Expectativas del usuario

Unidad 3

Expectativas

• Las expectativas son creencias que tiene el usuario sobre el servicio y que son referentes del mismo.

• Definición:– Se forman de la calidad percibida, que es la

resultante de comparar la calidad que han recibido con la calidad que esperaban recibir. Están influenciadas por la propia experiencia en comparación con la competencia o sino, con la opinión de otros usuarios.

Factores que influyen en las expectativas

Servicio deseadoNivel de servicio

que el cliente espera recibir

Zona de tolerancia

Aceptar que puede haber variación en el servicio, al no haber

2 idénticos

Servicio esperadoy adecuado

Es la imagen antesde recibir el

servicioNivel mínimo paraestar satisfechos

Factores que influyen en las expectativas

• Fuentes de expectativas del servicio deseado:– Necesidades personales– Intensificadores permanentes del servicio– Expectativas derivadas del servicio– Filosofía personal del servicio

Necesidadespersonales

Intensificadores permanentes del

servicio

Servicio deseado

Servicio adecuado

Zona detolerancia

Factores que influyen en las expectativas

• Fuentes de expectativas del servicio adecuado:– (es el que considera el usuario como aceptable)

– Indicadores transitorios de servicio

Servicio deseado

Servicio adecuado

Zona detolerancia

En donde los intensificadores transitoriosexisten, el nivel se servicio adecuado seaumenta y la zona de tolerancia se reduce

Expectativas del cliente en el servicio

• Las expectativas se adecuan en el servicio pero pueden crear incomodidad.– Influyen los niveles situacionales– Influye el servicio predecido

Expectativas del servicio deseado y predecido

Para adquirir un servicio se informan y asesoran

previamente:

Promesas implícitas del

servicio

Promesas explícitas del

servicio

Experiencias pasadas

Comunicación boca-oreja

Servicio percibido

Servicio deseado

Servicio adecuado

Zona detolerancia

Servicio esperado

Expectativas del servicio deseado y predicho

Servicio predicho

Promesas implícitas del servicio Tangibles

Precio

Promesas explícitasdel servicio Publicidad

Venta Contratos

Experiencias pasadas

Comunicación boca-orejaPersonalExpertos

Servicio deseado

Servicio adecuado

Zona detolerancia

Servicio esperado

Percepción delServicio

NecesidadesPersonales

Intensificadorestransitorios del

servicioExpectativas

Personal del servicio

Percepción de lasalternativas del

servicio

Intensificadores transitorios del servicio

Factores situacionales

Autopercepción del papel en el

servicio

Forma en la que los directivos de MKT de servicios influyen en los factores

Factores controlables Estrategias

Promesas explícitas Efectuar promesas reales. No entrar en guerra de precios.

Solicitar retroalimentación. Formalizarlas con 1 garantía.

Promesas implícitas Que los tangibles del servicio respondan al tipo y nivel de servicio que se presta.

Los precios elevados necesitan niveles mayores de desempeño en los atributos que los clientes consideran importantes.

Factores menos controlables

Intensificadores permanentes de servicio

Realizar inv. de mercado para conocer expectativas.

Emplear las inv. para determinar la filosofía del servicio.

Necesidades personales Informar de cómo el servicio responde a las necesidades.

Intensificadores transitorios de servicio

Aumentar el servicio en función de la demanda.

Percepción de alternativas de servicio

Informar a los clientes para que ejerzan su papel en el servicio.

Comunicación boca-oreja Identificar los líderes de opinión relacionados.

Utilizar incentivos que motiven a informar a los demás positivamente.

Experiencias pasadas Realizar investigación de mercados.

Factores situacionales Dar garantías del servicio.

Servicio predicho Informar cuando el servicio es mejor de lo que se había prometido y el cliente esperaba.