SENA VIRTUAL

ACTIVIDAD 1: PLANEACIÓN DE HELP DESK(Funciones, metas y acciones)

NOMBRE: OSCAR EDUARDO MORA MARTOS

PRESENTADO A: ROBERTO CARLOS BELTRAN MEDINA

2015

PLANEACIÓN DE HELP DESK(Funciones, metas y acciones)

Usted como líder del grupo de los analistas de la organización para la cual trabaja, iniciará un proyecto de soporte proactivo para cada una de las divisiones de la compañía, por tanto la actividad es: 

1. Estructure las funciones a desarrollar para cada uno de los cinco (5) miembros del equipo, diferenciando sus actividades de acuerdo al perfil y habilidades de cada uno.

Mis 5 miembros serían: 1 Líder de Equipo, 2 Analistas de Datos y 2 Soporte Técnico

Líder de equipo: Sera el encargado de asegurar que HelpDesk opere de manera óptima gracias a su comunicación y liderazgo, igual cumple con funciones como:

Coordinar el programa semanal para asegurar una cobertura máxima de HelpDesk. 

Supervisar la respuesta oportuna a las solicitudes por boleta.  Asegurar que se lleven a cabo las tareas de mantenimiento de

rutina. Brindar asistencia en la coordinación de proyectos especiales. Asegurar que los técnicos registren apropiadamente los datos

de HelpDesk. Facilitar la comunicación entre los miembros del equipo. Vigilar el cuidado de la base de operaciones del equipo o del

lugar donde los miembros de HelpDesk hacen su trabajo y guardan sus herramientas.

Analista de datos: Sera el encargado de manejar datos e información relacionada con HelpDesk, encargado de asegurar que la Información recolectada se use de forma efectiva al realizar las solicitudes por boletas nos proporciona datos específicos los cuales mejorar la calidad de los servicios ofrecidos en el equipo y más funciones como:

Recopilar reportes de manera periódica para el equipo de HelpDesk.

Coordinar esfuerzos para usar los datos de HelpDesk con el propósito de apoyar y modificar los servicios para determinar las necesidades de capacitación del equipo de HelpDesk.

Soporte técnico: En este punto contaremos con dos técnicos y una

asistente quien será la que asigne los equipos a reparar y están supervisados por el jefe de la división y sus funciones serán:

Responder a las solicitudes por boleta con lo mejor de sus habilidades.

Realizar las rutinas de mantenimiento programadas de manera periódica

Dar seguimiento a las solicitudes por boleta hasta que se cierren.

Hacer un esfuerzo continuo para proporcionarle un servicio de alta calidad al cliente. 

2. Indique de acuerdo a las funciones las metas que cada uno debe cumplir. 

La meta del grupo es proporcionar un soporte técnico de calidad a los usuarios,ayudándolos a resolver sus problemas con los equipos informáticos de manera oportuna y eficiente a fin de evitar pérdidas en el trabajo.Responde las solicitudes con las mejores habilidades.

3. Diseñe el formato de solicitud de soporte técnico a utilizar en la organización. 

FORMATO DE SOLICITUD DE SOPORTE TECNICO

AREA AFECTADA: SECRETARIA GERENCIA FECHA: 11/07/2013

DESCRIPCION:La PC al realizar el inventario de Software y de Hardware, haciendo uso de la herramienta utilitaria Everest UltimateEdition v5.50, presentó un fallo en el sistema, que mostraba una pantalla azul con el siguiente error:

Stop: 0x00000101

DIAGNOSTICO: Posible fallo de memoria por verificar con un técnico respectivo de hardware.

SITUACION ACTUAL: La PC se encuentra operativa, pero la falla se presenta con una cierta frecuencia lo que dificulta el normal desempeño de labores con la misma, debido al reinicio de la PC.

SISTEMA OPERATIVO: Microsoft Windows 7 Ultimate 6.1.7600

PERSONAL ENCARGADO: Llacza Rodríguez Geraldine

ACCION A TOMAR:Verificar buen estado de memoria RAM

DESCRIPCIÓN DE LA COMPUTADORA: Nombre de pc: USUARIO-PC Procesador: Intel ( R ) core ( TM) I-3 2100 CPU @ 3.10GHz Memoria Ram: 4GB Disco duro: 500GB Propiedades del motherboard:

- Fabricante: Intel Corporation- Producto: DH61WW- Versión: AAG23116-206- Número de serie: BTWW205A0399

__________________________________SOPORTE TECNICO

4. Elabore un cronograma con las acciones correspondientes al mantenimiento preventivo y/o soporte proactivo de los equipos de cómputo, para cada una de las divisiones de la organización, identificando el tipo y cantidad de acciones que ofrecerán y los tiempos para cada acción.

Planeamiento de Mantenimiento preventivo de equipos de cómputo:Seplanificará el mantenimiento preventivotomando como base el inventario de los equipos, con los que laempresa cuenta. Los equipos nuevos que tengan garantía deberántener un trato especial y cuidado.

Ejecución en Periodo o cronograma establecido:Se ejecuta el Plan de Mantenimiento según como ha sido consignado para el mantenimiento de equipos de lasdiferentes áreas de la empresa.

Tiempoestablecidode operación:El trabajo o mantenimiento se realizara durante los días que han sido previamente definidos en el Plan de Mantenimiento. Al terminar el mantenimiento preventivo el personal de cómputotendrá que comprobar el correcto funcionamiento.

El mantenimiento correctivo de equipos

Se refiere a la etapa de reparación de un equipo que tiene algún problema en el instante mismo. Se requiere de una solución inmediata por una circunstancia no prevista,en este caso será el momento en el que se llamara al técnico de turnopara que solucione el problema.