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MODULO 4

DE LA TEORÍA A LA PRÁCTICA

CAPITULO 4.2

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MODULO 4 – De la Teoría a la Práctica

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CAPITULO 4.2 – DE LA TEORIA A LA PRÁCTICA 4.2.1. PRIMER PASO – REUNION DE INICIO

Se debe organizar una reunión de inicio con las autoridades de la institución, el equipo

responsable de la auditoría y si es posible con todas las personas involucradas.

El objetivo de esta reunión es la de explicar los objetivos de la auditoría, los alcances, la

programación de la revisión de los procesos y la metodología a ser utilizada.

Recomendaciones:

a) Realizar una invitación formal a la reunión de inicio para dar importancia y realce al

evento, que todos los participantes sepan con anticipación la hora y fecha de reunión

para que dispongan de su tiempo para asistir.

b) Tener listo el material para la reunión. Es importante dar una copia a los participantes

del plan de auditoría previamente realizado con la finalidad que todos estén preparados

para la visita o entrevista de auditoría y con la información disponible para la misma.

Además es necesaria la preparación de la presentación visual para la reunión y que el

lugar esté listo para el recibimiento de los participantes.

c) La reunión debe ser lo más concreta posible. Para ello es preciso preparar un guión

que exprese claramente lo que se va a tratar en la reunión.

Un ejemplo podría ser el siguiente:

PRIMERO Bienvenida y motivación

SEGUNDO PUNTO Objetivo de la auditoría

TERCER PUNTO Presentación del Equipo Auditor

CUARTO PUNTO Explicación de los procedimientos a seguir

QUINTO PUNTO Detalle de la programación

SEXTO PUNTO Indicaciones generales

SEPTIMO PUNTO Espacio para dudas o inquietudes por parte de los participantes

ANEXO: REUNION DE INICIO Y CIERRE

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4.2.2. SEGUNDO PASO – PROCESO ESTRATEGICO DE VERIFICACION

2.2.2.1. Propósito

Lo que se persigue con estas entrevistas es la obtención de evidencias objetivas que

demuestren lo que se está realizando en cada proceso, departamento o área.

Esta obtención de evidencias objetivas incluirá la verificación y obtención de

información a través de la realización de diversas preguntas planificadas y el control de

esta información es la clave para el desarrollo de una auditoría eficaz.

En definitiva, el auditor debe conseguir una comunicación con el auditado que sea:

Clara

Sencilla

Fluida

Sincera

4.2.2.2. Buenos procesos de comunicación.

El auditor debe ser un buen comunicador. A través de la comunicación va a obtener la

mayor parte de la información, por lo que deberá conocer al nivel suficiente las técnicas

para una adecuada comunicación, no solo desde el punto de vista oral, pues la

comunicación no verbal (gestual) será también un importante componente del proceso

de comunicación y su uso no adecuado produce, en muchos casos, una ruptura del

proceso de comunicación.

La comunicación implica la transmisión de información entre el auditor y el auditado y

viceversa (retroalimentación).

El auditor debe analizar en todo momento cuál es la información que realmente está

llegando al auditado y que información está recibiendo él. De este modo, el auditor debe

interpretar toda la información, oral o no, que se le transmita. Debe tener siempre

presente y comprobar que el auditado entiende las cuestiones que se le están

formulando y debe verificar que la información que recibe la ha interpretado

adecuadamente. De otro modo, estará introduciendo ruido en el proceso de

comunicación y desvirtuando la información obtenida.

De este modo, el auditor debe conjugar su capacidad de expresión, de observación y de

escucha de forma que:

Emita la información adecuada

Reciba la información requerida

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Este proceso de obtención de información configura la entrevista como aspecto

fundamental del desarrollo de la auditoría.

Un adecuado desarrollo de la entrevista debe tener en cuenta cuatro aspectos básicos:

Antes de comenzar con las entrevistas, debemos de tener en consideración los cuatro

estados en los que se puede encontrar el auditor y el auditado. Estos son:

a) El auditor debe ubicarse en el tipo de auditoría que realizará.

b) El auditor no debe comenzar la auditoría si no se encuentra bien, ya sea física o

mentalmente. Si temporalmente no se encontrara bien, es aconsejable realizar un

descanso y reanudar la auditoría cuando se encuentre mejor.

c) Si el estado del auditor es correcto pero el del auditado no lo es, hay que intentar

tranquilizar al auditado, primero haciéndole ver que no tiene por qué haber

consecuencias negativas para él y que es un proceso normal del funcionamiento del

Sistema de Gestión de la organización. Si la situación sigue un poco tensa, quizás ha

llegado el momento de parar la auditoría y realizar un descanso. Si aun así el auditado

sigue sin encontrarse en un estado óptimo, lo aconsejable es romper la línea de

preguntas de la auditoría e intentar rebajar la tensión hablando de temas no

relacionados con la auditoría como la familia, la comida, un programa de televisión o

La expresión

verbal

La expresión no verbal

La imagen

Las preguntas

El estado (Ok/ no

Ok)

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algo tan socorrido como el tiempo o los deportes. Si no hay forma de establecer una

comunicación bidireccional que conduzca a obtener resultados porque no han dado

resultado ninguna de las técnicas anteriores, es mejor abandonar la entrevista con ese

auditado e intentar sustituir la información que nos puede aportar entrevistando a otras

personas o mediante el análisis de la documentación y registros que maneja ese

auditado.

ANEXO: HALLAZGOS DE AUDITORÍA

4.2.2.3. Preguntas de verificación

Con la finalidad de realizar un buen proceso de verificación de los procesos es necesario

realizar una guía de preguntas guía en las que el auditor sepa exactamente qué

preguntas debe realizar para asegurar que se están revisando todos los elementos

necesarios dentro del sistema.

No hay un diseño del estándar de las preguntas, todo depende de los criterios y

requisitos de calidad a ser auditados en los procesos.

4.2.2.4. Revisión de documentación

Además de realizar la entrevista para la obtención de información, la otra forma de

confirmar la evidencia es a través de la documentación. Se solicita al auditado que

presente la evidencia documentada que tenga sobre la información requerida.

Es importante colocar las referencias de la documentación en el documento de los

hallazgos de auditoría para en el caso de ser necesaria la revisión posterior se los pueda

ubicar rápidamente.

Este proceso asegura que la información no es basada en la perspectiva de las personas

o en la percepción del auditor, sino en documentos reales del proceso que está siendo

auditado.

4.2.3. TERCER PASO – CONSOLIDACION DE INFORMACION RECOPILADA

Durante el proceso de auditoría el líder del equipo auditor deberá revisar que el proceso

se esté realizando bajo los parámetros, horarios y programación establecidos.

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Para consolidar la información y dar un resultado general de la auditoría a todos los

participantes en la reunión de cierre, es necesario que todo el equipo de auditoría defina

una reunión previa al final de todo el proceso de revisión para que puedan consolidar

toda la información y hacer un breve resumen de lo que ha pasado. Para conocer un

modelo de cuál información recopilar en esta parte revisa el “Anexo - Reunión de cierre”.

4.2.4. CUARTO PASO – REUNION DE CIERRE

Cuando el proceso de auditoría finaliza y el equipo auditor consolida toda la información

general sobre la ejecución del proceso y los hallazgos encontrados, se realiza una

reunión de cierre que tiene como objetivo el dar a conocer a las personas involucradas

y autoridades los resultados generales obtenidos durante la auditoría realizada.

Los puntos posibles a tratar en la reunión de cierre pueden ser:

Puntos favorables durante el proceso, como por ejemplo la buena disposición de

las personas durante la auditoría, la organización, la puntualidad, etc.

El cumplimiento de la programación. Explicar si se pudo avanzar y completar

todas las áreas previstas para la auditoría o si por alguna razón alguna área no

pudo ser auditada y planificar un ajuste al programa para poder cumplirlo a

cabalidad.

Resultados generales de hallazgos positivos.

Resultados generales de hallazgos negativos (puntos por mejorar).

Visión global del estado del sistema de gestión educativo.

Indicaciones sobre la presentación formal del informe y su publicación.

Agradecimiento a todos los participantes por su colaboración durante el proceso

ANEXO: REUNION DE INICIO Y CIERRE

4.2.5. QUINTO PASO – ELABORACION DEL INFORME

Al finalizar el proceso se realiza el informe detallado de auditoría que contendrá las

conclusiones completas de la auditoría realizada

El informe no puede ser entregado con más de 8 días posteriores a su realización y no

debe diferir del informe resumen y conclusiones presentadas en la reunión de cierre.

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La presentación general del informe contendrá: Datos de la empresa, fecha de la

auditoría, objetivo, alcance, criterios de auditoría, miembros del equipo auditor, cliente

de la auditoría, hallazgos de auditoría, y las conclusiones de la auditoría.

Deberá ser de fácil lectura, concreto, oraciones claras, cortas, legibles, que demuestre

profesionalismo y educación.

Además tiene que presentar las firmas de responsabilidad del Auditor Líder y del

Representante de la Empresa.

Este informe debe ser entregado a las autoridades del proceso y además ser publicado

o enviado a los participantes de la auditoría para que sepan los resultados finales.

ANEXO: INFORME DE AUDITORÍA

4.2.6. SEXTO PASO – COMPROMISO CON LAS AUTORIDADES Y CON TODO EL EQUIPO

Al recibir el informe, las autoridades deben generar reuniones con las áreas auditadas

para realizar el siguiente trabajo:

a) Determinar la acción correctiva.

Examinar y analizar las causas de las no-conformidades de la auditoría.

b) Determinar la acción preventiva.

Examinar y analizar las causas de las no-conformidades potenciales de la auditoría.

c) Responder reporte de no – conformidades, evitando recurrencia (atacando de raíz el

problema)

d) Responsable por la acción correctiva / preventiva

e) Fecha de conclusión de la acción correctiva / preventiva

Este informe deberá ser entregado al equipo de auditores con la finalidad de:

a) Dar respuesta y asesorar en el caso de ver algo en el reporte de respuesta que se

desenfoque de los resultados encontrados.

b) Hacer un seguimiento posterior del plan de acción de mejoras, acciones correctivas y

preventivas.

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ANEXO PLAN DE ACCIÓN

4.2.6.1. Programación de auditoría de seguimiento

Después de recibir el reporte y haber dado una respuesta al mismo, se programará la

auditoría de seguimiento con las autoridades de la institución para que este sea

publicado y conocido por todos los involucrados, para que trabajen en el plan de acción

propuesto. Se pretende que en la siguiente auditoría las no conformidades hayan

desaparecido o mejorado en sus indicadores y que los planes de acción se estén

aplicando de acuerdo a su programación.

En la auditoría de seguimiento ya no es necesario auditar todos los procesos, el objetivo

es revisar las no conformidades encontradas en el proceso anterior y constatar que ya

no existen.