EL CONCEPTO DE SERVICIOSEL CONCEPTO DE SERVICIOS

El concepto de servicios se ha El concepto de servicios se ha definido como un intangible definido como un intangible cuyo valor añadido (Value-cuyo valor añadido (Value-Added Services) solo se Added Services) solo se conoce cuando se observa. La conoce cuando se observa. La naturaleza de ese valor añadido naturaleza de ese valor añadido está en la calidad del contacto está en la calidad del contacto personal llamado momento de personal llamado momento de la verdad.la verdad.

El nacimiento del servicio como El nacimiento del servicio como producto ha generado un producto ha generado un nuevo concepto de Gerencia nuevo concepto de Gerencia denominado ADMINISTRACION denominado ADMINISTRACION DEL SERVICIO (Service DEL SERVICIO (Service Management).Management).

QUE ES LA ADMINISTRACION DEL SERVICIO?QUE ES LA ADMINISTRACION DEL SERVICIO?

Es una filosofía transformacional Es una filosofía transformacional que compromete la organización que compromete la organización como un todo alrededor de valores, como un todo alrededor de valores, actitudes y en sí todo un proceso actitudes y en sí todo un proceso de pensamiento en función del de pensamiento en función del cliente.cliente.

Se caracteriza la implementación de Se caracteriza la implementación de esta teoría como un concepto esta teoría como un concepto transformacional. Se transforma el transformacional. Se transforma el lugar, las personas, en fin toda la lugar, las personas, en fin toda la cultura corporativa. Esta cultura corporativa. Esta transformación se logra cuando transformación se logra cuando todos piensan, actúan, sienten, todos piensan, actúan, sienten, vibran, en función del cliente. Esto vibran, en función del cliente. Esto requiere tiempo, recursos, requiere tiempo, recursos, planificación, imaginación y una planificación, imaginación y una gran dosis de compromiso gran dosis de compromiso gerencial. gerencial.

ELEMENTOS BÁSICOS EN GERENCIA DEL SERVICIO

• SERVICIO: Es el resultado generado por las actividades de interrelación entre el proveedor y el usuario, y por las propias del proveedor para satisfacer las necesidades del usuario.

• PRESTACIÓN DEL SERVICIO: Todas las actividades desempeñadas por el proveedor que involucren personal e instalaciones para el suministro de un servicio.

• CALIDAD: Conjunto de propiedades o características de un producto o servicio, que le confieren su habilidad para satisfacer necesidades explícitas o implícitas.

CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO

• Intangibilidad: El servicio no se puede tocar, ver, oler o saborear. Sin embargo, se siente.

• Irreparabilidad: No es posible devolverlo para reprocesarlo cuando existió en él un error, tal como se hace con un producto físico cuando existe una garantía. Por lo tanto, se debe garantizar su calidad de antemano a través de capacitación y entrenamiento.

• Consumo inmediato: No es almacenable; se consume inmediatamente se genera, por lo que se requiere gran capacidad de atención por parte de la persona que lo presta.

CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO• No da espera: No es posible dejar de prestar un

servicio en el momento en que es solicitado, para prestarlo después, ya que el único que determina cuando requiere el servicio es el cliente, y por lo general, luego de un tiempo corto ya no muestra interés en él o ha buscado como satisfacer su necesidad de otra forma.

• Alta participación del cliente en su “fabricación”. Diferente a como ocurre con un producto físico, donde el cliente no interviene en su fabricación, en el servicio ocurre lo contrario, ya que él determina dónde, cuándo, y muchas veces cómo, va a utilizar el servicio. Adicionalmente, él realiza la evaluación de calidad en forma integral a todo servicio que recibe.

• Elevada dependencia de las personas. La mayor responsabilidad en la prestación de un servicio recae sobre las personas, independiente del grado de tecnología con el que se cuente, ya que ésta normalmente no funciona por sí sola.

• Indivisibilidad. El servicio no se puede partir, hay que prestarlo completo o dejar insatisfecho al cliente.

ANTICIPANDO LAS ANTICIPANDO LAS NECESIDADES DEL NECESIDADES DEL

CLIENTECLIENTE

PREGUNTESE A SÍ PREGUNTESE A SÍ MISMO......MISMO......

HE CONSIDERADO TODAS HE CONSIDERADO TODAS LAS NECESIDADES DE MI LAS NECESIDADES DE MI CLIENTE?CLIENTE?

QUE NECESITA MI QUE NECESITA MI CLIENTE AHORA?CLIENTE AHORA?

COMO PUEDO MEJORAR COMO PUEDO MEJORAR EL SERVICIO A MI EL SERVICIO A MI CLIENTE, AHORA?CLIENTE, AHORA?

1. EL CLIENTE/HUÉSPED HA ESPERADO1. EL CLIENTE/HUÉSPED HA ESPERADO MÁS TIEMPO QUE EL NORMAL PARA MÁS TIEMPO QUE EL NORMAL PARA RECIBIR UN SERVICIO.RECIBIR UN SERVICIO.

2. EL CLIENTE/HUÉSPED MIRA SU RELOJ 2. EL CLIENTE/HUÉSPED MIRA SU RELOJ CON FRECUENCIA.CON FRECUENCIA.

3.3. UNA SEÑORA CON TRES NIÑOS SE ACERCA A SU UNA SEÑORA CON TRES NIÑOS SE ACERCA A SU ÁREA DE TRABAJO.ÁREA DE TRABAJO.

4.4. TEMPRANO EN LA MAÑANA, SE FORMAN FILAS TEMPRANO EN LA MAÑANA, SE FORMAN FILAS PARA EL SERVICIO.PARA EL SERVICIO.

5.5. HAY PERIODOS TÍPICAMENTE PESADOS EN EL HAY PERIODOS TÍPICAMENTE PESADOS EN EL TRANSCURSO DE SU DÍA DE TRABAJO FRENTE AL TRANSCURSO DE SU DÍA DE TRABAJO FRENTE AL PACIENTE. PACIENTE.

UN PASO EXTRAUN PASO EXTRA

HAGA UNA SORPRESA A SUS CLIENTES... TRÁTELOS COMO VERDADEROS HAGA UNA SORPRESA A SUS CLIENTES... TRÁTELOS COMO VERDADEROS “INVITADOS” VAYA “MÁS ALLÁ” DE LO QUE ELLOS ESPERAN...“INVITADOS” VAYA “MÁS ALLÁ” DE LO QUE ELLOS ESPERAN...

EJEMPLOS:EJEMPLOS:LE PUEDO ASIGNAR SU LE PUEDO ASIGNAR SU ASIENTO PARA SU VUELO DE ASIENTO PARA SU VUELO DE REGRESO?REGRESO?

SE LO ENTREGARÉ SE LO ENTREGARÉ PERSONALMENTE ESTA TARDE.PERSONALMENTE ESTA TARDE.

YA QUE ESTÁ DESPIERTA, LE YA QUE ESTÁ DESPIERTA, LE VOY A TRAER UN JUGO.VOY A TRAER UN JUGO.

NO TENGO LA RESPUESTA NO TENGO LA RESPUESTA AHORA MISMO, PERO LE AHORA MISMO, PERO LE LLAMARÉ ANTES DE LAS 11:00 LLAMARÉ ANTES DE LAS 11:00 CON LA INFORMACIÓN CON LA INFORMACIÓN CORRECTA.CORRECTA.

LES TRAIGO UN PLATO EXTRA LES TRAIGO UN PLATO EXTRA PARA QUE PUEDAN COMPARTIR PARA QUE PUEDAN COMPARTIR SU RICO POSTRE?SU RICO POSTRE?

AGENTE DE COMPAÑÍA AGENTE DE COMPAÑÍA AÉREAAÉREA

VENDEDORVENDEDOR

ENFERMERAENFERMERA

AGENTE DE UN BANCOAGENTE DE UN BANCO

PERSONAL CAFETERÍA PERSONAL CAFETERÍA

LE GUSTARÍA QUE LE TRAJERA LE GUSTARÍA QUE LE TRAJERA UNA ALMOHADA?UNA ALMOHADA?

YA QUE SU CARRO TARDARÁ YA QUE SU CARRO TARDARÁ MÁS TIEMPO DE LO QUE MÁS TIEMPO DE LO QUE HABÍAMOS PLANEADO, LE HABÍAMOS PLANEADO, LE PUEDO LLEVAR A LA OFICINA?PUEDO LLEVAR A LA OFICINA?

PARA QUE USTED NO SE PARA QUE USTED NO SE PIERDA, LE DIBUJARÉ UN PIERDA, LE DIBUJARÉ UN MAPA...MAPA...

DEJEME CONSEGUIR ALGUIEN DEJEME CONSEGUIR ALGUIEN QUE LE PUEDA AYUDAR A QUE LE PUEDA AYUDAR A LLEVAR LA COMPRA....LLEVAR LA COMPRA....

OFICIAL DE HABITACIÓNOFICIAL DE HABITACIÓN

MECÁNICO DE CARROMECÁNICO DE CARRO

RECEPCIONISTA DE UNA RECEPCIONISTA DE UNA CLÍNICACLÍNICA

EN EL SUPERMERCADOEN EL SUPERMERCADO

CLIENTE:CLIENTE:Persona que a través de un Persona que a través de un proceso de intercambio proceso de intercambio espera recibir un producto o espera recibir un producto o servicio para satisfacer servicio para satisfacer necesidades o deseos.necesidades o deseos.La anterior definición nos da La anterior definición nos da la posibilidad de clasificar a la posibilidad de clasificar a los clientes en:los clientes en:-Clientes internos a la -Clientes internos a la empresaempresa

-Clientes externos a -Clientes externos a la la empresaempresa

““SON LA ESENCIA MISMA DE LA SON LA ESENCIA MISMA DE LA ORGANIZACIÓN.SON TODOS LOS ORGANIZACIÓN.SON TODOS LOS

INTEGRANTES O MIEMBROS DE LA INTEGRANTES O MIEMBROS DE LA ORGANIZACIÓN QUE A TRAVÉS DEL PROCESO ORGANIZACIÓN QUE A TRAVÉS DEL PROCESO DE INTERCAMBIO LABORAL, DAN SU FUERZA DE INTERCAMBIO LABORAL, DAN SU FUERZA DE TRABAJO, SU ENTUSIASMO Y MÍSTICA, EN DE TRABAJO, SU ENTUSIASMO Y MÍSTICA, EN ESPERA DE RECIBIR COMO REMUNERACIÓN ESPERA DE RECIBIR COMO REMUNERACIÓN

EL SALARIO PSICOLÓGICO Y ECONÓMICO EL SALARIO PSICOLÓGICO Y ECONÓMICO PARA SATISFACER INTEGRALMENTE SUS PARA SATISFACER INTEGRALMENTE SUS

NECESIDADES”.NECESIDADES”.

ESTE CONCEPTO DE CLIENTES INTERNOS TRAE DOS ESTE CONCEPTO DE CLIENTES INTERNOS TRAE DOS IMPLICACIONES PARA LA GERENCIA:IMPLICACIONES PARA LA GERENCIA:

1. LA EMPRESA DEBE TENER UNA CLARA ESTRATEGIA DE 1. LA EMPRESA DEBE TENER UNA CLARA ESTRATEGIA DE MARKETING INTERNO PARA SATISFACER A SU PERSONAL. EL MARKETING INTERNO PARA SATISFACER A SU PERSONAL. EL MARKETING INTERNO SE RELACIONA CON EL DISEÑO Y MARKETING INTERNO SE RELACIONA CON EL DISEÑO Y ADMINISTRACIÓN DE LA CULTURA CORPORATIVA.ADMINISTRACIÓN DE LA CULTURA CORPORATIVA.

2. CADA UNIDAD ORGANIZACIONAL SE CONSIDERA COMO UNA 2. CADA UNIDAD ORGANIZACIONAL SE CONSIDERA COMO UNA UNIDAD PRODUCTORA DE UN SERVICIO QUE OTRA -UNIDAD-UNIDAD PRODUCTORA DE UN SERVICIO QUE OTRA -UNIDAD-CLIENTE- REQUIERE PARA SATISFACER NECESIDADES CLIENTE- REQUIERE PARA SATISFACER NECESIDADES ESPECÍFICAS Y COMPROMISOS DERIVADOS DE SU MISIÓN ESPECÍFICAS Y COMPROMISOS DERIVADOS DE SU MISIÓN ORGANIZACIONAL.ORGANIZACIONAL.

MISIÓN DE UNIDAD

ORGANIZACIONAL

PRODUCTORA

MISIÓN DE UNIDAD

ORGANIZACIONAL

CLIENTE

MOMENTO

DE LA VERDAD

LA OPERADORA DEL TELEFONOLA OPERADORA DEL TELEFONO

““Yo soy una operadora y tengo un Yo soy una operadora y tengo un trabajo muy importante. La trabajo muy importante. La responsabilidad primordial es la de responsabilidad primordial es la de brindar servicio al cliente. Por que yo brindar servicio al cliente. Por que yo soy el primer contacto y quizás el único soy el primer contacto y quizás el único contacto que tienen con el contacto que tienen con el departamento…Las personas llaman, y departamento…Las personas llaman, y yo debo transmitir una imagen yo debo transmitir una imagen representativa de asistencia, cortesía e representativa de asistencia, cortesía e interés en las necesidades del que interés en las necesidades del que llama. Yo he podido llamar a otros llama. Yo he podido llamar a otros sitios y me ha sorprendido la pobre sitios y me ha sorprendido la pobre imagen que se puede transmitir en imagen que se puede transmitir en pocos segundos. Si un candidato se pocos segundos. Si un candidato se queda con la impresión de que lo queda con la impresión de que lo tratamos desinteresadamente o hasta tratamos desinteresadamente o hasta descortésmente, es muy probable que descortésmente, es muy probable que ellos “lleven su necesidad a otro lado”. ellos “lleven su necesidad a otro lado”. Es mi trabajo el asegurarme que esto Es mi trabajo el asegurarme que esto no ocurra”. no ocurra”.

EL SERVICIO NO ES EL SERVICIO NO ES TRABAJO DE ALGUNOS - TRABAJO DE ALGUNOS -

ES EL DE TODOSES EL DE TODOS

OFICIAL DE SERVICIOS AL OFICIAL DE SERVICIOS AL CLIENTE "Yo soy un oficial CLIENTE "Yo soy un oficial de MANTENIMIENTO y de MANTENIMIENTO y tengo un trabajo muy tengo un trabajo muy importante. Mi importante. Mi responsabilidad primordial responsabilidad primordial es la del servicio al cliente. es la del servicio al cliente. Nuestra oficina procesa Nuestra oficina procesa cientos de ordenes que se cientos de ordenes que se deben ejecutar con calidad deben ejecutar con calidad y con rapidez…Yo estoy y con rapidez…Yo estoy comprometido al mas alto comprometido al mas alto nivel de servicio al cliente. nivel de servicio al cliente. Como dicen los gerentes Como dicen los gerentes japoneses: “Mi meta es japoneses: “Mi meta es cero defectos”.cero defectos”.

INSTRUCTOR DE INSTRUCTOR DE TIEMPO COMPLETOTIEMPO COMPLETO

““Yo soy un instructor de tiempo Yo soy un instructor de tiempo completo y tengo un trabajo completo y tengo un trabajo

importante. Mi responsabilidad importante. Mi responsabilidad primordial es la de servir al primordial es la de servir al

personal. Nosotros no pensamos personal. Nosotros no pensamos en los empleados como clientes en los empleados como clientes pero en realidad ellos tienen las pero en realidad ellos tienen las

mismas expectativas. Para poder mismas expectativas. Para poder hacer mi trabajo bien, me debo hacer mi trabajo bien, me debo mantener al tanto en mi área, mantener al tanto en mi área,

planificar actividades que reten a planificar actividades que reten a una amplia gama de personas, una amplia gama de personas,

encontrar acercamientos encontrar acercamientos innovadores que resulten en el innovadores que resulten en el

triunfo de cada empleado y triunfo de cada empleado y desarrollar un estímulo por desarrollar un estímulo por

aprender que ellos mantengan por aprender que ellos mantengan por el resto de sus vidas”.el resto de sus vidas”.

DIRECTOR DE DIRECTOR DE MANTENIMIENTOMANTENIMIENTO““Yo soy el Director y tengo un Yo soy el Director y tengo un trabajo muy importante. Mi trabajo muy importante. Mi responsabilidad primordial es la responsabilidad primordial es la de FACILITAR. Yo establezco de FACILITAR. Yo establezco condiciones en términos de condiciones en términos de compromiso, garantía compromiso, garantía cumplimiento y servicio, cumplimiento y servicio, esforzando a todos a moverse en esforzando a todos a moverse en la misma dirección. Reconozco la misma dirección. Reconozco que el DEPARTAMENTO que el DEPARTAMENTO solamente será tan bueno como solamente será tan bueno como sus personas. Cada uno sus personas. Cada uno comparte la responsabilidad de comparte la responsabilidad de mantener la imagen como mantener la imagen como organización de calidad centrada organización de calidad centrada en asegurar la confiabilidad a en asegurar la confiabilidad a producción y a los clientes”.producción y a los clientes”.El servicio al cliente no es trabajo El servicio al cliente no es trabajo de unos pocos - Es trabajo de de unos pocos - Es trabajo de todos. todos.

““SON LA RAZÓN DE SON LA RAZÓN DE SER DE LA EMPRESA. SER DE LA EMPRESA. SON TODAS LAS SON TODAS LAS PERSONAS, PERSONAS, CLASIFICADAS CLASIFICADAS DENTRO DE UN DENTRO DE UN SEGMENTO Y A QUIÉN SEGMENTO Y A QUIÉN LA ORGANIZACIÓN LA ORGANIZACIÓN APLICA TODAS SUS APLICA TODAS SUS ENERGÍAS Y ENERGÍAS Y RECURSOS CON RECURSOS CON MIRAS A CREAR LA MIRAS A CREAR LA MÁXIMA MÁXIMA SATISFACCIÓN DE SATISFACCIÓN DE SUS NECESIDADES”.SUS NECESIDADES”.

LOS MOMENTOS DE VERDAD

• Un episodio en el cual el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la organización y tiene una impresión sobre la calidad de su servicio.

RELACION DE UN CLIENTE CON RELACION DE UN CLIENTE CON PERSONASPERSONAS““Contacto del cliente con la Contacto del cliente con la recepcionista, o con un asistente:recepcionista, o con un asistente:Un contacto relajado, oportuno y Un contacto relajado, oportuno y cordial. Generará momentos de magia cordial. Generará momentos de magia y sorpresa”.y sorpresa”.

RELACION DE UN CLIENTE CON UN RELACION DE UN CLIENTE CON UN AMBIENTEAMBIENTE““Contacto de un cliente con sala de Contacto de un cliente con sala de recepción, el taller, la oficina, al recepción, el taller, la oficina, al ingresar”.ingresar”.

CREACION DE LOS MOMENTOS DE VERDADCREACION DE LOS MOMENTOS DE VERDAD

AMBIENTEIntegración armónica de elementos naturales, físicos y químicos como el calor, la luz, el sonido, espacios, diseños y masas de modo que se amolden a la psicología de las personas que van a habitarlo o a frecuentarlo. El contacto del cliente con los diferentes ambientes crean reacciones y comportamientos que se acercan o se distancian de las expectativas del cliente.

RELACIONES DEL CLIENTE CON AMBIENTES Y PERSONAS Es la situación más frecuente de creación de momentos. A esa integración entre personas, sistemas y ambiente físico lo podemos llamar: AMBIENTE ORGANIZACIONAL.

Recogiendo las ideas anteriormente expuestas, los MOMENTOS DE LA VERDAD se convierten en el punto de referencia para el diseño de una estrategia de servicios.

Al definir la filosofía corporativa (MISIÓN Y VALORES) la empresa marca un derrotero estratégico a la organización. Crea los fundamentos de la cultura. Establece la VENTAJA COMPETITIVA.

Posteriormente a este ejercicio se analizan las necesidades y expectativas de los diferentes mercados - metas con el fin de diseñar los productos adecuados que satisfagan esas necesidades y expectativas.

El desarrollo de los productos se descompone en “MOMENTOS IDEALES”. Para tal fin se desarrolla un -Diagrama de Momentos de Producto- al cual vamos a llamar MOMENTOGRAMA.

Es la forma (fórmula) en que la organización Es la forma (fórmula) en que la organización ha decidido que ofrecerá el servicio a sus ha decidido que ofrecerá el servicio a sus clientes. Proveerá la satisfacción del clientes. Proveerá la satisfacción del cliente y mantendrá a la organización al cliente y mantendrá a la organización al frente de su competencia.frente de su competencia.Otra definición es - Organizar los esfuerzos Otra definición es - Organizar los esfuerzos para lograr cambios diferentes a los ojos de para lograr cambios diferentes a los ojos de los clientes.los clientes.El principio que formula la estrategia dice El principio que formula la estrategia dice claro al cliente:claro al cliente:““ESTO ES LO QUE SOMOS, ESTO ES LO ESTO ES LO QUE SOMOS, ESTO ES LO QUE HACEMOS Y EN ÉSTO CREEMOS”.QUE HACEMOS Y EN ÉSTO CREEMOS”.El concepto describe los valores de la El concepto describe los valores de la organización. Los ingredientes para organización. Los ingredientes para desarrollar la estrategia de servicio son desarrollar la estrategia de servicio son investigaciones del mercado, misión y investigaciones del mercado, misión y valores.valores.

LA ESTRATEGIA TIENE QUE LOGRAR LA ESTRATEGIA TIENE QUE LOGRAR POSISIONAMIENTO DEL CONCEPTO DE SERVICIO POSISIONAMIENTO DEL CONCEPTO DE SERVICIO EN TÉRMINOS DEL BENEFICIO DEL CLIENTE.EN TÉRMINOS DEL BENEFICIO DEL CLIENTE.Veamos un ejemplo en una línea aérea:Veamos un ejemplo en una línea aérea: El mensaje de la estrategia es “Vuele con Confort El mensaje de la estrategia es “Vuele con Confort y Estilo”; - “Le llevaremos a Tiempo” - Beneficio y Estilo”; - “Le llevaremos a Tiempo” - Beneficio Personal.Personal.

Cuando la compañía tiene una estrategia clara, Cuando la compañía tiene una estrategia clara, definida, esta le provee dirección a la organización definida, esta le provee dirección a la organización y la publicidad puede hacerse usando la estrategia y la publicidad puede hacerse usando la estrategia con sentido práctico y de valor para el cliente.con sentido práctico y de valor para el cliente.

EJEMPLOS DE ESTRATEGIASEJEMPLOS DE ESTRATEGIAS

•McDonalds - Rapidéz, Eficiencia, Bajo Precio.McDonalds - Rapidéz, Eficiencia, Bajo Precio.•Holiday Inn Hotel - Conveniencia a precio Holiday Inn Hotel - Conveniencia a precio moderado.moderado.•Deliox Check Printers (Cheques) - Alta tecnología Deliox Check Printers (Cheques) - Alta tecnología para imprimir sus cheques rapidamente.para imprimir sus cheques rapidamente.•British Airwais - Solucionar los problemas del British Airwais - Solucionar los problemas del cliente rápido con eficiencia y con flexibilidad para cliente rápido con eficiencia y con flexibilidad para llenar las necesidades del cliente y corregir las llenar las necesidades del cliente y corregir las cosas que estén mal. cosas que estén mal. •Hospital Santa Mónica - Credibilidad Profesional, Hospital Santa Mónica - Credibilidad Profesional, Atención individualizada al cliente. Responder a Atención individualizada al cliente. Responder a las necesidades expresadas.las necesidades expresadas.

EL CICLO DEL SERVICIO

• Es la cadena continua de acontecimientos que debe atravesar un cliente cuando experimenta un servicio.

COMER EN UNRESTAURANTE

FACILIDADES DE PARQUEO

ASPECTO GENERALDEL LUGAR

RECEPCIÓN Y UBICACIÓN

ESPERA POR LA CARTA

ESPERA POR EL SERVICIO

CARACTERÍSTICAS ORGANOLÉPTICAS DELA COMIDA

ATENCIÓN DURANTEEL CONSUMO

ESPERA POR LA CUENTA

DESPEDIDA

PAGO DE LA CUENTA

MOMENTO DE VERDADNO CRITICO

MOMENTO DE VERDADCRITICO

SERVICIO INICIAL

TOMA DEL PEDIDO

VISION ESTRATEGICA DEL SERVICIO

• EL TRIÁNGULO DEL SERVICIO

La Estrategia

del servicio

El Cliente

Los Sistemas

La Gente

LA CADENA DE VALOR DEL SERVICIO

SALARIO MENTALSALARIO MENTAL

SATISFACCIÓN EMPLEADOSSATISFACCIÓN EMPLEADOS

RETENCIÓN DE EMPLEADOSRETENCIÓN DE EMPLEADOS PRODUCTIVIDAD EMPLEADOSPRODUCTIVIDAD EMPLEADOS

VALOR POR ESFUERZOVALOR POR ESFUERZO

SATISFACCIÓN CLIENTESSATISFACCIÓN CLIENTES

RETENCIÓN DE CLIENTESRETENCIÓN DE CLIENTES

MEJORA RENTABILIDADMEJORA RENTABILIDAD

RENTABILIZACIÓN DE CLIENTESRENTABILIZACIÓN DE CLIENTES

CRECIMIENTO FACTURACIÓNCRECIMIENTO FACTURACIÓN

ESTRATEGIA DE SERVICIO

• NO SER TRIVIAL; QUE TENGA PESO. TIENE QUE SER ALGO MÁS QUE UNA SIMPLE DECLARACIÓN O LEMA DE "MATERNIDAD'. TIENE QUE SER RAZONABLEMENTE CONCRETO Y ORIENTADO A LA ACCIÓN.

• DEBE INCLUIR UN CONCEPTO O UNA MISIÓN QUE LA GENTE DE LA ORGANIZACIÓN PUEDA ENTENDER, REFERIRSE A ELLA Y EN ALGUNA FORMA PONERLA EN FUNCIONAMIENTO.

• DEBE OFRECER O TENER RELACIÓN CON ALGUNA PREMISA DECISIVA DE BENEFICIO QUE SEA IMPORTANTE PARA EL CLIENTE. DEBE ENFOCAR ALGO POR LO CUAL EL CLIENTE DESEE PAGAR.

• DEBE DIFERENCIAR A LA ORGANIZACIÓN, EN ALGUNA FORMA SIGNIFICATIVA, DE SUS COMPETIDORES ANTE EL CLIENTE.

• EN LO POSIBLE, DEBE SER SIMPLE, UNITARIA, FÁCIL DE EXPRESAR Y FÁCIL DE EXPLICAR AL CLIENTE.

IDENTIFICACIÓN DE UNA ESTRATEGIA DE SERVICIO

• DETERMINAR LOS ATRIBUTOS MÁS IMPORTANTES DEL SERVICIO PARA SATISFACER Y SUPERAR LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES

• DETERMINAR LOS ATRIBUTOS IMPORTANTES DEL SERVICIO EN LOS CUALES SON MÁS VULNERABLES LOS COMPETIDORES

• DETERMINAR LAS CAPACIDADES ACTUALES Y POTENCIALES DE LA EMPRESA. EVALUAR LAS CAPACIDADES Y LAS CARENCIAS, LAS FORTALEZAS Y LAS DEBILIDADES EN MATERIA DE RECURSOS, LA REPUTACIÓN DE SERVICIO, LA FILOSOFÍA Y LA “RAZÓN DE SER.

• DESARROLLAR UNA ESTRATEGIA DE SERVICIOS, ENCAMINADA A SATISFACER LAS NECESIDADES MÁS IMPORTANTES Y CONSTANTES DE LOS CLIENTES, EXPLOTAR LAS VULNERABILIDADES DE LOS COMPETIDORES, DE CONFORMIDAD CON LAS CAPACIDADES Y EL POTENCIAL DE LA EMPRESA.

NOTAS ALTAS EN LA LIBRETA DE CALIFICACIONES DEL CLIENTE

CADA VEZ QUE UNA ORGANIZACIÓN DE SERVICIO REALIZA ALGO PARA UN CLIENTE, ESTE HACE UNA VALORACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO AL MENOS INCONSCIENTEMENTE. LA SUMA TOTAL DE LAS EVALUACIONES REPETIDAS HECHAS POR LOS CLIENTES ESTABLECE LA IMAGEN DE LA ORGANIZACIÓN EN TÉRMINOS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO.

Recogiendo las ideas anteriormente expuestas, los MOMENTOS DE LA VERDAD se convierten en el punto de referencia para el diseño de una estrategia de servicios.

Al definir la filosofía corporativa (MISIÓN Y VALORES) la empresa marca un derrotero estratégico a la organización. Crea los fundamentos de la cultura. Establece la VENTAJA COMPETITIVA.

Posteriormente a este ejercicio se analizan las necesidades y expectativas de los diferentes mercados - metas con el fin de diseñar los productos adecuados que satisfagan esas necesidades y expectativas.

El desarrollo de los productos se descompone en “MOMENTOS IDEALES”. Para tal fin se desarrolla un -Diagrama de Momentos de Producto- al cual vamos a llamar MOMENTOGRAMA.

LA UNIDAD FUNDAMENTAL EN LA ELABORACIÓN DE LA LA UNIDAD FUNDAMENTAL EN LA ELABORACIÓN DE LA ESTRATEGIA DE CALIDAD EN EL SERVICIO LA DEFINIMOS COMO: ESTRATEGIA DE CALIDAD EN EL SERVICIO LA DEFINIMOS COMO: MOMENTO DE LA VERDAD.MOMENTO DE LA VERDAD.EL SERVICIO ES UN PRODUCTO QUE SE CREA CUANDO SE EL SERVICIO ES UN PRODUCTO QUE SE CREA CUANDO SE OFRECE. EN ESE PRECISO INSTANTE ES CUANDO SE PRODUCE LA OFRECE. EN ESE PRECISO INSTANTE ES CUANDO SE PRODUCE LA MAGIA, LA SORPRESA AGRADABLE QUE SORPRENDE MAGIA, LA SORPRESA AGRADABLE QUE SORPRENDE PROFUNDAMENTE AL CLIENTE.PROFUNDAMENTE AL CLIENTE.MOMENTO DE LA VERDADMOMENTO DE LA VERDAD““ES LA EXPERIENCIA DE UN CLIENTE CON UN ELEMENTO DE LA ES LA EXPERIENCIA DE UN CLIENTE CON UN ELEMENTO DE LA ORGANIZACIÓN, EL CONTACTO PUEDE DARSE EN TÉRMINOS:ORGANIZACIÓN, EL CONTACTO PUEDE DARSE EN TÉRMINOS:

CLIENTE CON PERSONAS DE LA EMPRESACLIENTE CON PERSONAS DE LA EMPRESA

CLIENTES CON AMBIENTES DE LA EMPRESACLIENTES CON AMBIENTES DE LA EMPRESA

CLIENTES CON AMBIENTES Y PERSONAS”.CLIENTES CON AMBIENTES Y PERSONAS”.

LA CALIDAD DE LOS MOMENTOSLA CALIDAD DE LOS MOMENTOS

“Cómo producir la magia en cada

contacto”.

LA CALIDAD EN LOS MOMENTOSLA CALIDAD EN LOS MOMENTOSEl negocio de los servicios tiene mucho de teatro: creación El negocio de los servicios tiene mucho de teatro: creación de efectos especiales para producir encanto, seducción, de efectos especiales para producir encanto, seducción, sentimiento, sorpresas.sentimiento, sorpresas.Las estrategias de la empresa deben tener IMPACTO Las estrategias de la empresa deben tener IMPACTO MAGICO en nuestros clientes: producir esas sorpresas no MAGICO en nuestros clientes: producir esas sorpresas no esperadas por nuestros clientes. Esta magia creada por esperadas por nuestros clientes. Esta magia creada por cada momento ideal está determinada por:cada momento ideal está determinada por:Personas entusiastas y comprometidas.Personas entusiastas y comprometidas.•Sistemas organizacionales sencillos y dinámicos.Sistemas organizacionales sencillos y dinámicos.•Alta tecnología de industrialización del servicio.Alta tecnología de industrialización del servicio.La calidad de cada uno de éstos elementos incide en la La calidad de cada uno de éstos elementos incide en la calidad con que se realiza el “momento ideal”con cero calidad con que se realiza el “momento ideal”con cero defectos.defectos.

COMO REDACTAR LOS MOMENTOS DE LA COMO REDACTAR LOS MOMENTOS DE LA VERDADVERDAD

IMPORTANTE:IMPORTANTE:

La descripción del momento de la La descripción del momento de la verdad debe crear en quien la lee una verdad debe crear en quien la lee una imagen completa de la experiencia imagen completa de la experiencia del contacto entre el cliente y el del contacto entre el cliente y el ambiente organizacional (personas ambiente organizacional (personas mas ambiente físico). Las palabras mas ambiente físico). Las palabras utilizadas deben dar la precisión al utilizadas deben dar la precisión al lector que le permita identificar la lector que le permita identificar la calidad del contacto. Debe facilitar calidad del contacto. Debe facilitar una guía en el patrón de una guía en el patrón de comportamiento del responsable de comportamiento del responsable de cada momento. cada momento.

PASOS A SEGUIR PARA REDACTAR LOS PASOS A SEGUIR PARA REDACTAR LOS MOMENTOS DE VERDADMOMENTOS DE VERDAD

1. Piense en todas las acciones que son necesarias para dar los resultados que exigen de un cargo.2. Describa cada acción en términos de las siguientes preguntas:Que hace?Cómo califico la acción?Qué efecto busco en la acción?VGR:QUE HACE? Recibir los clientesCOMO LO CALIFICO? En forma personalizada, cordial y oportunaQUE EFECTO BUSCO? Para hacerlo sentir importante dentro de un ambiente de confianza y elegancia.

MOMENTOS

IDEALES

PERSO

NAS

TECNOLOGIA

SISTEMAS

Los Momentos Ideales como estandar de Calidad

MOMENTO IDEAL

QUE DEBE HACER?

MEDIOS PERFIL

Recepción inmediata del

cliente, personalizada,

amable, cordial con el fin de lograr

hacer sentir importante al

cliente.

Acompañar al cliente y dirigirlo a

la

•Saludar cordialmente al

cliente por el nombre o informarse

si tiene reserva.•Si tiene reserva

conduce al cliente a la mesa asignada

dirigiéndose al cliente por su

nombre. Si no tiene reserva, pregunta

números de personas y les

ofrece alternativas de ubicación.

•Invita al cliente a la mesa asignada o

seleccionada.

•Actualización y disponibilidad del libro de reservas.•Disponibilidad de

mesas listas.

IMAGEN PERSONALExcelente imagen

personal.

ACTITUD•Relajada

•Control de si mismo bajo presión

•Empatía•Positivo y entusiasta

•Seguridad en sí mismo

CONOCIMIENTOS•Conocimientos

profundos de coctelería, cocina y

etiqueta•Conocimientos de servicios a la mesa.

•Idioma: Inglés.

MOMENTO IDEAL

QUE DEBE HACER?

MEDIOS PERFIL

mesa sugerida ó de su preferencia.

•Acomodar a los clientes en la mesa, dando prioridad a

las damas y manteniendo una actitud relajada y

cordial.•Sugerir en forma segura, cordial y

sugestiva alternativas de

aperitivos.•Estar pendiente de

ofrecer oportunamente un segundo aperitivo

ó la carta.

Informarse de las existencias de

licor.•Ofrecer la carta de

aperitivos.Mantener contacto visual con la mesa

con el fin de anticipar las

necesidades del cliente.

•Permite que los clientes se

acomoden a su gusto, retirándoles

las sillas.

•En horas de alta ocupación contar

con la asistencia de los capitanes o los

meseros.

•Comunicación con el supervisor de

bares.•Carta de aperitivos

actualizada.

DESTREZAS•Facilidad de

expresión.•Liderazgo.

•Buena memoria.•Creatividad específica

•Habilidad en el manejo del equipo de

restaurante.

•EDUCACION BASICA

•Técnica en hotelería ó servicio de mesa y

bar.

INVENTARIO DE MOMENTOSINVENTARIO DE MOMENTOS

MISIONMISION

VALORESVALORES

EXPECTATIVAS EXPECTATIVAS DEL MERCADO - DEL MERCADO -

METAMETA

MOMENTO MOMENTO IDEALIDEAL

MEDICION DE MEDICION DE LA LA

SATISFACCIOSATISFACCION DEL N DEL

CLIENTECLIENTE

EXPECTATIVAS DE LOS

MERCADOS META

PORTAFOLIO DE

PRODUCTOSMOMENTOGRAMASMOMENTOGRAMAS

MOMENTO MOMENTO IDEALIDEAL

NOMBRE DEL PROCESO :

ACTIVIDAD

QUE HACE

COMO

CALIIFICAR ESTA

ACCION

QUIEN ES EL

CLIENTE

QUE EFECTO BUSCA

EN LA ACCION?

RECEPCIONRECIBIR LOS CLIENTES

EN FORMA PERZONALIZADA Y OPORTUNA

(DEFINIR AL CLIENTE INTERNO SI ES EL CASO)

PARA HACERLO SENTIR IMPORTANTE DENTRO DE UN AMBIENTE DE CONFIANZA Y

REDACCION DE LOS MOMENTOS DE VERDAD

DESCRIPCION DE LA ACCION

NECESIDADES DE LOS

CLIENTES

RECURSOS-HUMANOS-TECNOLÓGICOS-FINANCIEROS

MOMENTOS IDEALES

SUBSISTEMA

SUBSISTEMA

SUBSISTEMA

SUBSISTEMA

DESARROLLO DE PERSONAL

EVALUACIÓN

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

EVALUACIÓN

LA EMPRESA COMO UN SISTEMA DE SERVICIOSLA EMPRESA COMO UN SISTEMA DE SERVICIOS

SUBSISTEMADIRECTIVO

SUBSISTEMADE CONTRALORÍA

SUBSISTEMAADMINISTRATIVO

SUBSISTEMA DE HABITACIONES

SUBSISTEMADE ALIMENTOS

Y BEBIDAS

SUBSISTEMADE MARKETING

•VICEPRESIDE.

•DUEÑOS

•GERENTE

•COMITÉS

•GRUPOS

•PRIMARIOS

•CONTABILID.

•CONTROL

INTERNO

•CAJERO GRAL.

•CRÉDITOS

•CUENTAS

CORRIENTES

•SISTEMAS

•COMPRAS

•SEGURIDAD

•MANTENIMIE.

•ALMACENES

•RECEPCIÓN

•TELÉFONOS

•AMA DE

LLAVES

•LAVANDERÍA

•COCINA

•BARES

•RESTAURANTES

•BANQUETES

•ROOM-SERVICE

•STEWARD

•COSTOS

MERCADEO

•VENTAS

•RELACIONES

PUBLICAS

•INVESTIGAC.

SUBSISTEMA DE DESARROLLO HUMANOENTRENAMIENTO - SELECCIÓN - ADMINISTRACIÓN DE SALARIOS -

BIENESTAR - RELACIONES LABORALES

MOMENTO IDEALMOMENTO IDEAL

DISEÑO DE ORGANIZACIONES DE UN HOTEL EN DISEÑO DE ORGANIZACIONES DE UN HOTEL EN FUNCIÓN DEL HUÉSPEDFUNCIÓN DEL HUÉSPED

AUDITORIA DEL SERVICIO

• Es el conjunto de estrategias que una empresa diseña para escuchar en forma metódica y sistemática, la evaluación que el cliente hace de la calidad y los niveles de satisfacción con el servicio que recibe, dentro de los estándares de excelencia previamente acordados o definidos

ELEMENTOS DE LA AUDITORIA DEL SERVICIO

• EL CONOCIMIENTO CLARO DE LOS CLIENTES.

• IDENTIFICACIÓN DE LOS SERVICIOS OBJETO DE LA AUDITORIA.

• ELABORACIÓN DEL CICLO DEL SERVICIO

• DEFINICIÓN Y DISEÑO ESPECIFICA DE LOS MOMENTOS DE VERDAD.

• ESTABLECIMIENTO DE ESTÁNDARES DE CALIDAD DE COMÚN ACUERDO CON LOS CLIENTES.

• DEFINICIÓN DE METODOLOGÍA OBTENCIÓN ÍNDICES.

• SISTEMA DE RETROALIMENTACIÓN.

4. CLIENTES4. CLIENTES

3. RESULTADOS3. RESULTADOS

2. PROVEEDOR2. PROVEEDOR

1. INSUMOS1. INSUMOS

ENTRADAS SALIDAS

5. SUBPROCESOS5. SUBPROCESOS

HOJA DE TRABAJO

En el siguiente diagrama defina la estructura del proceso, en el cual usted participa.

Escriba a medida que encuentre la numeración

NOMBRE DEL PROCESO :

ACTIVIDAD

QUE HACE

COMO

CALIIFICAR ESTA

ACCION

QUIEN ES EL

CLIENTE

QUE EFECTO BUSCA

EN LA ACCION?

RECEPCIONRECIBIR LOS CLIENTES

EN FORMA PERZONALIZADA Y OPORTUNA

(DEFINIR AL CLIENTE INTERNO SI ES EL CASO)

PARA HACERLO SENTIR IMPORTANTE DENTRO DE UN AMBIENTE DE CONFIANZA Y

REDACCION DE LOS MOMENTOS DE VERDAD

DESCRIPCION DE LA ACCION

Paciente a portería

Portero recibe y orientaal paciente

Instalacionescómodas

Paciente sedirige a caja

Caja verificaInformación,entrega RIPSy lo incluye alsistema

Paciente aestadística

Estadística solicitacédula y/o documentode identificación,RIPS y busca historiaclínica

Enfermera en estadísticalleva historia clínica yllama al cliente según orden

Se le toman los signos vitalesDependiendo del caso, se priorizaal paciente llevando historiaclínica al consultorio

Médico llama al pacientesegún el orden

Paciente es evaluado

Se formulanMedicamentos

según el estadode salud

Sección códigosrecibe al paciente,

le hace firmarRIPS; si paciente

RequiereHospitalizaciónu observación,

lleva la H. Clínica ydemás doctos a

consulta externa

Paciente saleSatisfecho de

NuestraInstitución

Paciente se dirige abuzón de sugerencias

Paciente llena formatoindicando satisfacción y/osugerencia mejoramiento Paciente a portería

Portero recibe y orientaal paciente

Instalacionescómodas

Paciente sedirige a caja

Caja verificaInformación,entrega RIPSy lo incluye alsistema

Paciente aestadística

Estadística solicitacédula y/o documentode identificación,RIPS y busca historiaclínica

Enfermera en estadísticalleva historia clínica yllama al cliente según orden

Se le toman los signos vitalesDependiendo del caso, se priorizaal paciente llevando historiaclínica al consultorio

Médico llama al pacientesegún el orden

Paciente es evaluado

Se formulanMedicamentos

según el estadode salud

Sección códigosrecibe al paciente,

le hace firmarRIPS; si paciente

RequiereHospitalizaciónu observación,

lleva la H. Clínica ydemás doctos a

consulta externa

Paciente saleSatisfecho de

NuestraInstitución

Paciente se dirige abuzón de sugerencias

Paciente llena formatoindicando satisfacción y/osugerencia mejoramiento

ESP HOSPITAL SAN ANTONIO DE RIONEGRO

CONSULTA EXTERNACONSULTA EXTERNA

PROCESO PARA GERENCIARPROCESO PARA GERENCIAR LA EXPERIENCIA DEL CLIENTELA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

PASOS PARA UNA ORGANIZACIÓN ORIENTADA HACIA EL CLIENTE

PASO 1. AUDITORIA DEL SERVICIO: EVALUAR EL NIVEL ACTUAL DE LA CALIDAD DEL SERVICIO.

Consiste en una total verificación de la interacción entre la organización y el cliente en todos los puntos de contacto conocidos. Se desea saber que libreta de calificaciones tiene el cliente en mente en este momento, y hasta ahora que notas se han obtenido.

PASO 2. DESARROLLO DE LA ESTRATEGIA. CLARIFICAR LA ESTRATEGIA DEL SERVICIO.

• Una estrategia eficaz del servicio es suministrar un foco común que gerentes y trabajadores necesitan para ayudar a maximizar la calidad de la experiencia del cliente.

Una eficiente estrategia del servicio, es una declaración de intención que llene por lo menos las siguientes condiciones:

• No ser trivial; que tenga peso. Tiene que ser razonablemente concreto y orientado a la acción.

• Debe incluir un concepto o una misión que la gente de la organización pueda entender.

• Debe ofrecer o tener relación con alguna premisa decisiva de beneficio que sea importante para el cliente.

• Debe diferenciar a la organización de su competidores ante el cliente.

• En lo posible, debe ser simple, unitaria, fácil de expresar y fácil de explicar al cliente

PASO 3. PREDICAR Y ENSEÑAR E EVANGELIO DEL SERVICIO DE LA CALIDAD DEL SERVICIO. EDUCAR LA ORGANIZACIÓN.

• No basta solo con instruir a la gente. Tiene que haber un procedimiento de continuidad. La cultura de la organización debe retribuir y reforzar la dedicación, el esfuerzo creativo y entusiasmo.

• La puesta en marcha de una gerencia del servicio tiene que ser un proceso d desarrollo de toda la organización. Si podemos hacer esto, entonces el entrenamiento juega su papel natural, la gerencia tiene mas sentido y las normas de organización se enrumban hacia el conocimiento del cliente.

PASO 4. EJECUCIÓN. CREATIVIDAD EN LA RAÍZ MISMA.

 • Poner en marcha nuevas tácticas dentro del

personal que trata publico. La forma mas atractiva de lograr dedicación es poner el problema de la calidad de l servicio directamente en las manos de la gente que lo esta prestando.

• En lugar de decirle con mínimos detalles que es la calidad de un servicio y como hay que hacer para producirlo, debemos pedirles que ellos mismos la definan. Se debe invitar y estimular para que por su propia cuenta encuentren la manera de maximizar la calidad de la experiencia del cliente.

PASO 5. CONTINUIDAD. HACER DEL COMPROMISO DE SERVIR UN SISTEMA DE VIDA.

• Fortalecer la nueva orientación y hacerla permanente. Una vez en marcha el programa de la gerencia del servicio, y suponiendo que esta empezando a “pegar” entre la gente, el siguiente paso es iniciar la construcción de estructuras organizacionales que ayuden a hacerlos permanentes.

MARCO INTEGRADO PARA EL MARKETING EN EMPRESAS MARCO INTEGRADO PARA EL MARKETING EN EMPRESAS DE SERVICIOS DE MANTENIMIENTODE SERVICIOS DE MANTENIMIENTO

Marketing paranuevos clientes

•Administrar laspruebas

•Darle nombre ala compañía

Marketing paralos clientes

actuales

Marketing para losempleados

Prestar muy bienel servicio lasegunda vez

Administrar y superarlas expectativas del

cliente

Prestar bien elservicio la

primera vez

Convertir el marketing en una función de línea

Identificar el servicio necesario

Maximizar potencial de marketing

Estructurar una

organización de marketing

Prestar servicios –

MANTENIMIENTO de calidad

BENEFICIOS POTENCIALES DE LA BENEFICIOS POTENCIALES DE LA CONFIABILIDAD DEL SERVICIOCONFIABILIDAD DEL SERVICIO

Mayor retenciónde clientes

actuales y másnegocios con ellos

Aumento decomunicación de

boca en bocafavorable

Mucha másoportunidad deimponer precios

superiores

Menor costo derepetición del

servicio

Más alta moral yentusiasmo de

empleados

Menos cambiode personal

Mayor confiabilidad del servicio

Mayor eficiencia de marketing ymayores ingresos por ventas

Mayor productividad y costosmás bajos

Mayores Utilidades

LOS DIEZ ATRIBUTOS DE LOS SERVICIOS LOS DIEZ ATRIBUTOS DE LOS SERVICIOS MÁS IMPORTANTES PARA LOS CLIENTESMÁS IMPORTANTES PARA LOS CLIENTES

1. Que devuelvan la llamada cuando prometieron.

2. Recibir una explicación de cómo ocurrió el problema.

3. Que me informen a que número puedo llamar.

4. Que me avisen inmediatamente se resuelva el problema.

5. Que me permitan hablar con alguien que tenga autoridad.

6. Que me digan cuanto tardará en resolverse el problema.

7. Que me den alternativas útiles si no se puede resolver.

8. Que me traten como una persona, no como si fuera un número de cuenta.

9. Que me digan cómo se pueden prevenir futuros problemas.

10. Que me avisen qué se está haciendo, si el problema no se puede resolver inmediatamente.

Los atributos en negrilla se relacionan directamente con la rectificación del servicio.

CÓMO ESTABLECER UNA FIRME RELACIÓN CON CÓMO ESTABLECER UNA FIRME RELACIÓN CON EL CLIENTE ADMINISTRANDO Y SUPERANDO SUS EL CLIENTE ADMINISTRANDO Y SUPERANDO SUS

EXPECTATIVASEXPECTATIVAS

Asegurarse de que larealidad corresponda a

las promesas

Administrar lasexpectativas

Superar lasexpectativas

Establecer una firmerelación con el cliente

Dar prioridad a laconfiabilidad

Lucirse en la prestacióndel servicio

Comunicarse conlos clientes

Aprovechar la rectificacióndel servicio

Los ejecutivos orientados a la producción y los orientados Los ejecutivos orientados a la producción y los orientados al marketing tienen ideas distintas del mercadoal marketing tienen ideas distintas del mercado

Áreas de decisión estratégica organizadas por las cuatro Áreas de decisión estratégica organizadas por las cuatro P’sP’s