ACTA SESIÓN DE SOPORTE ­ 15.10.15 

 Información de la Reunión  

Cliente:  Cementos Pacasmayo S.A.A. 

Lugar:  HO (Remoto)  

Fecha ­ Hora:  15 de Octubre ­ 11:00 am. a 12:00 pm. 

Duración:  1 hora 

Asistentes:  ● Jean Paul Alfaro (Pacasmayo) ● Augusto Chávez (Cloudware 360) ● Carlos Cortez (Cloudware 360) 

 

Agenda 

○ Reunión sobre Soporte y Service Desk / Google Apps 

 

Temas tratados Responsable Fecha

Soporte:

1. Definición del alcance del servicio de soporte.

2. Soporte y Servicios sobre la plataforma Google Apps dado por Cloudware360.

3. Definición de niveles de escalamiento Cliente -

Cloudware360.

4. Gestión sobre la plataforma Google Apps dado por Cloudware360.

5. Definición de niveles de atención Cliente - Cloudware360.

Service Desk:

1. Canales de Atención para el Personal de Soporte: Web, Correo, Chat y Redes Sociales.

2. Ingreso a nuestro Sistema Service Desk.

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3. Generar tu Ticket de Soporte.

4. Actividades respecto a casos generados.

5. Presentación de la Autoayuda: Comunidad, Base de Datos de Conocimiento y Servicios Google.

6. Información del Soporte Brindado: Soporte SLA y

Contacto.

7. Encuesta de Satisfacción por el servicio brindado.

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Acuerdos y conclusiones Responsable Fecha de entrega

aproximada

1. Se habilitaron los accesos a nuestro Sistema Service Desk

para las personas responsables del área de soporte.

2. Se explicó la usabilidad del Service Desk a las personas responsables del área de soporte, para la generación de tickets, en caso tuvieran una consulta o incidencia.

3. Se explicó los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) de

Google Apps, se adjunta enlace para conocimiento: http://www.google.com/apps/intl/es/terms/sla.html

4. Las incidencias presentadas de manera masiva y que se

ve reflejado en el Dashboard de Google, deberán ser registradas en nuestra sistema Service Desk para su atención y estas no serán contabilizadas.

5. En base a la capacitación brindada, el cliente deberá dar

su conformidad de lo realizado, en caso no tuviéramos respuesta dentro de 48 horas se da por cerrado.

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  Sin otro particular, tanto Cementos Pacasmayo como Cloudware 360, dejan constancia del acuerdo suscrito                           en la Sesión de Soporte.   Firman en señal de conformidad de lo acontecido en esta reunión.    

  

 

JEAN PAUL ALFARO Cementos Pacasmayo 

 

    

 

 

AUGUSTO CHAVEZ Cloudware360