UN BUEN SERVICIO YA NO BASTALeonard Berry

Catalina Suárez

MARCO PARA UN SERVICIO EXTRAORDINARIO

Cultivar el liderazgo en el servicio

Sistema de información

estructura

tecnología

Estrategia de servicio

ConfiabilidadSorpresa

RecuperaciónEquidad

empleados

CAPITULO 1: UN MARCO PARA EL SERVICIO EXTRAORDINARIO

Calidad teórica: hablar sobre ella Calidad práctica: es la que el cliente ve en el

servicio que se le presta El servicio extraordinario es llevar la calidad

práctica al cliente, que este lo perciba y la empresa este consciente de cómo lograrlo

Valor: como el equivalente a los beneficios recibidos a cambio de las molestias soportadas, mientras que Precio, apenas una de las molestias

“Los pequeños detalles hacen las grandes diferencias”

“El liderazgo es el factor determinante de la calidad del servicio”

ETAPAS DE LA CALIDAD

Calidad prevista: es el nivel de la calidad que la empresa planifica buscando satisfacer las necesidades de los clientes

Calidad servida: es la que cada empleado trasmite al cliente de acuerdo a sus propios esfuerzos y a su criterio en cuanto a lo que consideran adecuado

Calidad percibida: la que el cliente percibe al recibir el servicio

CAPACITACIONES PERIÓDICAMENTE DE ASPECTOS RELEVANTES COMO LOS SIGUIENTES:

El cliente quiere proveedores sin problemas La calidad no es un valor absoluto, va en relación al precio,

pero la calidad del personal hacia el cliente si es absoluto El nivel de exigencia de los clientes ha crecido por la

competencia Por lo que no acepta excusas ni culpables El cliente acepta algún error si es rectificado y recompensado Que el personal está respaldado por la dirección, goza de

empowerment positivo y cada uno cuidará los detalles para lograr clientes satisfechos a través de mejoras continuas

El negocio es un todo no departamentos independientes Clientes repetitivos Terceros Sobrevivir si se diferencia

10 ETAPAS PARA IMPLANTAR LA CALIDAD

1. Diagnosticar en nivel de calidad actual2. Crear una cultura fuerte3. Organizar y mantener la escuela de calidad4. Organizar y mantener la comunicación con

los clientes5. Montar y mantener el carnet de los detalles 6. Organizar las formas de medir la opinión del

cliente7. Marcar prioridades8. Liberalizar la conquista rápida9. Medir los progresos10. Premiar y presionar

PARA SOBRESALIR EN EL SERVICIO

Visión de servicio

Producto, no servicioEmpleados misión y visión

Defender el negocio

Creer en otrosBrindar herramientasConducta de liderazgo

Enseñar y motivar correctamente

Amor al negocioMostrar estilo, valores y experiencia

IntegridadLíder es quien tiene seguidores

CUALIDADES

CULTIVAR EL POTENCIAL DE LIDERAZGO

Promover a las personas indicadas

Huellas en la arenaDefensa de algo

Liderazgo externo

Énfasis en la participación

personalParte del equipo = alto grado de servicio

Énfasis en el factor confianza

Beuna fé

Fomentar el aprendizaje para el

liderazgo Aprendizaje continuo

Potencial del

liderazgo

CAPITULO 2: CULTIVAR LIDERAZGO EN EL SERVICIO

Criterios para juzgar la calidad en el servicio:1. Confiabilidad2. Cosas tangibles3. Prontitud de respuesta4. Seguridad 5. Empatía

CRITERIOS QUE AYUDAN AL ALCANCE DE LAS METAS

Confiabilidad del servicio Cuestión de diseño Sorpresa del servicio Recuperar clientes:1. Enseñar la importancia del servicio de

recuperación2. Identificar los problemas de servicio 3. Resolver eficazmente los problemas 4. Mejorar el sistema de servicio Equidad del servicio

CAPITULO 3: CONSTRUIR UN SISTEMA DE INFORMACIÓN SOBRE LA CALIDAD DEL SERVICIO

Formas de recopilar la información sobre la calidad del servicio

• Encuestas transaccionales • Encuestas del mercado total• Compradores de incógnito• Revisiones del servicio• Juntas de clientes asesores• Encuestas con los clientes nuevos• Entrevistas con grupos focales• Informes de los empleados de campo• Encuestas entre los empleados

SISTEMA EFICAZ DE SERVICIO

Encuestas transaccionales, encuestas de todo el mercado y encuestas entre empleados

Expectativas del cliente Importancia de atributos de calidad (servicio

adecuado, servicio deseado) Impacto de la calidad sobre el servicio del

mercado Mas que un sistema para captar datos

CAPITULO 4: CREAR UNA ESTRATEGIA DE SERVICIO

Confiabilidad Sorpresa

Recuperación Equidad

Características

BASE DE ESTRATEGIA

Selección de los empleados Capacitación Educación Tecnología Evaluaciones de desempeño Sistemas de retribución La filosofía de la compañía debe estar

incorporada en la estrategia de servicio.

CAPITULO 5: COMPROMETERSE CON LOS PRINCIPIOS DE UN SERVICIO EXTRAORDINARIO

Criterios para juzgar la calidad en el servicio:1. Confiabilidad2. Cosas tangibles3. Prontitud de respuesta4. Seguridad 5. Empatía

CAPITULO 7: ORGANIZARSE PARA PRESTAR UN SERVICIO ORDINARIO

• Liderazgo cultural para el mejoramiento continuo del servicio • Orientación y coordinación de las iniciativas para mejorar el servicio • Conocimientos y recursos técnicos para respaldar el esfuerzo de mejoramiento del servicio • Soluciones o recomendaciones relativas a problemas específicos de la calidad del servicio • Prestación del servicio que satisfaga o supere las expectativas de los clientes día tras día • Recuperación excelente cuando el servicio original falla

CUENTA CON

Grupo Orientador de la Calidad del Servicio Departamento de Apoyo a la Calidad del

Servicio Equipo de Proyecto para la Calidad del

Servicio Equipos de Prestación del Servicio

CAPITULO 7: ABRAZAR LA TECNOLOGÍA

Pautas para para utilizar la tecnología como herramienta de mejora del servicio

• Adoptar un enfoque holístico 

• Automatizar los sistemas eficientes • Resolver un problema genuino • Proporcionar mas control, no menos • Optimizar las tecnologías básicas • Combinar la alta tecnología con mucho contacto personal.

CAPITULO 8: COMPETIR POR TALENTO

Estructura

Tecnología Personal

CAPITULO 9: DESARROLLAR DESTREZAS Y CONOCIMIENTOS PARA SERVIR

Deseo de utilizarlos a favor de los clientes Confianza en si mismo Capacitación ¿Cómo? Y ¿Por qué? Aprendizaje

CAPITULO 10: FACULTAR A LOS EMPLEADOS PARA SERVIR

Libertad no eliminar jerarquía Facultar a todo el mundo Innovación e inspiración

Gerentes:• Autoridad• Destrezas conocimientos• Herramientas• Capacidad para responder

CAPITULO 11: DESARROLLAR EL TRABAJO EN EQUIPO

Valores Actitudes Sentimientos Destrezas Vínculo Compromiso Esfuerzo Realización

CAPITULO 12: EVALUAR EL DESEMPEÑO, RECOMPENSAR LA EXCELENCIA

Liderazgo en Servicio

Misión de alto propósito 

Crecimiento personal 

Estado mental de estar facultado 

Compañerismo y trabajo en equipo

CAPITULO 13: EL ARTE DEL SERVICIO EXTRAORDINARIO

Metas benéficas Demostrar confianza Esforzarse por mejorar Entorno de trabajo Entregar un autentico producto de servicio al

cliente Relaciones benéficas Saber lo que es importante para los clientes,

los no clientes, empleados y personas interesadas