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Integración de los medios de atención a clientes 03-23-05 Jack Welch 03-23-05 • Atender a los clientes • Convivir y trabajar – Autonomía e Independencia – Con los métodos apropiados – Capacidad de adaptación – Unos con otros – Todos los días 3 • Posee más información • Se incorpora la mujer – Requiere medios alternos de compra – Para desarrollar la mejor compra – Replicar las compras de rutina – A la vida económica de la familia 4
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03-23-05
«Cuando el ritmo de los cambios
dentro de la empresa es superado
por los cambios fuera, el final está
cerca... »
Jack Welch
3
El Reto es Poder
• Atender a los clientes
– Con los métodos apropiados
• Aprender a aprender
– Todos los días
• Convivir y trabajar
– Unos con otros
• Organizaciones inteligentes
– Capacidad de adaptación
• Unidades de Trabajo
– Autonomía e Independencia
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Factores que Influyen en la Atención
• Posee menos tiempo
– Requiere medios alternos de compra
• Se incorpora la mujer
– A la vida económica de la familia
• Tiene necesidad de
– Replicar las compras de rutina
• Posee más información
– Para desarrollar la mejor compra
5
Medios para Atender a los Cliente
• Vía Medios tradicionales
– Punto de venta
– Estación de servicio
• Vía Telefónica
– Estación Tele Marketing
• Vía Web Site / Internet
– Tienda virtual
– MS Office / Excel
7
Mo
bil P
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t Of S
ale
Ventas
Cotizaciones
Pagos
Pre
Autorización
Sincronización
Integración a
Telemarketing
TM
K
Resumen
Actividades
Registro
Actividades
Seguimiento
Estadísticas
Poin
t Of S
ale
Ventas
Pagos
Apartados
Estación de
Servicio
Autorización de
Crédito
Te
lem
ark
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Pedido y
Cotizaciones
Autorización
Venta
Preparación,
embarque,
recolección y
facturación
Documentos
Embarque
Conciliación,
Entregas
Datos Generales
Atributos
Direcciones de
Entrega
Formas de Pago
Usuarios
Seguridades
Personalización
Estructura
Comercial
Artículos
Estadísticas
Ventas Venta Ruta Atención Base
General Clientes Auto Venta
Virtu
al S
tore
Navegación
Compra
Administración
y operación de
Tienda Virtual
Orden
Frecuente
Registro
Usuarios
Habilitadores
Integradores multicanal con clientes
Funciones Principales • FrontOffice comercial
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Personalizar Operación
• Personalización
– Estaciones de trabajo
• Punto de venta
• Estación de servicio
• Atención TeleMarketing
• Atención WebMarketing
• Identificación Cliente
– Datos Generales
– Atributos / Perfil
– Direcciones / Clientes asociados
• Múltiples p/entrega de productos
• Facturación
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Funciones Comerciales
• Identificación artículos
– Datos generales
• Marca, Sub marca
• Atributos particulares del mismo
• Imagen/Fotografía
– Ficha Técnica
• Información publicada por fabricante
– Opciones de productos
• Sustitutos
• Equivalentes
• Complementarios
Bases para Operar
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Funciones Comerciales
• Transacciones
– Ventas
– Apartados / Reservaciones
• Formas de Pago
– Efectivo
– Monedas extranjeras
– Tarjetas de crédito
– Cupones
– Medios especializados
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Atención Virtual a Distancia
• Existen algunos requisitos
– Infraestructura información sobre productos
• Catálogo impreso
• CD información
• WebSite
• Publicación en prensa
– Medio de comunicación
• Tele Marketing
– Teléfono
• Web Marketing
– Teléfono/línea com + PC
• Se necesita difusión
– ¿Cómo informar a los clientes?
12
• Corte de operaciones
– Operación diaria
– A una determinada hora del día
• Balanceo de rutas
– Organización entregas
• Generación de documentos
– Paquetes de entrega al operador
– Manifiestos, facturas, Etc.
• Entrega de artículos
– En domicilio del cliente
• Conciliación de la entrega
– Confirmación/verificación/ajuste
Servicios Front Office
14
WebMarketing
• La cantidad de gente que
– Visita un sitio web de internet es
menos importante que la calidad
de su experiencia
• Los vendedores no deben
– Estar en la red para "exposición"
sino para obtener resultados
• Los consumidores deben
– Ser compensados por dar
información sobre ellos mismos
Nueve principios
15
• Los consumidores
– Comprarán en línea sólo productos que son ricos en información
• El autoservicio en línea
– Provee el más alto nivel de comodidad para el consumidor
• Los sistemas de
– Acumulación de puntos o consumidor frecuente, permiten crear
un sistema monetario propio, que permite recompensar a los
clientes
WebMarketing
Nueve Principios
Tomado de: Webomonics. Nine essential principles for growing your bussiness in the World Wide Web. Evan I. Schwartz, Broadway Books, New York
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• Las marcas confiables
– Lo son aún más si están en la red
• El más pequeño
– De los negocios puede competir
exitosamente en la red por un
espacio en el gran mercado Global
• Los Sitios Web en Internet
– Deben adaptarse continuamente al
mercado, esta es una regla de
agilidad
Web Marketing
Nueve Principios
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Lineamientos de diseño
• Las páginas principales – Deben contener información que se despliegue en menos de 1 segundo
– Tamaño de texto y fuentes adecuados
• Despliegue debe ser igual – En todos los navegadores (MS Internet Explorer, Netscape Navigator, etc.)
• Distribución de los elementos – Básicos. (Ayuda, búsqueda, artículos, etc.)
• Evitar • Saturar de elementos las páginas, hacer uso del “scroll”
• Uso de componentes especiales (Download)
• Solo gráficos – GIF (pocos colores y pequeños)
– JPG (alta calidad)
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Envío de datos
• Corporativo a tienda
– Estructura Comercial
• Niveles de agrupación de productos
• Departamentos, categorías, etc.
– Artículos
• Descripción, ficha técnica, imagen
• Precio (s) de venta
• Promociones
– Reglas de operación
• Condiciones comerciales
– Clientes/Usuarios registrados
• En otras unidades comerciales
Para atención a clientes
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Envío de Datos
• Corporativo a tienda
– Proceso envío
• Vía funciones de:
– FTP File Transfer Protocol
– Email c/archivo adjunto
– Operación
• Diaria
• Bajo procesos determinados
– En una rutina operacional
– Actualización automatizada
• Agente supervisor
• Activación automática al llegar archivo
– Registro de Log
• Para su seguimiento y auditoría
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Envío Transacciones
• Tienda a corporativo
– Transacciones
• Venta
– Artículos
– Forma de pago
– Lugar de entrega
• Ordenes de compra frecuente
– Artículos
– Operaciones del día
• Transacciones de entrega otra unidad
• Conciliación de transacciones
– Clientes/Usuarios registrados
• En esta unidad comercial
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Envío Transacciones
• Tienda a corporativo
– Proceso transaccional
• Envío
– Cada que ocurre una transacción
– Distribución automática
– Al área central + unidad entrega producto
– Distribución a través
– Red privada
– Internet
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Alcances de Operación
• Variables que influyen:
– Perfil de productos a vender vs nivel servicio
– Tipo productos T. Entrega Esp/ Dist
– Perecederos/Alimentos Mismo día S
– Mercancías generales Día siguiente C
– Artículos de oficina Día siguiente C
– Discos, Libros, Revistas Dos a tres días R
– Muebles, Línea Blanca, etc Dos a siete días N
• Distribución de productos
– Nacionalmente centralizado
– Regional
– Ciudad
– Sectores de Ciudad
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Distribución
• Ventajas
– Aprovechamiento
• Infraestructura operacional
• Inventarios de productos actuales
• Costos más bajos
– Equipo de menor porte operativo
• Costos de implementación graduales
– Infraestructura IT
– Menores riesgos operacionales
• Desventajas
– Requiere
• Mayor coordinación operacional
• Distribución del inventario
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www.sitioweb.com
• Inicio en página bienvenida
– Recibe a todos los visitantes
– Los que deseen comprar
• ¿Dónde desea recibir sus productos?
• Re-direccionamiento al sitio de
– Ciudad / Mercado de operación
– Desarrollo transacción h/terminarla
– Reenvío de la transacción a unidad comercial
• Autorización/aprobación
• Generación documentos entrega
• Recolección de productos
• Verificación de artículos
• Envío de productos
• Conciliación de transacción
Modelo general
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Funciones Comerciales
• Portal de Entrada
• Registro de usuarios
• Búsqueda de artículos
• Navegación por Departamentos, Categorías
• Compras
• Promociones
• Orden de compra
• Orden de compra frecuente
• Lista de regalos
• Reportes / Consultas de Transacciones
• Monto / Importe de la transacción
• Ayuda
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Portal de Entrada
• Panorama general / menú
– Comercial
– Informativo
– Búsqueda de información
– Ayuda
• Estructura comercial
– Departamentos, categorías, líneas
– Productos
• Productos
– Promoción
– Nuevos
– Mejores en ventas (Éxitos / Top Sellers)
• Total de la compra
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Registro Usuarios
• Datos generales
– Nombre
– Perfil de usuario
• Atributos definidos por c/empresa
• Direcciones
– Localización
– Entrega de productos
– Facturación
• Información de pagos
– Tarjetas de crédito
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• Datos generales
– Nombre
– Perfíl de usuario
• Atributos definidos por c/empresa
• Direcciones
– Localización
– Entrega de productos
– Facturación
• Información de pagos
– Tarjetas de crédito
45
Búsqueda Artículos
• Alfanumérica por:
– Descripción del producto
– Marca
– Número de producto
• Selección por:
– Departamento, categoría
– Rango de precios
– Fecha de registro
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Búsqueda Artículos
• Alfanumérica por:
– Descripción del producto
– Marca
– Número de producto
• Selección por:
– Departamento, categoría
– Rango de precios
– Fecha de registro
47
Navegación
• Por estructura comercial
– Departamentos, categorías, etc.
– Definición por usuario hasta
• Cinco niveles de agrupación
• Personalización de nivel de entrada
– Navegación rápida a:
• Determinada categoría
• Artículos en promoción
• Proveedor
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Navegación
• Por estructura comercial
– Departamentos, categorías, etc.
– Definición por usuario hasta
• Cinco niveles de agrupación
• Personalización de nivel de entrada
– Navegación rápida a:
• Determinada categoría
• Artículos en promoción
• Proveedor
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Compras
• Total de transacción
– Importe de la compra
– Cantidad de artículos
• Detalle de artículos
– Opción de digitar cantidad
– Eliminación directa del contenido
• Por cada artículo registrado
• Recuperación
– De transacción al perder
• La comunicación con sitio web
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Compras Frecuentes
• Lista de compra frecuentes
– Formato de adición rápida
– A los artículos que desea comprar
• Esta opción puede ser
– Generada por el establecimiento
– Generadas por cada usuario
• Nomenclatura personalizada
• Edición del contenido
– Por parte del usuario
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Consultas
• Personalizada de
– Transacciones operadas
• Previamente por cada usuario
• Detalle de transacción
– Contenido de artículos
– Forma de pago
– Estado de la transacción
– Opción de copiar datos
• Para llevarlos a Microsoft Excel
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Ayuda
• Información de ayuda
– Explicación detallada
– Pensada en usuario novatos
– Presentación del contenido
• Sección de preguntas
– Vía correo electrónico
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Funciones Informativas
• Localización de tiendas
– Localización
– Dirección
• Servicio a clientes
– Garantías
– Información de cómo comparar productos similares
– Información general
• Información corporativa
– Historia
– Desplegados en prensa
– Oportunidades de carrera
– Inversiones
– Centro de recursos
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Funciones Distribución
• Balanceo de rutas de entrega
• Generación documentos
– Lista de recolección de productos
– Facturación
– Manifiestos de embarque
• Conciliación de transacciones
• Consulta de transacciones
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Requerimientos
• Energía eléctrica
– Disponibilidad
• 7 días de la semana x 24 horas
– Soporte de emergencia
• Autonomía de 72Hrs