Las 7 herramientas básicas de la calidad

¿Qué es Estadística?

● La web te presenta las siguientes definiciones:1. Ciencia que utiliza conjuntos de datos numéricos

para obtener, a partir de ellos, inferencias basadas en el cálculo de probabilidades.

2. Estudio que reúne, clasifica y recuenta todos los hechos que tienen una determinada característica en común, para poder llegar a conclusiones a partir de los datos numéricos extraídos.

● Existen dos tipos de Estadística:○ Inferencial (infiero, concluyo, supongo).○ Descriptiva (describo).

● En particular, el Control Estadístico de la Calidad es parte de la Estadística Descriptiva

Estadística Descriptiva

● Estudio que reúne, clasifica y recuenta todos los hechos que tienen una determinada característica en común, para poder llegar a conclusiones a partir de los datos numéricos extraídos.

Calidad

● El cliente que utiliza nuestros productos o servicios, tiene unas necesidades o expectativas expresadas o implícitas.

● En la medida que esas expectativas y necesidades sean satisfechas, así será la calidad que para ese cliente tiene nuestro producto o servicio.

● Cuando exista un contrato, las necesidades serán explícitas y estarán especificadas en el mismo. En otro caso, las expectativas deberán especificarse e identificarse.

● La calidad se definirá, por tanto, a través de las especificaciones que definen al producto o servicio que, respectivamente, queremos obtener o prestar.

Ejercicio 1

● Basándose en la Carta Compromiso del ITE- Estudiante, identifique:○ Expectativas del cliente.○ Aspectos relacionados para cumplir con ésta expectativa.

● Ejemplo: Impartir, en igualdad de condiciones para todos, la Educación Superior Tecnológica que ofrece el Instituto.

Expectativas Aspectos para cumplir con la expectativa

Recibir educación superior tecnológica en igualdad de condiciones.

• Modelo de Equidad de Género.• Buzón de Quejas y Sugerencias.• Planes y programas de estudios

accesibles desde la web.• Personal docente escolarizado y

semi-escolarizado deben entregar mismos formatos al inicio de clases

Objetivo del ejercicio. * Que los integrantes de la Institución reconozcan en común las acciones que están orientadas para cumplir con las expectativas del cliente. * Estudio que reúne (…) todos los hechos que tienen una determinada característica en común (…)DIVIDIRSE EN EQUIPOS Y EXPONER. 15 MINUTOS

Definición

● Calidad.- Es el conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer unas necesidades expresadas o implícitas.

● El término cliente no solamente comprende a los individuos consumidores y a externos que adquieren nuestros productos (o servicios); sino también a los clientes internos, que comprende a los empleados, y a otras secciones de la empresa a la que le suministramos producto semi-elaborado.

Política de calidad

● En numerosas ocasiones, los esfuerzos invertidos en mejorar la calidad se han visto frustrados precisamente, por una falta de convencimiento en la realización de las necesarias acciones conducentes a la implantación de un eficaz sistema de calidad.

● Se impone, por tanto, que la administración redacta una política de calidad para adquirir el compromiso de su cumplimiento e involucra a todo el personal de la empresa.

● Definición (Política de calidad).- Directrices y objetivos generales de una empresa, relativos a la calidad, expresados formalmente por la dirección general (la administración).

Política de calidad del ITE

Manual ITE Rev. 1 Página 14 ● 5.3.- Política de la CalidadLa ALTA DIRECCIÓN declara la siguiente:

POLÍTICA DE CALIDAD ● El Instituto Tecnológico de Ensenada establece el compromiso

de implementar todos sus procesos, orientándolos hacia la satisfacción de sus estudiantes sustentada en la Calidad del Proceso Educativo, para cumplir con sus requisitos, mediante la eficacia de un Sistema de Gestión de la Calidad y de mejora continua, conforme a la norma ISO 9001:2008/NMX-CC-9001-IMNC-2008.

● Esta política es comunicada a través de diversos medios y es revisada para su continua adecuación en la Revisión por la Dirección.

● Principios de la política de calidad.○ Trabajo en equipo.○ Formación.○ Mejora continua.○ Compromiso.

Control de calidad

● Es necesario crear un método de trabajo que nos permita medir en una unidad determinada de producto sus características de calidad, comparar éstas medidas con los estándares establecidos e interpretar la diferencia entre lo obtenido y lo deseado para poder tomar las decisiones conducentes a la corrección de éstas diferencias.

Definición Control de Calidad

● Técnicas y actividades de carácter operativo utilizadas para satisfacer los requisitos relativos a la calidad.

● Proceso.- Entenderemos al conjunto de los factores de producción definidos por el material, la maquinaria, la mano de obra, el método y el medio ambiente que intervienen en la producción.

Proceso Expectativa del cliente

CALIDAD

Contrato

Errores en la formalización del proceso

● http://www.bbc.com/news/magazine-29278429

● La estadística mide:○ Tendencias○ Dispersión

● El Dr. Deming afirma que “no hay conocimiento que pueda contribuir tanto a mejorar la calidad, productividad y competitividad de las empresas como el de los métodos estadísticos”.

● Aunque suene paradójico, el azar tiene sus propias reglas y cuando el número de observaciones de la muestra crece, la distribución de los valores observados se aproxima a la de determinados modelos teóricos que permiten explicar algunos aspectos de interés de la población.

Las siete herramientas básicas de calidad

● Es una denominación dada a un conjunto de técnicas gráficas identificadas como las más útiles en la solución de problemas enfocadas a la calidad de los productos. Se conocen como “herramientas básicas” ya que son adecuadas para personas con poca formación en materia de estadísticas.

1ra herramienta

● Hoja de verificación○ También llamada hoja de control o de chequeo, es un impreso

con formato de tabla o diagrama, destinado a registrar y compilar datos mediante un método sencillo y sistemático, como la anotación de marcas asociadas a la ocurrencia de determinados sucesos. Esta técnica de recogida de datos se prepara de manera que su uso sea fácil e interfiera lo menos posible con la actividad de quien realiza el registro.

Ejemplo

● Alumnos que no entregaron acta de nacimiento al momento de inscripción

Carrera Conteo

Ing. Industrial 5

Ing. Electromecánica 4

Ing. Sistemas 3

Ing. Electrónica 2

Ejemplo

● Ventaja - Desventaja○ El contar con ésta información, debe garantizar un análisis de

mejora continua.• Por ejemplo, se pueden determinar los documentos que el

estudiante no ha entregado (de manera histórica) y emplear un nuevo método que garantice la entrega oportuna.

○ Otro empleo de éste método es para medir el tiempo de atención al público.• Pero esto debe llevar como resultado un proceso para disminuir el

tiempo de atención al cliente.

2da herramienta

● Diagrama de Ishikawa○ Es una herramienta sistémica para la resolución de problemas

que permiten apreciar la relación existente entre una característica de calidad (efecto) y los factores (causas) que la afectan, para así poder definir las causas principales de un problema existente en un proceso.

○ Las causas son determinadas pensando en el efecto que tiene sobre el resultado, indicando por medio de flechas la relación lógica entre la causa y el efecto

Posibles Causales

Personal Maquinaria Mano de obra

Método Material Medio Ambiente

Causa Efecto

Ejemplo

● En la pasada auditoría, se tuvo como no conformidad que no se cuenta con un plan de mantenimiento correctivo (en el área de cómputo) .

Efecto:= No contar con el plan de mantenimiento correctivo.

Construcción en R-stat

1. El proyecto R-Statistical es un lenguaje de programación dedicado a realizar trabajos en Estadística. Es gratuito y se encuentra disponible para los sistemas operativos Windows y Linux.• Lo puede descargar desde la página http://cran.itam.mx/

Instalación

● En Windows, instalar archivo adjunto R-3.1.1-win.exe

● En Linux (debian)*○ sudo gedit /etc/apt/sources.list○ Añadir deb http://cran.itam.mx/bin/linux/ubuntu trusty/○ sudo apt-get update○ sudo apt-get install r-base

• * Consultar la página cran.itam.mx para indicaciones de instalación en otras distribuciones linux.

● 2.- Una vez descargado e instalado, se debe agregar la librería qcc ; para ello diríjase a Packages->Install package(s)

● 2.1.- En la ventana que aparece, busque México.● 2.2.- En la nueva ventana, busque qcc

Nota. Éste paso sólo se requiere una ocasión (que es cuando recién instaló el programa)

● 3.- Una vez instalada la librería qcc, ingrese dentro del Menú Packages->Load package y busque qcc (éste paso lo debe hacer cada que requiera graficar).

● 4.- Busque en Google “r statistics qcc” y abra el archivo pdf que guarda las indicaciones de cómo realizar un gráfico Ishikawa.

Personal Maquinaria Mano de obra Método Material

Desconocimiento del personal de cómputo

No contar con impresora

No está “hecho” para los problemas de cómputo

No solicitar el formato a los departamentos

No darle importancia

Personal no está acostumbrado a llenarlo

cause.and.effect(cause=list(Personal=c("Desconocimiento", "Falta importancia"),Maquinaria=c("Impresora"), Método=c("Falta de formato", "costumbre"), Mano_de_obra=c("No es apto")),effect="No contar con plan de mantenimiento",title="Diagrama de Ishikawa")

Ejercicio 3

● Realice un Diagrama de Ishikawa de su departamento. Puede inventar la causa y efecto.

3ra herramienta

● Gráficos de control○ Método gráfico que ayuda a evaluar si un proceso está o no en

un estado de control estadístico. Es decir, ver su comportamiento dentro de límites de especificación.

○ Si los puntos se mantienen dentro de los límites de control y presentan un patrón aleatorio, entonces se dice que "el proceso está en control ", si por el contrario, se encuentran puntos fuera de los límites de control, o el conjunto de puntos muestra tendencias, periodicidad, o cosas anormales, entonces el proceso se diagnostica como inestable, o "fuera de control".

Ejemplo

● Las calificaciones de la materia Plastilina 1 son las presentadas en el archivo anexo.

● ejemplo grafico de control.xlsx● Realice un gráfico de control sobre el mismo

Nota:= Las gráficas de control deben tener al menos 25 muestras, caso contrario falla el método.

● Paso 1.- Copie los datos a un nuevo archivo.● 1.1 Copie todas las columnas en una sola columna.● 1.2 En la columna derecha, escriba el numero

correspondiente al alumno.● 1.3 Reordene los datos basándose en ésta columna.

● Paso 2.- Guarde el archivo como csv● Paso 3.- Para leer los datos en r statistics, use la

función data1<-read.csv(file.choose(),header=TRUE)

● Paso 4.- Agregamos la librería qcc● Paso 5.- Agrupamos los datos basándonos en el

promedio

● datos<-qcc.groups(data1[[“calif”]],data1[[“promedio”]])

● Paso 6.- Graficamosqcc(datos,type=“xbar”,data.name=“Gráfico de control”)

● “La gran media” representada como x-barra-barra es el promedio de los promedios. Es decir, el promedio total final de la materia es 71.5 (lo puede corroborar usted mismo).

● Sin embargo, observamos un punto rojo muy específico. ¿Qué puede decir de éste valor?

● Las ventajas de las gráficas de control son:○ Sirve para determinar el estado de control de un proceso.○ Diagnostica el comportamiento de un proceso en el tiempo.○ Indica si un proceso ha mejorado o empeorado.○ Sirve como una herramienta de detección de problemas

Ejercicio

● Realice un análisis de gráfico de control para las calificaciones de Pintura avanzada con plumones, del siguiente listado

ejercicio grafico de control.xlsx● ¿Qué puede determinar con respecto a la

información?

4ta herramienta

● Histograma○ Es una representación gráfica de una variable en forma de

barras, donde la superficie de cada barra es proporcional a la frecuencia de los valores representados.

○ En el eje vertical se representan las frecuencias, y en el eje horizontal los valores de las variables, normalmente señalando las marcas de clase, es decir, la mitad del intervalo en el que están agrupados los datos.

Ejemplo

● El archivo anexo, muestra el puntaje promedio obtenido por los docentes de un departamento en la evaluación por el alumno.

● ejemplo histograma.xlsx● Realice un histograma con los mismos.

Opción 1

● Gráfico de ramas y hojas○ Consiste en separar en los datos por sus ramas (entero) y sus

hojas (parte decimal).

Opción 2

● Paso 1.- Determine el mínimo y el máximo de los datos○ Use la función

MIN y MAX

● Paso 2.- Determine el número de intervalos a emplear.○ Supongamos k=5

● Paso 3.- Determine el ancho de cada intervalo, definido por la fórmula delta = (máximo-mínimo)/número de intervalos○ Delta = (4.6-3.99)/5 = 0.122

● Paso 4. Construya los intervalos.○ Para ello, el primer intervalo siempre será un poco antes del

valor mínimo (en el ejemplo, comience con un valor menor a 3.99) por ejemplo, 3.90.

○ A éste valor, sume el valor de delta y determinará el fin del intervalo.

○ Comience el nuevo intervalo un poco después del valor que haya obtenido en éste paso

Fin del intervalo

Inicio del intervalo

3.90

Antes del

mínimo

4.022

Sumar 0.122

4.023

Inicia donde

termina el

intervalo anterior

Intervalos obtenidos

3.9 4.022

4.023 4.145

4.146 4.268

4.269 4.391

4.392 4.61El último intervalo siempre debe aumentarse, debido al desplazamientoque se hizo al inicio del intervalo.

● Paso 5.- Obtenga las frecuencias. Use la función FRECUENCIA

● Datos.- Son los valores originales● Grupos.- Es la columna donde termina los intervalos

● Paso 6.- Mantenga la tecla shift oprimida mientras recorre con la flecha hacia debajo de la computadora hasta completar la tabla

● Paso 7.- Haga un clic con el botón izquierdo en la barra de fórmulas

Clic botón izquierdo

aquí

● Paso 8.- Ingrese Ctrl + Shift + Enter al mismo tiempo

● Observará que la tabla de las frecuencias “se llena” automáticamente.

● Paso 9.- Emplee la función concatenar para ingresar un símbolo de guion intermedio entre los intervalos. Esto nos servirá como etiqueta de los datos.

● Paso 10.- Seleccione ○ Insertar->Columna->Columna en 3-D

● Haga clic en “Seleccionar Datos”

● En Rango de datos, seleccione las frecuencias obtenidas

● En Etiquetas del eje horizontal, seleccione la columna que obtuvo al concatenar.

Ejercicio 4

● Construya un histograma con los datos del ejemplo de gráfico de control. ¿Qué puede concluir?

● Emplee como etiqueta el punto medio de cada intervalo.

5ta herramienta

● Diagrama de Pareto○ también llamado curva 80-20, es una gráfica para organizar

datos de forma que estos queden en orden descendente, de izquierda a derecha y separados por barras.

○ Permite asignar un orden de prioridades. ○ El diagrama permite mostrar gráficamente el principio de

Pareto (pocos vitales, muchos triviales), es decir, que hay muchos problemas sin importancia frente a unos pocos graves. Mediante la gráfica colocamos los “pocos vitales” a la izquierda y los “muchos triviales” a la derecha.

Ejemplo

● Suponga que para el Diagrama de Ishikawa se obtiene un puntaje

Causas Puntaje (frecuencia)

Desconocimiento del personal de cómputo 5

No contar con impresora 3

No solicitar el formato a los departamentos 8

No darle importancia 9

Personal no está acostumbrado a llenarlo 4

● En r statistics, creamos un vector con los valores de las frecuencias

puntaje<-c(5,3,8,9,4)● Creamos un vector con los nombres de las causas

names(puntaje)<-c(“Desconocimiento”, ”Impresora”, “Formato”, “Importancia”, “Falta costumbre”)

● Graficamospareto.chart(puntaje,ylab=“Frecuencias”,cumperc=seq(0,100,

by=2),col=rainbow(length(puntaje))

Cubriendo el 80% de las causas se espera se solvente el 20% de los defectos faltantes.

6ta Herramienta

● Gráfico de dispersión○ Es una herramienta gráfica que ayuda a identificar la posible

relación entre dos variables. ○ Normalmente, se emplea para su representación gráfica cuatro

diferentes tipos de matrices• Matriz L.- Relaciona dos tipos de factores• Matriz T.- Relaciona un tipo de factor con otros dos (A vs B y A vs

C; no necesariamente existe una relación entre A y C).• Matriz Y.- Relaciona entre sí tres tipos de factores (A vs B, A vs C y

B vs C).• Matriz X.- Relaciona entre si cuatro tipos de factores dos a dos.

● Paso 1.- Enliste los diversos factores asociados al problema a estudiar (lista de defectos, causas, etc.), a fin de determinar el tipo de matriz a emplear.

● Paso 2.- Sobre la matriz se realiza un análisis de las posibles relaciones entre los distintos factores, que se van reflejando sobre la matriz con un código de símbolos preestablecido. La discusión sobre las posibles relaciones puede ayudar a aumentar el conocimiento del problema por el grupo.

Ejemplo

● El Centro de Cómputo lleva unos meses registrando un alto número de quejas por parte de los estudiantes. El numero va aumentando mes tras mes. Estas quejas han originado un malestar interno entre los responsables de las distintas áreas

● Para solucionar la situación, el Jefe de Departamento llama al personal a su cargo para discutir los motivos de las quejas.

● La reunión se desarrolla de una manera muy tensa. A lo largo de la misma se echan las culpas unos a otros. Los alumnos tampoco salen airosos; también se les está responsabilizando de parte de los problemas. Sin embargo, nadie reconoce que puede ser responsable de una parte del problema.

● Paso 1.-○ El Jefe de Departamento reconoce que debe dejar que otro

grupo de autoridades (denominado Grupo de Mejora) analicen la situación y propongan una solución.

● Paso 2.○ El grupo de mejora realiza una lluvia de ideas para determinar

los posibles “malestares” por parte de los alumnos.• Así, deciden que el empleo de una matriz tipo L sea la mejor

opción.

● Paso 3○ El grupo, hace un listado de posibles causas que hacen que se

generen éstos “malestares”• Como la información sólo puede circular en éste grupo, deciden

codificar la información, representando como

Responsiva muy fuerte

Responsi-va poco

fuertePosible

● Paso 4.- Se obtiene la siguiente matriz

No estar a gusto en el Depto

Falta de responsiva del Jefe

Problemas con su personal

Falta de compromiso con su trabajo

Mal trato a los alumnos

No atenderlos en hora de trabajo

Hacerlos dar vuelta a otras áreas y terminar aquí

● Paso 5.- El grupo de mejora supone que la mayor causa por las quejas en el Centro de Cómputo ocurren por falta de responsiva del jefe○ Es decir, la hipótesis es de que existe una muy alta correlación

entre la falta del grado de responsiva del jefe de departamento vs quejas de los alumnos.

○ A mayor falta de responsiva se cree que por eso los alumnos se quejan más (correlación positiva).

● Se elabora una encuesta para medir cómo actuaría el Jefe de Depto. en determinados escenarios, y cómo los estudiantes evalúan el comportamiento del mismo bajo ésta situación hipotética.

● Se elabora una tabla de evaluaciones, obteniéndose lo siguiente

Evaluación del cliente

Evaluación del Jefe

5 3

5 5

4 3

2 5

3 2

● Paso 6.- En r statistics, crear los vectores para el eje “x” y para el eje “y”

x<-c(5,5,4,2,3)y<-c(3,5,3,5,2)

plot(x,y)

7ma herramienta

● Estratificación○ Consiste en clasificar los datos disponibles por grupos con similares

características. A cada grupo se le denomina estrato.○ Los estratos a definir lo serán en función de la situación particular de que

se trate, pudiendo establecerse estratificaciones atendiendo a:• Personal.• Materiales.• Maquinaria y equipo.• Áreas de gestión.• Tiempo.• Entorno.• Localización geográfica.• Otros.

○ La estratificación puede apoyarse en distintas herramientas de calidad, si bien el histograma es el modo más habitual de presentarla.

Ejemplo

● El Departamento de Ing. Industrial y Sistemas decide “recolectar” la información de cuánto personal entrega la información de inicio de clases a tiempo así como después de tiempo.

● Por curiosidad, le solicita al resto de las áreas académicas la misma información, obteniendo lo siguiente:

Departamento Antes de tiempo

Después de tiempo

Industrial y Sistemas 10 30

CEA 11 15

Básicas 8 22

Eléctrico-Mecánica 4 26

● Se deja como ejercicio elabore la gráfica correspondiente.

● En base a la gráfica, los Departamentos concluyeron que sería más viable el utilizar dos fechas de recepción para la entrega de documentos. ○ Es decir, tomaron una decisión en base a una interpretación de

los gráficos.○ Realizaron un proceso de mejora continua.

El peligro de las gráficas

● El arte de mentir