ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIÓN ISO 9001:2008: FUNDAMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

UNIDAD 4

“CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE”

Actividad- Medición del Cliente.

Como responsable del proceso de calidad ya conoce sobre los conceptos de calidad, las clases de sistemas, identifica e interpreta los requisitos exigidos por la norma ISO 9001:2008, ahora es el momento de definir un aspecto fundamental que nos proporcionan los sistemas de calidad y es el enfoque al cliente, con la actividad que desarrollará a continuación usted podrá tener una idea más clara de lo que significa la satisfacción del cliente y la importancia de mantener buenos niveles de percepción en los mismos, respecto a los productos y servicios que ofrece una organización.

Para lograr lo anterior desarrolle las siguientes actividades en un documento Word.

1. Identificación y toma de acciones para garantizar la adecuada satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes internos y externos de la empresa.

1.1. Identifique cuáles son sus productos o servicios:

Producto(s) o Servicio(s):

DEPORTE Y RECREACION

TURISMOEDUCACIONSUBSIDIOVIVIENDACAPACITACION

1.2. Identifique las necesidades y expectativas de sus clientes. Establezca ¿Cómo dará cumplimiento a las expectativas de sus clientes internos y externos?, de acuerdo a lo siguiente:

Diseñe una encuesta con el propósito de conocer realmente, ¿Cuáles son las necesidades y expectativas de sus clientes internos y externos?

COMFENALCO.

ENCUESTA DE SATISFACCION DEL CLIENTEDedique unos minutos a completar esta pequeña encuesta. Sus respuestas serán tratadas de forma confidencial y serán utilizadas únicamente para mejorar los servicios que le proporcionamos.

Esta encuesta dura aproximadamente cinco minutos.

1) ¿CUÁNTO TIEMPO LLEVA UTILIZANDO NUESTROS SERVICIOS?a) Más de 1 mesb) De 1 a 3 meses.c) De 3 a 6 meses.d) 6 a 1 año.e) Más de 3 años.

2) COMO CONOCIO A COMFENALCO?a) Radio.b) TVc) Prensa o revistad) Amigos colegas.e) Internet.f) Otros.

3) HA RECOMENDADO USTED COMFENALCO A OTRAS PERSONAS.a) Sí.b) No

4) LOS SERVICIOS QUE LE OFRECEMOS LOS CONSIDERA:a) Bueno.b) Regulares.c) Malos.

5) COMO CALIFICA SU NIVEL DE SATISFACCION CON RESPECTO A NUESTROS SERVICIOS PRESTADOS?

a) Excelente.b) Buenoc) Regular.d) Malo.

GRACIAS POR SU TIEMPO PRESTADO, SUS RESPUESTAS NOS SERÁN MUY ÚTILES.

ANALISIS DE LAS CUENTAS.

1. CUANTO TIEMPO LLEVA UTILIZANDO NUESTROS SERVICIOS?CRITERIO % DE PERSONAS N° DE PERSONAS:Más de 1 mes 5% 5De 1 a 3 mese 10% 10DE 3 A 6 meses 10% 10De 6 meses a 1 año 15% 15Más de 3 años 60% 60.

2. COMO CONOCIO A COMFENALCO?CRITERIO %DE PERSONAS N° DE PERSONAS:Radio 15% 15Tv 5% 15Prensa o revista 35% 35Amigos o colegas 30% 30Internet 5% 5Otros 10% 0.

3. HA RECOMENDADO USTED A COMFENALCO A OTRAS PERSONAS?CRITERIO DE % DE PERSONAS N° DE PERSONAS:Si 95% 95No 5% 5.

4. LOS SERVICIOS QUE LE OFRECEMOS LOS CONSIDERA ¿CRITERIO DE % DE PERSONAS N° DE PERSONAS:BUENO 85% 85REGULARES 10% 10MALOS 5% 5

5. COMO CALIFICA SU NIVEL DE SATISFACCION CON RESPECTO A NUESTROS SERVICIOS PRESTADOS?CRITERIOS DE % DE PERSONAS N°a) EXCELENTE 75% 85b) BUENO 15% 15c) REGULARES 5% 5d) MALOS 5% 5.

Cantidad Necesidades Expectativas PLAN DE ACCIÓN: ¿Cómo dará cumplimiento a las

necesidades y expectativas?

InternoClientes actuales

100 Económicas sociales

Satisfacer todas sus necesidades

ExternoClientes actuales

100 EconómicasSociales

Satisfacer todas sus necesidades.

NOTA: Se le sugiere al aprendiz tener en cuenta durante el diseño de la encuesta escribir de forma clara y concisa la diferencia entre necesidad y expectativa.Encueste realmente al 10% de los clientes atendidos durante el mes.

Tabulación de resultados: Luego de realizadas las encuestas diligencie la siguiente tabla:

2. Concluya su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temática de esta cuarta semana: “Calidad Enfocada al Cliente”.

Es muy importante conocer las necesidades y expectativas de los clientes porque esto nos permite estar en mejora continua dentro de la organización. Siempre viendo como principal beneficiario al cliente, porque sin él no existiría las empresas ya que al implementar un sistema de gestión de calidad siempre nuestro pensamiento está en que podamos ofrecer al cliente, ya que esto nos motiva a seguir mejorando y permite que la empresa crezca y se expanda a otros puntos de consumo esto logrando la satisfacción del cliente y las rentabilidades que le trae a la empresa ofrecer siempre lo mejor, porque logramos la fidelidad de los que están con nosotros y ganarnos las de otros por medio de los que ya tenemos.

Envíe esta actividad a su instructor a través de la plataforma utilizando el enlace “Medición del Cliente”, disponible en el botón del menú principal Actividades/ Actividades de aprendizaje de la unidad cuatro.

No olvide realizar posteriormente el aporte al foro temático de la unidad 4, la actividad interactiva, la evaluación y la actividad de refuerzo en los enlaces disponibles del botón del menú principal Actividades/ Actividades de aprendizaje de la unidad cuatro.

Nota: Recuerde revisar la Guía de Aprendizaje de esta unidad con el fin de verificar que ha realizado todas las actividades propuestas, saber cómo desarrollarlas y entregarlas correctamente.

Criterios de Evaluación

Diseña encuesta para la medición de las necesidades y expectativas del cliente. Analiza la información y propone acciones para mejorar positivamente la

percepción del cliente. Identifica las clases de clientes en su empresa. Entrega a tiempo: envía la actividad en la fecha indicada por el instructor.