289348386 Ta 10 Auditoria Operativa y Administrativa

7/26/2019 289348386 Ta 10 Auditoria Operativa y Administrativa

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Direccin Universitaria de Educacin a DistanciaEP Ciencias Contables y Financieras

0302-03523

AUDIT!IA PE!ATI"A # AD$I%I&T!ATI"A

20'5-IIDocente: P!AD C!%AD $%ICA "I"IA%A

Nota:

Ciclo: ( Seccin: 0'-' $dulo IDatos del alumno: FORMA DE PUBLICACIN:

Apellidos y nombres:Publicar su archivo(s) en la opcin RABA!O ACAD"MICOque figura en

el men contextual de su curso

Cdigo de matrcula:

Panel de cont#olUded de matrcula:YURIMAGUAS

Fec$a de %u&licacin en cam%us'i#tual DUED LEARN:

)A&TA E* D$+ 25 DECTU,!E 20'5A las 23+5 P$.)ora /eruana

Recomendaciones:

1TA20152DUED

T!A,A1

ACAD

$IC


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1. Recue#de 'e#i(ica# laco##ecta %u&licacinde su #a&a)oAcad*mico en elCam%us +i#tual antesde con(i#ma# alsistema el en',ode(initi'o al Docente-

Revisar la previsualizacin desu trabajo para asegurararchivo correcto.

2. Las fechas de publicacin de trabajos acadmicos a travs del campus virtual DUED LEARN estn definidasen la plataforma educativa, de acuerdo al cronorama acadmico !"#$%&& por lo 'ue no se ace%ta#.nt#a&a)os e/tem%o#.neos.

3. Las actividades de aprendi(aje 'ue se encuentran en los te)tos 'ue recibe al matricularse, servirn para suautoaprendi(aje mas no para la calificacin, por lo 'ue no debern ser consideradas como trabajosacadmicos obliatorios*

0u,a del #a&a)o Acad*mico:

4. Recuerde+ NO DEE !O"#$R DE% #N&ERNE&, el &nternet es nicamente una fuente deconsulta* %os trabajos copias de internet ser'n veri(icados con el )#)&E*$$N"%$+#O ,$" - ser'n cali(icados con //0 cero.

Estimado alumno:

El presente trabajo acadmico tiene por finalidad medir los logros alcanzados en el desarrollo del cursoPara el e/amen %a#cial!d debe haber logrado desarrollar $asta 1 " para el e/amen (inaldebe haberdesarrollado el trabajo completo

C#ite#ios de e'aluacin del t#a&a)o acad*mico:

Este trabajo acadmico ser calificado considerando criterios de evaluacin sen naturale(a del curso+

2 P#esentacin adecuada delt#a&a)o#onsidera la evaluacin de la redaccin$ ortograf%a$ " presentacin deltrabajo en este formato

3 In'esti4acin &i&lio4#.(ica:

#onsidera la revisin de diferentes fuentes bibliogr&ficas " electrnicasconfiables " pertinentes a los temas tratados$ citando segn la normativa'P'Se su4ie#e in4#esa# al si4uiente enlace de 'ideo de o#ientacin:

5 Situacin %#o&lem.tica o caso%#.ctico:#onsidera el an&lisis contextualizado de casos o la solucin desituaciones problematizadoras de acuerdo a la naturaleza del curso

1 Ot#os contenidos #onsidera la aplicacin de juicios valorativos ante situaciones "escenarios diversos$ valorando el componente actitudinal " tico

TRABAJO ACADMICO

Estimado(a) alumno(a)

eciba usted$ la m&s cordial bienvenida al presente ciclo acadmico de la Escuela

profesional de Ciencias Conta&les 6 Financie#asen la !niversidad 'las Peruanas

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En la gu%a de trabajo acadmico que presentamos a continuacin se le plantea

actividades de aprendizaje que deber& desarrollar en los plazos establecidos "

considerando la normativa e indicaciones del *ocente +utor

P!EU%TA&4

,-Elabore un esquema de llaves sobre la evolucin de la auditoria operativa ( . ptos)

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.- Elabore un cuadro de doble entrada " mencione la diferencia entre la auditoria

operativa " financiera (.ptos)

'!*/+0/'0PE'+/1' 2/3'3#/E'

Es la que se encarga de promover laeficiencia en las operaciones$ "

adem&s de evaluar la calidad de las

operaciones 4a 'uditoria 0perativa 2ormula "

presenta una opinin sobre los

aspectos administrativos$ gerenciales " operativos$ poniendo

nfasis en el grado de efectividad "

eficiencia con que se han utilizado los

recursos materiales " financieros

mediante modificacin de pol%ticas$

controles operativos " accin

correctiva$ desarrolla la habilidad para

identificar las causas operacionales

posteriores " explican s%ntomas

adversos evidente en la eficiente

administracin identificar las &reas de reduccin de

#ostos$ mejorar los mtodos

operativos e incrementar la

rentabilidad con fines constructivos "

de apo"o a las necesidades

examinadas

Es un examen parcial o total de lainformacin financiera " la

correspondiente operacional "a

administrativa$ as% como los medios

utilizados para identificar$ medir$

clasificar " reportar esa accin 5e efecta una evaluacin posterior "

selectiva de las operaciones$

transacciones " saldos 5e hacen pruebas selectivas para

examinar los estados financieros 5istem&tica$ porque su ejecucin es

adecuadamente planeada. Profesional$ porque es ejecutada por

auditores o contadores pblicos a

nivel universitario o equivalentes$ que

posean capacidad$ experiencia "

conocimientos en el &rea de auditor%afinanciera

3ormativa$ "a que verifica que las

operaciones renan los requisitos

delegalidad$ veracidad "propiedad$

evala las operaciones examinadas$

compar&ndolas

conindicadoresfinancieros e informa

sobre los resultados de la evaluacindel control interno

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6- Elabore un diagrama de flujo para el &rea de cr%tica de ventas " log%stica de una empresa (. ptos)

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7- /nvestigue los tipos de auditoria (. ptos)

'uditoria 8ubernamental4a 'uditor%a 8ubernamental es el mejor medio para verificar que la gestin pblica se ha"a

realizado con econom%a$ eficiencia$ eficacia " transparencia$ de conformidad con lasdisposiciones legales aplicables 4a auditor%a se ha convertido en un elemento integral

del proceso de responsabilidad en el sector pblico 4a confianza depositada en el auditor

gubernamental ha aumentado la necesidad de contar con normas modernas que lo orienten "

permitan otros se apo"en en su labor

P/3#/P'4E5 09:E+/105o Evaluar la correcta utilizacin de losrecursospblicos verificando el cumplimiento de

las disposiciones legales " reglamentariaso *eterminar la razonabilidad de la informacin financierao *eterminar el grado en que se han alcanzado los objetivos previstos " los resultados

obtenidos en relacin a los recursos asignados " al cumplimiento de los planes

" programas aprobados en la entidad examinadao ecomendar medidas para promover mejoras en la gestin pblicao 2ortalecer el sistema de control interno de la entidad auditadao #umplimiento deberes " atribuciones.

'uditoria Externa 2inanciera.

Es el examen realizado para expresar un criterio profesional sobre el funcionamiento "eficiencia que tiene una organizacin en el desarrollo de una determinada gestin$ este

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trabajo lo elabora personal independiente$ "a sea que trabaje en forma lucrativa o no$

las entidades dedicadas a estas evaluaciones son independientes sin importar su

tama;o o forma legal$En ese entendido diremos que el objetivo de la auditor%a externa$ es emitir una opinin

sobre la razonabilidad de la informacin financiera$ dando confianza a los usuarios de

dicha informacin4os usuarios que hacen uso de la informacin que contiene el dictamen de auditor%a

externa son$ los propietarios " cualquier otro que tenga inters en el desarrollo de

actividades de la empresa como 9ancos$ inversionistas$ etc4os campos que cubre una auditor%a externa son los estudios " evaluacin de los controles

existentes 1ariacin de aspectos importantes del sistema de informacin contable$ evaluacin

de controles en el procesamiento electrnico de datos4a auditor%a externa para cumplir con su objetivo debe de seguir los siguientes

procedimientos espec%ficos como planeacin$ evaluacin de controles " aplicacin de

pruebas sustantivas " de cumplimiento


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4a auditor%a interna solo interviene en las operaciones " decisiones propias de suoficina$ pero nunca en las operaciones " decisiones de la organizacin a la cual prestasus servicios$ pues como se dijo es una funcin asesora

La audito#,a inte#na a&a#ca los ti%os de:

, 'uditor%a 'dministrativa. 'uditor%a 0peracional6 'uditor%a 2inanciera

2- Audito#,a administ#ati'a:es la que se encarga de verificar$ evaluar " promover elcumplimiento " apego al correcto funcionamiento de las fases o elementos del procesoadministrativo " lo que incide en ellos es su objetivo tambin el evaluar la calidad de laadministracin en su conjunto

3- Audito#,a o%e#acional: es la que se encarga de promover la eficiencia en lasoperaciones$ adem&s de evaluar la calidad de las operaciones

5- Audito#,a (inancie#a:es el examen total o parcial de la informacin financiera " lacorrespondiente operacional " administrativa$ as% como los medios utilizados para

identificar$ medir$ clasificar " reportar esa informacin

=-ealizar el plan de la auditoria que comprende el desarrollo de las siguientes fases

(. ptos)

a- 3ombre del pro"ecto de auditoria (Proceso a evaluar)b- 0bjetivo 8eneral propuestoc- 0bjetivos espec%ficosd- 'ctividades a desarrollar

e- 2echa de inicio " finalizacinf- 2echa de entrega de informeg- 'uditor responsableh- ecursos a utilizar

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I- PLAN

DE

AUDIORIA OPERAI+A A LOS RECURSOS 7UMANOS

I-2 ORI0EN DEL E8AMEN

+oda empresa est& rodeada de puntos que no le favorecen$ pero lo

importante es que d%a con d%a se trabaje en conjunto para ir

eliminando esos detalles que pasan ser puntos dbiles

4os empleados tienden a llevar problemas al trabajo lo que

imposibilita el buen servicio a los clientes

I-3 OB!EI+O DEL E8AMEN

09:E+/10 8E3E'4

*ise;ar e implementar programas de entrenamiento

*eterminar la razn por la cual se exhiben los %ndices de

prestacin del mal servicio en la E3+/*'* 2/3'3#/E'

#E' por parte de sus colaboradores

09:E+/10 E5PE#/2/#0

*esarrollar " mejorar las habilidades relacionadas con el

desempe;o del personal

0frecer el servicio de calidad " excelencia que queremos

mantener dentro del mercado

I-5 ALCANCE DEL E8AMEN

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5e realiz entrevistas al personal que labora en la entidad

2/3'3#/E' #E'

5e realiz evaluaciones trimestrales al personal que labora en

la entidad 2/3'3#/E' #E'

I-1 ANECEDENES DE LA EMPRESA

3acimos de la esencia de nuestro pueblo " comprendimos la fuerza de

su trabajo

3uestros primeros pasos los dimos el a;o ,>>.$ cuando a travs de la

038 ?@9/+'+ 5'3


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A0ENCIA ARAPOO

5omos una institucin financiera l%der dentro del sistemas de

financieras del Per$ creada con el objetivo estratgico de constituirse

" de generar desarrollo a nuestros clientes " aliados estratgicos

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*urante estos a;os hemos continuado dando pasos significativos

que han permitido incrementar la cobertura " el acceso no slo a las

microempresas urbanas sino tambin a las rurales 3uestra tecnolog%a

ha incorporado el financiamiento a sectores sociales que carecen de

garant%as efectivas gener&ndose un segmento con grandes posibilidades

de crecimiento " desarrollo

+odo nuestro xito /mplica tres factoresque interactan en forma

constante 'alo#9 #ies4o 6 #elaciones El objetivo de la intermediacin

es mejorar la interaccin entre estos tres factores para incrementar la

eficiencia de la movilizacin " asignacin de recursos

En gran parte$ la eficiencia consta de sistemas " procedimientosefectivos para realizar la intermediacin$ que permitan mantener bajo el

costo de la intermediacin " dejar un margen de utilidad

4a intermediacin rentable tiende a atraer competencia$ que a su

vez contribu"e a incrementar la eficiencia

SER+ICIOS DE FINANCIERA CREAR

a O%e#aciones Acti'as

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NUESROS PRODUCOS

CREAR FACIL

El crdito para los negocios de nuestros clientes r&pido " efectivo a

sola firma destinado para capital de trabajo

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CREAR ARMI

#rdito para las mujeres empresarias " buena pagadora destinada

para capital de trabajo

CREAR P;ME

#rdito para empresarios de comercio$ transportistas otros servicios

destinado para capital de trabajo$ capital de inversin

CREAR EFECI+O

#rdito para trabajadores dependientes formales e informales

destinado para consumo

CREAR ;APA

#rdito para empresarios destinados para capital de trabajo con un

mes sin pagar intereses

otra gama de productos que han sido creados especialmente

para atender las necesidades de nuestros clientes

CREAR A0RO

#rdito para agricultores destinados para capital de trabajo por

campa;a agr%colas

+ISION

J5er El


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RANSPARENCIA

/nformacin$ clara$ abierta " real para todos 4o que se dice se

hace 3o dejamos de decir lo que pensamos$ 3o ocultamos$ no

enga;amos

5omos tolerantes$ escuchamos " valoramos las opiniones de los

dem&s 'ceptamos la cr%tica

INE0RIDAD

Ftica como personas$ para con la institucin " para el trabajo

financiero que desarrollamos

ol de formador de la institucin

COMPROMISO

/dentificacin$ responsabilidad e involucramiento para conmigo

mismo$ la institucin$ los clientes " mis compa;eros

/mplica una actitud proactiva$ emp&tica$ de superacin$ asertiva

" perseverante hacia la excelencia

4a informacin transparente " el liderazgo motivador son

necesarios para generar la conviccin imprescindible para nutrir

el compromiso

Enfrentamos nuestro trabajo con entusiasmo " alegr%a 5inergia

CONFIAR

#onfiamos en nuestros clientes " entre nosotros

3uestros clientes conf%an en nosotros

#onfiamos en nuestro trabajo en lo que hacemos (conviccin)

Empoderamos

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I-= CRIERIOS DE LA AUDIORIA

I-=-2 FUNCION DE DESARROLLO DE LOS COLABORADORES#onsiste en el establecimiento de planes de capacitacin$

adiestramiento$ actualizacin$ especializacin " perfeccionamiento del

colaborador$ a travs de cursos$ seminarios$ o talleres$ con la finalidad

de motivarlos e incrementar " mejorar su conocimiento$ habilidades "

destrezas con el objeto de incrementar la productividad empresarial

2/3'3#/E' #E' considera a los colaboradores como el recurso

m&s valioso del programa e invertir en ellos$ proporcion&ndoles

continuamente oportunidades para mejorar sus habilidades Esto se

conoce como desarrollo de personal e inclu"e aquellas actividades

designadas a capacitar " motivar al empleado para ampliar sus

responsabilidades dentro de la organizacin *esarrollar las

capacidades del colaborador$ proporciona beneficios para los

empleados " para la organizacin

5u objetivo principal de esta funcin$ es proporcionar conocimientos$

sobre todo en los aspectos tcnicos del trabajo$ con el nico objetivo demejorar los niveles de productividad del personal " la eficacia en el

desarrollo de las labores

En la actualidad la capacitacin de los recursos humanos es la

respuesta a la necesidad que tiene 2/3'3#/E' #E' al contar con

un personal calificado " productivo

4a obsolescencia$ tambin es una de las razones por la cual

2/3'3#/E' #E' se preocupa para capacitar a sus recursos

humanos$ pues sta procura actualizar sus conocimientos con las

nuevas tcnicas " mtodos de trabajo que garantizan eficiencia

*entro de los objetivos que se quiere obtener para los colaboradores es

/ncrementar el nivel de conocimientos tericos Mpr&cticos$

corrigiendo " mejorando su rendimiento funcional "

comportamiento personal en el desempe;o de sus

responsabilidades


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4ograr la poli funcionalidad de los colaboradores ubicados en los

niveles medios e inferiores

5ervir como base para la promocin " ascenso del personal

1.5.1.1 DERECHOS REMUNERATIVOS

Es la funcin encargada de proponer " ejecutar la pol%tica remunerativaG

Esta distribucin de sueldos " salarios al colaborador debe hacerse en

formar justa$ " digna$ en funcin de su trabajo f%sico$ mental$ visual$ riesgo$

etc " responsabilidad

4as escalas salariales$ ser&n establecidas de acuerdo al contexto legal " la

situacin econmica de la empresa Entindase como remuneracin a la

compensacin econmica percibida por un colaborador$ por los servicios

prestados a la organizacinG Esta remuneracin es pagada en dinero

#uando no ha" una satisfaccin por la remuneracin que se le asigna al

colaborador$ pueden afectar la productividad de la organizacin " producir

un deterioro en la calidad del entorno laboral En los casos graves$ el deseo

de obtener mejor compensacin puede disminuir el desempe;o$

incrementar el nivel de quejas o conducir a los empleados a buscar un

empleo diferente 'dem&s$ el escaso inters que despierte una funcincompensada pobremente puede llevar a ausentismo " otras formas de

protesta pasiva

!n nivel inadecuado de compensacin tambin conduce a dificultades$

sentimientos de ansiedad " desconfianza por parte del empleado " a

prdida de la rentabilidad " competitividad de la organizacin

Encontrar el punto de equilibrio entre la satisfaccin con la compensacin

obtenida " la capacidad competitiva de la empresa constitu"e el objetivo del

departamento de recursos humanos en cuanto a la retribucin de la labor

*entro de las principales remuneraciones tenemos 9&sica$ 9onificaciones

por #osto de 1ida$ ?oras Extras$ 8ratificaciones$ 1acaciones$ efrigerios$

etc

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2-=-2-3 PRESUPUESO DE 0ASO DE LOS COLABORADORES

En la administracin " gestin del &rea de recursos humanos en las

organizaciones actuales$ el responsable de esta unidad administrativa$ debe

utilizar una serie herramientas$ para efectivizar su gestin$ siendo entre

muchas ellas$ el presupuesto de gastos de personal " las estad%sticas$

mediante las cuales la primera servir& para prever las necesidades de los

diversos gastos de esta &rea en materia de recursos humanos " la

estad%stica$ para registrar$ presentar e interpretar las acciones de personal

#omo es de conocimiento las necesidades de gasto de personal$ le va a

permitir a la organizacin empresarial$ cumplir con la parte laboral legal$ en

cuanto a remuneraciones$ beneficios legales$ capacitacin " dem&sprestaciones sociales " econmicas que las instituciones deben otorgar a

sus colaboradores *e igual modo el uso de la estad%stica le va a permitir

registrar$ consolidar " publicar la informacin sobre las diversas acciones de

personal$ con el fin de llevar un registro " control eficaz " oportuno


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necesidades econmicas$ educativas o socioculturales " recreativas

como medio de motivacin para lograr el mejor desempe;o

4os objetivos principales de la ma"or parte de los programas de

prestaciones son

PUNOS DE AENCION

4os empleados tienden a llevar problemas al trabajo lo que imposibilita

el buen servicio a los clientes

II- PRO0RAMA DE AUDIORIA OPERAI+A

ENIDAD: FINANCIERA CREAR

AUDIORIA: RECURSOS 7UMANOS

PERIODO: 3?21

RUBRO: OB!EI+OS PLANEADOS

PROCEDIMIENOS REFERENCIA

7EC7O POR

FEC7A

OBSER+-

2- Fo#ma# 6 aseso#a# al cola&o#ado# en el%uesto de t#a&a)o 9 %a#a me)o#a# sue(ecti'idad

3- Identi(ica# las necesidades de(o#macin de los cola&o#ado#es %a#ame)o#a# su e(ecti'idad

5- Mani(esta# #econocimiento al t#a&a)o&ien $ec$o de los cola&o#ado#es

1- Fomenta# la #eali@acin de acti'idadesue su%one desa##ollo 6 e/%#esa##econocimiento cuando se em%#enden

=- C#ea# un am&iente de t#a&a)o en el uelos cola&o#ado#es %uedan autodesa##olla#se

>- Busca# con #e4ula#idad cu#sos(o#mati'os %a#a los cola&o#ado#es

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%e#miti*ndole me)o#a# su e(ecti'idad

CUESIONARIO DE CONROL INERNO

CUESIONARIO 7EC7OPOR

SI NO COMENARIOS

2- Se (o#ma 6 aseso#a al cola&o#ado# en su%uesto de t#a&a)o9 %a#a me)o#a# sue(ecti'idad

3- Se identi(ica las necesidades de (o#macin delos cola&o#ado#es %a#a me)o#a# su e(ecti'idad

5- Se mani(iesta el #econocimiento al t#a&a)o&ien $ec$o de los cola&o#ado#es

1- Se (omenta la #eali@acin de acti'idades uesu%one desa##ollo 6 se e/%#esa #econocimientocuando se em%#enden

=- Se c#ea un am&iente de t#a&a)o en el ue loscola&o#ado#es se %uedan auto desa##olla#

>- Se &usca con #e4ula#idad cu#sos (o#mati'os

%a#a los cola&o#ado#es %e#miti*ndoles me)o#a#su e(ecti'idad

III- PROCEDIMIENOS DE LA AUDIORIA OPERAI+A

A- DIA0NOSICO

4as buenas relaciones humanas en una organizacin generan

compromiso$ lealtad " motivacin en el recurso humano$ pues las

personas se sentir&n bien$ con anhelos de contribuir tanto

cualitativa como cuantitativamente al logro de los objetivos de la

empresa que lo cobija

B- PROPUESA

4a propuesta es la planeacin de estrategias en el &rea de

recursos humanos "a que esto ha hecho que los procesos de

planeacin sean considerados como de alto valor para la altagerencia$ ha llevado a implementar estrategias

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4os colaboradores deben participar en equipos para que se

motiven con la experiencia de trabajar con sus compa;eros en la

bsqueda de maneras de mejorar sistemas " procesos de la

empresa " resolver problemas

's% el equipo lograra alcanzar sus metas$ la experiencia suele ser

mu" satisfactoria$ " genera una fuerte identificacin con el equipo

" orgullo por sus logros

Es imposible motivar un equipo de trabajo si los integrantes del

mismo no tienen sus necesidades b&sicas satisfechas

En general$ el trabajo suele tomar m&s tiempo de lo previsto$ "a

que lograr el acuerdo de todos los miembros del equipo puede

resultar dif%cil " necesita mucho empe;o 5e debe invertir en la

capacitacin de los individuos para que se pueda aprovechar la

sinergia del equipo el equipo debe tener libertad " autoridad para

poner en pr&ctica sus decisiones

El trabajador debe sentir el compromiso de la organizacin con su

accionar$ esto es lo que se denomina Jponerse la camisetaL solo

el entender el proceso motivacional en forma global nos a"udara a

establecer el mejor camino para conseguir motivar a un equipo


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/mprecisin de la informacin el desempe;o insuficiente puede indicar

errores en la informacin sobre el an&lisis de puesto$ los planes de

recursos humanos o cualquier otro aspecto del sistema de informacin

del departamento de personal

Errores en el dise;o del puesto el desempe;o insuficiente puede indicar

errores en la concepcin del puesto

*esaf%os externos en ocasiones$ el desempe;o se ve influido por

factores externos como la familia$ salud$ finanzas$ etc$ que pueden ser

identificados en las evaluaciones

Esta evaluacin " revisin del desempe;o determinara que tan bien los

colaboradores est&n realizando sus trabajos en comparacin con los

est&ndares establecidos " que tan bien est&n estos est&ndares

C- NE0OCIACION DE PROPUESA

eto del trabajo

5istema de recompensas justas

5atisfaccin con el salario

#ondiciones favorables de trabajo

#ompatibilidad entre personalidad " puesto de trabajo

D- CONROL5e hace necesario orientar la capacitacin hacia los

requerimientos actuales$ "a que en relacin$ a la calidad de esta

se dice que muchas veces es deficiente por que no inclu"e en si$

JEl desarrollo de destrezas laborales b&sicas o J#ompetencias

8enricasL$ que muchos trabajadores no tienen " que los

empresarios est&n pidiendo$ tales como la autodireccin

(EmpoNerment)$ la responsabilidad " disciplina 's%$ se plantea

que si la empresa cuenta con trabajadores bien educados la

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gestin de recursos humanos se debe basar en propiciar la

J2lexibilidad 4aboralL donde los individuos cuenten con iniciativa

propia para actuar

I- Elabore un informe final de acuerdo a la siguiente estructura (,H ptos)

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INFORME FINAL

I- PARE PRELIMIRAR

DIRECCION UNI+ERSIARIA DE EDUCACION A DISANCIA

ESCUELA ACADEMICO PROFESIONAL DE CIENCIAS CONABLES ;FINANCIERAS

AUDIORIA OPERAI+A ; ADMINISRAI+A

EMA: AUDIORIA OPERAI+A EN EL AREA DE

RECURSOS 7UAMANOS DE FINANCIERA CREAR

DOCENE: PRADO CORONADO MONICA +I+IANA

ALUMNO: FRED; ARBILDO 7ILDEBRAND

CICLO: 8

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MODULO: I

I- INRODUCCION

+oda empresa est& rodeada de puntos que no le favorecen$ pero

lo importante es que d%a con d%a se trabaje en conjunto para ir

eliminando esos detalles que pasan ser puntos dbiles

4os empleados tienden a llevar problemas al trabajo lo que

imposibilita el buen servicio a los clientes

*urante estos a;os hemos continuado dando pasos significativos

que han permitido incrementar la cobertura " el acceso no slo a las

microempresas urbanas sino tambin a las rurales 3uestra tecnolog%a

ha incorporado el financiamiento a sectores sociales que carecen de

garant%as efectivas gener&ndose un segmento con grandes posibilidades

de crecimiento " desarrollo

+odo nuestro xito /mplica tres factoresque interactan en formaconstante 'alo#9 #ies4o 6 #elaciones El objetivo de la intermediacin

es mejorar la interaccin entre estos tres factores para incrementar la

eficiencia de la movilizacin " asignacin de recursos

En gran parte$ la eficiencia consta de sistemas " procedimientos

efectivos para realizar la intermediacin$ que permitan mantener bajo el

costo de la intermediacin " dejar un margen de utilidad

4a intermediacin rentable tiende a atraer competencia$ que a suvez contribu"e a incrementar la eficiencia

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II- ABLA DE CONENIDO

, /ntroduccin .D

. Planteamiento *el Problema 6H

6 'lcance *el Problema 6,

7 4%mites del problemaOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO 6,

= 0bjetivo 8eneral 6.=, 0bjetivos Espec%ficos 6.

:ustificacin 6.

I *ise;o

,,


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II- MARCO CONCEPUAL

3- PLANEAMIENO DEL PROBLEMA

!Por qu se presenta un mal servicio en las entidades financieras$

principalmente en aquellos lugares que tienen contacto directo con los

clientesC

El panorama que se vive ho" en las entidades financieras en el Per

con respecto al servicio al cliente es preocupante$ la carencia de

direccin estratgica por los directivos hace ver este sector financiero

con falta de sentido de pertenec%a hacia la institucin$ falta de tica

profesional " laboral$ la falta de capacidad para conocer sus productos

muestran una misin " una visin con poca claridad para dar como

resultado grandes prdidas " fugas de clientes insatisfechos perdiendo

la productividad$ no existe un modelo basado ni enfocado por estas

instituciones para mejorar su servicio al cliente$ dado que este es elcentro de todo

En los ltimos a;os$ las quejas por el mal servicio prestado por las

entidades financieras$ han sido tan cotidianas que pr&cticamente la

sociedad se ha acostumbrado a aguantar el poder de estas

organizaciones sobre sus intereses particulares$ aunque han sido

preponderantes en la exposicin pblica de ciertos abusos ante los

entes regulatorios

0tro factor en el panorama nacional financiero es que los asesores

financieros los capacitan solo para vender los productos o servicios sin

analizar la mente financiera del cliente es decir$ no saben si el cliente es

responsable a la hora de responder con seriedad en producto que fue

promovido por los asesores no hacen conocer bien el servicio que se

est& ofreciendo que esto podr%a ser contraproducente tanto para laentidad financiera como para los clientes$ solo les importa vender " no

31TA20152DUED


32/48

ver m&s all& de que se necesita asesorar$ apo"ar$ capacitar$ hacerle un

acompa;amiento constante " permanente a los usuarios para que haga

uso adecuado en sus productos " recursos que el banco le est&

ofreciendo$ llev&ndolos a un nivel alto de conocimiento financiero para

hacer un cliente m&s decidido $ m&s participativo$ productivo " con m&s

sentido de pertenencia por la institucin

En una continua capacitacin " fortalecimiento de expresiones$ lenguaje$

actitudes " comportamientos$ descubriendo que el servicio es una labor en

equipo " en la que todos tienen el poder de cambiar la experiencia del

cliente

El valor agregado que la Entidad quiere darles a sus clientes es el

5E1/#/0$ siendo este la fuente diferenciadora entre los dem&s

Es importante resaltar que para el 9anco el servicio es vital para el

desarrollo de sus actividades$ por esto contrata personas " empresas de

mercadeo especializadas para el estudio " medicin de este +ambin

desarrolla capacitaciones por medios virtuales " presenciales para todo su

equipo donde se hace reconocimiento a la importancia del 5ervicio

5- ALCANCE DEL PROBLEMA

5e trabajara sobre las variables de gestin del capital humano

5e presentara un plan de propuestas para la gestin de recursos

humanos que facilite a la E3+/*'* 2/3'3#/E' #E' elegida

para administrar adecuadamente su recurso humano

5e entrevistara al personal administrativo$ operaciones$ crditos "

ventas

1- LIMIES DEL PROBLEMA

Esta auditor%a nicamente se aplicara al sector comercial de

crditos de la E3+/*'* 2/3'3#/E' #E'

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=- OB!EI+OSOB!EI+O 0ENERAL

*ise;ar e implementar programas de entrenamiento

*eterminar la razn por la cual se exhiben los %ndices de

prestacin del mal servicio en la E3+/*'* 2/3'3#/E'

#E' por parte de los colaboradores

OB!EI+O ESPECIFICOS

*esarrollar " mejorar las habilidades relacionadas con el

desempe;o del personal

0frecer el servicio de calidad " excelencia que queremos

mantener dentro del mercado

/dentificar los principales problemas del recurso humano que

tiene la E3+/*'* 2/3'3#/E' #E'

>- !USIFICACION

' ra%z de la investigacin realizada con diferentes mtodos de

evaluacin$ se ha determinado que la problem&tica que existe en la

E3+/*'* 2/3'3#/E' #E' es debida a la congestin en

general en todos sus departamentos en las cuales se maneja un mal

servicio hacia la comunidad por su inconformismo$ a su vez por la

espera$ " ma"ormente a la influencia de los funcionarios del banco

que a veces no tienen la capacitacin total o actualizada pertinente

para brindarle al cliente un servicio m&s &gil " exitoso

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' partir de esto hemos tomado en cuenta la satisfaccin del cliente

para mejorar el servicio en todos los medios desarrollando varios

mtodos viables para optimizar este paso

Para buscar una idea clara de cmo descongestionar las areas m&s

visitadas en las E3+/*'* 2/3'3#/E' #E'$ puede ser por

medio de un sistema de calidad el cual se implanta a partir de todas

las operaciones en la que trabajan los 9ancos$ " debe determinar dos

cuestiones b&sicas

Ku servicio se va a suministrar al cliente para lograr optimizar las

transacciones

#u&l va a ser el proceso de entrega del servicio al cliente en el

momento en que este realiza sus transacciones " percibe realmente la

utilidad representada en la agilidad del usuario

- MARCO EORICO

-2 ASPECO POLIICO

En el aspecto egulatorio el estado ejerce presin en ladeterminacin de la tasa de inters con el encaje legal $ a su vez

tenemos controles como es el /+2 " la 9ancarizacin

-3 ASPECO ECONOMICO

El sistema financiero peruano en el .H,7 est& enmarcado en elcrecimiento de la actividad econmica del pa%s basado en el

dinamismo de la demanda interna principalmente en el consumo "

la inversin privada

'sciendo una introspeccin a nuestro entorno donde se

desenvuelve nuestra agencia +arapoto es una zona b&sicamente

dedicado a la agricultura ganader%a " comercio donde se cultiva por

excelencia 'j% P&priQa papa $ cebolla 'jo " se cr%a ganado vacunode inverna " existe todo tipo de comercio de todos los productos

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domsticos $ " otros pueblos que lo convierten a +arapoto en una

zona especializada para el comercio

0torgamos crditos en su ma"or%a a gente dedicado a estos

rubros que antes se mencion$

En el aspecto de la competencia contamos con las siguientes

instituciones en ahorros

-5 ASPECO SOCIAL

+arapoto es la confluencia de muchas culturas como es un

polo en desarrollo aqu% se han juntado personas de la !nin

$ urimaguas $ 9ellavista$


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tiene gran potencial Ecolgico debido a que por la parte

colateral pasa el rio ?uallaga " este rio posee variedad de

peces como El camarn el pejerre" caracteriz&ndose

tambin como un lugar que se fomenta la pesca artesanal

-> ASPECO LE0ISLAI+O

4a 2inanciera crear est& regido por normas internas

$reglamentos " procedimientos internos propios de la

institucin " del macro entorno por la normatividad de la

5uperintendencia de 9anca " seguros

- LA CALIDAD DEL SER+ICIO

En la actualidad existe una cierta unanimidad en que el atributo que

contribu"e$ fundamentalmente$ a determinar la posicin de la entidad

financiera en el largo plazo es la opinin de los clientes sobre el producto

o servicio que reciben esulta obvio que$ para que los clientes se

formen una opinin positiva$ la entidad financiera debe satisfacer

sobradamente todas sus necesidades " expectativas Es lo que se ha

dado en llamar calidad del servicio

Por tanto$ si satisfacer las expectativas del cliente es tan importante

como se ha dicho$ entonces es necesario disponer de informacin

adecuada sobre los clientes que contenga aspectos relacionados con

sus necesidades$ con los atributos en los que se fijan para determinar el

nivel de calidad conseguido

4a calidad$ " m&s concretamente la calidad del servicio$ se est&

convirtiendo en nuestros d%as en un requisito imprescindible para

competir en las organizaciones industriales " comerciales de todo el

mundo$ "a que las implicaciones que tiene en la cuenta de resultados$

tanto en el corto como en el largo plazo$ son mu" positivas para las

empresas envueltas en este tipo de procesos

En los ltimos a;os$ el inters en la implementacin de sistemas omtodos de calidad dentro de los procesos " servicios que ofrecen las

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entidades financieras a sus clientes$ han ido creciendo a un paso

acelerado 5e ha observado que la calidad con que se presta los

servicios en las entidades financieras$ influ"e para crear confianza "

credibilidad con los clientes para as% poder hacer que ellos se sientan

satisfechos " regresen

?emos notado que para poder ofrecer un buena atencin a los clientes "

poder disminuir la congestin en las filas$ se debe crear una cultura

dentro de la organizacin " a su vez ofrecer una buena calidad en el

servicio internaG con esto se motiva a los empleados para que se

desempe;en mejor laboralmente

4a calidad se conforma de elementos "a sea para un producto o servicio

las cuales se cumplen con requerimientos establecidos por los clientes o

consumidores " con esto habr& una satisfaccin de recibir un bien o un

servicioG para lograr esta calidad$ es necesario conocer e identificar las

caracter%sticas que buscan los clientes espec%ficamente en cada bien o

servicio

Existen tres principios b&sicos en cuanto a la calidad

Enfoque al cliente

Participacin " trabajo en equipo


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Para lograr un optimizacin en las entidades financieras es necesario

que el personal este en constante capacitacin " ponga en pr&ctica lo

aprendido para establecer una conexin real con el cliente

4a calidad en el servicio al cliente inicia desde la definicin de los

criterios de eleccin de los empleados$ " con ellos debe crear un sistema

de administracin de personal que sea coherente con la disciplina que

requiere un enfoque en el servicio Por ltimo$ la estructura de la

organizacin debe estar pensada para cumplirles satisfactoriamente a

los clientes internos " externos

9. DISEO MEODOLO0ICO

G-2 IPO DE ESUDIO

5e aplica la investigacin descriptiva " anal%ticaG para el enfoque

metodolgico se realizaran entrevistas aleatorias$ a los clientes que

entran al banco con preguntas personalizadas para hablarles de la

estrategia que se est& implantando creando interaccin con las

diferentes preguntas

G-3ECNICAS DE RECOLECCION DE INFORMACION

5e utilizar& una entrevista tipo cuestionario con preguntas cerradas "

especificas$ por lo tanto las respuestas ser&n dicotmicas " de

seleccin mltiple$ "a que$ a travs de este permitir& responder los

objetivos planteados inicialmente 4a entrevista est& adecuada de

manera que las respuestas sean concretas para rechazar aquellasrespuestas que apunten a desarrollo

Profundizacin en la informacin que arrojaran las entrevistas para el

mejoramiento en todos los frentes de 5ervicio al #liente

El tipo de muestreo de esta investigacin es aleatoria simple sin

discriminar ningn estrato

G-5 ENRE+ISA

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, B#onsidera usted que 2/3'#/E' #E' presta el servicio

adecuadoC

5/RRR o 30RRR

. Ble gustar%a que 2/3'3#/E' #E' le ofreciera otros

productos " servicios de otras entidades de servicioC

5/RRR o 30RRR

6 BEl asesor maneja la informacin " el portafolio de productos "

servicios de la entidad con propiedadC

5/RRR o 30RRR

7 BKueda usted satisfecho con el servicio prestado por la entidad

2/3'3#/E' #E'C

5/RRR o 30RRR

5e enunciaran a las personas que se intervienen en la entrevista como

parte fundamental en su elaboracin " enriquecindolo para llegar con

xito a su terminacin

5on clientes del banco actualmente que tienen v%nculos financieros$

personas que tuvieron experiencias pero que en actualidad no est&n

habilitadas para serlo

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2?- RESULADOS

a- ANALISIS DE MERCADO


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PRECIO PROM. PAPA

&- ANALISIS DE LA COMPEENCIA

El +arapoto en los ltimos a;os se ha caracterizado por ser

una zona de alto crecimiento de las carteras de las

entidades financieras debido al dinamismo de la econom%a

del sector $ alanzando una cartera total de ,6I$7,> millones

teniendo una ma"or participacin de mercado #ooperativa 5an


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CARTERA TARAPOTO

Cooperativa San Martin de

Porres

Mi Banco

Caja Municipal de Maynas

Financiera Edifcar

Financiera Crear

CANIDAD DE ANALISAS POR OFICINA

Empresa CantidadMi Banco ,HCooperativa deahorros y Creditos SanMartin 24

Caja Municipal Maynas 10

Caja uestra !ente 1"

Financiera Edyfcar ,=

Financiera Crear .

c- DIA0NOSICO SIUACIONAL

ANALISIS FODA

FORALEHAS

'mplia " diversa base de datos de clientes

/magen institucional " prestigio a nivel regional elacin /ndividualizada " confianza con los clientes

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+asas competitivas /nfraestructura /nstalada #ontamos con diferentes oficinas para que realicen sus pagos los

clientes en diferentes zonas del pa%s

1elocidad en la aprobacin de los crditos tanto nuevos comosolicitudes de recurrentes

OPORUNIDADES

5ituacin Econmica favorable para el crecimiento del sector de las

micro finanzas +ecnolog%as modernas que favorecen el crecimiento de la

'gricultura e industria

#recimiento del mercado a las Tonas de 9ellavista$


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'ltos 3iveles de


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23-IMPACO ESPERADO

4os impactos son de car&cter productivo " competitivo

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Productivo porque su implementacin a nivel interno de la /nstitucin

dar& valor agregado a los procesos " la mentalidad del personal en

general

' nivel competitivo la estrategia va a generar un valor agregado alt%simoe innovador para la entidad financiera que implante este sistema o

modelo para que genere un impacto a corto plazo de , a 6 a;os

Es un impacto a nivel nacional$ que marcara una gran diferenciacin

frente a sus competidores$ "endo un paso adelante con su estrategia

innovadoraG debido a que la investigacin est& dirigida a un pblico

objetivo determinado$ aquellos clientes directos de la entidad financiera

que de una u otra manera han tenido algn contacto con el personalinmediato de la empresa " los clientes internos$ que son al fin " al cabo

los responsables de la comunicacin de las estrategias de la E3+/*'*

2/3'3#/E' #E'

' nivel social impactara a clientes en general$ logrando un acercamiento

que permita relaciones duraderas en el tiempo " con relacin a la

E3+/*'* 2/3'3#/E' #E' se aumentaran los %ndices de

credibilidad " confiabilidad con sus clientes

25-CONCLUSIONES ; RECOMENDACIONES

4legamos a la conclusin que un eje fundamental del xito de las

empresas son las personas$ pero no las personas por s% solas$ sino que

con el apo"o " gestin de una buena direccin del &rea de ecursos

?umanos *icha &rea debe estar integrada en la organizacin como un

pilar fundamental$ la cual aportar& a todas las dem&s &reas con

herramientas para una eficiente gestin de los ecursos ?umanos

3os referimos a la direccin de ecursos ?umanos analizada desde una

perspectiva estratgica de negocios$ "a que una estrategia implantada

por la empresa es la de lograr ventajas competitivas con respecto a las

dem&s$ pero no solo en la prestacin de sus servicios o en la produccin

de sus productos$ sino que tambin lograr& tener una gran ventaja

competitiva al obtener un personal comprometido con los objetivos de la

entidad 2/3'3#/E' #E'$ " si ste es de alta calidad porque se

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encuentra bien gestionado$ la entidad 2/3'3#/E' #E' lograr& sus

objetivos$ alcanzando as% una alta productividad " competencia con lo

cual se aumentar& el valor agregado de la empresa

*urante la auditoria que se hizo a la entidad 2/3'3#/E' #E'$

especialmente al levantamiento de la informacin$ todos los trabajadores

de la empresa demostraron bastante inters " se sintieron motivados$

cre&ndose un ambiente de expectativas en lo que se refiere a sus

deseos de ascensos$ remuneracin$ desarrollo$ etc

#abe destacar que la consecucin de los objetivos planteados en el

presente trabajo de investigacin a"ud a demostrar que la *ireccin "Planificacin de los ecursos ?umanos se puede llevar adelante

siempre " cuando exista un Programa de evaluacin de desempe;o bien

definido al interior de la empresa tal como el que se propone en este

documento

RECOMENDACIN

Es importante para la empresa tener una herramienta deretroalimentacin del rendimiento de su personal como es la evaluacin

del desempe;o para efectuar una evaluacin profunda$ imparcial "

objetiva de cada funcionario localizando las causas de comportamiento "

las fuentes de problemas para buscar soluciones " proponer medidas

correctivas optimizando el rendimiento

#on la aplicacin del programa de evaluacin del desempe;o propuesto

todo el personal de la empresa tendr& conocimiento del nivel del

desempe;o que deben alcanzar para lograr los objetivos " metas de la

empresa 'simismo$ a"udar& al trabajador a adquirir disciplina en sus

tareas diarias$ a identificar aquellos puntos fuertes " dbiles " precisar su

potencial

21-BIBLIO0RAFIA

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48/48

'lvin ' 'rens ';o ,>>= 'uditoria !n enfoque /ntegral

Editorial 0cano Enciclopedia de la 'uditoria

2rancisco 8mez ondn 'uditoria 'dministrativa

2oNler 3eNton$ Enrique $ 'uditor%a aplicada$ Editorial D

/nstituto =
mailto:[email protected]:[email protected]

Documents

289348386 Ta 10 Auditoria Operativa y Administrativa