3-Modelo Boliviano Categoria 3

7/22/2019 3-Modelo Boliviano Categoria 3

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MODELO BOLIVIANO DE EXCELENCIA

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MODELO BOLIVIANODE EXCELENCIA

Categora 3: Unidades ProductivasMedianas y Grandes

PREMIO NACIONAL A LA EXCELENCIA PARA EL VIVIR BIEN

2013


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MODELO BOLIVIANO DE EXCELENCIACATEGORA 3: UNIDADES PRODUCTIVASMEDIANAS Y GRANDES

Ms informacin:Telfonos: 2124934 Int. 340 2377222

[email protected]/premio

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CONTENIDO

INTRODUCCIN ........................................................................................................................................... 3

PROCESOS FACILITADORES ...................................................................................................................... 5

1.- LIDERAZGO Y ESTILO DE GESTIN (200 puntos) .................................................................................. 6

2.- POLTICA Y ESTRATEGIA (150 puntos) ................................................................................................. 8

3.- DESARROLLO DEL TALENTO HUMANO (100 puntos) ......................................................................... 10

4.- RECURSOS Y ASOCIADOS (70 puntos) ............................................................................................... 13

5.- CLIENTES (80 puntos) ........................................................................................................................ 15

CRITERIOS DE RESULTADOS ................................................................................................................... 17

6.- RESULTADOS DE CLIENTES Y USUARIOS (90 puntos) ......................................................................... 17

7.- RESULTADOS DEL DESARROLLO DEL TALENTO HUMANO (90 puntos)............................................... 19

8.- RESULTADOS DE SOCIEDAD (110 puntos) ......................................................................................... 21

9.- RESULTADOS GLOBALES (110 puntos)............................................................................................... 23

ANEXO I. .................................................................................................................................................... 26

ANEXO II. ................................................................................................................................................... 31


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INTRODUCCINEl Modelo Boliviano de Excelencia busca permanentemente la mejora continua en el desempeo en la

gestin de las unidades productivas Medianas y Grandes Privadas del Pas, marca la tendencia actual de

generacin de habilidades y competencias para acceder a nuevos mercados que sustenten la creacin de

valor y el desarrollo integral tanto de las unidades productivas como del pas en su conjunto.

Es en este sentido que el modelo boliviano, muestra de forma clara y sencilla los lineamientos para alcanzar

un desempeo ptimo en la gestin y ha sido desarrollado como marco de referencia para:

Ayudar a las unidades productivas a lograr una reflexin estratgica profunda que permitaimpulsar el desarrollo de planes estratgicos, tcticos y operativos flexibles, adecuados a las

exigencias del entorno, alineados a las polticas de Estado, orientados al logro de resultados y

en el marco del respeto a la madre tierra.

Servir a las unidades productivas como una herramienta de autoevaluacin y de deteccin defortalezas y oportunidades de mejora, de manera de lograr planes de mejora continua

integrados y enfocados hacia un desempeo ptimo en la gestin.

Constituir el parmetro de evaluacin de las unidades productivas participantes en el Premio. El modelo comprende conceptos tales como: eficiencia operativa, orientacin al cliente y

resultados, uso de la tecnologa e informacin para la toma de decisiones, administracin del

personal, desarrollo de alianzas estratgicas, todo esto enmarcado en un estilo de gestin y

liderazgo adecuado a cada necesidad, dirigidos a atender las necesidades y expectativas de los

principales grupos de inters como son: unidades productivas, clientes, proveedores,

trabajadores, colaboradores, accionistas, sociedad o comunidad.

Las Unidades Productivas que estn orientadas hacia la mejora continua y han basado su desarrollo en el

Modelo de Excelencia, muestran las siguientes caractersticas:

Resultados sobresalientes que se encuentran sustentados por un sistema de gestin eficiente yeficaz que se basa en los conceptos de calidad y gestin que se muestra en el modelo, con

tendencias positivas y caractersticas de permanecer en el tiempo.

Flexibilidad y adaptabilidad a las constantes exigencias del entorno Boliviano. Estrategias y planes alineados, comunicados, desplegados y ejecutados a travs de toda la

unidad productiva, logrando la deteccin permanente de oportunidades de mejora que

permiten sostener, adecuar e implementar un sistema de gestin.

Incorporan en su gestin la innovacin, responsabilidad social y el respeto a la madre tierra.La estructura del modelo boliviano de excelencia se muestra a continuacin:


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LIDERAZGO Y ESTILO DE GESTIN

200

POLTICA Y

ESTRATEGIA

150

DESARROLLO DEL

TALENTO HUMANO

100

RECURSOS Y

ASOCIADOS

70

CLIENTES

80

RESULTADOS DE

CLIENTES Y

USUARIOS

90

RESULTADOS DEL

DESARROLLO DEL

TALENTO HUMANO

90

RESULTADOS DELA SOCIEDAD

110

RESULTADOS GLOBALES

110

PROCESOS

TCTICOS-

OPERATIVOS

250

RESULTADOS

400

REFLEXIN

ESTRATGICA

350

PROCESOSFACILITADOR

ES

RESULTADOS

MEJ

ORA

CONTINUA

MEJORA

CONTINUA

MODELO BOLIVIANO DE EXCELENCIA - CATEGORA 3: UNIDADES

PRODUCTIVAS MEDIANAS Y GRANDES

MODELOBOLIVIANODEEXCELENCIA

El modelo est estructurado en:

Procesos facilitadores (600 puntos):

Relacionados a la reflexin estratgica (350 puntos). Relacionados a los procesos tcticos-operativos (250 puntos).Resultados (400 puntos)

Sumados los procesos y resultados alcanzan un total de 1000 puntos.


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PROCESOS FACILITADORES

Existen cinco Procesos Facilitadores:

1.- Liderazgo y Estilo de Gestin,

2.- Poltica y Estrategia,

3.- Desarrollo del talento humano,

4.- Recursos y Asociados,

5.- Clientes.

Cada uno de los Procesos Facilitadores se halla dividido para su anlisis en cuatro subcriterios.

En los procedimientos de Autoevaluacin debern analizarse el Enfoque, Desarrollo, Evaluacin y Revisin:

Enfoque- Cul es el enfoque que se utiliza en cada uno de los criterios y subcriterios?- Cul es su base lgica?

- Cmo se analizan las necesidades de los grupos de inters a quienes pueda involucrar?

- Cmo sustenta las Polticas y Estrategias de la unidad productiva y los resultados que sepretenden conseguir?

- Cmo enlaza con los otros Criterios o Subcriterios?

- Hasta qu punto est basado en un espritu innovador?

Desarrollo- Hasta qu extremo se lleva a la prctica el enfoque?

- Cmo se alinea el desarrollo de este enfoque con el de otros enfoques?

- Cmo se gestiona el desarrollo, de un modo sistemtico, para asegurar su eficacia?

Evaluacin y Revisin- Qu seguimiento se realiza de la eficiencia y efectividad del enfoque?

- Qu actividades de investigacin se llevan a cabo, tales como la utilizacin de referencialescomparativos y evaluacin?

- Qu mejoras se han efectuado en el enfoque o en su forma de desarrollo?

- Cmo se analizan las medidas y la informacin obtenida en las actividades de investigacin, ycmo se utilizan para identificar prioridades y para proyectar y poner en prctica las mejoras?


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1.- LIDERAZGO Y ESTILO DE GESTIN (200 puntos)

Analiza cmo se desarrollan y se ponen en prctica la cultura y los valores necesarios para el xito a largoplazo, mediante comportamientos adecuados y acciones de todos los lderes. Estudia cmo se desarrolla yse implementa la estructura de la unidad productiva, el marco de los procesos y su sistema de gestin,necesarios para la eficaz ejecucin de la poltica y la estrategia

Subcriterios

El liderazgo y estilo de gestin abarca diversos conceptos fundamentales que deben ser analizados, y queestn representados por los siguientes Subcriterios:

1 a. Los lderes demuestran visiblemente su compromiso con una cultura de Excelencia

Esto puede incluir:

- desarrollar y formar el papel de la unidad productiva, con valores claros y expectativas definidas;

- prever las futuras exigencias de liderazgo y actuar sobre las mismas;

- hacerse accesibles, escuchando activamente al personal de la unidad productiva y dandorespuestas;

- ser activo y participar personalmente en actividades de mejora;

- estimular y alentar la innovacin y la creatividad;

- apoyar las actividades que busquen promover las mejores prcticas, y adoptar las medidas queprocedan para alcanzar resultados de excelencia;

- definir prioridades;

- definir mecanismos de prestacin de cuentas que minimicen los riesgos organizacionales;

- asignar recursos para las actividades de investigacin, innovacin y mejora;

- alentar al personal y facilitar su participacin en actividades de mejora;

- comprometerse en el desarrollo de la comunidad social como miembro de ella;

- promover la conciencia y el comportamiento tico de los colaboradores de la unidad productivapresentando los compromisos ticos establecidos;

- fomentar el uso de prcticas sostenibles dentro de la unidad productiva enfocadas a generarimpactos positivos en todos sus pblicos de inters;

- fomentar la conciencia y el uso de prcticas continuas y sostenidas dentro de la unidad productiva

enfocadas al manejo integral y sustentable de los recursos y componentes de la madre tierra ,reduciendo el impacto ambiental generado por las actividades de la unidad productiva;

- definir polticas y estrategias y asignar recursos para la construccin de una sociedad justa,equitativa y solidaria;

- establecer medidas para garantizar el empleo digno, en la unidad productiva y en la cadena desuministros;


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- establecer medidas para fomentar la inversin y distribucin de la riqueza.

- promover la integracin econmica de los distintos actores de la economa plural en un marco decomplementariedad, reciprocidad y equidad.

1 b. Los lderes estn implicados con personas de la propia unidad productiva o de fuera de la misma, parapromover y desarrollar las necesidades y expectativas de los grupos de inters involucrados en la unidad

productiva

Esto puede incluir:

- conocer, comprender y responder a las necesidades de los distintos grupos de inters;

- establecer asociaciones que aporten al desarrollo integral del sector y la sociedad y participaractivamente en las mismas;

- establecer actividades colectivas de mejora con la comunidad y participar en las mismas;

- establecer polticas orientadas a un desarrollo integral de la unidad productiva que va ms all de

la acumulacin econmica;

- sensibilizar a todos los grupos de inters y establecer polticas y prcticas al interior de la unidadproductiva en aspectos relacionados a la preservacin y conservacin de la madre tierra;

- impulsar el desarrollo de actividades con la comunidad de forma consensuada y garantizar laparticipacin del personal de tal forma que se cubran las necesidades del entorno ms cercano;

- promover el desarrollo e integracin del conocimiento cientfico, saberes ancestrales, lainnovacin y tecnologas apropiadas que contribuyan a mejorar la productividad, la creatividad, lacomprensin y el intercambio cultural;

- desarrollar redes de contactos y de colaboracin entre todas las partes interesadas;

- promover el desarrollo de productos y/o servicios innovadores, con valor agregado ya seainternamente o en colaboracin con otras unidades productivas, que sean generados en el marcodel respeto y el equilibrio con la sociedad y la madre tierra;

- reconocer oportunamente y de modo apropiado a:

* individuos y equipos de todos los niveles dentro de la unidad productiva;

* individuos y equipos fuera de la unidad productiva (por ej.: clientes, proveedores).

1 c. La estructura de la unidad productiva est desarrollada para sustentar la eficaz y eficiente aplicacinde la poltica y la estrategia, en armona con los valores y la cultura de la misma

Esto puede incluir:

- disear la estructura de la unidad productiva con el fin de poner en prctica la poltica y laestrategia de un modo eficiente y eficaz;

- cambiar la estructura de la unidad productiva con el fin de estimular la mejora continua de lainnovacin y la creatividad;

- disear el marco de los procesos con el fin de poner en prctica la poltica y la estrategia de unmodo eficiente y eficaz;


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- definir e identificar los procesos clave, particularmente los que tienen por principal objetoentregar valor al cliente externo y sustentar la ejecucin de la poltica y estrategia;

- evaluar el impacto de los procesos clave sobre la unidad productiva utilizando por ejemplo,herramientas como certificaciones de sistemas de gestin;

- encaminar las competencias de la unidad productiva para el fortalecimiento de la responsabilidad

social, incentivando a los colaboradores en la ejecucin y apoyo a proyectos sociales elaborados enconjunto con la comunidad;

- implementar polticas laborales inclusivas dentro de la comunidad;

1 d. Los procesos se gestionan y se mejoran sistemticamente

Esto puede incluir:

- establecer la importancia y relacionamiento de los procesos;

- establecer el sistema a utilizar para el diseo, la gestin, la medicin y la mejora de los procesos,orientados a aumentar el valor percibido por clientes y partes interesadas;

- aplicar en la gestin de procesos estndares de sistemas, por ej.: sistemas de calidad como la ISO9001, sistemas de gestin ambiental ISO 14001, sistemas de seguridad y salud ocupacional ISO18001 y de responsabilidad social ISO 26000;

- resolver problemas de interfaces y comunicacin dentro de la unidad productiva y con agentesexternos;

- establecer polticas para la adaptacin y gestin del cambio.

- dirigir y controlar la aplicacin de procesos nuevos o modificados;

- comunicar los cambios de procesos;

- entrenar al personal antes de la aplicacin;

- revisar los cambios de procesos para asegurar que se alcanzan los resultados previstos.

- desarrollar mecanismos para la gestin de la innovacin;

2.- POLTICA Y ESTRATEGIA (150 puntos)

Analiza cmo la unidad productiva desarrolla Misin y Visin ponindolas en prctica a travs de una claraEstrategia orientada hacia los distintos grupos de inters.

Subcriterios

La Poltica y Estrategia abarca diversos conceptos que deben ser abordados y que estn representados porlos siguientes Subcriterios:

2 a. La Poltica y Estrategia est basada en las necesidades presentes y futuras y en las expectativas ynecesidades de los grupos de inters involucrados, orientndose al desarrollo integral de la unidadproductiva

Esto puede incluir:


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- seleccionar los mercados y sectores de mercados en los que se opera y desea operar.

- comprender y prevenir los cambios que pueda ocurrir en el mercado y el entorno, incluidas lasactividades de los competidores;

- comprender y prevenir las necesidades y expectativas de los clientes y usuarios;

- comprender y prevenir las necesidades y expectativas de los empleados y colaboradores;

- comprender y prevenir las necesidades y expectativas de los proveedores, de los asociados quetengan un inters en la unidad productiva;

- comprender y prevenir las necesidades y expectativas de la sociedad;

- comprender y prevenir las necesidades y expectativas de las comunidades;

- comprender y prevenir las necesidades y expectativas de los accionistas;

- comprender y prevenir las necesidades y expectativas del estado y los rganos reguladores;

- comprender y prevenir las necesidades e impactos en el medio ambiente o comunidad bitica;

- comprender y prevenir los cambios que pueda ocurrir en el desarrollo tecnolgico.

- establecer un plan estratgico y un plan de negocio, que sirva de gua a la unidad productiva y quepermita evaluar sistemticamente los logros alcanzados y la retroalimentacin.

- como la empresa contribuye con su estrategia al Plan Nacional de Desarrollo.

2 b. La Poltica y Estrategia est basada en informacin obtenida por mediciones del cumplimiento y poractividades relacionadas con la investigacin y la innovacin.

Esto puede incluir:

- utilizar indicadores internos de desempeo;

- utilizar los resultados de comparaciones de evaluacin;

- analizar el desempeo de los competidores y de las dems unidades productivas;

- asumir y comprender las responsabilidades sociales, medioambientales y legales;

- identificar indicadores econmicos, demogrficos, sociales, laborales y otros;

- comprender el impacto de las nuevas tecnologas dentro y fuera de la unidad productiva;

- analizar y utilizar las ideas de los socios y accionistas;

- identificar y valorar los riesgos potenciales y del negocio.

2 c. La Poltica y Estrategia se desarrollan, evalan, revisan y mejoran

Esto puede incluir:

- desarrollar el marco general de la poltica y estrategia, que sea capaz de adaptarse a los cambiossurgidos de las necesidades de todos los grupos de inters;


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- desarrollar su misin y visin;

- desarrollar poltica y estrategia coherentes con la misin, visin y valores, y basadas en lasnecesidades y expectativas de los grupos de inters, en las responsabilidades sociales y ambientalesy en informacin obtenida a travs de actividades basadas en la investigacin y la innovacin;

- equilibrar las necesidades y expectativas de los grupos de inters;

- identificar las ventajas competitivas actuales y futuras y/o las posibilidades de desarrollo de lasmismas;

- identificar y analizar los ambientes estratgicos; por ejemplo: econmicos, tecnolgicos, polticos,sociales, ambientales y financieros

- identificar factores crticos del xito;

- desarrollar escenarios alternativos y planes para el riesgo de eventuales emergencias;

- alinear poltica y estrategia con las de los asociados;

- reflejar en la poltica y la estrategia los conceptos fundamentales de la Excelencia Empresarial;

- evaluar la relevancia y efectividad de la poltica y la estrategia;

- revisar, actualizar y mejorar la poltica y la estrategia.

2 d. Cmo se comunica la Poltica y la Estrategia

Esto puede incluir:

- comunicar y difundir en cascada la poltica y estrategia a todos los niveles de la unidad productivay a los asociados cuando as proceda;

- evaluar el conocimiento que los pblicos de inters poseen de la poltica y la estrategia;

- utilizar poltica y estrategia como base para planificar las actividades y para fijar los objetivos ymetas en toda la unidad productiva;

- alinear, jerarquizar, convenir y comunicar planes, objetivos y metas;

- desarrollar un sistema que permita desplegar los objetivos e indicadores, Ej: Cuadro de MandoIntegral.

3.- DESARROLLO DEL TALENTO HUMANO (100 puntos)

Analiza cmo la unidad productiva desarrolla, conduce, y hace crecer el potencial del talento humano, deforma individual, en equipo o de la unidad productiva en su conjunto, para contribuir a su eficaz y eficiente

gestin.

Subcriterios

El Criterio Desarrollo del talento humano abarca diversos conceptos quedeben ser analizados y que estnrepresentados por los siguientes Subcriterios:

3 a. El talento humano: planificacin y mejora


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Esto puede incluir:

- alinear el plan de personal con la poltica y estrategia, con la estructura de la unidad productiva ycon el marco de sus procesos.

- utilizar sistemas para desarrollar y mejorar los planes para el desarrollo del talento humano;

- establecer mecanismos para medir la satisfaccin y motivacin en el trabajo;

- Involucrar a los empleados y sus representantes en el desarrollo de las polticas y estrategias enmateria de personal;

- Incorporacin de nuevas personas a la unidad productiva;

- proporcionar oportunidades de hacer carrera en igualdad de condiciones;

- asegurar la equidad de todas las condiciones de empleo;

- proporcionar oportunidades de empleo al talento humano de la comunidad a la que pertenece launidad productiva;

- utilizar mtodos y estrategias innovadoras para organizar el trabajo, a fin de mejorar la forma detrabajar, por ejemplo: reestructurar la cadena de suministro, el trabajo bsico, el trabajo conequipos flexibles y los equipos de trabajo de alto rendimiento;

- establecer polticas que ayuden a mejorar la seguridad y la salud de los trabajadores. Ejm:incorporacin de equipos de proteccin personal (EPP) y capacitacin a los trabajadores;

- establecer medidas para garantizar la estabilidad laboral y el empleo digno.

3 b. Desarrollo de la capacidad, conocimientos y desempeo del personal

Esto puede incluir:

- identificar, clasificar y combinar las competencias del personal con las necesidades de la unidadproductiva;

- dirigir la admisin de personal e impulsar el desarrollo de sus carreras;

- idear y promover oportunidades de formacin individual, por equipos, o por toda la unidadproductiva;

- desarrollar y utilizar planes de formacin, desarrollo y especializacin para contribuir a asegurarque el personal cumpla con las necesidades de capacidades presentes y futuras de la unidadproductiva;

- revisar la eficacia de la formacin y del desarrollo;

- estimular y apoyar los comportamientos innovadores y creativos;

- desarrollar el personal a travs de la experiencia en el trabajo;

- desarrollar destrezas de equipos;

- alinear los objetivos individuales y de equipo con los fines de la unidad productiva;


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- revisar y actualizar los objetivos individuales y de equipo;

- evaluar y mejorar el desempeo del personal.

3 c. Comunicacin y empoderamiento del talento humano

Esto puede incluir:

- identificar las necesidades de comunicacin;

- desarrollar y utilizar estrategias y canales de comunicacin eficaces y eficientes, de arriba a abajo,de abajo a arriba, y laterales;

- compartir la informacin relevante y dialogar con el personal de la unidad productiva;

- promover y apoyar a individuos y equipos para que participen en actividades de mejora;

- promover el involucramiento del personal mediante conferencias y actividades internas;

- empoderar el talento humano para actuar con autonoma y evaluar la efectividad de su propiaaccin;

- alentar al talento humano para que trabajen en equipos de forma complementaria y solidaria;

- apoyar la organizacin de los trabajadores para su representacin y defensa de sus derechos ydemandas.

3 d. Atencin y reconocimiento al talento humano

Esto puede incluir:

- alinear las remuneraciones y otras condiciones del empleo con la poltica y estrategia;

- desarrollar una poltica de reconocimiento de logros;

- mostrar aprecio al personal de modo que se sienta apoyado en su dedicacin y en el ejercicio delas responsabilidades que tengan delegados;

- promover la toma de conciencia y el involucramiento en cuestiones sanitarias, de seguridad y deproteccin del medio ambiente;

- fijar el nivel de beneficios (plan de pensiones, asistencia mdica, cuidado de los nios, etc.);

- promover las actividades sociales y culturales;

- proporcionar facilidades y servicios (horarios flexibles, transporte, etc.);

- promover la equidad de gnero y la inclusin social;

- establecer medidas que eliminen cualquier tipo de prctica discriminatoria y/o de racismo;

- establecer medidas que garanticen el uso del tiempo libre de los trabajadores (vacaciones,feriados, fines de semana, etc.);

- desarrollar una poltica de reconocimiento de logros como ser emprendimiento, innovacin,creatividad de los emprendedores internos;


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- establecer medidas que eliminen cualquier tipo de prctica discriminatoria, racismo, trabajoinfantil y/o forzoso y otros;

- establecer medidas de promocin y proteccin del trabajo adolescente entendido como prcticalaboral dignificado comprendido entre los 14 y 17 aos de edad.

4.- RECURSOS Y ASOCIADOS (70 puntos)

Analiza cmo la unidad productiva gestiona sus recursos internos, por ejemplo: los financieros, deinformacin, de conocimientos, tecnolgicos, de propiedad intelectual, materiales y recursos externos,incluidas las asociaciones con proveedores, distribuidores, alianzas y rganos reguladores, con el fin deapoyar la eficiente y eficaz gestin de la misma.

Subcriterios

Recursos y Asociados abarcan diversos conceptos que deben ser analizados y que estn representados porlos siguientes Subcriterios:

4 a. Gestin de los recursos financieros

Esto puede incluir:

- determinar y establecer los parmetros econmicos tales como el flujo de caja, la rentabilidad,los costos y mrgenes, los activos, el capital circulante, la inversin y la tasa de rentabilidadsocial;

- utilizar la gestin financiera para apoyar la poltica y la estrategia;- desarrollar y aplicar estrategias y prcticas financieras;- evaluar las inversiones;- gestionar el riesgo;- garantizar una distribucin equitativa del valor agregado con los agentes (proveedores,

productos y/o servicios y empleados) en funcin de la contribucin a la produccin y no de laposicin relativa de poder de los agentes.

4 b. Gestin de los recursos de informacin y conocimientos

Esto puede incluir:

- permitir que accedan a la informacin relevante los usuarios apropiados;

- estructurar y gestionar la informacin para apoyar la poltica y estrategia;

- asegurar y mejorar la validez, integridad y seguridad de la informacin;

- cultivar, desarrollar y proteger la propiedad intelectual;

- originar una corriente de pensamiento innovadora y creativa dentro de la unidad productiva,mediante el empleo de informacin relevante y recursos de conocimientos;

- adquirir, incrementar y utilizar los conocimientos de un modo eficaz;


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- contar con sistemas de informacin de costos que soporten adecuadamente el proceso de tomade decisiones;

- desarrollar metodologas de gestin del conocimiento;

- destinar recursos para apoyar a desarrollar tecnologas propias al interior de la unidad productivao a travs de terceros.

4 c. Gestin de los inmuebles, equipos, tecnologa y materiales

Esto puede incluir:

- optimizar los activos de acuerdo con la poltica y estrategia;

- gestionar el mantenimiento y utilizacin de los activos para mejorar el rendimiento de su ciclo devida total;

- considerar el impacto de sus activos sobre los sistemas de vida, la comunidad social y losempleados (incluidos los aspectos de salud y seguridad);

- gestionar la seguridad de los activos;

- utilizar de forma eficiente y responsable las tecnologas existentes;

- identificar, generar y evaluar tecnologas alternativas y de nueva aparicin, a la luz de la poltica yestrategia y de su impacto sobre el negocio, sobre la sociedad y los sistemas de vida;

- adaptar la tecnologa para sustentar la mejora de los sistemas de gestin de procesos, informaciny conocimientos, y de otros sistemas;

- optimizar los inventarios de materiales;

- optimizar el consumo de servicios pblicos de suministros;

- reducir los residuos slidos y reciclarlos en origen;

- uso eficiente de los recursos naturales no renovables;

- reducir cualquier impacto nocivo global de los productos y/o servicios;

- identificar, comunicar y mitigar los impactos ambientales y sociales de los procesos, productos y/oservicios e instalaciones, desde la etapa de implementacin del proyecto hasta la disposicin final,sobre los cuales tenga influencia.

4 d. Gestin de los recursos externos, incluidos asociados

Esto puede incluir:

- desarrollar relaciones complementarias con los proveedores, de acuerdo con la poltica yestrategia;

- establecer mecanismos que permitan conocer y mejorar el rendimiento, involucramiento ydesarrollo de los proveedores;

- fomentar y reconocer las buenas prcticas y la cultura de mejora continua en la gestin de losproveedores;


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- colaborar con los proveedores para crear soluciones innovadoras de suministros y de cadena deaprovisionamientos;

- identificar los asociados clave y las oportunidades de entrar en alianzas estratgicas;

- crear una visin comn con los asociados;

- estructurar las relaciones de asociacin para crear valor;

- asegurar la coparticipacin del conocimiento con las unidades productivas asociadas;

- originar una corriente de pensamiento innovadora y creativa a travs de las asociaciones;

- apoyar el mutuo desarrollo;

- crear sinergia trabajando juntos;

- crear nuevos productos y/o servicios con los asociados;

- promover en los asociados la creacin de valor para el cliente;

- desarrollar y mantener relaciones con la sociedad local, nacional e internacional, cuando asproceda;

- desarrollar y mantener relaciones con su comunidad;

- promover acciones para la preservacin de los ecosistemas, el uso responsable y eficiente de losrecursos con vista al desarrollo integral en equilibrio y armona con la madre tierra;

- fomentar una relacin tica y responsable con proveedores y dems partes interesadas.

5.- CLIENTES (80 puntos)

Analiza cmo la unidad productiva disea, desarrolla, produce y/o distribuye sus productos y/o servicios, y

cmo gestiona las relaciones, con el fin de satisfacer plenamente las necesidades y expectativas de susclientes actuales y futuros

Subcriterios

Clientes abarca diversos conceptos que deben ser analizados y que se encuentran representados por lossiguientes Subcriterios:

5 a. Se identifican las necesidades y expectativas de los clientes respecto a productos y/o servicios

Esto puede incluir:

- utilizar investigaciones de mercados, encuestas entre los clientes y usuarios y otras formas de

adquirir informacin para determinar las necesidades y expectativas de productos y/o servicios,tanto en la actualidad como en el futuro;

- alinear la satisfaccin de las necesidades y expectativas de productos y/o servicios por parte de losclientes y usuarios, con los mercados y sectores de mercado en los que la unidad productiva hayadecidido operar;

- investigar y/o estar al tanto de resultados de los resultados de la investigacin cientfica respecto alos efectos de los productos y/o servicios;


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- tomar en cuenta las demandas de las asociaciones y/o unidades productivas de defensa de losderechos de los usuarios y consumidores.

5 b. Se disean y desarrollan productos y/o servicios

Esto puede incluir:

- disear y desarrollar productos y/o servicios nuevos y mejorados, para atender las necesidades yexpectativas de los clientes y usuarios;

- usar la innovacin y la creatividad para desarrollar productos y/o servicios;

- tomar en cuenta los resultados de investigaciones para desarrollar y/o mejorar productos y/oservicios en funcin a sus posibles efectos nocivos en los clientes y usuarios, los sistemas de vida yla comunidad social.

5 c. Se fabrican, suministran y mantienen productos y/o servicios

Esto puede incluir:

- producir o adquirir productos y/o servicios conforme a los diseos y desarrollos;

- comunicar, comercializar y vender productos y/o servicios a clientes existentes y potenciales;

- proporcionar productos y/o servicios a los clientes y usuarios en las condiciones establecidas;

- realizar el mantenimiento de productos y/o servicios cuando as proceda;

- comunicar e informar a los clientes y usuarios de productos y/o servicios los procesos,caractersticas, componentes, contraindicaciones para el uso y aprovechamiento correcto de losmismos;

- realizar la comercializacin, estableciendo las medidas necesarias para evitar costos innecesariosque sean asumidos por el cliente o usuario;

- realizar inspecciones y controles de calidad por personal calificado y comprobar que el productoy/o servicio cumple con las especificaciones tcnicas;

- fabricar y/o desarrollar los productos y/o servicios conforme a normas tcnicas nacionales y/ointernacionales.

5 d. Se cultivan y mejoran las relaciones con los clientes

Esto puede incluir:

- satisfacer las necesidades de los clientes y usuarios;

- tratar adecuadamente la informacin adquirida a travs del contacto da a da con los clientes yusuarios, incluidas sus quejas; para satisfacer sus necesidades;

- mantener contactos proactivos con los clientes y usuarios, bien sea en persona o a travs deltelfono, por carta, etc., para discutir y atender sus necesidades, expectativas y preocupaciones;

- realizar un seguimiento de las ventas, servicios y otros contactos, con el fin de determinar losniveles de satisfaccin del cliente y usuario con los productos y/o servicios y con los procesos deventa y servicio;


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- tratar de mantener la innovacin y la creatividad en las relaciones de venta y servicio con el clientey usuario;

- utilizar encuestas regulares, otras formas estructuradas de obtencin de datos, adems de lainformacin conseguida a travs del contacto da a da con el cliente y usuario, por ej.: sus quejas,para determinar su nivel de satisfaccin;

- utilizar los resultados de las encuestas entre los clientes y usuarios y de otras formas de obtencinde informacin, para identificar y realizar mejoras orientadas a realzar las relaciones con los clientesde conformidad con sus necesidades y expectativas;

- colaborar con los clientes y usuarios para formar asociaciones.

CRITERIOS DE RESULTADOS

Existen cuatro Criterios de Resultados:

6.- Resultados de Clientes,

7.- Resultados del Desarrollo del talento humano,

8.- Resultados de Sociedad y

9.- Resultados Globales.

Cada uno de estos Criterios tiene dos Subcriterios.

En Autoevaluacin debern abordarse los siguientes aspectos para cada Subcriterio:

Resultados

- Qu resultados se han conseguido hasta la fecha? Cul es la tendencia?

- Cules son los objetivos anteriores, actuales y futuros?

- Cmo queda el desempeo de la unidad productiva en comparacin con el de otras unidades productivas(por ej.: competidores, unidades productivas mejores en su clase, etc.)?

- Cules son las causas de los resultados y qu accin se ha emprendido en vista de ello, cuando proceda?.Esto podra incluir, por ejemplo, las medidas adoptadas cuando los resultados no han alcanzado el objetivoprevisto.

- Cul es el fundamento lgico de las medidas utilizadas, y cmo encajan en la poltica y estrategia y sealinean con los planteamientos correspondientes comprendidos en los cinco Criterios Facilitadores de laGestin?

6.- RESULTADOS DE CLIENTES Y USUARIOS (90 puntos)

Lo que est consiguiendo la unidad productiva en relacin con sus clientes externos.

6 a. Medidas de la Percepcin

Se trata de medidas de las percepciones de los clientes y usuarios (obtenidas, por ejemplo, a travs deencuestas entre los clientes, grupos de convergencia, calificaciones de los vendedores, elogios, quejas) y,dependiendo de los fines de la unidad productiva, pueden incluir:


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- imagen global:

* identificacin;

* accesibilidad;

* comunicacin;

* comportamiento proactivo;

* sensibilidad.

- producto y/o servicios:

* calidad;

* valor;

* fiabilidad;

* innovacin de diseo;

* servicio;

* perfil medioambiental.

- ventas y servicio posventa:

* competencia y comportamiento de los empleados;

* informacin y/o entrenamiento del producto y/o servicio y documentacin tcnica;

* tratamiento de las quejas;

* tiempo de respuesta;

* apoyo tcnico;

* garanta y prestaciones de garanta.

- lealtad:

* intencin de realizar nuevas compras;

* deseo de comprar otros productos y/o servicios de la unidad productiva;

* deseo de recomendar la unidad productiva.

6 b. Medidas del Desempeo

Estas son las medidas utilizadas internamente por la unidad productiva con el fin de controlar, comprender,prevenir y mejorar el desempeo de la unidad productiva y la percepcin de los clientes externos.Dependiendo de los fines de la unidad productiva, las medidas pueden incluir:

- productos y/o servicios:

* proporcin de defectos, errores y rechazos;


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* prestaciones de garantas en los productos y/o servicios;

* garanta y prestaciones de garanta;

* indicadores logsticos;

* ciclo de vida del producto y/o servicio;

* innovacin en diseo;

* sellos de aprobacin;

* diseo ambientalmente amigable y produccin ms limpia;

* tiempo de lanzamiento de nuevos productos y/o servicios;

* informacin relativa a las caractersticas y el uso del producto y/o servicio.

- ventas y servicio posventa:

* demanda de entrenamiento;

* tratamiento de las quejas;

* proporcin de respuestas.

- lealtad:

* repeticin de la compra;

* duracin de la relacin;

* recomendaciones eficaces;

* frecuencia / valor de los pedidos;

* nmero de quejas;

* operaciones nuevas o perdidas;

7.- RESULTADOS DEL DESARROLLO DEL TALENTO HUMANO (90 puntos)

Lo que est consiguiendo la unidad productiva en relacin con el desarrollo del talento humano


Estas medidas son de las percepciones del personal (obtenidas, por ejemplo, de encuestas, grupos focales,entrevistas, apreciaciones estructuradas) y pueden incluir las relativas a:

- motivacin:

* desarrollo de carrera;

* comunicacin;

* delegacin;


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* igualdad de oportunidades;

* involucramiento;

* liderazgo;

* oportunidad de aprender y desarrollarse profesionalmente;

* reconocimiento;

* fijacin de objetivos y apreciacin;

* misin, visin, valores, poltica y estrategia de la unidad productiva;

* entrenamiento y educacin.

- satisfaccin:

* administracin de la compaa;

* condiciones de empleo;

* facilidades y servicios;

* condiciones de salud y seguridad;

* seguridad en el empleo;

* paga y beneficios;

* relaciones con los semejantes;

* la gestin del cambio;

* la poltica medioambiental de la unidad productiva e impacto sobre el medio ambiente;

* papel de la unidad productiva en la comunidad y la sociedad;

* el ambiente de trabajo.


Estas son las medidas utilizadas internamente por la unidad productiva con el fin de medir, comprender,prevenir y mejorar el desempeo del personal de la unidad productiva y sus percepciones. Las medidaspueden incluir las relativas a:

- motivacin e implicacin:

* involucracin en equipos de mejora;

* involucracin en planes de sugerencias;

* niveles de entrenamiento y desarrollo;

* ventajas medibles del trabajo en equipo;

* apreciacin de individuos y equipos;


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* proporcin de respuestas a las encuestas entre el personal.

- satisfaccin:

* ausentismo y bajas por enfermedad;

* niveles de accidentes;

* quejas;

* tendencias de reclutamiento;

* rotacin externa de personal;

* huelgas;

* utilizacin de las facilidades ofrecidas por la unidad productiva (por ej.: actividades deocio, guardera);

* utilizacin del tiempo libre.

- servicios prestados al personal de la unidad productiva

- exactitud de la administracin de personal

- eficacia de la comunicacin

- rapidez de la respuesta a las consultas

- evaluacin de la capacitacin

8.- RESULTADOS DE SOCIEDAD (110 puntos)

Lo que la unidad productiva est consiguiendo en cuanto a satisfacer las necesidades y expectativas de la

sociedad local, nacional e internacional (segn proceda)


Estas medidas son de las percepciones por parte de la sociedad (obtenidas, por ejemplo, de encuestas,informes, reuniones pblicas, representantes pblicos, autoridades del gobierno) y, dependiendo de losfines de la unidad productiva, pueden incluir las relativas a:

- desempeo como un ciudadano responsable corporativo:

* publicacin de informacin relacionada a las acciones de la unidad productiva que seanecesaria y/o relevante para la comunidad;

* prcticas de igualdad de oportunidades;

* impacto sobre las economas local y nacional;

* relaciones de cooperacin con los organismos reguladores y unidades productivas derepresentacin de la sociedad;

* acciones permanentes y sostenidas que garantizan el cumplimiento de polticas yacciones institucionales para beneficio de la comunidad consensuadas con la misma;


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* convivencia en equilibrio con la Madre Tierra, construyendo el Vivir Bien en armona conla vida.

- relacionamiento y compromiso en las comunidades donde opera:

* implicacin en la educacin y la formacin;

* apoyo para la provisin mdica y de bienestar;

* apoyo para las actividades de deportes y ocio;

* trabajo voluntario;

* oportunidades de empleo y desarrollo de una carrera profesional;

* mitigacin de impactos y efectos nocivos sobre la comunidad (sociales, culturales,econmicos).

- actividades para reducir o prevenir molestias o peligros derivados de sus operaciones y/o dentrodel ciclo de vida de sus productos y/o servicios:

* riesgos para la salud y accidentes;

* ruido;

* polucin y emisiones txicas (malos olores);

* efluentes lquidos;

* peligros (seguridad);

* uso insostenible de los recursos no renovables;

* lmites en la capacidad de regeneracin de los sistemas de vida.

- informe sobre actividades para colaborar a la preservacin y mantenimiento de recursos:

* eleccin del modo de transporte;

* medidas de mitigacin y control;

* reduccin y eliminacin de residuos y embalajes;

* sustitucin de materias primas u otros insumos;

* utilizacin de la energa, materiales vrgenes y reciclados;

* uso de recursos naturales no renovables;

* sistemas para la efectiva regeneracin de los sistemas de vida.


Estas son las medidas utilizadas internamente por la unidad productiva con el fin de controlar, comprender,prevenir y mejorar el desempeo de la unidad productiva y la percepcin de la sociedad. Dependiendo delos fines de la unidad productiva, las medidas pueden incluir las relativas a los aspectos relacionados en 8 a.,as como los siguientes:


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- tratamiento de los cambios en niveles de empleo;

- relaciones con las organizaciones gubernamentales, de representacin social, acadmicas eindgenas respecto a los temas relevantes y necesarios para las mismas;

- implementacin y utilizacin de sistemas de gestin (por ejemplo: gestin medioambiental ysistema de auditora);

- integracin de los intereses de la sociedad en las operaciones de negocios, con el fin de mejorar lasatisfaccin de los clientes, usuarios, del personal, los accionistas y la comunidad social;

- implementacin de prcticas y soluciones ambientalmente sostenibles, para garantizar unaconvivencia en equilibrio con la Madre Tierra y en armona con la vida.

9.- RESULTADOS GLOBALES (110 puntos)

Lo que est consiguiendo la unidad productiva en relacin con su desempeo proyectado, y en lasatisfaccin de las necesidades y expectativas de cuantos tienen un inters financiero o de otra ndole en lamisma.


Estas medidas son de las percepciones de todos aquellos (salvo aspectos cubiertos por otros criterios) quetienen un inters financiero, social o de otra ndole en la unidad productiva; por ejemplo: accionistas,instituciones financieras, compaas matrices, asociados o alianzas, proveedores, autoridades locales,gobiernos (obtenidas, por ejemplo, a travs de encuestas, grupos focales, apreciaciones estructuradas,evaluaciones) y, en funcin de qu partes interesadas se trate, pueden incluir las relativas a:

- imagen global;

- desempeo global;

- lealtad;

- compromiso;

- comunicaciones;

- implicacin;

- poltica y estrategia;

- oportunidades de innovacin y aprendizaje;

- cultura y estilo de liderazgo.


Estas medidas son las de carcter econmico y operativo que utiliza la unidad productiva para controlar,comprender, prever y mejorar el desempeo de la unidad productiva y las percepciones de las partesinteresadas en la misma (salvo aspectos cubiertos por otros criterios). Dependiendo de los fines de la unidadproductiva, de sus accionistas y de sus procesos, las mediciones pueden incluir las relativas a:

Desempeo financiero

- elementos de la cuenta de Estado de Resultados, incluyendo:


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* participacin de los costos y gastos con respecto a las ventas;

* participacin de la utilidad bruta con respecto a las ventas;

* participacin de la utilidad neta con respecto a las ventas;

* origen de la utilidad neta.

- elementos del balance, incluyendo:

* nivel de endeudamiento;

* concentracin de pasivos a corto plazo;

* rendimiento del activo;

* rendimiento del patrimonio;

* razn circulante.

- elementos del flujo de caja, incluyendo:

* gasto de capital;

* flujos de caja financieros;

* flujo de caja de explotacin;

* valor actual neto;

* tasa interna de retorno.

- otros indicadores relevantes, incluyendo:

* rendimiento del neto patrimonial;

* rendimiento de fondos propios;

* valoracin de solvencia;

* valor aadido.

Desempeo no financiero

- desempeo global:

* tiempo desde el diseo / idea hasta el mercado.

- procesos:

* produccin;

* desempeo;

* despliegue;

* incorporacin de mejores prcticas;


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* evaluaciones;

* innovaciones;

* mejoras.

- informacin y conocimiento:

* accesibilidad;

* integridad;

* relevancia;

* oportunidad;

* utilizacin y distribucin del conocimiento;

* valor de la propiedad intelectual.

- recursos externos, incluidas asociaciones:

* desempeo de proveedores;

* beneficio de proveedores;

* nmero y valor aadido de asociaciones;

* nmero y valor aadido de productos y/o servicios innovadores y soluciones de serviciosgenerados con los asociados;

* nmero y valor aadido de mejoras conjuntamente llevadas a cabo con los asociados;

* reconocimiento de las contribuciones de los asociados.

- inmuebles, equipos, tecnologa y materiales:

* amortizacin;

* costes de mantenimiento;

* porcentaje de defectos;

* patentes;

* regalas;

* rotacin de existencias;

* consumo de suministros de servicios pblicos;

* utilizacin.


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ANEXO I.

MTODO DE EVALUACIN

Conceptos a Tener en Cuenta para la Evaluacin

1. Los Procesos que facilitan la gestin

Enfoque

Se refiere a la fase de planificacin. El enfoque es la etapa en la que se definen el objetivo u objetivos y ladireccin para cada Subcriterio, junto con la definicin y desarrollo de los procedimientos ms eficaces paraconseguirlos.

Cada una de las palabras Slido e Integrado, se refieren a la excelencia del enfoque presentado.

Slido

Slido califica hasta qu punto es clara la justificacin racional del enfoque; por ejemplo, mediante la

provisin de una clara exposicin de objetivos y direccin, el mtodo se enfoca sobre las necesidades derelevantes accionistas con procedimientos bien definidos y desarrollados para conseguir aquellos, y abordalos aspectos relevantes del Subcriterio correspondiente.

Integrado

El planteamiento tiene que servir de apoyo a la poltica y la estrategia, y tiene que estar enlazado con los deotros criterios facilitadores, cuando as proceda. Integrado cubre hasta dnde el enfoque descrito sirve de

soporte para las polticas y estrategias, y se encuentra enlazado con otros mtodos cuando as proceda.

Desarrollo

Denota la puesta en prctica de lo que se define en el enfoque. La aplicacin de un modo alineado ysistemtico, refuerza las polticas y estrategias de la unidad productiva en el desarrollo da a da del mtodo

a todos los niveles.

Cada una de las palabras Aplicado y Sistemtico se refieren a la excelencia del desarrollo del enfoque

descrito.

Aplicado

Significa con qu extensin el enfoque ha sido puesto en prctica en reas relevantes, a travs de los nivelesapropiados y las subdivisiones de la unidad productiva.

Sistemtico

Sistemtico cubre hasta dnde el desarrollo del enfoque se ejecuta de una manera estructurada.

Evaluacin y Revisin

Se refieren a la extensin con que se realiza la medicin y el control del enfoque con el que tiene lugar lasactividades de aprendizaje, y con la que se analizan los resultados de ambos para identificar, jerarquizar,planificar y poner en prctica las mejoras.

Cada una de las palabras Medicin, Aprendizaje y Mejora se refiere a la excelencia de la evaluacin y

revisin del enfoque descrito.


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Medicin

Medicin cubre la extensin con que se realiza la medicinregular del enfoque, de su desarrollo y de losresultados que consigue, segn proceda. Las medidas utilizadas debern presentarse normalmente en laparte o partes que corresponda del criterio de Resultados.

Aprendizaje

Aprendizaje se refiere a la medida en que se realizan actividades de indagacin tales comocomparaciones, estimaciones y evaluaciones, para determinar las mejores prcticas y oportunidades demejora.

Mejora

Los elementos claves de la fase de Evaluacin y Revisin son las acciones llevadas a cabo para intensificar lospuntos fuertes y mejorar los puntos dbiles que se hayan identificado. Mejora significa la extensin con

que se analizan y utilizan las medidas y la informacin adquirida a travs de las actividades de indagacinpara identificar, jerarquizar y poner en prctica las mejoras.

2. Criterios de Resultados

Resultados

Miden la excelencia de la unidad productiva en la funcin de aportar valor a sus accionistas, y denotan laefectividad y eficiencia de la unidad productiva. Los logros se miden en funcin de la percepcin que tienenlos accionistas, de la consecucin de los objetivos y de su comparacin con el exterior.

Cada una de las palabras Tendencias, Objetivos, Comparaciones, Causa y Alcance se refieren a la

excelencia de los resultados presentados.

Tendencias

En todos los criterios de resultados se presentan las Tendencias de los datos relativos a los diversos

parmetros utilizados para medir los resultados de clientes, de personal, etc.

Una tendencia positiva es aquella que muestra una mejora general a lo largo del tiempo. De este modo: 3,6, 10, 9, 12, 11, 14 constituira una tendencia positiva.

Naturalmente el desempeo en relacin con algunos parmetros puede ser bueno ya desde el comienzo dela tendencia. En estos casos, la unidad productiva tratar de mantener el buen comportamiento yaconseguido.

Objetivos

Objetivos se refiere a las propias metas internas de la unidad productiva. Para cada tendencia deresultados presentada deber especificarse el objetivo interno, tambin como una tendencia a lo largo del

tiempo.

La informacin presentada en los criterios de resultados debe indicar las razones que justifican los objetivosfijados, de modo que pueda juzgarse si los objetivos son estimulantes o solo para salir del paso.


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Comparaciones

Comparaciones se refiere a las realizadas con unidades productivas externas; unidades productivasconcretas determinadas, promedios del sector, o bien unidades productivas reconocidas como mejores ensu clase.

Mejor en su clase significa que los resultados obtenidos son los mejores de su especie, aunque la unidad

productiva de que se trate pueda operar, naturalmente, en una lnea de negocio distinta de la que trabaje launidad productiva objeto de evaluacin. Si esta ltima es de mbito nacional, mejor en su clase puede serentre las compaas nacionales. Si la unidad productiva objeto de evaluacin aspira a ser una compaaglobal, el mbito en que debe buscarse la mejor en su clase habr de ser ms amplio .

Causas

La determinacin de si los resultados han sido consecuencia de algn enfoque o enfoques especficos es elobjetivo final que es preciso juzgar sobre la excelencia de los resultados. Poniendo en relacin los resultadoscon los correspondientes Criterios Facilitadores, es posible adoptar un punto de vista ponderado y asegurarque las tendencias estn causadas por mejoras planificadas.

Alcance

La segunda dimensin de la evaluacin de los criterios de resultados es Alcance. El Alcance de los

resultados abarca la extensin en que afectan reas relevantes. Es necesario dar los resultados de todos loscentros o unidades de la unidad productiva dentro del mbito de la evaluacin, y cubrir adecuadamentetodas las facetas relevantes del criterio.

Para llegar a formar un juicio sobre el Alcance de los resultados, es preciso adoptar un punto de vistaglobal sobre la unidad productiva objeto de evaluacin. Por consiguiente, es necesario que se pongan derelieve las relaciones entre los resultados y los mtodos descritos en los Criterios Facilitadores.


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HOJA RADAR

El Modelo Boliviano de Excelencia consta de nueve criterios; cinco facilitan la gestin y se agrupan enProcesos Facilitadores; y los otros cuatro son de Resultados.

Los Procesos Facilitadores cubren todo aquello que una unidad productiva hace y la forma en que lo hace.

Los criterios Resultados cubren aquello que una unidad productiva consigue. Los Resultados soncausados por la gestin realizada.

Para los procedimientos de Autoevaluacin o para preparar el material relacionado con el Premio, esimportante hacer uso de la Hoja RADAR.

Este concepto establece que una unidad productiva necesita:

Determinar los resultadosque busca conseguir, como parte de su proceso definido por su poltica yestrategia. Estos resultados abarcan el desempeo financiero y operativo de la unidad productiva ylas percepciones de todos los grupos de inters involucrados.

Planificar y desarrollaruna slida metodologa para producir los resultados requeridos, tanto ahoracomo en el futuro, basndose en una mentalidad innovadora.

Implantar la metodologade un modo sistemtico para garantizar su plena y efectiva puesta enprctica, alineando el despliegue del mtodo, uno tras otro, cuando as proceda.

Evaluar y revisarla eficiencia y eficacia del mtodo formulado y la implantacin del mismo, en basea un seguimiento y un anlisis de los resultados conseguidos y en actividades de indagacin talescomo las valoraciones comparativas y las evaluaciones. En base a esta informacin, identificar,

jerarquizar, planificar y llevar a la prctica las mejoras que resulten necesarias.


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ANEXO II.

GLOSARIO DE TRMINOS

Accin de Mejora (2): Accin orientada a la eliminacin o disminucin de una situacin identificadacomo dbil tras la realizacin de un proceso de evaluacin. Las acciones correctivas y preventivas

estaran dentro de este concepto.

Alianzas (1):Relaciones de trabajo entre dos o ms partes que crean un valor aportado (valor aadido)para el cliente.

Aprendizaje Organizacional (1): Proceso de mejora de la Unidad productiva que genera innovacin yprocesos de cambio, basado en las "lecciones aprendidas" que se derivan del anlisis de la realidad. Elaprendizaje organizacional requiere la implementacin de una Cultura del Aprendizaje que conlleva unaactitud abierta hacia la realidad. Entre los elementos crticos que favorecen el aprendizajeorganizacional se encuentran: la existencia de una cultura del cambio y de aprendizaje, la gestin delconocimiento, la orientacin hacia el cliente, la capacidad de respuesta, el nivel de madurez de launidad productiva, la motivacin del personal.

Alta Direccin (2):Persona o grupo de personas que dirigen y controlan al ms alto nivel una unidadproductiva.

Calidad (2):Grado en que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos.Nota 1: El trmino calidad puede utilizarse acompaado de adjetivos tales como pobre, buena oexcelente.

Nota 2:Inherente, encontraposicin a asignado, significa que existe en algo, especialmente comouna caracterstica permanente.

Capacidad de Respuesta (1):Agilidad, rapidez y eficacia en satisfacer las demandas de los clientes y delas partes interesadas.

Capital Intelectual (2): Cualquier factor que contribuya a los procesos de generacin de valor de lacompaa, y que est de manera ms o menos directa, bajo el control de la propia compaa.

Certificacin (2): Mencin de tercera parte relativa a productos y/o servicios, procesos, sistemas opersonas.

Nota 1:La certificacin de un sistema degestin a veces tambin se denomina registro.Nota 2:La certificacin es aplicable a todos los objetos de evaluacin de la conformidad, excepto a lospropios organismos de evaluacin de la conformidad, a los que es aplicable la acreditacin.

Cliente Externo (2): Unidad productiva o persona externa a la entidad que recibe un producto y/oservicio.

Cliente Interno (2):Unidad productiva o persona que recibe un producto y/o servicio, y que pertenece ala misma entidad que el suministrador.

Competencia del personal (2):Atributos personales y aptitud demostrada para aplicar conocimientos yhabilidades.


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Nota 1: El trmino competencia generalmente es sinnimo de la capacidad de resolver problemas en undeterminado contexto.

Nota 2: Cuando el contexto es el profesional, puede hablarse de "competencia profesional".

Contaminacin:Es el cambio indeseable en las condiciones fsicas, qumicas y biolgicas del aire, agua ysuelo, que ocasionan una ruptura del equilibrio natural y pueden afectar el ambiente en general y la

salud, supervivencia y las actividades humanas.

Control:Comprobacin, inspeccin, fiscalizacin o intervencin. Cuadro de Mando (2): Herramienta de gestin que facilita la toma de decisiones, y que recoge un

conjunto coherente de indicadores que proporcionan a la alta direccin y a las funciones responsablesuna visin comprensible del negocio o de su rea de responsabilidad. La informacin aportada por elcuadro de mando, permite enfocar y alinear los equipos directivos, las unidades de negocio, los recursosy los procesos con las estrategias de la unidad productiva.

Cuadro de Mando Integral (2):vase cuadro de mando. Delegacin de Autoridad (Empoderamiento) (1): Con relacin a la gestin del liderazgo, esta prctica

promueve la asuncin creciente de responsabilidades entre los subordinados, cuya puesta en marcharequiere previamente su capacitacin, entrenamiento e informacin. Esta prctica conduce a la mejoradel rendimiento de la unidad productiva.

Despliegue de Objetivos (2):Mtodo para transformar de forma coordinada, los objetivos globales oestratgicos de una unidad productiva, en objetivos operativos o de detalle.

Desempeo Ambiental:Son los resultados obtenidos de la gestin de los aspectos ambientales de unaunidad productiva.

Diagrama DAFO/FODA (debilidades, amenazas, fortalezas y oportunidades) (2): Grfico resumen cuyoobjetivo consiste en concretar, la evaluacin de los puntos fuertes y dbiles de la unidad productiva(competencia o capacidad para generar y sostener sus ventajas competitivas) con las amenazas y

oportunidades externas, en coherencia con la lgica de que la estrategia debe lograr un adecuadoajuste entre su capacidad interna y su posicin competitiva externa.

Diagrama de Afinidad (2):Herramienta que sintetiza un conjunto de datos verbales (ideas, opiniones,temas, expresiones, etc.) agrupndolos en funcin de las relaciones naturales que existen entre ellos.

Nota:El diagrama de afinidad se basa, por tanto, en el principio de que muchos de estos datos verbalesson afines, por lo que pueden reunirse bajo unas pocas ideas generales.

Diagrama de Causa-Efecto (diagrama de espina de pescado o de Ishikawa) (2): Herramienta que seutiliza para reflexionar sobre las relaciones que existen entre un efecto dado y sus causas potenciales, ysu representacin grfica.

Diagrama de Flujo (2): Es una representacin con imgenes de las etapas de un proceso, til parainvestigar las oportunidades de mejora al obtener un conocimiento detallado del modo real defuncionamiento del proceso en ese momento.

Diagrama de Pareto (2):Grfico de barras ordenadas de mayor a menor frecuencia, que compara laimportancia de los diferentes factores que intervienen en un problema y ayuda a identificar cules sonlos aspectos prioritarios que deben tratarse.


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Eficacia (2): Grado en que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultadosplanificados.

Eficiencia (2):Relacin entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados. Efluentes:La salida o flujos salientes de cualquier sistema que despacha flujos de agua, a un tanque de

oxidacin, a un tanque de depuracin biolgica del agua, etc. Este es el agua producto dado por elsistema.

Emisiones:Accin y efecto de emitir (arrojar o echar algo hacia fuera). Enfoque al Cliente (1): Mtodo de Gestin, basado en identificar y desplegar internamente los

requisitos cuyo desarrollo satisface las necesidades y expectativas de los clientes, y en priorizarcoherentemente los procesos de la unidad productiva que repercuten en su satisfaccin.

Equipo de Mejora (2): rgano de participacin en la mejora continua de la calidad, cuya misin esidentificar, analizar y proponer soluciones a actividades o soluciones de trabajo potencialmentemejorables del propio trabajo o actividad.

Nota 1: La actuacin de los equipos de mejora se sustenta en el reconocimiento de que la calidad es

competencia de todos y que quienes mejor conocen los procesos de trabajo son quienes los realizandiariamente.

Nota 2: Los equipos de mejora pueden estar constituidos por personas de diferentes unidades y perfilesprofesionales, ya que lo que cuenta es el anlisis que se realiza de sus propios procesos de trabajo y laspropuestas que se logran para mejorar dichos procesos.

Estrategia (2):Planes estructurados para lograr los objetivos. Evaluacin 360 (1): Mtodo para determinar la eficacia del liderazgo, que consiste en la evaluacin del

individuo por todas las personas que trabajan con l (compaeros, subordinados y jefes), mediante unmismo sistema de medida.

FIFO (lo primero que entra es lo primero que sale) (2):sistema de rotacin de productos almacenados,para prevenir su caducidad.

Gestin Basada en Hechos (1):Tipo de gestin cuyas decisiones se soportan en el anlisis de datos. Gestin de la Calidad Total (1):Sistemtica de gestin a travs de la cual la unidad productiva identifica,

acepta, satisface y supera continuamente las expectativas y necesidades de todo el colectivo humanorelacionado con ella (clientes, empleados, directivos, proveedores, etc.) con respecto a los productosy/o servicios que proporciona.

Gestin del Cambio (1):Parte de la gestin, empleada en aprovechar los cambios del entorno para elbien de la unidad productiva a travs de la implementacin de una Cultura del Cambio.

Gestin del Conocimiento (2): Es la gestin del capital intelectual en una unidad productiva, con lafinalidad de aadir valor a los productos y/o servicios que ofrece la unidad productiva en el mercado yde diferenciarlos competitivamente.

Gestin del Riesgo (1):Parte de la gestin que consiste en desarrollar y coordinar acciones orientadas amantener los riesgos de efectos adversos a una unidad productiva, dentro de los lmites asumidos por lamisma.


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Nota 1: La gestin del Riesgo puede entraar el desarrollo de polticas de actuacin, actividades deidentificacin y valoracin de los riesgos, prevencin, mitigacin, preparacin para emergencias yrecuperacin post impacto.

Grado de Satisfaccin del Cliente (2):Nivel que refleja la percepcin del cliente sobre el ndice en quese han cumplido sus requisitos.

Gestin Integrada (2): Parte de la gestin general de la unidad productiva que determina y aplica laPoltica Integrada de gestin. Normalmente surge de la integracin de al menos los sistemas de Gestinde Calidad, Medio Ambiente y Seguridad y Salud.

I+D+I (1):Investigacin, Desarrollo e Innovacin. Indicador (2):Datos o conjunto de datos que ayudan a medir objetivamente la evolucin de un proceso

o de una actividad.

ndice de Capacidad de Proceso (2):ndice que describe la capacidad de un proceso en relacin con latolerancia especificada.

Innovacin (2):Actividad cuyo resultado es la obtencin de nuevos productos y/o servicios, procesos omejoras sustancialmente significativas de los ya existentes.

Las actividades de innovacin son: incorporacin de tecnologas materiales e inmateriales, diseo,equipamiento e ingeniera, lanzamiento de la produccin, comercializacin o puesta en marcha denuevos productos y/o servicios y procesos.

Se distingue entre:

a) Innovacin en tecnologa: Actividad de generacin y puesta a punto de nuevas tecnologas en elmercado que, una vez consolidadas, empezarn a ser usadas por otros procesos innovadoresasociados a productos y/o servicios y procesos.

b) Innovacin tecnolgica: Actividad de incorporacin, en el desarrollo de un nuevo producto y/oservicio o proceso, de tecnologas bsicas existentes y disponibles en el mercado.

c) Innovacin en la gestin: Mejoras relacionadas con la manera de organizar los recursos paraconseguir productos y/o servicios o procesos innovadores.

ISO 9001:2008 (1): Norma Internacional que especifica requisitos de Gestin de la Calidad, cuyoobjetivo final es la satisfaccin de los clientes. La ltima actualizacin de esta norma es del ao 2008, yse aplica en ms de 140 pases, siendo utilizada universalmente para la evaluacin de lossuministradores y demostrar la conformidad (certificacin).

Nota: las normas ISO son desarrolladas por la Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO), yadoptadas en cada pas por los Organismos de Normalizacin autorizados.

ISO 14001:2005 (1): Norma Internacional que especifica requisitos de Gestin Ambiental paradesarrollar un sistema de gestin ambiental que contemple el cumplimiento de la legislacin, y losimpactos ambientales significativos. La ltima actualizacin de esta norma es del ao 2004. Esta normase utiliza tambin para demostrar la conformidad (certificacin).

JIT (Justo a tiempo) (2):Mtodo logstico para la disminucin de los suministros almacenados por elcliente, basado en una estrecha colaboracin cliente-suministrador que permite la rpida entrega depequeos pedidos en funcin de las necesidades del Departamento de Produccin.


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Liderazgo (2):Proceso de dirigir y orientar las actividades de los miembros en un grupo, influyendo en lpara encauzar sus esfuerzos hacia la consecucin de una meta o metas especficas.

Mapa de Procesos (2):Representacin grfica de la secuencia e interaccin de los diferentes procesosque tienen lugar en una Unidad productiva.

Nota:El mapa de procesos es una herramienta de gran utilidad para la evaluacin de los procesos de

trabajo, ya que contribuye a hacer visible el trabajo que se lleva a cabo en una unidad productiva de unaforma distinta a como normalmente se percibe.

Memoria de Sostenibilidad (3): Documento que informa sobre las actividades y resultados de unaunidad productiva en los mbitos econmico, social y ambiental con el objetivo, de informar y deobtener una mejora de su reputacin corporativa, y una discriminacin positiva de las partesinteresadas en su toma de decisiones.

Metas (2): Conjunto de requisitos detallados de actuacin, cuantificados siempre que sea posible,aplicables a la unidad productiva o a partes de esta.

Misin (2):Declaracin que describe el propsito o razn de ser de una unidad productiva. Mitigacin: Controlar, compensar y corregir posibles efectos o impactos ambientales negativos

causados en el desarrollo de un proyecto, obra o actividad, en cualquiera de las etapas.

Nivel de Madurez (2): Medida de la capacidad de una unidad productiva para alcanzar resultados atravs de su conocimiento y experiencias en la aplicacin del Sistema de Gestin de la Calidad.

Norma (2): Documento, establecido por consenso y aprobado por un organismo reconocido, queproporciona, para un uso comn y repetido, reglas, directrices o caractersticas para actividades o susresultados, con el fin de conseguir un grado ptimo de orden en un contexto dado.

Nota: Las normas deberan estar basadas en resultados consolidados por la ciencia, la tcnica y laexperiencia y estar dirigidas a la promocin de un beneficio ptimo para la comunidad.

Objetivo (2):Algo ambicionado o pretendido. Los objetivos definen qu hay que hacer y es medible sugrado de consecucin.

Oportunidad de Mejora (2):Diferencia detectada en la unidad productiva, entre una situacin real yuna situacin deseada. La oportunidad de mejora puede afectar a un proceso, producto y/o servicio,recurso, sistema, habilidad, competencia o rea de la unidad productiva.

PHVA (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar) (2): ciclo de mejora continua o ciclo de Deming. Serepresenta en ingls como ciclo PDCA (plan, do, check, act).

Plan Estratgico (2): Proceso de evaluacin sistemtica de la naturaleza de un negocio, definiendo losobjetivos a largo plazo, identificando metas y objetivos cuantitativos, desarrollando estrategias paraalcanzar dichos objetivos y localizando recursos para llevar a cabo dichas estrategias.

Nota 1El plan estratgico comienza dando respuesta a estas tres preguntas: - Dnde estamos hoy? -Dnde queremos ir? - Cmo podemos llegar donde queremos ir?.

Nota 2Normalmente el Plan Estratgico se despliega a corto plazo a travs de los Planes de Gestin.

Plan de Gestin o de Negocio (2): documento que especifica los objetivos a alcanzar por una unidadproductiva o parte de ella para un periodo determinado, as como las funciones responsables de sugestin y los plazos de ejecucin previstos.


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Nota 1:Normalmente el Plan de Gestin complementa el Plan Estratgico, al basarse en sus estrategiaspara desarrollar y detallar los objetivos a corto plazo.

Nota 2:Habitualmente en la unidad productiva los planes de gestin son anuales.

Nota 3:El plan de gestin puede complementarse con un plan de actuacin.

Parmetro (2):Dato o factor que se toma como necesario para analizar o valorar una situacin. Parte Interesada (2): Persona o grupo que tiene un inters en el desempeo o xito de una unidad

productiva.

Nota: Un grupo puede ser una unidad productiva, parte de ella, o ms de una unidad productiva.

"Poka-Yoke" (2): Conjunto de reglas y tcnicas diseadas para prevenir errores en un proceso oproducto y/o servicio. Cuando se utiliza conjuntamente con metodologas de inspeccin apropiadas,Poka Yoke da como resultado mejoras sustanciales en la calidad y en la duracin del ciclo.

Nota 1: La expresin "poka-yoke" proviene del japons y est formada por las palabras: "poka", evitar y"yokeru", error inadvertido.

Nota 2: "Poka-yoke" se plasma en dispositivos mecnicos o electrnicos, sencillos o complejos, que seincluyen en el proceso productivo o en el diseo de producto y/o servicio o procesos para evitar que secomenten errores.

Poltica de la Calidad (2): Intenciones globales y orientacin de una unidad productiva relativas a lacalidad tal como se expresan formalmente por la alta direccin.

Poltica Integrada de Gestin (2): Directrices y objetivos generales de una unidad productiva,expresados formalmente por la alta direccin y relacionados con la gestin integrada de los sistemas.

Proceso (2): Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cualestransforman elementos de entrada en resultados.

Proceso Crtico (2):Proceso que incide de manera significativa en los objetivos estratgicos y que esdeterminante para el xito del negocio.

Proceso de Mejora (2): Proceso sistemtico de adecuacin de la unidad productiva a las nuevas ycambiantes necesidades y expectativas de clientes y otras partes interesadas, realizada mediante laidentificacin de oportunidades de mejora, y la priorizacin y ejecucin de proyectos de mejora.

Produccin Ajustada (1): Enfoque que persigue una mejora simultnea en todas las mtricas defuncionamiento en fabricacin mediante la eliminacin del desperdicio, haciendo un uso inteligente desus recursos, a travs de proyectos que cambian la unidad productiva fsica del trabajo en la lnea defabricacin, en la logstica y en el control de produccin a travs de toda la cadena de suministro, y en laforma en que se aplica el esfuerzo humano, tanto en las tareas de produccin como en las de apoyo.

Produccin Ms Limpia:Es la aplicacin continua de una estrategia ambiental preventiva integrada aprocesos, producto y/o servicio para incrementar sobre estos la eficiencia y reducir el riesgo para el serhumano y el medio ambiente. La Produccin Ms Limpia puede ser aplicada a procesos usados encualquier tipo de industria, a los mismos productos y/o servicios y a distintos servicios ofrecidos a lasociedad.


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Producto y/o servicio (4):o PRODUCTO: Resultado de un proceso

NOTA 1

Existen cuatro categoras genricas de productos:

- servicios (por ejemplo, transporte);- software (por ejemplo, programas de computador, diccionario);- hardware (por ejemplo, parte mecnica de un motor);- materiales procesados (por ejemplo, lubricante).

La mayora de los productos contienen elementos que pertenecen a diferentes categoras genricas deproducto. La denominacin del producto en cada caso como servicio, software, hardware o materialprocesado depende del elemento dominante. Por ejemplo, el producto ofrecido "automvil" estcompuesto por hardware (por ejemplo, las ruedas), materiales procesados (por ejemplo, combustible,lquido refrigerante), software (por ejemplo, los programas informticos de control del motor, el manual delconductor), y servicios (por ejemplo, las explicaciones relativas a su funcionamiento proporcionadas por elvendedor).

NOTA 2

Un servicio es el resultado de llevar a cabo necesariamente al menos una actividad en la interfaz entre elproveedor y el cliente y generalmente es intangible. La prestacin de un servicio puede implicar, porejemplo:

- una actividad realizada sobre un producto tangible suministrado por el cliente (por ejemplo,reparacin de un automvil);

- una actividad realizada sobre un producto intangible suministrado por el cliente (por ejemplo, ladeclaracin de ingresos necesaria para preparar la devolucin de los impuestos);

- la entrega de un producto intangible (por ejemplo, la entrega de informacin en el contexto de latransmisin de conocimiento);

- la creacin de una ambientacin para el cliente (por ejemplo, en hoteles y restaurantes).El software se compone de informacin, generalmente es intangible y puede presentarse bajo la forma depropuestas, transacciones o procedimientos.

El hardware es generalmente tangible y su magnitud es una caracterstica contable. Los materialesprocesados generalmente son tangibles y su magnitud es una caracterstica continua. El hardware y losmateriales procesados frecuentemente son denominados como bienes.

NOTA 3

El aseguramiento de la calidad (3.2.11) est principalmente enfocado en el producto que se pretende.

NOTA 4

En espaol los trminos ingleses "software" y hardware tienen un alcance ms limitado del que se le da enesta norma, no quedando stos limitados al campo informtico.

Propietario del Proceso (2):Persona responsable de la gestin del proceso asignado y por tanto de susresultados, de su rentabilidad y de la unidad productiva necesaria para el ptimo funcionamiento delproceso.


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Proveedor: Unidad productiva o persona que suministra: servicios, recursos humanos, profesionales,tcnicos, mano de obra calificada, etc.

QFD (Despliegue de la funcin calidad) (2):Sistema que busca centrar el diseo de los productos y/oservicios en dar respuesta a las necesidades de los clientes. Esto significa alinear lo que el clienterequiere con lo que la unidad productiva produce.

Redes de Contactos y de Colaboracin (1): Relaciones con individuos y unidades productivas de partesinteresadas cuyo conjunto supone un activo intangible, al servir para desarrollar con mayor eficacia,rentabilidad y rapidez las actividades y gestiones de la propia unidad productiva.

Residuos Slidos:Constituyen aquellos materiales desechados tras su vida til, y que por lo general porsi solos carecen de valor econmico. Se componen principalmente de desechos procedentes demateriales utilizados en la fabricacin, transformacin o utilizacin de bienes de consumo.

Responsabilidad Social (2): Conjunto de obligaciones legales y compromisos voluntarios y ticos,nacionales e internacionales con los grupos de inters, que se derivan de los impactos que la existencia,actividad y operacin que las unidades productivas producen en el mbito social, laboral,medioambiental y de los derechos humanos.

La Responsabilidad Social afecta a la propia gestin de las unidades productivas, tanto en susactividades productivas y comerciales, como en sus relaciones con los grupos de inters.

Reciclaje: Es un proceso fisicoqumico, mecnico o trabajo que consiste en someter a una materia o unproducto y/o servicio ya utilizado (basura), a un ciclo de tratamiento total o parcial para obtener unamateria prima o un nuevo producto y/o servicio.

Riesgo Ambiental (2): Combinacin de la frecuencia o probabilidad que puedan derivarse de lamaterializacin de un dao para el medio ambiente.

Riesgo Laboral (2): Combinacin de la frecuencia o probabilidad que puedan derivarse de lamaterializacin de un dao para la salud de los trabajadores.

Nota: El concepto de riesgo siempre tiene dos elementos: la frecuencia con la que se materializa unriesgo y las consecuencias que de l puedan derivarse.

Satisfaccin del Cliente (2):Percepcin del cliente sobre el grado en que han cumplido sus requisitos. Seis Sigma (2):Filosofa de trabajo y estrategia de

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