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Tema 1.1. al 1.6:
La calidad se define, como la satisfacción total delcliente, y ésta se divide en dos:
Calidad Cliente InternoCliente Externo
El primero es aquel miembro de la organización, querecibe el resultado de un proceso anterior, llevada acabo en la misma organización. El segundo son laspersonas que compran el servicio o producto.
El sistema se define como el conjunto de elementoscon relaciones de interacción e interdependencia quele confieren entidad propia al formar un todo.
Proceso , se define como el conjunto de actividadesrelacionadas y ordenadas con las que consiguen unobjetivo determinado.
La calidad y su evolución tienen la historia en losplanteamientos que comenzaron en el siglo XX.
Con la finalidad de mejorar el control total decalidad, planeación de la calidad, mejoramiento de lacalidad, prevención de defectos, certificación de lacalidad.
Después de la segunda guerra mundial, surgieron doscorrientes muy importantes en el ámbito de lacalidad, las cuales son las siguientes:• la revolución japonesa de la calidad• Realce en la mente del público.
La filosofía de Deming se basaba en que una organización debe basar susvalores y una misión del futuro para dar una orientación a largo plazo a suadministración y sus empleados.
Constancia Mejoramiento continuo BarrerasDeming Nueva filosofía Entrenamiento Slongas
La inspección Liderazgo CuotasLas compras El miedo Logros personalesCapacitación Transformación
La filosofía de Crosby es que la calidad se da por medio inspección, de pruebasy revisiones:
Compromiso Conciencia de calidad Día cero defectosCrosby Equi. De mejora Acción correctiva Establecer metas
Medidas de calidad Cero defectos Eliminar erroresCoste de calidad Capacitación Reconocimiento
Rendimiento
Prestaciones
Fiabilidad
Conformidad
Durabilidad
Capacidad del servicio
Estética y Calidad Percibida
Una organización empresarial existe porque sus clientesadquieren sus productos o servicios, pagan que les suministren loque necesitan.
Para ello la empresa, debe satisfacer las necesidades yexpectativas del cliente, es decir brindar en el producto o servicioalgo más, de lo que esta elaborado.
Para la elaboración del producto final, se toman en cuanta variosfactores tangibles e intangibles, como lo es el tiempo, el ambientede trabajo y la manera de entregar el producto al cliente.
Es importante que exista una relación entre el cliente y elproveedor para la mejora y buen desempeño del producto yservicio otorgado.
El ciclo administrativo tiene sus orígenes en Deming, suteoría es la de proponer los elementos de laadministración en cinco funciones: organización, Mando,Coordinación y Control.
Organización para la CalidadLa coordinación de las actividades de la calidad a travésde una organización requiere de dos aspectos:
• Coordinación para el control• Coordinación para crear el cambio.
El primero se refiere a crear el cambio en el consejo decalidad y equipos de proyectos de calidad.
El segundo se refiere cuatro aspectos importantes deequipos: equipos de proyectos, círculos de calidad,equipos de calidad del proceso de negocios y equipos deautoadministrados.
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El sistema de control de proceso puede definirse como unsistema de realimentación de la información, que aplicamétodos estadísticos de medición y análisis de cualquierproceso.Dentro de este proceso incluye cuatro elementosfundamentales:
• Proceso• Información sobre el comportamiento
• Actuación sobre el proceso• Actuación sobre la producción.
El sistema de información de la calidad en un métodoorganizado para recolectar, almacenar y reportar lainformación sobre la calidad para ayudar a los tomadores dedecisiones en todos los niveles.
La entrada para un sistema de información de la calidadincluye los siguientes puntos:
Información de investigación de mercado sobre la calidad. Datos de pruebas del diseño del producto. Información sobre la evaluación de diseño de calidad. Información sobre partes de materiales comprados Datos de proceso Datos de inspección final.
Los proveedores se dividen dos factores:
Los de bienes tangibles; persona o sociedad que vende lamateria prima utilizada para producir los artículos que sevan a fabricar.
Los de bienes no tangibles; se refiere a los proveedoresque prestan sus servicios a otras identidades.
La selección de los proveedores comienza con la decisiónde hacer o comprar, al cual ésta decisión requiere de unanálisis de habilidades y las instalaciones requeridas.
Son todos aquéllos en los cuales incurre una empresacon el objeto de alcanzar y asegurar los niveles decalidad específicos.
Costos
Prevención EvaluaciónFallas
internas
Fallas externas
Aseguramiento ext. De calidad
Ocultos CuantificablesNo
Cuantificables
La auditoria de calidad es un examen que se realizapara determinar si las actividades dentro de unaempresa cumplen con las disposiciones establecidas.Esta auditoria se realiza mediante un auditor externo.
Tipos de Auditorias
Auditorias de Sistemas
Procesos Productos
Servicio al Cliente
Selección del
empleado
Entrenamiento al empleado
Delegación responsable
Elementos
Contacto cara a cara
Relación con el cliente
Reclamos y cumplidos
Instalaciones
Elementos
Alcance de aplicación
Estructura de sistema de calidad
Documentación del sistema de calidad
Auditoria del sistema de calidad
Revisión y evaluación del sistema de calidad
Mejora de la calidad.
Es más amplio que las características
que solicita el cliente.
No debe ser más grande o sobre
pasar los objetivos de calidad.
Tienen que ver con los requisitos de la
administración interna.
Implantación
Planteamiento inicial de un
S.C.
Definición de
responsabilidades
Diagnosticas la situación
actual de la E
Comunicación interna de la
iniciativa
Implantación del sistema de gestión
de calidad
Auditorias
