3 PASOS Y ALGUNOS CONSEJOS PARA DAR UNA … · Ahora está de moda convertirnos en empresa 2.0. Así utilizamos la web y las redes sociales para ... primera mano les serviremos mejor

3 Pasos y algunos consejos para dar una buena retroalimentación www.santiagotorre.com

3 PASOS Y ALGUNOS CONSEJOS PARA DAR

UNA BUENA RETROALIMENTACION

Ofreciendo una buena retroalimentación, conseguirás: Que tus colaboradores tengan una idea clara y precisa de lo que esperas de ellos Ayudarles a crecer personal y profesionalmente Establecer una relación de mutua confianza Que sea más sencillo alcanzar compromisos Enterarte de primera mano de sus dificultades, retos, problemas e inquietudes profesionales Evitar sorpresas desagradables sin tiempo de reacción Mayor implicación, participación y motivación de las personas en el proyecto que lideras Que asuman progresivamente mayores responsabilidades Liberarte de tu día a día menos productivo, ya que se encargarán tus colaboradores Ponerte al frente y ganar autoridad en tu equipo Mejorar el clima y la relación laboral en tu empresa o departamento …

y sobre todo, crecer espectacularmente como persona y como profesional. Realizar una buena retroalimentación es la base esencial de la comunicación dentro de la empresa.

http://www.santiagotorre.com/


Si quieres que las cosas cambien, abre tu mente a otras

alternativas y formas de entender lo que quieres cambiar Página 1

AVISO LEGAL: La información presentada aquí representa el punto de vista de los autores de la

misma en su fecha de publicación.

Debido a las condiciones del mercado y las variables endógenas y exógenas que influyen en los

negocios, los autores de esta publicación, se reservan el derecho de alterar o modificar esta

información basada en las nuevas condiciones.

Esta publicación tiene únicamente un objetivo de información y no constituye contrato, ni prueba

del mismo.

Ni el autor, ni los editores o los afiliados de esta publicación, asumen ninguna responsabilidad de

los errores, inexactitudes u omisiones. Cualquier descuido en estos aspectos no es intencionado.

Cualquier referencia a alguna persona u organización viva o muerta, es puramente accidental.

Copyright Santiago Torre Escudero -

Todos los derechos reservados - Bilbao – España





INFORMACIÓN Y DERECHOS

El poseedor de este Informe compilado en formato PDF TIENE LOS DERECHOS DE REVENTA y DISTRIBUCIÓN de este INFORME DE FORMACIÓN.

Este derecho te autoriza EXPRESAMENTE A:

o REVENDER este Informe y quedarte con el 100% de los ingresos que genere.

o ENTREGAR este Informe en una membresía ya sea de pago o gratuita.

o ENTREGAR este Informe como BONO DE REGALO de algún producto que vendas para incrementar su valor percibido.

o ENTREGAR este Informe como BONO DE REGALO por la suscripción a tu boletín electrónico, lista de marketing, etc.

oENTREGAR este Informe desde tu directorio de recursos gratuitos o desde tu web.

o ENTREGAR este Informe en formato DISTRIBUCIÓN EXCLUSIVA, es decir, a cambio de la suscripción a una lista de descarga.

No ESTÁS AUTORIZADO A:

o ALTERAR o MODIFICAR, todo o parte del contenido de este Informe.

o EXTRAER o COPIAR y REPRODUCIR parte o todo el contenido de este Informe en cualquier formato: Ya sea digital, impreso, fotocopia o cualquier tipo de reproducción multimedia audio, video, animación, etc.

o NO CITAR AL AUTOR O EL ORIGEN cuando utilices todo este documento o parte de él.

Por favor, recuerda que el éxito de cada uno depende de sus propios conocimientos, capacidad de aprendizaje, dedicación, deseo y motivación.

Deseamos que las ideas aquí expuestas, te ayuden a construir un futuro profesional exitoso.

Santiago Torre Escudero. TODOS LOS DERECHOS RESERVADOS





SOBRE EL AUTOR

Santiago es coach de negocios certificado por IBCI y AICEN,

executive MBA por la Universidad Comercial de Deusto,

tiene estudios de postgrado en Dirección Financiera,

es licenciado en Sociología y tiene de más de 27 años de experiencia profesional

en departamentos de estudios de mercado, comerciales y financieros.

Es autor de libros, profesor, conferenciante y participa activamente en la

comunidad y colabora con las redes de networking, dinamizando eventos para

asociaciones empresariales o empresas que los organizan, así como

impartiendo ponencias o conferencias allí donde es invitado.

Actualmente es empresario y socio fundador de Impulso Coaching de Negocios, en donde se encarga

de la zona Norte de España. Así mismo ocupa el cargo de Vicepresidente en la Asociación

Internacional de Coaching Empresarial y de Negocios (AICEN)

Desde el año 2009 se dedica en exclusiva al Coaching de Negocios, especializado en trabajar con los

propietarios de Pymes en procesos de Mentoring y en la dinamización de equipos de trabajo en las

empresas de mayor dimensión, así como en la implantación de liderazgo operativo en los niveles

intermedios de estas últimas organizaciones.

Es un lector compulsivo, como podrás comprobar en su blog y uno de los mayores especialistas de

la aplicación de la metodología de dimensiones del comportamiento (DISC) en entorno profesional

en habla hispana.

Otro de los aspectos que le destacan es su profundo conocimiento en desarrollo profesional, materia

sobre la que imparte un crédito en la Universidad de Deusto e imparte clases en el Master Thiiink de

la Fundación Gaztelueta.

Su llegada al Coaching es totalmente vocacional y se desvive por ayudar a otros a alcanzar su máximo

potencial tanto en sesiones individuales como de equipo, en donde destaca por su gran capacidad

de comunicación, cercanía, reto y obtención de compromiso de los participantes.

Si quieres saber más sobre Santiago, además de seguirle en su blog, puedes contactar con él en las

redes sociales en las que participa activamente: Twitter Linkedin Facebook Google+


https://twitter.com/santiagotorre

http://www.linkedin.com/in/santiagotorrecoachempresa

https://www.facebook.com/santiago.torreescudero

https://plus.google.com/+SantiagoTorreescudero/posts




Ahora está de moda convertirnos en empresa 2.0. Así utilizamos la web y las redes sociales para

comunicarnos con nuestros clientes. Creemos que la clave está ahí: si sabemos lo que quieren de

primera mano les serviremos mejor y estarán más cerca de nosotros.

Fantástico. Es necesario, aunque la cuestión añadida es, “internamente, ¿eres empresa 2.0. o 1.0?”

Hace ya cerca de 30 años realicé la tesina de licenciatura sobre un tema novedoso entonces, se

llamada Marketing Interno. Al parecer hoy en día es más necesario que nunca.

¿El problema? A nadie nos han enseñado en la escuela, universidad o escuela de negocios como dar

una correcta retroalimentación y, mucho menos, como implementar un sistema correcto en nuestra

compañía.

La diferencia que crea en una empresa una retroalimentación interna de primer nivel es

impresionante. Con ella crece espectacularmente la motivación, el compromiso y el cumplimiento,

lo que, sin duda alguna, mejorará la satisfacción interna, la retención del talento y los resultados.

En este artículo quiero esbozar lo que es la retroalimentación y cómo ejercerla, para ofrecer al final

algunas pautas algo más concretas.

¿Para qué sirve la retroalimentación?

Asépticamente serviría para dar a conocer nuestra opinión y sentimientos a otras personas, pero las

relaciones humanas son muy complejas y esta función que, en principio es neutral, casi nunca se da

por la carga emotiva que supone.

Para dar una buena retroalimentación, debemos dar 3 pasos rápidos en nuestra mente y mantenerlos

activos e interioirzados en todo momento.

Los pasos equivalen a preguntarnos:

a) ¿Qué tipo de retroalimentación tengo que ejecer?

b) ¿A qué nivel voy a ejercer esa retroalimentación

c) ¿Cuándo debe ejercer retrolamientación para este hecho?

Trabajemos sobre ellos





Tipos de Retroalimentación

A grandes rasgos podemos distinguir tres tipos de retroalimentación:

negativa

positiva y

neutra

La negativa debiera servir para dar a conocer un hecho negativo o un error y emprender acciones

correctoras para el futuro, pero habitualmente lo que genera es confrontación, resentimiento y

posiciones contrarias y defensivas, ya que se realiza sin la asertividad necesaria, muchas veces en

momento inioortuno y a un nivel que no es el correcto.

Hay personas a las que les resulta muy incómodad de ejercer y apenas la utilizan en su empresa. Son

aquellas compañías en que cuando va por alli un Coach de Negocios le dicen que no existe disciplina,

que cada uno viene a hacer lo que quiere y que la organización del trabajo es mejorable. Siendo

políticamente cirrecto, diríamos que La eficacia de la compañía está en la zona baja de la tabla.

La positiva debiera amplificar las posibilidades creativas y/o abrir alternativas. Debe ser el comienzo

del cambio, la evolución, el crecimiento o del desarrollo, pero mal ejecutada suele provocar

situaciones de incredulidad, alejamiento, desidia, apatía e incluso desmotivación.

En contrapartida a la primera, hay personas a las que le cuesta mucho decirte que lo has hecho bien,

que estás siendo un ejejmplo positivo para los demás. “A ver si se lo va a creer y es peor” argumentan

quienes no lo hacen. Los trabajadores de estas empresas se suelen quejar de que “solo sé si lo hago

bien porque nadie me dice que lo estoy haciendo mal”.

Trabajar adecuadamente este tipo de retoalimentación, puede cambiar muchas cosas en tu empresa.

Tiene un efecto mucho más deseable obervar y esperar a que tu hijo de 16 años salgo de la ducha por

la mañana en el tiempo indicado y tú estés atento y con lenguaje no verbal de aceptacion, te acerques

a él, le hagas una carantoña y le digas: “que gozada, hoy has salido en el tiempo que acordamos –

para eso tendrías que haber acordado el tiempo que tardaría previamente-. Muchas gracias”, que

todas las veces que le gritas o le reprendes o incluso castigas por exceder el tiempo que le has

impuesto. Debemos acordar ciertos aspectos y “coger a la gente” haciendo algo bien para reforzar

conductas positivas en vez de empeñarnos en reprender conductas negativas.

La retroalimentación neutra es aquella en la que no hacemos juicio de valor e intentamos que la

persona reflexione sobre lo sucedido. Utilizamos las preguntas abiertas y dejamos que ella saque sus

propias conclusiones. Podríamos decir que es estilo Coaching.

Muchas veces no se da la importancia adecuada a esta función básica de cualquier persona que esté

al frente de un equipo o de un departamento (o de una familia, tenlo en cuenta) y realizarla

correctamente ofrece grandes beneficios, mientras que no realizarla o hacerlo de manera incorrecta

resta mucho más que suma.





Niveles a los que ejercer la retroalimentación

Para comenzar, indicaremos que podemos dar retroalimentación a 4 niveles:

a) Nivel de Resultado

b) Nivel de Acciones

c) Nivel de Actitud o Motivación

d) Nivel de Persona o Identidad

El nivel resultado es aquel que se refiere a lo que el otro ha conseguido.

Podemos dar retroalimentación tanto negativa como positiva en este nivel.

Hay que distinguir dos aspectos:

si tienes evidencias (hechos o datos concretos), exponlos de forma clara,

si no las tienes (te han dicho, te pareció ver, no lo puedes demostrar,…) no sentencies ni

hables desde la verdad absoluta, comienzas tus frases con “he observado qué…”, “me

parece qué…”, “opino qué…”.

En todo caso, hay que ser siempre lo más concreto posible y no hablar de generalidades o puntos

poco específicos. Hay que ser muy concreto e indicar en qué se debe mejorar o que comportamiento

conviene que repita con más asiduidad o cual debe dejar de realizar.

La retroalimentación negativa no debe de poner el foco en lo que se ha hecho, si no en cómo se debía

de haver hecho. Comenzamos con lo errónero y acabamos con lo adecuado.

Cuando damos retroalimentación negativa a este nivel nos vamos a encontrar con posiciones

defensivas –que casi siempre empiezan por “es que”, -prohibe la utilización de estas palabras en tu

empresa- en donde las personas se moverán entre la negación de la evidencia (“¿cómo que esto no

está suficientemete limpio?”), o achacar el mismo a las circunstancias (“es que, cómo vamos a vender

con lo que llueve”) o a otras personas (“es que fulanito no me trajo tal cosa, el proveedor se

equivocó, estaba esperando que menganito hiciera, …”)

El nivel acciones es aquel que se refiere a lo que el otro ha realizado. Podemos hablar de la eficacia

(ha hecho lo que tenía que hacer o no) y de eficiencia (si lo que ha realizado lo ha hecho bien o mal).

Podemos haber realizado lo adecuado (eficacia) , pero haberlo hecho mal(eficiencia).

También podemos haberlo hecho perfecto (eficiencia), pero no era lo que había que hacer (eficacia).

Un ejemplo puede ser que hayamos hecho perfecta la declaración de IVA, pero lo que había que

entregar hoy era la de IRPF. En la otra parte, podría habr hecho hoy la declaración de IVA (que es lo

que tocaba), pero la he realizado con muchos errores.

En este nivel podemos utilizar tanto retroalimentación positiva como negativa





El nivel de actitud o motivación es aquel que se refiere a cómo ha realizado el otro lo que estamos

comentando, el de comportamiento es el qué, el de actitud es el cómo.

Hablaremos sobre si lo ha afrontado con una actitud positiva o negativa, con desidia o ilusión, apatía

o con ganas, etc.

En este nivel también podemos dar los dos tipos de retroalimentación, tanto la positiva como la

negativa y también debemos ser concretos y lo más claros posible, sobre todo si es negativa.

Hay que tener en cuenta que en este nivel la subjetividad juega un papel muy importante. Será muy

complejo encontrar hecho irrefutables sobre motivación o actitud. Solo lo podremos hacer con

evidencias gráficas en forma de videos, por ejemplo.

Hablaremos siempre –a no ser que tengamos esa evidencia, claro está- desde nuestro punto de vista

y sin considerar lo que decimos como verdad absoluta. Lo que para nosotros es clarísimo y evidente

para la otra persona quizá no tanto. Mira la figura de abajo e indica quien tiene razón





El nivel de persona o identidad es aquel en que nos dirigimos a su personalidad o su modo

permanente de actuación, aquel en el que solemos decir “eres un amigo muy fiel”, “estoy encantado

de que trabajes conmigo” o similares en positivo (¿Cuántas veces has oído algo así?, ¿Qué actuación

de circo has tenido que hacer para oírlo?) o del tipo “eres un desastre”, “eres un mentiroso”, “eres

un impuntual”, “eres un vago” (¿has oído esto más veces que lo anterior? ¿Lo pronuncias tú más

frecuentemente?)

Este nivel sólo debiéramos utilizarlo, y remarco, sólo, para dar retroalimentación positiva, nunca

jamás debemos dar retroalimentación negativa a este nivel.

Siempre que demos una retroalimentación negativa tenemos que dirigirnos al resultado, la actitud o

al comportamiento, jamás a la persona; sin embargo, a veces es muy útil dar una retroalimentación

positiva a nivel de persona, de identidad, pero tiene que ser 100% sincera y realizada justo en el

momento en que ha sucedido o lo hayamos conocido.

Cuando ejercer la retroalimentación

En muchas ocasiones la retroalimentación con un colaborador solo se produce en la reunión anual

de seguimiento. Indudablemente que ese un momento adecuado, pero no es el único momento.

Liderar personas implica muchos aspectos, uno de ellos es consensuar objetivos y logros y, por lo

tanto, hacer seguimiento de los mismos y anualmente no es suficiente, debemos tener reuniones

periódicas de seguimiento de actividad, logros y resultados, dificultades y planificación de corto

plazo de manera regular con las personas de nuestro equipo y ese es uno de los momentos

adecuados para ofrecer feedback.

De todos modos, el momento más adecuado es aquel que es más cercano al hecho, no podemos

esperar a la reunión periódica o mucho menos a la anual para decirle “Paco estuvo muy mal aquella

vez que interrumpiste y elevaste la voz con Ana en la reunión de objetivos que tuvimos en Enero,

creo recordar”,

¿Creéis que eso vale para algo, aparte de que Paco piense que esta reunión anual es una pérdida de

tiempo?

Por lo tanto, cuanto antes mejor. Dos puntualizaciones. Si es positiva hazlo sinceramente y con

sentimiento y cuando sea posible. El momento no importa tanto.

Si es negativa es mucho mejor que el momento sea muy cercano y nunca en público. Buscar este

momento va a hacer que nuestra retroalimentación sea mucho más positiva y ofrezca mejores

resultados.





Los momentos en que ejercer la retroalimentación

En lineas genéricas, existe dos momentos de retroalimentación:

Inmediato

Siempre que sea posible. Hay ocasiones en que no es realizable justo cuando el hecho sucede

y hay que posponerlo para otra ocasión. Procura que sean las menos

Basada en hechos recién ocurridos. Cuando la situación acaba de pasar todos tenemos

mucho más fresco que es la que lo ha originado y sus motivos

Sin perder las formas. Ya se que lo has repetido tropocientas veces, que tendría que estar

más que interiorizado y todo lo que quieras, pero si pierdes las formas la retroalimentación

solo puede servir para dirigir por miedo. El día que el miedo se acabe, estarás perdido.

Reforzando la conducta correcta. En gran cantidad de ocasiones observo como se corrije a

alguien lo que ha hecho mal, pero no se le indica cómo tendría que haberlo hecho de forma

correcta. “Es de sentido común”. ¿El tuyo o el suyo?. Una buena retroalimentación negativa

termina con algo positivo (qué, cómo, cuando o de que manera tendría que haberlo

realizado) y con el compromiso de que lo va a realizar de ese modo en la próxima ocasión.

Poniendo el foco en el futuro, no en el pasado. El pasado no se puede cambiar por mucho

que te empeñes. Pon el foco en lo que quieres que suceda de ahora en adelante.

Si es positiva, en público

Si es negativa, en privado, pero eso no signifca que haya que aplazarla. Vale con que llames

a esa persona en ese momento, te la lleves a una esquina y se lo digas. SI lo haces

adecuadamente mejorará lo que esté realizando desde ese mismo momento y tú ganarás

autoridad delante de sus compañeros

No realizarla hunde nuestro liderazgo. Si por el contrario decidimos no hacerlo estamos

echando por tierra toda nuestra autoridad. Estamso transmitiendo el mensaje de que eso

vale o al menos en algunos momentos o para algunas personas es aceptable. Si no lo es, no

lo es, aparta a esa persona, házselo saber de modo tranquilo, claro, directo y asertivo

Siempre que sea posible y hablando de acciones o actitudes o motivación, elegiremos la inmediata.

La retroalimentación a nivel de persona o de resultados suele ser mejor cuando la hacemos en

diferido, esto es, cuando fijamos momentos en que se va a realizar y la preparamos por ambas partes.





Diferido

Como acabamos de indicar, esta es la que se realiza

Planificada por nuestra parte, lo que significa que fijemos fecha, hoara, tema a tratar y lugar

de antemano

Preparada, lo que significa que trabajaremos previamente sobre lo que vamos a hablar.

Buscaremos hechos, anotaremos impresiones, fijaremos lo que no queremos que se nos

olvide, etc

Basada en hechos específicos y registrados. El hecho no tiene por que ser objetivo (puede

ser subjetivo: “me pareció”, “entendí”, “creo que …”

Con mucha tranquilidad. No solo nos referimos a no perder los estribos, si no a buscar un

momento en que no nos interrumpan y en que nosotros podamos prestar el 100% de

atención. Que nuestra cabeza y nuestro cuerpo estén allí

Delicadeza. Podesmos tener que decir cosas desagradables, pero podemos hacerla de forma

agradable. No tenemos porque ser distantes o demasiado directos.

Prestando la máxima atención, sobre todo a la comunicación no verbal de la otra persona.

Esa comunicación nos está ofreciendo muchos más indicios que lo que realmente dice de

palabra.

Lenguaje positivo. Intentaremos evitar las negativades y en vez de centrarnos en lo que no

queremos que suceda, centrarnos en lo que sí queremps que ocurra.

Algunos consejos específicos a la hora de dar retroalimentación:

Aplica el primer principio de Dale Carnegie: “no juzgues, no condenes, no critiques” en toda retroalimentación que realices

Ponte mentalmente en sus zapatos

Cuando no hay datos, no sentencies, comienza por “pienso que... “me ha parecido qué…” y

a continuación lanza una pregunta abierta

Cuando hay datos se claro y específico: “tus ventas este mes han sido…” “has entregado el informe con dos días de retraso” y a continuación lanza una pregunta abierta sin la palabra porqué en ella

No ordenes, busca soluciones conjuntamente

Pon el foco en el futuro, no en el pasado

Separa a la persona de los hechos





Ofrece ayuda y colaboración para la mejora

Evita utilizar la pregunta “¿por qué?” hace que la otra persona se ponga en negativo y tienda a defenderse en vez de abrirse y buscar la positividad

En vez de preguntar “¿por qué no entregaste el informe en fecha?” prueba con “¿Qué impidió que entregaras el informe en fecha?”

Cuando exista una demanda de algo por parts de tus colaboradores, cambia el por qué por el para qué. Uno transmite dudas, el otro abre puertas de diálogo

En vez de preguntar: “¿por qué necesitas un nuevo ordenador?”, pregunta “¿Para qué necesitas un nuevo ordenador?”

Utiliza el presente continuo. Cambia el “no haces” por el “no estás haciendo” Dar retroalimentación de modo correcto, no solo consigue conjuntar, elevar el rendimiento de tu equipo e identificarte como el líder efectivo del mismo, si no que hace que crezcas enormemente como persona y profesional. Estarás mucho mejor cualificado. Realiza la retroalimentación correctamente y observarás grandes cambios en tu equipo, en ti mismo y en cómo te ven los demás. No serán inmediatos, pero te aseguro que a medio plazo serás un referente en tu organización. Como todo en esta vida solo aprendemos haciendo. Si has llegado hasta aquí ya sabes mucho más que la mayoría de personas sobre retroalimentación. Ahora toca aplicarlo y obtener nosotros mismos retroalimentación sobre como lo realizamos. Implanta un proceso correcto de retroalimentación en tu empresa y verás cambios que ni te imaginabas. Será la mejor inversión en personas que puedas realizar. Como siempre, si crees que no puedes hacerlo solo, se suficientemente humilde y déjate ayudar, merece la pena


Documents

3 PASOS Y ALGUNOS CONSEJOS PARA DAR UNA … · Ahora está de moda convertirnos en empresa 2.0. Así utilizamos la web y las redes sociales para ... primera mano les serviremos mejor