Upload
jesus-yano-hernandez
View
220
Download
2
Embed Size (px)
DESCRIPTION
fdd
Citation preview
ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIÓN ISO 9001:2008: FUNDAMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
UNIDAD 4
“CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE”
Actividad- Medición del Cliente.
Como responsable del proceso de calidad ya conoce sobre los conceptos de calidad, las clases de sistemas, identifica e interpreta los requisitos exigidos por la norma ISO 9001:2008, ahora es el momento de definir un aspecto fundamental que nos proporcionan los sistemas de calidad y es el enfoque al cliente, con la actividad que desarrollará a continuación usted podrá tener una idea más clara de lo que significa la satisfacción del cliente y la importancia de mantener buenos niveles de percepción en los mismos, respecto a los productos y servicios que ofrece una organización.
Para lograr lo anterior desarrolle las siguientes actividades en un documento Word.
1. Identificación y toma de acciones para garantizar la adecuada satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes internos y externos de la empresa.
1.1. Identifique cuáles son sus productos o servicios:
Producto(s) o Servicio(s):
1.2. Identifique las necesidades y expectativas de sus clientes. Establezca ¿Cómo dará cumplimiento a las expectativas de sus clientes internos y externos?, de acuerdo a lo siguiente:
Diseñe una encuesta con el propósito de conocer realmente, ¿Cuáles son las necesidades y expectativas de sus clientes internos y externos?
ENCUESTA
I. Como conoció la empresa proyectos de ingeniería metalmecánica? Conocido Internet Directorio (Páginas Amarillas). Otro: __________
II. En comparación con otras alternativas, nuestra empresa y producto son.
Mucho mejor Algo mejor Más o menos igual Algo peor mucho peor
III. Valore de 1 al 10 respecto a su opinión.
Relación calidad precio _____
Calidad de servicio _____
Profesionalidad _____
Calidad producto _____
Cumplimiento _____
4. ¿Cuál es su grado de satisfacción?o Muy satisfechoo Satisfechoo
Insatisfechoo Muy insatisfecho 5. ¿Recomendaría usted la empresa proyectos de ingeniería metalmecánica a otras personas?o Sio No 6. ¿Cuáles de los siguientes aspectos Ud. considere que puedan ser mejorados?o Actitud de servicio o Plazo de entrega o Calidad del producto o Precio o Otro____________
NOTA: Se le sugiere al aprendiz tener en cuenta durante el diseño de la encuesta escribir de forma clara y concisa la diferencia entre necesidad y expectativa.Encueste realmente al 10% de los clientes atendidos durante el mes.
Tabulación de resultados: Luego de realizadas las encuestas diligencie la siguiente tabla:
Tipo de Cliente
Cantidad Necesidades Expectativas PLAN DE ACCIÓN: ¿Cómo dará cumplimiento a las
necesidades y expectativas?
Interno
Externo
2. Concluya su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temática de esta cuarta semana: “Calidad Enfocada al Cliente”.