75.46 - Administración y Control de Proyectos II

Sergio Martinez

1er cuatrimestre 2006

IntroducciIntroduccióónn

¿¿QuQuéé eses un un ““ServicioServicio””??Cliente Lavandería Transporte Lavadero Industrial

Mismo día：\300Día Siguiente：\500

En 4 H ： \50En 2 H ： \100

En 4 H ： \50En 2 H ： \100Precio por el Servicio

SLA SLO

Cliente de ITVisiVisióón tradicional del Servicio n tradicional del Servicio

Negocio

Servicio de IT

Servicio de IT

Base

s de

Dat

os

Serv

idor

es

Apl

icac

ione

s

Rout

ers

etc.

Tendemos a organizarnos

de estaforma…

Desarrollo deAplicaciones Tecnología Operaciones

Objetivos yPrioridades

Objetivos yPrioridades

Objetivos yPrioridades

Pero losClientes

nos ven así…

¿Qué les importaa los

Clientes?

• Disponibilidad• Performance• Seguridad• Soporte• Etc.

Cliente de IT

Organización (Gente)

Negocio

Servicio de IT

Servicio de IT

Conf

igur

atio

nM

anag

emen

t

Inci

dent

Man

agem

ent

Prob

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Chan

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Leve

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Base

s de

Dat

os

Serv

idor

es

Apl

icac

ione

s

Rout

ers

etc.

La nueva visiLa nueva visióón del Servicion del Servicio

15%

85%

Tecnología: Herramientas e infraestructura

Procesos: Definición, diseño, estándares,mejora continua.

Gente: Roles y responsabilidades, Administración, desarrollo de habilidadesy disciplinas.

Cultura: Valores, normas tácitas, Experiencia.

AdministraciAdministracióón de Servicios de ITn de Servicios de IT

Escenario GenEscenario Genééricorico

Escenario GenEscenario GenééricoricoIncidente 1

ProblemManager

Cliente

Incidente 2

IncidentManager

Request forChange

ServiceOrder

IncidentesRegistrados

Release/OperationsManager

ChangeManager

Se evitan futurosincidentes

relacionados conla Causa Raíz

Identifica laCausa Raíz

Restauración de servicio (1), SL Gold, Tiempo: 15m.

Restauración de servicio (2), SL “Silver”, Tiempo: 1hr.

¿TieneSLA?

¿TieneSLA?¿Qué hacer?

¿Cuál es el mejormomento?

Escenario GenEscenario GenééricoricoIncidente 1

ProblemManager

Cliente

Incidente 2

IncidentManager

Request forChange

ServiceOrder

IncidentesRegistrados

Release/OperationsManager

ChangeManager

Se evitan futurosincidentes

relacionados conla Causa Raíz

Restauración de servicio (1), SL Gold, Tiempo: 15m.

Restauración de servicio (2), SL “Silver”, Tiempo: 1hr.

CMDBConfiguration Mgmt. DB

ITILITIL

ITIL: ITIL: InformationInformation TechnologyTechnology Infrastructure LibraryInfrastructure Library

BibliotecaBiblioteca sobre:sobre:ProvisiProvisióón de Servicios de ITn de Servicios de ITAdministraciAdministracióón de la Infraestructura de ITn de la Infraestructura de IT

Generados por Generados por OGCOGC (UK Office (UK Office ofofGovernmentGovernment CommerceCommerce), recolectando la ), recolectando la experienciaexperiencia de los de los referentesreferentes de mercado.de mercado.

ObjetivoObjetivo

AlineamientoAlineamiento de los Servicios de IT con los de los Servicios de IT con los requerimientos del requerimientos del NegocioNegocioProvisiProvisióón de n de Servicio Servicio óóptimoptimo a un a un costo costo justificablejustificable

LibrosLibros

Service Support

−Service Desk−Incident Management−Problem Management−Configuration Management−Change Management−Release Management

Service Delivery

−Service Level Management−Availability Management−Capacity Management−Service Continuity Mgmt−Financial Management

Security Management

ICT Infrastructure Mgmt

The Business Perspective

Application Management

Planning to ImplementService Management

ContenidoContenidoEl libro El libro ““BusinessBusiness PerspectivePerspective”” incluye: incluye:

Una ayuda a los Una ayuda a los managersmanagers del negocio a entender la del negocio a entender la disposicidisposicióón de los servicios de ITn de los servicios de IT

El El librolibro ““ICT (inform, ICT (inform, comuniccomunic, , tecnologtecnologííaa) ) Infrastructure ManagementInfrastructure Management”” incluyeincluye::

ProcesosProcesos, , organizaciorganizacióónn y y herramientasherramientas necesariasnecesarias paraparaproveerproveer un un estableestable IT e IT e infraestructurainfraestructura de de comunicacionescomunicaciones

El libro El libro ““ApplicationsApplications ManagementManagement”” incluye: incluye: el ciclo de vida del desarrollo de softwareel ciclo de vida del desarrollo de software..

El libro El libro ““SecuritySecurity ManagementManagement”” incluye: incluye: el proceso de implementar los requerimientos de seguridad el proceso de implementar los requerimientos de seguridad identificados en los acuerdos de nivel de servicio de ITidentificados en los acuerdos de nivel de servicio de IT

El libro El libro ““Planning Planning toto implementimplement servicesservices ManagementManagement””incluye: incluye:

los pasos necesarios para identificar como una organizacilos pasos necesarios para identificar como una organizacióón n se puede beneficiar con la implementacise puede beneficiar con la implementacióón de ITILn de ITIL

ContenidoContenido

Mejores PrMejores Práácticas (no metodologcticas (no metodologíía)a)Lineamientos (no recetas)Lineamientos (no recetas)Debe ser adaptado a cada caso:Debe ser adaptado a cada caso:

QuQuéé procesos son crprocesos son crííticos en mi caso?ticos en mi caso?CCóómo implemento en concreto cada proceso? mo implemento en concreto cada proceso? (procedimientos, definici(procedimientos, definicióón de responsabilidades y n de responsabilidades y autoridades, herramientas)autoridades, herramientas)

ServiceService SupportSupport

ConfigurationConfiguration ManagementManagement

Objetivo:Objetivo:Identificar, registrar y ofrecer informaciIdentificar, registrar y ofrecer informacióón de todos n de todos

los componentes de IT que estlos componentes de IT que estáán bajo el control de n bajo el control de ConfigurationConfiguration ManagementManagement

ConfigurationConfiguration ManagementManagement

Los CI (Los CI (configurationconfiguration itemsitems) se registran en una ) se registran en una CMDB (CMDB (configurationconfiguration management management databasedatabase))Los CI tienen:Los CI tienen:

Alcance (quAlcance (quéé aplicativos, sectores, aplicativos, sectores, etcetc interesan?)interesan?)Nivel (registro Nivel (registro ““1 PC1 PC”” o registro o registro ““1 1 mousemouse”” + 1 + 1 tecladoteclado””, , etcetc))AtributosAtributosRelacionesRelaciones

DSL (DSL (DefinitiveDefinitive Software Software LibraryLibrary))

ConfigurationConfiguration ManagementManagement

Actividades:Actividades:PlanificarPlanificarIdentificarIdentificarControlarControlarInformaciInformacióón de gestin de gestióón (n (infoinfo de capacidad y de capacidad y crecimiento, clasificacicrecimiento, clasificacióón de los n de los CICI’’ss, cambios que , cambios que tuvo cada CI, datos incorrectos en la CMDB, tuvo cada CI, datos incorrectos en la CMDB, etcetc ))

ServiceService DeskDesk

Objetivo:Objetivo:Proveer un punto Proveer un punto úúnico de contacto (SPOC) para nico de contacto (SPOC) para

los clienteslos clientesCentralizar la gestiCentralizar la gestióón de la resolucin de la resolucióón de incidentesn de incidentes

ServiceService DeskDesk

Actividades:Actividades:Clasificar, asignar, realizar diagnClasificar, asignar, realizar diagnóóstico inicial, stico inicial, priorizar y escalar a quien corresponda el incidentepriorizar y escalar a quien corresponda el incidenteFacilitar la rFacilitar la ráápida recuperacipida recuperacióón de los serviciosn de los serviciosOfrecer orientaciOfrecer orientacióón a los usuariosn a los usuariosPromover el servicio mediante comunicacionesPromover el servicio mediante comunicacionesProveer informaciProveer informacióón de gestin de gestióón (tiempo resolucin (tiempo resolucióón, n, incidentes que resultaron ser RFC, cambios incidentes que resultaron ser RFC, cambios planificaciplanificacióón para el prn para el próóximo perximo perííodo, etc.)odo, etc.)

IncidentIncident ManagementManagement

Objetivo:Objetivo:Restablecer la operaciRestablecer la operacióón normal de los servicios tan n normal de los servicios tan

rráápido como sea posible, minimizando el impacto pido como sea posible, minimizando el impacto sobre el Negociosobre el Negocio

IncidentIncident ManagementManagementActividades:Actividades:

DetecciDeteccióón y registro n y registro ClasificaciClasificacióón y soporte inicialn y soporte inicialPriorizaciPriorizacióón (impacto, urgencia)n (impacto, urgencia)InvestigaciInvestigacióón y diagnn y diagnóósticosticoResoluciResolucióón y recuperacin y recuperacióónnCierreCierreSeguimientoSeguimientoComunicaciComunicacióónnInformaciInformacióón de gestin de gestióón (cantidad de incidentes, tiempo n (cantidad de incidentes, tiempo de resolucide resolucióón, costo promedio por incidente, etc.)n, costo promedio por incidente, etc.)

ProblemProblem ManagementManagement

Objetivo:Objetivo:Minimizar el impacto en el Negocio de los Minimizar el impacto en el Negocio de los

incidentes y problemas provocados por errores en la incidentes y problemas provocados por errores en la infraestructura de ITinfraestructura de ITPrevenir la recurrencia de estos incidentesPrevenir la recurrencia de estos incidentes

ProblemProblem ManagementManagementActividades:Actividades:

Resolver los incidentes que exceden a Resolver los incidentes que exceden a IncidentIncidentManagementManagementIdentificar tendencias, patronesIdentificar tendencias, patronesResoluciResolucióón definitiva de incidentesn definitiva de incidentesInformaciInformacióón de Gestin de Gestióón (cantidad de problemas n (cantidad de problemas resueltos, tiempo de resoluciresueltos, tiempo de resolucióón, tiempos estimados n, tiempos estimados vsvs reales, tiempo promedio de cierre, etc.)reales, tiempo promedio de cierre, etc.)

ChangeChange ManagementManagement

Objetivo:Objetivo:Mantener la Infraestructura bajo controlMantener la Infraestructura bajo controlAsegurar la aplicaciAsegurar la aplicacióón de procedimientos estn de procedimientos estáándares ndares para la atencipara la atencióón de los cambios, de manera de n de los cambios, de manera de minimizar el impacto en los servicios.minimizar el impacto en los servicios.

ChangeChange ManagementManagementActividades:Actividades:

AceptaciAceptacióón (recepcin (recepcióón y filtro inicial)n y filtro inicial)ClasificaciClasificacióón (menor, significativo, mayor, urgente)n (menor, significativo, mayor, urgente)AprobaciAprobacióón y Planificacin y PlanificacióónnSeguimiento de la ejecuciSeguimiento de la ejecucióónnInformaciInformacióón de Gestin de Gestióón (cantidad de Cambios que n (cantidad de Cambios que no se aceptaron, cambios OK, etc.)no se aceptaron, cambios OK, etc.)

ReleaseRelease ManagementManagement

Objetivo:Objetivo:Asegurar que todos los aspectos de la liberaciAsegurar que todos los aspectos de la liberacióón de n de un cambio (tun cambio (téécnicos y no tcnicos y no téécnicos) sean tenidos en cnicos) sean tenidos en cuenta.cuenta.Facilitar la introducciFacilitar la introduccióón del software y hardware en n del software y hardware en un ambiente de IT controladoun ambiente de IT controlado

ReleaseRelease ManagementManagementActividades:Actividades:

PlanificaciPlanificacióón (poln (polííticas, recursos)ticas, recursos)PreparaciPreparacióón y automatizacin y automatizacióón de la instalacin de la instalacióónnAceptaciAceptacióón (de usuarios y demn (de usuarios y demáás s ááreas afectadas)reas afectadas)PlanificaciPlanificacióón del desplieguen del despliegueComunicaciComunicacióónnCapacitaciCapacitacióónnDistribuciDistribucióón e instalacin e instalacióón (despliegue)n (despliegue)InformaciInformacióón de Gestin de Gestióón (cantidad de despliegues, n (cantidad de despliegues, cantidad de cantidad de CICI’’ss impactados en cada despliegue, etc.)impactados en cada despliegue, etc.)

ServiceService DeliveryDelivery

ServiceService LevelLevel ManagementManagement

Objetivo:Objetivo:Mantener y optimizar la calidad de los servicios de Mantener y optimizar la calidad de los servicios de IT, a travIT, a travéés de ciclos constantes de acuerdo y s de ciclos constantes de acuerdo y monitoreo para alcanzar los objetivos de negocios monitoreo para alcanzar los objetivos de negocios del clientedel cliente

ServiceService LevelLevel ManagementManagement

SLASLA’’ss::ServiceService levellevel agreementagreement es un acuerdo escrito entre el es un acuerdo escrito entre el proveedor de servicios de IT y sus clientes donde se proveedor de servicios de IT y sus clientes donde se definen puntos claves de servicios y responsabilidades definen puntos claves de servicios y responsabilidades de ambas partes.de ambas partes.

ServiceService LevelLevel ManagementManagementActividades:Actividades:

Planificar: Establecer el proceso (mediciones Planificar: Establecer el proceso (mediciones actuales, iniciar acuerdos internos y con actuales, iniciar acuerdos internos y con proveedores)proveedores)Implementar SLA (definir catImplementar SLA (definir catáálogo de servicios, logo de servicios, acordar acordar SLAsSLAs, definir frecuencia de revisiones y , definir frecuencia de revisiones y mediciones)mediciones)Administrar el proceso (realizar y evaluar Administrar el proceso (realizar y evaluar mediciones, revalidar con el cliente, actualizar mediciones, revalidar con el cliente, actualizar SLAsSLAs))

AvailabilityAvailability ManagementManagement

Objetivo:Objetivo:Optimizar la capacidad de la infraestructura de IT, Optimizar la capacidad de la infraestructura de IT, los Servicios y la Organizacilos Servicios y la Organizacióón de soporte para n de soporte para proveer un proveer un nivel de disponibilidadnivel de disponibilidad efectivo en efectivo en costos y que facilite al negocio alcanzar sus objetivoscostos y que facilite al negocio alcanzar sus objetivosMinimizar interrupciones en los serviciosMinimizar interrupciones en los servicios

AvailabilityAvailability ManagementManagementActividades:Actividades:

Determinar requerimientos (Determinar requerimientos (OLOsOLOs))PlanificarPlanificarMonitorearMonitorearInformaciInformacióón de Gestin de Gestióónn

CapacityCapacity ManagementManagement

Objetivo:Objetivo:Asegurar que todos los aspectos de performance Asegurar que todos los aspectos de performance (actuales y futuros) de los requerimientos de negocio (actuales y futuros) de los requerimientos de negocio sean provistos de manera efectiva en costossean provistos de manera efectiva en costosBalancear capacidad con demandaBalancear capacidad con demanda

CapacityCapacity ManagementManagementActividades:Actividades:

BusinessBusiness CapacityCapacity Management:Management:Asegura que se tengan en cuenta los requerimientos Asegura que se tengan en cuenta los requerimientos futuros del negocio para los servicios de IT, futuros del negocio para los servicios de IT, planificplanificáándolos e implementndolos e implementáándolos en los tiempos ndolos en los tiempos requeridosrequeridos

ServiceService CapacityCapacity Management:Management:Identifica e interpreta la performance actual de los Identifica e interpreta la performance actual de los servicios de IT (donde estservicios de IT (donde estáán los picos? Se cumple con los n los picos? Se cumple con los SLAsSLAs?)?)

ResourceResource CapacityCapacity Management:Management:Identifica e interpreta la capacidad y utilizaciIdentifica e interpreta la capacidad y utilizacióón de cada n de cada elemento de la infraestructura. Estelemento de la infraestructura. Estáá al tanto de nuevas al tanto de nuevas tecnologtecnologíías. Asegura el uso as. Asegura el uso óóptimo de los recursos.ptimo de los recursos.

IT IT ServiceService ContinuityContinuity ManagementManagement

Objetivo:Objetivo:Asegurar que los servicios de IT puedan ser Asegurar que los servicios de IT puedan ser recuperados dentro de los plazos acordadosrecuperados dentro de los plazos acordados

IT IT ServiceService ContinuityContinuity ManagementManagement

Actividades:Actividades:Inicio (definiciInicio (definicióón y organizacin y organizacióón del proyecto, n del proyecto, identificaciidentificacióón de poln de polííticas, recursos requeridos, etc.)ticas, recursos requeridos, etc.)Requerimientos y estrategia (definiciRequerimientos y estrategia (definicióón de procesos n de procesos de negocio crde negocio crííticos, pticos, péérdida potencial, plazos; se trata rdida potencial, plazos; se trata de una evaluacide una evaluacióón de riesgos)n de riesgos)ImplementaciImplementacióón (definicin (definicióón de procedimientos, n de procedimientos, contratos con proveedores, instalaciones, contratos con proveedores, instalaciones, capacitacicapacitacióón, pruebas)n, pruebas)AdministraciAdministracióón (pruebas perin (pruebas perióódicas)dicas)

FinancialFinancial ManagementManagement

Objetivo:Objetivo:Costear y distribuir los servicios de ITCostear y distribuir los servicios de IT

FinancialFinancial ManagementManagementActividades:Actividades:

PresupuestaciPresupuestacióónnContabilidadContabilidadDistribuciDistribucióónnInformaciInformacióón de Gestin de Gestióónn

ImplementaciImplementacióónnImplementaciImplementacióón evolutivan evolutivaProcesos generalmente prioritarios:Procesos generalmente prioritarios:

ChangeChange ManagementManagementConfigurationConfiguration ManagementManagement

Implica cambio culturalImplica cambio culturalConsideraciones para la implementaciConsideraciones para la implementacióón:n:

DefiniciDefinicióón de Etapasn de EtapasAdaptaciAdaptacióón de los procesos a la Organizacin de los procesos a la OrganizacióónnDefiniciDefinicióón de responsables y cambios organizativosn de responsables y cambios organizativosDefiniciDefinicióón de indicadores para seguimiento y controln de indicadores para seguimiento y controlCapacitaciCapacitacióónnSoporte para la incorporaciSoporte para la incorporacióón de la prn de la práácticacticaEvaluaciones periEvaluaciones perióódicas y Mejora continuadicas y Mejora continua

SignificadoEstado

El proceso no se ejecuta adecuadamente0 - Incompleto

Performance optimizada para cumplir los objetivos de negocio

Efectividad del proceso medidaProcesos no efectivos cambiados / eliminados

5 - Optimizado

Ejecución consistente en la prácticaPerformance medida y analizadaConocimiento cualitativo de la calidadPredecibilidad

4 - Predecible

Proceso definido para la ejecución y administraciónCambios al proceso aprobados y documentadosExisten definición formal de los procesos

3 - Establecido

Planificado y controladoProductos estándar

2 - Administrado

Acuerdo general en que se hace1 – Ejecutado

Riesgo

Pro

duct

ivid

ad y

Cal

idad

Resultado

Niveles de Madurez de los ProcesosNiveles de Madurez de los Procesos

Herramientas para el anHerramientas para el anáálisis del gaplisis del gap

Niveles de Madurez de los ProcesosNiveles de Madurez de los ProcesosProcess and Principle Com bined Efffectiveness

0.0

1.0

2.0

3.0

4.0

5.02.2 Continuity Management

2.3 Availability Management

2.4 Capacity Management

3.2 Release to Production

4.1 Operations Management

4.2 Incident and Service RequestManagement

4.3 Problem Management

5.1 Configuration Managem ent

5.2 Change Managem ent

5.3 Service Level Management

Niveles de Madurez de los ProcesosNiveles de Madurez de los ProcesosOverall Rating

2.8

2.5

2.0

1.9

1.9

1.8

1.5

1.4

1.2

1.1

0.0 0.5 1.0 1.5 2.0 2.5 3.0

4.1 Operations Management

3.2 Release to Production

2.3 Availability Management

5.2 Change Management

2.2 Continuity Management

2.4 Capacity Management

5.3 Service Level Management

4.2 Incident and Service RequestManagement

5.1 Configuration Management

4.3 Problem Management

Flujo de Proceso de Alto NivelFlujo de Proceso de Alto Nivel

EspecificaciEspecificacióón de Proceso de Alto Niveln de Proceso de Alto Nivel

MMéétricas de Procesotricas de Proceso

Algunas ReferenciasAlgunas Referencias

http://www.ogc.gov.uk/index.asp?id=2261

http://www.hp.com/hps/itsm/

http://www.microsoft.com/technet/itsolutions/techguide/mof/default.mspx

http://www.microsoft.com/technet/prodtechnol/windows2000serv/maintain/opsguide/default.mspx