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Curso: ED4022 Tecnología e innovación en educaciónProfesor tutor: Mtro. César Vaccari
Profesor titular: Dr. José Guadalupe Escamilla de los Santos
Actividad del módulo 4: Implementación de la innovación y/o cambio educativo
Equipo 8
Milton César Bermúdez Obando A01311400Fabiola García Durzo A00913575
Walter Eduardo López Castillo A01311266Hidekel Martínez Acosta A01311573
Alejandra Vanessa Trejo Padilla A01311517
Monterrey N.L., México a 6 de junio de 2011
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Identificando las fuentes de la innovación
La empresa que se eligió para hacer la propuesta de innovación es Aeroméxico S.A DE
C.V. Actualmente, por la demanda de los estándares que pretende manejar la empresa, al
empleado se le exige el conocimiento y la buena pronunciación del idioma inglés. Pero la
problemática principal es que hay vuelos en los que la información debe darse en el idioma
francés y portugués según la demanda del origen del vuelo. Esto representa un obstáculo
porque existe la posibilidad de que la mayoría de los pasajeros de esos vuelos no logren
entender las instrucciones en inglés. La solución de la empresa ha sido la impartición de
talleres de con duración de cuatro meses. Sin embargo, estos talleres carecen de
flexibilidad en tiempo y espacio.
Actualmente se ofrece un taller de enseñanza del idioma francés el cual, está dirigido a
personal de todas las áreas de la empresa. Este taller es impartido dos veces a la semana de
manera presencial. La gran desventaja de este taller es el riesgo de no coincidir con los
descansos del personal de aire en base. Hasta el momento no existe forma de reponer la
clase. Esto genera la deserción y apatía de muchos de los empleados.
Aproximadamente hace un par de años la empresa Aeroméxico S.A DE C.V logró un
convenio con el “Centro Cultural Brasil-México” de la Embajada de Brasil en México para
impartir cursos de portugués. A pesar de contar con esta oportunidad, la asistencia fue de
cuatro alumnos. Esto fue un reflejo contundente de la falta de interés y apatía de los
trabajadores. Debe señalarse además que probablemente la modalidad del curso presencial
desanimó a los empleados. Ningún alumno pudo cubrir el 90% de asistencia requerida a
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pesar de las facilidades que se daba en el horario de las clases. Finalmente la empresa
desistió de dicho convenio. (http://www.cebmexico.org.mx/index.htm)
Los actores involucrados en esta situación son el personal de vuelo técnico, la compañía y
los clientes. Si se realizara alguna innovación en este contexto los tres actores mencionados
podrían beneficiarse. El beneficio para los empleados sería adquirir una herramienta más
de conocimiento para su desempeño laboral. El beneficio para la compañía sería el tener
una mejor imagen corporativa y mejorar el servicio de los sobrecargos durante los vuelos.
El beneficio para los clientes sería que obtendrían un servicio de mejor calidad por parte de
la aerolínea.
La misión de Aeroméxico consiste en ser una empresa rentable, eficiente y de excelencia
en los servicios de transporte aéreo que satisfaga plenamente las expectativas del cliente
con seguridad, hospitalidad y que genere valor para sus accionistas y colaboradores. En
cuanto a su visión, se propone ser líder en la industria aérea nacional que por su
compromiso, calidad y participación de su personal y proveedores proporcione un servicio
de excelencia promoviendo la presencia de México en el mundo. Algunos de los valores
que promueve la empresa son: integridad, compromiso, confianza y orgullo. (Aeroméxico,
2008)
La innovación en la capacitación de los cursos de idiomas contribuye directamente a la
misión de la empresa cuyos propósitos son estar enfocada a ser líder nacional en el sector
de la aviación en nuestro país, ser representante de México en el mundo y de mantener
estándares de calidad y servicio al cliente pasajero.
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Propuesta de innovación o cambio educativo
La innovación o cambio educativo se enfoca en la empresa de aviación Aeroméxico S.A de
C.V., en la que existe una situación de conflicto que corresponde a la capacitación del
personal, específicamente en las habilidades de los sobrecargos en cuanto al manejo de los
idiomas francés y portugués. Actualmente se capacita al personal a través de cursos
presénciales que coinciden con las horas laborales imposibilitando en gran medida la
formación de los empleados. Otro factor problemático es que los trabajadores que
ingresaron a la empresa hace más de 20 años y con estudios máximos de bachillerato se
resisten a actualizar su formación académica. Esto último es un claro ejemplo de la
amenaza a la identidad ocupacional que representa un cambio. (Marris, 1975, citado en ,
Fullan, Michel y Stiegelbauer, Suzanne, 1997)
La innovación consiste en reorientar la forma de aprender de los empleados para que todo
aquel que desee actualizarse pueda lograrlo sin temor de enfrentarse a una formación
difícil, especialmente los empleados renuentes. Como resultado de este cambio, se propone
la implementación de herramientas virtuales a partir de una plataforma en la que se
contengan todos los recursos que los empleados de Aeroméxico requieren para tomar
cursos de idiomas en línea (cuentas de correo electrónico, videos tutoriales, sesiones
grabadas de clases presenciales, ejercicios, biblioteca digital, simuladores para prácticas en
vuelo, etc.)
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La necesidad de capacitación que exige cobertura urgente nace de las medidas de
administradores del talento humano, de las políticas de calidad de la misma compañía, de
la necesidad y normatividad sobre vuelos internacionales (recordar exigencia de términos
de idiomas para este tipo de vuelos) y de los empleados, en términos de su propia
consciencia de cualificación laboral. También tienen que ver con la intención de brindar un
servicio al usuario con excelencia y seguridad, elementos clave dentro de la misión
institucional y de la necesidad del contexto.
El propósito de esta innovación es que los sobrecargos tengan posibilidades en cuanto a
tiempo y espacio para estudiar lo cual, significa un desarrollo potencial en sus
competencias laborales. Además, al facilitar el acceso a la actualización por medio de las
Tecnologías de la información y comunicación (TICs) los empleados estarán más
motivados para tomar estos cursos.
Hoy día podemos ver que la educación virtual es cada vez más popular, ya que permite que
los adultos sigan estudiando. “As US institutions have moved toward creating a universal
higher-education system, the growth of online education has increased the convenience of
higher education for adult learners and multiplied institutional options. According to the
Sloan report, US enrollment in individual online courses reached 4.6 million students in
the fall 2008 term—a 17 percent increase over the previous year.” (Kohl, 2010, p.14)
“Como instituciones estadounidenses se han movido hacia la creación de un
sistema de enseñanza superior universal, el crecimiento de educación en línea ha
aumentado la conveniencia de enseñanza superior para principiantes adultos y ha
multiplicado opciones institucionales. Según el informe de Sloan, la inscripción
estadounidense en cursos individuales en línea alcanzó 4.6 millones de estudiantes en la
caída 2008 llaman a un aumento del 17 por ciento durante el año anterior. " (Kohl, 2010,
p.14)
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Los actores que se beneficiarían con la implementación de la propuesta descrita son: la
empresa, el personal y los usuarios.
La empresa contará con personal competente al posicionar la marca como una de las
mejores en cuanto a la atención del cliente. Al actualizarse, el empleado elevará su nivel
de preparación y esto contribuirá a un mejor desempeño que le haga más competente para
futuras promociones dentro de la empresa como parte de desarrollo del talento. Además
actualizará sus habilidades en el uso de las TIC´s, y enriquecerá su conocimiento en un
idioma específico. Los clientes y/o usuarios de la línea también se verán sumamente
favorecidos al obtener servicios de calidad, ya que la atención al usuario se mide en gran
manera por las habilidades del lenguaje del prestador de servicios.
El cambio educativo propuesto se encuentra estrechamente relacionado con los objetivos y
misión de la empresa Aeroméxico S.A de C.V., ya que se busca “ofrecer servicios de
transporte aéreo que satisfaga plenamente las expectativas del cliente con seguridad,
hospitalidad y que genere valor para sus accionistas y colaboradores” (Aeroméxico, 2008)
La innovación consiste en la implementación de una plataforma de aprendizaje. En esta se
incorporarán los contenidos de los diferentes cursos de capacitación, los propósitos de los
mismos y los mecanismos de evaluación programados con un sistema de cronogramas.
Esto permitirá que los partícipes de este puedan acceder desde cualquier lugar a través del
Internet. De tal suerte que podrán desarrollar sus aprendizajes de manera autónoma.
Igualmente, se implementarán foros, actividades de interacción grupal y correos
institucionales para que los empleados compartan e interactúen a través de estos.
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Con el propósito de hacer más fluida la interacción entre los participantes del aprendizaje
(empleados-instructores), dentro del sistema del curso, se podría hacer uso de las redes
sociales (creación de un grupo dentro de la red social), que permitan, entre otras cosas,
encuentros sincrónicos y asincrónicos a distancia y preguntar a instructores y compañeros
acerca de cuestiones del curso lo cual, posibilitaría una socialización más abierta. Esto
deberá estar regulado por términos de interacción claros para que la plataforma cumpla su
propósito de mediadora de aprendizajes. Por ejemplo, interactuar con el idioma de base del
curso, francés o portugués. Esto puede ser extensivo a la cotidianidad de la empresa.
La plataforma debe contar con las herramientas necesarias para que a través de la
interacción con la Web los empleados puedan acceder a links de diverso tipo en los cuales,
se localicen elementos en los idiomas en custión que faciliten su aprendizaje (conferencias,
videos, diccionarios, ilustraciones de situaciones de diálogo o de emergencia, urgencia –en
el marco de los primeros auxilios, ejemplificando el qué hacer en dichas situaciones, entre
otros).
La propuesta beneficia los objetivos de la compañía porque está orientada a mejorar la
comunicación y mejorar el servicio atendiendo al usuario de manera personal y efectiva.En
consonancia con lo anterior, se ha de establecer el hecho de que la innovación cobra
sentido toda vez que obedece a múltiples fuentes que la nutren. En este sentido, hilando la
idea anterior con la explicación que respecto a las fuentes plantean Fullan y Stiegelbauer
(1997), podríamos establecer que para la propuesta presente vale afirmar la múltiple
naturaleza de las fuentes que confluyen en una propuesta de innovación que busca un
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cambio, que por supuesto, radica en una mejora del status quo, en este caso, de la empresa
Aeroméxico, en el contexto de las competencias y requerimientos de calidad y excelencia
de la compañía y en consonancia con sus propósitos. Es decir, posee validez afirmar,
empleando la clasificación que Fullan y Stiegelbauer (1997) en dicho aspecto, que las
fuentes y razones subyacentes del cambio en este caso son en primera instancia, una
necesidad, la cual ya se presentó líneas arriba (pertinente capacitación laboral,
flexibilización de horarios y aprendizajes), lo que nos lleva más allá de la idea de un
cambio simbólico o político, a pesar de también poseer un principio también político, toda
vez que obedece a la normatividad y exigencias internacionales de estandarización en
calidad para vuelos internacionales, la misión de la empresa en términos de posicionarse
como una compañía a la vanguardia en su campo de acción y servicios ya la política de
calidad en el marco de la globalización y la interacciones nacionales y trasnacionales.
Subsiguientemente, se suman elementos que hacen parte de los requerimientos a nivel
empresarial y por qué no, laboral en general, del trabajador de la sociedad actual:
capacitación y aprendizaje continuo, desarrollo de competencias en idiomas y en TIC´s.
Cabe añadir, en este último sentido, que esta propuesta de innovación promueve
trasformaciones de segundo orden, dado que trasforma el rol del empleado: quizás un poco
estático y conforme hacia uno más dinámico, en capacitación y aprendizaje constante, en
interacción con las redes y herramientas que le facilita su entorno, toda vez que ello va a
propugnar por una resignificación de roles y por qué no, en la trasformación de la cultura
laboral existente.
En la referencia hecha por Bemjamin propuso una matriz de oportunidades
estratégicas para identificar las oportunidades de las tecnologías de información. Se
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sugirió que las TlC's pueden ser usadas para propósitos estratégicos no sólo en el
mercado, sino también en las operaciones internas. Se reclamaba que la mayoría de
los modelos eran vistos por encima del potencial del impacto estratégico de la
aplicación de las TlC's a productos y procesos tradicionales o cambiar el modo de
hacer negocios de la empresa. (Benjamín, 1984, citado en Tavizón Salazar, Arturo,
1999)
Desde esa lógica, el autor sustenta las trasformaciones internas en lo que respecta a
cualificación de procesos en la empresas y los roles y desempeños de los participantes en
las mismas. Estos elementos dinamizarán la ejecución y desarrollo de la planeación
estratégica de Aeroméxico, hechos evidentes a partir de su visión y misión.
Implementación de la innovación y/o cambio educativo.
Consideraciones Iniciales.
Al iniciar todo proceso de innovación o cambio es necesario tener en cuenta una serie de
elementos que se asocian entre sí para dar sentido, significado, eficacia y sustento a la
trasformación que se pretende desarrollar. Cabe aclarar aquí que la innovación es un tipo
de cambio, que busca una trasformación, usualmente en positivo de una situación
específica. El cambio, a diferencia de la innovación, es cualquier tipo de reforma o
transformación de una circunstancia determinada sin importar su cualidad positiva,
negativa, intencionada o no intencionada, racional o irracional. Se supone como un proceso
dinámico inherente al ser humano, a la vida misma. En contraste, la innovación usualmente
racional y/o intencionada, posee dos matices fundamentales: lo novedoso –no
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necesariamente la idea de originalidad- y la creatividad. (ANUIES y UPN 2004). Por lo
tanto, el cambio por lo general posee una naturaleza racional o por lo menos creativa e
intencionada de uno o varios sujetos y/o actores (ANUIES y UPN 2004). En términos de lo
que pretendemos desarrollar, es fundamental dicha claridad toda vez que el punto
fundamental de toda innovación y cambio, en el contexto en el que lo estamos refiriendo,
es la significación del mismo. Fullan y Stiegellbauer (1997), plantean la necesidad
imperiosa de dotar de significado al cambio, en este caso, la innovación que se pretende
implementar, durante todo el proceso de desarrollo de la misma y más, durante su
iniciación, dado que los significados subjetivos de los sujetos/actores de la innovación
deberán tenerse en cuenta y ponerse en diálogo. Elementos clave para el éxito de cualquier
proyecto innovador. De otro modo, se podrían presentar las siguientes situaciones:
En la primera “se experimenta la falta de claridad dolorosa cuando se intentan
innovaciones embrolladas en condiciones que no apoyan la evolución del significado
subjetivo del cambio” (Fullan y Stiegelbauer, 1997). Lo que devendrá en una condición
descontextualizada de la innovación, carente de sentido y razón de ser, en este caso, para
las integrantes del equipo laboral de Aeroméxico. La segunda una propuesta de
trasformación unidimensional, unilineal e impositiva, dado que no permitió el
enriquecimiento de las perspectivas de los diversos actores. Lo que a su vez contraviene la
naturaleza multidimensional de la innovación dado que esta “implica cambios en aptitudes,
práctica y teoría o conceptos” (Fullan y Stiegelbauer, 1997). Y tercero “un acuerdo sobre
su valor sin darse cuenta de los cambios específicos que implica” (Fullan y Stiegelbauer,
1997). Es decir, una pretendida comprensión de la misma, sin un plano dialógico
necesario, sin tener claridad acerca de complicaciones y elementos inherentes a la
innovación en cuestión dando lugar a una falsa expectativa, que a otrora evolucionará en
un “desencanto” y hasta abandono quizás de la innovación planificada y/o a una
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imposición manipuladora de reformas y no a una construcción colectiva (Fullan y
Stiegelbauer, 1997).
En el sentido de las tres condiciones de riesgo mencionadas aquí los autores citados líneas
arriba, plantean la importancia de poner en diálogo las diferentes subjetividades que
convergen en la innovación a implementar, haciendo de esta una propuesta colectiva, en
donde las intersubjetividades se conjugan para dar lugar a un significado enriquecido, más
incluyente y por lo tanto completo de lo que se pretende implementar. Tras alinear las
subjetividades (significados), en el plano de la intersubjetividad dialógica
(convencionalidad de significados - acuerdos), se dará sentido a la implementación y a la
innovación, quedará claro el qué, el porqué de la misma, el para qué y desde ahí, se
configurará el cómo.
Ahora bien, tras la aclaración aquí mencionada podemos abordar la iniciación de la
innovación con un piso más firme conducente hacia una objetivación más despejada de la
misma que nos lleve a su plena consecución. Igualmente, cabe mencionar que para
términos de la innovación propuesta, hay ciertos significados/actores/sujetos que se hacen
evidentes y susceptibles de interpretación desde la presentación de la situación y
contextualización aportada en los puntos anteriores. Así las cosas, por ejemplo, dando
significado, desde la propuesta de los administradores de la compañía Aeroméxico se hace
evidente la necesidad expresa de una innovación que promueva el desarrollo de la calidad,
la excelencia, la capacitación constante y la necesidad de una cultura laboral en una
resignificación de roles. Este hecho se hace evidente desde la misión y visión empresarial.
Subsiguientemente, desde la perspectiva del empleado, es manifiesto el interés por la
capacitación y la readaptación de competencias como parte del compromiso personal y,
como empleado que desea conservar su empleo, crecer en el campo laboral y potenciarse
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como tal, asume la importancia de la cualificación constante y el estar a tono con los
requerimientos del cada vez más competitivo ámbito laboral. Este elemento es deducible,
entre otras cosas, desde la conciencia expresa de le necesidad de los cursos en idiomas y
primeros auxilios ya existentes, con una mejora, por supuesto: naturaleza flexible y de
aprendizaje más dinámico.
o Fase I: Iniciación, movilización o adopción
“La fase I -llamada diversamente iniciación, movilización o adopción— consiste en el
proceso que conduce al cambio, e incluye una decisión para adoptarlo o proseguirlo.”
(Fullan y Stiegelbauer, 1997, p.51)
Con relación a lo que explican Fullan y Stiegelbauer (1997) “Al evaluar la naturaleza de
las decisiones de iniciación, debemos recordar que todos los estudios de investigación
están vinculados con el tiempo”. (p. 62). Se pretende implementar esta innovación para
lograr que los empleados posean capacidades básicas sobre el uso de la plataforma. Por lo
tanto, las primeras clases serán de contextualización para su uso. La identificación del
empleado con esta innovación llevará algún tiempo. Es pertinente señalar que gran
porcentaje del personal no ha adoptado la identificación personal con el uso de las TIC´s.
Como se menciona anteriormente, la causa y principal objetivo de esta innovación es
esencialmente la implementación de una plataforma de aprendizaje que busca ser flexible
en tiempo y espacio para la capacitación de un idioma. Se debe tomar en cuenta que el
proyecto emana de una decisión para el cambio educativo dentro del sector de la aviación.
Específicamente el rol del empleado de aviación al servicio de una empresa, y con
especial importancia, al servicio de una sociedad.
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Las innovaciones propuestas observan la necesidad de un cambio en la forma de capacitar
a los empleados para la adquisición de nuevas competencias en los idiomas portugués y
francés. Para lograr este objetivo existe la necesidad de reorientar la forma de aprendizaje
utilizado hasta ahora.
Es importante decir que la innovación acá referida es multidimensional porque comprende
los tres componentes que Fullan y Stiegelbauer (1997) consideran importantes en cualquier
programa nuevo. Estos elementos son materiales nuevos, nuevos sistemas de enseñanza y
alteraciones en las convicciones. Los materiales nuevos son la plataforma virtual y todos
los recursos tecnológicos que la integrarán; el nuevo sistema de enseñanza privilegia la
educación virtual antes que la educación tradicional en el aula de clases; y por último,
habrá de existir una alteración en las convicciones educativas de los empleados y de la
empresa para poder sostener el nuevo modelo de enseñanza y los nuevos materiales de tal
forma que se pueda implementar el cambio educativo y llevarlo a cabo con éxito.
Cabe señalar que durante todo el proceso de cambio se tomará en cuenta la “perspectiva de
adaptación mutua o evolutiva” que señalan Fullan y Stiegelbauer (1997) que privilegia el
“resultado de adaptaciones y decisiones que toman los usuarios mientras trabajan con
nuevas políticas y programas particulares, siendo la política o programa y la situación del
usuario, lo que determine mutuamente el resultado” (p. 42). En ese sentido, se busca tener
el mayor éxito en la implementación y posterior desarrollo de la propuesta de innovación.
Para poder reorientar la forma de aprendizaje en este contexto se requiere desarrollar la
plataforma tecnológica con todos los elementos necesarios anteriormente descritos en este
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documento. El desarrollo de la plataforma se llevará a cabo por expertos en informática y
maestros de idiomas. Una vez que la plataforma esté desarrollada y los instructores listos,
se convocará a un curso de cuatro horas para presentar la plataforma y sus principales
herramientas. La convocatoria estará dirigida a la tripulación y personal de tierra de la
empresa. La convocatoria será para los dos idiomas, francés y portugués por grupos
separados. Cada grupo observará la plataforma en el idioma del curso que hayan escogido.
Una vez terminado el curso, el alumno contará con una semana para conocer y explorar la
plataforma de tal suerte que se familiarice con ella. Después de esa semana, comenzará el
curso en línea de manera asincrónica con actividades y tareas que deberán ser entregadas
en tiempo y forma. El alumno deberá cumplir con los ejercicios de memorización de
vocabulario, escritura, y conversación. En la plataforma se encontrarán todos estos
recursos necesarios para aprender la comunicación necesaria para un vuelo comercial y
atención a clientes. La duración total del curso será de cuatro meses y se espera que el
empleado aprenda la comunicación necesaria para los servicios que brinda la empresa. Se
estima que esta fase dure aproximadamente seis meses, ya que se tomaría tiempo en crear
la plataforma tecnológica y en preparar el material para los cursos.
Los implicados en esta capacitación son: la empresa que hará una inversión para
desarrollar la plataforma y pagar a los tutores del curso; los expertos en informática y
maestros de idiomas que utilizarán la plataforma para desarrollar sus cursos y los
empleados que estén interesados en el curso de idiomas a través de la plataforma.
Existe factores de riesgo latentes implícitos en todo proceso de iniciación en cualquier
cambio de esta envergadura. En nuestro caso, tal riesgo lo representa la posible
predisposición a la nueva forma de aprendizaje. Por ejemplo, existe un grupo que tiene más
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de veinte años laborado en la empresa que podrían no estar interesados en esta
actualización. Ese grupo puede ser un foco de resistencia no solamente al cambio, sino a la
misma necesidad de incorporar otros idiomas para mejorar el servicio. Por otro lado, existe
un buen grupo de empleados que son profesionistas con inquietudes de prepararse e
incorporar nuevas competencias que les permitan desarrollarse mejor. Ellos podrían recibir
con buenas expectativas este nuevo modelo porque está descentralizado y pueden acceder
al curso desde cualquier lugar. En el caso de personal de aire, pueden tener dos viajes en
un día y de igual forma “asistirán” al curso. En ese sentido, no hay limitaciones de espacio.
Otros factores de riesgo que bien caben mencionarse es la carencia de participación activa
en la construcción colectiva de significado de la innovación, privándose de sentido para los
participantes/actores, sumado a la reticencia y frustración respecto de TIC´s para el
desarrollo del curso.
Entre las acciones a implementar para dirimir estos, se tendrá como referente la necesidad
manifiesta por los empleados y la organización respecto a requerir flexibilidad como uno
de los argumentos clave para participación activa del curso. Igualmente, se realizará
recopilación y sistematización de sugerencias e ideas de los participantes, para concretarlas
durante el proceso, permitiendo así una evaluación y mejora continua.
Los recursos para la implementación del cambio son principalmente humanos. Si no
contamos con buenos desarrolladores informáticos y tutores de portugués y francés, no
podemos desarrollar la plataforma tecnológica efectiva. Así que una primera necesidad es
reunir estos talentos. En segundo lugar, será necesario contar con un departamento que
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administre y dé seguimiento al desarrollo de los estudiantes. También, otras funciones de
este departamento será extender la constancia al empleado que está en condiciones de
cubrir los vuelos y servicios que requieran servicios en idioma francés y portugués. Una
vez que recursos humanos tenga la información de los empleados que tienen la constancia,
pueden programarlos en vuelos u otros servicios que precisan del idioma francés o
portugués.
Estos son algunos elementos que comprenden la primera fase del cambio educativo que se
quiere implementar en la empresa Aeroméxico. Algunos pueden ir cambiando según las
necesidades que se vayan presentando en todo el proceso.
o Fase II: Implementación o uso inicial
“La fase II –la implementación o uso inicial (los primeros dos o tres años de uso, por lo
general)- implica las primeras experiencias de poner en práctica una idea o reforma.”
(Fullan y Stiegelbauer, 1997, p.51)
Esta fase consiste en el uso de la plataforma educativa para la impartición de cursos de
capacitación de idiomas. Se estima que la fase II dure aproximadamente dos años. Durante
este tiempo se podrán empezar a ver los beneficios del cambio, se espera que estos sean:
posicionamiento de la compañía como una de las mejores empresas aeronáuticas en cuanto
a atención a clientes, actualización de las competencias de los sobrecargos y una mayor
satisfacción de los clientes en los vuelos.
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En esta fase se corre el riesgo del fracaso si es que no se da seguimiento para que el
cambio sea adoptado con entusiasmo por los sobrecargos y por el personal docente. Fullan
y Stiegelbauer (1997) consideran que la base del cambio consiste en aprender nuevas
formas de pensar y actuar, adquirir nuevas habilidades, conocimientos y actitudes.
Algunos riesgos que se podrían presentar serían la apatía o la falta de interés por los cursos
en línea, el miedo al uso de las TIC’s, la falta de apoyo por parte de la alta administración
y la falta de capacitación del personal docente.
El extrañamiento que provoca la asimilación de una propuesta de innovación
educativa, así como la apatía, se fundamentan en la frase siguiente: “el medio es el
mensaje”, es decir si se introduce un elemento ajeno al sistema se genera una
resistencia en el sistema no sólo institucional sino también en el de las visiones, las
concepciones y las creencias de las docentes y los docentes. (García, 2001, p.3).
Una vez implementada la plataforma de aprendizaje se deben contar con herramientas de
comunicación y publicidad que minimicen el riesgo de fracaso. La empresa Aeroméxico
S.A de C.V. debe jugar un papel especial en la invitación del personal para que participe en
los talleres y que sea de carácter obligatorio tomar por lo menos uno de los talleres por año,
tal y como resulta ser la capacitación anual de “Seguridad Aérea” que se lleva a cabo en el
Centro de Capacitación Alas de América. De esta manera el beneficio será tanto para la
empresa como para el trabajador bajo el enfoque de un objetivo de crecimiento laboral.
(Centro de Capacitación Alas de América, 2011)
Un recurso que se puede utilizar para mantenerse en comunicación con los sobrecargos es
“A Volar”, el cual es un periódico tríptico que forma parte de la comunicación interna de
la empresa por parte del Departamento de Mercadotecnia y Relaciones Laborales, que
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llega al casillero del empleado mensualmente y donde se le informa de avances en el
Sector Aéreo.
En esta etapa uno de los aspectos que puede jugar un factor positivo en el trabajador es la
práctica del idioma en forma real, es decir, el trabajador puede obtener una motivación más
al ver que está adquiriendo conocimiento y que está disminuyendo su limitación al
comunicarse en su labor día a día con el pasajero, Esto puede ser un factor que beneficie
ayude a minimizar los riesgos que conlleva esta fase, así mismo podría ser una
demostración para la empresa de la efectividad que tiene el implementar esta innovación
en su personal.
“Es sorprendente que los cambios simples sean los que tienen menos probabilidades de ser
adoptados e implementados exitosamente en los sistemas escolares” (Clark, Lotto y
Astuto, 1984, pág. 56)
Por otro lado, el desarrollo de la capacitación de sobrecargos y la presencia de los recursos
adecuados para lograrlo, deberán estar en constante evaluación. Los instructores y asesores
del proyecto (plataforma de aprendizaje) tendrán que supervisar los resultados y el
proceso de cambio durante esta etapa. Fullan y Stiegelbauer (1997) establecen la
evaluación efectiva como uno de los factores más destacados durante la implementación.
El instrumento evaluativo será desarrollado para recopilar y analizar datos valiosos y
veraces de efectos causados a partir de la nueva forma de capacitar al personal en el
aprendizaje de idiomas.
o Fase III: Continuación, incorporación, rutinización o institucionalización
←
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“La fase III -llamada continuación, incorporación, rutinización o institucionalización- se
refiere a si el cambio se incorpora como una parte en proceso del sistema o desaparece por
medio de una decisión para descartarlo o por el desgaste del mismo.” (Fullan y
Stiegelbauer, 1997, p. 51)
“La continuación es una extensión de la fase de implementación en cuanto a que el
programa se sostiene más allá del primer año o dos” (Fullan y Stiegelbauer, 1997)
Se concientiza que la naturaleza de la labor del personal de vuelo es servicio y seguridad.
El enfoque de la empresa siempre estará limitado o no en la labor que realice su personal
con el pasajero o cliente. El trabajador como tal, siempre estará relacionado en un medio
en el que le resulte importante adquirir nuevas herramientas de conocimiento para poder
desarrollarse. Con ello, se concluye que la capacitación, en el los idiomas formará parte
importante del crecimiento continuo en ambas partes, al mismo tiempo será un indicador
de logro en los objetivos antes mencionados.
En esta fase se decide si el cambio se institucionalizará o se desechará. La idea es que el
proyecto continúe, pero para esto se tiene que hacer una evaluación para ver si se lograron
los objetivos del cambio. Si no se cumplen los objetivos, quiere decir que la innovación no
fue la adecuada para satisfacer las necesidades de la organización.
En base al plan de desarrollo de la innovación, se espera que la plataforma tecnológica se
adopte permanentemente, ya que es una solución que se piensa beneficiará a la empresa,
los empleados y los clientes.
Por ser un cambio que no afecta a toda la organización, podríamos decir que es un cambio
menor y que por lo tanto se tomará alrededor de tres a cinco años para pasar de la fase II a
la fase III. “El marco total de tiempo, desde la iniciación hasta la institucionalización, es
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extenso; incluso los cambios moderadamente complejos requieren de tres a cinco años,
mientras que los esfuerzos de reestructuración mayor pueden llevarse de cinco a 10 años.”
(Fullan y Stiegelbauer, 1997).
La calidad y eficiencia del proceso de implementación del cambio educativo y sus posibles
resultados positivos pueden influir en la institucionalización del proyecto, pero además se
necesita el apoyo constante de las autoridades administrativas y el financiamiento
apropiado para la continuidad (Fullan y Stiegelbauer, 1997).
Conclusión
En base a la investigación y discusión de equipo se puede concluir que el cambio educativo
es un proceso que tiene varias fases. El resultado de cada fase depende de cómo se haya
manejado la fase anterior, es por eso que cuando se implementa un cambio organizacional
se debe de tener una excelente planeación. Siempre se debe de hacer un análisis a
conciencia sobre cómo se desarrollará cada etapa, los riesgos que se pueden presentar y
posibles soluciones en caso de que se presenten problemas derivados del cambio. El análisis
del caso de Aeroméxico da una visión de las posibles fallas que se presentan en las
organizaciones en cuanto al tema de la capacitación. Es interesante notar cómo cada vez
con mayor frecuencia se están adoptando modelos educativos virtuales para satisfacer las
necesidades de flexibilidad de las personas. En este mundo tan ajetreado y cambiante, la
educación virtual es un medio excelente para fomentar el aprendizaje continuo de las
personas.
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Referencias
Fullan, Michael G. y Stiegelbauer, Suzanne (1997). El cambio Educativo: Guía de
planeación para maestros. México: Trillas
García Fallas, J. (2001). Supuestos epistemológicos que subyacen a la innovación
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Biblioteca Digital ITESM http://www.eric.ed.gov/PDFS/EJ907261.pdf
Tavizón Salazar, Arturo. Análisis de Metodologías Para la Identificación de las
Necesidades Básicas de Tecnologías de Información de la Mediana Empresa en Monterrey
N.L.. Itesm. Diciembre 1999
ANUIES y UPN (2004). Documento estratégico para la innovación en la educación
superior. Capítulo 1: Puntos de partida (pp. 7-26). México: ANUIES.
Historia de la Transportación Aérea, Universidad de las Américas Puebla. Cap. II Marco
Teórico 2.1
catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/lhr/de_l_md/capitulo2.pdf
Página oficial de Aeroméxico
http://www.aeromexico.com/mx/LaExperienciaAeromexico/Nosotros/linea-aerea.html
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Página Oficial Centro de Capacitación Alas de América
http://www.alasdeamerica.com.mx/artman2/publish/sobrecargos_capacitacion/
Cursos_sob.p hp
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