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servicio al cliente
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5 Indicadores para Medir
la Percepción del Cliente.
IntroducciónCon mucha dificultad encontrarás una empresa donde se opine que la satisfacción del cliente es cosa secundaria.
Por el contrario, casi todas hablarán de que esa es precisamente la misión de la empresa y su razón de ser.
Sin embargo, encontrarás muy pocas que la miden de manera consistente y permanente.
Medir la satisfacción del cliente también es una herramienta que orienta las decisiones.
Pero a pesar de que el lograr la satisfacción al cliente suele ser la razón de ser de muchas empresas, es común que no se mida.
Quienes miden la satisfacción del cliente, es porque realmente están comprometidos con ellos.
Introducción
Medir la satisfacción del cliente es rentable siempre que se acompañe de acciones que induzcan a la mejora y a la innovación.
Si no se está dispuesto a invertir (tiempo y/o esfuerzo y/o dinero) a consecuencia de los resultados, la medición de la satisfacción del cliente es intrascendente.
Introducción
Los 5 Indicadores para Medir
la Percepción del Cliente.
Los 5 Indicadores para Medir la Percepción del Cliente.
1. Índice de Satisfacción
El Índice de Satisfacción se construye con la pregunta que evalúa qué tan satisfecho está el cliente con nuestro producto y/o servicio.
2. Índice de Recomendación
El Índice de Recomendación es el indicador que se mide haciéndole la pregunta: Que tan dispuesto esta Ud. en recomendar nuestro producto o servicio?Su repuesta puede ir desde “Nada” hasta “Totalmente”.Otros Índices más exigentes son:
Los 5 Indicadores para Medir la Percepción del Cliente.
3. Índice de Superación de las Expectativas
Este Índice de Superación de Expectativas se mide con la pregunta:
¿Diría que el servicio fue peor, igual o mejor de lo esperado por Ud.?
Los 5 Indicadores para Medir la Percepción del Cliente.
4. Índice de Mejor Opción del Mercado.
Se mide con la pregunta:
¿Considera que este producto/servicio es peor, igual o mejor que otras opciones en el mercado?
Los 5 Indicadores para Medir la Percepción del Cliente.
5. Índice de Esfuerzo por dar el Mejor Servicio.
Se mide con la pregunta:
¿Cómo califica el esfuerzo del vendedor por ofrecerle un servicio sobresaliente?
Los 5 Indicadores para Medir la Percepción del Cliente.
5. Índice de Esfuerzo por dar el Mejor Servicio (Cont.)
Normalmente, si los Índices de Satisfacción o de Recomendación alcanzan un 80% de “total conformidad”, entonces:
El Índice de Superación de expectativas llega al 60%, El Índice de "Mejor Opción del Mercado" se ubica en el 40% El Índice de "Esfuerzo por dar el Mejor Servicio" se sitúa en 20%.
Los 5 Indicadores para Medir la Percepción del Cliente.
5. Índice de Esfuerzo por dar el Mejor Servicio (Cont.)
Es decir,
Cuando la Satisfacción o la Recomendación están en un 80% de "totalmente sí", el Índice de Percepción del Esfuerzo por Conquistar al Cliente apenas alcanza 20% de "totalmente percibido".
Los 5 Indicadores para Medir la Percepción del Cliente.
5. Índice de Esfuerzo por dar el Mejor Servicio (Cont.)
Esto nos habla de dos escenarios distintos, en el 80% hay poco por hacer, mientras que en el 20% hay un gran camino por avanzar, pero ambas respuestas las da el mismo cliente.
Muchos vendedores estarían muy orgullosos del 80% y casi nadie del 20%.
Los 5 Indicadores para Medir la Percepción del Cliente.
5. Índice de Esfuerzo por dar el Mejor Servicio
Comprender dos opiniones tan distantes requiere profundizar en los beneficios que persigue, cuando se descifra, se tienen los elementos para implementar los cambios y hacer rentable la medición.Esta rentabilidad depende del grado de mejora que se consigue, que a su vez obliga a profundizar y reflexionar en aspectos tales como:
Los 5 Indicadores para Medir la Percepción del Cliente.
5. Índice de Esfuerzo por dar el Mejor Servicio
¿Qué cosas busca el cliente que no le damos?
¿Cuáles son los esfuerzos que realizamos y sin embargo no se perciben?
¿Cuál es la diferencia entre nosotros y la competencia?
¿Dónde está el mercado ávido de una mejora sustancial?
Los 5 Indicadores para Medir la Percepción del Cliente.
5. Índice de Esfuerzo por dar el Mejor Servicio (Cont.)
¿Qué atributos se han convertido en obligaciones a criterio del cliente?
¿Cuál es la estrategia que al mínimo costo y tiempo impacta con mayor fuerza al cliente?
¿Cuáles son los detalles que hacen falta para conquistar la preferencia del mercado?
Los 5 Indicadores para Medir la Percepción del Cliente.
Resumen
Conclusiones
a)
b)
c)
Los 5 Indicadores para Medir la Percepción del Cliente.
Mi Plan de Acción Inmediato
a)
b)
c)
Los 5 Indicadores para Medir la Percepción del Cliente.
Mis Preguntas de Auto-evaluación
1. Lograr la satisfacción al cliente suele ser la razón de ser de muchas empresas,
a) Pero es común que no se mida el nivel de satisfacción de los clientes
b) Es común que se mida el nivel de satisfacción de los clientes pero no se actúa al respecto.a)
Los 5 Indicadores para Medir la Percepción del Cliente.
Mis Preguntas de Auto-evaluación
2. El Índice de Satisfacción del Cliente se mide haciéndole la pregunta:
¿Diría que el servicio fue peor, igual o mejor de lo esperado por Ud.?
Falso
Los 5 Indicadores para Medir la Percepción del Cliente.
Mis Preguntas de Auto-evaluación
3. El Índice de Recomendación es el indicador que se mide haciéndole la pregunta: ¿Que tan dispuesto esta Ud. en recomendar nuestro producto o servicio?
Verdadero
Los 5 Indicadores para Medir la Percepción del Cliente.
Mis Preguntas de Auto-evaluación
4. Índice de “Mejor Opción del Mercado” se mide con la pregunta:¿Considera que este producto/servicio es peor, igual o mejor que otras opciones en el mercado?
Falso
Los 5 Indicadores para Medir la Percepción del Cliente.
Mis Preguntas de Auto-evaluación
5. Normalmente, si los índices de “Satisfacción” o de “Recomendación” alcanzan un 80% de “total conformidad” como respuesta del cliente entonces:
El Índice de "Esfuerzo por dar el Mejor Servicio" se sitúa en 20%.
Verdadero
Los 5 Indicadores para Medir la Percepción del Cliente.
