75.46 ‐ Administración y Control de Proyectos II

Sergio MartínezSergio MartínezSergio MartínezSergio Martínez

EstudiosEstudios• Licenciatura en Informática (USAL)• Administración de Proyectos Informáticos (UBA)• PMP (PMI)• CSM (Scrum Alliance)

Experiencia• Administración de Proyectos• Procesos de Administración de Servicios de TI• Procesos de Administración de Servicios de TI• Procesos de Desarrollo de Software• Procesos de Administración y Control de Calidad de Software• Soluciones de Datawarehousing• Universidad

IntroducciónIntroducciónIntroducciónIntroducción

Hablando de serviciosHablando de serviciosCliente Lavadero Transporte Lavadero Industrial

Mismo día：\500 En 4 H ： \50 En 4 H ： \50P i l S i i \Día Siguiente：\300

\En 2 H ： \100

\En 2 H ： \100Precio por el Servicio

SLA SLO

Visión tradicional del Servicio Visión tradicional del Servicio 

Negocio

Dat

os

dore

s

cion

es

oute

rs etc.

Cas

es d

e D

Serv

id

Apl

icac Ro

liente Servicio de IT

Bde IT

Servicio de ITServicio de IT

Tendemos aTendemos a organizarnos

Desarrollo deAplicaciones Tecnología Operaciones

organizarnosde esta

Objetivos yPrioridades

Objetivos yPrioridades

Objetivos yPrioridades

de estaforma…

Pero losPero losClientes

nos ven así…

¿Qué les importaa los

Clientes?

•Disponibilidad•Disponibilidad•Performance•Seguridad•Soporte•Etc.

La nueva visión del ServicioLa nueva visión del Servicio

Negocio

e Datos

vido

res

acione

s

Routers

etc.

CliBases d

Serv

Aplica R

iente d

Servicio de IT

figuration

agem

ent

cide

ntagem

ent

roblem

agem

ent

hange

agem

ent

vice Level

agem

ent

de ITServicio de ITConf

Man In

Man Pr

ManCh

Man

Serv

Man

Organización (Gente)

Visiones de TIVisiones de TIVisiones de TIVisiones de TI

Visión tradicionalVisión tradicional Visión ITILVisión ITILVisión tradicionalVisión tradicionalFoco en Tecnología Foco en Tecnología 

Gerenciar InfraestructuraGerenciar Infraestructura

Visión ITILVisión ITILFoco en el Negocio Foco en el Negocio 

Proveer ServiciosProveer Servicios

Usuarios Usuarios 

Modalidad “Bombero”Modalidad “Bombero”

ReactivoReactivo

Clientes Clientes 

Prevención y Control Prevención y Control 

ProactivoProactivoReactivo Reactivo 

IslasIslas

Caos y arbitrariedadCaos y arbitrariedad

D i i dD i i d h lh l

Proactivo Proactivo 

Integrado Integrado 

Estabilidad y ConfiabilidadEstabilidad y Confiabilidad

D i i i f d tiblD i i i f d tiblDecisiones adDecisiones ad‐‐hoc y personaleshoc y personales

Procesos informales Procesos informales 

Decisiones informadas y repetiblesDecisiones informadas y repetibles

Estandarización y mejores prácticasEstandarización y mejores prácticas

Administración de Servicios deAdministración de Servicios de ITITAdministración de Servicios de Administración de Servicios de ITIT

15% Tecnología: Herramientas e infraestructura

Procesos: Definición, diseño, estándares,

85%

mejora continua.

Gente: Roles y responsabilidades, administración desarrollo deadministración, desarrollo de habilidadesy disciplinas.

Cultura: Valores, normas tácitas, experiencia.

ITILITILITILITIL

IInformationnformation TTechnologyechnology IInfrastructurenfrastructure LLibraryibraryIInformationnformation TTechnologyechnology IInfrastructurenfrastructure LLibraryibrary

Biblioteca sobre:Biblioteca sobre:P i ió d S i i b dP i ió d S i i b d ITITProvisión de Servicios basados en Provisión de Servicios basados en ITIT

Gestión de la Infraestructura de Gestión de la Infraestructura de ITIT

Generados por Generados por OGCOGC ((UKUK Office of Office of GovernmentGovernmentCommerce), recolectando la experiencia de Commerce), recolectando la experiencia de los referentes de mercado.los referentes de mercado.

ITILITILITILITIL

Mejores Prácticas (no metodología)Mejores Prácticas (no metodología)Mejores Prácticas (no metodología)Mejores Prácticas (no metodología)

Lineamientos (no recetas)Lineamientos (no recetas)

b d d db d d dDebe ser adaptado a cada caso:Debe ser adaptado a cada caso:¿Qué procesos son críticos en mi caso?¿Qué procesos son críticos en mi caso?

¿Cómo implemento en concreto cada proceso? ¿Cómo implemento en concreto cada proceso? (procedimientos, definición de responsabilidades (procedimientos, definición de responsabilidades 

t id d h i t )t id d h i t )y autoridades, herramientas)y autoridades, herramientas)

ObjetivoObjetivoObjetivoObjetivo

AlinearAlinear los servicios de TI con loslos servicios de TI con losAlinearAlinear los servicios de TI con los los servicios de TI con los requerimientos del requerimientos del negocionegocio

Proveer un sProveer un servicio óptimoervicio óptimo a una un costocostoProveer un sProveer un servicio óptimoervicio óptimo a un a un costo costo justificablejustificable

¿Qué¿Qué nono es ITIL?es ITIL?¿Qué ¿Qué nono es ITIL?es ITIL?

Una herramienta de Software.Una herramienta de Software.Una herramienta de Software.Una herramienta de Software.

La solución que un proveedor quiere imponer.La solución que un proveedor quiere imponer.

Un conjunto de procedimientos a cumplir/seguirUn conjunto de procedimientos a cumplir/seguirUn conjunto de procedimientos a cumplir/seguir.Un conjunto de procedimientos a cumplir/seguir.

El reemplazo de todo lo que ya hacemos bien.El reemplazo de todo lo que ya hacemos bien.

El único componente requerido para brindar unEl único componente requerido para brindar unEl único componente requerido para brindar un El único componente requerido para brindar un mejor servicio.mejor servicio.

Independiente del comportamiento y cultura de laIndependiente del comportamiento y cultura de laIndependiente del comportamiento y cultura de la Independiente del comportamiento y cultura de la organización.organización.

La solución a todos nuestros males (La bala de plata).La solución a todos nuestros males (La bala de plata).La solución a todos nuestros males (La bala de plata).La solución a todos nuestros males (La bala de plata).

LibrosLibrosLibrosLibros−Mesa de Ayuda−Gestión de IncidentesGestión de Problemas

Service Support−Gestión de Problemas−Gestión de Cambios−Gestión de la Configuración−Gestión de Liberaciones

Service Delivery

−Gestión de Niveles de Servicio−Gestión de la Capacidad−Gestión de la Disponibilidad−Gestión de Continuidad del Servicio−Gestión de Costos de TI

The Business Perspective

ICT Infrastructure MgmtApplication Management

Planning to ImplementSecurity Management

Planning to Implement Service Management

Service SupportService Support

IncluyeIncluyeyyFunción Mesa de AyudaFunción Mesa de Ayuda

Gestión de IncidentesGestión de Incidentes

Gestión de ProblemasGestión de ProblemasGestión de ProblemasGestión de Problemas

Gestión de CambiosGestión de Cambios

Gestión de la ConfiguraciónGestión de la Configuración

Gestión de LiberacionesGestión de Liberaciones

Son procesos más operacionalesSon procesos más operacionales

Tienen como objetivoTienen como objetivoTienen como objetivoTienen como objetivoProveer soporte eficiente a los servicios de TIProveer soporte eficiente a los servicios de TI

Asegurar la estabilidad del ambiente productivo de TI que Asegurar la estabilidad del ambiente productivo de TI que soporta estos serviciossoporta estos servicios

Mesa de AyudaMesa de AyudaMesa de AyudaMesa de Ayuda

Objetivo:Objetivo:Objetivo:Objetivo:Proveer un punto único de contacto (SPOC) para Proveer un punto único de contacto (SPOC) para los clienteslos clienteslos clienteslos clientes

Centralizar la gestión de la resolución de Centralizar la gestión de la resolución de incidentesincidentesincidentesincidentes

Mesa de AyudaMesa de AyudaMesa de AyudaMesa de Ayuda

Actividades:Actividades:Actividades:Actividades:Clasificar, asignar, realizar diagnóstico inicial, Clasificar, asignar, realizar diagnóstico inicial, priorizar y escalar a quien corresponda elpriorizar y escalar a quien corresponda elpriorizar y escalar a quien corresponda el priorizar y escalar a quien corresponda el incidenteincidente

Facilitar la rápida recuperación de los serviciosFacilitar la rápida recuperación de los serviciosFacilitar la rápida recuperación de los serviciosFacilitar la rápida recuperación de los servicios

Ofrecer orientación a los usuariosOfrecer orientación a los usuarios

Promover el servicio mediante comunicacionesPromover el servicio mediante comunicacionesPromover el servicio mediante comunicacionesPromover el servicio mediante comunicaciones

Proveer información de gestión (tiempo Proveer información de gestión (tiempo resolución, incidentes que resultaron ser RFC,resolución, incidentes que resultaron ser RFC,resolución, incidentes que resultaron ser RFC, resolución, incidentes que resultaron ser RFC, cambios planificación para el próximo período, cambios planificación para el próximo período, etc.)etc.)

Gestión de IncidentesGestión de IncidentesGestión de IncidentesGestión de Incidentes

Objetivo:Objetivo:Objetivo:Objetivo:Restablecer la operación normal de los servicios Restablecer la operación normal de los servicios tan rápido como sea posible minimizando eltan rápido como sea posible minimizando eltan rápido como sea posible, minimizando el tan rápido como sea posible, minimizando el impacto sobre el Negocioimpacto sobre el Negocio

Gestión de IncidentesGestión de IncidentesGestión de IncidentesGestión de IncidentesActividades:Actividades:

Detección y registroDetección y registroDetección y registro Detección y registro Clasificación y soporte inicialClasificación y soporte inicialPriorización (impacto urgencia)Priorización (impacto urgencia)Priorización (impacto, urgencia)Priorización (impacto, urgencia)Investigación y diagnósticoInvestigación y diagnósticoResolución y recuperaciónResolución y recuperaciónResolución y recuperaciónResolución y recuperaciónCierreCierreSeguimientoSeguimientoSeguimientoSeguimientoComunicaciónComunicaciónInformación de gestión (cantidad de incidentes, Información de gestión (cantidad de incidentes, g ( ,g ( ,tiempo de resolución, costo promedio por incidente, tiempo de resolución, costo promedio por incidente, etc.)etc.)

Gestión de ProblemasGestión de ProblemasGestión de ProblemasGestión de Problemas

Objetivo:Objetivo:Objetivo:Objetivo:Minimizar el impacto en el Negocio de los Minimizar el impacto en el Negocio de los incidentes y problemas provocados por errores enincidentes y problemas provocados por errores enincidentes y problemas provocados por errores en incidentes y problemas provocados por errores en la infraestructura de ITla infraestructura de IT

Prevenir la recurrencia de estos incidentesPrevenir la recurrencia de estos incidentesPrevenir la recurrencia de estos incidentesPrevenir la recurrencia de estos incidentes

Gestión de ProblemasGestión de ProblemasGestión de ProblemasGestión de ProblemasActividades:Actividades:

Resolver los incidentes que exceden a Gestión de Resolver los incidentes que exceden a Gestión de IncidentesIncidentes

Id ifi d iId ifi d iIdentificar tendencias, patronesIdentificar tendencias, patrones

Resolución definitiva de incidentesResolución definitiva de incidentes

Información de Gestión (cantidad de problemas Información de Gestión (cantidad de problemas resueltos, tiempo de resolución, tiempos resueltos, tiempo de resolución, tiempos estimados vs reales tiempo promedio de cierreestimados vs reales tiempo promedio de cierreestimados vs reales, tiempo promedio de cierre, estimados vs reales, tiempo promedio de cierre, etc.)etc.)

Gestión de CambiosGestión de CambiosGestión de CambiosGestión de Cambios

Objetivo:Objetivo:Objetivo:Objetivo:Mantener la Infraestructura bajo controlMantener la Infraestructura bajo control

Asegurar la aplicación de procedimientosAsegurar la aplicación de procedimientosAsegurar la aplicación de procedimientos Asegurar la aplicación de procedimientos estándares para la atención de los cambios, de estándares para la atención de los cambios, de manera de minimizar el impacto en los servicios.manera de minimizar el impacto en los servicios.manera de minimizar el impacto en los servicios.manera de minimizar el impacto en los servicios.

Gestión de CambiosGestión de CambiosGestión de CambiosGestión de CambiosActividades:Actividades:

Aceptación (recepción y filtro inicial)Aceptación (recepción y filtro inicial)

Clasificación (menor, significativo, mayor, Clasificación (menor, significativo, mayor, ))urgente)urgente)

Aprobación y PlanificaciónAprobación y Planificación

Seguimiento de la ejecuciónSeguimiento de la ejecución

Información de Gestión (cantidad de Cambios que Información de Gestión (cantidad de Cambios que bi O )bi O )no se aceptaron, cambios OK, etc.)no se aceptaron, cambios OK, etc.)

Gestión de CambiosGestión de CambiosGestión de CambiosGestión de Cambios

RFCNúmero  RFC

RFCIniciación

Motivo del Cambio Descripción del Cambio

Prioridad y Urgencia

CI (atributos)

Fecha y Hora de 

Análisis de Riesgo e Impacto / Recursos

Implementación Programada 

Recomendación del CAB 

Prioridad y Urgencia 

I l t d d l

yImplementación

Resultados del Cambio Implementador del 

Cambio

Autorizado por Resutado de las Pruebas

Fecha y Hora de Aprobación 

Revisión Post‐Implementación

Gestión de la ConfiguraciónGestión de la ConfiguraciónGestión de la ConfiguraciónGestión de la Configuración

Objetivo:Objetivo:Objetivo:Objetivo:Identificar, registrar y ofrecer información de Identificar, registrar y ofrecer información de todos los componentes detodos los componentes de ITIT que están bajo elque están bajo eltodos los componentes de todos los componentes de ITIT que están bajo el que están bajo el control de Gestión de la Configuracióncontrol de Gestión de la Configuración

Gestión de la ConfiguraciónGestión de la ConfiguraciónGestión de la ConfiguraciónGestión de la Configuración

Los CI (Los CI (configurationconfiguration itemsitems) se registran en) se registran enLos CI (Los CI (configurationconfiguration itemsitems) se registran en ) se registran en una una CMDBCMDB ((configurationconfiguration managementmanagementdatabasedatabase))databasedatabase))

Los CI tienen:Los CI tienen:Al ( é li ti tAl ( é li ti t tt i t ?)i t ?)Alcance (qué aplicativos, sectores, Alcance (qué aplicativos, sectores, etcetc interesan?)interesan?)

Nivel (registro “1 PC” o registro “1 mouse” + 1 Nivel (registro “1 PC” o registro “1 mouse” + 1 teclado”teclado” etcetc))teclado”, teclado”, etcetc))

AtributosAtributos

R l iR l iRelacionesRelaciones

DSL (DSL (DefinitiveDefinitive Software Library)Software Library)

Gestión de la ConfiguraciónGestión de la ConfiguraciónGestión de la ConfiguraciónGestión de la Configuración

Activos

Personas UbicacionesSLA

InformaciónCapacidad

InformaciónReleasesDisponibilidad CMDB

Documentación

Información

Licencias

IncidentesCambiosInformación Financiera

Gestión de la ConfiguraciónGestión de la ConfiguraciónGestión de la ConfiguraciónGestión de la Configuración

Actividades:Actividades:Actividades:Actividades:PlanificarPlanificar

IdentificarIdentificarIdentificarIdentificar

ControlarControlar

I f ió d tió (i f d id dI f ió d tió (i f d id dInformación de gestión (info de capacidad y Información de gestión (info de capacidad y crecimiento, clasificación de los CI’s, cambios que crecimiento, clasificación de los CI’s, cambios que tuvo cada CI datos incorrectos en la CMDB etc )tuvo cada CI datos incorrectos en la CMDB etc )tuvo cada CI, datos incorrectos en la CMDB, etc )tuvo cada CI, datos incorrectos en la CMDB, etc )

Gestión de LiberacionesGestión de LiberacionesGestión de LiberacionesGestión de Liberaciones

Objetivo:Objetivo:Objetivo:Objetivo:Asegurar que todos los aspectos de la liberación Asegurar que todos los aspectos de la liberación de un cambio (técnicos y no técnicos) seande un cambio (técnicos y no técnicos) seande un cambio (técnicos y no técnicos) sean de un cambio (técnicos y no técnicos) sean tenidos en cuenta.tenidos en cuenta.

Facilitar la introducción del software y hardwareFacilitar la introducción del software y hardwareFacilitar la introducción del software y hardware Facilitar la introducción del software y hardware en un ambiente de IT controladoen un ambiente de IT controlado

Gestión de LiberacionesGestión de LiberacionesGestión de LiberacionesGestión de LiberacionesActividades:Actividades:

Planificación (políticas, recursos)Planificación (políticas, recursos)

Preparación y automatización de la instalaciónPreparación y automatización de la instalación

Aceptación (de usuarios y demás áreas afectadas)Aceptación (de usuarios y demás áreas afectadas)

Planificación del desplieguePlanificación del despliegue

ComunicaciónComunicación

CapacitaciónCapacitación

Distribución e instalación (despliegue)Distribución e instalación (despliegue)

Información de Gestión (cantidad de despliegues, Información de Gestión (cantidad de despliegues, cantidad de CI’s impactados en cada despliegue, cantidad de CI’s impactados en cada despliegue, etc.)etc.)

Service SupportService Support

Incidente escalado

Service

Desk

Incidente /RequerimientoDe Servicio

Gestión de Incidentes

Incidente /RequerimientoDe servicio

Incidenteresuelto

Incidenteescalado

CLIENTES

MarketingVentas

Gestión de 

De servicioresuelto

Gestión de Problemas

FinanzasClientes externosEtc.

SLA

Base de conocimiento

Configura ciones

Cis  RFC

RFC

Catálogo de 

Servicios

Gestión de Release

Gestión de Cambios

RFC

Escenario GenéricoEscenario GenéricoEscenario GenéricoEscenario Genérico

Escenario GenéricoEscenario Genérico ¿TieneSLA?

Incidente 1Cliente

IncidentManager

¿Qué hacer?

Incidente 2

Manager Restauración de servicio  (1), SL Gold, Tiempo: 15m.

Se evitan futurosincidentes 

l i d Id tifi l

Restauración de servicio (2), SL  “Silver”, Tiempo: 1hr.

¿Tiene

IncidentesRegistrados

relacionados conla Causa Raíz

Identifica laCausa Raíz

SLA?

¿Cuál es el mejor

Problem Manager

Release/Operations Manager

Change Manager

¿Cuál es el mejormomento?

Request for Change

Service Order

Escenario GenéricoEscenario GenéricoIncidente 1

Cliente

Incident

Incidente 2Manager Restauración de servicio  (1), SL Gold, Tiempo: 15m.

Se evitan futurosincidentes 

l i d

Restauración de servicio (2), SL  “Silver”, Tiempo: 1hr.

CMDB

IncidentesRegistrados

relacionados conla Causa Raíz Configuration Mgmt. DB

Problem Manager

Release/Operations Manager

Change Manager

Request for Change

Service Order

Service DeliveryService Delivery

IncluyeIncluyeyyGestión de Niveles de ServicioGestión de Niveles de Servicio

Gestión de la CapacidadGestión de la Capacidad

Gestión de DisponibilidadGestión de DisponibilidadGestión de DisponibilidadGestión de Disponibilidad

Gestión de Continuidad del ServicioGestión de Continuidad del Servicio

Gestión de Costos de TIGestión de Costos de TI

Son procesos más tácticosSon procesos más tácticos

Tienen como objetivoTienen como objetivoE t bl d i i t l i i d TIE t bl d i i t l i i d TIEstablecer y administrar los servicios de TIEstablecer y administrar los servicios de TI

Establecer un modelo de gestión para la provisión de estos Establecer un modelo de gestión para la provisión de estos servicios con los niveles de servicio requeridos por el servicios con los niveles de servicio requeridos por el negocionegocionegocionegocio

Gestión de Niveles de ServicioGestión de Niveles de ServicioGestión de Niveles de ServicioGestión de Niveles de Servicio

Objetivo:Objetivo:Objetivo:Objetivo:Mantener y optimizar la calidad de los servicios de Mantener y optimizar la calidad de los servicios de IT a través de ciclos constantes de acuerdo yIT a través de ciclos constantes de acuerdo yIT, a través de ciclos constantes de acuerdo y IT, a través de ciclos constantes de acuerdo y monitoreo para alcanzar los objetivos de negocios monitoreo para alcanzar los objetivos de negocios del clientedel cliente

Gestión de Niveles de ServicioGestión de Niveles de ServicioGestión de Niveles de ServicioGestión de Niveles de Servicio

SLASLA::SLASLA::ServiceService levellevel agreementagreement es un acuerdo escrito entre es un acuerdo escrito entre el proveedor de servicios deel proveedor de servicios de ITIT y sus clientes dondey sus clientes dondeel proveedor de servicios de el proveedor de servicios de ITIT y sus clientes donde y sus clientes donde se definen puntos claves de servicios y se definen puntos claves de servicios y responsabilidades de ambas partes.responsabilidades de ambas partes.

Gestión de Niveles de ServicioGestión de Niveles de ServicioGestión de Niveles de ServicioGestión de Niveles de ServicioActividades:Actividades:

Planificar: Establecer el proceso (mediciones Planificar: Establecer el proceso (mediciones actuales, iniciar acuerdos internos y con actuales, iniciar acuerdos internos y con proveedores)proveedores)proveedores)proveedores)

Implementar SLA (definir catálogo de servicios, Implementar SLA (definir catálogo de servicios, acordar SLAs definir frecuencia de revisiones yacordar SLAs definir frecuencia de revisiones yacordar SLAs, definir frecuencia de revisiones y acordar SLAs, definir frecuencia de revisiones y mediciones)mediciones)

Administrar el proceso (realizar y evaluarAdministrar el proceso (realizar y evaluarAdministrar el proceso (realizar y evaluar Administrar el proceso (realizar y evaluar mediciones, revalidar con el cliente, actualizar mediciones, revalidar con el cliente, actualizar SLAs)SLAs)

Gestión de Niveles de ServicioGestión de Niveles de ServicioGestión de Niveles de ServicioGestión de Niveles de Servicio

SLRs OLAs ÁreasInternas

Catálogo de

S i iCliente Serviciosde TI

Cliente

SLAs UCsÁreas

ExternasExternas

Gestión de la CapacidadGestión de la CapacidadGestión de la CapacidadGestión de la Capacidad

Objetivo:Objetivo:Objetivo:Objetivo:Asegurar que todos los aspectos de performance Asegurar que todos los aspectos de performance (actuales y futuros) de los requerimientos de(actuales y futuros) de los requerimientos de(actuales y futuros) de los requerimientos de (actuales y futuros) de los requerimientos de negocio sean provistos de manera efectiva en negocio sean provistos de manera efectiva en costoscostos

Balancear capacidad con demandaBalancear capacidad con demanda

Gestión de la CapacidadGestión de la CapacidadGestión de la CapacidadGestión de la CapacidadActividades:Actividades:

BusinessBusiness CapacityCapacity Management:Management:Business Business CapacityCapacity Management:Management:Asegura que se tengan en cuenta los requerimientos Asegura que se tengan en cuenta los requerimientos futuros del negocio para los servicios de futuros del negocio para los servicios de ITIT, , planificándolos e implementándolos en los tiemposplanificándolos e implementándolos en los tiemposplanificándolos e implementándolos en los tiempos planificándolos e implementándolos en los tiempos requeridosrequeridos

ServiceService CapacityCapacity Management:Management:p yp y ggIdentifica e interpreta la performance actual de los Identifica e interpreta la performance actual de los servicios de servicios de ITIT (donde están los picos? Se cumple con (donde están los picos? Se cumple con loslos SLAsSLAs?)?)los los SLAsSLAs?)?)

ResourceResource CapacityCapacity Management:Management:Identifica e interpreta la capacidad y utilización de cada Identifica e interpreta la capacidad y utilización de cada elemento de la infraestructura. Está al tanto de nuevas elemento de la infraestructura. Está al tanto de nuevas tecnologías. Asegura el uso óptimo de los recursos.tecnologías. Asegura el uso óptimo de los recursos.

Gestión de la DisponibilidadGestión de la DisponibilidadGestión de la DisponibilidadGestión de la Disponibilidad

Objetivo:Objetivo:Objetivo:Objetivo:Optimizar la capacidad de la infraestructura de IT, Optimizar la capacidad de la infraestructura de IT, los Servicios y la Organización de soporte paralos Servicios y la Organización de soporte paralos Servicios y la Organización de soporte para los Servicios y la Organización de soporte para proveer un proveer un nivel de disponibilidadnivel de disponibilidad efectivo en efectivo en costos y que facilite al negocio alcanzar sus costos y que facilite al negocio alcanzar sus objetivosobjetivos

Minimizar interrupciones en los serviciosMinimizar interrupciones en los servicios

Gestión de la DisponibilidadGestión de la DisponibilidadGestión de la DisponibilidadGestión de la DisponibilidadActividades:Actividades:

Determinar requerimientos (Determinar requerimientos (OLOOLO))

PlanificarPlanificar

MonitorearMonitorear

Información de GestiónInformación de Gestión

Gestión de Continuidad del ServicioGestión de Continuidad del ServicioGestión de Continuidad del ServicioGestión de Continuidad del Servicio

Objetivo:Objetivo:Objetivo:Objetivo:Asegurar que los servicios de IT puedan ser Asegurar que los servicios de IT puedan ser recuperados dentro de los plazos acordadosrecuperados dentro de los plazos acordadosrecuperados dentro de los plazos acordadosrecuperados dentro de los plazos acordados

Gestión de Continuidad del ServicioGestión de Continuidad del ServicioGestión de Continuidad del ServicioGestión de Continuidad del ServicioActividades:Actividades:

Inicio (definición y organización del proyecto, Inicio (definición y organización del proyecto, identificación de políticas, recursos requeridos, identificación de políticas, recursos requeridos, etc )etc )etc.)etc.)

Requerimientos y estrategia (definición de Requerimientos y estrategia (definición de procesos de negocio críticos pérdida potencialprocesos de negocio críticos pérdida potencialprocesos de negocio críticos, pérdida potencial, procesos de negocio críticos, pérdida potencial, plazos; se trata de una evaluación de riesgos)plazos; se trata de una evaluación de riesgos)

Implementación (definición de procedimientosImplementación (definición de procedimientosImplementación (definición de procedimientos, Implementación (definición de procedimientos, contratos con proveedores, instalaciones, contratos con proveedores, instalaciones, capacitación, pruebas)capacitación, pruebas)

Administración (pruebas periódicas)Administración (pruebas periódicas)

Gestión de Costos de TIGestión de Costos de TIGestión de Costos de TIGestión de Costos de TI

Objetivo:Objetivo:Objetivo:Objetivo:Costear y distribuir los servicios de ITCostear y distribuir los servicios de IT

Gestión de Costos de TIGestión de Costos de TIGestión de Costos de TIGestión de Costos de TIActividades:Actividades:

PresupuestaciónPresupuestación

ContabilidadContabilidad

DistribuciónDistribución

Información de GestiónInformación de Gestión

Gestión de Costos de TIGestión de Costos de TIGestión de Costos de TIGestión de Costos de TI

Hardware Software Transferencias

Servicios Externos GenteOficinas

Service DeliveryService DeliverySLR (Capacidad)(Servicio A)

Performance

Gestión de Niveles de Servicios

CLIENTES

MarketingVentasFinanzas

SLR(Servicio A)

Gestión de Capacidad

SLA(Servicio A)

Reporte de Capacidad

Plan  Servicio A

PerformanceCapacidad

ServiciosFinanzasClientes externosEtc.

Catálogo de 

Servicios

OLAs

( )de 

Capacidad

Servicio A

Componente A

Componente BConfiabilidadM t ibilid d

Reporte deDisponibilidad 

OLAs(Servicio A)

UCs(Servicio A)

Gestión de Disponibilidad

SLR (Disponibilidad)(Servicio A)

Componente C

MantenibilidadServiciabilidad

PresupuestoPlan de 

Disponibilidad

Gestión de Finanzas

Presupuestode TI

Gestión de Continuidad

ICT Infrastructure ManagementICT Infrastructure Management

Diseño y PlaneamientoDiseño y Planeamientoyy

ImplementaciónImplementación

OperacionesOperacionesGestión y planificación de la carga de trabajo.Gestión y planificación de la carga de trabajo.

Gestión de eventos.Gestión de eventos.

Gestión operacional de los servicios, componentes y sus configuraciones.Gestión operacional de los servicios, componentes y sus configuraciones.Gestión operacional de los servicios, componentes y sus configuraciones.Gestión operacional de los servicios, componentes y sus configuraciones.

Gestión de redesGestión de redes

Gestión de almacenamiento, backup y recuperación.Gestión de almacenamiento, backup y recuperación.

G tió d id d i lG tió d id d i lGestión de seguridad operacional.Gestión de seguridad operacional.

Gestión del proceso de soporte operacional.Gestión del proceso de soporte operacional.

Soporte TécnicoSoporte Técnico

Security ManagementSecurity Management

Incorpora los conceptos y consideraciones de Incorpora los conceptos y consideraciones de p p yp p yseguridad dentro de cada proceso y en cada aspecto seguridad dentro de cada proceso y en cada aspecto de la administración de los servicios en los nivelesde la administración de los servicios en los niveles

O tiO tiOperativoOperativo

TácticoTáctico

EstratégicoEstratégicoEstratégicoEstratégico

Tiene en cuenta los aspectos de la estrategia y plan Tiene en cuenta los aspectos de la estrategia y plan de seguridad para todos los servicios y los de seguridad para todos los servicios y los requerimientos de seguridad que forman parte de los requerimientos de seguridad que forman parte de los SLASLA ((ServiceService LevelLevel AgreementsAgreements))

Se basa en el estándar ISO/BS/Se basa en el estándar ISO/BS/EICEIC 1779917799Se basa en el estándar ISO/BS/Se basa en el estándar ISO/BS/EICEIC 1779917799

Application ManagementApplication Management

Se enfoca en la interface entre el desarrollo de aplicaciones y Se enfoca en la interface entre el desarrollo de aplicaciones y ó d óó d ósu puesta y operación en producción.su puesta y operación en producción.

Incorpora al desarrollo los requerimientos (no funcionales) Incorpora al desarrollo los requerimientos (no funcionales) de:de:

Operación (Operables)Operación (Operables)

Administración (Soportables)Administración (Soportables)

Control (Control (ManteniblesMantenibles))

Niveles de Servicio (Utilizables)Niveles de Servicio (Utilizables)

The Business PerspectiveThe Business Perspective

Gestión de la continuidad del negocio (BCM).Gestión de la continuidad del negocio (BCM).

Manejo de Alianzas y Manejo de Alianzas y OutsourcingOutsourcing..

Supervivencia al cambio.Supervivencia al cambio.

Transformación del negocio a través del cambio.Transformación del negocio a través del cambio.

ImplementaciónImplementaciónImplementaciónImplementaciónImplementación evolutivaImplementación evolutiva

Identificar los procesos prioritariosIdentificar los procesos prioritariosIdentificar los procesos prioritariosIdentificar los procesos prioritarios

Implica cambio culturalImplica cambio cultural

Consideraciones para la implementación:Consideraciones para la implementación:p pp pDefinición de EtapasDefinición de Etapas

Adaptación de los procesos a la OrganizaciónAdaptación de los procesos a la Organización

D fi i ió d bl bi i tiD fi i ió d bl bi i tiDefinición de responsables y cambios organizativosDefinición de responsables y cambios organizativos

Definición de indicadores para seguimiento y controlDefinición de indicadores para seguimiento y control

CapacitaciónCapacitación

Soporte para la incorporación de la prácticaSoporte para la incorporación de la práctica

Evaluaciones periódicas y Mejora continuaEvaluaciones periódicas y Mejora continua

Niveles de Madurez de los ProcesosNiveles de Madurez de los ProcesosEstado Significado

0 ‐ Incompleto El proceso no se ejecuta adecuadamente R

Resultado

Niveles de Madurez de los ProcesosNiveles de Madurez de los Procesos

1 – Ejecutado Acuerdo general en que se hace

2 ‐ Administrado Planificado y controlado

Riesgo

2  Administrado Planificado y controlado

Productos estándar

3 ‐ Establecido Proceso definido para la ejecución y administración

Cambios al proceso aprobados y documentados ad

Existen definición formal de los procesos

4 ‐ Predecible Ejecución consistente en la práctica

Performance medida y analizada d yCalida

Conocimiento cualitativo de la calidad

Predecibilidad

5 ‐ Optimizado Performance optimizada para cumplir los objetivos de i uc

tividad

negocio

Efectividad del proceso medida

Procesos no efectivos cambiados / eliminados Prod

u

Herramientas para el análisis del gapHerramientas para el análisis del gapHerramientas para el análisis del gapHerramientas para el análisis del gap

Niveles de Madurez de los ProcesosNiveles de Madurez de los ProcesosNiveles de Madurez de los ProcesosNiveles de Madurez de los ProcesosProcess and Principle Com bined EfffectivenessProcess and Principle Com bined Efffectiveness

4.0

5.02.2 Continuity Management

2.3 Availability Management5.3 Service Level Management 4.0

5.02.2 Continuity Management

2.3 Availability Management5.3 Service Level Management

1.0

2.0

3.0

2.4 Capacity Management5.2 Change Managem ent1.0

2.0

3.0

2.4 Capacity Management5.2 Change Managem ent

0.0

3.2 Release to Production5.1 Configuration Managem ent

0.0

3.2 Release to Production5.1 Configuration Managem ent

4.1 Operations Management4.3 Problem Management 4.1 Operations Management4.3 Problem Management

4.2 Incident and Service RequestManagement

4.2 Incident and Service RequestManagement

Niveles de Madurez de los ProcesosNiveles de Madurez de los ProcesosNiveles de Madurez de los ProcesosNiveles de Madurez de los ProcesosOverall Rating

1 4

1.2

1.1

4 2 Incident and Service Request

5.1 Configuration Management

4.3 Problem Management

1.8

1.5

1.4

2.4 Capacity Management

5.3 Service Level Management

4.2 Incident and Service RequestManagement

1.9

1.9

5.2 Change Management

2.2 Continuity Management

2.5

2.0

3.2 Release to Production

2.3 Availability Management

2.8

0.0 0.5 1.0 1.5 2.0 2.5 3.0

4.1 Operations Management

Flujo de Proceso de Alto NivelFlujo de Proceso de Alto NivelFlujo de Proceso de Alto NivelFlujo de Proceso de Alto Nivel

Especificación de Proceso de Alto NivelEspecificación de Proceso de Alto NivelEspecificación de Proceso de Alto NivelEspecificación de Proceso de Alto Nivel

Métricas de ProcesoMétricas de ProcesoMétricas de ProcesoMétricas de Proceso

Algunas ReferenciasAlgunas ReferenciasAlgunas ReferenciasAlgunas Referenciashttp://www.ogc.gov.uk/ (buscar ITIL)http://www.ogc.gov.uk/ (buscar ITIL)

http://www.hp.com/ (buscar ITSM)

htt // i ft / (b MOF)http://www.microsoft.com/ (buscar MOF)

http://www.itilcommunity.com/

http://www.itsmfusa.org/

http://www.itilpeople.com/