__ r - t -a __

3 ORGANIZACiOacuteN

La organizacioacuten se puede plantear como la segunda funcioacuten de la administracioacuten la cual sigue a la planeacioacuten pero se puede estudiar desde dos puntos de vista como proceso de organizar es decir asignar los recursos de la empresa las cuales pueden ser humanos teacutecnicos financieros entre -otros Y desde la perspectiva de la estructura organizacional entendieacutendola como la columna vertebral de la organizacioacuten como institucioacuten o grupo funcional

El hombre siempre se ha organizado inicialmente en las comunidades primitivas se comunicoacute y se dividioacute el trabajo luego en las diferentes acciones manifestadas para vivir en sociedad logrando sobrevivir por estar organizado

Las personas agrupadas en equipo logran objetivos que probablemente en forma individual no lo podriacutean obtener sin embargo existe otra razOacuten para crear una organizacioacuten y es la limitacioacuten que tiene el ingeniero para slJpervisar efectivamente la totalidad de los trabajadores El nuacutemero de colaboradores que puede supervisar un directivo depende de aspectos tales como la habilidad la naturaleza de la labor la capacidad para comunicarse y otros factores baacutesicos que influyen en la distribucioacuten de su tiempo El proceso de organizar se puede entender como se ilustra en la Figura 9

El riacutemer -ordfsectQ consiste en detallar todo el trabao ue se debe ejecutar para alcanzar las metas de la organizacioacuten

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-- -- ~~~~-

FIGURA 9 Proceso de Organizar

Descripcioacuten del trabajo

+ Divisioacuten del

Trabajo

Agregacioacuten del

trabajo

Coordinacioacuten dei

trabajo

Moniacutetoreo y

Reorganizacioacuten

Fuente Stoner (1986)

Despueacutes de la agregacioacuten o departamentalizaciacuteoacuten por aacutereas se debe establecer un mecan Q que pem1i1 coordina eL-trahaj e los miembros de la_ or anizacioacuten en forma armoniosa en un todo unitario Por uacuteltimo se debe vi ilar la eficiencia deiexcl proceso hacer los ajustes correspondientes Rara mantenerla o meorarla es decir conviene hacer una evaluaci ~ shyEste proceso es una guiacutea no es una camisa de fuerza pero sirve para orientar a los ingenieros cuando se tiene la necesidad de asignar recursos en una situacioacuten especiacutefica

El fracaso de un proceso de este tipo se puede presentar en cualquier momento no es faacutecil formular en el primer intento un proceso que satisfaga las necesidades de la organizacioacuten pero con experiencia y paciencia se puede llegar a establecer un proceso dinaacutemico flexible y eficiente

67

Estructura O zacional Se puede definir como el arreglo e interrelacioacuten de las partes componentes y de las posiciones de la compantildeiacutea

Las estructuras sirven como referencia del tamantildeo de la compantildeiacutea de la ubicacioacuten de las aacutereas de la posicioacuten para toma de decisiones la coordinacioacuten de las actividades y se adecua de acuerdo a los diferentes crecimientos de la compantildeia

Los aman ramas son re resentae es-9raacuteficas-de-Iasaacutereasae-f-es~sabiliGad y de iexclas comunicaciones formales respectivas-- son usados por la mayoriacutea de las ~mpresas para indicar exclusivamen e a estcuclurabaacutesica de la organizacioacuten

Los organigramas ~e pueden estructurar formalmente de tres maneras

J~ Funcioacute 1Reuacutene en un de artam a todos los ue realizan una o varias actiyidades relacionadas entre siacute por ejemplo disentildeo construccioacuten aacuterea

en re otros Es la for aacute oglca baacutesica de la de artame aJizacioacuten se encuentra en la mayoriacutea de las empresas pequumlentildeas ya que permite utilizar eficientemente los recursos especializados facilita la supervisioacuten porque cada gerente es experto en un nuacutemero pequentildeo de habilidades

--- l) Por dueto a MereadOJ Organizacioacuten por divisioacuten reuacutene en una unidad de trabajo a todos los que intervienen en la~geoeraciaacuten Y-Dlercade9 de un producto o faml las e pro uctos cierta regioacuten geograacutefica o un cliente Son

IVISlones semlautonomas en las que cada una disentildea produce y comercializa sus productos proyectos obras o servicios Es adecuada para el cambio raacutepido permite gran visibilidad del sector geograacutefico define claramente las responsabilidades permite ejecucioacuten paralela de tareas

l Matricial )Esta organizacioacuten permite simultaacuteneamente dos tipos de disentildeo los departamentos funcionales permanentes poseen autoridad para las actividades y estaacutendares profesionales de sus unidades pero se crean equipos de proyectos para atender necesidades especiacuteficas Trata de combinar los dos tipos de disentildeo anteriores es decir el funcional y por producto o mercadeo El equipo de trabajo es dirigido por un gerente de proyecto quien reporta directamente a la alta gerencia y tiene la responsabilidad total por el proyecto asignado Da flexibHidad a la organizacioacuten estimula la cooperacioacuten interdisciplinaria desarrolla las habilidades de los trabajadores y permite trasladar a los expertos a otras aacutereas Esta estructura es la maacutes adecuada a tas empresas de construccioacuten por la flexibilidad de asignar a diferentes proyectos el personal calificado y no calificado

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FIGURA 9 Proceso de Organizar

Descripcioacuten del trabajo

+ Divisioacuten del

Trabajo

Agregacioacuten del

trabajo

Coordinacioacuten dei

trabajo

Moniacutetoreo y

Reorganizacioacuten

Fuente Stoner (1986)

Despueacutes de la agregacioacuten o departamentalizaciacuteoacuten por aacutereas se debe establecer un mecan Q que pem1i1 coordina eL-trahaj e los miembros de la_ or anizacioacuten en forma armoniosa en un todo unitario Por uacuteltimo se debe vi ilar la eficiencia deiexcl proceso hacer los ajustes correspondientes Rara mantenerla o meorarla es decir conviene hacer una evaluaci ~ shyEste proceso es una guiacutea no es una camisa de fuerza pero sirve para orientar a los ingenieros cuando se tiene la necesidad de asignar recursos en una situacioacuten especiacutefica

El fracaso de un proceso de este tipo se puede presentar en cualquier momento no es faacutecil formular en el primer intento un proceso que satisfaga las necesidades de la organizacioacuten pero con experiencia y paciencia se puede llegar a establecer un proceso dinaacutemico flexible y eficiente

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Estructura O zacional Se puede definir como el arreglo e interrelacioacuten de las partes componentes y de las posiciones de la compantildeiacutea

Las estructuras sirven como referencia del tamantildeo de la compantildeiacutea de la ubicacioacuten de las aacutereas de la posicioacuten para toma de decisiones la coordinacioacuten de las actividades y se adecua de acuerdo a los diferentes crecimientos de la compantildeia

Los aman ramas son re resentae es-9raacuteficas-de-Iasaacutereasae-f-es~sabiliGad y de iexclas comunicaciones formales respectivas-- son usados por la mayoriacutea de las ~mpresas para indicar exclusivamen e a estcuclurabaacutesica de la organizacioacuten

Los organigramas ~e pueden estructurar formalmente de tres maneras

J~ Funcioacute 1Reuacutene en un de artam a todos los ue realizan una o varias actiyidades relacionadas entre siacute por ejemplo disentildeo construccioacuten aacuterea

en re otros Es la for aacute oglca baacutesica de la de artame aJizacioacuten se encuentra en la mayoriacutea de las empresas pequumlentildeas ya que permite utilizar eficientemente los recursos especializados facilita la supervisioacuten porque cada gerente es experto en un nuacutemero pequentildeo de habilidades

--- l) Por dueto a MereadOJ Organizacioacuten por divisioacuten reuacutene en una unidad de trabajo a todos los que intervienen en la~geoeraciaacuten Y-Dlercade9 de un producto o faml las e pro uctos cierta regioacuten geograacutefica o un cliente Son

IVISlones semlautonomas en las que cada una disentildea produce y comercializa sus productos proyectos obras o servicios Es adecuada para el cambio raacutepido permite gran visibilidad del sector geograacutefico define claramente las responsabilidades permite ejecucioacuten paralela de tareas

l Matricial )Esta organizacioacuten permite simultaacuteneamente dos tipos de disentildeo los departamentos funcionales permanentes poseen autoridad para las actividades y estaacutendares profesionales de sus unidades pero se crean equipos de proyectos para atender necesidades especiacuteficas Trata de combinar los dos tipos de disentildeo anteriores es decir el funcional y por producto o mercadeo El equipo de trabajo es dirigido por un gerente de proyecto quien reporta directamente a la alta gerencia y tiene la responsabilidad total por el proyecto asignado Da flexibHidad a la organizacioacuten estimula la cooperacioacuten interdisciplinaria desarrolla las habilidades de los trabajadores y permite trasladar a los expertos a otras aacutereas Esta estructura es la maacutes adecuada a tas empresas de construccioacuten por la flexibilidad de asignar a diferentes proyectos el personal calificado y no calificado

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Estructura O zacional Se puede definir como el arreglo e interrelacioacuten de las partes componentes y de las posiciones de la compantildeiacutea

Las estructuras sirven como referencia del tamantildeo de la compantildeiacutea de la ubicacioacuten de las aacutereas de la posicioacuten para toma de decisiones la coordinacioacuten de las actividades y se adecua de acuerdo a los diferentes crecimientos de la compantildeia

Los aman ramas son re resentae es-9raacuteficas-de-Iasaacutereasae-f-es~sabiliGad y de iexclas comunicaciones formales respectivas-- son usados por la mayoriacutea de las ~mpresas para indicar exclusivamen e a estcuclurabaacutesica de la organizacioacuten

Los organigramas ~e pueden estructurar formalmente de tres maneras

J~ Funcioacute 1Reuacutene en un de artam a todos los ue realizan una o varias actiyidades relacionadas entre siacute por ejemplo disentildeo construccioacuten aacuterea

en re otros Es la for aacute oglca baacutesica de la de artame aJizacioacuten se encuentra en la mayoriacutea de las empresas pequumlentildeas ya que permite utilizar eficientemente los recursos especializados facilita la supervisioacuten porque cada gerente es experto en un nuacutemero pequentildeo de habilidades

--- l) Por dueto a MereadOJ Organizacioacuten por divisioacuten reuacutene en una unidad de trabajo a todos los que intervienen en la~geoeraciaacuten Y-Dlercade9 de un producto o faml las e pro uctos cierta regioacuten geograacutefica o un cliente Son

IVISlones semlautonomas en las que cada una disentildea produce y comercializa sus productos proyectos obras o servicios Es adecuada para el cambio raacutepido permite gran visibilidad del sector geograacutefico define claramente las responsabilidades permite ejecucioacuten paralela de tareas

l Matricial )Esta organizacioacuten permite simultaacuteneamente dos tipos de disentildeo los departamentos funcionales permanentes poseen autoridad para las actividades y estaacutendares profesionales de sus unidades pero se crean equipos de proyectos para atender necesidades especiacuteficas Trata de combinar los dos tipos de disentildeo anteriores es decir el funcional y por producto o mercadeo El equipo de trabajo es dirigido por un gerente de proyecto quien reporta directamente a la alta gerencia y tiene la responsabilidad total por el proyecto asignado Da flexibHidad a la organizacioacuten estimula la cooperacioacuten interdisciplinaria desarrolla las habilidades de los trabajadores y permite trasladar a los expertos a otras aacutereas Esta estructura es la maacutes adecuada a tas empresas de construccioacuten por la flexibilidad de asignar a diferentes proyectos el personal calificado y no calificado

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-~

Or ani _acioacuten Forma Se considera Q11e existe orgartizac formal cuando las actividades de dos o maacutes personas estaacuten libremente coordinacLas _al logro ordm-e~iertos objetivos El objetivo comuacuten existe cuando

~ Las personas pueden comunicarse entre siacute ---shy Cuando estaacuten dispuestas a actuar ~ Comparten un propoacutesito comuacuten

Se considera que cuando maacutes formalmente se establezca una organizacioacuten maacutes claramente conoceraacute cada persona los liacutemites de su autoridad y por lo tanto el alcance de su responsabilidad y sabraacute igualmente por medio de directrices generales en que aspectos tiene libertad de accioacuten En otras palabras las leyes le dan libertad de accioacuten a quien las conoce

-Or anizacioacuten Informal Se ha denominado organizacioacuten informal cualquier actividad de rugo ue e objetivos ex liacutecitos aun ue eventualmente ueda flt)ntribuir al lo ro flO-e comu e~ Estos grupos siempre existiraacuten en la organizacioacuten y por lo tanto es importante conocerlos evitar fricciones con los mismos y utilizarlos en la mejor forma para la direccioacuten de los subalternos (grupos culturales deportivos de estudio etc)

r 1 CRITERIOS INHERENTES A L~STRUCTURA ORGANIZATIVA

ue rea izar debido--ordfL caI ~~~oC-ldSioilJwJololtld~~

ResQonsabilidadJ es la obligacioacuten en ue orgamzacioacuten de dar cuenta por el debido asignados a eacutel en su condicioacuten de al

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jI bull ~ ~ p

31 1Relaciones en la Or anizacioacutenj

-COI~ existentes entre do _oaacutes uniacute d inistra iv s o cargos del mismo nivel jeraacuter uico Este tipo de relaciones da origen a la coordinacioacuten

sus subordinados

gt Asesoriacuteason las existentes entre una unidad asesora el mando eraacuter uico a que sirven Dan origen a diferentes tipos de autoridad staft

- Principio de Unidad-de Mando] hasta donde sea posible un subalterno no d-ordf-b~ recibir oacuterdenes de maacutes de una ersona

En la organizacioacuten liacutenea -staff conviven oacuterganos de liacutenea y oacuterganos de staft Los oacuterganos de liacutenea con los res onsables Dor el alcance de los obetivos baacutesicose a organizacioacuten Son los que produce resultados para la or anizacioacuten Los oacuterganos e -t son los e a o o e a uda ue asesoran los oacuter anos de liacutenea

(CHIAVENATO 1989 P 222) Las principales funciones del 11 staff son

~ S

) s s riacute esto es actividades especializadas como asistencia juriacutedia meacutetodos rocesos consultoriacutea ara el trabajo etc que son proporcionadas por el 5taft como orientacioacuten y recomendacioacuten

)i Monitoreo monitorear significa h_~cer seguimiento y evaluar una dete mi a actividad o proceso sin intervenir en eacutel o influenciarlo El staff generalmente se encarga del levantamiento de datos elaboracioacuten de informes e investigaciones seguimiento de procesos etc

) Planeacioacuten control si siempre las actividades de planeacioacuten delegadas a los oacuterganos e staft ASI a c ioacuten contrLU-Lgt~~ r op anea~~-l~~~ cieo-

70

313 Los diez Mandam~tos de a Buena Organizacioacuten AMA (Am~i~ Management Associa iOUlJ------------- ________ g~ )

1 Cada ejecutivo director supervisor y jefe debe recibir responsabilidades claras y precisas V

2 La responsabilidad debe ir siempre acompantildeada por la correspondiente autoridad ~

3 No se debe realizar ninguacuten cambio en el alcance o responsabilidad de una funcioacuten sin que todas las personas afectadas hayan comprendido sus efectos ~

4 Ninguacuten ejecutivo o empleado deberiacutea recibir oacuterdenes de maacutes de una fuente v

5 Jamaacutes se deben dar oacuterdenes a los subordinados pasando por encima del ejecutivo responsable En caso de ser necesario resulta maacutes conveniente sustituir a dicho ejecutivo

6 Las criacuteticas a los subordinados se deben realizar en forma privada Bajo ninguacuten concepto se deberiacutea criticar a un subordinado en presencia de ejecutivos o empleados de igualo inferior nivel ~

7 Ninguna disputa o enfrentamiento entre ejecutivos o empleados sobre cuestiones de autoridad o responsabilidad se debe considerar triviai a efectos de una inmediata decisioacuten disciplinaria V

8 Las promociones las modificaciones de salario y las sanciones disciplinarias siempre deben ser aprobadas por el ejecutivo inmediatamente superior al empleado en cuestioacuten ~

9 Ninguacuten ejecutivo o empleado debe ser asesor y al mismo tiempo criacutetico de una misma persona ~

10 Todo ejecutivo cuyo trabajo esteacute sometido a inspecciones reguiares deberiacutea recibir siempre que fuera posible el asesoramiento y las facilidades necesarias que le permitan examiacutenar por su propiacutea cuenta la calidad de su trabajo v--shy

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- ------ -

32 CLIMA ORGANIZACIO

No es comuacuten que un ingeniero conozca el concepto o sepa que significa clima organizacional y las implicaciones que tiene para su que hacer gerencial para el bienestar de su gente y para el mejoramiento de la productividad en su aacuterea de trabajo

Para definir este concepto hay divergencias y enfoques diferentes entre los analistas e investigadores pero se puede definir como La re esentacioacuten ue s middot van-ltieJas-iexcleaidadas~Jabora1es-erl-las_que staacuten ubicadas (Cornel 1955 Schneider y Hall 1975 Payne y Pugh 1976

Gibson 1984 Alvarez 1992) Se habla de una percepcioacuten o representacioacuten de las realidades del trabajo y no de la opinioacuten acerca de esas realidades ni de la actitud hacia ellas y mucho menos de la satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten con ellas (Toro 1996)

Es la forma de ver las cosas que ocurr-en en el entomo laboral por un grupo de personas de la empresa Esa manera de ver las cosas generalmente esta influenciada por los jefes liacutederes compantildeeros colegas clientes fami lia y por supuesto por la gerencia La importancia del clima organizacional estaacute en que las personas reaccionan a la realidad toman decisiones con respecto a ella no por la misma realidad sino por la percepcioacuten que tieneo de_e_sa realidad

Es frecuente que una misma realidad de la compantildeiacutea sea observada de formas diferentes por la gerencia por el sindicato por los empleados calificados y ) tambieacuten o Ios-Clientes -- - - - shy

Las diferentes percepciones han sido examinadas al igual que las reacciones y decisiones ya que es importante comprender esa erce cioacuten colectiva ilamada clima para entender acciones y reacciones del personal como la lealtad responsabilidad rendimiento y productividad al i ual ue el res eto a las normas y polltlcas de a empresa

El clima organizacional tiene impacto sobre la productividad de la compantildeiacutea pero por razones distintas a las de la motivacioacuten y satisfaccioacuten se ha demostrado que existe buena productividad cuando el clima organizacional es bueno y cuando el clima organizacional es pobre la productividad no es la mejor Se puede pensaiacute entonces que el clima organizacional es una causa de la productividad pero no es cierto la percepcioacuten colectiva de la realidad actuacutea como un conductor

Tambieacuten se puede confundir cultura organizacional con clima organizacional la cultura es el nivel maacutes profundo de presunciones baacutesicas y creencias que comparten los integrantes de una entidad y operan inconscientemente para regular la accioacuten colectiva Los elementos profundos y demaacutes especifican y

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31 1Relaciones en la Or anizacioacutenj

-COI~ existentes entre do _oaacutes uniacute d inistra iv s o cargos del mismo nivel jeraacuter uico Este tipo de relaciones da origen a la coordinacioacuten

sus subordinados

gt Asesoriacuteason las existentes entre una unidad asesora el mando eraacuter uico a que sirven Dan origen a diferentes tipos de autoridad staft

- Principio de Unidad-de Mando] hasta donde sea posible un subalterno no d-ordf-b~ recibir oacuterdenes de maacutes de una ersona

En la organizacioacuten liacutenea -staff conviven oacuterganos de liacutenea y oacuterganos de staft Los oacuterganos de liacutenea con los res onsables Dor el alcance de los obetivos baacutesicose a organizacioacuten Son los que produce resultados para la or anizacioacuten Los oacuterganos e -t son los e a o o e a uda ue asesoran los oacuter anos de liacutenea

(CHIAVENATO 1989 P 222) Las principales funciones del 11 staff son

~ S

) s s riacute esto es actividades especializadas como asistencia juriacutedia meacutetodos rocesos consultoriacutea ara el trabajo etc que son proporcionadas por el 5taft como orientacioacuten y recomendacioacuten

)i Monitoreo monitorear significa h_~cer seguimiento y evaluar una dete mi a actividad o proceso sin intervenir en eacutel o influenciarlo El staff generalmente se encarga del levantamiento de datos elaboracioacuten de informes e investigaciones seguimiento de procesos etc

) Planeacioacuten control si siempre las actividades de planeacioacuten delegadas a los oacuterganos e staft ASI a c ioacuten contrLU-Lgt~~ r op anea~~-l~~~ cieo-

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313 Los diez Mandam~tos de a Buena Organizacioacuten AMA (Am~i~ Management Associa iOUlJ------------- ________ g~ )

1 Cada ejecutivo director supervisor y jefe debe recibir responsabilidades claras y precisas V

2 La responsabilidad debe ir siempre acompantildeada por la correspondiente autoridad ~

3 No se debe realizar ninguacuten cambio en el alcance o responsabilidad de una funcioacuten sin que todas las personas afectadas hayan comprendido sus efectos ~

4 Ninguacuten ejecutivo o empleado deberiacutea recibir oacuterdenes de maacutes de una fuente v

5 Jamaacutes se deben dar oacuterdenes a los subordinados pasando por encima del ejecutivo responsable En caso de ser necesario resulta maacutes conveniente sustituir a dicho ejecutivo

6 Las criacuteticas a los subordinados se deben realizar en forma privada Bajo ninguacuten concepto se deberiacutea criticar a un subordinado en presencia de ejecutivos o empleados de igualo inferior nivel ~

7 Ninguna disputa o enfrentamiento entre ejecutivos o empleados sobre cuestiones de autoridad o responsabilidad se debe considerar triviai a efectos de una inmediata decisioacuten disciplinaria V

8 Las promociones las modificaciones de salario y las sanciones disciplinarias siempre deben ser aprobadas por el ejecutivo inmediatamente superior al empleado en cuestioacuten ~

9 Ninguacuten ejecutivo o empleado debe ser asesor y al mismo tiempo criacutetico de una misma persona ~

10 Todo ejecutivo cuyo trabajo esteacute sometido a inspecciones reguiares deberiacutea recibir siempre que fuera posible el asesoramiento y las facilidades necesarias que le permitan examiacutenar por su propiacutea cuenta la calidad de su trabajo v--shy

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32 CLIMA ORGANIZACIO

No es comuacuten que un ingeniero conozca el concepto o sepa que significa clima organizacional y las implicaciones que tiene para su que hacer gerencial para el bienestar de su gente y para el mejoramiento de la productividad en su aacuterea de trabajo

Para definir este concepto hay divergencias y enfoques diferentes entre los analistas e investigadores pero se puede definir como La re esentacioacuten ue s middot van-ltieJas-iexcleaidadas~Jabora1es-erl-las_que staacuten ubicadas (Cornel 1955 Schneider y Hall 1975 Payne y Pugh 1976

Gibson 1984 Alvarez 1992) Se habla de una percepcioacuten o representacioacuten de las realidades del trabajo y no de la opinioacuten acerca de esas realidades ni de la actitud hacia ellas y mucho menos de la satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten con ellas (Toro 1996)

Es la forma de ver las cosas que ocurr-en en el entomo laboral por un grupo de personas de la empresa Esa manera de ver las cosas generalmente esta influenciada por los jefes liacutederes compantildeeros colegas clientes fami lia y por supuesto por la gerencia La importancia del clima organizacional estaacute en que las personas reaccionan a la realidad toman decisiones con respecto a ella no por la misma realidad sino por la percepcioacuten que tieneo de_e_sa realidad

Es frecuente que una misma realidad de la compantildeiacutea sea observada de formas diferentes por la gerencia por el sindicato por los empleados calificados y ) tambieacuten o Ios-Clientes -- - - - shy

Las diferentes percepciones han sido examinadas al igual que las reacciones y decisiones ya que es importante comprender esa erce cioacuten colectiva ilamada clima para entender acciones y reacciones del personal como la lealtad responsabilidad rendimiento y productividad al i ual ue el res eto a las normas y polltlcas de a empresa

El clima organizacional tiene impacto sobre la productividad de la compantildeiacutea pero por razones distintas a las de la motivacioacuten y satisfaccioacuten se ha demostrado que existe buena productividad cuando el clima organizacional es bueno y cuando el clima organizacional es pobre la productividad no es la mejor Se puede pensaiacute entonces que el clima organizacional es una causa de la productividad pero no es cierto la percepcioacuten colectiva de la realidad actuacutea como un conductor

Tambieacuten se puede confundir cultura organizacional con clima organizacional la cultura es el nivel maacutes profundo de presunciones baacutesicas y creencias que comparten los integrantes de una entidad y operan inconscientemente para regular la accioacuten colectiva Los elementos profundos y demaacutes especifican y

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313 Los diez Mandam~tos de a Buena Organizacioacuten AMA (Am~i~ Management Associa iOUlJ------------- ________ g~ )

1 Cada ejecutivo director supervisor y jefe debe recibir responsabilidades claras y precisas V

2 La responsabilidad debe ir siempre acompantildeada por la correspondiente autoridad ~

3 No se debe realizar ninguacuten cambio en el alcance o responsabilidad de una funcioacuten sin que todas las personas afectadas hayan comprendido sus efectos ~

4 Ninguacuten ejecutivo o empleado deberiacutea recibir oacuterdenes de maacutes de una fuente v

5 Jamaacutes se deben dar oacuterdenes a los subordinados pasando por encima del ejecutivo responsable En caso de ser necesario resulta maacutes conveniente sustituir a dicho ejecutivo

6 Las criacuteticas a los subordinados se deben realizar en forma privada Bajo ninguacuten concepto se deberiacutea criticar a un subordinado en presencia de ejecutivos o empleados de igualo inferior nivel ~

7 Ninguna disputa o enfrentamiento entre ejecutivos o empleados sobre cuestiones de autoridad o responsabilidad se debe considerar triviai a efectos de una inmediata decisioacuten disciplinaria V

8 Las promociones las modificaciones de salario y las sanciones disciplinarias siempre deben ser aprobadas por el ejecutivo inmediatamente superior al empleado en cuestioacuten ~

9 Ninguacuten ejecutivo o empleado debe ser asesor y al mismo tiempo criacutetico de una misma persona ~

10 Todo ejecutivo cuyo trabajo esteacute sometido a inspecciones reguiares deberiacutea recibir siempre que fuera posible el asesoramiento y las facilidades necesarias que le permitan examiacutenar por su propiacutea cuenta la calidad de su trabajo v--shy

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32 CLIMA ORGANIZACIO

No es comuacuten que un ingeniero conozca el concepto o sepa que significa clima organizacional y las implicaciones que tiene para su que hacer gerencial para el bienestar de su gente y para el mejoramiento de la productividad en su aacuterea de trabajo

Para definir este concepto hay divergencias y enfoques diferentes entre los analistas e investigadores pero se puede definir como La re esentacioacuten ue s middot van-ltieJas-iexcleaidadas~Jabora1es-erl-las_que staacuten ubicadas (Cornel 1955 Schneider y Hall 1975 Payne y Pugh 1976

Gibson 1984 Alvarez 1992) Se habla de una percepcioacuten o representacioacuten de las realidades del trabajo y no de la opinioacuten acerca de esas realidades ni de la actitud hacia ellas y mucho menos de la satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten con ellas (Toro 1996)

Es la forma de ver las cosas que ocurr-en en el entomo laboral por un grupo de personas de la empresa Esa manera de ver las cosas generalmente esta influenciada por los jefes liacutederes compantildeeros colegas clientes fami lia y por supuesto por la gerencia La importancia del clima organizacional estaacute en que las personas reaccionan a la realidad toman decisiones con respecto a ella no por la misma realidad sino por la percepcioacuten que tieneo de_e_sa realidad

Es frecuente que una misma realidad de la compantildeiacutea sea observada de formas diferentes por la gerencia por el sindicato por los empleados calificados y ) tambieacuten o Ios-Clientes -- - - - shy

Las diferentes percepciones han sido examinadas al igual que las reacciones y decisiones ya que es importante comprender esa erce cioacuten colectiva ilamada clima para entender acciones y reacciones del personal como la lealtad responsabilidad rendimiento y productividad al i ual ue el res eto a las normas y polltlcas de a empresa

El clima organizacional tiene impacto sobre la productividad de la compantildeiacutea pero por razones distintas a las de la motivacioacuten y satisfaccioacuten se ha demostrado que existe buena productividad cuando el clima organizacional es bueno y cuando el clima organizacional es pobre la productividad no es la mejor Se puede pensaiacute entonces que el clima organizacional es una causa de la productividad pero no es cierto la percepcioacuten colectiva de la realidad actuacutea como un conductor

Tambieacuten se puede confundir cultura organizacional con clima organizacional la cultura es el nivel maacutes profundo de presunciones baacutesicas y creencias que comparten los integrantes de una entidad y operan inconscientemente para regular la accioacuten colectiva Los elementos profundos y demaacutes especifican y

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32 CLIMA ORGANIZACIO

No es comuacuten que un ingeniero conozca el concepto o sepa que significa clima organizacional y las implicaciones que tiene para su que hacer gerencial para el bienestar de su gente y para el mejoramiento de la productividad en su aacuterea de trabajo

Para definir este concepto hay divergencias y enfoques diferentes entre los analistas e investigadores pero se puede definir como La re esentacioacuten ue s middot van-ltieJas-iexcleaidadas~Jabora1es-erl-las_que staacuten ubicadas (Cornel 1955 Schneider y Hall 1975 Payne y Pugh 1976

Gibson 1984 Alvarez 1992) Se habla de una percepcioacuten o representacioacuten de las realidades del trabajo y no de la opinioacuten acerca de esas realidades ni de la actitud hacia ellas y mucho menos de la satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten con ellas (Toro 1996)

Es la forma de ver las cosas que ocurr-en en el entomo laboral por un grupo de personas de la empresa Esa manera de ver las cosas generalmente esta influenciada por los jefes liacutederes compantildeeros colegas clientes fami lia y por supuesto por la gerencia La importancia del clima organizacional estaacute en que las personas reaccionan a la realidad toman decisiones con respecto a ella no por la misma realidad sino por la percepcioacuten que tieneo de_e_sa realidad

Es frecuente que una misma realidad de la compantildeiacutea sea observada de formas diferentes por la gerencia por el sindicato por los empleados calificados y ) tambieacuten o Ios-Clientes -- - - - shy

Las diferentes percepciones han sido examinadas al igual que las reacciones y decisiones ya que es importante comprender esa erce cioacuten colectiva ilamada clima para entender acciones y reacciones del personal como la lealtad responsabilidad rendimiento y productividad al i ual ue el res eto a las normas y polltlcas de a empresa

El clima organizacional tiene impacto sobre la productividad de la compantildeiacutea pero por razones distintas a las de la motivacioacuten y satisfaccioacuten se ha demostrado que existe buena productividad cuando el clima organizacional es bueno y cuando el clima organizacional es pobre la productividad no es la mejor Se puede pensaiacute entonces que el clima organizacional es una causa de la productividad pero no es cierto la percepcioacuten colectiva de la realidad actuacutea como un conductor

Tambieacuten se puede confundir cultura organizacional con clima organizacional la cultura es el nivel maacutes profundo de presunciones baacutesicas y creencias que comparten los integrantes de una entidad y operan inconscientemente para regular la accioacuten colectiva Los elementos profundos y demaacutes especifican y

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uniformizan los modos colectivos de actuar de la empresa En cambio los modos de percibir compartidos generalmente son conscientes manifiestos y cuantificables

Cultura y clima son realidades diferentes pero relacionadas La cultura moldea el clima en la medida en que afecta la forma de percibir la realidad el clima refleja aspectos superficiales de la cultura que son conscientes pero no sustituye a la cultura porque esta es profunda y constante La cultura es general y universal eL clima es particular y cambiante

El clima organiacutezacional es una realidad que estaacute relacionada con la productividad y constituye un factor determinante para afectar positiva o negativamente la productividad

1~~~~~~-=-~=~7~~~~~ diferentes Metodologiacuteas enfoques grupo pequentildeo entrevista ru al

discusiones en ru o prQcesos de u os nominales entre otros La informacioacuten recopilada por los diferentes meacutetodos puede ser cualitativa o cuantitativa depende del tamantildeo de la organizacioacuten y el procedimiento propuesto por el especialista el maacutes adecuado para cada caso lo importante es el anaacutelisis y los resultados que se produzcan para definir las acciones a realizar

En Colombia el instrume cido ara medir el clima es el TECLA de Sudarski cuya psicometriacutea no se ha publicado tambieacuten se conoce e ocre Toro(1992 1996) disentildeado i o e medio el cuaacutel sirve para la intildeVestigacioacuten sistemaacutetica del clima

El instrumento de diagnoacutestico mide variables como cohesioacuten del r o r~lacioacuten con comQantildeeros vd [elacioacuten coo eracioacuten o relaci s inter ersonales consideracioacuten d a~ dJ supetvisor confianza erencial estilo ie direccioacuten claridad de la organizacioacuten claridad (o c aridad de la direccioacuten y de la estructura a continuacioacuten se relaciona una serie de variables que forman parte de la encuesta ECO utilizadas para medir el clima organizacional

ReacuteJacionesinterpersonales identifica el grado en que los empleados se colaboran entre siacute y sus relaciones son respetuosas y consideradas

Estilo de Direccioacuten grado en que los superiores apoyan estimulan y generan participacioacuten a su equipo de trabajO ~ -- - ----- -- shy

~-Sentitfo de pertenencia grado de orgullo proporcionado por la vinculacioacuten con la organizacioacuten Compromiso con las poliacuteticas y objetivos con la misioacuten visioacuten y valores de la organizacioacuten

73

----

---------- --

~ Retribucioacuten grado de equidad en la remuneracioacuten y los beneficios derivados del trabajo __ _

Disponibilidad de recursos grado en que la informacioacuten estaacute disponible para los empleados los equipos y el aporte requerido de otras personas y

de ndencias ara la realizacioacuten de su trabajoshy

Estabilidad Grado en que los empleados observan en la organizacioacuten las I ~ posibilidades claras de pertenencia y estiman que al personal se conserva o despide con usti

Claridad y c erencia en la direccioacuten grado de claridad que tiene la alta gerencia sobre la misioacuten y visioacuten de la organizacioacuten Medida en que las metmiddotas y programas de las aacutereas son consecuentes con los criterios y poliacuteticas del nivel superir __shy

Varores colectiyos grado en que se perciben al interior de la organizacioacuten cooperacioacuten (ayuda mutua apoyo) responsabilidad (esfuerzo adicional cumplimiento) respeto ( consideracioacuten buen trato) -- - - - - -- shy

No es comuacuten que en ei medio se hagan diagnoacutesticos del ciima organizacional tampoco es habitual la investigacioacuten en estos temas pero de trabajos realizados en empresas colombianas se ha encontrado que los factores maacutes positivos de percepcioacuten del personal son sentido de pertenencia estabilidad relaciones interpersonales y valores colectivos estos resultados muestran que existe una percepcioacuten muy favorable del compromiso con la organizacioacuten de la solidez y estabilidad y de la calidad de vida con relacioacuten en el trabajo

33 COMUNICACIOacuteN ASERTIVA

La comunicacioacuten no ha sido tratada con la importancia que tiene en las organizaciones pasa a ser un proceso netamente informativo cuando en realidad es parte de la formacioacuten integral de las personas

ILa falta de comunicacioacuten genera problemas en los seres humanos el doctor Albert Edward Wiggam afirma Solamente el 10 de las personas pierden su empleou

por incompetencia el 90 lo pierde por no desarrollar la personalidad necesaria para tener eacutexito en el trato con otros ---- ------ shy---- shylLa oficina de orientacioacuten de la Universidad de Harvard concluye por cada

persona ~ue ha perdido s~ ~mpleo por no cumplir co~ su trabajo dos perso~s lo han perdido por no tener eXlto en el trato con los demas shy

74

Estas afirmaciones plantean que las personas no se comunican o mejor no se ha utilizado correctamente el vehiacuteculo para lograr compartir informacioacuten permanente con los demaacutes

La comunicacioacuten es el mecanismo por el cual se logra que los demaacutes hagan lo que nos proponemos unto ca e rote sQl las_herramientas maacutes importantes para un liacuteder ediante el criterio se toman decisiones mediante la comunicacioacuten se comparte se consulta se controla se persuade se motiva se delega y se

_COrrige - - ----

En este momento de globalizacioacuten de competencia es necesario diferenciarse de los demaacutes antes el servicio era el diferenciador pero ahora todos ofrecen servicio la diferencia competitiva de las organizaciones estaacute en la gente por esta razoacuten se debe capacitar a los empleados en esta disciplina de la comunicacioacuten y un modelo de comunicacioacuten efectivo tiene los siguientes componentes

Asertividad Esta palabra viene de asercioacuten Se puede definir asertividad como ~~s rinc 3 s m-ordf-perectos mis p_~ns~n]jertos Qg

ideas y mis sentimientos sin lesionar I Qerechos ~princip ios pen~amienJos o ideas ni los sentimientos de los demaacutes

I

En la cultura colombiana la comunicacioacuten ha sido desempoderada por padres y educadores han educado en funcioacuten de la aceptacioacuten es decir para gustar a los

I demaacutes en buscar aprobacioacuten para evitar el rechazo se resto firmeza a la comunicacioacuten lo que lleva a falta de auto respeto Por esta razoacuten en lugar de criticar con firmeza se optoacute por la queja

La falta de autoaceptacioacuten auto respeto y autoestima desencadena en una comunicacioacuten sumisa pusilaacutenime no asertiva para ganar aprobacioacuten de otros cuidando no molestar a nadie o en una comunicacioacuten agresora en quienes les preocupa poco el pensamiento de los demaacutes

El yo auto afirmativo l Fconsejo Interamericano de Seguridad afirma que la mejor palabra es nosotros y la peor palabra es el Yo

Contradiciacuteendo lo anterior y ajustaacutendose a la asertividad todas las frases se deben iniciar con un Yo Autoafirmativo Existe la creencia que el Yo propicia una actitud dictatorial pero por el contrario a un dictador le falta autoestima autoconfianza y por eso desconfia de los demaacutes Hoy lo importante en cualquier comunicacioacuten es el respeto mutuo Y con el Yo jamaacutes se falta al respeto a nadie siacute en cambio cuando se inicia la frase con Usted

75

El usted lleva a diacuteriacutegiacuter o aconsejar y esto siacute es faltar al respeto al interlocutor Cuando se estaacute dirigiendo o aconsejando se esta pensando por el otro La criacutetica que se inicia con usted ademaacutes de ser inocua por estar criticando la personalidad es acusativo y como tal invita a que la otra persona se defienda en lugar de desear cambiar la comunicacioacuten defensiva es nociva

- SI se dICe Yo le escucheacute o entendiacute en lugar de Usted me dijo es un ejemplo donde no se toca la autoestima del interlocutor donde hay compromiso donde hay ilformaci6n en vez de acusacioacuten donde se genera el diaacutelogo

Informacioacute ~

Toda la comunicacioacuten lejos de ser descriptiva es de juicio En vez de informar se uzga lo ue lleva de inmediato a dirigir o acons~jar Para entender esta afirmacioacuten se tiene e sigUIente ejemplo cuando se esta conduciendo y el copiloto ve un hueco generalmente dice iexclCuidado y no dice Un hueco por supuesto al volver la mirada para observar que pasa se cae en el hueco Igual sucede en las organizaciones existe la tendencia a decir a los demaacutes lo que se debe hacer no se forma el criterio Si en lugar se diera la informacioacuten la persona procesariacutea tal informacioacuten y tomariacutea la decisioacuten

Antes las empresas contrataban a los trabajadores con una visioacuten mecanicista y econoacutemica como un objeto pasivo para la ejecucioacuten Hoy las organizaciones estaacuten obligadas a la innovacioacuten tecnoloacutegica y eacutesta ha desmaterializado el trabajo Cada vez hay que pensar maacutes para ejecutar menos Se requiere maacutes razonamientos y menos ejecucioacuten El hombre ha dejado de ser el tercer factor de produccioacuten para convertirse en el primer factor de eacutexito de la empresa

z es el la

oiexcl eficaz

comprensioacuten

La forma maacutes loacutegica de abrir paso a la comunicacioacuten es convertirse en oyente activo a~guien que escucha con comprensioacuten Es ca tar las id i es desde el punto de vista el ue presa ponerse al uniacutesono con procesos de escuc ar con comprensioacuten

La comprensioacuten que conlleva empatiacutea es una estrategia tan eficaz que logra producir importantes cambios de comportamiento Seguacuten Covey El comprender primero a los demaacutes haraacute maacutes faacutecil que se nos comprenda a nosotros

El us consciente honesto de frases comprensivas en situaciones de conflicto como tiene usted razoacuten Lo com rendo Entiendo los inconvenientes ue ha

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~ Retribucioacuten grado de equidad en la remuneracioacuten y los beneficios derivados del trabajo __ _

Disponibilidad de recursos grado en que la informacioacuten estaacute disponible para los empleados los equipos y el aporte requerido de otras personas y

de ndencias ara la realizacioacuten de su trabajoshy

Estabilidad Grado en que los empleados observan en la organizacioacuten las I ~ posibilidades claras de pertenencia y estiman que al personal se conserva o despide con usti

Claridad y c erencia en la direccioacuten grado de claridad que tiene la alta gerencia sobre la misioacuten y visioacuten de la organizacioacuten Medida en que las metmiddotas y programas de las aacutereas son consecuentes con los criterios y poliacuteticas del nivel superir __shy

Varores colectiyos grado en que se perciben al interior de la organizacioacuten cooperacioacuten (ayuda mutua apoyo) responsabilidad (esfuerzo adicional cumplimiento) respeto ( consideracioacuten buen trato) -- - - - - -- shy

No es comuacuten que en ei medio se hagan diagnoacutesticos del ciima organizacional tampoco es habitual la investigacioacuten en estos temas pero de trabajos realizados en empresas colombianas se ha encontrado que los factores maacutes positivos de percepcioacuten del personal son sentido de pertenencia estabilidad relaciones interpersonales y valores colectivos estos resultados muestran que existe una percepcioacuten muy favorable del compromiso con la organizacioacuten de la solidez y estabilidad y de la calidad de vida con relacioacuten en el trabajo

33 COMUNICACIOacuteN ASERTIVA

La comunicacioacuten no ha sido tratada con la importancia que tiene en las organizaciones pasa a ser un proceso netamente informativo cuando en realidad es parte de la formacioacuten integral de las personas

ILa falta de comunicacioacuten genera problemas en los seres humanos el doctor Albert Edward Wiggam afirma Solamente el 10 de las personas pierden su empleou

por incompetencia el 90 lo pierde por no desarrollar la personalidad necesaria para tener eacutexito en el trato con otros ---- ------ shy---- shylLa oficina de orientacioacuten de la Universidad de Harvard concluye por cada

persona ~ue ha perdido s~ ~mpleo por no cumplir co~ su trabajo dos perso~s lo han perdido por no tener eXlto en el trato con los demas shy

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Estas afirmaciones plantean que las personas no se comunican o mejor no se ha utilizado correctamente el vehiacuteculo para lograr compartir informacioacuten permanente con los demaacutes

La comunicacioacuten es el mecanismo por el cual se logra que los demaacutes hagan lo que nos proponemos unto ca e rote sQl las_herramientas maacutes importantes para un liacuteder ediante el criterio se toman decisiones mediante la comunicacioacuten se comparte se consulta se controla se persuade se motiva se delega y se

_COrrige - - ----

En este momento de globalizacioacuten de competencia es necesario diferenciarse de los demaacutes antes el servicio era el diferenciador pero ahora todos ofrecen servicio la diferencia competitiva de las organizaciones estaacute en la gente por esta razoacuten se debe capacitar a los empleados en esta disciplina de la comunicacioacuten y un modelo de comunicacioacuten efectivo tiene los siguientes componentes

Asertividad Esta palabra viene de asercioacuten Se puede definir asertividad como ~~s rinc 3 s m-ordf-perectos mis p_~ns~n]jertos Qg

ideas y mis sentimientos sin lesionar I Qerechos ~princip ios pen~amienJos o ideas ni los sentimientos de los demaacutes

I

En la cultura colombiana la comunicacioacuten ha sido desempoderada por padres y educadores han educado en funcioacuten de la aceptacioacuten es decir para gustar a los

I demaacutes en buscar aprobacioacuten para evitar el rechazo se resto firmeza a la comunicacioacuten lo que lleva a falta de auto respeto Por esta razoacuten en lugar de criticar con firmeza se optoacute por la queja

La falta de autoaceptacioacuten auto respeto y autoestima desencadena en una comunicacioacuten sumisa pusilaacutenime no asertiva para ganar aprobacioacuten de otros cuidando no molestar a nadie o en una comunicacioacuten agresora en quienes les preocupa poco el pensamiento de los demaacutes

El yo auto afirmativo l Fconsejo Interamericano de Seguridad afirma que la mejor palabra es nosotros y la peor palabra es el Yo

Contradiciacuteendo lo anterior y ajustaacutendose a la asertividad todas las frases se deben iniciar con un Yo Autoafirmativo Existe la creencia que el Yo propicia una actitud dictatorial pero por el contrario a un dictador le falta autoestima autoconfianza y por eso desconfia de los demaacutes Hoy lo importante en cualquier comunicacioacuten es el respeto mutuo Y con el Yo jamaacutes se falta al respeto a nadie siacute en cambio cuando se inicia la frase con Usted

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El usted lleva a diacuteriacutegiacuter o aconsejar y esto siacute es faltar al respeto al interlocutor Cuando se estaacute dirigiendo o aconsejando se esta pensando por el otro La criacutetica que se inicia con usted ademaacutes de ser inocua por estar criticando la personalidad es acusativo y como tal invita a que la otra persona se defienda en lugar de desear cambiar la comunicacioacuten defensiva es nociva

- SI se dICe Yo le escucheacute o entendiacute en lugar de Usted me dijo es un ejemplo donde no se toca la autoestima del interlocutor donde hay compromiso donde hay ilformaci6n en vez de acusacioacuten donde se genera el diaacutelogo

Informacioacute ~

Toda la comunicacioacuten lejos de ser descriptiva es de juicio En vez de informar se uzga lo ue lleva de inmediato a dirigir o acons~jar Para entender esta afirmacioacuten se tiene e sigUIente ejemplo cuando se esta conduciendo y el copiloto ve un hueco generalmente dice iexclCuidado y no dice Un hueco por supuesto al volver la mirada para observar que pasa se cae en el hueco Igual sucede en las organizaciones existe la tendencia a decir a los demaacutes lo que se debe hacer no se forma el criterio Si en lugar se diera la informacioacuten la persona procesariacutea tal informacioacuten y tomariacutea la decisioacuten

Antes las empresas contrataban a los trabajadores con una visioacuten mecanicista y econoacutemica como un objeto pasivo para la ejecucioacuten Hoy las organizaciones estaacuten obligadas a la innovacioacuten tecnoloacutegica y eacutesta ha desmaterializado el trabajo Cada vez hay que pensar maacutes para ejecutar menos Se requiere maacutes razonamientos y menos ejecucioacuten El hombre ha dejado de ser el tercer factor de produccioacuten para convertirse en el primer factor de eacutexito de la empresa

z es el la

oiexcl eficaz

comprensioacuten

La forma maacutes loacutegica de abrir paso a la comunicacioacuten es convertirse en oyente activo a~guien que escucha con comprensioacuten Es ca tar las id i es desde el punto de vista el ue presa ponerse al uniacutesono con procesos de escuc ar con comprensioacuten

La comprensioacuten que conlleva empatiacutea es una estrategia tan eficaz que logra producir importantes cambios de comportamiento Seguacuten Covey El comprender primero a los demaacutes haraacute maacutes faacutecil que se nos comprenda a nosotros

El us consciente honesto de frases comprensivas en situaciones de conflicto como tiene usted razoacuten Lo com rendo Entiendo los inconvenientes ue ha

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Estas afirmaciones plantean que las personas no se comunican o mejor no se ha utilizado correctamente el vehiacuteculo para lograr compartir informacioacuten permanente con los demaacutes

La comunicacioacuten es el mecanismo por el cual se logra que los demaacutes hagan lo que nos proponemos unto ca e rote sQl las_herramientas maacutes importantes para un liacuteder ediante el criterio se toman decisiones mediante la comunicacioacuten se comparte se consulta se controla se persuade se motiva se delega y se

_COrrige - - ----

En este momento de globalizacioacuten de competencia es necesario diferenciarse de los demaacutes antes el servicio era el diferenciador pero ahora todos ofrecen servicio la diferencia competitiva de las organizaciones estaacute en la gente por esta razoacuten se debe capacitar a los empleados en esta disciplina de la comunicacioacuten y un modelo de comunicacioacuten efectivo tiene los siguientes componentes

Asertividad Esta palabra viene de asercioacuten Se puede definir asertividad como ~~s rinc 3 s m-ordf-perectos mis p_~ns~n]jertos Qg

ideas y mis sentimientos sin lesionar I Qerechos ~princip ios pen~amienJos o ideas ni los sentimientos de los demaacutes

I

En la cultura colombiana la comunicacioacuten ha sido desempoderada por padres y educadores han educado en funcioacuten de la aceptacioacuten es decir para gustar a los

I demaacutes en buscar aprobacioacuten para evitar el rechazo se resto firmeza a la comunicacioacuten lo que lleva a falta de auto respeto Por esta razoacuten en lugar de criticar con firmeza se optoacute por la queja

La falta de autoaceptacioacuten auto respeto y autoestima desencadena en una comunicacioacuten sumisa pusilaacutenime no asertiva para ganar aprobacioacuten de otros cuidando no molestar a nadie o en una comunicacioacuten agresora en quienes les preocupa poco el pensamiento de los demaacutes

El yo auto afirmativo l Fconsejo Interamericano de Seguridad afirma que la mejor palabra es nosotros y la peor palabra es el Yo

Contradiciacuteendo lo anterior y ajustaacutendose a la asertividad todas las frases se deben iniciar con un Yo Autoafirmativo Existe la creencia que el Yo propicia una actitud dictatorial pero por el contrario a un dictador le falta autoestima autoconfianza y por eso desconfia de los demaacutes Hoy lo importante en cualquier comunicacioacuten es el respeto mutuo Y con el Yo jamaacutes se falta al respeto a nadie siacute en cambio cuando se inicia la frase con Usted

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El usted lleva a diacuteriacutegiacuter o aconsejar y esto siacute es faltar al respeto al interlocutor Cuando se estaacute dirigiendo o aconsejando se esta pensando por el otro La criacutetica que se inicia con usted ademaacutes de ser inocua por estar criticando la personalidad es acusativo y como tal invita a que la otra persona se defienda en lugar de desear cambiar la comunicacioacuten defensiva es nociva

- SI se dICe Yo le escucheacute o entendiacute en lugar de Usted me dijo es un ejemplo donde no se toca la autoestima del interlocutor donde hay compromiso donde hay ilformaci6n en vez de acusacioacuten donde se genera el diaacutelogo

Informacioacute ~

Toda la comunicacioacuten lejos de ser descriptiva es de juicio En vez de informar se uzga lo ue lleva de inmediato a dirigir o acons~jar Para entender esta afirmacioacuten se tiene e sigUIente ejemplo cuando se esta conduciendo y el copiloto ve un hueco generalmente dice iexclCuidado y no dice Un hueco por supuesto al volver la mirada para observar que pasa se cae en el hueco Igual sucede en las organizaciones existe la tendencia a decir a los demaacutes lo que se debe hacer no se forma el criterio Si en lugar se diera la informacioacuten la persona procesariacutea tal informacioacuten y tomariacutea la decisioacuten

Antes las empresas contrataban a los trabajadores con una visioacuten mecanicista y econoacutemica como un objeto pasivo para la ejecucioacuten Hoy las organizaciones estaacuten obligadas a la innovacioacuten tecnoloacutegica y eacutesta ha desmaterializado el trabajo Cada vez hay que pensar maacutes para ejecutar menos Se requiere maacutes razonamientos y menos ejecucioacuten El hombre ha dejado de ser el tercer factor de produccioacuten para convertirse en el primer factor de eacutexito de la empresa

z es el la

oiexcl eficaz

comprensioacuten

La forma maacutes loacutegica de abrir paso a la comunicacioacuten es convertirse en oyente activo a~guien que escucha con comprensioacuten Es ca tar las id i es desde el punto de vista el ue presa ponerse al uniacutesono con procesos de escuc ar con comprensioacuten

La comprensioacuten que conlleva empatiacutea es una estrategia tan eficaz que logra producir importantes cambios de comportamiento Seguacuten Covey El comprender primero a los demaacutes haraacute maacutes faacutecil que se nos comprenda a nosotros

El us consciente honesto de frases comprensivas en situaciones de conflicto como tiene usted razoacuten Lo com rendo Entiendo los inconvenientes ue ha

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El usted lleva a diacuteriacutegiacuter o aconsejar y esto siacute es faltar al respeto al interlocutor Cuando se estaacute dirigiendo o aconsejando se esta pensando por el otro La criacutetica que se inicia con usted ademaacutes de ser inocua por estar criticando la personalidad es acusativo y como tal invita a que la otra persona se defienda en lugar de desear cambiar la comunicacioacuten defensiva es nociva

- SI se dICe Yo le escucheacute o entendiacute en lugar de Usted me dijo es un ejemplo donde no se toca la autoestima del interlocutor donde hay compromiso donde hay ilformaci6n en vez de acusacioacuten donde se genera el diaacutelogo

Informacioacute ~

Toda la comunicacioacuten lejos de ser descriptiva es de juicio En vez de informar se uzga lo ue lleva de inmediato a dirigir o acons~jar Para entender esta afirmacioacuten se tiene e sigUIente ejemplo cuando se esta conduciendo y el copiloto ve un hueco generalmente dice iexclCuidado y no dice Un hueco por supuesto al volver la mirada para observar que pasa se cae en el hueco Igual sucede en las organizaciones existe la tendencia a decir a los demaacutes lo que se debe hacer no se forma el criterio Si en lugar se diera la informacioacuten la persona procesariacutea tal informacioacuten y tomariacutea la decisioacuten

Antes las empresas contrataban a los trabajadores con una visioacuten mecanicista y econoacutemica como un objeto pasivo para la ejecucioacuten Hoy las organizaciones estaacuten obligadas a la innovacioacuten tecnoloacutegica y eacutesta ha desmaterializado el trabajo Cada vez hay que pensar maacutes para ejecutar menos Se requiere maacutes razonamientos y menos ejecucioacuten El hombre ha dejado de ser el tercer factor de produccioacuten para convertirse en el primer factor de eacutexito de la empresa

z es el la

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comprensioacuten

La forma maacutes loacutegica de abrir paso a la comunicacioacuten es convertirse en oyente activo a~guien que escucha con comprensioacuten Es ca tar las id i es desde el punto de vista el ue presa ponerse al uniacutesono con procesos de escuc ar con comprensioacuten

La comprensioacuten que conlleva empatiacutea es una estrategia tan eficaz que logra producir importantes cambios de comportamiento Seguacuten Covey El comprender primero a los demaacutes haraacute maacutes faacutecil que se nos comprenda a nosotros

El us consciente honesto de frases comprensivas en situaciones de conflicto como tiene usted razoacuten Lo com rendo Entiendo los inconvenientes ue ha

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tenido son frases calmantes amortiguadores y al mismo tiempo respetuosas prueba que es mejor comprender a emitir nuestra tendencia natural a juzgar

Algunas frases antes de ser comprensivas molestan por ejemplo Tranquilo Tratareacute Discuacutelpeme

Decdeg u e i r Otro error en la comunicacioacuten es decir lo que no se quiere en lugar de hacer afirmativa lo que se quiere por ejemplo a un nintildeo que esta comiendo con la mano los padres reactiva e inmediatamente le prohiben No coma con las manos lo mejor es decir Come con los cubiertos A un empleado que llega tarde se le dice Por favor no llegue tarde en lugar de manifestar que a partir de ahora sea puntual

SerescucharJ En la sociedad actual poco intereacutes existe por aprender a escuchar las personas se preocupan por aprender a hablar leer raacutepidamente o escribir correctamente pero coacutemo pretender realizar una administracioacuten participativa si no se sabe escuchar Coacutemo puede darse una comunicacioacuten en doble viacutea si no se escucha al interlocutor Coacutemo poder entender el punto de vista de otra persona tener empatiacutea con los obreros si no se sabe escuchar

El autor Don Sheehan escribioacute un libro llamado Caacutellese y venda donde se manifiesta el exceso del habla y la poca disposicioacuten a escuchar que tienen las personas

Existe la falsa creencia que quien debe desempentildear un papel protagoacutenico es quien maacutes debe hablar Y por supuesto los jefes piensan que permitir que otros hablen es perder el liderazgo

El papel de un liacuteder frente al grupo es el de coordinar observar el proceso el grupo ejecuta la tarea yel liacuteder mantiene unido motiva coopera en la medida que observa podraacute escuchar conocer a las personas y saber queacute criterio tiene

La mejor forma de vender una idea o manejar una persona rebelde o de romper los ciclos manipuladores es cuestionando Para poder cuestionar efectivamente hay que hacerlo sobre cada frase que se escucha de lo contrario se estariacutea

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haciendo lo que la persona esta pensando y no sobre el pensamiento del interlocutor Cuestionando cada frase del rebelde se le da importancia de cada cosa que opina pero tambieacuten se le refleja para que piense y pase de ser emocional a ser racional proactivo Un rebelde no acepta sugerencias recomendaciones ni consejos solo acepta razones y cuestionaacutendolo eacutel mismo las hace conscientes

Para mejorar la comunicacioacuten se debe cuestionar a la otra persona para que eacutel mismo diagnostique su problema evaluacutee diferentes alternativas de solucioacuten llegue a una decisioacuten y operacionalice su proceso de ejecucioacuten

Para vender una idea es necesario pensar como una venta escuchando conocer la necesidad del cliente nadie compra nada si no estaacute ganando algo si no satisface su necesidad EII defender una idea lleva a no escuchar Quien escucha tiene maacutes posibilidades de convencer

34 LA VENTANA DE JOHARY

Uno de los estudios que permite conocer el estado de comunicacioacuten de una organizacioacuten y ademaacutes el disentildeo correcto de un sistema de comunicacioacuten es la ventana de Johary La calidad y la cantidad de informacioacuten que se puede compartir entre dos personas direcciona el tipo y la calidad de la relacioacuten que se establece entre ellas

El nombre viene de sus inventores Joseph Luft y Harry Ingman (Suaacuterez 1994 p86) los cuales desarrollaron un modelo que sirve de base para comprender la dinaacutemica de la relacioacuten interpersonal y las caracteriacutesticas de interaccioacuten de informacioacuten entre dos partes Representa todo lo que describe o constituye a una persona grupo u organizacioacuten es decir conducta actitudes sentimientos opiniones motivaciones percepciones apariencias prejuicios suposiciones entre otras

En la Figura 10 se observa la combinacioacuten de las diferentes situaciones de informacioacuten conocida por miacute y por el otro el campo de la relacioacuten se divide en cuatro casillas o cuadrantes donde cada una de estas regiones es el resultado de la interaccioacuten de la informacioacuten que poseen las dos partes

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haciendo lo que la persona esta pensando y no sobre el pensamiento del interlocutor Cuestionando cada frase del rebelde se le da importancia de cada cosa que opina pero tambieacuten se le refleja para que piense y pase de ser emocional a ser racional proactivo Un rebelde no acepta sugerencias recomendaciones ni consejos solo acepta razones y cuestionaacutendolo eacutel mismo las hace conscientes

Para mejorar la comunicacioacuten se debe cuestionar a la otra persona para que eacutel mismo diagnostique su problema evaluacutee diferentes alternativas de solucioacuten llegue a una decisioacuten y operacionalice su proceso de ejecucioacuten

Para vender una idea es necesario pensar como una venta escuchando conocer la necesidad del cliente nadie compra nada si no estaacute ganando algo si no satisface su necesidad EII defender una idea lleva a no escuchar Quien escucha tiene maacutes posibilidades de convencer

34 LA VENTANA DE JOHARY

Uno de los estudios que permite conocer el estado de comunicacioacuten de una organizacioacuten y ademaacutes el disentildeo correcto de un sistema de comunicacioacuten es la ventana de Johary La calidad y la cantidad de informacioacuten que se puede compartir entre dos personas direcciona el tipo y la calidad de la relacioacuten que se establece entre ellas

El nombre viene de sus inventores Joseph Luft y Harry Ingman (Suaacuterez 1994 p86) los cuales desarrollaron un modelo que sirve de base para comprender la dinaacutemica de la relacioacuten interpersonal y las caracteriacutesticas de interaccioacuten de informacioacuten entre dos partes Representa todo lo que describe o constituye a una persona grupo u organizacioacuten es decir conducta actitudes sentimientos opiniones motivaciones percepciones apariencias prejuicios suposiciones entre otras

En la Figura 10 se observa la combinacioacuten de las diferentes situaciones de informacioacuten conocida por miacute y por el otro el campo de la relacioacuten se divide en cuatro casillas o cuadrantes donde cada una de estas regiones es el resultado de la interaccioacuten de la informacioacuten que poseen las dos partes

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