Embed Size (px)
Citation preview
2da. Conferencia del Carnet de Formación
Empresarial 11 DE MARZO DE 2013
CONFERENCIA“ENAMORATE DE TUS CLIENTES
PARA CAUTIVARLOS”11 DE MARZO DE 2013
¿POR QUÉ ENAMORARSEDE LOS CLIENTES?
atentosresponsables formales puntuales
corteses propios generosos prudentes
escuchamos cordialesmiramos a los ojos
tolerantes pacientes románticos observadores
La ventaja de estar enamorado del cliente es que lo conocesy aprendes no sólo a satisfacerlo…
Amor a primera vista…
…turning his head.(hacer que te voltee a ver)
Nos gustamos pero no nos animamos…
Indiferencia…
• Atracción e interés mutuos
• Quiere pero no se convence
• De plano ni me pela
Mantener su interés y atracción
Convencerlo
Que me pele
Cualquiera que sea la relación que tengamos con nuestros clientes:
Sexo
Edad (estimada)
Solo
Acompañado
Familia
Amigos
Gustos
Intereses
Horarios
OBSERVAR AL CLIENTE NOS PERMITIRÁ CONOCERLO E IDENTIFICARLO
PARA OBSERVAR AL CLIENTE TENEMOS QUE ATENDERLO.*
80 países
½ millón hab.
3,000 hoteles
IMAGEN
Es la forma en que un individuo o grupo
percibe un objeto.
es la representación mental
de algo o alguien.
IMAGEN
y
ATRACCIÓN
La Imagen se percibe con los 5 sentidos
*PARA
OBSERVAR
AL CLIENTE
TENEMOS
QUE
ATENDERLO.
Imagen Corporativa
Imagen Personal
Imagen Pública
Existen dos términos que regularmente confundimos y
mal interpretamos: la Identidad Corporativa y la Imagen
Corporativa. La primera se refiere al nombre y el logotipo
de la compañía en lo general, así como su uso y
aplicación en los diversos elementos visuales en lo
particular, los cuáles permiten identificarla y distinguirla
de las demás compañías.
Los siguientes elementos son parte fundamental de la Imagen Corporativa de cualquier empresa:
• La Identidad Corporativa (nombre, logotipo, marca, papelería, uniformes, parque vehicular, puntos de venta).
• Oficinas e instalaciones.
• El personal.
• Atención y servicio al cliente.
• Ventajas competitivas.
• Valores agregados.
• Relaciones Públicas.
Es la apariencia que los individuos proyectan
ante las demás personas a través de su forma de
vestir, ser o actuar.
Debemos considerar los siguientes aspectos sobre la imagenpersonal:
• Hábitos personales de limpieza: cuerpo, manos, uñas, dientes.
• Corte de cabello.
• Ropa y joyería.
• Pulcritud.
• Presentación general.
• Actitud.
Presentación general
Saludar al cliente
Identificarse
Ofrecer promociones y/o servicios
Atender al cliente
Generar comprensión y exclusividad al cliente
Facilitar apoyo e información
Actitud Positiva
Impuntualidad
Ignorar al cliente
Masticar chicle
Comer en el área de trabajo
Uñas largas (caballeros) ¡Ojo con las uñas de los meñiques
Escotes pronunciados y faldas muy cortas
Aromas fuertes: loción, perfumes, sudor, cigarrillo
Lentes oscuros
Actitud negativa
PORQUE LA IMAGEN VENDE, MEJORA TU IMAGEN Y VENDE MÁS.
Como mejorar tu Imagen Personal.
se define como la habilidad de una empresa u
organización para operar de manera eficiente y
productiva en relación a otras entidades similares.
“Existe un exceso de compañías similares, donde
trabajan empleados similares, con educación y
experiencia similares, que producen ideas similares,
y fabrican productos similares, con precios y
calidades relativamente similares. Y todas tienen un
propósito similar: quieren ser diferentes”.Tom Peters
La única ventaja competitiva real es
la atención y el servicio al cliente.
El servicio y la atención generan una
experiencia psicológica en el usuario según la
manera en que se los proporcionen.
S mile-sonreir
E ye-contacto visual
R ecognition-reconocimiento
V oice-voz
I nformed-informados
C lean-pulcritud
E veryone-todo el personal
BÁSICOS. Son los estrictamentenecesarios para que el producto seaaceptado.
DE EMOCIÓN. Son los que le dan alcliente algo que no espera.Son los que crean lealtad en elcliente.
DE COMPORTAMIENTO. Son los queaumentan el nivel de satisfacción delcliente en la medida en que éste estádispuesto a pagar más.
=
VENTAJA COMPETITIVA
La Calidad en el Servicio se logra al satisfacer, sobrepasar, y
adelantarse consistentemente a las necesidades y expectativas
de los clientes y además, dar más que los competidores.
Por difícil que sea de definir, los directivos deben estar
conscientes de una cosa: es el cliente quien define la calidad y
no el producto – vendedor. Lo importante es la percepción y
opinión de los clientes acerca del servicio.
1. Un cliente satisfecho comunica su satisfacción a 3personas.
2. Uno insatisfecho lo comunica a 9 personas.
3. El 65% de la facturación en una empresa proviene de losclientes antiguos.
4. Cuesta 5 veces más conseguir un nuevo cliente.
5. El 91% de los consumidores insatisfechos jamás vuelven acomprar la misma marca.
*JUNTOS Gaceta Mercantil de Cámara de Comercio de Guadalajara. Enero 2013
6. El 90% de los clientes insatisfechos no presentanreclamación ni queja alguna.
7. Se pierde a los clientes insatisfechos y la oportunidad desaber el motivo.
8. Perdemos al cliente, sus nueve recomendaciones (clientespotenciales) y la oportunidad de enmendar nuestro error yde recuperarlo.
9. El cliente valora en un 20% la amabilidad. El 80% está en laeficiencia y efectividad del producto…
10. …La mayoría de los productos y servicios aún no se vendensolos.
*JUNTOS Gaceta Mercantil de Cámara de Comercio de Guadalajara. Enero 2013
GRACIAS POR SU ASISTENCIA Y
PARTICIPACIÓN
El presente documento es un resumen con fines de la presentaciónde la conferencia del 2do Carnet de Formación Empresarialexclusiva para socios de la Cámara de Comercio de Guadalajara,sobre el buen servicio al cliente mediante estrategias sencillas yconceptos básicos, no constituye opinión, recomendación, asesoríao consulta alguna ni podrá ser utilizado como referencia encualquier otro documento sin previa autorización y por escritootorgada por el autor. La aplicación de las disposiciones aquíreferidas deberá analizarse a la luz del caso concreto, por lo que noasumimos responsabilidad alguna por el contenido, alcance o usode este documento.
Protección Jurídica del presente documento
Agradecimiento al autor de la presentacióny ponente de la conferencia:
• Lic. Juan Ricardo López AranaConsultor de Imagen Corporativa
2013, Todos los derechos reservados.
Asesoría Legal
