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ANALISIS CAUSA RAIZ
DR JUAN CARLOS OLIVOS RENGIFO.
DIRECCION DE LA OFICINA DE GESTION DE LA CALIDAD.
INSTITUTO NACIONAL MATERNO PERINATAL.
FASES DEL ANALISIS CAUSA RAIZ1. IDENTIFICAR QUE EVENTOS DEBEN
SER INVESTIGADOS.
2. RECABAR INFORMACION.
3. SECUENCIA CRONOLOGICA DE LOS HECHOS.
4. ANALISIS DE LA INFORMACION.
5. DESARROLLAR SOLUCIONES E IMPLEMENTARLAS
FASES DEL ANALISIS CAUSA RAIZ 1. IDENTIFICAR QUE EVENTOS DEBEN
SER INVESTIGADOS.
IDENTIFICAR QUE EVENTOS DEBEN SER INVESTIGADOS. SIN DAÑO. BAJO. MODERADO. SEVERO. MUERTE.
IDENTIFICAR QUE EVENTOS DEBEN SER INVESTIGADOS SIN DAÑO.
SOLUCION SALINA NORMAL INFUNDIDA EN DOS HORAS EN LUGAR DE EN CUATRO DEBIDO A PREPARACION ERRONEA DE LA BOMBA DE INFUSION. NO SE PRODUCEN DAÑOS AL PACIENTE.
IDENTIFICAR QUE EVENTOS DEBEN SER INVESTIGADOS SIN DAÑO.
PUEDEN SER USADOS PARA LA FORMACION DEL PERSONAL EN ANALISIS CAUSA RAIZ.
IDENTIFICAR QUE EVENTOS DEBEN SER INVESTIGADOS BAJO.
A UN PACIENTE LE SALE UNA PEQUEÑA MAGULLADURA DEBIDO A UN PEQUEÑO ACCIDENTE CON EL MATERIAL QUIRURGICO DURANTE UNA OPERACIÓN.
IDENTIFICAR QUE EVENTOS DEBEN SER INVESTIGADOS BAJO.
TOMAR DATOS DE SITUACION DEMOGRAFICA, TIPO DE EVENTO ADVERSO, PERSONAL IMPLICADO, DESCRIPCION DE LOS HECHOS, FACTORES CONTRIBUTIVOS.
SE PUEDEN IDENTIFICAR ASPECTOS Y PATRONES RECURRENTES.
IDENTIFICAR QUE EVENTOS DEBEN SER INVESTIGADOS MODERADO.
SE REALIZA UNA TRANSFUSION CON SANGRE INCORRECTA, ESTO CONLLEVA UNA DIALISIS DE URGENCIA. NO SE PRODUCEN DAÑOS A LARGO PLAZO PARA EL PACIENTE.
IDENTIFICAR QUE EVENTOS DEBEN SER INVESTIGADOS MODERADO.
IDENTIFICAR ASPECTOS Y PATRONES RECURRENTES, LA ORGANIZACIÓN PUEDE QUERER ABORDAR UN ACR ESPECIFICO, AGRUPANDO UN CIERTO NUMERO DE EVENTOS ADVERSOS.
IDENTIFICAR QUE EVENTOS DEBEN SER INVESTIGADOS SEVERO.
EXTIRPACION DE UN ORGANO O AMPUTACION DE UN MIEMBRO POR IDENTIFICACION ERRONEA DEL PACIENTE.
MUERTE.
TRANSFUSION CON SANGRE EQUIVOCADA, PRODUCE FALLO MASIVO EN EL ORGANISMO Y POSTERIOR MUERTE.
IDENTIFICAR QUE EVENTOS DEBEN SER INVESTIGADOS SEVERO O MUERTE.
LLEVAR A CABO ANALISIS CAUSA RAIZ.
IDENTIFICAR QUE EVENTOS DEBEN SER INVESTIGADOS SIN DAÑO. BAJO. MODERADO. SEVERO. MUERTE.
FASES DEL ANALISIS CAUSA RAIZ1. IDENTIFICAR QUE EVENTOS DEBEN
SER INVESTIGADOS.
2. RECABAR INFORMACION..3. SECUENCIA CRONOLOGICA DE LOS
HECHOS.
4. ANALISIS DE LA INFORMACION.
5. DESARROLLAR SOLUCIONES E IMPLEMENTARLAS
FORMACION DEL EQUIPO
POR LO MENOS 2 O 3 REPRESENTANTES.
POR LO MENOS UN ESPECIALISTA EN EL TEMA.
NO DEBE CONFORMARSE SOLO POR ESPECIALISTAS.
NO ES INDISPENSABLE QUE TENGAN ENTRENAMIENTO EN ACR.
FUENTES DE INFORMACION HISTORIA CLINICA. PROTOCOLOS, GUIAS CLINICAS Y
POLITICAS. INFORMES. REGISTROS DE ENTRENAMIENTO.
FUENTES DE INFORMACION HISTORIA CLINICA. PROTOCOLOS, GUIAS CLINICAS Y
POLITICAS. INFORMES. REGISTROS DE ENTRENAMIENTO. EQUIPOS BIOMEDICOS. PERSONAL DE SALUD.
TECNICAS DE EVALUACION
1. REVISION DOCUMENTARIA.
2. ENTREVISTA A PERSONAL DE SALUD.
3. OBSERVACION DEL LUGAR DE LOS HECHOS.
TALLER 1
LEER EL CASO. IDENTIFICAR EL GRADO DE DAÑO. DETERMINAR CUAL ES EL
PROCEDIMIENTO A SEGUIR. A QUIENES CONVOCARIA PARA LLEVAR
A CABO UN ACR. QUE FUENTES Y TECNICAS DE
EVALUACION EMPLEARIA.
ENTREVISTAS
GENERAR UNA ATMOSFERA RELAJADA Y DE CALMA.
PREGUNTAS GRAMATICALMENTE SIMPLES.
EVITAR JERGA MEDICA. DE LAS PAUTAS SUFICIENTES PARA QUE
EL ENTREVISTADO RECUERDE.
ENTREVISTAS
INICIAR CON PREGUNTAS ABIERTAS. LUEGO EMPLEAR PREGUNTAS
DIRIGIDAS. FINALICE CON PREGUNTAS CERRADAS.
OBSERVACION DEL LUGAR DE LOS HECHOS HACER LA VISITA LO MAS PRONTO
POSIBLE. ACOMPAÑARSE POR ALGUIEN QUE
CONOZCA EL LUGAR. INFORMAR AL EQUIPO DE SALUD EN
LABOR. PREPARAR UN KID DE VISITA (CAMARA,
PAPEL, GUANTES, ETC)
OBSERVACION DEL LUGAR DE LOS HECHOS HACER UN ESQUEMA DEL LUGAR
(DETERMINAR VISIBILIDAD DESDE LA ESTACION DE ENFERMERAS, UBICACIÓN DE LOS EQUIPOS).
NO ENTREVISTAR. PROCURAR HACER LA VISITA A LA HORA
EN QUE OCURRIERON LOS HECHOS.
FASES DEL ANALISIS CAUSA RAIZ1. IDENTIFICAR QUE EVENTOS DEBEN
SER INVESTIGADOS.
2. RECABAR INFORMACION.
3. SECUENCIA CRONOLOGICA DE LOS HECHOS.
4. ANALISIS DE LA INFORMACION.
5. DESARROLLAR SOLUCIONES E IMPLEMENTARLAS
SECUENCIA CRONOLOGICA DE LOS HECHOS ARBOL DE DECISION CRONOLOGIA NARRATIVA LINEA DE TIEMPO TABLA PERSONA TIEMPO
ARBOL DE DECISION
SERIE ESTRUCTURADA DE PREGUNTAS AL PERSONAL INVOLUCRADO EN UN EVENTO ADVERSO, ACERCA DE ACCIONES, SUS MOTIVOS Y COMPORTAMIENTOS.
ABORDA POSIBLES RAZONES PARA LA ACTUACION INDIVIDUAL TRATANDO DE IDENTIFICAR LA EXPLICACION MAS PROBABLE Y SIRVE DE APOYO A LA TOMA DE UNA DECISION FUNDADA Y ECUANIME.
CRONOLOGIA NARRATIVA
ES LA HISTORIA DE LOS HECHOS: QUE SUCEDIÓ, ORDENADO POR FECHA Y HORA.
SE USA COMBINANDO DIFERENTES FUENTES DE INFORMACION.
FACIL DE ENTENDER. APROPIADA PARA INCIDENTES
SENCILLOS Y PARA LA FASE INICIAL DE LOS COMPLEJOS.
CRONOLOGIA NARRATIVA
LIMITACIONES. NO PERMITE RESALTAR LOS HECHOS
MAS SIGNIFICATIVOS DE UN EVENTO. NO PERMITE ENTENDER UN EVENTO
CUANDO ESTAN INVOLUCRADOS MULTIPLES DEPARTAMENTOS SIMULTANEAMENTE.
LINEA DE TIEMPO
ES UNA SIMPLE CRONOLOGIA DE LA INFORMACION REFERENTE A LOS “QUE” .
CADA PASO CRITICO EN LA SECUENCIA DE LOS HECHOS QUE DESENCADENAN EN UN EVENTO ADVERSO, SE ENCIERRAN EN UN RECUADRO.
LINEA DE TIEMPO
UTIL CUANDO SE SABE QUE EL INCIDENTE CONTIENE MAS DE UN EPISODIO O FALLAS PROCEDIMENTALES.
UTIL PARA MAPEAR UN INCIDENTE CUANDO ESTAN INVOLUCRADOS MUCHOS SERVICIOS O ESTABLECIMIENTOS.
LINEA DE TIEMPO
CONSTRUCCION INICIAR PARTIENDO DESDE EL EVENTO FINAL
O DESDE EL INICIO DE LA SECUENCIA DE EVENTOS.
SE PUEDE CONSTRUIR EN LA MEDIDA QUE SE VA OBTENIENDO INFORMACION.
CADA EVENTO IDENTIFICADO (INCLUYENDO FECHA Y HORA DE OCURRENCIA) DEBE UBICARSE EN UN RECUADRO EN ORDEN CRONOLOGICO.
LINEA DE TIEMPO
CONSTRUCCION CADA RECUADRO ES CONECTADO
MEDIANTE FLECHAS AL SIGUIENTE EN UNA SECUENCIA TEMPORAL.
CUALQUIER INFORMACION SUPLEMENTARIA PUEDE VINCULARSE A LA CADENA BASICA.
LINEA DE TIEMPO
VENTAJAS DA CLARIDAD SOBRE LOS
COMPONENTES CLAVES DE LA CADENA DE INCIDENTES.
PERMITE IDENTIFICAR VACIOS Y PREGUNTAS A SER CONTESTADAS.
PERMITE VER TODO EL INCIDENTE EN UN DIAGRAMA.
LINEA DE TIEMPO
SECUENCIA CRONOLOGICA DE LOS HECHOS MAS USADA EN CASO DE MUERTE MATERNA.
SECUENCIA CRONOLÓGICA DE LOS HECHOS
12-06-09 02:20H Emergencia
HGCMM JULIACA dolor epigast, HCD,
cefalea, disuria . TE 1 DIA
DX GEST 32 SEMCOLECISTITIS, ITU, ARO POR CESAREA
HOSPITALIZ. HGCMMTE: 1 MES
Dolor HCD, Cefalea, tinitus
Dx preeclampsia sevProducto valioso
16-02-09 al 27-05-09 CPN 6 VECES
Entre 15 y 29 semCS REVOLUCION
SAN ROMANJULIACA
a
a
b
PA 120/80
13-06-09 PO inmed’UCI
ACV Hg, Hg intracerebralHT endocraneana
Eclampsia, trombocitopenia sev Shock hipovol, HELLP
anemia
b
TGO66TGP114
13-06-09 13:00 horasREFERENCIA HGCMM
A AREQUIPAMedico e Interno Med.No ubicables al llegar
INF: TE 1 DIA DOLOR HIPOG, CEFALEA GLOBAL
13-06-09 19:30 horasIngresa HRHD
AREQUIPADescerebracion,
pupilas arreactivas,Hipertonia ut, LF 118
13-06-09 20:45 horasCESAREA sin anest.Preeclamp,DPP, CA, HELLP, CID, miomat,
RN vivo
PA 160/120PA 120/72
14-06-09 04:45 horasFALLECIMIENTO
MUERTEMATERNA
6.5 h
35 h
9 h 15 m
TABLA PERSONA TIEMPO
PERMITE UN ANALISIS CERCANO DE PERIODOS DE TIEMPO EN LOS QUE SE NECESITA PRECISAR QUIEN ESTABA DONDE Y QUE ESTABA HACIENDO.
CUANDO SE TIENE UN NUMERO DE PERSONAS INVOLUCRADAS EN UN INCIDENTE Y SE REQUIERE SABER DONDE ESTUVIERON CUANDO SE DIO EL EVENTO ADVERSO.
TABLA PERSONA TIEMPO
ES UNA MANERA PARTICULAR UTIL PARA EVALUAR PERIODOS DE TIEMPO BREVES EN LOS QUE VARIAS PERSONAS ESTAN EN EL PROCESO DE ATENCION.
ES POCO PROBABLE QUE SE USE PARA LA TOTALIDAD DE UN INCIDENTE.
TABLA PERSONA TIEMPO
9:02 9:04 9:06 9:08
ENFERMERA REGRESA AL QUIROFANO
EN EL QUIROFANO
EN EL QUIROFANO
EN EL QUIROFANO
ANESTESISTA CON EL PACIENTE
CON EL PACIENTE
CON EL PACIENTE
CON EL PACIENTE
CIRCULANTE EN OTRA SALA EN OTRA SALA ENTRA AL QUIROFANO
EN EL QUIROFANO
TALLER 2
LEA EL CASO EN GRUPO ELABORE UNA SECUENCIA
CRONOLOGICA DE LOS HECHOS APLICANDO LA LINEA DE TIEMPO Y/O LA TABLA PERSONA TIEMPO.
FASES DEL ANALISIS CAUSA RAIZ1. IDENTIFICAR QUE EVENTOS DEBEN
SER INVESTIGADOS.
2. RECABAR INFORMACION.
3. SECUENCIA CRONOLOGICA DE LOS HECHOS.
4. ANALISIS DE LA INFORMACION.5. DESARROLLAR SOLUCIONES E
IMPLEMENTARLAS
FASES DEL ANALIS CAUSA RAIZ
ANALISIS DE LA INFORMACION.
ANALISIS DE LA INFORMACION LLUVIA DE IDEAS. TECNICA DE GRUPO NOMINAL ESPINA DE PESCADO. ANALISIS DE BARRERAS. 5W ANALISIS DE CAMBIOS. DIAGRAMA DE PARETO. HISTOGRAMA, DIAGRAMA DE CAJA Y
CORRELACIONES. GRAFICOS DE CONTROL.
ESPINA DE PESCADO
UNA ESPINA DE PESCADO PARA CADA EA. IDENTIFICAR TANTO FACTORES QIE CONTRIBUYERON DE
FORMA NEGATIVA COMO DE FORMA POSITIVA. SE LOS PUEDE DIFERENCIAR MEDIANTE COLORES (AZUL, ROJO).
LOS INVESTIGADORES PUEDEN NO ENCONTRAR UN FACTOR PARA CADA ENCABEZADO. NO FORZAR FACTORES POR EL MERO HECHO DE TENER ALGO EN CADA CATEGORIA.
VERIFICAR QUE EL FACTOR SELECCIONADO SEA RELEVANTE PARA EL EA.
VENTAJAS
FACIL DE ENTENDER PARA UN INVESTIGADOR NOVEL
PROVEE DE UN SISTEMA ESTRUCTURADO DE ANALISIS.
PERMITE EL PLANTEAMIENTO DE ESTRATEGIAS DE DESARROLLO.
DESVENTAJAS
UNFACTOR NO BIEN DOCUMENTADO PUEDE LLEVAR A IMPLEMENTAR ESTRATEGIAS EQUIVOCADAS.
NO TODOS LOS INVESTIGADORES SE SIENTEN COMODOS CON EL FORMATO DE PRESENTACION.
Evento Adverso
EQUIPAMIENTOY RECURSOS
CONDICIONES DE TRABAJO
ORGANIZACIÓNY ESTRATEGIAS
PACIENTE INDIVIDUO TAREA COMUNICACIONES EQUIPO/SOCIAL
EDUCACIÓNY ENTRENAMIENTO
PACIENTE
INCLUYEN AQUELLOS ASPECTOS QUE SON ESPECIFICOS DE CADA PACIENTE, O PACIENTES INVOLUCRADOS EN EL EVENTO ADVERSO.
PACIENTE
CONDICION CLINICA FACTORES SOCIALES. FACTORES FISICOS. FACTORES MENTALES. RELACIONES INTERPERSONALES.
INDIVIDUO
SON LOS ASPECTOS UNICOS Y ESPECIFICOS DE CADA PERSONA INVOLUCRADA EN EL EVENTO ADVERSO.
INDIVIDUO
LIMITACIONES FISICAS LIMITACIONES SICOLOGICAS PERSONALIDAD
TAREA
AQUELLAS QUE AYUDAN Y APOYAN EL DESARROLLO SEGURO Y EFECTIVO DE LAS FUNCIONES RELACIONADAS CON LOS PROCESOS SANITARIOS.
TAREA
GUIAS Y POLITICAS AYUDAS PARA LA TOMA DE DECISIONES. DISEÑO DE LA TAREA.
COMUNICACION
LOS MECANISMOS FORMALES Y NO FORMALES PARA TRANSMITIR INFORMACION EN EL EQUIPO DE SALUD
COMUNICACIÓN
VERBAL ESCRITA NO VERBAL
EQUIPO / SOCIAL
CONGRUENCIA DE ROLES LIDERAZGO FACTORES CULTURALES Y DE SOPORTE
EDUCACION Y ENTRENAMIENTO LA DISPONIBILIDAD Y CALIDAD DE LOS
PROGRAMAS FORMATIVOS A DISPOSICION DEL PERSONAL PUEDEN AFECTAR DIRECTAMENTE A SU COMPETENCIA Y AL DESARROLLO DE SUS FUNCIONES.
EDUCACION Y ENTRENAMIENTO EDUCACION Y ENTRENAMIENTO APROPIADO SUPERVICION DISPONIBILIDAD
EQUIPAMIENTO Y RECURSOS
CORRECTO FUNCIONAMIENTO DE LOS EQUIPOS QUE VAN A PROPORCIONAR CUIDADOS A LOS PACIENTES. CONSIDERANDO COMO RECURSOS TANTO EL PERSONAL BIEN ENTRENADO, COMO DINERO PARA PERMITIR LA IMPLANTACION DE PROGRAMAS DE FORMACION, LA COMPRA DE NUEVO EQUIPAMIENTO, ETC.
EQUIPAMIENTO Y RECURSOS
EQUIPOS Y REPUESTOS. ASPECTO VISUAL. INTEGRIDAD. UBICACIÓN. USO.
CONDICIONES DE TRABAJO
FACTORES QUE AFECTAN LA CAPACIDAD DE TRABAJAR EN OPTIMAS CONDICIONES
CONDICIONES DE TRABAJO
ADMINISTRATIVAS DISENO DE EQUIPOS FISICOS ( RUIDO,
ILUMINACION, ETC) SUFICIENCIA DE RECURSO HUMANO TIEMPO
ORGANIZACION Y ESTRATEGIAS SON FACTORES, BIEN ADQUIRIDOS, O
BIEN PROPIOS DE LA ORGANIZACION. PUEDEN PERMANECER LATENTES O NO SER RECONOCIDOS COMO IMPORTANTES DEBIDO A OTROS TIPOS DE PRESION TALES COMO OBJETIVOS DE ACTUACION EXTERNOS
ORGANIZACIÓN Y ESTRATEGIAS ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL POLITICAS, ESTANDARES, METAS RIESGOS IMPORTADOS EXTERNAMENTE CULTURA DE SEGURIDAD PRIORIDADES
TALLER 3
LEA EN GRUPO EL CASO, LOS COMENTARIOS DE LA REVISION DOCUMENTARIA Y LAS ENTREVISTAS
ELABORE UNA LINEA DE TIEMPO ELABORE UNA ESPINA DE PESCADO
RESPECTO AL CASO.
FACTORES CONTRIBUYENTES
¿ESTOS FACTORES FUERON CAUSALES O INFLUYENTES?
FACTORES CAUSALES
ES ALGO QUE COMPROMETIO DIRECTAMENTE LA SEGURIDAD DEL PACIENTE.
LA REMOCION DE ESTOS FACTORES PREVENDRA O REDUCIRA LA POSIBILIDAD DE QUE VUELVA A SUCEDER UN EA SIMILAR BAJO CONDICIONES PARECIDAS.
FACTORES INFLUYENTES
ES ALGO QUE INFLUYE LA OCURRENCIA DE, O RESULTADO DE UN INCIDENTE.
SU REMOCION PUEDE NO PREVENIR LA OCURRENCIA DE UN EA, PERO MEJORA LA SEGURIDAD DE LA ATENCION.
ANALISIS DE CAMBIOS
COMPARACION ENTRE EL PROCESO CUANDO HA FUNCIONADO BIEN Y CUANDO NO LO HA HECHO.
UTIL CUANDO UNA TAREA, EQUIPO, SISTEMA, QUE HA FUNCIONADO BIEN, FALLA.
FASES DEL ANALISIS CAUSA RAIZ1. IDENTIFICAR QUE EVENTOS DEBEN
SER INVESTIGADOS.
2. RECABAR INFORMACION.
3. SECUENCIA CRONOLOGICA DE LOS HECHOS.
4. ANALISIS DE LA INFORMACION.
5. DESARROLLAR SOLUCIONES E IMPLEMENTARLAS
SOLUCIONES
Soluciones
Soluciones de diseño
empaquetamiento de medicamento Solución técnica
uso de códigos de barra Solución practica
afiche promoviendo lavado de manos Solución de procedimiento
listas d chequeo Solución educacional
programa de entrenamiento
Ejemplos de soluciones
Reducir la dependencia de la memoria
Gráficos de pasosAutomatizarCódigos de colores
Reducir la dependencia de la vigilancia
Diseño que fuerza un uso correctoDiseño con lógica
Reducir la necesidad de hacer cálculos
Calculo tabulado en medicamentos
Ejemplos de soluciones
Simplificar tareas y procesos Crear mecanismos de detección precoz Reducir numero de personas en la cadena
de acción Formación adecuada Gestionar la fatiga Información concreta, adecuada y accesible
para cada uso
Desarrollar soluciones e implementarlas
Cambio propuesto para reducir
riesgo
Resultado objetivo y método de medida de la efectividad del cambio
Fecha prevista introducción
del cambio
¿Donde? ¿En que
procesos?
Modo de introducir el cambio
¿Se debe extender la
mejora a algún otro
área o ámbito?
Fecha revisión
¿Quiénes van a llevarlo a cabo?
¿Introduce este cambio alguna
nueva vulnerabilidad a la que atender?
PROPUESTAS
PROPUESTAS
Implementar sistema de CLAVES Y ALERTAS.
Implementar sistema de RETEN en ESPECIALIDADES Cardiolog, Cirugía.
Implementar CONVENIOS con otros hospitales para SOPORTE Y ASISTENCIA DE CASOS COMPLEJOS CV, NEUROLOGIC, DIALISIS.
Formato de Gestion de Cambios
Cambio propuesto
Proceso afectado
Responsable
Modo de introducir el cambio
Objetivo e indicador de medida
Fecha del cambio
Fecha de revisión
¿Aplicable a algún otro proceso?
¿Introduce algún nuevo riesgo?
Sistema de CLAVES Y ALERTAS
ATENCIÓN DE PACIENTE CRITICO
Jefe de Areas Criticas
Diseñar sistema en equipo
Alertas ejecutadas por dia, sem, mes
agosto setiembr Sala de partos, SOP
Costo
Convenios ATENCIÓN DE PACIENTE CRITICO
Direcc GODG
N° convenios firmados y en uso.
setiembre
octubre Atención en UCI, sop, sala de partos
Desatención, todo se deriva.
Formato de Gestion de Cambios
Cambio propuesto
Proceso afectado
Responsable
Modo de introducir el cambio
Objetivo e indicador de medida
Fecha del cambio
Fecha de revisión
¿Aplicable a algún otro proceso?
¿Introduce algún nuevo riesgo?
Sistema de RETEN
ATENCIÓN DE PACIENTE CRITICO
Director GO
Coordinación programación
Especialistas de reten programados en todos los turnos
Agosto Setiembre
guardias
Falta de especialistas
Mejora registro de HC
Registro de HC
Comité de HC
Auditoriade HC, reportes recomendaciones
% de inconsistencias en HC
agosto Octubre
No Baja producción del comité
CALIDAD
Hacer lo correcto. De la manera correcta. Todo el tiempo. Con el mayor beneficio. Con el menor riesgo posible. Con la mayor satisfacción para el paciente.
Compendio resumen de varias definiciones de Calidad