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9 - 10 Abril 2012 / San José, Costa Rica
Forme vínculos sólidos que
desarrollen un compromiso
incondicional del cliente
Cree una estrategia para
entregar una experiencia de
cliente diferenciada.
Mejore sus habilidades de
planificación para el modelo
operacional.
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Peter
Wilto
nPh
.D., P
urdu
e Univ
ersit
y
Experiencia AcadémicaDirector Académico de programas internacionales de negocio en Haas School of Business, UC Berkeley, donde dicta cursos de estrategias de negocio y management internacional. Ha sido profesor en las universidades de Purdue, Duke, Michigan, Chicago y en Melbourne en Australia.
Experiencia Laboral y ConsultoríasWilton ha sido consultor para compañías como Johnson & Johnson, IBM, AT&T, Oracle, HP, Apple Computer, Coca-Cola, Mazda Corporation, Ericsson, Nokia y British Airways, entre otras. Asimismo, es Presidente de ORBIS Associates, su propia empresa consultora en management estratégico.
PublicacionesEl profesor Wilton ha publicado diversos artículos en revistas tales como Journal of Marketing Research, Management Science, Journal of Consumer Research y Journal of Retailing, entre otras.
Premios• Australian Overseas Fellowship in Management
• Market Research Society of Australia Prize
• Albert Haring Doctoral Consortium Fellow
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Gestión Estratégica deFidelización de ClientesCustomer Loyalty Management
Beneficios clave
• Alinear las decisiones estratégicas a los procesos de gestión.
• Alcanzar los objetivos de rentabilidad y ganancia de la empresa.
• Desarrollar una Arquitectura de Experiencia del Cliente integrando todas las funciones, productos y capacidades de la empresa.
• Diseñar un marco de trabajo para gestionar la lealtad del cliente y destacar su impacto en la toma de decisiones organizacional y la asignación de recursos.
• Utilizar herramientas de planificación como apoyo al modelo operacional centrado en el cliente.
• Evaluar la efectividad de las iniciativas de la organización que van más allá de los índices de rentabilidad y satisfacción del cliente.
Este programa está dirigido a
•Gerentes,DirectoresyEjecutivosresponsablesdelas áreas de marketing, comercial, ventas, desarro-llo, planificación, administración, finanzas, control de gestión, servicio al cliente y cuentas clave.
•GerentesyEjecutivosengeneralqueconsideranalcliente como pieza fundamental de su organización.
Este programa entrega herramientas específicas para el desarrollo de iniciativas de producto que
generarán lealtad actitudinal por parte de los clientes más relevantes para su empresa, con el objetivo
estratégico de crear valor sustentable para los accionistas y una reputación de liderazgo.
A través de una metodología estructurada, los participantes diseñarán una organización centrada en el
cliente, la cual aumentará su compromiso, entregará una experiencia altamente diferenciada y creará
valor de “clase única”.
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8:00 a 8:30 Check In
SESIÓN 1
8:30 a 10:00
LA FrANqUICIA DEL CLIENTE
• La diferencia entre lealtad conductual y lealtad actitudinal.
• Los límites de la satisfacción del cliente: Por qué desertan los clientes satisfechos.
• El pináculo de la lealtad del cliente
10:00 a 10:30 Coffee Break
SESIÓN 2
10:30 a 12:30
BENEFICIoS DE LA FrANqUICIA DEL CLIENTE PArA LA EMPrESA
• El Modelo del Producto Push vs. el Modelo de Sentido y Respuesta del Cliente
• Beneficios financieros de la lealtad del cliente: Cómo medir el valor de por vida del cliente.
• Claves para identificar oportunidades de rentabilidad incrementales de lealtad del cliente.
• Beneficios intangibles de la lealtad del cliente.
• La relación entre lealtad del cliente y lealtad del empleado.
12:30 a 13:30 Almuerzo
SESIÓN 3
13:30 a 15:00
DISEño DE ESTrATEgIAS DE FIDELIzACIÓN EFECTIVAS
• ¿Por qué los clientes no son leales?
• Claves para comprender la actitud percibida de indiferencia.
• Síntomas de rechazo del cliente.
• Creación de valor de “clase única” para el cliente: Calidad técnica y calidad funcional.
15:00 a 15:30 Coffee Break
SESIÓN 4
15:30 a 17:00
EL MoDELo oPErATIVo DE FrANqUICIA DEL CLIENTE
• Pasos para perfilar clientes atractivos.
• Cómo comprometer a clientes estratégicos: La zona de tolerancia competitiva.
• Discusión sobre reciprocidad: ¿Qué queremos que los clientes hagan a cambio?
• Diseño de la estrategia de migración de valor de largo plazo.
Día 1 / Lunes 9 de Abril
Certificado de Participación
Los participantes recibirán un certificado emitido por Haas School
of Business at UC Berkeley.
Alejandro Andrade Riquelme
U N I V E R S I T Y O F C A L I F O R N I A B E R K E L E YC e n t e r f o r E x e c u t i v e E d u c a t i o n
This is to confirm that
has successfully completed
Certificate of Completion
Whitney HischierAssistant Dean
Haas School of Business
GESTIÓN ESTRATÉGICA DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
Programa Académico
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Día 2 / Martes 10 de Abril
“Un seminario de capital importancia para las empresas” Juan rafael oliver, gerente general, Vemsa
“Excelente programa, los conocimientos son aplicables a nuestro medio”giovanni rojas, gerente Comercial, Conlith
“Recomiendo el programa porque tiene detalles y ejemplos que pueden hacer que sea aplicable en nuestras empresas” greicy Jaen, gerente de retención, Cable & Wireless Panamá
8:00 a 8:30 Check In
SESIÓN 1
8:30 a 10:00
MEDICIÓN DE LA LEALTAD DEL CLIENTE
• Un marco integrado para la medición de la franquicia del cliente.
• Dimensiones del compromiso del cliente: La Escalera de la Lealtad.
• Articulación de escenarios de éxito alternativos: ¿Cómo se verá el éxito?
• Claves para medir la preparación organizacional.
10:00 a 10:30 Coffee Break
SESIÓN 2
10:30 a 12:30
DISEño DE UNA orgANIzACIÓN CENTrADA EN EL CLIENTE
• Límites de los diseños organizacionales actuales.
• Cómo alinear los recursos organizacionales en torno a la fuente de ganancias.
• LaArquitecturadeExperienciadelCliente:Gestiónparaunaexperienciadiferenciada.
12:30 a 13:30 Almuerzo
SESIÓN 3
13:30 a 15:00
DESArroLLo DE LA CAPACIDAD DE ExPErIENCIA DEL CLIENTE
• Personas, procesos e iniciativas tecnológicas.
• Mediación y premiación de los equipos de experiencia del cliente.
• El rol de la alta gerencia.
15:00 a 15:30 Coffee Break
SESIÓN 4
15:30 a 17:00
IMPLEMENTACIÓN DE UN MoDELo oPErATIVo DE FrANqUICIA DEL CLIENTE
• La transición hacia un modelo operativo de franquicia del cliente: Actividades clave y herramientas analíticas.
• Diseño de un portfolio de innovación equilibrado.
• Identificación y cierre de las brechas competitivas clave.
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El programa de MBA Full-Time de Haas School of Business ocupa
el lugar N°2 en Estados Unidos.
– Wall Street Journal
Haas School of Business, UC Berkeley, es la Escuela de Negocios
N°3 en el desarrollo de programas de MBA Ejecutivo en EEUU.
– Financial Times
Nº2
Nº3
University of California at Berkeley Haas School of Business, UC Berkeley
Reconocida como una de las universidades más innovadoras en el ámbito de la enseñanza y la investigación, University of California at Berkeley lleva más de 120 años preparando líderes empresariales y ejecutivos. Entre sus profesores e investigadores se encuentran 18 Premios Nobel, 128 miembros de la Academia Nacional de Ciencias y 221 miembros de la Academia Nacional de Arte y Ciencias.
Su escuela de negocios, Haas School of Business, posee una cultura académica basada en una fuerte orientación empresarial, una perspectiva global y un énfasis en las nuevas ideas, además de beneficiarse de la cercana conexión que ésta mantiene con el vecino Silicon Valley.
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Seminarios Ejecutivos Costa Rica
Seminarios Ejecutivos Panamá
Congresos y AMP’s
In Campus
CEOs’ Management Program - CEOat Kellogg School of Management · 1-6 Julio 2012
CFOs’ Executive Program - CFOat University of Chicago · 27-31 Agosto 2012
Management Program for Lawyers - MPL at Yale School of Management · 17-22 Junio 2012
Gestión Estratégica de Ventas IIby WDI at the University of Michigan · 21-22 Febrero 2012
Gestión Estratégica de Ventas IIby WDI at the University of Michigan · 21-22 Agosto 2012
Gestión Estratégica de Proyectos y Riesgosby WDI at the University of Michigan · 7-8 de Agosto 2012
Rol Estratégico de las TI en la Toma de Decisiones y la Innovaciónby WDI at the University of Michigan · 23-24 de Octubre 2012
Corporate Governance - CGat Yale School of Management · 14-17 Mayo 2012
Managing Innovation Strategies - MISat Babson College · 16-21 Septiembre 2012
Strategic HR Management Program - HR by WDI at the University of Michigan · 15-19 Octubre 2012
Kellogg on Marketing - KoM at Kellogg School of Management · 28 Oct - 2 Nov 2012
Brandingby WDI at the University of Michigan · 5-6 de Septiembre 2012
Marketing Estratégico Avanzadoby WDI at the University of Michigan · 17-18 Julio 2012
Congreso Estrategias de Innovación Radicalby Seminarium · 21 Junio 2012 - Panamá
Gestión Estratégica de Operacionesby WDI at the University of Michigan · 31 May - 1 Jun 2012
Gestión Estratégica del Cambioby WDI at the University of Notre Dame · 3-4 de Julio 2012
Gestión Estratégica de Fidelización de Clientesby University of California at Berkeley · 9-10 de Abril 2012
Gestión Logística y la Cadena de Abastecimientoby WDI at the University of Michigan · 3 - 4 Mayo 2012
Executive Development Program - Costa RicaInnovación, Liderazgo y Estrategia
by The University of Notre Dame · 12 al14 Marzo 2012
Estrategias de Liderazgo Motivacionalby The University of Notre Dame · 15-16 Marzo 2012
Executive Development Program in Finance - Panamáby The University of Notre Dame · 22 al 24 Mayo 2012
Gestión del Flujo de Cajaby The University of Notre Dame · 7 - 8 Mayo 2012
Pensamiento Estratégico: Organización, Clientes y Competidoresby The University of Notre Dame · 9 -10 Octubre, 2012
Programa Abierto 2012
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Ahora nuestro sitio weben su celular.
* Valor por persona para grupos de tres o más ejecutivos de la misma empresa.** 3 noches en Hotel Holiday Inn, desayunos e internet.
Anulaciones: Vía email, fax o carta hasta 10 días hábiles antes del inicio del seminario. En caso contrario se facturará el cupo respectivo.
Lugar Hotel Holiday Inn, Escazú – San José, Costa Rica
Dirección Hotel Holiday Inn, Salón Vento I, II y III, Escazú, Contiguo al Hospital Cima, Autopista Próspero Fernández.
Cupos Limitados.
Fecha 9 y 10 de Abril de 2012.
Traducción Español / Inglés.
Material de Estudio Se entregará el material del expositor en inglés y español.
Valores en USD Individual Corporativo* Hotel Incluido**
$1.750 $1.540 $1.890
Inscripciones e Información General
