Actividad#6_.comercio exterior

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIAEscuela de ciencias básicas tecnologías e IngenieríaServicio al Cliente2012 II

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA – UNAD

SERVICO AL CLIENTE102609-3

ACTIVIDAD 6 TRABAJO COLABORATIVO 1

TUTOR

EDGAR ROMERO HERRERA

PRESENTA

HEBER LUCIO RIVERA R CODIGO 16.219.411

FABIAN CEDANO

CODIGO 16.774.358

ESNODIO MENA PADILLA

CODIGO 11798807

JUAN CARLOS VALDERRUTEN GUARIN

CODIGO 16.771.122

JAIRO ORJUELA CANTOR

CODIGO 17.268.598C.C

JULIO - 16 DE 2012

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD – www.unad.edu.co 1/9

http://www.unad.edu.co/


INTRODUCCION

El servicio al cliente comienza a ser una actividad reconocida y aceptada

corno una de las ramas del marketing puesto que los servicios se encuentran

presentes en todas las circunstancias de nuestra vida, desde el nacimiento (que

requiere un servicio de parto) hasta la muerte.

Con el desarrollo de la siguiente actividad es necesario identificar los temas de la

unidad1, aplicando dichos conceptos al ámbito industrial a través de trabajo en

pequeños grupo colaborativos, llevándonos a examinar en que basa una

organización de servicios su desempeño.

Muchas personas no se dan cuenta de la importancia de tener una estrategia y un

plan que involucre a todos en la empresa para retener y volver a los consumidores

clientes apasionados. Esto quiere decir, hay que enamorarlos de nuestros

productos y servicios para que sigan regresando de por vida y además refieran a

otros clientes, es decir no son conscientes de que el servicio al cliente puede ser

una estrategia para la fidelización estos.

Hoy en día, muchas de las personas que tienen negocios o empresas lo hacen

con el objetivo de obtener riquezas dejando de lado el interés en fidelizar clientes.

Es aquí en donde muchos empresarios fallan: primero, porque tratan de satisfacer

sus necesidades personales o de la empresa antes que las de los clientes; y

segundo, porque no cuentan con un plan verdadero, serio y sincero de servicio al

cliente que haga que los consumidores quieran regresar. Durante este curso

conoceremos algunas estrategias para la implementación de planes de servicio al

cliente.




Actividades a Realizar:

Fase 1. En grupo colaborativo discuta y aplique al sector empresarial las siguientes preguntas o actividades:¿Qué es la cadena de valor en el sector de los servicios?: Son todas las estrategias en el sector de servicios y todas sus actividades, las cuales requieren de planeación individual de sus funciones, se crea cuando las empresas tienen una visión compartida y metas en común; se forma para unir objetivos específicos de mercado para satisfacer las necesidades de los consumidores y aumentar las ganancias y competitividad.Es también un conjunto de actividades que desempeñan las empresas para diseñar, producir, llevarlo al mercado.

2. ¿Cómo puede evaluarse el clima organizacional?: Al Clima Laboral se le llama también Clima, Ambiente Laboral, Atmósfera Organizacional, etc. pero todos estos son sinónimos de la percepción que el empleado tiene de todo lo que ocurre en su trabajo. Ese “todo” va desde la forma en que se adapta a su puesto de trabajo, hasta el rendimiento que da en el mismo.

El Clima Laboral se compone de las personas, de la infraestructura física de la empresa, de los clientes y de la interacción de todos estos factores. El buen Clima Laboral se orienta hacia los objetivos generales de la empresa, pero un mal clima puede destruir el ambiente de trabajo ocasionando conflictos y bajo rendimiento.

3. ¿Cuáles son las características de un consumidor de servicios?: Nuestros consumidores tienen las siguientes características:1. No tiene tabúes: La globalización, la moda, las tendencias, los diferentes grupos a nivel mundial, entre otros factores claves, han permitido una mirada tolerante frente a ciertos tipos de comportamientos que en otras épocas eran inaceptables, el consumidor no es ajeno a esto, el cliente de hoy es más curioso, desea probar y conocer, e inclusive el factor precio pasa a un segundo plano cuando el consumidor desea marcar la diferencia en algún aspecto de su vida cotidiana.2. Quiere darse gusto, sentirse bien: Esto conlleva a que exista un afán por estar mejor, a vestir, comer y divertirse a gusto o alcanzar status.3. Le gustan las cosas de calidad: En el producto, en el servicio, en la relación comercial, en la superación de expectativas, en la pos-venta etc. Las expectativas de los clientes no solo se limitan simplemente a la calidad de los aspectos funcionales de un producto, sino que incluyen además una satisfacción emocional.




4. No tiene tiempo: El consumidor actual quiere las cosas ¡ya!, el cliente no tiene tiempo para esperar, es por esto que la capacidad de respuesta rápida adquiere cada vez más importancia en las relaciones con los clientes.5. Es difícil de sorprender: El alto volumen de información y la incorporación de la tecnología de punta a la vida cotidiana, hace que el consumidor actual sea difícil de sorprender, la abundancia de los productos, los avances tecnológicos hace que el cliente actual sea más exigente y quiera llegar más allá de lo que le ofrecen.6. Esta actualizado, conoce y se documenta antes de comprar: El conocimiento que el cliente tiene de los productos, del mercado y su entorno, lo hace todo un “experto” al momento de tomar una decisión de compra.Las características antes mencionadas son fundamentales para conocer y mantener fieles a los clientes, de tal forma que su experiencia de compra sea perfecta, con valores agregados, servicio de calidad y una eficiente respuesta de atención a todas sus expectativas. 4. ¿Qué motiva al cliente interno a brindar una buena atención?: Los directivos deben iniciar el proceso de mejorar la calidad del servicio, ya que no es cuestión de elección: la imagen de la organización depende de ello, es necesario mejorar continuamente el lugar de trabajo, enfocándolo hacia la calidad y la mejora continua.5. ¿Cuál es la diferencia entre atención y cortesía al cliente externo?:Siempre que tratemos con clientes (por desagradables o pesados que sean) debemos hacerlo con toda amabilidad y corrección, dado que trataremos con muchos tipos de personas, deberemos tener un poco de psicología para poder entenderlos de la mejor manera posible.Atención: Los clientes son la base sobre la que se sustentan los negocios, un trato personal y amable y una forma de proporcionarles esta atención es: cuidando nuestro vestuario e higiene personal, tratarlo de usted a menos que ellos nos indiquen lo contrario, saber escuchar (aparte de hablar, hay que dejar a los clientes que se expresen) y dependiendo del cliente, tener algún detalle en determinados momentos o fechas.Cortesía: Si habla sobre un tema que desconoce, no trate de hacerse el experto, pues si su cliente conoce algo sobre el tema, puede descubrirle y quedar en ridículo; hay que ser humildes y saber reconocer los escasos conocimientos sobre algunos temas. No utilice como argumento de venta las críticas a productos o compañías de la competencia. Hable solo de su producto o servicio.

6. ¿Cómo pueden aplicarse técnicas promocionales como Merchandising, promoción de ventas y publicidad para estimular el desempeño del cliente interno?: Merchandising del distribuidor: acciones del minorista en su establecimiento, busca no sólo vender los artículos de su surtido sino también optimizar la rentabilidad de la superficie dedicada a la venta




A continuación se enumeran algunos de los elementos utilizados en el Merchandising:

Ubicación preferente de producto. Se trata de situar el producto en lugares donde aumentan las posibilidades de ser adquirido por el consumidor, en supermercados y superficies de libres, los estantes a la altura de los ojos y las zonas cercanas a las cajas.Pilas y exposiciones masivas de producto. Dan sensación de abundancia y suelen provocar un positivo efecto en los compradores.Cubetas. Contenedores expositores descubiertos. Si los productos están desordenados dan sensación de ganga.Extensiones de lineal. Disposiciones extensibles de las estanterías destinadas a hacer sobresalir un producto del resto.Mástiles (por analogía con el mástil de un barco). Carteles rígidos sostenidos por un asta en los que se anuncian ofertas o productos, mensajes anunciadores que se cuelgan en las paredes, el mobiliario o el techo del establecimiento.Señalizadores. Indicadores como flechas o líneas en el suelo que sirven para dirigir el tráfico y la atención de los consumidores.Demostraciones y degustaciones. Suelen tener mucha aceptación en los establecimientos y provocar importantes incrementos de venta.Animación en punto de venta. Conjunto de acciones promocionales que se celebran en un establecimiento durante un tiempo determinado con motivo de un acontecimiento particular. Por ejemplo: Semana fantástica, Vuelta al cole, Día de San Valentín, etc. 7. Analice las ventajas y desventajas de los sistemas de servicio al cliente?

Ventajas:Centralización del control: los escasos, recursos y la integridad de los datos son controlados por el servidor de forma que un producto defectuoso o no autorizado no pueda dañar el sistema. Esta centralización también facilita la tarea de poner al día datos u otros recursos. Escalabilidad: se puede aumentar la capacidad de clientes y servidores por separado. Cualquier elemento puede ser aumentado o mejorado en cualquier momento, o se pueden añadir nuevos nodos a la red (clientes y/o servidores).Fácil mantenimiento: al estar distribuidas las funciones y responsabilidades entre varios funcionarios, es posible remplazar, reparar, actualizar, o incluso trasladar un servicio, mientras que sus clientes no se vean afectados por ese cambio (o se afectarán mínimamente). Esta independencia de los cambios también se conoce como encapsulación.

DesventajasLa congestión del trafico ha sido siempre un problema en el paradigma de C/S. cuando una gran cantidad de clientes envía peticiones simultaneas al mismo




servidor, puede ser que cause muchos problemas para este(a mayor numero de clientes, mas problemas para el servidor). Al contrario, en las redes p2p como cada nodo en la red hace también de servidor, cuanto mas nodos hay, mejor es el ancho de banda que se tiene.8. ¿Cómo una empresa puede innovar en el sector de los servicios?: La innovación en los servicios es una nueva disciplina que busca convertir en actividades que no terminan en la compra de un producto físico o tangible, sino en actividades o beneficios que son intangibles o no resultan en la posesión de algo, como por ejemplo, adquirir un seguro, ir al doctor, etc. Innovar en los servicios significa entonces mejorar la experiencia que tiene un cliente con una empresa o una marca, y cómo diseñar ese servicio para tangibilizarlo más ante los ojos del cliente. Se puede hacer mediante lo siguiente.1) Duplicar el tiempo del cliente: incluyen todas las innovaciones que basan en ahorrar tiempo al cliente o llenar con alguna actividad útil el tiempo malgastado.2) Segmentación personalizada: Innovaciones donde se ha diseñado un paquete teniendo en cuenta sus necesidades y problemas concretos.3) Rompiendo las viejas reglas: Una empresa puede reformar las reglas de su ámbito competitivo 4) One stop shopping: ofrecer servicios adicionales a los clientes actuales, ampliando así los mercados a los que la empresa está sirviendo. 9. ¿Cómo logra una empresa que sus servicios sean más competitivos?

Para la implementación efectiva de estrategias competitivas se requiere de un compromiso total y del apoyo de todos los elementos que conforman la organización como:

Desarrollar un programa que le permita a la empresa determinar cuáles deben ser sus objetivos, y qué políticas serán necesarias para la implementación de las estrategias competitivas.

Determinar el sector de servicios donde se encuentra ubicada la empresa para competir más eficientemente.

Determinar cuáles son sus competidores más cercanos. Determinar con cuales recursos cuenta la pequeña empresa para la

implementación de una o varias estrategias competitivas. Debe analizar qué está sucediendo en el entorno donde opera la misma, o

sea, monitorear constantemente el mercado para saber si se están instalando nuevos competidores.

Saber qué demandan los consumidores y cuales estrategias competitivas implementar para contrarrestar estos efectos y satisfacer las demandas de los consumidores.




Fase 2. Mapa conceptual. (espacio para mapa conceptual)




.Conclusiones

La participación del sector de servicios en la economía tiende a crecer y, en consecuencia, la inversión en tecnología de servicios y de marketing debe aumentar como factor de diferenciación de estrategias. Ante la llegada del fin de la fidelidad del cliente las empresas buscan diversas maneras de realizar los sueños de los compradores tratando de retenerlos como clientes, lo cual representará una orientación hacia los valores intangibles de los servicios para hacer realidad las fantasías de los consumidores y satisfacer sus deseos explícitos y ocultos.

Por consiguiente los esfuerzos deberán concentrarse en factores que agreguenvalor a los servicios ofrecidos. La búsqueda de ventajas competitivas tendrá que dirigirse entonces hacia la imaginación como fuente de inspiración, puesto que los servicios de bajo valor agregado no podrán sobrevivir en esta nueva y aguerrida acción competitiva.

En conclusión toda empresa que goza de un Optimo Servicio de Atención al Cliente, esta destinada a tener una calidad de cliente, y a tener calidad de servicio, calidad de empleados, calidad de producto, y proyección de imagen como empresa.

Por ello es necesario que las empresas dentro del marco de sus políticas empresariales, desarrollen

Clientes Satisfechos. Personal que conozca sus productos, su servicios, sus funciones, y las

exterioricen a sus clientes. Incentivar buenas relaciones entre los empleados, personal administrativo, y

clientes, Desarrollo continuo, y continuas mejoras en la calidad del servicio.




Bibliografía

MODULO SERVICIO AL L CLIENTE, UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD. CLARA SOFÍA CAVIEDES VILLEGAS PITALITO – HUILA 2008MENDOZA, BARBOSA OLIVA ´´ SERVICIO AL CLIENTE, UNAD 2005

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