5. Proceso de Reclamación - contactognp.com.mx · Acta de nacimiento, cartilla, pasaporte, etc.) • Identificación oficial original del Asegurado • Copia certificada de las Actuaciones

Seguro de Vida. Manual de Consulta

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Proceso de reclamación

5. Proceso de Reclamación

El objetivo principal de este capítulo, es que conozcas los procesos y requisitos que los Aseguradoso Beneficiarios deben seguir en caso de presentar una reclamación.


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5.1 Proceso de Reclamación

Al presentar una reclamación se está haciendo uso del Seguro de Vida con base en las coberturascontratadas. Este hecho puede generar versiones a la póliza manteniéndola en vigor o bien darpor terminado el contrato de seguro, como lo mencionamos en el capítulo 4, a continuaciónenlistamos cada caso.

Como se revisó en el capitulo 2, cada una de estas coberturas cuentan con sus particularidadespara hacer efectivo el beneficio que ofrecen.

Más adelante revisaremos con detalle las políticas, requisitos, y ventanas de servicio disponibles.

Fallecimiento / Indemnización por Muerte Accidental /Anticipo de Cláusula de Últimos Gastos (CUG)

Indemnización por Supervivencia

Indemnización por Pérdidas de Miembros

Exención de Pago de primas por Invalidez

Exención de pago de primas por fallecimiento o invalidez

Seguridad en Vida

Cobertura Mujer

Movimiento Versión Cancelación

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Para llevar a cabo el trámite de cualquier reclamación, hay un proceso generalque los Asegurados o Beneficiarios deberán seguir:

Reportar el siniestro al área de Siniestros Vida, donde se deberá proporcionarla siguiente información:

• Número de Póliza• Motivo del reporte• Nombre del Asegurado• Datos de la persona que reporta• Número telefónico• Causa y fecha en que ocurrió el siniestro

Esto permitirá que se inicie con los trámites necesarios para cada una de lasreclamaciones presentadas.

Posteriormente se deberán enviar los formatos de trámite, anexando ladocumentación requerida, según el caso que se trate, con el fin de realizar elanálisis correspondiente y obtener un dictamen final.

El resultado del dictamen se dará a conocer al Asegurado o Beneficiarios, asícomo al Agente y Dirección de Agencia.

Las ventanas de servicio disponibles por las que se podrán realizar los trámitesy la entrega de los documentos solicitados son las siguientes:

• Dirección de Agencia• Oficina de Servicio• Fax: 52-27-33-44• Correo electrónico: [email protected]• Valija : CNO Oriente PB• Área de Siniestros Vida (entrega personal)

Una vez recibida la documentación se asignará un número de trámite, con elque se podrá dar seguimiento a la reclamación.

Proceso Inicial


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Los formatos que se utilizarán dependiendo la reclamación son:

• Declaración para el trámite de reclamación de los Beneficios- Exención de pago de primas (BIT)- Pago de Suma Asegurada por Invalidez (ISE)- Anticipo de Suma Asegurada (SEV)

• Declaración de fallecimiento número 1 (Declaración de Beneficiario)• Declaración de fallecimiento número 2 (Declaración del Médico)• Informe médico de beneficio de indemnización por pérdidas orgánicas• Cuestionario de Invalidez

Estos formatos están disponibles en www.contactognp.com.mx siguiendo la ruta:

Consultas / Formatos / Vida / Pago de Protección

A continuación revisaremos las políticas y requisitos necesarios de acuerdo altipo de reclamación.

Es importante aclarar que dependiendo de la complejidad de cada reclamación,GNP tiene la facultad de solicitar mayor información y/o documentación paraconcluir el análisis del caso.

Formatos parael trámite dereclamaciones


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5.2 Tipo de Reclamaciones

Fallecimiento En caso de fallecimiento del Asegurado dentro del plazo contratado del Segurode Vida, se paga a los beneficiarios la Suma Asegurada básica contratadapara esta cobertura.

Políticas:• La póliza debe estar vigente y al corriente en el pago de primas

Requisitos:• Póliza Original• Declaración de fallecimiento número 1 (Declaración de Beneficiario)• Declaración de fallecimiento número 2 (Declaración del Médico sí el

fallecimiento ocurre por enfermedad)• Acta de defunción original• Documento para comprobar edad del Asegurado (copia fotóstatica de

acta de nacimiento, cartilla, pasaporte, etc.)• Identificación oficial original del Asegurado• Historia Clínica en original o copia (sí el fallecimiento ocurre por enfermedad)• Copia certificada de las Actuaciones completas del Ministerio Público

(cuando el fallecimiento ocurre por accidente, homicidio o suicidio), eneste caso no es necesario el formato de Declaración de fallecimientonúmero 2

• Copia fotostática de Acta de nacimiento de los beneficiarios• Copia fotostática de identificación de los Beneficiarios, incluyendo la

leyenda de “cotejado con el original”• Cuando haya fallecido alguno de los Beneficiarios deberán entregar original

del acta de defunción• Cuando haya sido designado un sólo Beneficiario, y éste hubiere muerto

antes o conjuntamente con el asegurado, el pago deberá hacerse a laSucesión del Asegurado, por lo que los interesados deberán promover JuicioSucesorio y proporcionar en su oportunidad el nombramiento de Albacea,documento que deberá traer la aceptación y discernimiento del cargo, enoriginal o copia certificada

• Si los únicos Beneficiarios que hubiere, fueran menores de edad y no existanpersonas que ejerzan la patria potestad sobre los mismos (Padres, Abuelospaternos o maternos), deberá promoverse el nombramiento del tutor y eldocumento correspondiente deberá incluir la aceptación y discernimientodel cargo en original o copia certificada


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Nota: Los documentos originales entregados al área de siniestros, exceptuandoel acta de defunción, serán devueltos al Beneficiario en caso de así solicitarse.

En caso de proceder la reclamación, se entregará:• Cheque por el importe del beneficio• Finiquito, mismo que debe ser devuelto al área de Siniestros Vida con firma

del Beneficiario

Este beneficio permite entregar al Beneficiario un anticipo de la SumaAsegurada para los gastos de defunción del Asegurado. Este beneficio seotorga a todos los planes de Vida Individual.

Políticas:• La póliza debe estar vigente y al corriente en el pago de primas• La póliza debe de estar en periodo de indisputabilidad• No debe existir algún cambio de beneficiarios reciente• El pago de este beneficio deberá ser solicitado por alguno de los beneficiarios• La cantidad del beneficio no debe exceder el porcentaje correspondiente

como importe máximo al marcado para este beneficio• Se hace un sólo pago, aún cuando el Asegurado cuente con más pólizas

contratadas

Requisitos:• Copia fotostática de la póliza original• Copia fotostática del Acta de defunción• Copia fotostática de identificación oficial del Asegurado, incluyendo en

copia la leyenda de “cotejado con el original”• Identificación oficial del Beneficiario que vaya a recibir el adelanto• Carta del Beneficiario solicitando el pago de la cláusula


del Beneficiario

Anticipo deCláusula deÚltimos Gastos(CUG)


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En caso que el Asegurado fallezca por causa de accidente, se pagará la SumaAsegurada contratada, además de la cobertura básica.

Políticas:• La póliza debe estar vigente y al corriente en el pago de primas• La póliza debe tener contratado el beneficio de Indemnización por Muerte

Accidental (IMA)• El fallecimiento debió haber ocurrido a causa de un accidente

Requisitos:• Póliza Original• Declaración de fallecimiento número 1 (Declaración de Beneficiario)• Acta de defunción original• Documento para comprobar edad del Asegurado (copia fotostática del

Acta de nacimiento, cartilla, pasaporte, etc.)• Identificación oficial original del Asegurado• Copia certificada de las Actuaciones completas y documentos legales del

Ministerio Público relacionadas con el fallecimiento• Copia fotostática del Acta de nacimiento de los Beneficiarios• Copia fotostática de identificación de los Beneficiarios, incluyendo la

leyenda de “cotejado con el original”• Cuando haya fallecido alguno de los Beneficiarios deberán entregar original

del acta de defunción• Cuando haya sido designado un sólo Beneficiario, y éste hubiere muerto

antes o conjuntamente con el Asegurado, el pago deberá hacerse a laSucesión del Asegurado, por lo que los interesados deberán promoverJuicio Sucesorio y proporcionarnos en su oportunidad el nombramientode Albacea, documento que deberá traer la aceptación y discernimientodel cargo en original o copia certificada


Indemnizaciónpor MuerteAccidental(IMA)


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En caso de proceder la reclamación, se entregará:• Carta de aceptación del beneficio• Cheque por el importe del beneficio, junto con el cheque por el pago de la

cobertura básica• Finiquito, mismo que debe ser devuelto al área de Siniestros Vida con firma

del Beneficiario

En caso que el Asegurado sufra pérdida de miembros por accidente, seindemnizará con base a la tabla estipulada en el contrato.

Políticas:• La póliza debe estar vigente y al corriente en el pago de primas• La póliza debe tener contratado el beneficio de Indemnización por pérdida

de Miembros (DIBA)

Requisitos:• Copia fotostática de la póliza original• Informe médico de beneficio de indemnización por pérdidas orgánicas• Documento para comprobar edad del Asegurado (Acta de nacimiento,

cartilla, pasaporte, etc.)• Identificación oficial original del Asegurado• Historia Clínica en original o copia con diagnóstico y estudios clínicos y/o

radiológicos que comprueben la pérdida

En caso de proceder la reclamación, se entregará:• Carta de aceptación del beneficio• Cheque por el importe del beneficio• Nueva versión de la póliza• Finiquito, mismo que debe ser devuelto al área de Siniestros Vida con firmadel Asegurado o Beneficiario

Indemnizaciónpor Pérdidas deMiembros(DIBA)


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Beneficio que permite generar un anticipo de la Suma Asegurada del beneficiopor muerte al comprobarse la enfermedad en fase terminal del Asegurado.Este beneficio se otorga para todos los planes de Vida Individual.

Políticas:• La póliza debe estar vigente y al corriente en el pago de primas• La póliza debe estar en periodo de indisputabilidad• La cantidad del beneficio no debe exceder el porcentaje correspondiente

como importe máximo al marcado para este beneficio• Se hace un sólo pago, aún cuando el Asegurado cuente con más pólizas

contratadas

Requisitos:• Póliza Original• Formato de Declaración para el trámite de reclamación de los beneficios

(SEV)• Documento original para comprobar la edad del Asegurado (copia

fotostática del Acta de nacimiento, pasaporte o cartilla del servicio militar)• Copia de la identificación oficial del Asegurado• Historia clínica en original o copia con diagnóstico, pronóstico y tratamiento

En caso de proceder la reclamación, se entregará:• Carta de aceptación del beneficio• Nueva versión de la póliza• Cheque por el importe del beneficio• Finiquito, mismo que debe ser devuelto al área de Siniestros Vida con

firma del Asegurado

Seguridad enVida (SEV)


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En caso de que el Asegurado llegue con Vida a la fecha de vencimiento de lapóliza, se pagará al Asegurado la protección contratada por Supervivencia


Requisitos:• Póliza Original• Identificación oficial original del Asegurado• Clave Única de Registro de Población (CURP) del Asegurado• Carta por parte del Asegurado, solicitando su pago y especificando la forma

de liquidación (un sólo pago o fideicomiso)• Si se elige como opción de liquidación Fideicomiso: original del Contrato

de Adhesión al Fideicomiso y cabecera del estado de cuenta bancario dondese realizarán los depósitos (el área fiduciaria GNP podrá solicitar otrosrequisitos)


del Asegurado

IndemnizaciónporSupervivencia


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Exención depago de primaspor invalideztotal (BIT)

Cobertura que permite continuar con la vigencia de la póliza sin más ingresospor pago de prima, aplicando el beneficio correspondiente al confirmarse lainvalidez del Asegurado.

Políticas:• La póliza debe estar vigente y al corriente en el pago de primas• La póliza debe tener contratado el beneficio de Exención de Pago de Primas

por Invalidez BIT

Requisitos:• Póliza Original• Formato de Declaración para el trámite de reclamación de los Beneficios

(BIT)• Documento original para comprobar la edad del Asegurado (Acta de

nacimiento, pasaporte o cartilla del servicio militar)• Identificación oficial original del Asegurado• Historia clínica en original o copia con diagnóstico, pronóstico y tratamiento• Formato MT4 del IMSS o documento del ISSSTE que determine la invalidez

total y permanente

En caso de proceder la reclamación, se entregará:• Carta de aceptación del beneficio• Nueva versión de la póliza


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Beneficio que aplica sólo en planes de Educación (Profesional).

Permite continuar con la vigencia de la póliza sin más pago de prima, aplicandoel beneficio correspondiente al ocurrir invalidez o el fallecimiento delAsegurado, para dar cumplimiento al pago del ahorro garantizado al final delplazo contratado por el Asegurado.


Requisitos:• Póliza Original

En caso de Invalidez• Formato de Declaración para el trámite de reclamación de los beneficios

(BIT)• Historia clínica en original o copia con diagnóstico, pronóstico y tratamiento • Documento para comprobar edad del Asegurado (copia fotostática del

Acta de nacimiento, cartilla, pasaporte, etc.)• Original o copia fotostática de identificación oficial del Asegurado,

incluyendo en copia la leyenda de “cotejado con el original”• Formato MT4 del IMSS o documento del ISSSTE que determine la Invalidez

total y permanente• Cuestionario de Invalidez llenado

En caso de fallecimiento• Declaración de fallecimiento número 1 (Declaración de Beneficiario)• Declaración de fallecimiento número 2 (sí el fallecimiento ocurre por

enfermedad)• Acta de defunción original• Historia Clínica en original o copia (sí el fallecimiento ocurre por enfermedad)• Copia certificada de las Actuaciones completas del Ministerio Público

(cuando el fallecimiento ocurre por accidente, homicidio o suicidio), eneste caso no es necesario el formato de Declaración No. 2

• Acta de nacimiento de los Beneficiarios• Copia fotostática de identificación de los Beneficiarios, incluyendo la leyenda

de “cotejado con el original”• Cuando haya fallecido alguno de los Beneficiarios deberán entregar original

del acta de defunción

Exención depago de primasporfallecimiento oinvalidez (BEFI)


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Pago deprotección porInvalidez (ISE)

• Cuando haya sido designado un sólo Beneficiario, y éste hubiere muertoantes o conjuntamente con el Asegurado, el pago deberá hacerse a laSucesión del Asegurado, por lo que los interesados deberán promoverJuicio Sucesorio y proporcionar en su oportunidad el nombramiento deAlbacea, documento que deberá traer la aceptación y discernimiento delcargo


En caso de proceder la reclamación se entregará:• Carta de aceptación del beneficio• Nueva versión de la póliza

Si durante la vigencia de la póliza el Asegurado sufriera invalidez total opermanente, se le pagará la protección contratada para este beneficio.

Políticas:• La póliza debe estar vigente y al corriente en el pago de primas• La póliza debe tener contratado el beneficio de invalidez ISE

Requisitos:• Póliza Original• Formato de Declaración para el trámite de reclamación de los beneficios

(ISE)• Documento para comprobar edad del Asegurado (copia fotostática del

Acta de nacimiento, cartilla, pasaporte, etc.)• Original o copia fotostática de identificación oficial del Asegurado,

incluyendo en copia la leyenda de “cotejado con el original”• Historia clínica en original o copia con diagnóstico, pronóstico y tratamiento• Formato MT4 del IMSS o documento del ISSSTE que determine la Invalidez

total y permanente• Cabecera del estado de cuenta bancario a nombre del Asegurado para el

depósito de las rentas correspondientes


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En caso de proceder la reclamación se entregará:• Carta de aceptación del beneficio• Nueva versión de la póliza• Cheque por el importe de la primera renta· Finiquito, mismo que debe ser devuelto al área de Siniestros Vida con firma

del Asegurado

Posterior al pago de la primera renta:• Se entregará mensualmente el importe de las cinco rentas siguientes,

depositándolas en la cuenta bancaria del Asegurado• Para liquidar el total de la indemnización, un mes posterior a la 6ª renta, se

entregará el remanente del capital y los intereses generados, previa entregadel diagnóstico actual del Asegurado

Si la Asegurada sufriera cualquier padecimiento descrito en la tabla depadecimientos (capítulo 2), se pagará la Suma Asegurada correspondiente.

Políticas:• La póliza debe estar vigente y al corriente en el pago de primas• La póliza debe tener contratado el Beneficio de Cobertura Mujer• La indemnización se pagará en una sola exhibición, siempre y cuando los

padecimientos hayan sido diagnosticados y acreditados por primera vez, yocurran 6 meses después de haber emitido el beneficio ó 6 meses despuésde su rehabilitación.

Requisitos:• Póliza Original• Documento original para comprobar la edad del Asegurado (Acta de

nacimiento, pasaporte o cartilla del servicio militar)• Identificación oficial original de la Asegurada• Historia clínica en original o copia con diagnóstico, pronóstico y tratamiento• Informe escrito que contenga el diagnóstico del especialista sobre el

padecimiento presentado.• Exámenes médicos que respalden dicho diagnóstico

CoberturaMujer


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En caso de proceder la reclamación se entregará:• Carta de aceptación del beneficio• Nueva versión de la póliza• Cheque por el importe del Beneficio• Finiquito, mismo que debe ser devuelto al área de Siniestros Vida con

firma de la Asegurada


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5.2.1 Tabla Resumen

Tabla resumendedocumentaciónnecesaria

Póliza Original

Documento original para comprobaredad (acta de nacimiento, pasaporte,fe de bautismo o cartilla militar)

Original y/o copia de identificación delAsegurado*

Copia del Registro Federal de Causantes

Copia de la Clave Única de Registro dePoblación (CURP)

Cuestionario de Invalidez

Historia Clínica con diagnóstico,pronóstico y tratamiento en original ocopia

Acta de defunción original

Copia fotostática del certificado médicode defunción

Declaración de Fallecimiento No. 1(llenada y firmada por los Beneficiarios

Declaración de Fallecimiento No. 2(llenada y firmada por el médico tratantedel Asegurado durante su enfermedad)

Toda la documentación legal certificadaexpedida por las autoridades competentes

Documento IncapacidadFallecimiento por

enfermedadFallecimiento por

causas no naturales

*Para el caso de fallecimiento, se requiere original

Supervivencia

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Documentaciónde losBeneficiarios:

• Copia de identificación oficial cotejada con el original• Acta de nacimiento• Acta de defunción original si algún Beneficiario ya falleció

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5.2.2 Formatos

Declaración deFallecimientoNo. 1


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Declaración deFallecimientoNo. 2


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Declaraciónpara el trámitede reclamaciónde losbeneficios (BIT,ISE, SEV)


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Informe Médicode beneficio deindemnizaciónpor pérdidasorgánicas


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5. 3 Servicio de Consulta

1. Ingresa a la página www.contactognp.com.mx

2. Captura la clave única y contraseña

3. Selecciona en el menú superior Consultas>>Cartera>>Vida>> Consultade Siniestros

4. Ingresa los datos que se solicitan

La búsqueda se podrá realizar ingresando los datos de la persona o bien losdatos del siniestro, obteniendo así un resultado puntual.

Consulta deSiniestros

¿Cómoconsultar?

Este servicio se encuentra dentro de contactognp.com.mx, el cual te permiteconocer el estatus de las reclamaciones solicitadas, así como consultar losdocumentos asociados a la póliza y condiciones bajo las cuales fue emitida.


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5. El resultado de la búsqueda será el número de siniestro solicitado.Adicionalmente a éste podrás consultar los datos generales de póliza ycomprobantes de pago.

6. Finalmente al elegir el número de siniestro, se mostrarán los datos y elestatus de la reclamación.

Documents

5. Proceso de Reclamación - contactognp.com.mx · Acta de nacimiento, cartilla, pasaporte, etc.) • Identificación oficial original del Asegurado • Copia certificada de las Actuaciones