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Actualización de casos en la Central de servicio al cliente

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En este módulo se muestra cómo actualizar casos en

la Central de servicio al cliente.

Tenga en cuenta que My Cisco está disponible en 17

idiomas, pero que la Central de servicio al cliente

solo está disponible en un número limitado de ellos.

Los idiomas disponibles son chino simplificado,

inglés, francés, japonés, coreano, portugués y

español.

Si se selecciona un idioma diferente a los anteriores

en My Cisco, la Central de servicio al cliente se

mostrará en inglés, excepto si se selecciona español

de América Latina, en cuyo caso se mostrará en

español europeo.

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Puede encontrar dos escenarios a la hora de

actualizar un caso.

El caso está abierto o está cerrado desde hace

tres semanas o menos.

El caso está cerrado desde hace más de tres

semanas.

Le mostraré ambos escenarios y le explicaré las

diferencias entre ellos.

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Actualización de casos en la Central de servicio al cliente

Comencemos por una búsqueda básica de todos los casos abiertos. Seleccione Estado (Status) en el

menú desplegable Buscar (Find).

Seleccione Mis casos abiertos (My Open Cases) en el menú adyacente y haga clic en el botón Ir (Go).

Actualización de un caso abierto o un caso cerrado desde hace tres semanas o menos

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Actualización de casos en la Central de servicio al cliente

Ahora, en la lista de resultados seleccione el caso que desee actualizar haciendo clic en su ID del

caso (Case ID).

De este modo accederá a la página de detalles del caso.

Actualización de un caso abierto o un caso cerrado desde hace tres semanas o menos

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Actualización de casos en la Central de servicio al cliente

Haga clic en Editar/Actualizar (Edit/Update) para editar el caso.

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Actualización de casos en la Central de servicio al cliente

Al hacer clic en este enlace, el caso se abre en un formulario de edición, donde puede realizar las

actualizaciones necesarias en el campo Enviar copia por correo electrónico a (Email Copy To), agregar

archivos adjuntos e incluir comentarios.

Actualización de un caso abierto o un caso cerrado desde hace tres semanas o menos

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Actualización de casos en la Central de servicio al cliente

En el campo Enviar copia por correo electrónico a (Email Copy To) puede agregar o eliminar

personas a quienes se enviará la información del caso.

Puede introducir varias direcciones de correo electrónico separadas por coma o punto y coma.

Tenga en cuenta que este campo admite un máximo de 255 caracteres.

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Actualización de casos en la Central de servicio al cliente

Para adjuntar documentos relevantes al caso, haga clic en el botón Examinar (Browse).

Los archivos adjuntos deben tener menos de 20 MB. Se admiten todos los tipos de archivos.

Solo puede adjuntar un archivo al crear o actualizar el caso, pero podrá agregar más utilizando el

botón Editar/Actualizar (Edit/Update) si fuera necesario.

Actualización de un caso abierto o un caso cerrado desde hace tres semanas o menos

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Actualización de casos en la Central de servicio al cliente

Puede agregar comentarios en el campo Comentarios (Comments).

Tenga en cuenta que los comentarios ya agregados no pueden editarse ni eliminarse.

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Actualización de casos en la Central de servicio al cliente

Para guardar las actualizaciones, haga clic en el botón Guardar cambios (Save Changes).

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Actualización de casos en la Central de servicio al cliente

Al guardar los cambios, se mostrará un mensaje que confirma la actualización del caso.

Tenga en cuenta que se enviará un mensaje de confirmación por correo electrónico a todas las

direcciones incluidas en el campo Enviar copia por correo electrónico a (Email Copy To) y que dicho

mensaje incluirá los últimos comentarios.

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Actualización de casos en la Central de servicio al cliente

Tenga en cuenta que, aunque no puede editar campos como Asunto (Subject), N.º de pedido de ventas

(SO #) y Descripción (Description), puede enviar una solicitud de actualización a través del campo

Comentarios (Comments) para que un agente realice los cambios por usted.

Actualización de un caso abierto o un caso cerrado desde hace tres semanas o menos

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Actualización de casos en la Central de servicio al cliente

Si intenta actualizar un caso que ha estado cerrado durante más de tres semanas, se mostrará un

mensaje de error que le impide editarlo, pero que le permite crear una copia del mismo.

Tenga en cuenta que, si el caso original no se creó en la Central de servicio al cliente, es posible que

sus detalles no se copien.

Actualización de un caso cerrado desde hace más de tres semanas

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Actualización de casos en la Central de servicio al cliente

Como puede ver, todos los detalles del caso cerrado, excepto los archivos adjuntos y las notas,

aparecen en los campos correspondientes y pueden editarse.

Introduzca los cambios necesarios en este nuevo caso y haga clic en Enviar (Submit).

Tenga en cuenta que el nuevo caso tendrá un nuevo número de identificación del caso y no

estará vinculado al caso cerrado. Considere incluir el número de identificación del caso cerrado

en el campo Descripción (Description) a modo de referencia.

Actualización de un caso cerrado desde hace más de tres semanas

Cerrado hace más de 3 semanas

Nuevo caso

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Aquí termina la demostración del proceso de

actualización de casos abiertos y cerrados en la

Central de servicio al cliente.

En resumen:

Puede actualizar casos abiertos y casos que

se cerraron hace tres semanas o menos.

Los casos que se cerraron hace más de tres

semanas no pueden actualizarse. Sin

embargo, si se crearon en la Central de

servicio al cliente, es posible crear un nuevo

caso copiando los datos del caso cerrado.

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Gracias por ver este módulo sobre el uso de la

Central de servicio al cliente. Esperamos que le

haya sido de ayuda.

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consultar más módulos sobre el uso de la Central de

servicio al cliente.

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