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LA APUESTA POR ELCAMBIO, SINÓNIMODE CALIDADProyectos y Seguros es una empresa con 30 años detrayectoria. Cuenta con una amplia red de oficinas ycolaboradores que están especializados en muy diversasmaterias y sectores. Ofrecen seguros a particulares y empresassiempre adapatando el producto a la medida de las diferentesnecesidades de cada cliente. Proyectos y Seguros opera a nivelnacional y ha decidido dar un importante paso en laadecuación de sus instalaciones al servicio del cliente enmateria tecnológica a través de la solución Hermes.net deInfinity. Nieves García Maeso, Directora I.T. de Proyectos ySeguros analiza la nueva etapa tecnológica que se han lanzadoa asimilar.

La empresa ofrece un gran abanico de servicios deseguros. ¿Cómo se gestionan todos los campos?¿Cómo es vuestra estructura empresarial? Nos gusta ver el negocio como un medio de relacióncon las personas, de esta manera nos gusta hablar decanales de negocio. Desde este punto de vista, nues-tra estructura empresarial se compone de:• Oficinas locales.• Canal Concesionario.• Canal Salud.• Contact Center.• Canal Pyme.• Canal Web.

Nuestra filosofía es la innovación, independen-cia, servicio al cliente, calidad, transparencia connuestros proveedores y el cumplimiento estricto dela normativa.

Entre vuestra oferta encontramos seguros deautomóvil, jubilación, hogar… ¿a qué perfilesatendéis preferentemente? Nuestro negocio está enfocado fundamentalmente aparticulares y estamos convencidos de poder ofrecera cada cliente el producto más adecuado a sus nece-

sidades. No obstante también ofrecemos servicios aempresas, ofreciendo las ventajas más competitivasdel mercado y elaborando los proyectos de forma to-talmente personalizada.

Proyectos y Seguros lleva ofreciendo servicio desdehace más de 30 años. En todo ese tiempo, ¿cómo sehan configurado sus servicios de atención al cliente? Proyectos y Seguros nace como una iniciativa em-prendedora de nuestro actual consejero delegado, Án-gel Vázquez Míguez, que convierte un negocio fami-liar y de cercanía en lo que hoy es Proyectos ySeguros, una empresa puntera, dotada de los másavanzados sistemas de comunicación. Por tanto laevolución ha sido ‘desde el puerta a puerta a la web’.

El face to face es una de las mejores herramientas deservicio al cliente, pero hoy vivimos en el ámbito delas nuevas tecnologías. ¿Qué les sugiere la innovacióntecnológica en el campo de la atención al cliente? Nos sugiere un mundo de oportunidades al alcancede nuestra mano, podemos conocer mejor a nuestrosclientes, anticiparnos a sus necesidades y ser pro-activos ofreciendo el producto o servicio más

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nº53 ı diciembre 2010 89

“El impacto en la actividad de nuestraempresa va a ser muy positivo en lamedida en que vamos a conseguir contarcon personal más productivo, procesosmás eficaces y clientes más satisfechos".

La solución implantada nos permite poner en contacto anuestro cliente con el gestor que tiene el perfil profesional másadecuado para atenderle, realizar análisis en tiempo real y to-mar decisiones inmediatas. La información recopilada en el sis-tema es estudiada y tratada estadísticamente, con el propósitode mejorar continuamente nuestra oferta comercial.

¿Cómo se ha realizado la integración de la nueva solución con lasherramientas de las que disponía ya su cc? Proyectos y Seguros disponía de una potente herramienta de ne-gocio y una ACD, que había quedado obsoleta. La opción quenos pareció más acertada fue descartar el upgrade de la ACD,sustituirlo por una arquitectura de comunicaciones Avaya yconstruir con un equipo mixto de trabajo los webservices entreHermes.net y nuestras aplicaciones de negocio.

¿De qué manera se desarrollaron las distintas fases deimplantación del proyecto de Infinity? El proyecto de implantación lo afrontamos a través de equiposde trabajo compuestos por ambas partes: Infinity y Proyectosy Seguros. Las fases en la que se llevaron a cabo fueron:• Fase I: Visión y Alcance. Nos permitió determinar los recur-

sos humanos implicados en las diferentes fases, así como losroles y funciones que se atribuyeron a cada uno de ellos.

• Fase II: Instalación de hardware y software. En esta fase se lle-vó a cabo la instalación de todos los componentes necesa-rios para la puesta en marcha del proyecto: Servidores, Pla-taforma Avaya (Hardware, Software base y terminales),Software Hermes.net.

• Fase III: Validación, se comprobó que todo el sistema fun-cionaba de forma correcta

• Fase IV: Formación. Se diseñó un plan de formación muycompleto para todos los usuarios en el que se adecuó el len-guaje de interlocución, temario y documentación aportadaal perfil y rol de quienes la recibieron, así como de un po-tente paquete de documentación. Asimismo, el equipo de

adecuado en cada momento. Además, las nuevas tecnologíasestán en continuo avance y adaptadas a todas las posibilida-des por lo que cada día podemos conseguir mejores y más efi-cientes herramientas para gestionar nuestros servicios de aten-ción al cliente.

¿En qué momento se detectó la necesidad de actualizar vuestrasherramientas de atención al cliente?Fue en enero del año 2009 cuando comprendimos que necesi-tábamos llegar a más personas y optimizar nuestra fuerza deventa. El reto que asumimos implicó un cambio cultural im-portante: el cliente se convierte en protagonista central del nue-vo modelo de negocio y nuestro propósito es ofrecerle un ser-vicio absolutamente personalizado. Este cambio cultural requeríauna revisión tecnológica y abrimos un proceso de búsqueda yselección de la solución idónea que culminó en julio de 2010.

La solución la encontrasteis en el servicio prestado por Infinity.¿Cómo se analizaron entre ambas partes las necesidades deProyectos y Seguros?Desde el principio Infinity entendió perfectamente nuestras ne-cesidades, organizamos dos líneas de trabajo paralelas (voz ydatos) pero perfectamente integradas, que evitó análisis in-completos y proporcionó en todo momento una visión globaldel proyecto.

Una vez extraídas las conclusiones del análisis de la situación,¿qué propuesta recibieron de Infinity? Infinity nos recomendó su solución Hermes.Net sobre una pla-taforma de comunicaciones Avaya, que además de satisfacernuestros requisitos funcionales permitía una puesta en marcharápida y segura con lo que integrarla en nuestro día a día no tu-vo mayores complicaciones.

¿En qué consiste el nuevo servicio de Infinity para Proyectos ySeguros?Infinity nos ha ayudado a optimizar nuestro Contact Center, hapermitido la polivalencia de nuestros gestores haciendo una im-portante aportación de valor a su trabajo. Por otra parte nos haabierto las puertas del mundo CRM.

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Infinity nos dio soporte durante todo el proceso de arran-que de la aplicación.

• Fase V: Implantación y Parametrización. El objetivo era po-ner la plataforma totalmente operativa. Para ello se parame-trizaron todos los módulos necesarios:

� Módulo CTI: control de entradas y salidas de llamada,integrada con las aplicaciones de negocio.

� Módulo IVR: dentro de este módulo, Hermes.Net aportaun diseñador gráfico de árboles orientado a usuario fi-nal. Bajo un entorno totalmente gráfico, amigable e in-tuitivo, disponemos de las herramientas necesarias para laconstrucción del algoritmo correspondiente.

� Módulo Agente: gestión integral de contactos de la plata-forma. Un gestor es universal (Blended Agent), entendien-do este concepto en el sentido más amplio posible, ya queéste puede estar conectado simultáneamente a diversascampañas o servicios (recepción y/o emisión).

� Módulo Supervisor: supervisión de actividades de agen-tes, trabajos en cola, campañas, etc., realización de infor-mes y estadísticas.

� Módulo Scripts: para creación de scripts asociados a cam-pañas entrantes y salientes, donde podemos definir las di-ferentes acciones con un simple seleccionar y arrastrar

� Módulo integración: este módulo nos permitió integrar lasolución con otras aplicaciones ya existentes.

¿Se podría decir que es un sistema sencillo y cómodo de cara alos operadores? Sin ninguna duda, la interfaz de agente es muy sencilla eintuitiva, lo que nos ha permitido implementarHermes.net de forma rápida. La sustitucióndel teléfono, el ‘establece el contactocon un clic’ y ‘conoce el historial decomunicaciones’ son accionesque redundan en una mejoratención a nuestros clientes.

Cuando nos lanzamoscon un nuevo proyectobuscamos mejorar yprogresar en lo queya teníamosestablecido. ¿Cómoes el antes y eldespués a estainiciativa? El impacto en laactividad de nues-tra empresa va aser muy positivo enla medida en que va-mos a conseguir con-tar con personal másproductivo, procesosmás eficaces y clientesmás satisfechos. Asimismo,contaremos con mayor flexi-bilidad a la hora de trabajar es-tos procesos puesto que este sis-tema es accesible vía internet, lo quenos permite que sea aprovechado poragentes multi-site y teletrabajadores.

¿Qué ventajas y utilidades tiene la implantación de este servicio deSIP frente a otros protocolos?La principal ventaja de este tipo de servicio es permitir a losagentes utilizar indistintamente tanto un softphone estándarcomo un hardphone estándar, con la consiguiente reducción decostes que ello conlleva.

Tras decantaros por la ayuda que os facilitaba Infinity, ¿cuáles hansido los beneficios más inmediatos? ¿Cómo valoráis su trabajo enla implantación realizada?La puesta en marcha de esta nueva plataforma nos va a permi-tir abordar nuevos proyectos empresariales que anteriormenteeran impensables. En Infinity, hemos encontrado un colabora-dor solvente y a un grupo de personas que se han convertidosen aliados de Proyectos y Seguros

Proyectos y Seguros está avalada por los sellos de AENOR comomuestra de compromiso con la calidad. ¿Cómo llevan a cabo loscontroles de calidad y en qué campos?Aspiramos a que se nos reconozca por la calidad de nuestro ser-vicio y la atención personalizada al cliente, con la finalidad dedar cumplimiento a los requisitos del sello de AENOR. Habi-tualmente realizamos una evaluación de nuestros proveedorespara tener un control exacto de nuestras materias primas, pro-ductos auxiliares y servicios subcontratados con incidencia enla calidad de nuestros productos y servicios.

En esta misma línea de excelencia en los productos y serviciosque prestan, ¿qué objetivos se han planteado cumplir a

largo plazo? ¿Continuarán contando con Infinityen posteriores desarrollos tecnológicos?

Nuestro siguiente reto apunta hacialas aplicaciones para móviles, en

2009 decidimos adaptar nues-tro tarificador de autos pa-

ra iPhone y el pasado mesde julio salimos al mer-

cado con el nombrecomercial TOP SEGURO, dondelos usuarios de iP-hone e Ipad pue-den obtener el pre-cio con 18compañías. Esta-mos desarrollan-do una nuevaversión que verála luz el próximoaño y en la que

hemos depositadomuchas esperan-

zas. Nuestros clien-tes podrán controlar

toda la gestión de suseguro de automóvil y

posteriormente iremos in-tegrando otros ramos como

Hogar y Salud.Infinity se ha convertido para

nosotros en un colaborador de referencia. cc

“Con las nuevas tecnologíaspodemos conocer mejor anuestros clientes, anticiparnos asus necesidades y ser proactivosofreciendo el producto o serviciomás adecuado en cadamomento".