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CONTROL DE PRDIDAS 5.- SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD OBJETIVOS:Reconocer los fundamentos de sistema y los conceptos bsicos involucrados en la teora de sistemas.

Aplicar los requerimientos y el alcance de los modelos normativos de gestin de calidad, a travs de un estudio de caso.

Analizar modelos de excelencia en la gestin de la calidad vigentes.

Sus orgenes se remontan al hombre primitivo, que todo lo que haca lo usaba l mismo.La formacin de las primeras comunidades humanas estables, que basaban sus relaciones comerciales en el trueque, hizo necesario la necesidad de establecer especificaciones, apareciendo los comerciantes y los inspectores.Con la revolucin industrial, los artesanos se convierten en trabajadores de las empresas, Taylor enuncia la gestin cientfica del trabajo.ANTECEDENTES HISTORICOSLa bsqueda y el afn de perfeccin ha sido una de las constantes del hombre a travs de la historia, y la calidad una de sus manifestaciones:Frederick Winslow Taylor(20 de marzode1856-21 de marzode1915) nacido en la ciudad de Germantown (Pennsylvania).

Diagrama de las tres calidadesFUNDAMENTOS DE SISTEMAS SISTEMA DE LA CALIDAD: Es la estructura organizativa, los procedimientos, los procesos y los recursos necesarios para llevar a cabo la gestin de la calidad.La Calidad Total se apoya en tres pilares fundamentales:PILARES DE LA CALIDAD1 EL SISTEMA

UNE-EN-ISO 9000.Premio Europeo EFQM.Premio Malcolm Baldridge.2 LAS HERRAMIENTAS

Mtodos estadsticos.Normas y reglamentos.Mtodos de control y mejora.Investigacin y EvaluacinPILARES DE LA CALIDAD3 LAS PERSONAS

Direccin.Administrativos y tcnicos.En general todo el personal.Clientes externos e internos.PILARES DE LA CALIDADSINERGIA Y RECURSIVIDAD Es una filosofa de trabajo que sostiene la prioridad del equipo que los intereses de los individuos. Es una bsqueda global del todo a travs de la mxima contribucin de cada una de las partes.

La sinergia se observa slo cuando hay un todo funcionando, fenmeno que no se aprecia cuando lo observamos parte por parte.SINERGIA

Los objetos presentan una caracterstica de Sinergia cuando la suma de sus partes es menor o diferente del todo, o bien cuando el examen de alguna de ellas no explica la conducta del todo. CUNDO UN OBJETO POSEE SINERGIA?Esto nos lleva a la conclusin que, para explicar la conducta global de ese objeto, es necesario analizar y estudiar todas sus partes y, si se logra establecer las relaciones entre ellas, podemos predecir la conducta de ese objeto cuando le aplicamos una fuerza particular, que no ser, la resultante de la suma de efectos de cada una de sus partes. En otras palabras, cuando nos encontramos con un objeto con caractersticas Sinergticas (llamados sistemas) se debe tener en cuenta la interrelacin de las partes y el efecto final ser un "efecto conjunto".La sinergia tiene como prerrequisito la integracin y sta debe ser antecedida por la afinidad de las partes, pues la integracin slo es posible si existe afinidad. El ingrediente fundamental de la sinergia es por lo tanto la afinidad. REQUISITOS DE LA SINERGIA:

Sinergia positiva: La Sinergia positiva surge cuando los elementos que componen el sistema estn bien integrados entre s.

Ejemplo: El trabajo que desarrolla un empleado beneficia sustancialmente al del resto y las interacciones que se establecen entre los miembros aaden valor por s mismas al colectivo.

Sinergia negativa: La Sinergia negativa surge cuando en un sistema se tiende a la desintegracin de sus partes.

Ejemplo: Cuando las tareas desarrolladas por los diferentes miembros del grupo se neutralizan mutuamente.

Sinergia neutra: Cuando la interaccin no produce efectos multiplicadores de ningn tipo, ni positivos ni negativos.TIPOS DE SINERGIA:Losrelojes: cada uno de sus componentes (maquinaria, agujas, esfera), ninguno de estos por separado nos podr indicar la hora pero debidamente unidas e interrelacionadas obtendremos con exactitud lahora.Losautomviles: ninguna de las partes de un automvil, ni el motor, los transmisores o la tapicera podr transportar nada por separado, slo en conjunto.Losaviones: cada una de las partes del avin no pueden volar por s mismas, nicamente si se interrelacionan logran hacerlo.Losalfabetos: un conjunto de letras, cuyas combinaciones crean conceptos o smbolos. La gramtica es la siguiente unidad lingstica con sentido; oraciones que pueden llegar a ser una obra maestra de literatura. Todas participan y en conjunto potencializan su capacidad.Lasempresas: conjunto de personas que trabajan en pos de un objetivo en comn que no podran hacer por s solas.EJEMPLOS BASICOS DE SINERGIA:Se puede entender por recursividad el hecho de que un sistema, este compuesto a su vez de objetos que tambin son sistemas. Lo importante de esto es que cada uno de los objetos, no importando su tamao, tiene propiedades que lo convierten en una totalidad.Recursividad:El concepto de recursividad se aplica a sistemas dentro de sistemas mayores. En general que un sistema sea subsistema de otro ms grande, y por otro, puede estar compuesto de sistemas menores. La recursividad representa la jerarquizacin de todos los sistemas existentes es el concepto unificador de la realidad y de los objetos.

Se aplica a sistemas dentro de sistemas mayores y a ciertas caractersticas particulares ms bien funciones o conductas propias de cada sistema que son semejantes a la de los sistemas mayores. No consiste en sumar partes aisladas sino integrar elementos que en si son una totalidad dentro de una totalidad. La recursividad se presenta en torno a ciertas caractersticas particulares de diferentes elementos o talidades de diferentes grados de complejidad.APLICACIN DE LA RECURSIVIDAD:Lo que este principio argumenta es que cualesquier actividad que es aplicable al sistema lo es para el suprasistema y el subsistema.PRINCIPIO DE RECURSIVIDADUn Subsistema es un sistema alterno al sistema principal (o que es el objeto de estudio y/o enfoque) que se desarrolla en segundo termino tomando en cuenta el intercambio de cualquier forma o procedimiento.

Un Suprasistema es aquel que comprende una jerarqua mayor a la de un sistema principal determinado, enlazando diferentes tipos de comunicacin interna y externa.La palabra aumenta su importancia gracias a la teora general de sistemas que fue desarrollada en 1945 por Ludwig von Bertalanffy. Relacionada con la teora de sistemas, la forma ms sencilla para explicar el trmino sinergia es examinando un objeto o ente tangible o intangible y si al analizar una de las partes aisladamente sta no da una explicacin relacionada con las caractersticas o la conducta de aquel, entonces se est hablando de un objeto sinrgico. LA SINERGIA Y RECURSIVIDAD EN LA TEORA GENERAL DE SISTEMAS:Ligado a este concepto se encuentra otro, el de recursividad el cual nos seala que un sistema sinrgico est compuesto a su vez de subsistemas que tambin son sinrgicos. Tambin se dice que existe sinergia cuanto "el todo es ms que la suma de las partes" Donde ligado a ello, podemos sealar que puede existir a su vez, una sinergia positiva, o en caso contrario, negativa. Supngase seis naranjas distribuidas en dos formas diferentes en un caso:

A: las naranjas estn apiladas en orden.

Mientras que en un caso:

B: las naranjas estn en forma de cruz.EJEMPLO DE SINERGIA Y RECURSIVIDAD

EJEMPLO DE SINERGIA Y RECURSIVIDAD

EJEMPLO DE SINERGIA Y RECURSIVIDADEvidentemente que en el caso A, nos encontramos con una fuente que contiene naranjas, mientras que en el caso B se han dispuesto las naranjas de tal modo que forman una cruz. Si se le pide a una persona que examine una naranja del agrupamiento A y se le preguntara si es capaz de describir el conjunto, esta persona tomara una naranja y al examinarla dir que supone que las restantes tiene ms o menos el mismo color, dimetro, que estn maduras etc., y es posible que esta descripcin sea bastante acertada.Si se le pasa ahora a la misma persona una o dos naranjas de la agrupacin B y, suponiendo que no conoce la forma en que estn dispuestas, si se le pide lo mismo que en el caso anterior, lo ms probable es que defina al conjunto de forma muy similar. Sin embargo, esta vez se equivocara. Por qu? Simplemente porque el grupo B de naranjas es algo ms de seis naranjas, es una organizacin, una configuracin que implica ubicacin y relacin entre las partes. En este caso, evidentemente, no se da que el todo (la cruz de seis naranjas) sea igual a la suma de sus partes, como se da en el caso. Este es un ejemplo tpico de Sinergia.La retroalimentacin se produce cuando las salidas del sistema o la influencia de las salidas del sistemas en el contexto, vuelven a ingresar al sistema como recursos o informacin.

La retroalimentacin permite el control de un sistema y que el mismo tome medidas de correccin en base a la informacin retroalimentada. EL PRINCIPIO DE RETROALIMENTACIN La idea de que un sistema genera informacin y se utiliza para corregir su funcionamiento, se denomina en diferentes mbitos retroalimentacin. Para adaptarla a las aplicaciones multimedia hay que tener presentes las cuatro directrices siguientes:

1. Qu informacin se recoge?

2. Cmo se presenta?

3. A quin se dirige?

4. Cmo se procesa?

Modelos de Sistemas de Gestin de Calidad NCh-ISO 9000 Explicar la estructura de las normas de la serie NCh-ISO 9000 y sus modificaciones en relacin a la versin original. Reconocer los requisitos sistmicos normativos para sistemas de gestin de calidad, mediante ejemplos y explica su importancia con relacin a los objetivos del sistema de calidad. Aplicar los requerimientos normativos de NCh ISO 9000: 2000, mediante ejemplos. Desarrollar un estudio de caso, a fin de identificar otras normas de gestin de calidad y las actividades necesarias para implementar un requisito normativo en particular. OBJETIVOS:QU ES LA SERIE DE NORMAS NCh-9000?:

La serie de Normas NCh-ISO 9000 es una familia de herramientas tcnicas que fija los requisitos para implementar un Sistema de la Gestin de la Calidad efectivo en una empresa. Comprende varios documentos que sirven como soporte en el proceso de implementacin de la Norma NCh9001, Of2001 ISO 9001:2000.A QUIN EST DIRIGIDO?:

A toda empresa u organizacin sin importar el tamao, rubro, tipo de producto o servicio que entregue.

De igual manera est orientada tanto a las organizaciones pblicas como a las privadas.SERIE NCh-ISO 9000 OBJETIVO:

Establecer un sistema de gestin que asegure la calidad de los procesos de una empresa u organizacin segn niveles internacionales, lo que implica integrar criterios de mejora continua.

POR QU IMPLEMENTARLA?: Por que es un sistema muy flexible y adaptable a la realidad de cada empresa. Tambin sirve para contar con un claro respaldo frente a clientes nacionales e internacionales, entregndoles una imagen confiable. Implica un mejoramiento continuo en los procesos, la actualizacin y el aprendizaje de nuevas tcnicas y la participacin eficaz de todo el personal.Genera una mayor productividad y optimizacin de los recursos y un permanente control en cada etapa, proceso o seccin.

INSTRUMENTOS DE FOMENTO:

Como una forma de apoyar a las empresas en el proceso de implementacin de un sistema de gestin, CORFO cuenta con el instrumento Fomento a la Calidad, a travs del cual realiza un aporte un aporte no reembolsable que cubre parte de los costos asociados a la implementacin y a la verificacin del sistema.IMPLEMENTACIN Y CERTIFICACIN

El proceso de implementacin de la norma es de aproximadamente un ao y consta de dos etapas:

Etapa de Implementacin: contempla el diagnstico y una serie de acciones necesarias para que la empresa pueda cumplir con las exigencias establecidas en un sistema de gestin.Etapa de Verificacin: consiste en la evaluacin de conformidad (certificacin) y, cuando corresponda, en la emisin del certificado o documento que formaliza el cumplimiento de los requisitos establecidos en un sistema de gestin.SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

ISO: 9001-2000Qu es la ISO 9001:2000Es un conjunto de requisitos internacionales que debe cumplir un Sistema de Calidad para demostrar su capacidad para cumplir los requisitos del Cliente, los reglamentarios y los propios de la organizacin

El sistema de Calidad a certificar se pronuncia sobre:

Responsabilidades de la Direccin.Gestin de los recursos para la Calidad.Realizacin del producto o servicio.Sistema de medicin y mejora.Qu aporta la certificacin ISOTener documentados en un lenguaje universal los procesos y actividades para suministrar productos y servicios externos e internosCuadro de Mando. Contar con un sistema de controles y de indicadores de calidad que se miden peridicamenteAsignacin clara de responsabilidades en cada procesoCuando hay No Conformidades stas se analizan y corrigenEstablecer objetivos de mejora para cada uno de los indicadoresAdems...Facilita la formacinImagen5. Responsabilidad y Compromiso de la Alta Administracin8. Medicin, Anlisis y Mejora6. Gestin de los Recursos:HumanoInfraestructuraAmbiente de trabajoCLIENTESNECESIDADESEntradasCLIENTESSATISFACCINProductoCLIENTESMejorar continuamente7. Prestacin de los Servicios:

Modelo de Calidad: ISO 9001:2000 qu requisitos exige para certificar?4. Establecer, documentar, implantar y mantener un un Sistema de Gestin de Calidad y mejorar continuamente5. Responsabilidad de la Direccin8. Medicin, Anlisis y Mejora6. Gestin de los Recursos7. Realizacin del ProductoCLIENTESISO39Sistema de Gestin de la Calidad4Requisitos de documentacinManual de calidadAlcance5 Puntos de la norma Mapa de macroprocesosProcedimientos globalesControl de documentosControl de los registros de calidadAuditoras internasNo conformidadesAcciones preventivas y correctivasMANUAL DE CALIDADDescribe el Sistema de Calidad de acuerdo con la poltica y los objetivos de calidad establecidos y la norma aplicablePROCEDIMIENTOSDescripcin de las actividades de las unidades funcionales necesarias para implementar los elementos del sistema de calidadINSTRUCTIVOSDocumentos de trabajo detallados REGISTROSEvidencia de la realizacin de las actividadesSISTEMA DE LA CALIDADJerarqua Tpica de la DocumentacinDebe responder: Quien?, Como?, Cuando?Donde? Sistema de Gestin de la Calidad4Importancia de la Documentacin en un SGCComunicar los procedimientos

Controlar las prcticas (estandarizar)

Facilitar las actividades de aseguramiento

Entregar bases objetivas para las auditoras

Capacitar y entrenar al personal (en especial los nuevos)Sistema de Gestin de la Calidad4DESARROLLO DE LA DOCUMENTACIN DE SISTEMAS DE CALIDAD Lo que escucho lo olvido, lo que hago lo entiendo,y cuando lo que veo escrito lo recuerdo.

Sistema de Gestin de la Calidad4qu requisitos exige para certificar?4. Establecer, documentar, implantar y mantener un un Sistema de Gestin de Calidad y mejorar continuamente5. Responsabilidad de la Direccin8. Medicin, Anlisis y Mejora6. Gestin de los Recursos7. Realizacin del ProductoCLIENTESISO44Responsabilidad de la Alta GerenciaCLIENTESPROPOSITO:Establecer las responsabilidades de la alta gerencia de la organizacin respecto al sistema gestin de calidad implantado, para asegurar que se revisa su funcionamiento y se toman acciones para mejorar continuamente.CompromisoEnfoque al ClientePolticas de CalidadPlanificacin Responsabilidad, autoridad y comunicacinRevisin

SE REQUIERE:Control y seguimiento del plan de calidad y de mejoraMetodologa para la revisinRegistros de revisin545qu requisitos exige para certificar?4. Establecer, documentar, implantar y mantener un un Sistema de Gestin de Calidad y mejorar continuamente5. Responsabilidad de la Direccin8. Medicin, Anlisis y Mejora6. Gestin de los Recursos7. Realizacin del ProductoCLIENTESISO46Gestin de los RecursosCLIENTESProvisin de RecursosFormacinInfraestructuraAmbientePROPOSITO:Asegurar que el personal que realiza actividades que afectan la calidad del producto o servicio, est debidamente capacitado, posea recursos y se encuentre en condiciones de trabajo ptimas, de manera de aumentar continuamente la eficacia del SGC.Contar con los recursos requeridos para efectuar las capacitaciones.SE REQUIERE:Deteccin de necesidades Metodologa de revisin y planeacinRegistros647qu requisitos exige para certificar?4. Establecer, documentar, implantar y mantener un un Sistema de Gestin de Calidad y mejorar continuamente5. Responsabilidad de la Direccin8. Medicin, Anlisis y Mejora6. Gestin de los Recursos7. Realizacin del ProductoCLIENTESISO48Realizacin del Producto (Servicio)CLIENTESPlanificacinRelacin con clienteDiseo y DesarrolloRelacin con proveedores (Compras)Prestacin del servicioSeguimiento

PROPOSITO:Controlar los procesos y asegurar que tienen la capacidad para alcanzar los objetivos propuestos y entregar el servicio planificado.SE REQUIERE:Identificacin y caracterizacin de procesos crticos y de apoyoDeterminacin de los requisitos del ClienteControl de ProveedoresControl del proceso de Diseo y Desarrollo del servicio749Identificar requisitos cliente

Revisar requisitos clienteComunicacin con los clientesDiseo y desarrollo

Compras

Actividades de produccin o servicio: Verificacinidentificacin y trazabilidadbienes del clientepreservacin del productovalidacin de procesoscontrol equipos medicin

7Realizacin del Producto (Servicio)qu requisitos exige para certificar?4. Establecer, documentar, implantar y mantener un un Sistema de Gestin de Calidad y mejorar continuamente5. Responsabilidad de la Direccin8. Medicin, Anlisis y Mejora6. Gestin de los Recursos7. Realizacin del ProductoCLIENTESISO51Medicin, anlisis y MejoraCLIENTESSatisfaccin del clienteAuditoras internasMedicin y seguimiento de los procesos y productoAcciones correctivas y preventivasPROPOSITO:Asegurar que se realizan mediciones de cara al cliente, evaluaciones internas, mediciones del proceso y del producto, se analizan estos datos y finalmente se toman acciones para mejorar continuamente.SE REQUIERE:Demostrar la Conformidad del Servicio entregadoUtilizacin de Tcnicas EstadsticasAuditora InternaMejora Continua852ndice NCh 2728(Certificacin Nacional)Alcance y campo de la aplicacinReferencias normativasTrminos y definicionesSistema de gestin de la calidadResponsabilidad de la alta gerenciaGestin de los recursosRealizacin del servicioMedicin, anlisis y mejoramiento

Otros requisitos (administrativos,infraestructura y personal)CertificacinLos mismos que los mencionados en la ISO 9001:2000ExclusivosNCh 2728MODELOS DE EXCELENCIA DE GESTIN DE CALIDAD Analizar el modelo Malcom Baldridge de excelencia de la calidad. Realizar una descripcin del modelo Iberoamericano de excelencia de la calidad.Analizar el modelo Europeo (EFQM) y sus aplicaciones.Explica la definicin del premio nacional de la calidad y su importancia en el mbito laboral. OBJETIVOS:

EL MODELO MALCOLM BALDRIGEEste modelo sirve como base para desarrollar autoevaluaciones de las organizaciones y as entregar informacin del estado de estas. Adems ayuda a mejorar las prcticas de gestin, ayuda a la comunicacin y sirve como herramienta de trabajo para la planificacin y entrega finalmente oportunidades de aprendizaje.

Adems, ayuda a las organizaciones a utilizar un enfoque global e integrado para la gestin de estas, entregando mayor valor a los clientes y grupos de inters; mejorando as la eficacia y capacidades de toda la organizacin.

Es un premio nacional en Estados Unidos creado en el ao 1987 en memoria del secretario de gobierno que lo impulso Malcolm Baldrige. Este modelo es un modelo a seguir para evaluar la gestin de calidad de la empresa ya que cuenta con unos criterios de profundidad impresionantes. Concede una enorme importancia al enfoque, al cliente y a su satisfaccin. QU ES EL PREMIO MALCOLM BALDRIGE?

Conceptos fundamentales

Los criterios del modelo Malcom Baldrige se construyeron sobre unos Valores y Conceptos Nucleares. Las organizaciones que persiguen un desempeo excelente deben difundir estos conceptos y valores a fin de que se incrusten en las creencias y en los comportamientos de la organizacin.CONCEPTOS FUNDAMENTALES: Estos valores y conceptos, descritos a continuacin, son creencias y comportamientos arraigados, encontrados en las organizaciones de alto desempeo. Son adems, la base para integrar requerimientos operativos y de desempeo en un marco orientado hacia la obtencin de resultados, lo que, a su vez, crea una base para la accin y la retroalimentacin:Liderazgo visionario.Excelencia orientada al consumidor.Aprendizaje organizativo y personal.Valorar a empleados y socios.Agilidad.Enfoque en el futuro.Gestin para la innovacin.Gestin por hechos.Responsabilidad social.Enfoque en resultados y creacin de valor.Perspectiva del sistema.El Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestin fue implantado por FUNDIBEQ (Fundacin Iberoamericana para la Gestin de la Calidad) en 1999. Ese mismo ao se publican las bases del Premio Iberoamericano de Excelencia en la Gestin. FUNDIBQ es una organizacin supranacional apoyada y constituida por algunas empresas, sin nimo de lucro, que est promoviendo y desarrollando la gestin global de la calidad en el mbito iberoamericano.EL MODELO IBEROAMERICANO DE EXCELENCIA EN LA GESTIN.El modelo consta de nueve criterios agrupados en dos tipos (procesos facilitadores y criterios de resultados) y cada uno de ellos se dividen en subcriterios.

EL MODELO DE EXCELENCIA DE LA EUROPEAN FOUNDATION FOR QUALITY MANAGEMENT.El presente modelo fue creado por la Europeran Foundation for Quality Management en el ao 1990 y el premio se comenz a entregar anualmente a las empresas reconocidas por la excelencia a partir del ao 1992.Europeran Foundation for Quality : Fundacin Europea para la CalidadEl modelo parti como un modelo bsico con la premisa que los buenos resultados se podran obtener con el compromiso de los integrantes de la organizacin por mejorar los procesos, recibiendo la denominacin de Modelo de Excelencia Empresarial (Business Excellence Model). El ao 1999 en modelo se modific a uno ms avanzado donde los cambios ms sustanciales recaan en la incorporacin de la innovacin y el aprendizaje como claves de la ventaja competitiva, acentuando la orientacin a los clientes y stakeholders (partes interesadas). Finalmente en el ao 2003 se realizaron pequeas modificaciones en alguno de sus criterios.Europeran Foundation for Quality Autoevaluacin de la organizacin.

Autoevaluacin realizada por un tercero.

Realizar Benchmarking.

Base para presentarse al premio Europeo de la Calidad.El Modelo EFQM de Excelencia puede aplicarse con los siguientes objetivos:El modelo buscan determinar las fortalezas y oportunidades de mejora de las organizaciones que lo implementas o se someten a l, centrndose en la relacin entre su personal, procesos y sus resultados.Criterios de evaluacinEste modelo cuenta con 9 criterios relacionados con Agentes Facilitadores y con Agentes relativos a los Resultados, los primeros hacen referencia a como la organizacin gestiona sus recursos y con esto obtiene los resultados y los ltimos hacen referencia a lo que ha conseguido y est consiguiendo la organizacin en relacin a sus clientes, empleados y sociedad en que acta.Cada uno de los nueve criterios que contiene este modelo tiene subcriterios que recogen el contenido de ellos.

A continuacin se representar el modelo y se describirn cada uno de estos criterios:

http://www.chilecalidad.cl/

Premio Nacional de la calidad