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8.30 Recepción de los asistentes
9.00 Apertura a cargo de la moderadora del evento
Sara Amores Gracia
Responsable de Clientes Nacional. ASISA
9.15 INSPIRATIONAL SPEECH
¡Descubre el nuevo C-level de las empresas de éxito!
El nuevo liderazgo del CXO: cómo convertirse en líder generador del valor a
través de la interacción con el cliente en lo físico y en lo digital
Alberto Barreiro
Experto en Experiencia de Cliente
9.30 PANEL DE EXPERTOS
¿Cuál es la job description del CXO? ¿Cómo diseñar en el Mejor Customer
Action Plan!
El nuevo rol de CXO. El cambio de la cultura de la empresa de arriba abajo para
centrarse en el cliente. Cómo mejorar canales, procesos y comunicación para la
compañía esté alineada en la consecución de objetivos
Participan:
Miguel Artiach
Experto en Experiencia de Cliente. ALSA
Paula Toural Haro
Directora de Customer Experience. GLOBALIA CORPORACIÓN
Fernando Corrochano
Head of Customer Experience. BNEXT
10.00 CASO PRÁCTICO
¿Cuál es la peculiaridad del Customer Journey de un cliente de
finanzas/seguros?
Cómo identificar los touchpoints y sorprender positivamente al cliente
Guillermo Calderón Andrés
Director de Experiencia de Cliente y de Distribuidor. GENERALI
10.20 PANEL DE EXPERTOS
The power of data ¡Sácale el máximo partido a la Analítica de Clientes!
Más allá del CRM Analítico: claves para predecir el comportamiento del cliente y
satisfacer sus deseos y necesidades. La nueva apuesta omnicanal para triunfar en
el off y on
Modera:
Jesús Montejo Herrero
Director de Servicio al Cliente y Facturación. UNIÓN FENOSA GAS
Participan:
Jose Enrique Pérez
Responsable de Innovación Digital, Big Data y CRM. EVO BANCO
David Estévez Oto
Responsable de CRM. KIWOKO
Javier Poveda García-Noblejas
CMO - Chief Marketing Officer. ENTRADAS.COM
Otman Amesnaou
Head of Digital Marketing & E-commerce. POMPEI
11.00 CASO PRÁCTICO
Data-Driven Fluid Customer Journey: la acción justa en el momento justo
Cómo reaccionar de forma dinámica a las cambiantes necesidades de nuestros
clientes mediante una estrategia robusta de gestión de los datos.
Participan:
Manuel Delgado Tenorio
Associate Partner- Artificial Intelligence & Customer Solutions- FSO. EY Ana Jiménez Castellanos
Associate Partner- Artificial Intelligence & Data Science- FSO. EY
11.20 Coffe & Networking
12.00 DINÁMICA INTERACTIVA
HUMAN DATA MODELS
Cómo detectar los atributos esenciales en nuestros clientes de cara al producto
o servicio específicos que queremos vender y la experiencia que queremos
proporcionar
Participan:
Diana Damas de Diego
Formadora y asesora especialista en Storytelling, Comunicación y
Productividad
Javier G. Recuenco
Experto en personalización aplicada
12.45 EXPERIENCIA COMPARTIDAS = MEJORES RESULTADOS
Nuevas fórmulas para avanzar en el Customer Care
Como automatizar con RPAs procesos repetitivos para reducir costes y mejorar
los tiempos de ejecución en los Contact Center
Modera:
Rafael Claudín
Director de Contenidos Programa RPAs. IKN SPAIN
Participan:
Alberto Hernández Director de Consultoría y Soluciones. ATENTO ESPAÑA
Reddad Lamayzi Yassaa
IT Service & Project Manager. CORREOS
Fernando Cisneros
Director Corporativo Digitalización, Automatización y Robótica. PROSEGUR
13.15 POOL DE ENTREVISTAS EXPERIENCIALES
Ellos han creado un Chatbot ¡escucha cómo lo han conseguido!
Participan:
Pedro Tomé
Responsable de Departamento de Innovación Disruptiva y Big Data. EVO
BANCO
Juan Larrauri
Head of Digital Strategy. MUTUA MADRILEÑA
13.45 PANEL DE EXPERTOS
Más difícil todavía ¿sabes cómo fidelizar y emocionar al cliente único?
Como construir un Modelo exitoso de Omnichannel Customer Engagement:
cómo evolucionar de un modelo transaccional a un modelo emocional
Modera:
Beatriz Escobar Sanz-Dranguet
Account Manager Leader. LIFERAY
Participan:
Eva Muñoz Paniagua
CX & Ecommerce Manager. DUFRY GROUP
Nerea Caballero
Directora de Atención al Cliente y Calidad de Servicio. PISAMONAS
14.15 POOL DE ENTREVISTAS EXPERIENCIALES
Practica el Customer Experience Design ¡pon el foco en la UX!
Cómo combinar diseño, tecnología web y data experience para crear la mejor
experiencia de usuario digital
Participan:
Silvia Mendoza Rivero
Responsable de Experiencia de Cliente, Innovación y Marketing.
METROVACESA
Juan Carlos Rodríguez
Head of UX & Service Design. LIBERBANK
14.45 Cockail & Networking
16.00 POOL DE EXPERIENCIAS INNOVADORAS
Inspírate y descubre cómo ponerlo en práctica en tu empresa
• El caso práctico de Pibank
Nuevos modelos de oficina para articular los valores, marca y productos de la entidad Sergio Feo Director de Experiencia de Cliente. PIBANK
• El caso práctico de Asisa
Entender la experiencia de empleado para transformar la experiencia de cliente Raúl Contreras Jefe de Atención Personal. ASISA • El caso práctico de Nationale-Nederlanden
Customer centricity: evolution or revolution
Michal Skalicky Subdirector General y Director de Marketing, PDM y Servicio de Atención al
Cliente (CMO). NATIONALE-NEDERLANDEN
17.00 PANEL DE EXPERTOS
Escucha a tu cliente para poner rumbo al éxito
VoC: qué medir y cuándo, y cómo crear acciones que marquen la diferencia.
Técnicas para convertir la voz del cliente en decisiones que permitan diseñar
mejores experiencias.
Participan:
Raquel González
Responsable Experiencia de Clientes. IBERDROLA CLIENTES
Blanca Asuero
Digital & Marketing Director. CASA DEL LIBRO
Gerardo Laino Güelpa
Head of Customer Experience. LIBERTY SEGUROS
17.30 Fin de la jornada
PATROCINADORES
Platinum Sponsor
Gold Sponsors
