a. Satisfaccin general: Para referirse al grado de
satisfaccindel paciente con los cuidados recibidos.b. Satisfaccin
especfica: La que hace mencin algrado de satisfaccin derivado de
las experienciasanteriores en la utilizacin de un servicio de
saluddado.Una de las principales razones del inters por conocer el
grado de satisfaccin delos pacientes estriba en el hecho emprico,
repetidas veces comprobado, de que esms probable que un paciente
satisfecho cumpla con las recomendaciones mdicasy de enfermera,
farmacolgicas, de dieta etc.Una cuestin diferente supone conocer
por qu un paciente est satisfecho. Algunosautores, como Zastowny,
Roghmann y Hengst,18 han determinado que los altoscostos de los
servicios de salud, la ineficacia del tratamiento, la ausencia de
informacincomprensible, la falta de inters en los problemas de
salud del paciente y lapeticin de un excesivo nmero de exmenes de
laboratorio y servicios auxiliaresde diagnstico (rayos X,
tomografas, resonancia magntica, etc.), son las principalescausas
de insatisfaccin de los pacientes.Las caractersticas del pacienteLa
edad, el sexo, el nivel educativo, el ingreso econmico, las
expectativas ante lostrabajadores de la salud (enfermeras y
mdicos), el estado de salud, son variablesque se deben considerar
en la satisfaccin de los pacientes.La relacin interpersonal es
decisiva para lograr un alto nivel de satisfaccinen el paciente y
un adecuado cumplimiento de las recomendaciones
teraputicas.Aquellas relaciones en las que se permite al paciente
expresarse con libertad y sele ofrece suficiente informacin para
aclarar dudas o temores, provocan un nivel desatisfaccin y
cumplimiento de las indicaciones mdicas mucho mayores32. Rost33ha
puesto de manifiesto que si el paciente interrumpe varias veces al
mdico o aFreemon35 estima que la satisfaccin del paciente vara en
funcin de ciertascondiciones producto de la interaccin
enfermera-paciente, mdico-paciente, comopor ejemplo duracin de la
interaccin, proporcin del tiempo de interaccin en elque el
profesional de la salud toma la palabra, actividad del mdico y de
la enfermera,cantidad de preguntas formuladas y charlas no mdicas
durante la interaccin.Definicin de satisfaccin del pacientePero
realmente qu es la satisfaccin del paciente? a qu se estn
refiriendo losexpertos cuando hablan de ello?Para contestar a estas
preguntas, primeramente debe considerarse el trminosatisfaccin como
un elemento deseable e importante en la actuacin mdica y
deenfermera, pero intuitivamente entendido por todos, sin que
exista un acuerdo ensu significado emprico43.Algunos autores de
gran influencia en el mbito de la salud identificansatisfaccin del
paciente con cantidad y calidad de la informacin que recibeny se
basan en la comunicacin del profesional de la salud con el paciente
como el criterio de satisfaccin44. Otros, como Hulka y
colaboradores45, entienden quela satisfaccin del paciente se
concreta en la suma de los factores de satisfaccincon la
competencia profesional de los trabajadores de la salud,
relacionada con suscualidades personales para interactuar.Desde una
perspectiva estadstica, Ware y colaboradores46 definen diez
factoresde primer orden que engloban la satisfaccin del paciente.
Son ellos: La accesibilidad de los servicios La disponibilidad de
los recursos La continuidad de los cuidados La eficacia de los
cuidados El costo de los servicios La humanizacin de los servicios
La informacin al paciente El acceso a la informacin La competencia
profesional del trabajador de la salud El entorno teraputicoPor
otro lado, Wolf y colaboradores47 consideran tres dimensiones en
lasatisfaccin del paciente:1. Cognitiva: Cantidad y calidad de la
informacin que ofrecen el mdico y laenfermera.2. Afectiva: Inters y
comprensin que demuestran los trabajadores de la salud.3.
Competencia profesional: Habilidades y competencia clnica
profesional delmdico y de la enfermera.Sin embargo, en su estudio,
estos autores llegan a la conclusin de que lasdimensiones ms
importantes que se deben considerar son:1. Comunicacin:
Explicaciones claras, intimidad en la conversacin, interspor los
problemas de salud de los pacientes.Actitudes profesionales: Los
profesionales de la salud deben adoptar conductasamables de
apertura y comprensin de los problemas de salud de lospacientes.3.
Competencia tcnica: Habilidades y conocimientos propios de su
profesin.4. Clima de confianza: Ambiente propicio para que el
paciente sea capaz dediscutir con la enfermera y el mdico sus
sentimientos, preocupaciones ytemores.5. Percepcin del paciente de
su individualidad: Respeto mutuo cimentado enuna relacin
emptica.Otros autores, como Linder-Pelz52 consideran que para
afirmar qu causala satisfaccin a un paciente, es imprescindible
antes definir el vocablo satisfaccin;para este autor se trata de
una actitud positiva individual del paciente haciadistintas
dimensiones de los servicios de salud, entendiendo por actitud una
ideacargada de emocin que predispone para un conjunto de
acciones52.Adicionalmente debe tenerse en cuenta que la satisfaccin
del paciente esun indicador consistente y sufi ciente para la
evaluacin de la calidad de los serviciosde salud, que aportar
informacin valiosa acerca de cmo es vivido por elpaciente el
encuentro con los diferentes servicios que conforman el hospital,
elcentro de salud, la consulta externa, etc.En consecuencia,
conocer a fondo los elementos que originan satisfaccin e
insatisfaccin en la atencin hospitalaria, permitira entregar
herramientas para los gestores de salud en el planteamiento activo
de estrategias focalizadas en esta rea y tambin dar la oportunidad
al paciente de adoptar un rol ms activo, tomar decisiones sobre lo
que desea recibir ante su hospitalizacin.2. Satisfaccin y calidad
percibida en la atencin de salud Una de las premisas bsicas
ampliamente difundida por aos ha sido que el paciente slo valora
sanarse como resultado de una hospitalizacin. Sin embargo, esta
idea ha quedado atrs en el sentido que complementariamente se ha
descubierto que existen elementos asociados a la satisfaccin o
calidad que estn incorporados en el proceso de evaluacin que los
usuarios hacen de la atencin de salud. Hoy en da el concepto de
satisfaccin toma en cuenta cmo es la atencin del paciente, pero
tambin valora sus expectativas de cmo debera haber sido atendido y
a su vez, otras dimensiones que van ms all de salir sano de su
hospitalizacin. Paf 6 art
