PLANEACIÓN DE HELP DESK

Usted como líder del grupo de los analistas de la organización para la cual trabaja, iniciará un proyecto de soporte proactivo para cada una de las divisiones de la compañía, por tanto la actividad es:

1. Estructure las funciones a desarrollar para cada uno de los cinco (5) miembros del equipo, diferenciando sus actividades de acuerdo al perfil y habilidades de cada uno. El equipo está conformado por:

1 Líder de Equipo

2 Analistas de Datos

2 Soporte Técnico Líder de equipo: Será el encargado de asegurar que Help Desk opere de manera óptima gracias a su comunicación y liderazgo, igual cumple con las siguientes funciones:

Coordinar el cronograma semanal para asegurar una cobertura máxima de Help Desk.

Supervisar la respuesta oportuna a las solicitudes por boleta.

Asegurar que se lleven a cabo las tareas de mantenimiento de rutina.

Brindar asistencia en la coordinación de proyectos especiales.

Asegurar que los técnicos registren apropiadamente los datos de Help Desk.

Facilitar la comunicación entre los miembros del equipo.

Vigilar el cuidado de la base de operaciones del equipo o del lugar donde los miembros de Help Desk hacen su trabajo.

Supervisar y revisar el inventario de herramientas del equipo.

Analista de datos: Es el encargado de manejar datos e información relacionada con Help Desk, encargado de asegurar que la Información recolectada se use de forma efectiva al realizar las solicitudes por boletas nos proporciona datos específicos los cuales mejorar la calidad de los servicios ofrecidos en el equipo y más funciones como:

Recopilar reportes de manera periódica para el equipo de Help Desk.

Coordinar esfuerzos para usar los datos de Help Desk con el propósito de apoyar y modificar los servicios para determinar las necesidades de capacitación del equipo de Help Desk.

Soporte técnico: Son los encargados de realizar el servicio técnico y sus funciones son:

Proporcionar un promedio de 5 horas de servicio por semana en el Help Desk, registrar los servicios en la base de datos de forma precisa y apropiada.

Responder a las solicitudes por boleta con lo mejor de sus habilidades.

Realizar rutinas de mantenimiento programadas de manera periódica.

Trabajar como asistente de laboratorio.

Dar seguimiento a las solicitudes por boleta hasta que se cierran.

Participar en las reuniones programadas y en todas las sesiones de capacitación que se requieran.

Proporcionar un servicio de calidad al cliente.

2. Indique de acuerdo a las funciones las metas que cada uno debe cumplir.

Asegurar que cada miembro del equipo tenga la capacidad de resolver exitosamente cada solicitud y problema planteado a través de las boletas.

Resolver exitosamente los problemas de la PC que estén al alcance de sus servicios dentro de un período específico de tiempo (por ejemplo cantidad de días o número de horas).

Determinar un tiempo específico al soporte proactivo orientado al usuario final y a la semana de trabajo.

Crear y mantener un inventario de Hardware y Software en su institución.

Asegurar que el sistema operativo de cada PC este actualizado con los programas más recientes de seguridad y protección antivirus, en un período predefinido (por ejemplo en una semana después de la liberación de cualquier actualización de Windows).

3. Diseñe el formato de solicitud de soporte técnico a utilizar en la organización.

BOLETA SOPORTE TÉCNICO

Soporte y Mantenimiento de Equipos de Computo

Fecha de Recibido: Fecha de Entrega: No. De Boleta

Datos del Técnico Encargado

Nombre: Teléfono:

Estación de Trabajo: Firma de Recibido:

Datos de Quien Reporta

Nombre: Área o Dependencia:

Teléfono: Firma de Entregado:

Descripción del Equipo

No. De Equipo Marca y Modelo Sistema Operativo Procesador Memoria RAM Board

Diagnóstico del Equipo

Fallo Causa Solución

Observaciones

4. Elabore un cronograma con las acciones correspondientes al mantenimiento preventivo y/o soporte proactivo de los equipos de cómputo, para cada una de las divisiones de la organización, identificando el tipo y cantidad de acciones que ofrecerán y los tiempos para cada acción. Planeamiento de Mantenimiento preventivo de equipos de cómputo: Se planificará el mantenimiento preventivo tomando como base el inventario de los equipos, con los que la empresa cuenta. Los equipos que aun cuenten con garantía deberán tener un trato especial. Ejecución en Periodo o cronograma establecido: Se ejecuta el Plan de Mantenimiento según como ha sido consignado para el mantenimiento de equipos de las diferentes áreas de la empresa. Tiempo establecido de operación: El trabajo o mantenimiento se realizara durante los días que han sido previamente definidos en el Plan de Mantenimiento. Al terminar el mantenimiento preventivo el personal de cómputo tendrá que comprobar el correcto funcionamiento. El mantenimiento correctivo de equipos Se refiere a la etapa de reparación de un equipo que tiene algún problema en el instante mismo. Se requiere de una solución inmediata por una circunstancia no prevista, en este caso el técnico con el turno correspondiente llevara a cabo el mantenimiento correctivo y dará solución al problema.