ACTIVIDAD 3 REGLAS PARA UNA BUEN SERVICIO AL CLIENTE"cliente" es un Trmino que define a la persona u organizacin que realiza una compra. Puede estar comprando en su nombre, y disfrutar personalmente del bien adquirido, o comprar para otro, como el caso de los artculos infantiles. Resulta la parte de la poblacin ms importante de la compaa. En el libro "Marketing de Clientes Quin se ha llevado a mi cliente?" se menciona lo siguiente: "La palabra cliente proviene del griego antiguo y hace referencia a la persona que depende de. Es decir, mis clientes son aquellas personas que tienen cierta necesidad de un producto o servicio que mi empresa puede satisfacer" Definicin de Cliente: Cliente es la persona, empresa u organizacin que adquiere o compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para s mismo, para otra persona o para una empresa u organizacin; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y comercializan productos y servicios.Cul es el cliente interno y externo?Interno: Son aquellas personas dentro de la Empresa, que por su ubicacin en el puesto de trabajo, sea operativo, administrativo o ejecutivo, recibe de otros algn producto o servicio, que debe utilizar para alguna de sus labores.Externos: Son aquellos que no pertenece a la Empresa u Organizacin y va a solicitar un servicio o a comprar un producto.

ACTIVIDAD 3 REGLAS DEL SERVICIO AL CLIENTEREGLA 1El cliente responder en la misma magnitud con que recibe la atencin de un colaborador de una organizacin. REGLA 2El cliente tiende a agregar ms elementos negativos, en el momento en que se siente mal atendido.REGLA 3La primera impresin, en servicio es la ms importante, ya que el cliente se formara una opinin con base en ella. REGLA 4La buena actitud de parte de los servidores de una organizacin puede minimizar un mal servicio (aplacar al cliente).REGLA 5El cliente tomara como medida de efectividad (resultado) la palabra que el colaborador le est dando en el momento de ser atendido. REGLA 6El cliente tendr la razn aunque no la tenga.REGLA 7Para un cliente el parmetro de servicio ser el mejor servicio que haya recibido en la empresa. Esa expectativa no puede ser disminuida ya que afectara la recepcin del cliente sobre la calidad.

1. Determina cules reglas se estn infringiendo en esta situacin y cules se estn utilizando, que actitud tomaras? Qu solucin le daras al cliente? -El sr Pedro Prez realiz una llamada a la joven recepcionista del taller mecnico Arenas e hijos muy molesto porque el da lunes de esa semana estuvo realizando un arreglo tcnico al carro y se lo entregaron el mismo da por lo que estaba muy contento ya que deba viajar en esa semana, al momento de usarlo se percat que tena una fuga de aceite y antes del arreglo no tena este dao. l le solicit recibieran el automvil en el taller para ser reparado pero la joven recepcionista le dijo que no era posible porque los tcnicos encargados de las reparaciones ya tenan llena la hoja de trabajo del da hasta su hora de salida, que por favor lo trajera el da lunes nuevamente. El sr Pedro le dijo que habl con el sr Pablo del taller y que l le dijo que lo llevara para hacerle la revisin. -La sra. Maria Yepes llega a un punto de atencin al cliente de Servientrega; como esta urgida de enviar un paquete a su hermana que est en Bogot, llega a primera hora al local y encuentra que muy cerca a la entrada hay un empleado cambiando una lmpara en el techo, el piso est sucio lleno de papeles y una pareja de empleados est hablando asuntos personales en un rincn. En eso, uno de ellos se da cuenta de su presencia y procede a atenderla. Cmo crees que la clienta responder o qu actitud tomar ante esta situacin?-ver el siguiente video : https://www.youtube.com/watch?v=gk_jURwxpBI