Actualización Sec. Manual

5/10/2018 Actualización Sec. Manual - slidepdf.com

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Alma Verónica Salaiza López Actualización Secretarial Página 1

ACTUALIZACIÓN SECRETARIALObjetivo:

Al termino del curso el participante estará actualizado para brindar un servicio

de calidad; mediante el buen manejo de la comunicación oral, escrita y no verbal en la atención y trato a los usuarios; favoreciendo de esta forma la imageninstitucional.

TEMARIO

1.- Atención y trato a público en la excelencia secretarial La calidad El servicioCultura de servicio en las instituciones

Elementos válidos para prestar un servicio de calidad Ética y valores en el servicio secretarial

Atención y trato al público. Relaciones humanasCiclo del servicio

Diferentes tipos de usuario: tratamiento específico para cada tipología

2.- Técnicas de RedacciónCaracterísticas de la Redacción Moderna

Reglas de puntuaciónUso de la coma (,)Uso del punto y coma(;)

El punto(.) Diferencia entre adjetivos y pronombres demostrativos

3.- Estructura y Organización para elaborar documentos Pasos para la elaboración de un escrito de calidad

4.- Importancia de la Comunicación en la secretaria El proceso de comunicación y los elementos que intervienen en él Barreras de la comunicación Facilitadores de la comunicación asertiva

5.- Cortesía Telefónica Reglas de oro para responder una llamada Reglas de oro para hacer una llamada




Metodología

El curso será propiamente práctico para que los participantes logren ejercitarse en la atencióny trato a cualquier tipo de usuario: ya sea interno o externo, mejorando su comunicaciónasertiva y la cortesía telefónica que son fundamentales para mejorar la imagen institucional.

Asimismo habrá ejercicios de redacción para corregir los errores que se cometen actualmente ymodificar los escritos con la implementación de una redacción moderna.

Evaluación

La evaluación se realizará de manera permanente, durante el desarrollo de los temas ycumplimiento de los objetivos; con la diaria retroalimentación que se dé entre los participantesy la instructora percatándome así, de las habilidades y destrezas de cada individuo para sacar

provecho de ello.

Se considerarán tres criterios para la evaluación: asistencia, participación individual y la presentación de una evaluación final.




1. Atención y trato a público en laexcelencia secretarial

La calidad La Calidad es herramienta básica para una propiedad inherente de cualquier cosa que permiteque esta sea comparada con cualquier otra de su misma especie.

La palabra calidad tiene múltiples significados. Es un conjunto de propiedades inherentes a unobjeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas. La calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo

para satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe definirse en el contexto que se esté considerando, por ejemplo, la calidad del servicio postal, del servicio dental, del producto, de vida, etc.

Definiciones desde una perspectiva de producción

La calidad puede definirse como la conformidad relativa con las especificaciones, a lo que al grado en que un producto cumple las especificaciones del diseño, entre otras cosas, mayor sucalidad o también como comúnmente es encontrar la satisfacción en un producto cumpliendotodas las expectativas que busca algún cliente, siendo así controlado por reglas las cuales debensalir al mercado para ser inspeccionado y tenga los requerimientos estipulados por lasorganizaciones que hacen certificar algún producto.

Desde una perspectiva de valor

La calidad significa aportar valor al cliente, esto es, ofrecer unas condiciones de uso del productoo servicio superiores a las que el cliente espera recibir y a un precio accesible. También, la calidad se refiere a minimizar las pérdidas que un producto pueda causar a la sociedad humanamostrando cierto interés por parte de la empresa a mantener la satisfacción del cliente.

Una visión actual del concepto de calidad indica que calidad es entregar al cliente no lo quequiere, sino lo que nunca se había imaginado que quería y que una vez que lo obtenga, se décuenta que era lo que siempre había querido.

http://es.wikipedia.org/wiki/Cliente

http://es.wikipedia.org/wiki/Servicio_postal

http://es.wikipedia.org/wiki/Servicio_postal

http://es.wikipedia.org/wiki/Cliente




LA CALIDAD COMO IMAGEN DE EMPRESA

Podemos definir la calidad como: la capacidad para satisfacer las expectativas de nuestros

clientes.

Nuestro mundo actual es competitivo al máximo, nuevas tecnologías nos sorprenden día a día

y cada vez con más rapidez. Los clientes o usuario son cada vez mas exigentes y las instituciones

al igual que las empresas y pymes precisan dar rápidamente respuestas para:

Adaptarse constantemente a los cambios

Ofrecer los mejores servicios o productos

todo esto para SATISFACER AL USUARIO

Se persigue la calidad total . Todos los trabajos son importantes, tener en cuenta el trabajo en

equipo como clave importante.

Para conseguir calidad total , hay que prevenir en lugar de corregir.

Factores relacionados con la calidad

http://www.secretariafreelance.es/wp-content/uploads/calidad.png




Para conseguir una buena calidad en el producto o servicio hay que tener en cuenta tres aspectosimportantes (dimensiones básicas de la calidad):

Dimensión técnica: engloba los aspectos científicos y tecnológicos que afectan al producto o servicio. Dimensión humana: cuida las buenas relaciones entre clientes y empresas. Dimensión económica: intenta minimizar costes tanto para el cliente como para la empresa

Otros factores relacionados con la calidad son:

Cantidad justa y deseada de producto que hay que fabricar y que se ofrece. Rapidez de distribución de productos o de atención al cliente. Precio exacto (según la oferta y la demanda del producto).

Parámetros de la calidad

Calidad de diseño: es el grado en el que un producto o servicio se ve reflejado en su diseño.

Calidad de conformidad : Es el grado de fidelidad con el que es reproducido un producto oservicio respecto a su diseño.

Calidad de uso: el producto ha de ser fácil de usar, seguro, fiable, etc. El cliente es el nuevo objetivo: las nuevas teorías sitúan al cliente como parte activa de lacalificación de la calidad de un producto, intentando crear un estándar en base al punto subjetivode un cliente. La calidad de un producto no se va a determinar solamente por parámetros

puramente objetivos sino incluyendo las opiniones de un cliente que usa determinado producto oservicio.

Conceptos básicos en la normalización de la calidad

Objetivos de la normalización

Persigue conseguir los siguientes objetivos:

Reducir y unificar los productos, procesos y datos. Mejorar los aspectos de seguridad. Proteger los intereses de los consumidores y generales de la sociedad. Abaratar costos generales.

Campos aplicables de normalización

Materiales Productos

Máquinas Gestión Medioambiental Gestión de riesgos en el trabajo Datos Actividades de ensayo y calibración Prestación de un Servicio




El servicio

En Economía y en marketing (mercadotecnia) un servicio de tecnología es un conjunto deactividades que buscan responder a las necesidades de un cliente o de alguna persona común. Sedefine un marco en donde las actividades se desarrollarán con la idea de fijar una expectativa enel que primero se consume y se desgasta de manera brutal puesto que la economía social nadatiene que ver con la política moderna; es muy importante señalar que la economía nacional noexiste...

siempre en el momento en que es prestado". Es el resultado de llevar a cabo necesariamente al menos una actividad en la interfaz entre el proveedor y el cliente y generalmente es intangible. La

prestación de un servicio puede implicar, por ejemplo:

una actividad realizada sobre un producto intangible suministrado por el cliente (por ejemplo, ladeclaración de ingresos necesaria para preparar la devolución de los impuestos)

Características de los Servicios

La característica más básica de los servicios, consiste en que estos no pueden verse, probarse,sentirse, oírse ni olerse antes de la compra. Esta característica dificulta una serie de acciones que

pudieran ser deseables de hacer: los servicios no se pueden inventariar ni patentar, serexplicados o representados fácilmente, etc., o incluso medir su calidad antes de la prestación

Heterogeneidad (o variedad): dos servicios similares nunca serán idénticos o iguales. Esto por

varios motivos: las entregas de un mismo servicio son realizadas por personas a personas, enmomentos y lugares distintos. Cambiando uno solo de estos factores el servicio ya no es el mismo,incluso cambiando sólo el estado de ánimo de la persona que entrega o la que recibe el servicio.

Por esto es necesario prestar atención a las personas que prestarán los servicios a nombre de laempresa.

Inseparabilidad : en la producción y el consumo son parcial o totalmente simultáneos. A estas funciones muchas veces se pue agregar la función de venta. Esta inseparabilidad también se dacon la persona que presta el servicio. No se pueden separar los servicios de los mismos servicios.

Los principios básicos del servicio son la subyacente de éste, que sirven para entenderlo y a su vez

aplicarlo de la mejor manera para el aprovechamiento de sus beneficios por la empresa.1. Actitud de servicio: Convicción íntima de que es un honor servir.

2. Satisfacción del usuario: Es la intención de vender satisfacción más que productos.

3. Dado el carácter transitorio, inmediatista y variable de los servicios, se requiere una actitud positiva, dinámica y abierta: esto es, la filosofía de “todo problema tiene una solución”, si se sabe

buscar.




4. Toda la actividad se sustenta sobre bases éticas: es inmoral cobrar cuando no se ha dado nadani se va a dar.

5. El buen servidor es quien dentro de la empresa se encuentra satisfecho, situación que loestimula a servir con gusto a los clientes: pedir buenos servicios a quien se siente esclavizado,

frustrado, explotado y respira hostilidad contra la propia empresa, es pedir lo imposible.

6. Tratando de instituciones de autoridad, se plantea una continuidad que va desde el polo

autoritario (el poder) hacia el polo democrático (el servicio): en el polo autoritario hay siempre el riesgo de la prepotencia y del mal servicio. Cuanto más nos alejemos del primer polo, mejorestaremos.

Gestión de la calidad en los servicios

Una de las primeras acciones en la calidad de servicio, es averiguar quiénes son los clientes, quéquieren y esperan de la organización. Solo así se podrán orientar los productos y servicios, así como los procesos, hacia la mejor satisfacción de los mismos.

El servicio de calidad al cliente

Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o el servicio básico. Para dar el mejor servicio se debe considerar el conjunto de prestaciones que el cliente quiere:

El valor añadido al producto. El servicio en si. La experiencia del negocio. La prestación que otorga al cliente.

Necesidades básicas del cliente

Las principales necesidades básicas de un cliente son:

Ser comprendido. Sentirse bienvenido. Sentirse importante. Sentir comodidad. Sentir confianza. Sentirse escuchado. Sentirse seguro Sentirse valioso.

La importancia de la gestión de la calidad del servicio

La importancia de la calidad en el servicio se puede entender por las siguientes razones:

Crecimiento de la industria del servicio.

Crecimiento de la competencia.

Mejor conocimiento de los clientes.

Calidad de servicio hacia el cliente, quedando satisfecho según su perspectiva.




El servicio de atención al cliente

Para poder realizar una adecuada atención al cliente se debe:

Identificar quienes son los clientes.

Agruparlos en distintos tipos.

Identificar las necesidades de los clientes, así como saber donde y como lo quierenlos clientes además del aumento en cuanto a la productividad, es esencial paratoda empresa.

La calidad de los datos como factor crítico de éxito de los sistemas deinformación

La calidad de los datos, la falta de calidad de los datos es uno de los principales problemas a losque se enfrentan los responsables de sistemas de información y las empresas en general, puesconstituye uno de los problemas "ocultos" más graves y persistentes en cualquier organización.

Cultura de servicio al clienteUno de los paradigmas que normalmente encontramos cuando hablamos de servicio al clientetiene que ver con una concepción reduccionista que consiste en pensar que el éxito de un buenservicio al cliente se circunscribe al prestador del servicio.

Esta reflexión pretende abordar los diferentes elementos que componen el SERVICIO ALCLIENTE y a partir de allí proponer una alternativa que nos permita pensar en una culturaempresarial orientada al cliente.

El servicio al cliente, como cultura empresarial, aborda entonces varias dimensionescomplementarias que establecen una balanza sobre la cual cada uno de sus componentes tienen el mismo peso, en este sentido la libreta de calificaciones del cliente tiene cinco grandes asignaturassobre las cuales la empresa debe invertir sus mejores esfuerzos con el fin de ofrecer al cliente unaverdadera experiencia que vaya más allá de sus expectativas.

Estos elementos tienen que ver con:

1. EL PRODUCTO.: Se refiere específicamente a lo que cada una de las empresas vende. Unamala calificación sobre el producto afecta la percepción de servicio ofrecido al cliente.

2. LOS PROCEDIMIENTOS : Hace referencia a los mecanismos que la empresa hainstitucionalizado para establecer los pedidos, la entrega del producto, los pagos y demás

procedimientos que le permiten al cliente comunicarse y resolver las inquietudes que le surgen.

3. LAS INSTALACIONES : Es el sitio donde se presta el servicio y en este punto es importanteconsiderar diversos aspectos que van a impactar directamente en los momentos de verdad a loscuales se somete la empresa en la prestación de su servicio, en este sentido podemos mencionarlas vías de acceso, facilidad de parqueo, amplitud de las instalaciones, iluminación, ubicación delos productos, visibilidad de la información y de la imagen corporativa, etc...




4. TECNOLOGIA DISPONIBLE : La imposibilidad de contar con herramientas tecnológicasque permitan agilizar los procesos de comunicación y relación con la empresa se convertirá en untalón de Aquiles por cuanto el cliente estará atento a nuevas ofertas en el mercado que le

permitan agilizar sus compras y sentir un modelo de atención personalizado entre otras cosas.

5. INFORMACION : Uno de los temas complejos de resolver en el diseño de una estrategia

corporativa de SERVICIO AL CLIENTE tiene que ver precisamente con la identificación de loscomponentes de un sistema de información adecuado y ajustado a la expectativa del cliente, detal manera que cada tipo de negocio deberá encontrar si la comunicación con el cliente es masivao personalizada y si los esfuerzos y recursos que se dedican a este componente tienen retribución.

6. EL PRESTADOR DEL SERVICIO: Es la persona que atiende al cliente en el contacto real que tiene la empresa a través de sus productos o servicios.

Finalmente, crear una cultura de servicio al cliente implica una estrategia corporativadonde participen todos los niveles de la organización y se inicie con un diagnóstico

profundo sobre el cual exista la determinación por parte de la administración y la

gerencia de intervenir con el fin de establecer claros indicadores de mejoramiento quetendrán su impacto y su recompensa cuando sean los mismos clientes los que perciban ymanifiesten con su comportamiento económico mayores niveles de satisfacción, fidelidad e incluso compromiso con un modelo gerencial capaz de crear un diferenciadorsignificativo en la prestación del SERVICIO AL CLIENTE.

Elementos válidos para prestar un servicio decalidad

Principios del servicio al cliente

Existen diversos principios que se deben seguir al llevar a cabo el servicio al cliente, estos pueden

facilitar la visión que se tiene acerca del aspecto más importante del servicio, el cliente.

1. Hacer de la calidad un hábito y un marco de referencia.

2. Establecer las especificaciones de los productos y servicios de común acuerdo con todo el personal y con los clientes y proveedores.

3. Sistemas, no sonrisas. Decir “por favor”, "corazón" y “gracias” no le garantiza que el trabajoresulte bien a la primera. En cambio los sistemas sí.

4. Anticipar y satisfacer consistentemente las necesidades los clientes.

5. Dar libertad de acción a todos los empleados que tengan trato con los clientes, es decirautoridad para atender sus queja.

6. Preguntar a los clientes lo que quieren y dársena y otra vez, para hacerlos volver.




7. Los clientes siempre esperan el cumplimiento de su palabra. Prometer menos, dar más.

8. Mostrar respeto por las personas y ser atentos con

9. Reconocer en forma explícita todo esfuerzo de implantación de una cultura de calidad. Remunerar a sus empleados como si fueran sus socios (incentivos).

10. Hacer como los japoneses. Es decir, investigar quiénes son los mejores y cómo hacen las cosas,

para apropiarse de sus sistemas, para después mejorarlos.

11. Alentar a los clientes a que digan todo aquello que no les guste, así como manifiesten lo que sí les agrada.

12. Lo más importante, no dejar esperando al cliente por su servicio, por que todo lo demás pasará desapercibido por él, ya que estará molesto e indispuesto a cualquier sugerencia oaclaración, sin importar lo relevante que ésta sea.

Ética y valores en el servicio secretarial

Secretaria, como sabemos, viene de la palabra SECRETO.

Un SECRETO es algo que pocos conocen, algo que no se dice a todo el mundo, solamentereservado a unos cuantos; por lo tanto podemos decir que es un privilegio conocer un secreto,

pero también una gran responsabilidad.

Conservar la Ética, para muchos es sólo un discurso, pues al momento de llevarlo a la prácticason miles de cuestionamientos los que pueden surgir para que un profesional deje a un lado suética, lo cual realmente es una lástima.

En el caso de la secretarias, la ética es uno de los principales valores que debe cultivar, pues es labase de su trabajo; día con día pasa por nuestras manos información de la empresa, del jefe, delos proveedores, de los clientes; información que debemos saber cuidar y respetar porque si bientenemos el privilegio de tener, igual no nos pertenece.

Además de la discreción, dentro de la ética secretarial deben primar el buen comportamiento, laresponsabilidad, la cordialidad y el deseo de brindar un buen servicio, ser cordial. Nuestramisión es hacer a los demás la vida más fácil.

Atención y trato al público. Relaciones humanas

Toda persona que trabaja dentro de una empresa y toma contacto con el cliente, la misma

aparece identificada como si fuera la organización misma. Estadísticamente está comprobado que los clientes compran buen servicio y buena atención porsobre calidad y precio.

Brindar un buen servicio no alcanza, si el cliente no lo percibe. Para ello es necesario tener encuenta los siguientes aspectos que hacen a la atención al público.




Cortesía : Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descortés. El clientedesea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que uno le es útil.

Atención rápida : A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega un clientey estamos ocupados, dirigirse a él en forma sonriente y decirle: "Estaré con usted en unmomento".

Confiabilidad : Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas.También esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla.

Atención personal : Nos agrada y nos hace sentir importantes la atención personalizada. Nos disgusta sentir que somos un número. Una forma de personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre.

Personal bien informado : El cliente espera recibir de los empleados encargados debrindar un servicio, una información completa y segura respecto de los productos quevenden.

Simpatía : El trato comercial con el cliente no debe ser frío y distante, sino por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.

LAS RELACIONES HUMANAS

“ Las Relaciones Humanas son como calles con tránsito en ambas direcciones; cada grupo tienes

sus propias metas y habilidades, pero al pasar tiene que estar dispuesto a dejar espacio para queel otro pueda crecer y tener éxito”

Permiten aumentar el nivel de entendimiento, a través de una comunicación eficaz yconsiderando las diferencias individuales. Disminuyen los conflictos usando en entendimiento yrespeto de las diferencias y puntos de vistas de los otros reduciendo las divergencias y conflictos.Crean un ambiente armonioso con la comunicación, generando relaciones satisfactorias que

permiten a cada individuo lograr la satisfacción de sus necesidades y alcanzar la realización y la felicidad.

Ciclo del servicio

Un ciclo de servicio es la secuencia completa de contactos que experimenta un cliente parasatisfacer las necesidades demandadas. Se inicia en el cliente con la concreción de necesidades

plasmadas en un pedido y que otro está dispuesto a proveer. Este suceso continúa con una seriede instantes de contacto hasta que el cliente cierra el ciclo sí queda satisfecho con el resultado yestá dispuesto a regresar y demandar nuevamente el servicio.

El momento de la verdad es: El preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestroservicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo.Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el contacto humano. Cuando el cliente

llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier elemento de la empresa(infraestructura, señalamientos, oficinas, etc.), es también un momento de la verdad. Para poderofrecer un mejor servicio al cliente, se requiere controlar cada momento de la verdad.

El cliente desconoce las estrategias, procesos, sistemas, áreas, departamentos, problemas y éxitosde la empresa, sólo conoce lo que la empresa hace por él en ese momento y a partir de ello calificala calidad del servicio.




Diferentes tipos de usuario: tratamientoespecífico para cada tipología

Comportamiento

Clientes Agresivos: Agresivo, Quejador, Dominante, Grosero.

Agresivo: Se muestra superior a los demás y quiere siempre sobresalir, les gusta hacer gala desus cualidades, exige pleitesía, muestra desprecio y subvaloración. Con ellos, hay que Mantenerla serenidad, contar hasta 10, si es nuestra culpa, acéptelos y busque las soluciones, escúcheloscon paciencia déjelos desahogarse, muéstreles un vivo deseo de ayudarlo..

Quejador : Es creído y mira por encima del hombro. “usted no sabe con quién está hablando”.Con ellos, hay que Escucharlos con calma hasta que termine y luego hacerles saber que seentiende aunque no se compartan sus opiniones, ser cortés y diplomático.

Dominante: Le gusta hacer gala de sus Conocimientos, es feliz diciendo lo que debe hacerse, leencanta corregir despectivamente, necesita hacer conocer su opinión. Con ellos, hay que Guardar

serenidad y llevarlos al campo de la lógica.Grosero: Encuentra defectos en todo, habla negativamente, se queja constantemente. Con ellos,

Solicite respeto sin alterarse, demuestre su cultura con un comportamiento adecuado.

Clientes Arrogantes: Arrogante, Orgulloso, Sabelotodo y Criticón.

Arrogante: Se muestra superior a los demás y quiere siempre sobresalir, les gusta hacer gala desus cualidades, exige pleitesía, muestra desprecio y subvaloración. Con ellos, hay que Conservarla serenidad, comprender que normalmente son personas inseguras en plan de reafirmación.

Orgulloso: Es creído y mira por encima del hombro. “usted no sabe con quién está hablando”.Con ellos, hay que Dejarlos hacer su papel, darles gusto resaltando sus cualidades para calmarsu afán de figurar.

Sabelotodo: Le gusta hacer gala de sus Conocimientos, es feliz diciendo lo que debe hacerse, leencanta corregir despectivamente, necesita hacer conocer su opinión. Con ellos, hay que

Satisfacer su deseo de notoriedad y que se desahoguen, llevarlos a que defiendan nuestrosargumentos.

Criticón: Encuentra defectos en todo, habla negativamente, se queja constantemente. Con ellos,hay que Dejarlos que hablen, responder con amabilidad, cortesía y educación.

Clientes Comunicativos: Comunicativo, Charlatán, Preguntón, Simpático.

Comunicativo: Persona extrovertida que le gusta hablar mucho, acapara la atenciónsaliéndose del tema y haciendo perder tiempo precioso. Con ellos, hay que Dejarlos hablar con

paciencia y cortesía, cambiar el tema, mirar el reloj.

Charlatán: Habla hasta por los codos, sin concentrarse en el asunto, cuenta todos sus problemas. Con ellos, hay que Agradecerles su amabilidad y lo interesante de su coloquio,hacerles caer en cuenta de la limitación del tiempo.




Preguntón: Su curiosidad y agilidad mental hacen perder tiempo, quiere saberlo todo, exigemucha información sobre cosas que no le incumben. Con ellos, hay que Darles la informaciónrelevante y orientarlos para que satisfagan su curiosidad con otras personas, mostrarles lalimitación del tiempo.

Simpático: Quiere ser muy gracioso y llamar la atención con sus apuntes simpáticos, se puede propasar siendo pesado, gallinazo y mal educado. Con ellos, hay que Con ellos, hay que Interrumpirlos cortésmente, mantener la seriedad, cambiarles de tema, dígales con tacto lo

ocupado que está.Clientes Inseguros: Inseguro, Miedoso, Tímido, Callado.

Inseguro: Personas con poca confianza en sí mismos, no saben lo que quieren o no son capacesde comunicarlo con claridad. Con ellos, hay que Contagiarlos de serenidad, inspirarles confianza,asesorarlos con orientación y hacerles ofrecimientos concretos, una vez se definan susnecesidades.

Miedoso: Se amedrenta ante los ofrecimientos o sugerencias, desconfía de la buena intención.Con ellos, hay que Calmarlos, mostrarles que nuestra intención es servirlo, usar un tonocondescendiente y de amistad.

Tímido: Duda mucho y se ofusca, cambia mucho de parecer, suele estar despistado y no sabe loque realmente quiere. Con ellos, hay que Inspirarles confianza, convencerlos de nuestro deseo debeneficiarlos, hacerles preguntas que le ayuden a concretar lo que desean.

Callado: Parece ausente o preocupado, no expresa sus pensamientos, cuesta trabajo saber cual es su intención real. Con ellos, hay que Ser capaz de aguantar momentos de silencio, hacer

preguntas abiertas que impliquen respuestas amplias.




2.- Técnicas de Redacción

Características de la Redacción Moderna Claridad: Comprensión espontánea del lenguaje utilizado.

Corrección: Cumplimiento de las normas gramaticales y sociales.

Propiedad: Uso acertado del lenguaje.

Coherencia: Correlación de las informaciones expresadas.

Estilo: Forma personal de cada redacción.

Buena Ortografía: Uso adecuado de las letras.

Concisión: Uso de la palabra adecuada en el momento justo.

Integridad: Que no le sobre ni le falte nada.

Interés: Que las informaciones dadas incentiven para ser leídas.

Modernismo: Uso del lenguaje funcional, sincero y de actualidad.

Entusiasmo: Que incite a la acción.

Cualidades que debe reunir una buena redacción.

Cualquier persona interesada en el arte de redactar debe poner sumo interés para que sus

escritos reúnan cualidades que den calidad a los mismos. Dentro de estas cualidades tenemos:

Claridad . Se dice que un escrito es claro cuando es fácilmente comprensible para el mayornúmero de lectores. La claridad se logra procurando no emplear términos, vocablos confusos,tecnicismos que se presten a presentar dudas en el lector. Por pequeño que sea el escrito, el redactor debe preocuparse por que sea comprensible y para ello nada mejor que seleccionar las

palabras que tengan un sentido exacto de lo que quiere decirse. Debe cuidarse la claridad lexical, fraseológica y estructural.

Concisión. Enfoque directo del asunto a tratar, sin ambages ni rodeos inútiles. Comoequivalente de brevedad, impide la redundancia, ya que el redactor emplea las palabrasnecesarias con las que facilita la inmediata comprensión al lector: Actualmente se prefiere la

economía y la funcionalidad en todos los órdenes de la actividad humana. Cuando se logra laconcisión y exactitud en la frase, se es generoso en sentido; el redactor logra más rápido laatención del lector.

Sencillez . Se refiere al escrito sin afectación ni formalismos. Como característica de llaneza, lasencillez imprime a la redacción un tono de veracidad expresiva que la hace efectiva y atractiva.

Adecuación. Es adaptar el escrito a la comprensión del lector. Es decir el redactor no debedirigirse a todos de la misma manera, el lenguaje debe adaptarse al lector-destinatario.al tema y

http://www.monografias.com/trabajos35/concepto-de-lenguaje/concepto-de-lenguaje.shtml



http://www.monografias.com/trabajos11/fuper/fuper.shtml



http://www.monografias.com/trabajos35/categoria-accion/categoria-accion.shtml









a la situación en la cual se produce la comunicación. Para cada caso hay que adecuar el lenguajeal destinatario, para un informe, una nota de prensa, una carta familiar... sin duda se requierede una redacción distinta para cada caso, ello conduce a que el destinatario capte de inmediatosu atención.

Originalidad . Se dice que es el sello que refleja la personalidad del autor. Como determinantede la personalidad creativa, significa que el redactor debe crear formas propias de pensamiento,a fin de evitar la rutina en el escrito. Al escrito hay que imponerle estilo y fuerza expresiva, en

consecuencia deben eliminarse las fórmulas tradicionales.Ordenación. Se refiere al orden funcional de las distintas partes del escrito, como factor de laclaridad, obliga a que los elementos que conforman un escrito (principio, medio y fin) se ordenenen forma lógica y cronológica y no al azar, ya que cada una de esas partes tiene una misión quecumplir, según el tipo de documento. Si se quiere llevar al lector hasta el fin del documento el comienzo ha de ser interesante, motivador, pero mantener esa atención durante el desarrollo del mismo para que se logre la efectividad se cumpla con su cometido.

Interés: Es el estímulo que se presenta al lector para que avance en la lectura del documento.Constituye el vehículo que maneja el redactor para llevar al lector hasta el final del escrito, sinque pierda la atención en el contenido de cada párrafo.

Actualidad . Se refiere al enfoque que debe darse a la redacción, un enfoque moderno del tema,lejos de palabras y fórmulas estereotipadas, debe usarse un lenguaje moderno con agilidad yvigencia en los aspectos de redacción.

Reglas de puntuación

Uso de la coma (,) La coma, como signo de puntuación, ordena las palabras de una frase, frena el ritmo de lalectura, obliga a una pausa sosegada; pero, eso sí, de menor duración a la fijada por el punto o

por el punto y coma. Estas son las principales aplicaciones que encontramos:

La enumeración: es decir, una acumulación de sustantivos o proposiciones semejantes,utilizados para iniciar una descripción, en la cual este signo de puntuación se omitedespués del último término enumerado: * Fuimos al mercado y compramos uvas,

peras, plátanos y manzanas. La separación de oraciones (por ejemplo, la subordinada, de la principal), en las

cuales aparezcan conjunciones distintas de "y", como las siguientes: pero, pues, después...

*Dalia logró dormir, pero a la madrugada estaba despierta. La alusión a la persona que interpelamos (vocativo):* Javier, tráeme esos libros

por favor. La inclusión de un inciso en parte de una frase:*María, cansada, decidió dormirse La sustitución de un verbo ya sobreentendido en el contexto de la narración:

"... se inclinó a recoger la daga y sintió dos cosas. La primera, que este acto instintivo locomprometía a luchar. La segunda, que el arma, en su mano torpe, no servía paradefenderlo."

Para diferenciar oraciones unidas por la conjunción "y", siempre que norepresenten elementos de la misma enumeración:"En la cara de la mujer que leabrió la puerta vio grabado el horror, y la mano que se pasó por la frente salió roja desangre".

http://www.aviondepapel.com/cajas/punto.htm



http://www.aviondepapel.com/cajas/puntoycoma.htm








En el caso de una inversión, en la que se coloca al principio de la frase unnombre sustituido después por un pronombre, o bien cuando se invierte el lugar de una proposición:"Ciego a las culpas, el destino puede ser despiadado con lasmínimas distracciones".

También aparecen como funciones de la coma la separación de locucionesadverbiales (por tanto, así pues, por último, ...) o complementos oracionales(en segundo lugar, inexplicablemente,... ), cuando el hablante va a decir algoy aparece encabezando una oración (elementos topicalizados), tras un

paréntesis y, en el final de una enumeración, antes de la palabra "etcétera".

Uso del punto y coma(;)Gramaticalmente se utiliza:

Para unir dos oraciones relacionadas en una sola frase (yuxtaposición): María estaba apenada por el examen. + María tendrá que estudiar más. = María estabaapenada por el examen; tendrá que estudiar más.

Está lloviendo mucho. + No podremos ir caminando. = Está lloviendo mucho; no podremos ir caminando.

Generalmente se puede sustituir por construcciones del tipo:

María estaba apenada por el examen y tendrá que estudiar más.

No podremos ir caminando porque está lloviendo mucho.

Para separar los elementos de una enumeración cuando se trata deexpresiones que incluyen comas: Había que estar en contacto con la naturaleza; dejar entrar el cielo, el mar y el viento;dormir sobre tablones, sobre el suelo; sentarse en sillas medio rotas.

Delante de las conjunciones o locuciones como pero, mas, aunque, sin

embargo, por tanto, por consiguiente, cuando los periodos tienen ciertalongitud:Trabajamos como locos en ese proyecto porque teníamos confianza; sin embargo, losresultados no fueron los que esperábamos.

El punto(.) El punto es una pausa que indica que ha terminado una oración.

Clases de punto:

Punto y seguido: Se usa cuando se ha terminado una oración y se sigue escribiendo otra sobre el mismo tema.

Punto y aparte: Se usa para indicar que ha finalizado un párrafo.

Punto final : Indica que ha acabado el escrito.

http://es.wikipedia.org/wiki/Gram%C3%A1tica


http://es.wikipedia.org/wiki/Oraciones



http://es.wikipedia.org/wiki/Frase









Diferencia entre adjetivos y pronombresdemostrativos

Son idénticos en pronunciación pero la diferencia esta en que es pronombre cuando no haysustantivo y es adjetivo cuando si hay sustantivo

por ejemplo:

(adjetivo) yo vivía en esa casa(pronombre) esa idiota no sabe su nombre

3.- Estructura y Organización para elaborar documentos

Pasos para la elaboración de un escrito decalidad




4.- Importancia de la Comunicación en lasecretaria

El proceso de comunicación y los elementos que intervienen en él

COMUNICACIÓN : Es un proceso mediante el cual un sistema transmite información aotro sistema que es capaz de recibirla. Según este sistema existe:

a) Emisor, persona que emite el mensaje o información.b) Receptor, persona o personas que reciben el mensaje.

c) Mensaje, información que transmite lo que se quiere decir.d) Canal, medio o via utilizado para transmitir el mensaje.

e) Código, conjunto de signos y reglas necesarios para la elaboración del mensaje tantoel emisor como el receptor han de conocer estas reglas de codificación ydescodificación.




Barreras de la comunicación Durante el proceso de comunicación pueden presentarse ciertos obstáculos que la dificultan y quees necesario detectar para evitarlos y lograr una comunicación eficiente; a dichos obstáculos seles denomina como barreras de comunicación y se clasifican en:

A) SEMANTICAS .- es la parte de la lingüística que se encarga de estudiar el significado de las palabras; muchas de ellas tienen oficialmente varios significados. El emisor puede emplear las

palabras con determinados significados, pero el receptor, por diversos factores, puedeinterpretarlas de manera distinta o no entenderlas, lo cual influye en una deformación odeficiencia del mensaje.

B) BARRERAS FISICAS .- son las circunstancias que se presentan no en las personas, sino en el medio ambiente y que impiden una buena comunicación: ruidos, iluminación, distancia, falla odeficiencia de los medios que se utilizan para transmitir un mensaje: teléfono, micrófono,grabadora, televisión, etc.

C) FISIOLOGICAS .- son las deficiencias que se encuentran en las personas, ya sea del emisor(voz débil, pronunciación defectuosa) o del receptor (sordera, problemas visuales, etc.) que son

factores frecuentes que entorpecen o deforman la comunicación.

D) PSICOLOGICAS .- Representan la situación psicológica particular del emisor o receptor dela información, ocasionada a veces por agrado o rechazo hacia el receptor o emisor, según sea el caso, o incluso al mensaje que se comunica; la deficiencia o deformación puede deberse también aestados emocionales (temor, odio, tristeza, alegría) o a prejuicios para aprobar o desaprobar loque se le dice, no lea lo que está escrito, no entienda o no crea lo que oye o lee.

En el aspecto administrativo, las barreras pueden ser por la falta de planeación, supuestos noaclarados, distorsiones semánticas, expresión deficiente, pérdida en la transmisión y malaretención, escuchar mal y evaluación prematura, comunicación impersonal, desconfianza,amenaza y temor; periodo insuficiente para ajustarse al cambio; o sobrecarga de información.

Facilitadores de la comunicación asertiva

La comunicación asertiva es una comunicación basada en la propia personalidad del individuo,

en su confianza en sí mismo, en su autoestima.

Ejemplo: Una persona asertiva es cuando se comunica abiertamente en una forma adecuada y

franca, capaz de interactuar con personas de todos los niveles, acepta o rechaza en su mundo

emocional a las personas y establece quienes van a ser sus amigos y quienes no.

¿cómo es la comunicación asertiva? ¿cómo podemos comunicarnos con otros deesta forma sin que se sientan agredidos o sin que nosotros renunciemos a lo quequeremos por miedo?

*Establecer un buen contacto visual

*Posición corporal relajada.* Tono de voz claro y sostenido.* Utilizar un vocabulario asertivo: “Yo pienso”, “Yo siento”, “Yo quiero”.

* Palabras de colaboración (“Vamos a ver”, “¿Cómo podemos resolver esto?”). * Demostraciones de interés (“¿Qué piensas tú?”, “¿Qué ves?”).




5.- Cortesía Telefónica

Reglas para responder una llamada1. No demorar la contestación al interlocutor.

2. El auricular se coge con la mano contraria a la que se escribe y tener a mano un bolígrafoy un papel.

3. Identificar a la persona con quién se está hablando.

4. Disculparse si hay que abandonar el teléfono.

5. No debemos ser los primeros en colgar.

Reglas para hacer una llamada1. Saludar e identificarnos con nuestro nombre, con el de la empresa a la que pertenecemos,

nuestro cargo y el motivo de nuestra llamada.

2. Solicitar comunicación con la persona con la que deseamos hablar.

3. Si nos tienen que llamar, debemos dejar nuestros datos y el día y la hora en la que se pueden poner en contacto con nosotros.

4. Cuando se vayan a realizar comunicaciones complejas, es bueno tener preparado un

guión con los asuntos que no se nos pueden olvidar.

5. Terminar la conversación amablemente.




REGLAS DE ORO

- Sonreír, Sonreír Y Sonreír

- Saber Escuchar

- Prestar Atención

- Anotar Los Nombres

- Sugerir, No Ordenar

- Llevar Registros Ordenados

- No Involucrarse Emocionalmente.

"LO POSIBLE YA SE HIZO…

LO IMPOSIBLE ESTA EN TUS MANOS"

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