reservaciones de
clientes, la planeación de eventos (cálculo de
requerimientos de insumos), estadísticas mensuales
varias y utilitarios. Además, de una ágil y completa
interface táctil o "touchscreen" para el trabajo de los
meseros y cajeros.
Las diferentes áreas de control como son:
Facturación de mesas.
Ventas rápidas.
Recetas.
Costos
Inventarios de bebidas e insumos.
Cuentas por cobrar a clientes.
Estadísticas mensuales.
Valor: los valores individuales son mostrados en la
tabla en siguiente:
Cant Descripcion Unitario Neto
Equipamientos
1 PC Intel Core Duo +
Pantalla LCD(Caja) $ 225.000 $ 225.000
2 Pos Integrado Pantalla
Touch Screen 15" $ 625.000 $ 1.250.000
(Ingreso Comandas
Meseros)
2 Impresora Termica
(Caja/Cocina) $ 165.000 $ 330.000
Sistema Y Servicios
1 Licencias Sistema Restbar
(Mod Adm y Ventas) $ 750.000 $ 750.000
1 Servicios
Instalacion/Capacitacion $ 220.000 $ 220.000
NETO $ 2.775.000
IVA $ 527.250
TOTAL $ 3.302.250
Es por esto a mediados del mes de junio del 2012 se
incorpora el sistema computacional adquirido a través de
Restbar una empresa que entrega soluciones informáticas
para la industria de la alimentación, esto ha traído consigo
una mejora en el desempeño de las actividades y ahorra
tiempo en la gestión del salón, generando los detalles de
consumo de forma automática, además de mantener
comunicación directa entre salón y cocina. Este software
cuenta con 2 pantallas touch, 2 impresoras (cocina y caja)
entre otros.
Esta implementación brinda múltiples beneficios para la
organización, al haber dos pantallas touch y 14 garzones
tomando pedidos, habrá un cuello de botella al ingresar el
pedido. Son 63 mesas actualmente esta cantidad aumentara
para el periodo de verano 2013, así funciona actualmente el
sistema. Pero hay un plan de contingencia para cuando
suceda este cuello de botella, el personal administrativo del
restaurante está capacitado para interactuar con las pantallas
touch, por lo cual el garzón no deberá estar digitando pedido
y podrá dedicarse exclusivamente a la atención de clientes.
Escuela de Ingeniería Informática Empresarial Universidad de Talca
Teresa Yolanda Olave Quinteros 287 Proceso de Atención al Cliente en Restaurante
3.5. Recomendación de Elección de Productos en un
Pedido. Se ha cambiado la política de la empresa, ahora al
momento de tomar el pedido el garzón pone en práctica una
estrategia sencilla que consiste recomendar al comensal
algunos ítems de la carta que son de rápida elaboración para
priorizar su tiempo, esta sencilla maniobra le dará una
expectativa al comensal de cuánto será su tiempo de espera.
El comensal es informado que si escoge los productos
que contienen frituras tendrá un mayor tiempo de espera
debido a la capacidad del restaurante y los pedidos que hay
en espera en la cocina. Pero si desea una rápida atención
puede escoger productos que no necesiten una mayor
elaboración como por ejemplo:
Mariscales.
Ceviches.
Mariscos salteados.
Jardín de mariscos.
Machas u ostiones parmesanos.
3.6. Dependencias de Cocina. Uno de los cambios fue
aumentar la capacidad en la cocina, se aumentó su espacio
físico y su indumentaria, hay más freidoras disponibles para
la elaboración de empanadas, pescados y papas fritas estas
últimas se cambiaron de papas naturales a congeladas,
disminuyendo su tiempo de cocción entre 3 a 4 minutos.
Al aumentar las instalaciones físicas hay un mayor
número de quemadores, freidoras y planchas, por lo que la
cola de espera, disminuye considerablemente en un 30% en
el periodo punta.
3.7. Planta Central de pre Elaboración. Con el fin
aliviar la carga laboral de los trabajadores de la cocina para
que puedan concentrarse en lo que importa, la elaboración
de los alimentos, se tomó la decisión de centralizar con el
propósito de descongestionar las labores en la cocina.
La idea surgió de la cantidad de restaurantes que se
poseen en la caleta de pescadores, se aprovechó un espacio
del primer piso del restaurante “El pescador” para instalar
una plata de pre elaboración de alimentos. La plata tiene 4
trabajadores los cuales se encargan de:
Limpiar pescados.
Cortar verduras para ensaladas.
Ayudar a elaborar platos pre elaborados para la
cocina, como pailas marinas y empanadas.
4. RESULTADOS
4.1. Identificar los Cuellos de Botella y Eliminarlos. Se
han identificado los cuellos de botellas correspondientes al
salón, cocina y caja y con ellos se ha buscado una solución
que resuelva el problema detectado en el análisis de los
procesos.
Salón:
Se optimizo la comunicación con los platillos
disponibles que hay en cocina gracias al software en
donde se ingresan los pedidos. Si el platillo
seleccionado no se encuentra en stock para su
elaboración el sistema no permitirá ingresar la
opción, por lo cual el garzón deberá volver donde el
comensal para que cambie su elección.
Se eliminó la intervención de terceros para que el
vale llegue a cocina, con la ayuda del sistema el vale
se imprime directo en cocina por lo cual mantiene la
prioridad del orden de llegada.
Se proporciona una alternativa a para implementar un
botón para llamar al garzón así el comensal no tendrá
que buscarlo con la mirada cuando necesite atención.
Cocina:
Se amplió las dependencias de la cocina,
implementando más freidoras para las papas fritas,
empanadas y pescados fritos. Lo cual disminuyo la
cola de los pedidos por tener una mayor capacidad
productiva, ahora hay 2 freidoras para papas fritas 1
para empanadas y 2 para pescados fritos.
Anteriormente habían solo 2 freidoras 1 para papas
fritas y otra para los pescados y empanadas.
Aumento de los quemadores en un 50%.
Anteriormente habían cerca de 12 quemadores, ahora
hay 18 quemadores.
Entre las 13 y 17 horas el personal de cocina se
dedica únicamente a la elaboración de los alimentos,
si se necesita reponer verduras, mariscos o pescados,
se realiza la petición a la planta de pre elaboración
esta suministra lo solicitado.
Se elimina el problema de ilegibilidad de la letra con
los garzones con la ayuda del ingreso del pedido a
formato digital.
Entregar pedidos incompletos es una mala práctica
por lo cual se lucha para cambiar el sistema, se puso
más empeño aquella actividad por lo cual se tiene
mayor prioridad en entregar los pedidos completos.
Caja:
El cajero ya no realiza el proceso de asignar valor a
los productos del vale.
El sistema realiza la suma de los productos en el vale
y genera un detalle de consumo.
El proceso de cuadratura de caja es más sencillo, el
sistema entrega un detalle de lo vendido diariamente
y un resumen de las ventas de cada garzón.
El cajero realiza la función de imprimir el detalle de
consumo, recibir el dinero y entregar vuelto.
El cajero tiene una rol activo en supervisar el salón,
atento a las necesidades del comensal para lo cual
deriva a un asistente de salón o un garzón al
comensal que lo necesite.
4.2. Reducir en un 15% los Tiempos de Espera para el
Cliente. Uno de los objetivos del proyecto es reducir los
tiempos de espera para los comensales, desde que realizan
su pedido hasta que llegan los platillos a la mesa.
Los tiempos se tomaron por tramos de horario punta, se
muestran los datos obtenidos en la siguiente tabla (datos
tomado el domingo 20 de mayo). En promedio la atención
por tramos es el siguiente:
Universidad de Talca Escuela de Ingeniería Informática Empresarial
Proceso de Atención al Cliente en Restaurante 288 Teresa Yolanda Olave Quinteros
Posterior a los cambios se vuelven a medir los tiempos
de espera para los clientes la medición se realizó en los días
1 y 2 de noviembre del 2012, los resultados son
sorprendentes, luego de los cambios realizados en la cocina
donde su capacidad productiva aumento en aquellas áreas
críticas; freidoras y quemadores y desligar a los 12
cocineros de labores de reponer stock de alimentos en el
periodo punta se logra una mejora considerable.
En promedio la atención por tramos es el siguiente:
Grafico comparativo entre los tiempos de espera para el
comensal.
Los tiempos de espera disminuyeron con los cambios
realizados en algunos tramos la diferencia es amplia como
se muestra a continuación:
12 a 13
horas
13 a 14
horas
14 a 15
horas
15 a 16
horas
16 a 17
horas
Tiempo antes 30 48 59 60 45
Tiempo
después
29 38 36 36 36
Disminución
en minutos
1 10 23 24 9
%
Disminución
3% 21% 39% 40% 20%
El objetivo es cumplido con éxito se redujo el tiempo
de espera para el comensal, en algunos tramos se ahorra
hasta el 40% en el tiempo de espera.
4.3. Reducir en un 20% el Tiempo de Desfase en la
Entrega de un mismo Pedido. Otro de los problemas que
habían en el restaurante era que los pedidos tenían un
desfase en su entrega, desde que el primer platillo llegaba a
la mesa hasta que se completa con el último platillo. Los
tiempos se tomaron por tramos de horario punta, se
muestran los datos obtenidos en la siguiente tabla (datos
tomado el sábado 19 de mayo). En promedio desfase por
tramos es el siguiente:
Luego de los cambios realizados el tiempo de desfase
para completar el pedido disminuyo dado que el flujo
productivo es mayor. La nueva medición de los tiempos de
desfase de entrega de los platillos se realizaron en el viaje
realiza el 1 y 2 de noviembre. Grafico promedio de desfase
por tramo: Comparación en los tiempos de desfase en la
entrega del pedido.
12 -13horas
13 -14horas
14 -15horas
15-16horas
16 a17horas
promedio detiempo
30 48 59 60 45
010203040506070
MIN
UTO
S Tiempos de espera
anteriores
12 -13…
13 -14…
14 -15…
15-16…
16 a17…
promedio detiempo
29 38 36 36 36
010203040506070
Axi
s Ti
tle
promedio de tiempo despúes
0102030405060
12 -13
horas
13 -14
horas
14 -15
horas
15-16
horas
16 a17
horas
ANTES 30 48 59 60 45
DESPUES 29 38 36 36 36
MIN
UTO
S
Comparación de tiempos
12 -13 horas13 - 14 horas14 - 15 horas15-16 horas16 a 17 horas
antes 3 7 10 15 16
0
10
20
MIN
UTO
S
Tiempo desfase antes
Escuela de Ingeniería Informática Empresarial Universidad de Talca
Teresa Yolanda Olave Quinteros 289 Proceso de Atención al Cliente en Restaurante
Teniendo los datos se muestran los promedios de
tiempo de desfase para la entrega del pedido.
12 -13
horas
13 - 14
horas
14 - 15
horas
15-16
horas
16 a 17
horas
Antes 3 7 10 15 16
Después 3 5 6 6 7
Disminución en
minutos
0 2 4 9 9
% Disminución 0% 29% 40% 60% 56%
El objetivo es cumplido con éxito se redujo el tiempo
desfase en la entrega del pedido para el comensal, en
algunos tramos se ahorra hasta el 60% en el tiempo de
espera para completar el pedido.
Los pedidos no sobrepasan los 7 minutos de desfase
para ser completados, hay una mayor capacidad productiva
lo que agiliza la elaboración de los pedidos y disminuye la
cola de atrasos.
5. CONTRIBUCIÓN EN LA GESTIÓN
El restaurante posee una gran capacidad de salón para
atender la gran demanda de clientes en los periodos
vacacionales o feriados, al ser una zona popular de veraneo
la demanda supera a la oferta y los restaurantes de la zona se
ven sobrepasados de clientes, es una gran oportunidad de
aumentar los ingresos si la gestión interna se realiza de
manera eficiente, por ello se realiza el proyecto de
intervención para evaluar las áreas críticas del restaurante,
buscar alternativas que solucionen los problemas y a la vez
mejorar los tiempos en la atención del cliente y la
satisfacción entregando un servicio más rápido sin descuidar
la calidad de los platillos.
La intervención realizada genero una nueva mirada más
crítica sobre los procesos y las tareas que se realizaban
diariamente en el restaurante, buscando los aspectos
negativos con el fin de mejorarlos.
Un resumen de las contribuciones más importantes que
se realizaron en el desarrollo del proyecto fueron las
siguientes:
1. Automatización en el proceso del detalle del
pedido para fácil comprensión del comensal.
2. Aumento de la capacidad productiva en la cocina
disminuyendo los tiempos de espera para los
comensales y disminuyendo los tiempos de desfase
de entrega de los pedidos.
3. Planta central de pre elaboración que ayuda a la pre
elaboración de los alimentos tales como picar
verduras, limpiar pescados y reponer alimentos en
periodos de a alta demanda.
4. Mejora de la comunicación en cocina y salón sobre
platillos disponibles reduciendo los errores
producidos por la lectura de los vales escritos
manualmente.
5. Reducir la carga laboral del cajero para cuadrar
caja al final del día.
6. Al reducir los tiempos de espera las mesas se
desocupan más rápido por lo cual se atienden más
mesas y por consiguiente aumentar las ventas.
6. PROYECTOS A FUTURO.
Además de las contribuciones ya mencionadas quedan
proyectos pendientes los cuales surgieron como ideas con el
fin de seguir mejorando el proceso de atención al cliente y la
gestión interna.
6.1. Página Web. El restaurante necesita darse a
conocer en las redes sociales, por lo cual es necesario crear
una página web, la cual será creada en el periodo de verano
como un trabajo adicional de la tesis.
La página web contribuirá a que los comensales puedan
conocer el menú con fotografías de los platillos, fotografías
del local, enviar sugerencias al restaurante y por ultimo
generar promociones o descuentos al mencionar que han
visitado la página web, con el fin de atraer clientes para la
temporada baja donde la demanda baja considerablemente.
6.2. Botón para Llamar al Garzón. Con este circuito el
problema de llamar al garzón y que no se encuentre
disponible, no preste atención a la mesa para tomar el
pedido, agregar un ítem o simplemente pedir la cuenta será
eliminada, reduciendo considerablemente los periodos de
espera agilizando así la atención a clientes.
Esto se puede llevar a cabo por medio de un botón
ubicado en la mesa del cliente que acciona en forma remota
12 -13
horas
13 -14
horas
14 -15
horas
15-16
horas
16 a17
horas
despues 3 5 6 6 7
05
1015
Tiempo desfase despúes
05
101520
12 -13
horas
13 -14
horas
14 -15
horas
15-16
horas
16 a17
horas
antes 3 7 10 15 16
despues 3 5 6 6 7
MIN
UTO
S
Comparación Desfase en la entrega
Universidad de Talca Escuela de Ingeniería Informática Empresarial
Proceso de Atención al Cliente en Restaurante 290 Teresa Yolanda Olave Quinteros
e inalámbrica un tablero central encendiendo una luz
parpadeante con el número de mesa que necesita del garzón,
permitiendo la intervención más rápida y fortuita de este
acortando el intervalo entre la petición de atención y la
ejecución de la misma.
En la parte física este circuito consta de dos partes una
de emisión de señal y otra de recepción y conversión de la
misma en pulso eléctrico.
Costo: Para la implementación de este sistema se
considera un total de $40.000 cada 10 mesas. Por lo
que para el restaurante “El Cholita” que posee
alrededor de 70 mesas seria de 2.800.000
aproximado.
7. CONCLUSIÓN
El trabajo realizado entre los meses de mayo a
noviembre del 2012 ha aportado una mirada crítica a los
procesos realizados normalmente aportando soluciones para
mejorar las áreas que presentaban problemas, además se
puede concluir que la intervención ha sido beneficiosa para
el restaurante los tiempos de espera para los comensales han
disminuido entre un 20% hasta un 40% dependiendo del
tramo en que se realizan las mediciones.
Los desfases en la entrega de los pedidos también
disminuyeron entre un 30% a un 60% generando menos
reclamos por parte de los comensales. Y la incorporación de
tecnologías a solucionado problemas de comunicación entre
el salón y la cocina, también ayudando al cajero a
concentrarse en recibir el dinero y entregar el vuelto
desligándose de la tarea de asignar valores a los vales y
realizando la suma para calcular el total. Los comensales
entienden los detalles de consumo por que la letra es clara y
los valores también.
La incorporación de la planta de pre elaboración ha
contribuido a centralizar algunas actividades que se
realizaban en las cocinas de los restaurantes, liberando a los
cocineros de actividades extras en los periodos de tiempo
que necesitan enfocarse en su rol de elaboración de
alimentos.
Por otro lado el restaurante desea seguir mejorando
continuamente por lo cual se han generado planes a futuro
como por ejemplo el botón para llamar al garzón y la página
web.
Como resultado se obtuvo un modelo fácil de
comprender con el fin de replicarlo en todos los
restaurantes que poseen los dueños que son cuatro en la
misma zona. Así todos los restaurantes funcionarán de la
misma manera.
BIBLIOGRAFÍAS [1] ISO 27001 en Español. ISO 27000. [En línea] [Citado el: 25 de
octubre de 2011.] http://www.iso27000.es/iso27000.html.
AUTORES
Teresa Yolanda Olave Quinteros es
Ingeniero en Informática Empresarial
egresada de la Universidad de Talca.
Actualmente está trabajando como
consultora en el área de tecnología de
información en Talca, Chile.