Actividad No 1 Creación de Un Helpdesk

7/21/2019 Actividad No 1 Creación de Un Helpdesk

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PLANEACIÓN DE HELP DESK(Funciones, metas y acciones)

Usted como lde! del "!u#o de los analistas de la o!"ani$aci%n #a!a la cual

t!a&a'a, inicia! un #!oyecto de so#o!te #!oactio #a!a cada una de lasdiisiones de la com#a*a, #o! tanto la actiidad es+

Est!uctu!e las unciones a desa!!olla! #a!a cada uno de los cinco (-) miem&!osdel e.ui#o, die!enciando sus actiidades de acue!do al #e!il y /a&ilidades decada uno0

Los miembros del equipo y su cargo serán:

1 Líder de equipo

1 Analista de datos

3 Técnicos

Descripción de Cargos:

Lde! de e.ui#o+ era el encargado coordinar las operaciones del grupo de traba!o y

de la programación de las tareas de cada uno de los miembros del "elp Des#$

Algunas %unciones:

Dise&ar' coordinar y controlar el programa de mantenimiento pre(enti(o para

asegurar un cumplimiento de los cronogramas$Dise&ar unas directrices con las cuales se orientara el )uncionamiento del "elp

Des#$

Controlar la atención de las solicitudes de mantenimiento dentro de los tiempos

estipulados en el reglamento del "elp Des#$

Controlar el diligenciamiento de )ormatos de mantenimiento propios del área

técnica$

Controlar periódicamente el stoc# de *erramientas con las que cuenta el grupo

de traba!o' asignando de manera escrita responsabilidades por uso para así

e(itar pérdidas$

+antener un orden de documentación y registro de datos *istóricos de

mantenimiento del "elp Des#$

Dise&ar' coordinar y controlar la instalación o monta!e de equipos o proyectos

especiales$

Distribuir de manera uni)orme el traba!o entre los miembros del equipo$

Controlar con la comunicación con los clientes del "elp des# la calidad del

traba!o reali,ado por el equipo y por cada uno de los miembros de manera

indi(idual$

Analista de datos+ era el encargado del me!oramiento continuo y de la

retroalimentación del personal técnico' ya que este anali,ara la in)ormación de losreportes e in)ormación de satis)acción cliente suministrada por el líder de equipo'



encontrando aspectos a me!orar y )alencias o necesidades del ser(icio prestado por el

"elp Des#$

Algunas %unciones:

• -ecolección' organi,ación y análisis de reportes de mantenimiento técnico' en

b.squeda de aspectos a me!orar$

• Anali,ar el desempe&o del "elp Des# en b.squeda de reali,ar tablas

estadísticas que puedan determinar las )allas de equipo o consultas más

comunes presentadas al "elp Des#$

• Dise&ar encuestas de satis)acción con aprobación del líder del grupo e

implementarlas para así buscar el me!oramiento de la calidad del "elp Des#$

• Anali,ar la prestación de ser(icios de manera indi(idual de los integrantes del

"elp Des# para determinar las necesidades de capacitación del equipo o de

alguno de sus miembros$

12cnico+ Los técnicos estarán subdi(ididos en un super(isor técnico y dos técnicos$ /lsuper(isor será el que asigne el traba!o de manera local y el que con su lidera,go y

actitud moti(ara a los otros dos técnicos para cumplir con calidad las tareas asignadas$

Algunas %unciones:

• Cumplir con el cronograma de mantenimiento pre(enti(o asignado por el líder

de grupo$

• Cumplir con las asignaciones de traba!o asignados por el líder de grupo en los

tiempos establecidos por el reglamento del "elp Des#$

• 0estionar la resolución de problemas de las no(edades asignadas' o in)ormar

de incon(enientes para la solución de los mismos en b.squeda de que el líder

de equipo busque una alternati(a de solución pronta y de)initi(a$

Cuidar el stoc# de *erramientas asignado para su traba!o dentro del "elp Des#$

30 Indi.ue de acue!do a las unciones las metas .ue cada uno de&e cum#li!0

Líder de equipo: una de las metas de este podría ser el lograr una e)iciencia en

tiempo de traba!o de los equipos de la empresa de al menos un 2 anual' lo

que querría decir que el "elp Des# es oportuno y e)iciente$

Analista de Datos: 4na de las metas de este podría ser que no *ubiese ni un

solo traba!o que )uera necesario apoyo e5terno 6otros técnicos o ingeniero por

)uera del "elp Dis#7 ya que esto demostraría que el "elp Dis# está en un punto

muy ele(ado de conocimiento lo que además se re)le!aría en la satis)acción del

cliente$

Técnico: 4na de las metas de los técnicos podría ser tener un 188 de

e5celencia en las encuestas de satis)acción cliente' ya que esto demostraría

que se está traba!ando con calidad$



4 5 Dise*e el o!mato de solicitud de so#o!te t2cnico a utili$a! en lao!"ani$aci%n0

9orrador %ormato -eporte Técnico

65 Ela&o!e un c!ono"!ama con las acciones co!!es#ondientes al

mantenimiento #!eentio y7o so#o!te #!oactio de los e.ui#os dec%m#uto, #a!a cada una de las diisiones de la o!"ani$aci%n,identiicando el ti#o y cantidad de acciones .ue o!ece!n y los tiem#os#a!a cada acci%n0

Dise*o e im#lementaci%n de c!ono"!ama de mantenimiento #!eentio+

De acuerdo al in(entario de equipos se *ará una distribución del cronograma

de mantenimiento pre(enti(o' anali,ando que se pueda cumplir con los pla,os

y tareas establecidas en este' de acuerdo a los tiempos y la disponibilidad para

el mantenimiento seg.n el área de la empresa$ De igual manera se dise&aran e

implementaran )ormatos de mantenimientos periódicos con los cuales se puedacontrolar la reali,ación de los mismos$



8antenimiento co!!ectio de e.ui#os

/stos mantenimiento serán distribuidos de manera uni)orme entre los tres

técnicos' en b.squeda de que ninguno se (ea saturado en traba!o y pueda

cumplir con los mantenimientos asignados' de igual manera si se presenta un

caso )ortuito o una no(edad demasiado grabe' el líder de equipo y analista dein)ormación que también cuentan con la )ormación técnica apoyaran a los

técnicos en b.squeda de agili,ar los traba!os y poder cumplir con las entregas

de mantenimientos correcti(os y los cronogramas de mantenimientos

periódicos$

9orrador %ormato +antenimiento re(enti(o or equipo:



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