A los Usuarios del Transporte Aéreo

1Guía del Pasajero

A los Usuariosdel Transporte Aéreo

EE l transporte aéreo de pasajeros y carga es hoyconsiderado como uno de los soportes vitales del desa-rrollo socioeconómico del país, gracias a la acelerada

evolución que ha experimentado en los últimos años.

De la mano de este proceso, el servicio aeronáutico especial-mente dirigido a los pasajeros y usuarios, también muestraadelantos importantes, lo cual compromete aún más el esfuer-zo de la autoridad aeronáutica por optimizar los estándaresde servicio en los aeropuertos y terminales aéreos.

Fiel a este compromiso, la Unidad Administrativa Especialde Aeronáutica Civil constantemente revisa el cumplimien-to estricto de las normas que detentan no solo los derechos,sino también los deberes del usuario del transporte aéreo,contenidos en “La GUIA DEL PASAJERO”.

Es imperativo que los usuarios conozcan detalladamente las normas que facilitan unservicio seguro, cómodo y a la altura de nuestro medio; desde el mismo momento en quea través de la compra de un pasaje se protocoliza un contrato entre el pasajero y laaerolínea, con todas las atenuantes que los códigos determinan.La GUIA DEL PASAJERO nos muestra, de forma pormenorizada, aspectos relacionadoscon la reserva de vuelo, las condiciones especiales que rigen durante la denominadatemporada alta, los sistemas de tarifas, la utilización del avión, la documentación reque-rida por cada viajero, el transporte de pasajeros especiales, entre otros aspectos. Peroademás consigna los derechos inmediatos de los usuarios y los reconocimientos que debenhacer las aerolíneas en casos especiales como retrasos y/o cancelaciones de vuelos,sobreventa, etc.La Dirección General de la Aeronáutica Civil insiste en la importancia que este conjunto denormas tiene, en la medida en que de su observancia y cumplimiento depende el bienes-tar de los pasajeros y usuarios en general. Es un deber de todos conocer el contenido deLa GUIA DEL PASAJERO y más todavía interpretar debidamente todas y cada una de suspartes, desde el comportamiento de la tripulación en cada vuelo, el estado de la aeronaveen la que se viaja, hasta las posibilidades de transportar productos agropecuarios omascotas.Señor Usuario: confiamos en que cuando usted lea e interprete estas normas podrá disfru-tar plenamente del placer de transportarse por vía aérea. Si aún le quedan inquietudes odudas, respecto del servicio, no vacile en consultarnos a través de las oficinas de Atenciónal Usuario que la Aeronáutica Civil ha ubicado en los diversos aeropuertos colombianos.Feliz vuelo.

JUAN CARLOS VÉLEZ URIBE

Director General de Aeronaútica CivilColombia

2 Guía del Pasajero

ContenidoTransporte Aéreo

Vuelos y reservas

Cancele sus reservas si no va a viajar

En temporada alta tenga en cuenta

Las Tarifas

El tiquete, billete o pasaje

Viajes todo incluido

Transporte de pasajeros

Es mejor llegar a tiempo

Revise su documentación

Pasajeros especiales

Usted tiene derecho a compensaciones

Sobre su equipaje

Productos prohibidos en su equipaje

Si se presentan incidencias en su equipaje

Para transportar productos agropecuarios

Para transportar a su mascota

Para su atención

Si tiene alguna reclamación

Responsabilidad de las compañías aéreas

Recuerde abstenerse de

Esté atento a las recomendaciones

Cupón de pasaje

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3Guía del Pasajero

Si usted es un usuario habitual del transporte aéreo o si va a emprender hoy suprimer viaje, es posible que el desplazarse de un lugar a otro por el aire, le produz-ca temor; si esta es su situación, no se preocupe, recuerde que volar es seguro. Lasensación de miedo es experimentada por muchas personas, y en la mayoría de loscasos esto sucede por falta de información. En el Transporte Aéreo nada se deja alazar.

En términos generales el Transporte Aéreo, comparado con otros como el terrestre,el férreo, el marítimo o el fluvial, es el que presenta estadísticamente menoraccidentalidad en el mundo.

El transporte aéreo se desarrolla en vir-tud de un contrato entre el usuario y eltransportador aéreo, así el tiquete o pa-saje haya sido adquirido en una agenciade viajes. Este contrato genera derechosy obligaciones para las dos partes, quees importante que conozca, para la pro-tección de sus intereses y su seguridad.

El Transporte Aéreo en Colombia, es unservicio público esencial, y las funcionesde vigilancia y control del mismo sonejercidas por la Unidad Administrativa Es-pecial de Aeronáutica Civil, adscrita al Mi-nisterio de Transporte. Se rige por lasnormas del Código de Comercio, por losReglamentos Aeronáuticos de Colom-bia, que dicta la AEROCIVIL, y por losconvenios y prácticas internacionales

Nada se deja al azar

adoptados o aplicados por nuestro Paíssobre aviación civil y transporte aéreo.Las recomendaciones que le presentamosa continuación están basadas en las nor-mas relativas a los Derechos y Deberesde los Usuarios, contenidas en la Reso-lución 04498, expedida por la UnidadAdministrativa Especial de AeronáuticaCivil de Colombia, el 15 de noviembrede 2001, en concordancia con las nor-mas citadas.Antes de emprender su viaje le sugeri-mos leer detenidamente el contrato detransporte, que se encuentra impreso enla contra carátula de su tiquete de vue-lo o sí desea, exija una copia del mismoen su agencia de viajes.

TransporteAéreo


P regunte siempre en la agencia de viajeso en la aerolínea sobre cualquier dudaque le surja con respecto a la utilización

del servicio. Usted tiene derecho a estar bieninformado y la aerolínea o su agente a proveer-le de los datos necesarios. Recuerde que tienederecho a recibir información imparcial y exac-ta de los sistemas de reserva que disponga laoficina de viajes o la aerolínea. De esta manerausted puede escoger entre las diferentes opcio-nes de horarios e itinerarios disponibles para suviaje, así como de las tarifas ofrecidas por lascompañías aéreas en las clases disponibles y susrestricciones.

Entre otros aspectos, al celebrar un contratode transporte, debe estar lo suficientementeinformado sobre si su vuelo es directo, conescala intermedia o con conexión; los cam-bios de avión si los hubiera, la identidad deltransportador aéreo, incluyendo quién ven-de el tiquete, con quién se contrató el trans-porte y quién proporcionará realmente el ser-vicio, cuando sea una aerolínea diferente.

Las agencias de viajes deben consultar losregistros de itinerarios aprobados porla Autoridad Aeronáutica para cadauna de las aerolíneas, disponiblesen la página WEB de la AEROCIVIL.www.aerocivil.gov.co

Una forma útil para obtener la informaciónsobre el vuelo que usted desea realizar es através de Internet, consultando la páginaWEB de las compañías aéreas que realizan elitinerario por usted elegido, en las cuales muy

Si tiene dudas,no dude en preguntar

probablemente encontrará ofertas económi-cas y sus condiciones de utilización, así comootros datos de interés. Consulte las condi-ciones generales y las limitaciones de res-ponsabilidad que pueden aparecer en la WEB.

Cuando solicite su reserva vía telefónica, asegú-rese muy bien de anotar su récord correctamen-te. No olvide preguntarle a la persona que leatiende, las letras y números que conforman suclave de reserva para facilitar la confirmación,cancelación o reconfirmación de la misma.

Si hubiera algún cambio en cuanto al vueloen el cual tiene un cupo reservado, la aerolíneadeberá informárselo por el medio más rápidoposible, ya sea telefónicamente, por fax o co-rreo electrónico, mínimo con cuatro horas deantelación al vuelo. Por lo tanto es muy im-portante que suministre información clara yveraz sobre sus datos personales al momentode la reserva, y no olvide que tiene derecho aque sus datos no sean divulgados.

Vuelosy Reservas

La aerolínea le ofrecerá la opción de sometersu nombre en una lista que le permitirá ocu-par el lugar del pasajero que reservó y no sepresentó para el viaje. En la misma se deberespetar el estricto orden de presentación per-sonal de los pasajeros y deberá ser fijada enun sitio visible.Al reservar, recuerde informar si viaja conmascota para que la aerolínea le separeel guacal para su transporte, siempre ycuando disponga de dicho servicio.

¿Se quedó sin cupo?Pregunte por la lista

de espera

5Guía del Pasajero

si no va a viajar

Es deber del pasajero confirmar y reconfirmar el cupo asignado por laaerolínea, así como cancelar las reservas realizadas cuandoéstas no se vayan a utilizar. De no hacerlo, además de perjudicar a

otros pasajeros, puede ocasionarle la pérdida de su reservación y en algu-nos casos multas.

Con frecuencia suele suceder que cuando se viaja en un trayecto ida yvuelta, round trip, no se reconfirma el regreso al llegar al lugar de desti-no, especialmente en la temporada alta; en estos casos las aerolíneaspueden disponer de su cupo. Por esto, para estar tranquilo y no tenerinconvenientes con su regreso, reconfirme su reserva.

El pasajero podrá desistir del vuelo para el cual cuenta con reserva de cupo,con derecho a la devolución del precio del pasaje o a ser transportado poste-riormente en el mismo trayecto, si da aviso con no menos de veinticuatro(24) horas de anticipación a la salida del vuelo, según los itinerarios publica-dos por la aerolínea. En este caso la aerolínea o la agencia de viajes podráretener un porcentaje del pasaje, no superior al 10 % de su valor.

Cancele sus Reservassi no va a viajar


Si sus planes de viaje coinciden conun período de temporada alta, pidasus reservas con antelación, verifique

que ésta se realice en la tarifa deseada. Losvuelos para la época de vacaciones puedenvenderse totalmente con semanas e inclu-so meses de antelación; si necesita viajardurante un período de alta demanda, pue-de tener dificultad para disponer de cupo,si no lo solicita con antelación suficiente.Se considera alta temporada en Colombiadel 20 al 31 de diciembre, del 1 al 10 deenero, Semana Santa (de domingo de ra-mos a domingo de resurrección) y del 20de junio al 10 de julio.No resulta aconsejable comprar un tiquetesi usted ha realizado una reserva que no co-rresponde a la clase de tarifa adquirida. An-tes de empezar su viaje, es conveniente con-firmar su hora de vuelo pues eventualmen-te puede cambiar.En vuelos internacionales la mayoría de lascompañías aéreas requieren que sereconfirme la reserva de salida o regreso almenos con 72 horas de antelación a cadavuelo. Si no lo hace, sus reservas puedenser canceladas.Cuando salga de vacaciones o por asunto denegocios, es aconsejable en lo posible, lle-

En Temporada Altatenga en

cuentavar consigo una tarjeta de crédito concupo disponible; igualmente se reco-mienda tomar un seguro médico quele cubra de cualquier eventualidad ensalud mientras esté por fuera de su ciu-dad o municipio de origen.Cuando haga la reservación, ya sea en

una agencia de viajes, en el counter de laaerolínea, por teléfono o por Internet, ase-gúrese que sus datos hayan quedado bientomados antes de retirarse o de colgar. Ve-rifique la información importante (la escri-tura de su nombre, fecha, número de vue-lo, horario, las ciudades entre las que va aviajar, etc).Una vez expedido su pasaje revíselo y veri-fique datos como el nombre del pasajero,la ruta y trayectos requeridos, posibles co-nexiones, horas de presentación en el aero-puerto y horas de salida y demás condicio-nes para evitar contratiempos. Si detecta algoanormal no dude en preguntar y exigir co-rrecciones si fuera necesario.También conviene que compruebe su pasa-je cada vez que embarque en un vuelo, paraasegurarse de que solamente el cupón co-rrespondiente a ese trayecto ha sido retira-do por el empleado de la compañía aérea yno el cupón de su conexión o regreso.Dentro de su billetera o equipaje de mano con-viene llevar un documento donde esté clara-mente anotado su nombre y apellidos, nacio-nalidad, ciudad y país de residencia, nombrey teléfono de la persona a quién se le puedaavisar en caso de accidente, mientras está detránsito en algún terminal aéreo.

7Guía del Pasajero

La tarifa aérea es el precio que paga usted por su contrato de transporte desde elaeropuerto de origen hasta el de destino bajo unos estándares de calidad.

Debido al énfasis en la competencia de precios, los consumidores tienen la posibili-dad de escoger la tarifa que más se acomode a sus necesidades. Generalmente lasagencias de viajes están en capacidad de verificar las tarifas de todas las aerolíneasque atienden un determinado destino, o si lo prefiere puede consultarlas directa-mente con la compañía aérea, al igual que las promociones que se estén ofreciendoen el momento.

Para un mismo vuelo pueden existir varios tipos de tarifa. Existen tarifas muy econó-micas que, a cambio de condiciones más estrictas y limitadas, pueden representarlesustanciales descuentos pero tienen menos prelación para la consecución del cupo.Las verdaderas promociones casi siempre se venden muy rápido. ¡Pregunte por ellas!

Las tarifas más económicas suelen estar sujetas a ciertas condiciones restrictivas deuso que le conviene conocer (tiempo mínimo de estancia, imposibilidad de cambios, nodevolución del dinero, etc.). Pida en su agencia de viajes o compañía aérea que leinformen detalladamente sobre las condiciones aplicables. El desconocimiento de lascondiciones de una tarifa promocional puede aumentarle sus costos de viaje y ocasio-narle posteriores inconvenientes.

El transportador deberá ser absolutamente claro al momento de informarle las condicio-nes que rigen para las tarifas promocionales y planes de viajero frecuente, que le seanlegalmente permitidos, a la vez que deberá garantizar su cumplimiento.

La tarifa aplicable en el momento en que el pasajero adquiere el respectivo tiquete debeser respetada por el transportador mientras el tiquete conserve su vigencia.

De acuerdo con las normas internas colombianas, en vuelos nacionales los niños meno-res de dos años que pueden viajar en brazos, tienen derecho a ser transportados sinpagar tarifa; los niños mayores de dos años y menores de doce, pagarán como máximolas dos terceras partes de la tarifa normal y tendrán derecho a ocupar asiento, aexcepción de algunas tarifas promocionales.

LasTarifas

Y recuerde:


El Tiquete,Billete o Pasaje

El pasaje o tiquete es el documento quecontiene el contrato de transporte yque le da derecho a su titular a ser

transportado en las condiciones que en elmismo se especifican.Las cláusulas y demás aspectos del contra-to deben estar impresas en letra clara y entamaño legible.El tiquete es intransferible, por lo que sólopuede ser utilizado por la persona a cuyonombre ha sido expedido, salvo autoriza-ción previa del transportador. Al recibir su billete, examínelo cuidadosamentey lea el contenido en su totalidad. Asegúreseque éste ha sido expedido para el vuelo queusted desea.Si ve un error, trate de que la compañía aé-rea o la agencia lo corrija inmediatamente,no espere a llegar al aeropuerto para hacer-lo. Una simple equivocación en la fecha, horao alguna enmendadura puede hacerle per-der su vuelo.Considere también que la tecnología estáimponiendo el llamado tiquete electrónico;en tal caso asegúrese de tener claridad to-tal sobre el servicio que está adquiriendo.Existe la posibilidad de que haya más de unedificio terminal de pasajeros o aeropuertoen su ciudad o municipio de salida o de des-tino, cerciórese por dónde sale su avión y aqué aeropuerto llega, consultando su tiqueteo preguntando en la oficina que lo expide.Tenga en cuenta que al momento de solici-tar un reembolso, por no uso del pasaje, este

El tiquete o pasaje tiene validez porun año a partir de la fecha de expedi-ción, a no ser que se disponga otracosa por parte de la compañía aérea.Si cumplido este plazo el pasajerodecide viajar, podrá solicitar la reex-pedición de otro tiquete o el reem-bolso del valor pagado teniendo encuenta las reducciones o los exceden-tes por los cambios en la tarifa.

Si pierde su tiqueteLos usuarios suelen creer que lostiquetes aéreos son fácilmentereemplazables, pero no es así. Lostiquetes aéreos reciben un tratamientosimilar a otros documentos negocia-bles; por esta razón, solicitar una de-volución se dificulta si los tiquetes sepierden, son robados o destruidos.Si pierde su tiquete o pasaje, debe di-rigirse inmediatamente a la inspec-ción de policía más cercana y ponerel denuncio. Usted podrá solicitar lareexpedición de uno nuevo presentan-do la correspondiente denuncia, unavez se determine que el tiquete no fueutilizado por ninguna otra persona ohaya expirado su término de vigen-cia. Se recomienda anotar el númerodel tiquete una vez sea expedido.

Cuide su tiquete

El Tiquete,Billete o Pasaje

será pagado en pesos colombianos, yen el caso de tiquetes internacionalesvalorados en dólares, se aplicará latasa de cambio vigente.

9Guía del Pasajero

Si usted proyecta realizar un viajeturístico, probablemente acudirá auna agencia de viajes para formalizar

el mismo, con arreglo a un precio global. Siel contrato incluye, además del transporte(tanto en vuelo regular como «charter»), elalojamiento u otros servicios turísticos, yestos constituyen una parte significativa delviaje, el contrato correspondiente deberá formu-larse por escrito.

Adicionalmente, el organizador deberá po-ner a disposición de los viajeros un progra-

ma o folleto informativo que contenga laoferta sobre el paquete todo incluido, y quedeberá contener de forma clara y precisatoda la información necesaria sobre las ca-racterísticas que definen dicho viaje, talescomo destino, itinerario y los medios detransporte a utilizar entre otras.

En todo caso, es muy importante que leausted detenidamente todas las cláusulas delcontrato, para que conozca claramente cadauno de los aspectos relativos a los viajes conpaquete todo incluido.

Puede ocurrir que el aviónen el que usted vuele per-tenezca a una compañía

aérea distinta de aquella conla que ha contratado su viaje.Esto puede ser debido a diver-sas razones, como son la exis-tencia de acuerdos comercialesentre las compañías para la uti-lización compartida de sus flo-

ViajesTodo Incluido

Cambio de Aerolíneatas de aviones, la no disponibili-dad de flota en un momento operíodo determinado, etc.

En el caso de que se produzcaesta situación, la compañía ti-tular del vuelo deberá infor-marle de los cambios de aero-nave que haya previsto, ya seadirectamente o a través de suagencia de viajes.


Le recomendamos que tan pronto llegue al aeropuerto, se dirija a losmostradores de embarque o

counters, aunque no lleve equipaje a finde que previo chequeo, le sea entrega-do el Pasabordo o la Tarjeta de Embar-que, y en caso de llevar equipaje, le seaentregado el talón correspondiente. Enalgunos aeropuertos hay mostradoresespeciales destinados para atender a lospasajeros que no llevan equipaje paraaforar; ubíquelos para agilizar el trámi-te. Una vez se haya chequeado y tengasu pasabordo, se entiende que la com-pañía lo acepta como pasajero y tienecupo (silla) en el avión.

Usted como pasajero tiene derecho aser transportado conforme a lo contra-tado ( tarifas, horarios, itinerarios, etc.),

siempre que cumpla con sus obligacio-nes frente a la aerolínea, de acuerdo conla Ley. Así mismo, deberá ser admitidoa bordo sin ninguna discriminación detipo racial, político, religioso o de otraíndole, a menos que la compañía tengauna justificación legal para negarle el ser-vicio, debiendo recibir un tratamientodigno y respetuoso por parte de los tri-pulantes y demás empleados del trans-portador aéreo.

El uso anómalo del tiquete por una per-sona distinta del titular del mismo, pue-de implicar que el pasajero no sea acep-tado por la compañía y que no puedabeneficiarse de los derechos derivadosdel contrato de transporte. Deberá sa-ber que la compañía aérea tiene derechoa comprobar, en el momento del embar-que, la identidad de la persona cuyonombre figura en el pasaje con un docu-mento que acredite su identidad.

Presentación y embarque

Transportede Pasajeros

11Guía del Pasajero

En caso de discrepancias, la compañía aérea podrá denegarle el embar-que y exigirle la adquisición de un

nuevo tiquete.

Las aerolíneas no incurren en responsa-bilidad alguna por la no aceptación delpasajero, cuando éste se presente en loscounters o mostradores pasada la horalímite de aceptación al vuelo, indicadapor la aerolínea.

Generalmente, si viaja en vuelo domésti-co regular, deberá presentarse en los mos-tradores al menos una hora antes de lahora de salida del vuelo. En los vuelosinternacionales, normalmente usted debepresentarse con dos horas de anticipa-ción.

Por tanto, tenga en cuenta el tiempo deregistro de embarque, así como los trá-mites de policía y controles de seguri-dad, muy especialmente en los períodosvacacionales cuando se incrementa el trá-fico en los aeropuertos. Así mismo, cal-cule un tiempo adicional para el trans-porte ciudad-aeropuerto, teniendo encuenta las posibles dificultades de acce-so al mismo. Iguales recomendacionesle hacemos en el caso de que vaya a efec-tuar enlaces o conexiones.

No tema llegar al aeropuerto demasiadopronto, ya que en la zona de pasajerospodrá utilizar las instalaciones destina-

das a hacer más cómodo su viaje: servi-cios de cafetería y restaurante, tiendasde artículos libres de impuestos (zona in-ternacional), cambio de moneda, quios-cos de prensa y libros, salas de belleza,entre otros.

Una vez en el aeropuerto, le recomenda-mos estar atento a las pantallas o siste-mas de información disponibles en el ter-minal. En la Sala de Embarque, la aerolíneadeberá informarle el momento en que hade pasar a bordo de la aeronave con lasinstrucciones pertinentes. Si en el termi-nal no hay puentes de abordaje, deberáser conducido hasta el avión, guiado porun representante de la aerolínea o me-diante el empleo de vehículos.

Es mejorLlegar atiempo


De acuerdo con la normatividad vigente en Colombia, la salida del terri-torio nacional de dinero es libre; no obstante, debe ser declarada cuan-do su importe sea superior al equivalente de 10.000 dólares por perso-na y por viaje. En algunos países sólo permiten el transporte de deter-minadas cuantías en efectivo. Igualmente al ingresar al País, debe de-clarar si su importe es igual o superior a esa misma cantidad.

No olvide llevar su documen-tación personal en los viajes.Normalmente bastará con undocumento de identidad (cé-dula de ciudadanía, cédula deextranjería o tarjeta de iden-tidad) en los vuelos naciona-les, y el pasaporte para vue-los internacionales.

En determinados países exi-gen la presentación de otrosdocumentos para entrar en suterritorio, tales como visas ycertificados de sanidad o de vacunación.

Le recomendamos que se informe conve-nientemente en su agencia de viajes o ensu compañía aérea de la necesidad o no,de efectuar estos u otros trámites. En tal

Revise suDocumentación

En cuantoal Dinero

caso será la embajada o consulado del paísal que usted desea viajar, donde le comu-nicarán los detalles para la expedición dedichos documentos, los cuales le recomen-damos llevar a la mano en el momento desu chequeo para evitar inconvenientes.


Las compañías aéreas dispensan un trato especial a aquellos pasajeros que porsus condiciones físicas o mentales precisen una mayor atención. Los enfermos,minusválidos, menores, personas de edad avanzada y las mujeres en estado de

gestación, constituyen los casos más usuales. Para que la compañía pueda ofrecerlelas ayudas pertinentes, deberá informar de sus circunstancias especiales en el mo-mento de adquirir su billete.

Las aerolíneas brindarán prelación para el embarque de estos pasajeros, así mismo laasistencia necesaria para la ubicación en la aeronave.

Pasajeros enfermosPara el transporte de pasajeros enfermos la aerolínea podrá exigir un certificado sus-crito por un médico, expedido con una antelación no superior a doce horas al vuelo,en donde conste las condiciones de salud del pasajero y su aptitud para el viaje. Así

PasajerosEspeciales

mismo, y dependiendo de las condiciones delpasajero se podrá exigir que un médico ocualquier otra persona idónea para el caso,lo asista durante el viaje bajo su propiocosto.

Las aerolíneas deberán prestarle dentro desus posibilidades, los cuidados ordinariosque exija su estado o condición, así como elauxilio y los cuidados que estén a su alcan-ce, en la eventualidad de sufrir lesiones o depresentarse alguna enfermedad durante elvuelo.

Mujeres en estado degestaciónLas compañías aéreas recomiendan no efec-tuar viajes en avión cuando el período de ges-tación supere los siete meses. En cualquiercaso, antes de iniciar el viaje, la pasajeragestante deberá firmar un descargo de res-ponsabilidad de la compañía, ante cualquiereventualidad que surja derivada de suestado.


Pasajeros minusválidos

Aquellos que por una discapacidad física o síquica, edad o cualquier otra causa que seaun impedimento o que requiera una atención especial, serán los primeros en embarcar ygozarán de una atención preferente a cargo del personal auxiliar de cabina, como delpersonal encargado de conducir al pasajero en silla de ruedas, si fuera el caso, desde elpunto de registro de embarque de la compañía correspondiente hasta el asiento en elavión y viceversa. Bastará con que lo comunique a la aerolínea con la suficiente ante-lación y especificando claramente sus circunstancias particulares.

Menores de doce añosComo regla general, deberán viajar acompa-ñados de una persona mayor de edad. Éstapuede ser un miembro de la tripulación decabina designado por la compañía para elcuidado del menor. No obstante, si el niñoha cumplido los cinco años podrá viajar solocomo recomendado, siempre y cuando suspadres o acudientes firmen un descargo deresponsabilidad y garanticen que en el ae-ropuerto de llegada un adulto se hará cargode él, previa identificación. Este servicio pue-de tener un costo adicional en algunasaerolíneas.

Si usted viaja con bebes o niños de cor-ta edad, la mayoría de las compañías dis-ponen de servicios especiales de aten-ción (juegos, libros, menús especialesetc.). Solicite estos servicios al momen-to de hacer sus reservaciones.

Pasajeros en condicionesjurídicas especialesPara el transporte de las personas queviajan en condiciones jurídicas especia-les a órdenes de alguna autoridad judi-cial, administrativa, policiva, o encontrán-dose privadas de la libertad por estar sin-dicadas de algún delito, existen especia-les medidas de seguridad, las cuales de-ben ser consultadas con la aerolínea enel aeropuerto de origen a fin de evitarriesgo para los demás pasajeros.Aspectos como el uso de esposas, el trans-porte de no más de dos pasajeros en estascondiciones en cada vuelo, la autorizaciónde mínimo dos custodios por pasajero, la ubi-cación del pasajero en asiento diferente alde pasillo, la no utilización de cubiertosmetálicos, ni de otro elemento que puedaser usado como arma, así como el no sumi-nistro de bebidas alcohólicas tanto al pasa-jero en condición jurídica especial como a loscustodios, están contemplados dentro de lareglamentación para su transporte.Los demás pasajeros, por su propia seguri-dad, tienen derecho a exigir que tales medi-das preventivas sean cumplidas a cabalidad.


Usted tiene Derecho

Por retrasos ycancelacionesde vuelo

En alguna ocasión puede usted verse afec-tado por el retraso o

incluso la cancelación delvuelo que iba a efectuar.Cuando la demora total seasuperior a dos horas, lacompañía aérea está obli-gada a informarle de lascausas del retraso o de lacancelación y brindarleatención con refrigerios,comidas, transporte, hospe-

daje de acuerdo con eltiempo de la demora y otrascompensaciones, conformea las normas aplicables así:

·Cuando la demora seamayor de dos (2) horase inferior a cuatro (4),se suministrará al pasa-jero un refrigerio y unacomunicación telefónica-que no exceda de tres(3) minutos- o por elmedio más ágil disponi-ble al lugar de destino,o al de origen en casode conexiones, a reque-rimiento del pasajero.

Por incumplimiento de la aerolínea,

·Cuando la demora seasuperior a cuatro (4) ho-ras e inferior a seis (6),además de lo anterior, sedeberá proporcionar alpasajero alimentos (de-sayuno, almuerzo o co-mida, según la hora).

·Cuando la demora sea su-perior a seis (6) horas, ade-más de lo anterior, el trans-portador deberá compen-sar al pasajero en dinero(25% del valor del trayec-to) o de cualquier otra for-ma aceptada por el usua-

Usted tiene Derechoa Compensaciones


rio (ver compensaciónadicional). Sin embargo,cuando esta demora so-brepase de las 10: 00 PM(hora local), la aerolíneadeberá proporcionarleademás, hospedaje (si nose encuentra en su domi-cilio) y gastos de trasla-do, a menos que el pasa-jero acepte voluntaria-mente prolongar la espe-ra cuando sea previsibleque el vuelo se va a efec-tuar dentro de un plazorazonable.

Por interrupcióndel transporte

En los casos de interrupcióndel transporte, si el pasaje-ro no opta por la devoluciónde la parte proporcional delprecio correspondiente altramo no cubierto, se le com-

pensará la demora sufridahasta la reanudación del via-je, conforme a las compen-saciones para retrasos y can-celaciones de vuelo.

Por cancelacióndel vueloCuando la aerolínea deci-da cancelar el vuelo, te-niendo el pasajero reservaconfirmada, sin que se hu-biese reintegrado el preciodel pasaje, se le sufragaránlos gastos de hospedaje (sino se encuentra en su do-micilio) y transporte. Ade-más, si se presenta demoraantes de la cancelación delvuelo, el pasajero recibirálas compensaciones previs-tas según corresponda.

Por sobreventaSe ha comprobado esta-dísticamente que un por-

centaje de los pasajerosque realizan reservas paraun determinado vuelo, nolas utilizan. Esto ocasio-na muchas veces queotros pasajeros interesa-dos en efectuar ese vuelono consigan cupo por es-tar reservado y sin embar-go, el avión opere conasientos libres, con losconsiguientes perjuiciostanto para la compañíacomo para el usuario.

Para evitar esta situación,las compañías aéreasutilizan procedimientosinformáticos complejos,que ofrecen al público unaoferta variable en tiempoy superior a la capacidaddel avión, estimada en unporcentaje.

Si el embarque es denega-do por sobreventa, tenien-do el pasajero reserva con-firmada y habiéndose pre-sentado oportunamenteen el aeropuerto, laaerolínea deberá propor-cionar el viaje del pasajeroa su destino final en el si-guiente vuelo disponiblede la propia aerolínea, enla misma fecha y en la mis-ma ruta. En caso de nodisponer de vuelo, eltransportador aéreo debe-rá hacer las gestiones ne-cesarias por su cuenta, parael embarque del pasajeroen otra aerolínea a la ma-yor brevedad posible.


Cuando el pasajero no acepte ninguna de las anteriores opciones de compensación,podrá exigir el reembolso total de la suma pagada o la parte proporcional al trayectono cumplido, sin penalización alguna para él ni para el transportador.

Cuando el vuelo se suspenda o retrase por causa de fuerza mayor o razones meteoro-lógicas que afecten la seguridad del mismo, la aerolínea, quedará liberada de res-ponsabilidad y solamente estaría obligada a devolverle el precio del tiquete.

Cuando haya compensación al pasajero conforme a lo previsto anteriormente, nohabrá lugar a sanción para la aerolínea, por parte de la AEROCIVIL.

Por anticipación del vueloCuando la aerolínea anticipe el vuelo en másde una hora, sin avisar al pasajero, o cuandohabiéndole avisado le resulte imposible via-jar en el nuevo horario impuesto, se le debe-rá proporcionar el viaje a su destino final enel siguiente vuelo que le resulte convenien-te, de la propia aerolínea en la misma ruta.

En caso de no disponer de vuelo, laaerolínea deberá hacer las gestiones ne-cesarias por su cuenta, para el embarquedel pasajero en otra aerolínea. En estoscasos el pasajero no pagará ningún exce-dente si el nuevo cupo correspondiera auna tarifa superior. De no aceptar el pa-sajero ninguna de estas alternativas, po-drá exigir la devolución del precio paga-do, sin penalización alguna.

Tránsitos y conexionesLas compensaciones anteriores seránigualmente aplicables en lo pertinente alos pasajeros en tránsito o conexión, que

no puedan continuar su viaje por causaimputable a la aerolínea.

Compensación adicionalEs la compensación al pasajero que de-berá asumir la aerolínea por una sumaequivalente mínimo al 25% del valor deltrayecto, pagadera en dinero o cualquierotra forma que sea aceptada por éste,como tiquetes en la ruta de la empresaaérea, bonos para adquisición detiquetes, reconocimiento de millas, etc.,en los casos de sobreventa, segúnacuerdo directo con el pasajero, cuandoéste acepte no viajar voluntariamente enel vuelo previsto, y por demora cuandosea superior a seis horas por causa de laaerolínea.Para efectos de determinar el valor deltrayecto objeto de la compensación, semultiplicará el precio total pagado deltiquete por la relación entre la distan-cia de dicho trayecto sobre la distanciatotal.

Exoneraciones

otras Compensaciones


Sobre su Equipaje

Transporte deequipajes y demás

Sea práctico en el momento de pre-parar su equipaje evitando portarobjetos innecesarios. Recuerde que

un equipaje voluminoso y pesado difi-culta su viaje y puede ocasionar cobrospor sobrepeso o incluso que no puedaser transportado en el mismo avión enque lo es usted.

El transporte de su equipaje va incluidoen el precio del pasaje. Normalmente, ya falta de otra estipulación aprobada porla aerolínea, la cantidad de equipaje selimitará en vuelos nacionales a un pesohasta de 30 Kg., para los pasajeros queviajan en clase ejecutiva y de 20 Kg. paraclase económica. Para vuelos internacio-

Por su propia seguridad y la de losdemás pasajeros, no registre ni

transporte consigo ningún equipajede personas desconocidas.

Sobre su Equipajenales el límite es de 40 kilos o el queestablezca la aerolínea en el contrato detransporte. En aeronaves de menor ca-pacidad estas cantidades podrán ser in-feriores e incluso su equipaje puede sertransportado en otro vuelo. Estas res-tricciones se deben a que la capacidadde la aeronave es limitada en relacióncon el peso de las personas, del equipa-je y del combustible.

El registro de su equipaje para seraforado, debe hacerlo en el mostradorasignado a la compañía aérea por la cualrealizará su viaje. Allí le entregarán untalón que debe contener las reglamen-taciones fijadas para su transporte. Serecomienda no llevar en él, documentos deimportancia, dinero en efectivo o joyas.

Si estima que el valor de su equipajeaforado o de mano es superior al estable-cido en la indemnización legal, podrá sus-cribir a título personal una póliza de se-guro que le garantice una indemnizaciónmayor, pues la aerolínea tiene responsa-bilidad establecida por el peso del equipa-je y no por su valor.

En el tráfico internacional el sistema esel mismo que en los vuelos nacionales,donde se limita al peso y al volumen delequipaje. En algunos países está restric-ción también se hace sobre el númerode piezas.


Requisa delequipajePor razones de seguridad, su equipajepuede ser inspeccionado por equipos derayos X, personal de seguridad o perrosadiestrados. Si contiene artículos quepuedan afectarse solicite que le sean re-visados a mano. Este pro-cedimiento puede realizar-se durante el embarque, elvuelo y el desembarque. Sial momento de la requisaporta objetos valiosos,que hayan sido declara-dos, podrá exigir que esteprocedimiento se adelan-

rechazar aquellos equipajes que por supeso o tamaño no sean conceptuadoscomo tales y no permitan ser guardadosen los portaequipajes de las aeronaves.

Si planea ir de compras en su destino, parael regreso tenga en cuenta las limitacio-nes de la aeronave en la que viajará. Siusted registra para llevar en bodegas lo

te en privado.

Equipaje demanoAdemás del equipajeaforado o facturado sepermite que el pasajero lle-ve, como equipaje demano, determinados obje-tos de poco peso y volu-men (paraguas, bolso demano, cámara fotográfica,filmadora, etc.), siempreque no sobrepasen unas determinadasdimensiones que suelen venir indicadasal interior del billete, en caso contrario,consulte con la compañía aérea. Procurellevar a la mano paquetes o bolsos pe-queños ya que las líneas aéreas pueden

que adquirió, es conveniente que las fac-turas de venta las lleve a la mano puestoque pueden ser requeridas para legalizarproductos adquiridos en el exterior o parafacilitar una eventual reclamación en casoque sus bienes sufran algún daño.


Corrosivos como ácidos, álcalis, acu-muladores eléctricos, mercurio o ins-trumentos que lo contengan; ma-teriales radioactivos, maletas o ma-letines con sistema de alarma in-corporados; equipos electrónicosque puedan perturbar los sistemasde comunicación de la aeronave yafectar a la seguridad del vuelo, ta-les como celulares, computadoresportátiles, walkman, entre otros,así como armas y munición inclui-das la de fogueo.

Así no lo parezca, algunos productos aparentemente inofensivos pueden resul-tar peligrosos a bordo de un avión, si se incluyen dentro del equipaje. Si tieneduda consulte con la compañía aérea.

Durante el vuelo, las variaciones de temperatura y presión, y el propio movimientode la aeronave, pueden causar escapes de líquidos o ignición de algunos artículos.Por eso en su equipaje no debe llevar los siguientes productos:

Fósforos, encendedores y cargaspara encendedores, ya que puedenactivarse por fricción; Productospirotécnicos que puedan detonarpor su naturaleza, fuegos artificia-les o bengalas; líquidos inflamables,no inflamables venenosos y gasescomprimidos en pequeñas bombo-nas de gas para camping, así comobotellas de aire comprimido parabucear; combustibles, pinturas,disolventes, pegamentos,blan-queadores y abrasivos, que contie-nen sustancias químicas suscepti-bles de producir emanaciones tóxi-cas o corrosión.

Si usted transporta armas de fuego, deberá reportarlasen el aeropuerto de salida con las autoridades compe-tentes a través de su aerolínea, para obtener la autori-zación necesaria. Las armas han de ir embaladas en unestuche adecuado y serán devueltas en el aeropuertode destino.

Productos Prohibidosen su Equipaje


La compañía aérea es responsable del daño o perjuicio que ocasione a los pasajerosy sus pertenencias durante el transporte.

En el caso de incidencias con el equipaje aforado, dete-rioro, retraso o pérdida, deberá acudir inmediatamen-te al mostrador de la compañía aérea para hacer cons-tar ante los empleados de la misma el daño producido,e iniciar lo antes posible, los trámites correspondien-tes a su búsqueda o indemnización si fuera necesario.

Para ello deberá formalizar una reclamación por escrito(preferiblemente en los formatos que las compañías tie-nen establecidos para estos eventos), de ser posible enese mismo momento.

Si tiene dificultad en localizar el mostrador de la compañía,diríjase al mostrador de Información o Atención al usuario del

aeropuerto, donde se le facilitará su ubicación o se le indicará el procedimiento quedebe seguir en su reclamación.

Si se presentan incidenciascon su equipaje

La reclamación por avería o re-traso del equipaje facturadodeberá formalizarse por escri-to ante el transportador, den-tro de los tres días siguientesal de la entrega, o a la fecha enque debió entregarse. Si trans-curridos seis meses desde la fe-cha en la cual se produjo eldaño, no ha presentado recla-mación alguna, perderá sus de-rechos.

Deberá presentar una protesta inmediata-mente después de haber sido notada dichaavería y, a más tardar, dentro de los sietedías siguientes a la fecha de su recepción.

En caso de retraso en la entrega del equipa-je, la protesta deberá hacerse, a más tardar,dentro de los siete días contados a partirde la fecha en que el equipaje haya sidopuesto a disposición del destinatario. Entodos los casos, la acción de responsabili-dad ante la justicia deberá iniciarse dentrodel plazo de dos años.

Para vuelosinternacionales

Para vuelosnacionales


Compensaciones porincidencias con su equipaje

Independiente de las indemnizaciones porpérdida, destrucción o demora estableci-das en el Código de Comercio, para vue-los domésticos y en lo estipulado en losConvenios de Varsovia de 1929, La Hayade 1955 y Montreal IV de 1975 o los queen el futuro los sustituyan, las aerolíneasdeberán compensar al pasajero sufragan-do los gastos mínimos por espera, mien-tras llega el equipaje; por traslado en casode tener que regresar por él o por los ele-mentos de aseo que requiera el ususario.

No incluya en su equipaje registrado o de mano, productos cuyo ingreso al Paíso a otros países, sea prohibido por el riesgo de ser portadores de plagas oenfermedades. Consulte con la aerolínea antes de adquirirlos, puesto que las

autoridades sanitarias de los aeropuertos pueden retenerlos.

Para transportarproductos agropecuarios

En Colombia, los requisitos sanitariosexigidos están contemplados en el De-creto 1840 de 1994. Entre los pro-ductos sujetos a esta restricción se en-cuentran semillas, flores, frutas, hier-bas aromáticas, verduras, plaguicidas,productos biológicos, plantas con osin tierra y subproductos de origenanimal y vegetal como carnes y que-sos. La no declaración de los mismosse considera como una infracción a laLey.


Para transportarsu mascota

Si desea transportar una mascota,perro, gato, pájaro y demás anima-les domésticos, puede hacerlo pre-

via autorización de la aerolínea que loasumirá como parte de su equipaje. Pornorma general las mascotas deben ir re-gistradas y ubicadas en la bodega delavión, donde viajarán en un guacal o re-

Para transportarsu mascota

cipiente especial, por lo general propie-dad del aeropuerto.

Para ello debe informar que viajará consu mascota a la aerolínea o a la agenciade viajes con la debida anticipación, pre-feriblemente una vez haga su reserva,para que le sea separado el guacal. Nor-malmente debe hacerlo con cinco días deanticipación, pues la aerolínea no garan-tiza el transporte del animal sin reservaprevia de guacal.

Además es necesario para la movilizaciónaérea de su mascota, obtener el certifi-cado zoosanitario en la Oficina de Sani-dad Portuaria del ICA, Instituto Colom-biano Agropecuario, ubicada en los ae-ropuertos.

Para vuelos nacionales

Preséntese en la Oficina de SanidadPortuaria del ICA con: Un certificado desalud del animal, expedido por unmédico veterinario (original y copia)que incluya, raza, sexo, edad.

Una copia del carnet de vacunassegún edad y especie (vigente).

Presentar la mascota para la debidainspección.

El certificado expedido por el ICAtiene una validez de 24 horas.

Carné de vacunas vigente.

Para vuelos nacionales

El perro que acompañe a un pasajero in-vidente y que esté amaestrado para la mi-sión de perro guía, no precisa ir encerra-do en jaula, y por su transporte, tanto encabina como en bodega, no deberá can-celar ningún valor. No se necesita trámitealguno en este caso, basta que vaya debi-damente equipado con bozal, collar y co-rrea. En el caso de que viaje en cabina,irá junto al pasajero en el lugar que lesea asignado por la tripulación.

Perros lazarillos


Todas las empresas de servicios aéreos co-merciales de transporte público regular depasajeros que presten servicio en Colom-

bia, deberán disponer en cada aeropuerto don-de operen, de un Sistema de Atención al Usua-rio a través del cual recibirán y atenderán demanera inmediata y personal las quejas, recla-mos o sugerencias de los pasajeros, ofreciendolas soluciones inmediatas que sean pertinentesde acuerdo a las circunstancias, y en su defec-to, deberán transferir inmediatamente el reque-rimiento correspondiente a la persona o depen-dencia que debe darle solución, a la mayor bre-vedad posible.

Para su atención

Procure elArreglodirecto

Ante cualquier evento de incumplimiento, trate de agotar primero las instan-cias de reclamación y arreglo directo ante la aerolínea o el operadoraeroportuario. Ellos están obligados a escucharle y solucionar su problema.

Si no logra un acuerdo satisfactorio, acuda a la Oficina de Quejas y Reclamos delaeropuerto o a la División de Fiscalización de la Aerocivil. [email protected]


ReclamaciónReclamaciónalguna

Cuando usted considere que se hanproducido deficiencias en el cumpli-miento de las condiciones de su con-

trato de transporte (retrasos, pérdidas odeterioro de equipajes, modificaciones dehorario, mala calidad del servicio, escalasimprevistas, etc.), puede diligenciar lashojas de reclamaciones que las compañíasaéreas y las agencias de viaje tienen a sudisposición o el formulario de quejas dis-ponible en la página web de la Aeronáu-tica Civil (www.aerocivil.gov.co) o enlos puntos de Servicio, Atención e Infor-mación, de cada aeropuerto.

Cuando la reparación de los perjuiciosresultantes del cumplimiento de lasobligaciones legales de la compañía, nose haya visto satisfecha a través de sureclamación, usted podrá, en cualquiercaso, acudir a la justicia ordinaria parala determinación de la indemnizaciónque pueda corresponder.

Las compañías aéreas normalmente dis-ponen de hojas de reclamaciones para fa-cilitar la presentación de las quejas desus pasajeros, que deberán encontrarseen el mostrador de información o de ven-ta de tiquetes de las correspondientes

compañías, y en ellas podrá usted recla-mar contra las deficiencias observadas enlos servicios de la aerolínea que haya uti-lizado. Recuerde que, en cualquier caso,y aunque las compañías no dispongande hojas de reclamación, usted puedeefectuar la misma mediante carta dirigi-da a la propia compañía aérea.

Al realizar su reclamación procure hacer-lo de forma legible, concisa y clara, apor-tando datos concretos sobre los hechosocurridos. Conserve para usted una co-pia de la reclamación con la constanciade que la presentó. No olvide consignarsus datos, domicilio, teléfono, direcciónde correo electrónico y demás, a fin depoderle contestar en el más breve espa-cio de tiempo posible.

Tenga en cuenta que la presentación deuna reclamación, cualquiera que sea elmotivo de su formulación, no excluye laposibilidad de ejercer otro tipo de ac-ciones judiciales o administrativas.

Por último, recuerde que las reclamacio-nes son también un medio eficaz de co-laborar con la calidad de los servicios detransporte.

Si tiene


En caso de accidente. Las responsabili-dades del transportador aéreo interna-cional en caso de daños, muerte o lesio-nes del pasajero, sufridas a bordo o du-rante la ejecución del transporte, estánreguladas por el Convenio de Varsovia de1929 y las modificaciones posteriores efec-tuadas por el Protocolo de la Haya de 1955,la Convención de Guadalajara de 1969, el Pro-tocolo de Guatemala de 1971, los Protoco-

Responsabilidadde las compañías aéreas

los de Montreal de 1975 y la Convención deMontreal de 1999 (no vigente aún) y en elCódigo de Comercio, artículos 1880 y 1881.Tanto para el transporte nacional comoel internacional, se establecen montosmáximos de indemnización en caso demuerte o lesión del pasajero, a los cua-les hay lugar con la sola prueba de queel hecho que causó la muerte o lesión,se produjo a bordo o durante las opera-ciones de embarque o desembarque.

Deberesdel pasajeroEs obligación de los pasajeros aca-

tar las instrucciones impartidas através de la tripulación, relativas a

la seguridad o al comportamiento du-rante el vuelo, desde el momento mis-mo del embarque, así como durante elcarreteo, despegue, vuelo, aterrizaje ydesembarque. El comandante es la máxi-ma autoridad a bordo de la aeronave, porlo que la tripulación y todos los pasaje-ros están sometidos a su autoridad.

De igual manera el pasajero deberá abs-tenerse de todo acto que pueda atentarcontra la seguridad del vuelo, contra supropia seguridad o la de las demás per-sonas, así como de cualquier conducta queatente contra la disciplina o que de cual-quier modo genere molestias a los demáspasajeros.


Y recuerdeAbstenerse de:

Obstruir las alarmas ysistemas de detección de

incendio o de otrascontingencias, instaladas

en la aeronave.

Desabrochar sucinturón de seguridad

o levantarse de suasiento en momentosno autorizados por la

tripulación.

Llevar consigo a bordode la aeronave o en losaeropuertos, armas oelementos cortantes,

punzantes ocontundentes que

puedan ser utilizadoscomo arma.

Consumir durante elvuelo alimentos o

bebidas nosuministradas por eltransportador sin su

autorización.

Operar durante elvuelo o sus fases

preparativas,conforme lo indique latripulación, teléfonoscelulares o satélitales,radios transmisores oreceptores portátiles,

computadores, ydemás equiposelectrónicos que

puedan interferir conlos sistemas de vuelo,

comunicaciones onavegación de la

aeronave.

Ingresar a la aeronaveo permanecer en ella

en avanzado estado deintoxicación alcohólica

o bajo el efecto dedrogas prohibidas.

Cualquier otro acto ohecho que se considecomo indebido por

parte de la aerolínea ode la autoridad

aeronaútica y que seencuentre definido en

las condicionesgenerales del contratode transporte o en lasnormas aeronaúticas.

Sustraer o hacer maluso de los chalecossalvavidas y demás

equipos deemergencia u otros

elementos existentesa bordo de la

aeronave o en losaeropuertos.

Fumar en cualquierparte de la aeronave envuelos nacionales, o enáreas no autorizadas dela misma, en aquellosvuelos internacionalesdonde sea permitido

hacerlo.

Agredir física overbalmente a

cualquiera de lospasajeros o

tripulantes de laaeronave o personalde tierra al servicio

de la esta.

Asumir actitudes oexpresar comentariosque puedan generar

pánico entre los demáspasajeros.

Asumir conductas oejecutar actos

obscenos.


Los pasajeros normalmente no prestan aten-ción a los anuncios que

hace la tripulación antes deiniciarse el vuelo o a travésde videos. De la misma mane-ra pocas veces se acata la re-comendación de leer las tar-jetas que se encuentran en losbolsillos de las sillas frente austed, que son el refuerzo dedicha información.

Conocer la ubicación y el usode las salidas de emergencia,de los chalecos salvavidas ode las máscaras de oxígeno,puede salvar su vida.

A través de investigacionesinternacionales se ha demos-trado que hay mayor proba-

Esté atentoa las recomendaciones

Manténgase lo más calmado posible.

Escuche a los miembros de la tripulación y haga lo que ellos le digan. Los auxiliares deservicio a bordo han sido rigurosamente entrenados en el manejo de emergencias, y lalabor más importante que deben cumplir, es la de ayudarle a salir de la aeronave demanera segura.

Antes de abrir cualquier salida de emergencia, mire bien por la ventana. Si observafuego en el exterior de ésta no la abra, ya que las llamas pueden extenderse a lacabina. En ese caso intente usar una ruta de escape alterna.

Recuerde que el humo se eleva. Trate de mantenerse cerca al piso si hay humo en lacabina. Siga las luces de emergencia empotradas en el suelo, las cuales siempre loconducen a una salida. Si lleva consigo un pañuelo úselo para cubrir su nariz y boca.

En caso de emergencia recuerde:!

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bilidad de sobrevivir a un accidente aéreo si se estápreparado. En momentos críticos, no todo es cues-tión de suerte, es muy importante que usted esté biéninformado para actuar en una eventualidad de estetipo.

Viajar por avión es tan seguro, que muy probablemente nunca tendrá que aplicar losconsejos que le daremos a continuación, sin embargo, siempre es mejor estar informado.

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A los Usuarios del Transporte Aéreo