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8/18/2019 2.1 Guía Práctica Para Diseñar Encuestas
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Guía práctica para diseñar encuestas Una de las preguntas
más comunes que tenemos en QuestBack es cómo se debe diseñar
una
encuesta. Este artículo le dará una serie de guías para ayudarle
a optimizar sus encuestas.
Sea claro sobre el propósito de la encuesta
¿Por qué está realizando la encuesta?
¿Cuál debería ser el alcance de la encuesta?
¿Quién quiere que responda a la encuesta?
Si puede responder a estas tres preguntas, entonces ha
establecido un excelente punto de
partida para realizar una buena encuesta. Independientemente del
tipo de encuesta que desee
realizar, es esencial ser claro sobre el propósito de la
encuesta y quién desea que responda (el
público objetivo) antes de empezar a crear las preguntas.
¿Cuántas preguntas debería hacer?
Para responder esta pregunta, usted debería tener presente la
siguiente regla de oro: Cuanto
mayor es el alcance de la encuesta y su relación con los
respondedores a los que se la envía,
mayor será su tolerancia para responder encuestas más largas.
Dicho esto, los respondedores
deberían ser informados del tiempo que se espera que tarden en
completar la misma. Si se
estima que tardarán ocho minutos, entonces decir que son ocho
minutos y no cuatro.
Otro importante consejo es que en vez de crear largas y extensas
encuestas, las cuales se
envían muy de vez en cuando, usted debería inclinarse por cortas
y precisas encuestas que son
enviadas más a menudo. Es tentador incluir preguntas que son
bueno tener si todavía mantiene
la atención de los respondedores. ¡No lo haga! Si no es conciso,
corre el riesgo de no recibir
ninguna respuesta.
¡El orden de sus preguntas es importante!
Para incrementar la probabilidad de que sus clientes realmente
cumplimenten su encuesta y le
den la información que usted necesita, usted debería considerar
la forma de ordenar las
preguntas en la encuesta.
Comience su encuesta con una fase de “calentamiento” donde usted
realiza preguntas sencillas,
no complicadas para hacer que sus respondedores se hacen con
facilidad con la encuesta y
con la situación. Entonces cambie a las más importantes y
demandadas preguntas. Estas
preguntas forman la principal parte de la encuesta. Hacia el
final, usted se mueve en la fase de
“enfriamiento” donde preguntará sobre datos demográficos,
comentarios adicionales, etc.
Si usted sigue la metodología descrita arriba, usted evitará
hacer sentir presionados a sus
respondedores preguntándoles preguntas importantes y sensibles
tan pronto como ellos abren
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la encuesta. Los respondedores entonces tendrán una entrada
suave a la encuesta y una salida
natural de la misma.
La semántica es más importante que la estadística
Es un hecho cierto que la semántica es a menudo más importante
que las estadísticas cuandohablamos de investigación de mercados.
Las estadísticas son obviamente de vital importancia,
pero una de las claves para toda Buena encuesta se encuentra en
el lenguaje.
Es por ello extremadamente importante que las preguntas que se
incluyan en la encuesta
cumplan ciertos criterios:
Las preguntas necesitan ser relevantes, así como que
deben tener una conexión obvia con el
propósito general de la encuesta.
Las preguntas deben ser fácilmente entendidas. Siempre
hay que considerar el peor caso
posible. No puede haber lugar a para mal entendidos o malas
interpretaciones.
Las preguntas deben ser de interés para la mayoría de las
personas del perfil del grupo y nosolo de unos pocos de ellos.
Las preguntas no deben ser ofensivas o provocativas.
¡Continúe leyendo para saber más acerca de cómo crear preguntas
relevantes, claras, concisas
y neutrales!
Sea lo más natural que pueda
As Tanto como sea posible, las preguntas deben ser
escritas de la forma que sean neutrales.
Preguntar utilizando preguntas que guían a la persona encuestada
a tomar determinadas
conclusiones o proporcionar una respuesta segura, es uno de los
errores más comunes
cometidos en investigación de mercados.
Aquí tiene una muestra de preguntas que están obviamente
“guiadas”:
“¿No está de acuerdo que nuestro Nuevo producto
satisface todas sus necesidades y
expectativas?
“Muchas gente piensa que nuestro servicio es excelente.
¿Y usted?”
Evite la ambigüedad
Una pregunta que puede significar diferentes cosas para
diferentes personas es una pregunta
ambigüa. Usando, por ejemplo, palabras genéricas con dobles
significados puede a menudo
caer en la ambigüedad. Usar frases ambiguas puede hacer que la
persona que responde no
sepa exactamente cuál es sentido de la pregunta que se está
tratando que responda.
¡Vigile su lenguaje!
Puede ser tentador hacer más picantes las preguntas, pero debe
evitar frases qe pudieran
resultar en respuestas estereotipadas o que provoquen a los
respondedores. Esto puede incluir
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palabras como “radical”, “viejo estilo”, “progresivo” o
“extremista”. Clichés y argots deben ser
evitados, así como palabras extranjeras y abreviaciones que
puedan crear confusión.
Dar cosas por sabidas
Los respondedores pueden no tener conocimiento u opiniones
formadas sobre temas que noles afecten en su día a día. Es por ello
importante estar seguros que no se dan cosas por sabidas
cuando se hacen preguntas. Las palabras y definiciones pueden
tener diferentes significados
para diferentes individuos y grupos. Además, un cuestionario no
es un test pensado para revelar
la amplitud del conocimiento que el respondedor tenga de un
determinado asunto.
Respuestas mutuamente excluyentes
A Un error común es usar categorías que no se excluyan
entre sí. Por ejemplo:
”¿Qué edad tiene?”
Menos de 20 años 20-30 años
30-40 años
40-50 años
50 años o más
En este caso, el respondedor puede responder solo una categoría,
y si tiene 30 años, odría
escoger dos de las diferentes alternativas propuestas.
Debajo está un ejemplo de cómo excluir categorías de edad:
”¿Qué edad tiene?”
Menos de 20 años
20-29 años
30-39 años
40-49 años
50 años o más
Otro elemento que puede crear confusión es si la escala no tiene
definiciones claras, dejando
al respondedor la responsabilidad de definir el límite entre
diferentes alternativas:
“¿Cada cuánto tiempo come pizza?”
Dos veces a la semana
A veces
En ocasiones
Mucho
La alternativa “dos veces a la semana”, vinculada a un
número, es más clara que las otras
alternativas.
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Cubrir todas las posibles alternativas
Es importante dar las alternativas que cubran a poder ser todas
las posibles respuestas a la
pregunta dada. Si no hay suficientes alternativas relevantes,
esto será una fuente de errores
potenciales cuando se interpreten los resultados. Por ejemplo,
“¿Cuál de los siguienteselementos es el más importante para ud
cuando escoge una estación de servicio?”
Horario de apertura
Marca
Precio
Está pregunta está olvidando varias alternativas como son:
“Otras”, “No sabe, no contesta”, etc.
Si los respondedores no son capaces de encontrar ninguna
alternativa válida entre las
alternativas propuestas, no serán capaces de proporcionar
respuestas correctas. Si hemos
mantenido las tres categorías y añadimos una alternativa “no
sabe, no contesta”, esto podrá
tener asimismo exhaustivas alternativas, pero puede que no
hayamos incluido la respuesta másimportante para el respondedor:
localización. Y “no sabe, no contesta” puede significar que el
respondedor no tiene suficientes opciones para dar una respuesta
cualificada o no puede
(debido a las pocas alternativas) dar una respuesta
decisiva.
Otro ejemplo de alternativas vagas es cuando la pregunta se
refiere a dinero, tiempo u otra
unidad de medida y no se da la opción de cero o ninguno. En este
caso, algunos respondedores
pueden dejar la pregunta sin responder porque no tiene nada que
decir. Pero puede ser todavía
peor si no saben o no quieren responder la pregunta. La calidad
de los resultados será reducida
si no sabemos cómo interpretar las preguntas no respondidas en
una encuesta.
