Actividad_entregable_1

Nombre de la asignatura: Gestión de la Calidad y Productividad

Periodo de estudio: Primero

Introducción

Las organizaciones en la actualidad son dinámicas, sean estas grandes o pequeñas, locales o nacionales o internacionales, enfrentan nuevos desafíos administrativos de formidables proporciones. Por otra parte, clientes y competidores las presionan para que suministren con puntualidad productos o servicios excelentes, siendo, por tanto, la calidad el tema dominante de toda empresa. Consiguientemente, en este primer parcial, las temáticas de estudio se orientan a que asimile la importancia de los tres principios de la calidad total y su sustento en una infraestructura integrada, una serie de prácticas administrativas y un grupo

de herramientas y técnicas que deben trabajar en conjunto para una alineación organizacional productiva. La calidad total constituye desde hace muchos años una exigencia para las empresas y organizaciones de todo el mundo, las respuestas a estas exigencias han sido a lo largo de los

años muy variadas.

En este parcial estudiaremos temas relacionados con el liderazgo, prácticas de recursos humanos y la administración de procesos. El análisis del grado de necesidad de la figura del líder para la implantación de un

sistema de gestión de la calidad con un enfoque amplio de GCT. Este ejercicio nos permite ver que desde el mero ejercicio eficaz de la dirección se puede alcanzar un nivel

de implantación que se situaría en un ámbito intermedio entre las «organizaciones empleadoras de herramientas» y las «organizaciones que mejoran». Sin embargo, si analizamos todos los principios de la GCT vemos que solo prácticas como el diseño y conformidad de procesos y productos, la gestión por procesos o la administración basada en hechos pueden ser aplicadas desde el mero ejercicio de la potestad. Las empresas que mejoran e innovan de forma continua y las organizaciones excelentes, que requieren el compromiso de todos sus miembros, necesitan la figura de un líder que genere dicho

compromiso y fomente la unidad de esfuerzo de un conjunto de personas que aportan, desde el ámbito de la libertad, lo mejor de sí mismas para satisfacer a los clientes y

aportar valor a su entorno.

La literatura bibliográfica especializada en gestión de la calidad coincide en remarcar la necesidad del compromiso de los trabajadores y de un cambio en la cultura de la

organización. Sin embargo, poco o nada se dice sobre el modo de lograr dichos cambios. La idea subyacente es que los operarios obtendrán motivación intrínseca derivada de la acción de liderazgo de los directivos y por el hecho de participar en las actividades de mejora continua.

Los trabajos en gestión de la calidad inciden en la importancia de la participación y el

compromiso de los trabajadores y para ello proponen amplios programas de formación

en conceptos, técnicas y habilidades para la calidad; el establecimiento de sistemas de participación y trabajo en equipo; y, la implantación de programas de reconocimiento orientados a la socialización y a la puesta en escena de los principios de la calidad. Sin embargo, poco o nada se dice sobre otras políticas como reclutamiento y selección, sistemas de evaluación y sistemas de incentivos.

En el ámbito de la gestión de la calidad es necesario que las políticas de recursos

humanos adoptadas sean coherentes con el enfoque de calidad elegido, estén ajustadas entre sí y sean apropiadas para la naturaleza del trabajo que realiza la organización.

Un proceso puede ser definido como la secuencia de actividades lógicas diseñadas para

generar un output preestablecido para unos clientes identificados a partir de un conjunto de inputs necesarios que van añadiendo valor. Considerando esta definición, en todo

proceso se pueden identificar los siguientes elementos: un input o entrada, suministrado por un proveedor, ya sea externo o interno, que cumple unas determinadas características preestablecidas; el proceso, como secuencia de actividades que se desarrollan gracias a unos factores, tales como las personas, métodos y recursos; y un



output o salida, que será el resultado del proceso e irá destinado a un cliente, ya sea

externo o interno, y además tendrá valor intrínseco y evaluable para este.

Por tanto, una organización puede ser definida como un conjunto de procesos, que se realizan simultáneamente y además están interrelacionados entre sí, de manera que las

salidas de un proceso constituyen directamente el ingreso del siguiente proceso. Para gestionar los procesos de manera efectiva resulta imprescindible identificar todos los que se desarrollan en la organización, teniendo en cuenta que para ser considerados deben cumplir unas determinadas características: poder ser definidos, conocer los límites que acotan adecuadamente el comienzo y la terminación, poder ser representados gráficamente, poder ser medidos y controlados, y la existencia de un responsable.

Los procesos pueden ser clasificados en función de varios criterios. La tipología de procesos más habitual es la que distingue entre procesos clave, estratégicos y de apoyo. Los procesos clave también se denominan operativos y son propios de la actividad de la empresa. Los procesos estratégicos son aquellos procesos mediante los cuales la empresa desarrolla sus estrategias y define los objetivos. Y los procesos de apoyo son los que proporcionan los

recursos y el apoyo necesario para que los procesos clave se puedan llevar a cabo. También resulta muy interesante distinguir entre procesos claves y procesos críticos. En general, los procesos son claves cuando son propios de la actividad de la empresa y están principalmente orientados hacia la satisfacción del cliente. Por otro lado, un proceso es crítico cuando en gran medida la consecución de los objetivos y los niveles de calidad de la empresa dependen de su desarrollo.

Asesoría didáctica Para este periodo académico, en esta asignatura para el primer parcial de estudio, la guía consta de cuatro actividades de aprendizaje; para su desarrollo debe considerar lo siguiente: estudiar a profundidad los capítulos correlacionados con la guía de estudios y el texto guía

Administración y control de la calidad de Evans James según lo que se detalla a continuación.

Para desarrollar la actividad de aprendizaje 1.1, deberá revisar los capítulos 1 y 2. En el capítulo 1, estudie principalmente lo referente a la evolución que ha tenido en el tiempo este tema de la calidad para que comprenda que su utilización ha dado ventajas comparativas a los países desarrollados en el comercio mundial. Estos tópicos los encuentra desde la página 3 hasta la 48 del texto. Así mismo, las definiciones de calidad y sus

diferentes enfoques se relacionan con la excelencia, pero estos estándares pueden variar de manera considerable entre los individuos. Los tres principios de la calidad que son: enfoque en los clientes y accionistas, participación y trabajo en equipo, así como el mejoramiento y aprendizaje continuos deben sustentarse en la infraestructura, prácticas y herramientas en los diferentes niveles organizacionales de la empresa. Este tema lo estudiará a partir de la página 29 y siguientes.

En el capítulo 2 (La calidad total en las organizaciones), p. 49 en adelante, comprenderá la

aplicación en los diferentes tipos de actividades, como son: en la manufactura, en los servicios, en el cuidado de la salud, en la educación, por lo que han aumentado las expectativas de la calidad en otros campos. No se descuida el tema de actualidad que es la calidad en el sector público, tema predominante en el que se debe enfatizar ya que normalmente no se le da mayor importancia.

Para desarrollar la actividad de aprendizaje 1.2, deberá revisar la primera parte del capítulo 3 y el capítulo 4. En el capítulo 3, revise sobre los fundamentos filosóficos de la calidad, descritos desde la página 92 hasta la 114 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James, usted encontrará la filosofía y los aportes de investigadores y científicos de la calidad que



han logrado que las empresas incursionen con total éxito en el cambiante mercado mundial,

con el fin de aplicarlos en la empresa. El capítulo 4 trata sobre el “enfoque en los clientes”, descrito desde la página 153 del texto, a través de temas y subtemas referentes a la creación e identificación de clientes

satisfechos, cómo entender las necesidades de los mismos, cómo recopilar y analizar la información sobre los clientes y cómo medir dicha satisfacción; es importante comprender que la empresa nunca contará con clientes leales sin antes tener clientes satisfechos. Para desarrollar la actividad de aprendizaje 1.3, deberá revisar los capítulos 5 y 6.

Durante este primer parcial revisará el capítulo 5 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James, que trata sobre liderazgo y planificación estratégica, descrito desde la página 211; analizará las diferentes teorías y prácticas que hacen del liderazgo una fortaleza y un elemento decisivo en la consecución de resultados. También revisará el capítulo 6, que trata sobre las prácticas de recursos humanos,

descritas desde la página 267 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James. La práctica de los recursos humanos y su decidida participación fundamenta a las mismas como los verdaderos actores del cambio permanente en las organizaciones. El diseñar su trabajo y proponer sistemas de motivación hará que los equipos de alto desempeño no sean casualidades del accionar de las empresas, sino una mejor forma de trabajo de las mismas. En este capítulo se trata de establecer el modo más adecuado de diseñar y dirigir el trabajo en una empresa que ha implantado un sistema de calidad. Para

ello se presentan las políticas que integran la dirección de recursos humanos (D RR. HH.) y las variables de diseño organizativo que permiten su definición. También se recoge, desde la teoría de la organización, el conocimiento relevante y generalmente aceptado, respecto a las ventajas e inconvenientes de las diversas opciones de diseño. Para desarrollar la actividad de aprendizaje 1.4, deberá revisar el capítulo 7.

Para concluir con la guía de estudios de este primer parcial, debe desarrollar la actividad de aprendizaje 1.4. Para cumplir con esta actividad, revise el capítulo 7, que trata sobre la

administración de procesos, descrito desde la página 329 hasta la 376 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James. Se cubren los temas en procura de satisfacer al cliente, la planeación y manejo de las actividades necesarias para lograr un alto nivel de desempeño en los procesos de negocios clave, así como identificar las

oportunidades de cómo mejorar la calidad y el desempeño operativo y con el tiempo la plena satisfacción del cliente. En general, los procesos son claves cuando son propios de la actividad de la empresa y están principalmente orientados hacia la satisfacción del cliente. Por otro lado, un proceso es crítico cuando en gran medida la consecución de los objetivos y los niveles de calidad de la empresa dependen de su desarrollo.

El modelo de relación «cliente-proveedor interno» señala la importancia que tiene la interacción entre proveedores y clientes internos para mejorar, entre otros aspectos, la eficiencia y la eficacia de la organización.

Actividades de aprendizaje

Actividad de aprendizaje 1.1.

1. Analice y luego integre, mediante un esquema gráfico, el siguiente tema: Historia y

evolución de la calidad en el tiempo; señale, además, aspectos importantes que se deben considerar al aplicar calidad en empresas ecuatorianas.

2. Analice del apartado “Calidad en la práctica”, el tema denominado: “Evolución de

la calidad en Xerox: desde el liderazgo a través de la calidad hasta Six sigma esbelto”, que se encuentra desde la página 32 hasta la 36 del texto guía



Planteamientos

Administración y control de la calidad de Evans James y, en forma argumentada,

proceda a desarrollar los numerales 1, 2 y 3 del acápite “Aspectos clave para análisis” que consta en la página 36.

3. Concrete una entrevista con el propietario de una pequeña empresa o negocio de su

localidad. Determine si se ha adoptado alguna iniciativa para mejorar la calidad

durante los últimos dos años. ¿Qué tan conscientes están en la aplicación de los principios y conceptos de la calidad? ¿Qué desafíos enfrentan al tratar de aplicar calidad en sus organizaciones?, entre otras preguntas que se pueden plantear. Presente un informe claro y bien estructurado de esta tarea.

Objetivo

Identificar los fundamentos y tendencias de la calidad.

Orientaciones

didácticas

Para cumplir con la primera actividad de aprendizaje, del primer parcial de estudio, observe lo siguiente:

Estudie las definiciones y los diferentes enfoques de la calidad que se encuentran

desde la página 6 hasta la 17 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James, así como los principios de la calidad total, entendiendo sobre todo cómo ha venido evolucionando la calidad en el tiempo y considerando que

el cliente es el eje principal, esto implica anticiparse a las necesidades de los mismos. También debe enfatizar que existen clientes internos en la empresa a los que se deben entregar todos los recursos necesarios para lograr satisfacción de estos y que su desempeño sea excelente.

Lea detenidamente y en forma comprensiva cada uno de los puntos relacionados con el caso práctico. Para entender el caso pedido, revise bien el capítulo 2.

Es preciso que seleccione una empresa de la cual tenga información suficiente para cumplir con el primer planteamiento.

Debe revisar las prácticas aplicadas en los diferentes giros de negocios en que el hombre incursiona.

También puede acudir a todas las fuentes de consulta posibles y alcanzar mayor

conocimiento sobre la aplicación de la calidad total en las organizaciones. Un informe debe ser elaborado en forma clara, precisa y concisa, en él describa sus

puntos de vista, utilice lenguaje técnico y apropiado.

Criterios de

evaluación

Consulta bibliográfica 20%

Originalidad en la información 20% Capacidad para resolver casos 40% Redacción y presentación del documento 20%


Planteamientos

1. Analice y presente una síntesis de cada uno de los aportes que han hecho los

filósofos de calidad en contribución al desarrollo de la misma en las empresas.

Además, realice un cuadro sinóptico (diagrama de llaves) del tema “Enfoque en los clientes”.

2. Revise, analice y resuelva del apartado “Calidad en la práctica” el tema

denominado “Comprensión de la voz del cliente en Larosa’s Pizzerías”, descrito desde la página 190 hasta la 191 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James y en forma argumentada proceda a desarrollar los numerales 1, 2 y 3 del acápite “Aspectos clave para análisis” constante en la página 191.

3. En su localidad, entreviste a directivos de tres pequeñas empresas, a fin de determinar cómo responden a las quejas y cómo utilizan la información de las quejas en sus organizaciones. Presente un informe con las evidencias del caso (fotos, herramientas utilizadas, cuadros estadísticos, etc.).



Objetivo

Identificar los elementos necesarios para lograr una ventaja competitiva y reforzar las fortalezas detectadas en las empresas.

Orientaciones

didácticas

Para desarrollar los planteamientos debe considerar lo siguiente:

En la primera parte del capítulo 3, se presentan las filosofías de administración de la

calidad y de los propulsores de la calidad, quienes contribuyeron a las mejores prácticas modernas de estas empresas. Revise muy detenidamente estas filosofías.

Analice el capítulo 4, que se relaciona con el enfoque en el cliente.

También debe estudiar el tema enfoque en los clientes, que es prácticamente el común denominador de los pensadores de la calidad; la importancia de la satisfacción y lealtad de los clientes para una empresa, la identificación de las necesidad de los

clientes y su relación. Revise el capítulo 4 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James.

También acuda a otras fuentes de consulta para obtener mayor información y así cumplir con los pedidos planteados.

El informe tiene que ser claro, preciso y conciso, en que describa sus puntos de vista, utilice lenguaje técnico y apropiado.

Criterios de

evaluación

Consulta bibliográfica 20% Originalidad en la información 20% Capacidad para resolver casos 40% Redacción y presentación del documento 20%


Planteamientos

1. Analice desde el punto de vista de la calidad y presente el resumen de los siguientes temas:

- “Liderazgo y planificación estratégica” - “Prácticas de recursos humanos”

2. Revise, analice y resuelva del apartado “Calidad en la práctica”, el tema

denominado “Cambios de liderazgo en Alcoa”, descrito desde la página 248 hasta la 251 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James y en forma argumentada proceda a desarrollar los numerales 1, 2 y 3 del acápite “Aspectos clave para análisis”, que consta en la página 251.

3. Revise, analice el caso “Nordam Europe Ltd.”, descrito desde la página 323 hasta

la 324 y resuelva las preguntas 1, 2 y 3 del acápite “Preguntas para discusión”,

descritas en la página 324 del caso analizado del texto guía Administración y control

de la calidad de Evans James.

Objetivos

Identificar las particularidades de los clientes satisfechos para aumentar los estándares. Comprender la importancia de la satisfacción del cliente para entregar productos y servicios de calidad.

Orientaciones

didácticas




Del capítulo 5, estudie el tema relacionado con la creación del sistema de liderazgo para la calidad; revise y profundice sobre este tema.

También debe revisar el capítulo 6 en el cual se tratan prácticas de recursos humanos, los equipos en el diseño organizacional y la mejora de la calidad, a través de los sistemas de alto desempeño.

Acuda a otras fuentes de consulta para obtener información, a fin de cumplir con los pedidos planteados.

El informe tiene que ser claro, preciso y conciso, en el que describa sus puntos de vista; utilice lenguaje técnico y apropiado.

Criterios de

evaluación

Consulta bibliográfica 20% Originalidad en la información 20% Capacidad para resolver casos 40% Redacción y presentación del documento 20%


Planteamiento

Investigue una empresa o institución de su localidad, recopile información necesaria y usted como especialista de procesos debe reestructurar esta empresa o institución, utilizando el enfoque de procesos, para lo cual debe presentar los siguientes resultados:

Describir el giro del negocio y adjuntar la carta de auspicio de la empresa donde

realiza esta actividad (escaneado).

Identificar y analizar la cadena de valor de la empresa seleccionada, considerando con claridad las actividades primarias y secundarias.

Establecer el mapa de procesos de la empresa o institución, agrupando en su

respectiva categoría (procesos gobernantes o estratégicos, mandatarios u operativos

y habilitantes o de apoyo).

Po último, realice la caracterización y el flujograma de un proceso mandatorio u operativo de esta empresa o institución.

Prepare y presente un informe técnico de esta actividad.

Objetivo

Demostrar el alcance de la administración de los procesos para optimizarlos con eficiencia y eficacia.

Orientaciones

didácticas


Revise el capítulo 7 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans

James, p. 332, lo concerniente al alcance de la administración de procesos.

Efectivamente, usted debe profundizar su aprendizaje por cuanto en las empresas identifican los procesos que afectan la satisfacción del cliente en toda la cadena de valor y que son clasificados en dos tipos de actividades: actividades primarias y actividades secundarias o de apoyo.

Por otro lado, los investigadores Deming y Jurán (p. 330) observaron que la gran mayoría de los problemas de calidad se relacionan con los procesos y pocos debido

a los empleados. Asimismo, se puede resumir lo manifestado con el siguiente anuncio: “Si no cambias el proceso, cómo quieres cambiar los resultados”.

Revise el archivo adicional relacionado con la administración de procesos.

Revise un modelo conceptual que vincula las deficiencias que perciben los clientes con las deficiencias internas existentes en la empresa y sirve como marco general para la comprensión, medición y mejora de la calidad de servicio.



Puntaje por actividad

El tutor de la asignatura

Acuda a otras fuentes de consulta para obtener información a fin de cumplir con los pedidos planteados.

El informe tiene que ser claro, preciso y conciso, en que describa sus puntos de vista; utilice lenguaje técnico y apropiado.

Criterios de

evaluación

Consulta bibliográfica 20% Investigación de campo 40%

Originalidad en la información 20% Redacción y presentación del documento 20%

Formato de

entrega

Archivo de Microsoft Office.

Enviar a

Envíe las actividades de aprendizaje a través de la plataforma, mediante la sección

Contenidos, en un archivo cuyo nombre debe ser:

Formato: G#.Apellido.Apellido.Nombre.Asignatura

Preguntas o

dudas

Envíe sus preguntas o dudas a través de la plataforma: utilice la sección Enviar correo

y marque el nombre de su tutor.

Actividades de aprendizaje

Puntaje


Planteamiento 1 1.5

Planteamiento 2 2

Planteamiento 3 1.5


Planteamiento 1 1.5

Planteamiento 2 2

Planteamiento 3 1.5


Planteamiento 1 1

Planteamiento 2 2

Planteamiento 3 2


Planteamiento 1 5

20

El examen será SIN CONSULTA, por lo que le recomiendo

revisar muy bien los contenidos.

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