NEGOCIOS ELECTRÓNICOSDR. PRIMITIVO REYES

MINI – JET HOBBIESPlan de Negocios

VANESSA CERVERA DEL TORO 705612LEOPOLDO RUIZ ALFARO 703672

NOVIEMBRE, 2001

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CONTENIDO

1. ANTECEDENTES……………………………………………………………………………… 3

2. MISIÓN………………………………………………………………………………………….. 3

3. OBJETIVO……………………………………………………………………………………… 3

4. PRODUCTO POR ENTREGAR……………………………………………………………… 4

5. MERCADO……………………………………………………………………………………… 5

6. INNOVACIÓN / BENEFICIO………………………………………………………………….. 6

7. JUSTIFICACIÓN……………………………………………………………………………….. 7

8. ANÁLISIS FODA ………………………………………………………………………………. 8

9. MODELO ……………………………………………………………………………………….. 8

10. DESCRIPCIÓN DE CADA PROCESO ………………………………………………………. 9

11. ACTIVIDADES RELACIONADAS CON EL FRONT END …………………………………. 19

12. CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT…………………………………………….. 21

13. ACTIVIDADES RELACIONADAS CON EL BACK END …………………………………... 22

14. ACTIVIDADES RELACIONADAS CON EL NÚCLEO DE LA EMPRESA ……………….. 23

15. MARCO LEGAL ………………………………………………………………………………… 25

16. E – BUSINESS …………………………………………………………………………………. 26

17. ESTRATEGIAS DE MERCADO ……………………………………………………………… 26

18. BIBLIOGRAFÍA ………………………………………………………………………………… 27

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1. ANTECEDENTES

La industria del aeromodelismo a nivel mundial ha ido en claro crecimiento en las últimas dos décadas pero, los últimos 5 años ha dado un giro muy dramático debido a los grandes cambios en la tecnología. Actualmente existen un gran número de empresas dedicadas a la fabricación, diseño y comercialización de todos los productos relacionados al hobby. Se pueden encontrar todo tipo de aviones en gran variedad de escalas y modelos que pueden satisfacer las necesidades desde un principiante hasta un aeromodelista profesional. Esto ha desencadenado la apertura de clubs de radio control y por consiguiente una clara reglamentación para el uso y control de frecuencias del espectro radioeléctrico, dedicadas exclusivamente al radio control.El aeromodelismo además de representar una diversión, es una actividad regulada que cuenta con diversas asociaciones (AMA, JTC, etc.) que organizan y reglamentan la práctica del uso adecuado de los aviones a escala.Actualmente se llevan acabo cientos de eventos a nivel internacional tanto de exhibición (Toledo Expo Trade, Florida Jets, etc.), como de competencia (Top Gun, Scale Masters, World Jet Masters, etc.), a los cuales asisten aeromodelistas reconocidos y un sin número de espectadores. Esto ha traído como consecuencia toda una industria de comercialización de artículos de hobby y una gran expansión de centros especializados distribuidos en distintas partes del mundo.México cuenta con 9 distribuidores alrededor de todo el país y cuando menos una docena de clubs registrados igualmente en toda la República.Los clubs principales son "Club de Radio control Pegaso" y "Club Nieuport", los cuales imparten clases a principiantes, cobrando por ello alrededor de $150 por clase. Poco a poco la difusión y promoción de esta actividad ha generado el interés cada día más creciente, de aficionados, con lo que ha tomando un rol muy interesante en nuestro país.Así, la industria aeromodelística del mundo toma un papel muy importante dentro de los negocios y se convierte en una oportunidad para satisfacer nuevos nichos de mercado.

2. MISIÓN

Otorgar al aeromodelista una opción fácil, rápida y sencilla para poder llevar a la práctica su hobby, ofreciendo en línea productos de vanguardia a precios competitivos directamente a su hogar y brindar un servicio profesional de armado y reparado que satisfaga las necesidades del aeromodelista de manera rápida e innovadora.

3. OBJETIVO

Los objetivos de Mini-Jet son los siguientes:1. Comercializar kits, motores, radios y accesorios de las principales marcas. 2. Armado y reparado de aeromodelos 3. Exportación de aeromodelos armados

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4. PRODUCTO POR ENTREGAR

Artículos de aeromodelismo de las mas prestigiadas marcas. La idea principal es ser un integrador de todas las tecnologías involucradas en la práctica. Esto incluye la venta del aeromodelo desarmado, la venta de todos los accesorios necesarios para su construcción (pegamentos, pinturas, forros y accesorios para instalación del motor y sistema de radiocontrol. Adicionalmente se ofrece la comercialización de los motores y sistemas de radio para ser instalados dentro del aeromodelo.

Ofrecer el servicio de armado y reparación de los aeromodelos. En caso de que el cliente requiera el armado del avión que adquirió o de cualquier otro modelo que ya posea, armamos el aeromodelo hasta su fase final, es decir que el usuario solo tenga que cargarle combustible y poder volarlo con la garantía de que todo esta correctamente alineado, pegado y ajustado. En caso de que alguno de sus modelos sufra algún daño, ofrecemos la reparación del aeromodelo, siempre y cuando consideremos que se encuentra en condiciones de aún ser reparado. Garantizamos dejar el modelo en condiciones óptimas tanto estructurales como estéticas para seguir funcionando de una manera segura.

Ofrecer el servicio de armado y reparación al extranjero. La exportación del aeromodelo armado y terminado hacia algún otro país del mundo. El aeromodelo será enviado por mensajería, irá asegurado y empacado para que llegue a su destino sin ningún daño.

Ejemplo de avión empacado listo para ser enviado

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5. MERCADO

Artículos de Hobby

Automodelismo Botes y LanchasAeromodelismo

Modelismo Estático

Vuelo por Radio Control

Vuelo Libre

Vuelo Por Líneas

Escala

Acrobacia

Sport

Jets

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Al hablar de artículos para el hobby, existe una variedad muy extensa de productos y especialidades. Nuestro mercado meta es el aeromodelista que se dedica al ramo de aviones dirigidos por radiocontrol. Aún dentro del radiocontrol existen varias especialidades, en las que pensamos trabajar y tener los accesorios y servicios antes mencionados. De acuerdo a nuestra segmentación de mercado nos vamos a dirigir a las personas interesadas y/o que practiquen el aeromodelismo por radiocontrol en cualquiera de sus modalidades.

6. INNOVACIÓN / BENEFICIO

Como innovación, Mini-jet sería la primera tienda virtual de hobbies en la República Mexicana ofreciendo un servicio o todo el territorio nacional, en el que el cliente con un solo click, puede ordenar sus artículos y recibirlos en la puerta de su hogar. Mini-jet sería el primer distribuidor de la industria del hobby en ofrecer una integración total de servicios que van desde la venta de aviones, su armado hasta servicio post-venta en caso de que se requiera alguna reparación o servicio al aeroplano. Como integrador de servicio, Mini-jet debe ser muy cuidadoso en darle seguimiento al requerimiento del cliente, es decir, el construir un avión a escala profesionalmente requiere, tener muy claras las expectativas del cliente, ya que es un traje a la medida, desde el sistema de control (servos, receptor, hardware) el sistema de propulsión (motor, turbofan o turbina) hasta el terminado. Eso incluye desde los tipos de materiales a utilizar (Forro, pintura etc), hasta el esquema de decoración que elija. En caso de ser un avión a escala en el que el cliente requiera una reproducción exacta al modelo real, se necesita una variada documentación del aeroplano original, para poder reproducir hasta el mínimo detalle.

Avión Phantom F-4 escala, esquema de aniversario de 30 años

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7. JUSTIFICACIÓN

Debido al crecimiento de la industria en los últimos años, al desarrollo de nuevas y variadas tecnologías y sobre todo a la reciente introducción de turbinas de gas para propulsar los jets, el mercado del aeromodelismo promete continuar con su difusión y expansión alrededor del mundo.Mini-jet, queriendo incursionar en el mercado, mediante el uso de las técnicas del comercio electrónico, tiene oportunidad de negocio al ser el único proveedor en línea en todo México y ofrecer variados servicios en línea que hasta ahora nadie mas tiene.

Sr. Simonto con su Mig-15 en Hong Kong. Avión comprado en EUA

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8. ANALISIS FODA

OportunidadesA. Expansión del aeromodelismo a nivel mundial B. Carencia de armadores DebilidadesA. Concentración del mercado en el extranjero B. Poca experiencia en reglamentaciones gubernamentales C. Poca experiencia en eBusiness FuerzasA. Primer tienda de hobbies virtual en México B. Bajos costos de mano de obra C. Amplia experiencia en el ramo D. Distribución de las principales marcas en el mundo E. Innovación AmenazasA. Tipo de cambio B. Costo de Fletes y empaques C. Proceso de importación y exportación en nuestro país

9. MODELO

Mini-Jet seleccionó el siguiente modelo de e-businnes:

Em

ploy

ees

Customers, Resellers

Supply Chain Management

Customer Relationship Management

Enterprise Resource PlanningLo

gist

ics

Pro

duct

ion

Dis

tribu

tion

Selling Chain Management

Knowledge Tone Applications

Enterprise Applications

Mar

ketin

g

Sal

es

Cus

tom

er

Ser

vice

Adm

inis

trativ

e C

ontro

l HR

MS

/ O

RM

S /

Pur

chas

ing

Fina

nce

/ Acc

ount

ing

/ Aud

iting

Man

agem

ent

Con

trol

Sta

keho

lder

s

Business Parteners (Suppliers, Distributors, Resellers)

Subsecuentemente, en la descripción de cada proceso, se enlistarán todas las actividades del modelo y se hará referencia a cada una de las parte del modelo según corresponda, así como la integración de cada una de ellas. Todo aquello que se encuentre en color rojo hará referencia a las partes en las que el proceso actualiza o modifica información automáticamente y en color azul todas aquellas actividades en donde es necesaria la intervención del recurso humano.

10. DESCRIPCIÓN DE CADA PROCESO

Proceso 1 "Solicitud de Pedido"1. Accesar a Mini - Jet.com 2. Seleccionar el idioma (inglés o español) 3. Accesar a página de presentación 4. Elegir "Productos" (Armado, Reparación, FAQ, Eventos, Acerca de Mini-Jet)5. Seleccionar el producto de preferencia (Aviones, Motores, Accesorios etc)6. Una vez seleccionado el tipo de producto el usuario puede escoger comprar el artículo, regresar al

menú o a la página de inicio.6.1.1 El cliente va a poder ver la existencia del producto en esta página, el sistema se va a

actualizar constantemente cada vez que se lleve a cabo una venta, por lo que se va a desplegar esta información todo el tiempo

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7. En caso de elegir algún accesorio para su compra en ese momento, se le envía a una página en donde se le piden todos sus datos: Nombre Dirección Teléfono E-mail País Ciudad Club al que pertenece

En esta pantalla aparece un campo que le indica cuál va a ser su número de cliente

7.1.1 Cuando el cliente hace click en el campo llamado “enviar”, toda la información de sus datos junto con su número de cliente asignado, es descargada en una base de datos de clientes. De este modo se empieza a formar un histórico del cliente, que va almacenar sus datos personales y la información de su o sus compras anteriores, así como el estatus de algún pedido en tránsito.

7.1.2 En caso de que al cliente le falte algún campo, se le manda a una pantalla que le indica cuál es el campo faltante y le indica que campo debe de llenar.

7.2.1 El personal de marketing va a tener acceso a la base de datos de clientes y podrá consultar el tipo de productos que prefiere cada cliente, con lo que posteriormente podrá mandar por e-mail o por correo promociones, descuentos y catálogos de productos de novedad.

8. En caso de desear seguir comprando, hacer click en dicha selección y se regresará al paso 5. La página de productos en proceso de compra siempre estará disponible mediante un ícono denominado “Tus Compras” independientemente de la página en la que se encuentre. Cada artículo que seleccione para comprar se actualizará en la página de “Tus Compras”

9. En caso de que el usuario no desee seguir comprando pasa a la siguiente página haciendo click en Comprar.

10. Se manda al usuario a la página de confirmado de pedido y de pago, con desglose de cargos y listado de partidas, en esta página se le solicita al cliente el número de tarjeta de crédito con fecha de expedición y expiración, así como datos de facturación y forma de envío. Una vez que se llenan todos estos datos, el cliente debe hacer click en "Finalizar".18.1.1 Cuando se hace click en “Finalizar” el sistema manda la información de la tarjeta de

crédito para validación y se hace un cargo electrónico automático.18.1.2 En caso de que la tarjeta del cliente sea rechazada, se le envía el siguiente mensaje a la

página de confirmado:“Lo sentimos, pero su tarjeta de crédito fue rechazada”

El cliente tendría la opción de poner otro número de tarjeta y finalizar su compra o simplemente de seguir navegando.

11. Cuando se finaliza el proceso con la confirmación del cargo a la tarjeta de crédito, se envía al cliente a una página de agradecimiento por su compra y se le da un número de pedido. 11.1.1 En este momento, el sistema descuenta automáticamente del inventario el o los artículos

vendidos. Este inventario estará almacenado en una base de datos de almacén.11.2.1 El personal de compras podrá consultar un informe electrónico que le indica los artículos

que se vendieron, de modo que haga la orden al proveedor para sustituir el producto y mantener el inventario en los niveles óptimos.

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11.2.2 El personal de facturación recibe la confirmación de la venta por medio de un correo generado por el sistema y se realiza la factura.

11.2.3 El personal de almacén recibe la confirmación del nuevo pedido y surte todas las partidas para que sean empacadas y enviadas. La gente de almacén será responsable del empaque del producto, de introducir en la caja una lista de las partidas empacadas y la factura, así como pegar en la caja la dirección de embarque. La factura es generada en el sistema por el personal de facturación, pero es responsabilidad de logística imprimirla y enviarla en el paquete.

12. Envío del producto al cliente por la mensajería y el tipo de servicio de su elección.13. Envío de e-mail al cliente informando número de guía

13.1.1 El personal de almacén, envía por medio de correo electrónico el número de guía de envío. Este mail es enviado consultando la base de datos del cliente, para verificar su cuenta de correo electrónico.

14. Fin del Proceso.

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Proceso 2 "Solicitud de armado"1. Accesar a Mini - Jet.com 2. Seleccionar el idioma (inglés o español) 3. Accesar a página de presentación 4. Elegir "Armado" 5. Leer las instrucciones de la página y presionar continuar.6. En caso de presionar continuar, se le envía a una página en donde se le piden todos sus datos:

Nombre Dirección Teléfono E-mail País Ciudad Club al que pertenece

En esta pantalla aparece un campo que le indica cuál va a ser su número de cliente

7. Una vez que el cliente escribe sus datos debe dar click a enviar y se le manda a otra página de llenado en donde se le solicitan las especificaciones del avión que requiere armar.7.1.1 Cuando el cliente hace click en el campo llamado “enviar”, toda la información de sus

datos junto con su número de cliente asignado, es descargada en una base de datos de clientes. De este modo se empieza a formar un histórico del cliente, que va almacenar sus datos personales y la información de su o sus compras anteriores, así como el estatus de algún pedido en tránsito.

7.1.2 En caso de que al cliente le falte algún campo, se le manda a una pantalla que le indica cuál es el campo faltante y le indica que campo debe de llenar.

8. El cliente debe de llenar el formato de especificaciones. Especificaciones Requeridas: Tipo de avión y marca Modelo adquirido previamente o compra por realizarse con Mini-Jet Número de canales funcionales del aeromodelo Acabado requerido (Pintura o Forro) Esquema de decoración Tipo de sistema de Radio Control Tipo de hardware requerido Tipo de envío y de empaque solicitado

9. Cuando el cliente finaliza de llenar la información requerida debe dar click en “Continuar”9.1.1 En este momento el sistema genera un mail al departamento de armado y reparación, con

todos los datos del cliente y las especificaciones del avión que requiere sea armado.9.1.2 Esta información también es descargada en la base de datos de clientes.9.2.2 El personal de Armado y reparación deben de enviar un mail al cliente con la cotización

del armado del avión de acuerdo a sus requerimientos. Este mail debe incluir la información de formas de pago, formas de envío duración de armado y referencias de Mini-Jet. También se debe incluir instrucciones de envío del avión desarmado a Mini-Jet y el dibujo del avión en blanco y negro, para que el cliente edite la imágen con los colores de su preferencia (este mail contendrá un attachment en GIF con el layout del avión).

10. El cliente recibe un mail con toda la información necesaria.

11. En caso de que el cliente acepte la cotización, debe enviar un reply del mail aceptando los cargos, el tiempo de armado y el attachment con el GIF ya iluminado con el esquema seleccionado por el cliente. Adicionalmente debe enviar su avión desarmado, en caso de que no lo compre con Mini-Jet. En caso de que requiera de comprarlo con Mini-Jet, puede seguir el proceso de “Solicitud de Pedido” o vía telefónica siguiendo el “Proceso de Atención a Clientes”.

12. El cliente recibe una confirmación via email de toma de pedido con su respectivo número de orden.12.1.1 El departamento de atención a clientes envía el mail de confirmación de armado con el

número de orden. 13. El cliente recibirá fotografías vía e-mail del avión en proceso de armado en intervalos de una

semana 13.1.1 El departamento de Armado y Reparado envía un mail cada semana con las fotografías

del avión en proceso de armado.14. Recepción de fotografías vía e-mail de avance de armado por el cliente15. Si existiera alguna duda el cliente puede comunicarse al 01 (800)Mini-Jet para brindar una

atención personalizada por un agente experto.16. Mini-Jet envía un mail informativo de terminado de proceso de armado y requisición de pago con la

información de Envío de Pago (Tarjeta, Cheque, Giro, etc).16.1.1 El personal de atención a clientes envía un mail al cliente informando la terminación de

armado y las formas de pago.17. Recepción de Pago por Mini-Jet

17.1.1 El departamento de facturación recibe el pago y emite una factura que debe ser enviada en conjunto con el avión armado.

18. Empacado de avión armado18.1.1 El departamento del almacén empaca el avión de acuerdo a los requisitos del cliente.

19. Envío de avión armado 19.1.1 El departamento de almacén envía el avión de acuerdo a su solicitud de mensajería y tipo

de servicio.19.1.2 El departamento de almacén envía un email al cliente con el número de guía del envío

20. Recepción de avión armado por el cliente21. Fin de Proceso

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WEBSITEMINI-JETWEBSITEWEBSITEMINI-JETMINI-JET

INICIOINICIOINICIO

MENUPRINCIPALMENUMENU

PRINCIPALPRINCIPAL

ARMADO YREPARADOARMADO YARMADO YREPARADOREPARADO

BASE DE

DATOS

CLIENTES

BASE DEBASE DE

DATOSDATOS

CLIENTESCLIENTES

Datos ClienteDatos ClienteDatos Cliente

Datos AvionDatos Datos AvionAvion

Solicitud CotizaciónSolicitud CotizaciónSolicitud Cotización

OrdenOrdenOrden

Pago/Envio PedidoPago/Pago/EnvioEnvio Pedido Pedido

ACTUALIZACIÓNINVENTARIOSFORECASTALMACENCOMPRASLOGÍSTICA

FACTURACIÓN

ACTUALIZACIÓNACTUALIZACIÓNINVENTARIOSINVENTARIOSFORECASTFORECASTALMACENALMACENCOMPRASCOMPRASLOGÍSTICALOGÍSTICA

FACTURACIÓNFACTURACIÓNServicio Post-VentaServicio Servicio PostPost-Venta-Venta

Proceso 3 "Atención a Clientes(Call Center)”

El Call-Center de Mini-Jet, estará dedicado a proveer servicio a clientes, tanto a los que solo requieran información, como a todos aquellos que necesiten saber el status de su compra, requieran alguna aclaración o no quieran hacer su compra en línea. Este Call-Center se compondrá de un sistema de respuesta de voz (IVR) y de 4 agentes expertos en el hobby y en atención a clientes, que puedan atender las llamadas de los clientes, aclarando cualquier tipo de duda (Precios, especificaciones o recomendaciones), así como resolver cualquier problema antes, durante y posterior a la venta. Asimismo, el Call-Center proveerá llamadas de salida, con el fin de dar seguimiento a la resolución de problemas.El Call-Center también podrá brindar el servicio de venta de producto vía telefónica en caso de que el cliente así lo desee.

Protocolo de Llamadas telefónicasLlamada EntranteContesta IVR mediante la operadora automática:

“Anuncio para no clientes”:

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“Gracias Por Hablar a Mini-Jet, si usted ya es nuestro cliente digite su numero ahora, de lo contrario escuche las siguientes instrucciones”:

Marque 1 si desea poner una orden 1.1 La llamada se direcciona al primer agente disponible en el CC

1.1.1 El agente responde al cliente con el mensaje de saludo1.1.2 El agente toma los datos del cliente y los descarga en la base de datos1.1.3 El agente asigna un número de cliente1.1.4 El agente pregunta al cliente sus números de catálogo de las partes a

ordenar1.1.5 El agente le confirma al cliente cada una de las partidas de la orden1.1.6 El agente hace alguna oferta de productos relacionados (Cross Selling) o de

posibles productos sustitutos de igual o mayor valor (Up Sselling)1.1.7 El agente le confirma al cliente su orden, su total y su forma de envío

(Fedex, UPS, DHl etc). 1.1.8 El agente pregunta si hay algo mas en lo que pueda ayudarlo1.1.9 En caso de que el punto anterior sea positivo le resuelve su duda o

comentario, en caso contrario continua el proceso.1.1.10 El agente se despide del cliente con el mensaje de despedida

Marque 2 si desea información2.1 La llamada se direcciona al primer agente disponible en el CC

2.1.1 El agente responde al cliente con el mensaje de saludo2.1.2 El agente toma los datos del cliente y los descarga en la base de datos2.1.3 El agente asigna un número de cliente2.1.4 El agente pregunta, acerca de que producto desea información2.1.5 El agente da la información solicitada por el cliente2.1.6 El agente pregunta al cliente si esta interesado en comprar el producto de una vez2.1.7 En caso de que el punto anterior sea positivo empieza en este momento el punto 1.1.4, el agente le confirma las partidas por las que pregunto y finaliza con la venta2.1.8 En caso de que 2.1.6 sea negativo el agente pregunta si hay algo mas en lo que pueda ayudarlo2.1.9 En caso de que el punto anterior sea positivo le resuelve su duda o comentario, en caso contrario continua el proceso.2.1.10 El agente se despide del cliente con el mensaje de despedida

Marque 3 si desea darse de alta como cliente3.1La llamada se direcciona al primer agente disponible en el CC

3.1.1 El agente responde al cliente con el mensaje de saludo3.1.2 El agente toma los datos del cliente y los descarga en la base de datos3.1.3 El agente asigna un número de cliente3.1.4 El agente pregunta si hay algo mas en lo que pueda ayudarlo3.1.5 En caso positivo se le pasa al proceso correspondiente de su requisición3.1.6 El agente se despide del cliente con el mensaje de despedida

Marque 4 si desea terminar su llamada4.1 La llamada es desconectada

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En caso de que por cualquiera de las razones anteriores la llamada sea desbordada al Call-Center el agente contestará con el siguiente mensaje de saludo:"Gracias por llamar a Mini-Jet lo atiende XXXXXX, en que lo podemos servir sabemos que su llamada es por motivos de XXXXXXX"

Mensaje de Despedida:“Gracias por haber llamada a Mini-Jet, espero haberle brindado un buen servicio, recuerde que estamos a sus ordenes y esperamos volver a servirlo muy pronto”

Anuncio para clientes:

Gracias por hablar a Mini-Jet, si usted ya es nuestro cliente digite su numero ahora, de lo contrario escuche las siguientes instrucciones:

Marque 1 si desea poner una orden 1.1 La llamada se direcciona al primer agente disponible en el CC

2.1.1 El agente responde al cliente con el mensaje de saludo2.1.2 El agente pregunta al cliente sus números de catálogo de las partes a

ordenar2.1.3 El agente le confirma al cliente cada una de las partidas de la orden2.1.4 El agente hace alguna oferta de productos relacionados (Cross Selling) o de

posibles productos sustitutos de igual o mayor valor (Up Selling)2.1.5 El agente le confirma al cliente su orden, su total y su forma de envío

(Fedex, UPS, DHl etc).2.1.6 El agente pregunta si hay algo mas en lo que pueda ayudarlo2.1.7 En caso de que el punto anterior sea positivo le resuelve su duda o

comentario, en caso contrario continua el proceso2.1.8 El agente se despide del cliente con el mensaje de despedida

Marque 2 si desea rastrear su pedido2.1 La llamada se direcciona al primer agente disponible en el CC

2.1.1 El agente responde al cliente con el mensaje de saludo2.1.2 El agente da el estatus desplegado en su pantalla2.1.3 El agente confirma la locación de la orden (saliendo de almacén, en tránsito, entregado etc).2.1.4 El agente pregunta si hay algo mas en lo que pueda ayudarlo2.1.5 En caso de que el punto anterior sea positivo le resuelve su duda o comentario, en caso contrario continua el proceso.2.1.6 El agente se despide del cliente con el mensaje de despedida

Marque 3 si desea el estatus de su cuenta3.1 La llamada se direcciona al primer agente disponible en el CC

3.1.1 El agente responde al cliente con el mensaje de saludo3.1.2 El agente da el estatus desplegado en su pantalla3.1.3 El agente indica al cliente el balance de su última compra3.1.4 El agente pregunta si hay algo mas en lo que pueda ayudarlo3.1.5 En caso de que el punto anterior sea positivo le resuelve su duda o comentario, en caso contrario continua el proceso.

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3.1.6 El agente se despide del cliente con el mensaje de despedida

Marque 4 si desea información4.1 La llamada se direcciona al primer agente disponible en el CC

4.1.1 El agente responde al cliente con el mensaje de saludo4.1.2 El agente pregunta, acerca de que producto desea información4.1.2 El agente da la información solicitada por el cliente4.1.3 El agente pregunta al cliente si esta interesado en comprar el producto de una vez4.1.4 En caso de que el punto anterior sea positivo empieza en este momento el punto 1.1.3, el agente le confirma las partidas por las que preguntó y finaliza con la venta4.1.5 En caso de que 4.1.3 sea negativo 4 El agente pregunta si hay algo enlo que pueda ayudarlo4.1.6 En caso de que el punto anterior sea positivo le resuelve su duda o comentario, en caso contrario continua el proceso.4.1.7 El agente se despide del cliente con el mensaje de despedida

Marque 5 si desea poner una queja5.1 El agente responde al cliente con el mensaje de saludo

5.1.1 El agente pregunta acerca de que es su queja5.1.2 El agente da alguna alternativa de solución5.1.3 El agente informa al cliente que su reporte será escalado5.1.4 El agente informa al cliente que recibirá una llamada de seguimiento5.1.5 El agente se despide del cliente con el mensaje de despedida

Marque 6 si desea terminar su llamada6.1 El Call-Center desconecta al cliente

En caso de que por cualquiera de las razones anteriores la llamada sea desbordada al Call-Center, el agente contestará con el siguiente mensaje de saludo:

"Gracias por llamar a Mini-Jet lo atiende XXXXXX, en que lo podemos servir señor XXXXXXX sabemos que su llamada es por motivos de XXXXXXX"

Mensaje de Despedida:“Gracias por haber llamado a Mini-Jet, espero haberle brindado un buen servicio, recuerde que estamos a sus ordenes y esperamos volver a servirlo muy pronto”

El sistema IVR saca de un servidor los datos del cliente y se los manda al agente mediante un screen pop a su PC. En el momento en que el agente recibe la llamada, cuenta con toda la información del cliente, el estatus de su último pedido y tiene acceso a su histórico. Por medio de estas herramientas el cliente recibe un trato personal, no pierde tiempo en lo que buscan su información y la llamada no le cuesta por ser un número 800. Cuando un cliente llega a nuestro Call Center se debe de resolver su pregunta, comentario o problema con rapidez. El agente va a contar con las herramientas necesarias para poder apoyar al cliente, ya que existe una integración entre los sistemas, que le van a permitir hacer las siguientes operaciones en tiempo real:

1. Verificar los inventarios2. Verificar el reporte de almacén de embarque

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3. Verificar posibles problemas de crédito4. Verificar no. de guía de la orden5. Verificar facturación6. Validar promociones, descuentos y cupones

En caso de que por alguna circunstancia el problema o duda no quede resuelta en la llamada del cliente, el agente será responsable de darle seguimiento al asunto e inclusive realizar una llamada de salida, con el fin de contactar al cliente para validar información o notificarle el avance.

PBXPBXPBX

IVRIVRIVR

BASE DE

DATOS

CLIENTES

BASE DEBASE DE

DATOSDATOS

CLIENTESCLIENTES

ACTUALIZACIÓNINVENTARIOS

FORECASTALMACENCOMPRASLOGÍSTICA

FACTURACIÓN

ACTUALIZACIÓNACTUALIZACIÓNINVENTARIOSINVENTARIOS

FORECASTFORECASTALMACENALMACENCOMPRASCOMPRASLOGÍSTICALOGÍSTICA

FACTURACIÓNFACTURACIÓN

01 800 01 800 MinijetMinijet

Screen PopScreen PopInformaciónInformación

ClienteCliente

11. Actividades relacionadas con el Front End

Selling Chain ManagementEl cliente tiene acceso a una página de Internet en donde puede seleccionar el idioma de su preferencia (inglés o español), tiene la capacidad de consultar sobre los productos de un modo que lo lleva de una consulta general a una particular, es decir, selecciona el tipo de artículo en el que está interesado y se le va a desplegar una pantalla con todos los artículos relacionados. Una vez que escoge el artículo deseado, se le despliega otra pantalla con la información del artículo que seleccionó y su existencia en almacén. Dentro de esta información se van a incluir algunas fotografías del producto, sus especificaciones técnicas, dimensiones físicas, un breve resumen de sus características principales, las posibles formas de envío y el precio del artículo y el costo del envío. En caso de que el cliente decida comprar el artículo, se le pasa a una página de recolección de datos (nombre, dirección, dirección de embarque, teléfono, cuenta de mail,

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club donde vuela, preferencia en cuanto al aeromodelismo). Una vez que ponga todos sus datos, se le otorga un número de cliente, que va a ser usado para que en algún momento se le pueda dar un servicio mas personalizado (Ver CRM). Con todos sus datos ingresados en la base de datos, se le envía a una página de pago seguro en el que se le da un balance antes del pago y se le pide su número de tarjeta de crédito, el cuál es procesado en tiempo real. Una vez terminado este proceso el cliente puede visualizar su pedido con costo, número pedido y desglose de partidas, el cuál puede imprimir en un formato tipo factura. Adicionalmente el cliente recibe un e-mail con la confirmación de su pedido y el número de guía de su embarque. En caso de que el cliente desee seguir navegando, tiene la opción de regresar al menú principal, desde la página de confirmación de pedido. El cliente va a contar con una sección de eventos en la que accesa a una página que le puede desplegar los eventos de aeromodelismo a nivel internacional que se van a llevar a cabo durante el año. Puede obtener el calendario de eventos, así como la información principal del mismo (lugar, fechas, tipo de evento, comentarios). También se cuenta con una sección de FAQ, en la que el usuario puede verificar las preguntas más usuales de otros aeromodelistas, así como enviar una pregunta vía mail a nuestro centro de atención a clientes, que responderá la pregunta y la publicará en esta sección para que sea compartida con otros aeromodelistas.Otra sección interesante de la página es la de consulta de pedido, en la que el cliente puede accesar mediante su número de pedido y cliente verificar el estatus de su orden.Un último ícono será para que el usuario pueda desplazarse a otros sitios de interés (links), como los de los clubs de vuelo, las asociaciones de aeromodelismo etc.En caso de que el cliente no este satisfecho con el producto, ya sea porque no le llegó a tiempo, la calidad no es la que esperaba o llegó golpeado o maltratado, el pedido incluirá un cupón de UPS para que pueda devolverlo sin cargo de envío y se le pueda reembolsar su dinero. Lo anterior siempre y cuando el producto sea devuelto en su empaque original.

En resumen:

A. Página de productos de aeromodelismo con su descripción, foto y costoB. Página para realizar compras en líneaC. Página de eventos internacionalesD. Página de FAQ´sE. Página de rastreo de pedidosF. Entrega, producto y calidad garantizadoJustificación del Selling Chain:

Hoy en día el uso de una página en internet facilita a los clientes la compra de productos, así como la consulta de especificaciones, precios e imágenes del artículo de interés. Estas herramientas permiten al cliente dedicar menos tiempo en la búsqueda y compra de casi cualquier cosa, con la ventaja de que puede recibirlo en la comodidad de su hogar.Mini-Jet estando al tanto de la situación actual del comercio y con su interés por la innovación, ofrece una página para el aeromodelista que utiliza las herramientas modernas de consulta y compra. La página de Mini-Jet es una herramienta sumamente útil para el cliente, ya que éste puede comprar sus productos o recibir un servicio de armado y reparado con solo hacer un click. Esta página va a ser el vehículo mediante el cuál Mini-Jet pueda comercializar sus productos, siendo la primera tienda de Hobbies en México en ofrecer un servicio en línea acompañado del servicio de armado y reparación.

12. Customer Relationship Management

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Dentro de las actividades de Front End en cuanto a CRM se refiere, Mini-Jet ofrece la opción de comunicarse a nuestro Call-Center al 1-800-Mini-Jet para consulta de dudas acerca de productos, servicios o nuevos pedidos. Cuando el cliente marca el número 800 de Mini-Jet, le contesta un sistema de respuesta de voz (IVR), en el que puede accesar a un menú de opciones sea o no cliente nuestro. Una vez que hace su elección, la llamada es desbordada a nuestro Call-Center en el que un agente experto le puede dar con precisión toda la información que requiera. El agente recibe una llamada que proviene del sistema de respuesta de voz que ya tiene identificado al cliente y le manda toda su información al agente; el sistema IVR identifica al cliente por su número asignado por Mini-Jet. Esta información se va a desplegar en la PC del agente mediante el screen pop que se obtiene al recibir la llamada transferida del IVR, esta aplicación CTI le da al cliente una sensación de bienvenida a nuestro sistema. El sistema IVR accesa a la base de datos del cliente y va transmitiendo esta información al agente en tiempo real de una forma muy personalizada, ya que desde el momento en que le entra la llamada, el agente sabe de cual cliente se trata y cual es el motivo de su llamada. Toda la información recolectada durante la llamada, queda registrada en la base de datos de clientes y puede ser consultada en caso de que el cliente vuelva a llamar. Se va a tener un histórico por cada cliente y toda su información. Cuando existan promociones de los artículos que suele comprar este cliente, lo almacenado en la base de datos servirá para poder mandar al cliente vía e-mail o correo convencional las promociones o cupones. El cliente va a ser contactado por parte de los agentes del centro de atención a clientes, es decir, las llamadas del Call- Center van a ser inbound y outbound.Mini-Jet es una nueva empresa que se quiere establecer utilizando herramientas que permitan a sus clientes tener servicio y repuesta inmediato, confiable y accesible por cualquier método que quiera ocupar.

En resumen:

A. El cliente obtiene atención vía respuesta automatizada de vozB. El cliente puede obtener un trato personalizado llamando al centro de atención a clientesC. El cliente recibe soporte antes y durante después de su compraD. El cliente recibe un seguimiento post-venta (promociones, nuevos productos, catálogos)

Justificación de CRM:Cada vez es más difícil ganar y retener a los clientes, por lo que cada día se les tienen que ofrecer más y mejores servicios a precios muy competitivos. Se sabe que un cliente insatisfecho comunica su insatisfacción a ocho personas. Es por ello que se han diseñado nuevos sistemas, procesos e ideologías en lo que a atención a clientes se refiere.Mini-Jet ofrece una solución CRM debido a que es una herramienta que lleva al cliente a tener su primer contacto con nuestra empresa hasta el cumplimiento de todas sus expectativas. A pesar de ser una solución costosa, Mini-Jet cree firmemente que ofreciendo un servicio de primera a todos sus clientes y dando la opción de ponerse en contacto con nosotros de la manera que mejor le parezca (web, e-mail, teléfono) y teniendo una integración con todos sus procesos, se ofrece un paquete difícilmente comparable con los servicios ofrecidos actualmente por cualquier otro proveedor del ramo.Cuando cualquier cliente entre a nuestro Call Center por cualquiera de las posibles razones que lo haga, se va a encontrar con gente preparada para resolver y llevar a buen término su petición. Ofrecemos un solo punto de contacto para tratar todos los temas de nuestros clientes. Ya pasaron los tiempos en los que para resolver cualquier duda o hacer alguna aclaración se debía hablar con todas las diferentes áreas de la empresa sin conseguir una solución. Con nuestra oferta CRM ofrecemos un trato personal, una respuesta rápida, concisa y un servicio profesional.Una de las mejores formas para tener un buen control con los procesos de la empresa es tener la información de una forma ordenada y fácilmente accesible.

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13. Actividades relacionadas con el Back End

Las actividades relacionadas en el Back End comienzan cuando Mini-Jet toma los datos del cliente y los vacía en la base de datos del cliente. Se asigna un número de cliente, con el cuál el usuario de la página podrá ser reconocido por el sistema para que en futuras consultas su información esté más a la mano. El sistema recibe la orden y se empieza a procesar un cargo automático a su tarjeta de crédito, se descuenta el producto del inventario y se generan las órdenes de embarque, se inicia el proceso de facturación y la recompra para mantener los inventarios en los niveles óptimos. Para Mini-Jet es importante tener los inventarios al mínimo indispensable, ya que se tiene contemplado el manejo del almacén por outsorcing, por lo que se debe de tener un control estricto de lo que se almacena, ya que el costo de almacenaje puede ser muy alto, así como el costo de la mercancía.Todos estos procesos deben de estar integrados con los procesos del Front-End, de modo que al realizar cualquier venta, el sistema sea actualizado y toda la logística de distribución, facturación y procurement inicien su ciclo correspondiente.Una herramienta ERP es importante para lograr un buen control de integración de todos los procesos del Back-End y a su vez una convivencia con el Front-End. Mini-Jet seleccionó SAP como la solución de Back End a ser implementada, utilizando el siguiente modelo de ERP:

Para el caso de Mini-Jet no aplicamos la parte de Manufactura, ya que todos nuestros productos van a ser comercializados exclusivamente. Por otro lado, el modelo también muestra otras partes de interés para la empresa como lo son compras, control de almacén, control de inventarios y distribución de productos. Estas partes son de suma importancia para Mini-Jet, ya que al manejar productos de importación y la recompra eficaz de producto son elementales para nuestra operación esto, debido a que toma tiempo volver a traer todos los productos que se han desplazado de nuestro almacén. A su vez, los inventarios no pueden exceder los límites establecidos por Mini-Jet, pues como ya se mencionó anteriormente, se

Supply Chain Planning and Optimization

E - C

OMM

ERCE

CUST

OMER

S

SUPP

LIER

S

Manufacturing Transportation Distribution Demand Planning Planning Planning Planning

Pricing&

Promtion

Finance and Accounting

Enterprice Resource Planning

Purchasing & Accounts

Payable

MRP Inbound

I nventory Plant Mgmt.

Manufacturing & Production

Scheduling (MPS)

Finance and Accounting

Inventory Control and Warehousing

Distribution & Accounts

Receivable

Mkt Mgmt& Research

Mkt Mgmt & Research

ProductDevelop.

Sales

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manejará un esquema de outsorcing para su control y no se pueden tener altos costos de almacenamiento ni administración de operaciones.La distribución de los productos, así como un envío preciso es una parte integral de nuestra cadena de valor, ya que no serviría de nada tener control de los demás procesos y tener un eslabón débil en la cadena en la parte que más percibe el cliente, que es el cumplimiento. Debemos recordar que al final de esta cadena está el cliente o usuario final de nuestro producto y que cualquier falla en los procesos se va a ver reflejada en el servicio que se proveerá.

En Resumen:

A. Se descargan todos los datos del cliente y de la venta en una base de datosB. Se procesa la transacción electrónica del cobroC. Se descuentan los productos de inventarioD. Se inician los ciclos de facturación, distribución y procurementE. Se inicia el restock de inventarios con los proveedoresF. Se finaliza el eslabón con la entrega a satisfacción con el cliente

Justificación del Back End:Mini-Jet esta consciente de la fuerte inversión que conlleva la implementación de SAP, pero si se está pensando en la aplicación de una solución de CRM, ésta sólo se puede complementar con ERP. No es suficiente si el cliente recibe un trato amable y personalizado antes, durante y después de la venta, todo esto no tiene sentido si las actividades internas de la empresa no se encuentran en el mismo canal y comparten toda la información. Una parte importante para la satisfacción de los clientes tiene que ver con el Back-End, que aunque es una parte que no ve y no trata directamente, si puede percibir las fallas del proceso que puedan existir.Estas aplicaciones (CRM y ERP) ofrecen atractivos retornos sobre la inversión y además, logran que la empresa ahorre grandes cantidades en tiempo, materiales y retrabajos, causados por una mala organización.La información que se recolecta de los clientes en el Front-End, no sólo es valiosa para Mini-Jet, sino bastante necesaria para elaborar forecast de ventas, los planes de mercadotecnia y el restock al almacén. Estas dos partes del modelo se deben mantener en constante comunicación y retroalimentación para poder lograr que los proceso fluyan fácilmente y con una mayor rapidez.Integrar estas dos partes del modelo de e-business no es una labor sencilla, es necesario determinar de una manera clara y acertada todos los procesos, formar la cadena de valor y ponernos en los zapatos del cliente.En general ERP va a ser para Mini-Jet la integración de todos los departamentos y funciones a lo largo de la compañía en un solo sistema de computación que pueda servir a los diferentes departamentos con sus necesidades particulares. La meta del ERP será alinear el negocio alrededor de una sola fuente de información, usando presentaciones similares de la información y estableciendo reglas comunes para el negocio.

Las principales razones para desarrollar la solución ERP son:

Integrar la información financiera Estadarización de la empresa para reducir costos y aumentar la productividad Estandarización del los recursos humanos en cuanto a selección funciones y beneficios

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14. Actividades relacionadas con el núcleo de la empresa

Una vez realizada la venta de algún producto, el personal de almacén recibe esta información y debe de localizar el producto, empacarlo perfectamente y enviarlo al cliente por el servicio de mensajería solicitado. Una vez enviado se debe de enviar un e-mail al cliente indicándole la fecha en que se embarco, el día aproximado de entrega y su número de guía. Todo esto debe ser realizado por el personal de logística de distribución. Antes de ser enviado, se debe de incluir dentro del paquete la factura, por lo que esta debe estar lista el mismo día de embarque. La gente de facturación debe hacer llegar la factura a logística de distribución para que la incluya en el pedido. El personal de facturación recibe en este mismo instante la información de la venta. Ningún pedido puede ser surtido si la factura no se incluye.Debido a que el sistema descuenta de inventario cada artículo vendido, el personal de compras tiene como labor monitorear las existencias, que puede localizar fácilmente en el sistema e ir reponiendo los productos al inventario. Se deben establecer ciertos niveles de inventarios para satisfacer las necesidades de los clientes de acuerdo a la demanda de cada producto. La medición de la demanda y rotación de los productos es una labor del personal de marketing, quien debe recibir la información de la venta para obtener datos estadísticos del mercado y comportamiento de los clientes. De acuerdo a esta información se envían a los clientes las promociones de los productos que podrían ser de su interés y los catálogos de los productos de actualidad.El departamento de atención a clientes es el encargado de monitorear el Call-Center y es responsable del control de calidad del servicio y producto que recibe el cliente, se encarga de toda la parte de Post-Venta en la que el cliente puede no estar muy satisfecho con el producto, con la entrega, podría haber llegado dañado o puede no cumplir con sus expectativas. En caso de alguna devolución por defecto o por daño se hará un reembolso total al cliente, siempre y cuando sea devuelto intacto en su empaque original.El departamento de recursos humanos tendrá como objetivo la selección y reclutamiento del personal de Mini-Jet, así como mantenerlos al margen de prestaciones, remuneraciones y capacitación. En cuanto a la contabilidad de la empresa también se tiene planeado un esquema de outsorcing, para mantener el headcount al mínimo y para dedicar a la empresa a hacer lo que mejor sabe, que es atención al cliente.

Justificación: A pesar de que muchos de los procesos de la empresa son automatizados, se requiere de empleados que formen parte de nuestra cadena de valor. En general el personal requerido por Mini-Jet no es mucho, pero se debe de contar con las áreas estratégicas para nosotros. Marketing forma una parte importante para establecer nuestros mercados potenciales, el departamento de compras es vital para la operación de la empresa, logística tiene un papel importante aunque se estableció por medio del outsorcing, ya que se busca mantener el headcount de la empresa al mínimo. Dentro del núcleo consideramos un verdadero valor agregado, nuestro centro de atención a clientes, que tiene como meta atender y resolver todas aquellas dudas o quejas que se presenten, capturar a nuevos clientes y por supuesto buscar su fidelidad mediante una gran atención.La automatización e integración de los procesos no tiene sentido si no contamos con personal comprometido con la empresa para recabar y analizar toda la información obtenida. El valor del personal humano es muy grande y una vez mas se reitera que ningún proceso ni integración puede tener sentido si no contamos con personas que lleven todo esto a una realidad.

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En Resumen:

A. El departamento de logística de distribución se encarga de empacar, enviar y notificar la entrega bajo un esquema de outsorcing.

B. Facturación debe estar en línea con distribución para incluir la factura con el envío. C. Compras debe mantener la relación con distribuidores y conservar los niveles de inventario requeridos.D. Control de Calidad le da al cliente seguimiento en cualquier queja, comentario o duda que pueda

surgir. E. El departamento de recursos humanos se encargará de la reclutación y selección del personal. F. La contabilidad se manejará mediante un esquema de outsorcing G. El personal que laborará en Mini-Jet es indispensable dentro de nuestra cadena de valor.

El objetivo de Mini-Jet como empresa de e-business deberá estructurarse de la siguiente manera:

15. Marco Legal

Mini-Jet se constituirá como una Sociedad Anónima de Capital Variable contando con dos socios, ambos con el 50% del capital social y con una dirección fiscal en el Distrito Federal.Mini-Jet tendrá licencia como importador y comercializador de artículos de aeromodelismo, dentro de los términos y condiciones arancelarias que establece la ley, de acuerdo a la procedencia de los artículos, su valor y el fin para el cuál fueron fabricados. A su vez, Mini-Jet tendrá licencia para realizar importaciones temporales de artículos para la finalización de manufactura, de aquellos aviones que provienen del extranjero y su única intención será el armado de los mismos. Una vez concluida la construcción, Mini-Jet devolverá al país de procedencia el avión bajo el régimen de retorno a origen de producto terminado con un certificado de procedencia, un certificado de contenido y materiales y una declaración de valor, así como un seguro de pérdida.En cuanto a la facturación, debido a la falta de homologación de los procesos de facturación via web, Mini-Jet realizará la facturación de modo habitual, incluyéndola dentro de cada uno de los envíos que se realicen. Esta factura contará con todos los datos fiscales de Mini-Jet y será emitida en la moneda local de nuestro país.

Debido al constante fraude por transacciones monetarias vía internet (uso de tarjeta de crédito), Mini-Jet para asegurar que dichas transacciones sean validas, seguirá el siguiente proceso:

1. Validar nombre y número de tarjeta de crédito solicitando al cliente la dirección de facturación.2. En caso de que la dirección de facturación sea distinta a la de envío, se solicitará al cliente

que envíe por fax copia de la tarjeta de crédito por ambos lados junto con su firma.3. Mini-Jet se hará responsable de la investigación y validación de los datos y detendrá el

proceso y notificará al cliente en caso de que exista algún problema.

16. E-Business

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Mini-Jet se establecerá como una companía de e-business siguiendo una completa y transparente integración de sus procesos de acuerdo al modelo antes mencionado. La justificación para ser una empresa de e-business esta basada en la premisa de que por la naturaleza de nuestro negocio y el servicio que se quiere proveer es necesario establecer y seguir un modelo para hacer negocio Las características principales que hacen que Mini-Jet sea una compañía de e-business son:

Es un negocio manejado vía electrónica donde nuestro centro de ventas es un sitio web. Existe venta y captura de datos de los clientes. Existen múltiples vías de accesar al servicio de Mini-Jet. Toda la información es compartida y manejada de manera estándar por todas las áreas. Existe una integración y sincronización de todos los procesos tanto administrativos como logísticos y

financieros.

17. ESTRATEGIAS DE MERCADO

1. Línea 01 800 de atención al cliente

Mini-Jet contará con una línea gratuita para dar servicio a todos los clientes que lo requieran. El Call-Center administrará todas las llamadas recibidas, teniendo como objetivo la filtración de la información, de manera que el agente experto cuente con todos los datos del cliente una vez que haya contestado la llamada, pudiendo así resolver su duda o problema de una manera más rápida y efectiva.

Los agentes expertos recibirán entrenamiento tanto técnico (Manejo del Call-Center), como mercadológico (Técnicas y Prácticas de Atención a Clientes).

2. Integración de Servicios:

Mini-Jet será la primera empresa que otorgará un servicio integrado al cliente pues contará con los procesos de venta, servicio post-venta, armado y reparado, interrelacionados entre sí. Esto le permitirá al cliente recibir un servicio más rápido, más preciso y de mejor calidad ya que Mini-Jet en todo momento tendrá conocimiento del estatus de sus clientes. La integración de todos los servicios le dará a Mini-Jet la oportunidad tener clientes satisfechos y leales. Asimismo, le dará la posibilidad de captar más clientes, ofreciendo una amplia gama de servicios.

3. Promoción vía correo electrónico y por mensajería.

Uno de los objetivos principales de Mini-Jet, es lograr una mayor penetración en el mercado en el mediano plazo. Como un valor agregado, Mini-Jet, mantendrá informados a sus clientes, de todas las promociones existentes del momento, así como de todos los eventos a realizarse, tanto vía electrónica como por correo. Esto le permitirá a Mini-Jet estar presente y en constante contacto y comunicación con sus clientes con el objeto de lograr un porcentaje de recordación del cliente cada vez más alto.

4. Primera Tienda en Línea en México con capacidad de Distribución en toda la República.

El ser la primera tienda en línea en México con capacidad de distribuir a toda la República, no sólo le otorga a Mini-Jet una ventaja competitiva sino también, la posiciona como una empresa innovadora, orientada a

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satisfacer las necesidades del cliente, como el cliente más lo prefiera. El enfoque de Mini-Jet es darle al cliente el servicio que más convenga a su estilo de vida y necesidades, de una manera rápida y efectiva.

18. Bibliografía

E-Business: Roadmap for SuccessRavi Kalakota, Addison-Wesley 1999.

Jet International MagazineMike CherryArtículo: Hobbies onlineJunio-Julio 2000, Traplet Publications

Lucent MagazineArtículo: ebusiness the future Today?

E-Commerce Times: The E-Business and Technology Super Site

Strategic Electronic Marketing: Managing E-Business Brand Alan Keindl 1995

E-Business and ERP: Transforming the Enterprise Grant Norris. 1999

Revolución E-Business: Clave para Vivir y Trabajar en un Mundo Interconectado

Páginas Web :www.bvmjets.comwww.towerhobbies.comwww.horizonhobby.com

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