Actividad Colaborativa - Solucion Al Final de La Pagina

7/22/2019 Actividad Colaborativa - Solucion Al Final de La Pagina

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Actividad Grupal.

La esencia del soporte de cmputo es ayudar a que los usuarios resuelvan los

problemas con los que se encuentren. Con frecuencia a esto se le llama "solucinde problemas." As mismo, se debe tener en cuenta que existen diferentescategoras en las que se presentan los fallos, como los son: usuario, hardware,sistema operativo, conexin en red y software. Por ellos es indispensableidentificar a que categora pertenecen dichos fallos para darle una pronta solucin.

A raz de esto, su grupo de trabajo acaba de ser contrato para realizar soportetcnico en las diferentes reas que tiene una empresa de constructores muyimportante en la regin llamada Construideas S.A; dicha empresa se estextendiendo y el uso de tecnologa ha sido fundamental para tal crecimiento, perocomo no tienen un rea de mantenimiento ni de soporte directamente en susinstalaciones, adems el personal no est capacitado en el uso adecuado de losequipos y software que se ha implementado, han decidido contratar los serviciosde su equipo de trabajo. El cual debe dar soporte a las diferentes reas quecomponen dicha empresa como son: contabilidad, servicio al cliente, recursoshumanos y administracin.

Datos importantes:

El personal de la empresa es de 30 personas

A cada persona le fue asignado un equipo de computo

Sistema Operativo (Windows Xp Windows 7)

Red de datos

Impresora (1)

Escner

Sistema contable.

Nivel de manejo de software 40%


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Para realizar esta actividad se debe tener en cuenta lo siguiente:

1. Definir los roles de cada participante. (mximo 3 integrantes) para llevar acabo el contrato, teniendo en cuenta las funciones de cada rol:

Tcnico: Proporcionar en promedio de tiempo, por lo menos decinco horas de servicio por semana, para dedicar en el help desk yregistrar esas horas en la base de datos de forma precisa yapropiada.

Responder a las solicitudes por boleta con lo mejor de sushabilidades.

Realizar las rutinas de mantenimiento programadas de manera

peridica.

Trabajar como asistente de laboratorio si es posible.

Dar seguimiento a las solicitudes por boleta hasta que se cierran.

Participar en las juntas semanales y en todas las sesiones decapacitacin que se requieran.

Hacer un esfuerzo continuo para proporcionarle un servicio de altacalidad al cliente.

Lder del Equipo: la funcin global de un lder de equipo es la degerente de alumnos de help desk. Su responsabilidad general esla de usar sus habilidades organizacionales, de comunicacin yde liderazgo para asegurar que el help desk opere de maneraptima. Adems de su trabajo como tcnico, las responsabilidadesespecficas cotidianas de un lder de equipo incluyen:

Coordinar el programa semanal para asegurar una coberturamxima de help desk.

Supervisar la respuesta oportuna a las solicitudes por boleta.

Asegurar que se lleven a cabo las tareas de mantenimiento derutina.

Brindar asistencia en la coordinacin de los proyectosespeciales.

Asegurar que los tcnicos registren apropiadamente los datos dehelp desk.


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Facilitar la comunicacin entre los miembros del equipo.

Mantener al maestro o al asesor facultado informado en formaperidica.

Supervisar el cuidado de la base de operaciones del equipo o dellugar donde los miembros de help desk hacen su trabajo y guardansus herramientas.

Analista de Datos: el analista de datos maneja datos e informacinrelacionada con el help desk. Las solicitudes por boleta que se hanllenado proporcionan los datos que se pueden usar para mejorar lacalidad de los servicios del help desk. Este mejoramiento continuoes un componente esencial para su xito. De igual manera esresponsable de asegurarse de que los datos se recolectan y se usan

de forma efectiva. Adems de su trabajo como tcnico, lasresponsabilidades especficas cotidianas del analista de datosincluyen:

Recopilar reportes de manera peridica para el equipo de help desky para el maestro/consejero de la facultad.

Coordinar esfuerzos para usar los datos de help desk con elpropsito de apoyar y modificar los servicios y para determinar lasnecesidades de capacitacin del equipo de help desk.

Trabajar con el maestro/consejero de la facultad para planear e

implementar encuestas sobre el servicio al cliente.

2. Determinar las metas de su equipo de help desk para cumplir lasnecesidades del cliente especfico.

Teniendo definido la forma como se trabajar en este equipo de help deskse debe realizar a cada una de las solicitudes de soporte el respectivoproceso.

3. Realizar el protocolo de solicitud de boleta.

4. Definir el tipo de soporte que es necesario aplicar.

5. Llevar a cabo las tareas de cada uno de los roles


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Solicitudes de Soporte:

A continuacin se describen los casos a los cuales se les debe dar respuesta:

1. Mara pertenece al rea de Servicio al Cliente y acaba de recibir un correoelectrnico con un archivo llamado constructores.avi pero le ha sidoimposible verlo, solo puede escucharlo; por este motivo decide comunicarsecon el grupo de Help Desk.

2. Carlos es el contador de la empresa y su rea ha venido presentandoproblemas para imprimir el reporte de nomina y su manejo de equipos no esmuy bueno, pues solo esta familiarizado con el sistema contable. Por ende,le informa al equipo de Help Desk que en das pasados la impresora fuecambiada.

3. Francisco es el gerente de la empresa, dentro de sus actividades es de vitalimportancia mantener en contacto con sus proveedores ubicados endiferentes lugares del pas, alguien le comento que podra instalar unprograma que le permitira hacer videoconferencias y de esta manerapodra realizar mejor su labor. Francisco realiz la instalacin, pero despusde esto los dispositivos como cmara y micrfono no le funcionaron.Comunicndose de inmediato con el equipo de ayuda para que le denpronta respuesta.

4. Recursos humanos cambi de personal, la nueva encargada de esta rea

desea conocer la informacin que hasta el momento se tiene de estedepartamento; todos estos datos estn en el computador que manejaba laanterior profesional, pero cuando lo encendi, le solicita la clave de usuarioy la empresa no la posee. Una respuesta que el equipo le debe dar alinstante.

5. Mara se ha comunicado al Help Desk debido a que la noche anteriorocurri una tormenta y varios de los equipos de la empresa no encienden.

Evidencia a entregar:

1. Solicitud de boleta para cada una de las solicitudes de soporte de laempresa.

2. Reporte de las tareas realizadas por cada uno de los miembros del equipo.

3. Reporte de la primera semana de implementacin del help desk para elgerente de la empresa.


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4. Realizacin de formato de encuesta sobre el servicio al cliente.

Importante: para realizar toda esta actividad de forma colaborativa se debeutilizar el foro que se encuentra en el tablero de discusin con el nombre Foro

Actividad Grupal. Desde all se deben enviar los archivos de cada integrante delgrupo de acuerdo a su rol realizado, de igual manera se deben publicar las dudase informacin relacionada con el desarrollo de la actividad.

El instructor les podr colaborar en el desarrollo de sus actividades, si ven que lesfalta informacin o si creen que necesitan orientacin lo pueden hacer. Al terminarlas actividades, deben enviarlas en un archivo comprimido por medio del mismoforo del grupo.

Cualquier duda relacionada con la actividad de grupos en la que el instructor tengaque intervenir la pueden colocar en el foro del grupo o en el foro de inquietudes delcurso.

Criterios de evaluacin

Indica correctamente las labores y las metas que tendrn los miembros del

equipo de Help Desk.

Describe los tipos de problemas que va a resolver el equipo de Help Desk.

Entrega a tiempo: enva la actividad en la fecha indicada por el tutor.

Muchos xitos!


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SolucinDESARROLLO Solicitud de Soporte

1. Mara pertenece al rea de Servicio al Cliente y acaba de recibir un correoelectrnico con un archivo llamado constructores.avi pero le ha sido imposibleverlo, solo puede escucharlo; por ese motivo decide comunicarse con el grupo deHelp Desk.

Equipo de Help desk/ Boleta de Reporte

Fecha: 9 Septiembre de 2013

Hora: 9:15 A.M.

Nombre Del Usuario: (Servicio al cliente - Mara)

Sistema Operativo Windows XP Professional

Posibles Causas Del Problema No tiene lo cdecs necesarios para poder ver losvideos.

Soluciones Propuestas Ensayar con otro reproductor VLC/Media Player y Gom player instalar un paquete de cdecs, para evitar que se vuelva a presentar este problema.

Estado de Boleta Problema Resuelto. (Boleta Cerrada)

Nombre Del Tcnico: Ernesto Vladimir Julin

Este problema es muy comn cuando se ven vdeos antiguos o con Windows recininstalado. Cada vdeo utiliza un formato para comprimir su imagen y sonido. No sedispona del cdecs utilizado, debido a esto no se reproduce.

Es decir, podrs ver el vdeo pero no orlo, orlo pero no verlo, o ninguno de los anteriores.

Soluciones Propuestas:

Cambiar de reproductor como VLC/Media Player y Gom player, que incorporan suspropios paquetes de cdecs con los cuales se puede reproducir con xito muchos de losformatos existentes

Instalar un paquete de cdecs para evitar que se vuelva a presentar este problema, puesestos gozan de gran estabilidad y estn preparados para evitar incompatibilidades yproblemas, el paquete utilizado fue; XP Codec Packk . este fue el procedimiento que serealiz.


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2. Carlos es el contador de la empresa y su rea ha venido presentando problemaspara imprimir el reporte de nomina y su manejo de equipos no es muy bueno, puessolo esta familiarizado con el sistema contable. Por ende, le informa al equipo delHelp Desk que en das pasados la impresora fue cambiada.


Fecha: 9 de Septiembre de 2013

Hora: 10:30 A.M.

Nombre Del Usuario: (contabilidad Carlos)


Posibles Causas Del Problema: En primer lugar la impresora la cambiaron e instalaron

pero no la establecieron como predeterminada y pues en los computadores aparecacomo predeterminada la anterior y sin darse cuenta mandaban a imprimir a esta, puesesta no la haban desinstalado y adems no la haban compartido con lo equipos Y se lesugiri que aceptara capacitacin para que pudiera trabajar de manera sencilla.Soluciones Propuestas Se program la nueva impresora para que quedara comopredeterminada y pudiera imprimir y adems se comparti con todos los equipos y secapacito a Carlos para que de esta manera realizara su trabajo eficientemente teniendoen cuenta algunos aspectos a que el ya estaba acostumbrado a manejar y se desinstalola anterior impresora pues esta ya no estaba funcionando.

Estado de Boleta Problema Resuelto (Boleta Cerrada)


3. Francisco es el gerente de la empresa, dentro de sus actividades es de vitalimportancia mantener en contacto con sus proveedores ubicados en diferentes

partes del pas, alguien le comento que podra instalar un programa que lepermitira hacer videoconferencias y de esta manera podra realizar mejor su labor.Francisco realizo la instalacin, pero despus de esto los dispositivos comocmara y micrfono no le funcionaron. Comunicndose de inmediato con el equipode ayuda para que le den pronta respuesta.



Hora: 11:45 P.M.

Nombre Del Usuario: (Gerencia francisco)

Caractersticas De Equipo Dell


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Procesador Intel(R) i5 2da generacin 3.00GHz

Memoria: 6 GB Disco Duro: 500GB

Sistema Operativo Windows 7

Posibles Causas Del Problema Antes de todo quiero anotar que el programa instaladose llama Software cliente que per mite acceder a salas de videoconferencias virtualesproporcionada por distintos operadores de internet y que adems de gestionar latransmisin de audio y video, tambin proporciona herramientas para intercambio dearchivos.

El problema se present porque no se configuro en el MSN el audio y el video. SolucionesPropuestas Se propuso mirar la configuracin de MSN: Herramientas, configuracin audio

y video y de esta manera configurarlos.

Estado de Boleta Problema Resuelto (Boleta Cerrada)


4. Recursos humanos cambi de personal, la nueva encargada de esta rea deseaconocer la informacin que hasta el momento se tiene de este departamento; todosestos datos estn en el computador que manejaba la anterior profesional, pero

cuando lo encendi, le solicita la clave de usuario y la empresa no la posee. Unarespuesta que el equipo le debe dar al instante.



Hora: 10:00 A.M.

Nombre Del Usuario: (recursos humanos)


Posibles Causas Del Problema No se sabe la contrasea de usuario

Soluciones Propuestas La solucin se le dio por va telefnica; se restableci lacontrasea de la cuenta de administrador de la siguiente manera, se le indico querealizara las siguientes acciones: -Click en el botn Inicio > Ejecutar escribe all controluserpasswords2 y click en Aceptar.


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Ahora te saldr la ventana Cuentas de usuario donde aparecen todas las cuentas de losusuarios, administradores, etc. Aqu marcaremos la cuenta del usuario que queremoscambiarle la clave, en nuestro caso la cuenta Administrador que es la cuentapredeterminada. A continuacin con la cuenta seleccionada daremos click en el botn

Restablecer contrasea, En esta entraremos dos veces la nueva clave y luego click enAceptar.

Estado de Boleta Problema Resuelto. (Boleta Cerrada)


5. Mara se ha comunicado al Help Desk debido a que la noche anterior ocurri unatormenta y varios de los equipos de la empresa no encienden.



Hora: 10:30 A.M.

Nombre Del Usuario: (Mara)

Caractersticas De Equipo COMPAQ

Sistema Operativo Windows 7

Posibles Causas Del Problema En primer lugar revise las instalaciones elctricas y medi cuenta que estaban bien, luego me dispuse a revisar cada uno de los equiposafectados y me encontr que haban 2 que haban quemado los fusibles del estabilizadorde voltaje, pues cada equipo cuenta con uno de estos, a otro se le haba afectado lafuente de poder, que nos dimos cuenta despus de verificar su funcionalidad con unvoltmetro(Medidor de voltaje).esto lo verificamos en la tarjeta madre cada uno de lospuertos de energa de sta y se encontr que algunos no pasaban energa.

Soluciones Propuestas En primer lugar, se recomend cambiar los fusibles afectadospor la tormenta y en el equipo que se afecto la fuente de poder pues la recomendacin fuecambiarla, a lo cual la respuesta fue que necesitaban hablar con las directivas de laempresa y dependiendo de esto la respuesta me la daran a conocer por medio de mi

lder de equipo o por medio del analista de datos, quienes en su momento me dieron luzverde para realizar dichos cambios.

Problema Resuelto (Boleta Cerrada)

Nombre Del Tcnico: Ernesto Julin


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TABLA DE ENCUESTA

ENCUESTAS

BUENO

REGULARMALO

COMO FUE LA ATENCION BRINDADA

COMO CALIFICA AL TECNICO

COMO FUE LA SOLUCION A SU PROBLEMA

COMO ES LA HELP DESK

Documents

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