CAPITULO # 1

TEORIA ORGANIZACIONAL

¿Qué es una organización?Una organización es un sistema diseñado para alcanzar ciertas metas y objetivos. Estos sistemas pueden, a su vez, estar conformados por otros subsistemas relacionados que cumplen funciones específicas.En otras palabras, una organización es un grupo social formado por personas, tareas y administración, que interactúan en el marco de una estructura sistemática para cumplir con sus objetivos.Escuelas administrativas

Escuela clásica:

Su más importante representante Henry Fayol, pionero de la teoría clásica, es considerado, uno de los fundadores de la administración. Se preocupó por definir las funciones básicas de la empresa, el concepto de administración planear, organizar, dirigir, coordinar y controlar, y los llamados principios generales de la administración como procedimientos universales aplicables en cualquier tipo de organización o empresa. Para Fayol, existe una proporcionalidad de la función administrativa, que se reparte en todos los niveles de la empresa. Formula una teoría de la organización que considera a la administración como una ciencia. Principios: Orden, disciplina, estabilidad del empleo, iniciativa, subordinación de interés individual, equidad, centralización, remuneración, espíritu de equipo, unidad de dirección, unidad de mando, responsabilidad, división del trabajo y cadena de mando.Modelos administrativos: Proceso administrativo, división del trabajo y otros factores.

Escuela científica :

La principal característica de esta escuela es el uso del método científico para descubrir nuevos conocimientos respecto a la administración su creador es Frederick Winslow Taylor, quien estableció principios y normas que permiten obtener un mayor rendimiento de la mano de obra y ahorro de los materiales. Básicamente la administración cientifica aborda aspectos como estudios de tiempos y movimientos, selección de obreros, métodos de trabajo, incentivos, especialización e instrucción.A esta corriente se le llama administración científica, por la racionalización que hace de los métodos de ingeniera aplicados a la administración y debido a que desarrolle investigaciones experimentales orientales asía el rendimiento del obrero.Su mayor aportación fue la división por oficios, al utilizar artesanos especializados en productos completos postulo las ventajas de la división del trabajo:Menor tiempo en aprendizaje.Menor habilidad por la frecuente repetición de los mismos procesos.Propicia la invención de herramientas y maquinaria para realizar los procesos.Adecuación del hombre en el puesto.

Escuela de relaciones humanas:

Esta teoría surge a partir de las investigaciones que Elton Mayol realizo en Hawthorne, a mediados de los años 20, en donde estudio los efectos de las diferentes condiciones ambientales y psicológicas, en relación con la productividad del trabajador.

En estas investigaciones se obtuvieron conclusiones, para entonces sorprendentes; los factores que influyen para elevar la moral de los trabajadores son aspectos de tipo afectivo y social, tales como el reconocimiento, el ser escuchado por la gerencia, el formar parte del grupo de trabajo etc.El tipo de supervisión es vital para la eficiencia, así como la solidaridad y la cohesión son de suma importancia para el desempeño para el individuo en su trabajo.Este enfoque trata de desarrollar un concepto m as humano de la naturaleza de la administración. El punto de vista del “hombre maquina” de la ingeniería, es sustituido por el del hombre que merece un trato de justicia y dignidad. Su objetivo primordial es comprender y lograr los mejores esfuerzos del trabajador, atreves de la satisfacción de sus necesidades psicológicas y de grupo.

Escuela neo-humano relacionista

Lo que busca este enfoque es alimentar la eficiencia a través de una mayor productividad de la fuerza de trabajo. Los autores de esta escuela presentan discusiones sobre elementos de la Administración, como planear, organizar, dirigir y controlar las operaciones de una organización.Una de las principales teorías es la administración por objetivos. Busca la participación del trabajador como en la teoría Y. Surge la teoría Z, donde el trabajador participa en los objetivos de la empresa. Abraham Maslow desarrolla un preocupándose de los problemas auténticos que sufre el ser humano. El desarrollo de la personalidad humana se realiza a partir de una necesidad o impulso supremo. Maslow plantea dentro de su teoría, el concepto de jerarquía de las necesidades, las cuales se encuentran organizadas estructuralmente con distintos grados de poder, de acuerdo a una determinación biológica dada por nuestra constitución genética como organismo de la especia humana. Sin embargo para comprender el concepto de motivación es necesario entender primero la noción de necesidad humana.

Escuela estructuralista

El modelo burocrático de Max Weber es la organización eficiente por excelencia, la organización llamada a resolver racional y eficientemente los problemas de la sociedad y, por extensión, de las empresas. La organización burocrática esta diseñada científicamente para funcionar con exactitud, precisamente para lograr los fines para los cuales fue creada, no más, no menos. Para conseguir esta eficiencia planeada, el modelo burocrático necesita detallar y precisar por anticipado cómo deben hacerse las cosas.

Escuela cuantitativa

La teoría matemática se ocupa del estudio de la administración en general, propone desarrollar la habilidad conceptual, sin prescindir por completo de las habilidades humanas y técnicas. Herbert Simon aporta con la teoría de decisiones desarrollando las etapas de la toma de decisión: inteligencia, diseño, implantación y selección; toma en cuenta al ser humano , sus líneas de acción y expectativa en un ambiente interno y externo.

CAPITULO # 2

LA ORGANIZACIÓN

La organización es un conjunto de 2 o mas personas con objetivos explícitos comunes, sus ideas mas el dinero para hacer las realidad forman el emprendimiento.

PRINCIPIOS

Unidad de mando: Un empleado debe tener sólo un jefe o gerente. Un subordinado debe recibir órdenes de un solo superior. En otras palabras, un subordinado debe informar a un solo superior. Según Fayol, si un subordinado recibe órdenes de más de un superior, entonces no habrá desorden. Esto afectará a la disciplina, la eficiencia, la productividad y la rentabilidad de la organización.Especialización :El principio de especialización del trabajo se encuentra relacionado con el método de la departamentalización, es decir, la división de una organización, por medio de unidades especializadas, que están destinadas a cumplir funciones específicas. Cada persona debe estar en un puesto respectivo a su especialidad o estudios.Disciplina:Es el respeto a las normas y reglamentos de la organización. La disciplina puede ser auto-disciplina, o puede ser forzada. La autodisciplina es la mejor disciplina. Sin embargo, si no hay auto-disciplina, entonces la disciplina debe reforzarse mediante sanciones, multas, etc. Ninguna organización puede sobrevivir sin disciplina.Espiritu de grupo: La dirección debería crear la unidad, la cooperación y el espíritu de equipo entre los empleados. Deben evitar la división y la política de gobierno. Integrando los equipos de trabajo. Autoridad- responsabilidad: Debe haber un equilibrio entre la autoridad y Responsabilidad. La autoridad debe ser igual a la responsabilidad. Si la autoridad es más que la responsabilidad entonces es probable que un gerente pueda abusar de ella. Si la responsabilidad es más que autoridad entonces él se puede sentirse frustrado.SISTEMASUn sistema administrativo es una red o un esquema de procesos cuya finalidad es favorecer el cumplimiento de los objetivos de una organización. El sistema apunta a que los recursos de la organización en cuestión sean administrados de forma eficiente.Ejemplo: Ley SAFCO: Es un modelo de gestión por resultados para administrar los recursos del estado.

Los sistemas que correspondes a la planeación y a la organización tomando como ejemplo a la ley SAFCO son: Sistema de programación de operaciones anuales (POA)Sistema de organización administrativa (SOA)Sistema presupuestario (SP)Luego, correspondiente a la ejecución están:

Sistema de administración personal (SAP)Sistema de administración de bienes y servicios (SABS)Sistema de tesorería y crédito publico (STCP)Sistema contable interno (SCI)Finalizando, correspondiente a control tenemos:Sistema de control general: interno Posterior (previo todos los funcionarios y posterior auditoria interna) y externo posterior (contraloría general del estado y consultoras)

RESPONSABILIDADESResponsabilidad administrativa: Naturaleza disciplinariaResponsabilidad ejecutiva: Máxima autoridad ejecutivaResponsabilidad civil: Daños económicosResponsabilidad penal: privación de libertad

CAPITULO # 3

NIVELES ORGANIZACIONALES

Nivel Decisional: DirectorioNivel ejecutivo: Máxima autoridad ejecutiva (MAE)Nivel de asesoría: Auditoria interna (control) Asesor legal (jurídico) Planificación (prever el futuro) y control de gestión (economía)

Organización de métodos (Administración de empresas)Nivel de apoyo administrativo: Relaciones públicas Secretaría general Nivel de línea: Gerencia de producción Gerencia de comercialización Gerencia de administración Financiera Gerencia de recursos humanosNivel de mandos medios e intermedios: Departamento de producción Departamento de control de calidad Departamento de ventas Departamento de cobranzas Departamento de contabilidad Departamento de presupuestoNivel operativo: Empleados y obreros MISION: La misión es un importante elemento de la planificación estratégica porque es a partir de ésta que se formulan objetivos detallados que son los que guiarán a la empresa u organización [1]. Por tanto, resulta imprescindible que mercadólogos, empresarios, emprendedores y directivos en general, conozcan cuál es el concepto de misión, y mejor aún, cuáles son los diferentes conceptos que proponen diversos expertos en temas de negocios, mercadotecnia y definición de términos, para que tengan una visión más completa y aplicable del mismo.VISION:Se refiere a lo que la empresa quiere crear, la imagen futura de la organización. La visión es creada por la persona encargada de dirigir la empresa, y quien tiene que valorar e incluir en su análisis muchas de las aspiraciones de los agentes que componen la organización, tanto internos como externos .La visión se realiza formulando una imagen ideal del proyecto y poniéndola por escrito, a fin de crear el sueño (compartido por todos los que tomen parte en la iniciativa) de lo que debe ser en el futuro la empresa.OBJETIVOS: Los objetivos de una empresa son resultados, situaciones o estados que una empresa pretende alcanzar o a los que pretende llegar, en un periodo de tiempo y a través del uso de los recursos con los que dispone o planea disponer.ESTRATEGIA:Las estrategias de una empresa o estrategias empresariales son acciones que una empresa realiza con el fin de alcanzar sus objetivos. Si los objetivos son los “fines” que busca una empresa, las estrategias son los “medios” a través de los cuales pretende alcanzar los objetivos.ENTORNO:El entorno empresarial hace referencia a los factores externos a la empresa que influye en esta y condicionan su actividad. Entorno empresarial o marco externo no es un área, es un todo, y no permite su desarrollo. De este modo, la empresa puede considerarse como un sistema abierto al medio en el que se desenvuelve, en el que influye y recibe influencias.Dentro del marco externo, hay que distinguir entre el entorno general y el entorno específico ya que no son completamente iguales:Entorno general: se refiere al marco global o conjunto de factores que afectan de la misma manera a todas las empresas de una determinada sociedad o ámbito geográfico.

Entorno específico: se refiere únicamente a aquellos factores que influyen sobre un grupo específico de empresas, que tienen unas características comunes y que concurren en un mismo sector de actividad.

CAPITULO # 4

DEPARTAMENTALIZACION

¿Qué es la departamentalización?Es la distribución optima de recursos materiales, humanos, financieros, tecnológicos y logísticos en función al rubro de la empresa. La departamentalización se logra mediante una división

orgánica que permite a la empresa desempeñar con eficiencia sus diversas actividades. Es la división y el agrupamiento de las funciones y actividades en unidades especificasTipos de departamentalizaciónDepartamentalización por funcionesUtiliza las funciones de cada persona para que este en su respectivo puesto de trabajo. Es común en las empresas industriales; consiste en agrupar las actividades análogas según su función primordial para lograr la especialización y, con ello una mayor eficiencia del personal.Departamentalización por tiempoUsualmente sucede en el nivel operativo. Obedece a tres posibles funciones:Razones de orden socialRazones de orden tecnológicoRazones de orden comercial

Departamentalización por productos Es característica de las empresas que se dedican a la fabricación de diversas líneas de productos. La departamentalización se hace con base en un producto o grupo de productos relacionados entre si.Departamentalización por clientesConsiste en crear unidades cuyo interés primordial es servir a los distintos compradores o clientes, por lo general se aplica en empresas comerciales, principalmente en los almacenes, aunque puede también utilizarse con base en determinados mercados.

Departamentalización por territorio geográfico Proporciona un instrumento lógico y eficiente cuando las unidades de la empresa realizan actividades en sectores alejados físicamente, y/o cuando el tramo de operaciones y de personal supervisado es muy extenso y está disperso en áreas muy grandes.Departamentalización mixtaUtiliza dos o mas tipos de departamentalización.Departamentalización matricial En la estructura matricial u organización matricial se organiza por dos criterios a la vez: funciones y productos. Esta departamentalización puede combinar lo mejor de ambas estructuras. Así, las estructuras matriciales se utilizan con frecuencia a través de equipos de empleados que llevan a cabo el trabajo, con el fin de aprovechar los puntos fuertes, así como compensar las debilidades, de las estructuras funcionales, divisionales y burocráticas donde si no está claro quién es el responsable surgen importantes controversias.

Capitulo #5

La Gerencia

La gerencia es responsable del éxito o fracaso de una empresa, es indispensable para dirigir los asuntos de la misma. Siempre que exista un grupo de individuos que persigan un objetivo, se hace

necesario, para el grupo, trabajar unidos a fin de lograr el mismo. Por otra parte los integrantes del grupo deben subordinar, hasta cierto punto, sus deseos individuales para alcanzar las metas del grupo, y la gerencia debe proveer liderazgo para la acción del grupo. Al analizar las funciones gerenciales encontramos la respuesta al qué hace la gerencia. Cuando estudiamos la gerencia como una disciplina académica, es necesario considerarla como un proceso el cual puede ser descrito y analizada en términos de varias funciones fundamentales

El trabajo gerencialHay dos maneras de analizar el trabajo gerencial, desde dos puntos de vista.Normativo, especifica lo que se espera que haga el gerente y se ha vinculado a las clásicas funciones de la administración señaladas por Fayol en la década de los veinte a saber: planificación, organización, coordinación y control. Descriptivo: desde este punto de vista el trabajo gerencial se centra en las actividades que un gerente ejecuta. Las cuales se pueden resumir en cuatro categorías: personales, de interacción actividades, técnicas y la ejecución de habilidades técnicas para la solución de problemas.

El gerenteEl gerente existe para ejecutar el objetivo o misión de la organización. A pesar de que esta misión varía según las características del contexto donde actúe existen seis responsabilidades básicas que constituyen la esencia de su acción a saber: incrementar el estado de la tecnología de la organización; perpetuar la organización; darle dirección a la organización; incrementar la productividad; satisfacer a los empleados; contribuir con la comunidad.Es por esto que el ente dinamizador del proceso hasta ahora descrito, es al que comúnmente llamamos gerente. De allí que podamos afirmar que la gerencia es un proceso y el gerente es un individuo que realiza acciones inherentes a ese proceso. Se conoce como gerentes a aquellas personas en una organización que cumplen su tarea, primordialmente, dirigiendo el trabajo de otros y que realizan algunas o todas las funciones antes mencionadas.

Habilidades de un gerenteSe necesitan tres tipos de habilidades para desarrollar efectivamente el trabajo gerencial. Estas habilidades son:

La habilidad técnica: implica la capacidad para usar el conocimiento técnico, los métodos, las técnicas y los medios necesarios para la ejecución de tareas específicas.

La habilidad humana: es la sensibilidad o capacidad del gerente para trabajar de manera efectiva como miembro de un grupo y lograr la cooperación dentro del equipo que dirige.

La habilidad conceptual: consiste en la capacidad para percibir a la organización como un todo, reconocer sus elementos, las interrelaciones entre los mismo, y como los cambios en alguna parte de la organización afectan o pueden afectar a los demás elementos.

Las funciones del gerenteTres grupos de funciones que son esenciales para un efectivo trabajo gerencial:

La creación un grupo de trabajo armónico donde el todo sea más que la suma de sus partes. Una entidad productiva que rinda más que la suma de los recursos incorporados a la misma.

Ser proactivo, es decir, armonizar en todas las decisiones y todos los actos los requerimientos del futuro inmediato y a largo plazo.

Ejecutar seis tareas básicas: fijar objetivos, derivar metas en cada área de objetivos, organizar tareas, actividades y personas; motivar y comunicar, controlar, evaluar y, desarrollar a la gente y a sí mismo.

Capitulo #6

Los Circuitos Administrativos

GerenciaÉxito Fracaso

Empresa

Dirigir

Trabajo gerencial

Descriptivo Normativo

Actividades que ejecuta el gerente

Funciones clásicas administrativas

Gerente

Ejecuta el objetivo o misión de la Org.

Habilidad conceptual Habilidad técnica

Habilidad humana

Los flujo-gramas o Circuitos Administrativos o Flow-Charts, son la representación gráfica de información de un procedimiento o rutina. El alcance de dicho procedimiento, depende de cada analista, según lo que intente normalizar. También podemos decir, que es racionalizar el traspaso sistemático y rutinario de la información.

Existe una variante en la representación gráfica de procedimientos: El diagrama en bloque, para definir que es el diagrama en bloque, vamos a diferenciarlo de un cursograma.

Diagrama en bloque: Demuestra los más importantes movimientos de información y no analiza a fondo cada etapa del proceso, por la poca cantidad de símbolos que utiliza. Ubica rápidamente al lector sobre las etapas globales que persigue el procedimiento.

Simbología:

Operación: Representa un conjunto de actividades.

Traslado: Representa el transporte físico de información.

Formulario: Representa la emisión de un documento.

Cursograma: Se ilustra la trayectoria de todos los documentos que participan en la operación, con cada uno de sus correspondientes ejemplares. Es decir, que en cada etapa del proceso, ilustra los documentos que actúan y el circuito que cada uno sigue.

Simbología:

Operación: Representa el nacimiento o incorporación de información a un documento.

Traslado: Representa la unión entre los símbolos y el movimiento físico de un documento

Formulario: Representa un elemento que transporta información.

Para elemento de información que CIRCULA.

Para elemento de información emitido en cantidad indeterminada.

Para información de Libros Contables

Control: Representa una actividad de inspección, verificación, examen o comparación.

Archivo transitorio: Representa el almacenamiento de información en forma temporal.

Archivo definitivo: Representa el almacenamiento de información en forma permanente.

Demora: Representa una detención momentánea del proceso, a la espera de un suceso.

Destrucción: Representa la eliminación física de elementos de información

Alternativa: Representa diferentes caminos a seguir ante una disyuntiva.

Capitulo # 7

Teoría De Los Sistemas

Diagrama de flujo

Representación grafica de información de un proceso

Diagrama en bloque Cursograma

Toma lo mas importante y no es especifico Se ilustra la trayectoria de

todos los documentos

Los sistemas administrativos son la red de procedimientos relacionados de acuerdo a un esquema integrado tendientes al logro de los fines de una organización, esto quiere decir que son un conjunto de procedimientos relacionados dentro de determinadas condiciones, constituyendo un sistema.

Tipos de sistemasEn cuanto a su constitución, pueden ser físicos o abstractos:

Sistemas físicos o concretos: compuestos por equipos, maquinaria, objetos y cosas reales. El hardware.

Sistemas abstractos: compuestos por conceptos, planes, hipótesis e ideas. Muchas veces solo existen en el pensamiento de las personas. Es el software.

En cuanto a su naturaleza, pueden cerrados o abiertos: Sistemas cerrados: no presentan intercambio con el medio ambiente que los rodea, son

herméticos a cualquier influencia ambiental. No reciben ningún recursos externo y nada producen que sea enviado hacia fuera. En rigor, no existen sistemas cerrados. Se da el nombre de sistema cerrado a aquellos sistemas cuyo comportamiento es determinístico y programado y que opera con muy pequeño intercambio de energía y materia con el ambiente.

Sistemas abiertos: presentan intercambio con el ambiente, a través de entradas y salidas. Intercambian energía y materia con el ambiente. Son adaptativos para sobrevivir. Su estructura es óptima cuando el conjunto de elementos del sistema se organiza, aproximándose a una operación adaptativa. La adaptabilidad es un continuo proceso de aprendizaje y de auto-organización.

PARÁMETROS DE LOS SISTEMASEl sistema se caracteriza por ciertos parámetros. Parámetros son constantes arbitrarias que caracterizan, por sus propiedades, el valor y la descripción dimensional de un sistema específico o de un componente del sistema. Los parámetros de los sistemas son:

Entrada o insumo o impulso (input): es la fuerza de arranque del sistema, que provee el material o la energía para la operación del sistema.

Salida o producto o resultado (output): es la finalidad para la cual se reunieron elementos y relaciones del sistema. Los resultados de un proceso son las salidas, las cuales deben ser coherentes con el objetivo del sistema. Los resultados de los sistemas son finales, mientras que los resultados de los subsistemas con intermedios.

Procesamiento o procesador o transformador (throughput): es el fenómeno que produce cambios, es el mecanismo de conversión de las entradas en salidas o resultados. Generalmente es representado como la caja negra, en la que entran los insumos y salen cosas diferentes, que son los productos.

Retroacción o retroalimentación o retroinformación (feedback): es la función de retorno del sistema que tiende a comparar la salida con un criterio preestablecido, manteniéndola controlada dentro de aquel estándar o criterio.

Ambiente: es el medio que envuelve externamente el sistema. Está en constante interacción con el sistema, ya que éste recibe entradas, las procesa y efectúa salidas. La supervivencia de un sistema depende de su capacidad de adaptarse, cambiar y responder a las exigencias y demandas del ambiente externo. Aunque el ambiente puede ser un recurso para el sistema, también puede ser una amenaza.

Capitulo # 8

Administración de la estructura y de los sistemas

Sistemas administrativos

Procedimientos interrelacionados

Por los objetivos de una Org.

Tipos de sistemas

Abstractos

Concretos Cerrados

Abiertos

Parámetros de los sistemas

Input

Ambiente Output

Feedback Throughput

Las SEIS partes básicas de la ORGANIZACIÓN:

a) Núcleo de las operaciones: Operadores. Trabajo básico de fabricación de productos y proveer servicios. Base de la organización.

b) Ápice estratégico: Gerente General. Se “vigila” la totalidad del sistema.c) Línea intermedia: conforme al crecimiento de la organización, administradores y gerentes

de administradores. Es la jerarquía de autoridad entre el núcleo de operaciones y el ápice estratégico.

d) Tecnoestructuras: formada por analistas. También desempeñan tareas administrativas pero planean y controlan de manera formal el trabajo de otros, aunque de diferente naturaleza. Se los llama también “staff”. Componen fuera de la línea de jerarquía de autoridad.

e) Apoyo administrativo: para proveer servicios internos, desde cafetería, correo y asesoría legal, hasta relaciones públicas.

f) Ideología: cultura y creencias. Es lo que las distingue de otras. Le otorga su propio “sello”, tradiciones. Le infunde “vida”.

LOS SEIS MECANISMOS BÁSICOS DE COORDINACIÓN:

División del trabajo:1-Adaptación mutua: comunicación informal.2-Supervisión directa: una persona coordina dando órdenes a otra.Estandarización:3-La estandarización del proceso de trabajo: programación. Contenidos, procedimientos. Rigurosidad.4-La estandarización de los resultados: especificidad no de lo que se quiere hacer sino de los resultados. Producción.5-La estandarización de las habilidades: se estandariza el trabajador. Conocimientos. Escuela profesional o universidad, antes de ocupar el puesto.6-La estandarización de las normas: creencias comunes compartidas. Cultura.

LOS PARÁMETROS FUNDAMENTALES DEL DISEÑO:Diseño de organizaciones eficaces. Según las circunstancias pueden adaptarse de diferentes maneras:

1)Posiciones individuales en la Organización:

-Especialización del trabajo: número de tareas de un determinado puesto y el control del trabajador.-Formalización del comportamiento: estandarización de los procesos de trabajo: descripción de los instrumentos, reglas y reglamentos.-Capacitación: programas formales de instrucción. Para estandarizar conocimientos y habilidades.-Adoctrinamiento: programas y técnicas de estandarización. Creencias. Conductas.

2)Diseño de superestructuras: red general de subunidades que se grafican en el organigrama.

Agrupación de unidades: los puestos son agrupados en unidades, y éstas en unidades de orden superior. Procesos de trabajo, productos, clientes, lugares, etc.

Criterios de agrupación de unidades:1.Interdependencias: eslabonamientos de grupos de trabajo.2.Procesos de interdependencias: mismo trabajo pero diferentes máquinas. Facilitar uso de equipos e intercambio de ideas.3.Interdependencias de escala: es necesario que estén agrupadas por necesidad misma del trabajo.4.Interdependencias sociales: razones sociales. Minas de carbón. El apoyo mutuo en condiciones adversas de trabajo.

El tamaño de la unidad: Número de posiciones contenidas en una unidad. Espacios de control. Cuando del trabajo es altamente estandarizado el tamaño de la unidad puede ser más grande.

3)Vínculos laterales usados para establecer la superestructura.

Sistemas de planeación y control: se utilizan para estandarizar resultados.

1.Planeación de las acciones.2.Control de desempeño.

Los dispositivos de enlace: serie de mecanismos utilizados para estimular la adaptación mutua dentro y entre las unidades.

a) Posiciones de enlace: puestos creados para coordinar directamente el trabajo de dos unidades o más. No cuentan con autoridad formal, poderes de persuasión y negociación.

b) Grupos de trabajo temporales y permanentes: reuniones institucionaliza- das con y entre miembros de diferentes unidades.

c) Administradores integradores: personal de enlace con autoridad formal que provee una coordinación más estrecha.

d) Estructura matriz: conduce los enlaces.

4)Adaptación del diseño del sistema para la toma de decisiones:

La descentralización: difusión del poder en la toma de decisiones. Poder en uno solo: centralizado. Poder en varios individuos: relativamente descentralizado.

Descentralización vertical: poder formal delegado hacia abajo. Descentralización horizontal: poder formal o informal se dispersa fuera de la línea

jerárquica. Descentralización selectiva: en base a las decisiones. Descentralización paralela: al mismo tipo de decisiones en el mismo lugar.

LAS CONFIGURACIONESLA ORGANIZACIÓN EMPRESARIAL:

Estructura sencilla. Pocos ejecutivos. Poca necesidad de personal analista. Pocos gerentes de línea intermedia. Ambiente sencillo. Facilita el dominio. Fuerte control del líder.

LA ORGANIZACIÓN MÁQUINA: Producto de la Revolución Industrial. Puestos especializados y trabajo estandarizado. Requiere poca necesidad de analistas. Producción masiva. Industrias.

LA ORGANIZACIÓN PROFESIONAL: Impulso a la profesionalización. Profesionales especializados y capacitados. Ej. Hospital, Universidad. Estructura horizontal y descentralizada. Poca necesidad de tecnoestructura. Personal de apoyo muy numeroso. En ambientes estables pero complejos.

LA ORGANIZACIÓN DIVERSIFICADA: No es una organización integrada sino una serie de entidades independientes, interactúan

en una estructura administrativa indefinida. No es una estructura completa sino parcial que se sobre impone sobre otras. Cada división

tiene su propia estructura. Organizaciones muy grandes y maduras. Grado considerable de autonomía.

LA ORGANIZACIÓN INNOVADORA: Industrias de nuestra época: aeroespacial, petroquímica, asesoría, cinematográfica. Son estructuras para proyectos. Adhocracia. Depende de la adaptación mutua. Estructura selectivamente descentralizada. Desaparece la distribución entre el ápice estratégico y el resto de la Org. Ambientes muy complejos y dinámicos. Son jóvenes. No cuentan con productos ni servicios estandarizados.

LA ORGANIZACIÓN MISIONERA:

Dominio de la ideología de sus miembros. División del trabajo difusa. Poca especialización de los puestos. La mantiene unida la estandarización de las normas. Los miembros comparten los mismos valores y creencias. La clave es la socialización y el adoctrinamiento. Poca tecnoestructura. Masa amorfa de miembros.

LA ORGANIZACIÓN POLÍTICA: Se caracteriza por lo que carece. No tiene una parte que predomine sobre otras. Característica: impulsos de desunión de sus diferentes partes. Temporales y transicionales.

LA COMPETENCIA:5 posiciones buscan la eficacia de la Organización:1.LA CONVERGENCIA: existe una forma óptima ligada a la forma mecánica. Autoridad rígida. Pero otro autor (Peters y Waterman) establecen que es la ideología el factor de la clave del éxito.2.LA CONGRUENCIA: es la corriente de las contingencias o de “todo depende de”. Teoría de las organizaciones de los años ´60. administrar es como elegir platillos de una mesa de buffet: un poquito de cada cosa. Depende de la situación en particular.3.LA CONFIGURACIÓN: la hipótesis es poder reunirlo todo. La organización como rompecabezas.4.LA CONTRADICCIÓN: los aglutinadores prefieren la configuración pero los divisores la contradicción. Manejo de la tensión dinámica entre fuerzas contradictorias. Manejo de las fuerzas.5.LA CREACIÓN: la creatividad, “entender el carácter interno”. Imagen del LEGO. Ofrecen formas nuevas ante problemas arraigados.

Capitulo # 9

BENCHMARKING

¿QUE ES?

El benchmarking es un anglicismo que, en las ciencias de la administración de empresas, puede definirse como un proceso sistemático y continuo para evaluar comparativamente los productos, servicios y procesos de trabajo en organizaciones. Consiste en tomar "comparadores" a aquellos productos, servicios y procesos de trabajo que pertenezcan a organizaciones que evidencien las mejores prácticas sobre el área de interés, con el propósito de transferir el conocimiento de las mejores prácticas y su aplicación., es una técnica para buscar las mejores practicas que se pueden encontrar fuera o a veces dentro de la empresa, en relación con los métodos, procesos de cualquier tipo, productos o servicios, siempre encaminada a la mejora continua y orientada fundamentalmente a los clientes.

¿PARA QUE SIRVE EL BENCHMARKING?La importancia del benchmarking no se encuentra en la detallada mecánica de la comparación, sino en la medición del impacto que pueden tener estas comparaciones sobre los comportamientos. Se puede considerar como un proceso útil y necesario para llegar a realizar mejoras y cambios.Este proceso continuo de comparar actividades, tanto en la misma organización como en otras empresas, lleva a encontrar la mejor; para luego intentar copiar esta actividad generando el mayor valor agregado posible. Hay que mejorar las actividades que generan valor y reasignar los recursos liberados al eliminar o mejorar actividades que no generen valor (o no sea el deseado).

¿COMO SE UTILIZA?El benchmarking implica aprender de lo que está haciendo el otro y entonces adaptar sus propias practicas según lo aprendido, realizando los cambios necesarios, no se trata solamente de copiar una buena práctica, sino que debe de efectuarse una adaptación a las circunstancias y características propias.

1. Planificación.- Compuesto por:•Identificar qué se va a someter a benchmarking•Identificar organizaciones comparables•Determinar el método de recopilación de datos2. Recogida y análisis de información: •Describir la discrepancia con el desempeño actual•Describir los niveles de desempeño futuro3. Integración y adaptación a la empresa•Comunicar y obtener colaboración•Instalar metas operativas4. Acción e implementación de los resultados•Ejecutar los planes•Implementación

•Calibrar el benchmarking5. Maduración•Prácticas completamente integradas a los procesos.•Prácticas completamente integradas a los procesos.

Capitulo # 10

Benchmarking Proceso sistemático

y continuoComparar prod. y serv.

Medición del impacto

Que tiene la comparacion

De comportamientos

Pasos del benchmarking

Planificación

Implementacion de resultados

Maduración Recopilación y

analisis

Adaptación e integracion

Total Quality Management (TQM)

¿QUE ES EL TQM?

La Gestión de Calidad Total (abreviada TQM, del inglés Total Quality Management) es una estrategia de gestión orientada a crear conciencia de calidad en todos los procesos organizacionales. La TQM ha sido ampliamente utilizada en fabricación, educación, gobierno e industrias de servicio. Se le denomina «total» porque en ella queda concernida la organización de la empresa globalmente considerada y las personas que trabajan en ella.La Gestión de la Calidad Total está compuesta por tres paradigmas: Gestión, total y calidad.

¿PARA QUE SIRVE?

La experiencia ha demostrado que tras implantar un sistema de calidad se consiguen resultados tales como:

•Aumento en la satisfacción del cliente.•Trabajo interno de la empresa más eficaz.•Incremento de la productividad.•Mayores beneficios.•Menores costos.•Mayor calidad en los productos elaborados.

La calidad de un producto es, por tanto, una consecuencia de cómo una empresa está organizada.

¿COMO SE UTILIZA?

Según Petra Mateos, recogido de Leal Millán, el proceso de implantación de la TQM se puede resumir en un modelo compuesto por diez factores:a) Liderazgo/compromiso de la direcciónb) Adopción de la filosofíac) Implicación de los clientes (externos/internos)d) Implicación de proveedorese) Organización abierta y flexiblef) Formación/entrenamientog) Delegación de poder (empowerment)h) Benchmarkingi) Mejora de procesosj) Mentalidad “cero defectos”

Analizando el modelo de Leal Millán podemos llegar a la conclusión de que los dos primeros factores forman los prerrequisitos del proceso de implementación de la TQM.

Conciencia de calidad

En los procesos organizacionales

Gestión

Capitulo #11

TQMCalidad

Total

Resultados del TQM

Beneficios y productividadSatisfacción del clienteCalidad de producto

Trabajo interno mas eficaz

Menores costos

Implantación del TQM

Benchmarking

Li derazgo

Mentalidad cero defectos

Organización abierta y flexible

Implantación de clientes y

proveedores

Mejora de procesos

REINGENIERIA

¿Qué es?

Es el rediseño rápido y radical de los procesos estratégicos de valor agregado y de los sistemas, las políticas y las estructuras organizacionales que las sustentan para optimizar los flujos de trabajo y la productividad de una organización

Un proceso es una serie de actividades relacionadas entre sí que convierten insumos en productos, los procesos se componen de tres principales actividades: las que agregan valor, actividades de traspaso y actividades de control.

¿Para qué sirve?

Reingeniería significa radical. Por lo tanto lo que se espera de una reingeniería es un cambio radical. La forma continua incremental está más de acuerdo con la manera como las organizaciones se entienden naturalmente con el cambio.

La reingeniería incremental marca de manera extrema que el objeto es mejorar lo que una organización ya está haciendo, como lo pueden ser: Calidad, Automatización, Reorganización, Reducción o Rectificación del tamaño.

En ocasiones esta fuera de las manos de quienes hacen los planes de reingeniería incremental ver su conclusión ya que muchos factores están fuera de su control absoluto.

¿Cómo se utiliza?

Rápida Re es una metodología de cinco etapas y cincuenta y cuatro pasos que permite a las organizaciones obtener resultados rápidos y sustantivos efectuando cambios radicales en los procesos estratégicos de valor agregado. Se incluye en la metodología una serie de técnicas administrativas integradas que se usan para desarrollar y analizar la información necesaria a fin de identificar oportunidades y rediseñar procesos básicos. La metodología se diseño para que la utilicen equipos de reingeniería en organizaciones de negocios, sin tener que valerse mucho de expertos de afuera. Las etapas son : Preparación, identificación, visión, solución y control.

Capitulo # 12

ReingenieriaRediseño

rápido y radical

De los procesos estratégicos del

VA

Optimizar el trabajo y

producción

Cambio radical Objetivo principal

Mejorar lo que la

organización

Ya esta haciendo

Metodología RE

Control

Solución Visión

Identificación

Preparacion

CUADRO DE MANDO INTEGRAL

¿Qué es?

Se denomina Cuadro de Mando Integral (CMI) a una herramienta de gestión empresarial muy útil para medir la evolución de la actividad de una compañía y sus resultados, desde un punto de vista estratégico y con una perspectiva general. Gerentes y altos cargos la emplean por su valor al contribuir de forma eficaz en la visión empresarial, a medio y largo plazo.Saber establecer y comunicar la estrategia corporativa para alinear los recursos y las personas en una dirección determinada no es tarea sencilla, y un Cuadro de Mando Integral resulta de gran ayuda para lograrlo. A través de sus indicadores de control, financieros y no financieros, se obtiene información periódica para un mejor seguimiento en el cumplimiento de los objetivos establecidos previamente, y una visión clara del desarrollo de la estrategia. Así, la toma de decisiones resulta más sencilla y certera, y se pueden corregir las desviaciones a tiempo.

¿Para qué sirve?

Los beneficios son múltiples, pero dos son los más destacables:

1. Ofrece una amplia visión para un seguimiento detallado de la marcha del negocio, que engloba muchos aspectos, incluso más allá de los indicativos financieros, y permite observar otras variables decisivas en el buen desarrollo de la empresa.

2. Contempla la evolución de la compañía desde una perspectiva amplia, permite planificar estrategias a medio y largo plazo, además de generar la información necesaria para tomar también decisiones rápidas y evitar así situaciones indeseadas.

¿Cómo se utiliza?

Los pasos que como organización debemos seguir para la implementación de un CMI son:1. Diseño de una estrategia empresarial consistente y transparente2. Establecer una clara diferenciación entre los objetivos estructurales respecto de los organizacionales3. Comunicación de la estrategia4. Coordinación de objetivos5. Trasladar los objetivos a presupuestos6. Establecer métricas e indicadores con el objetivo de detectar desviaciones respecto a la planificación

Herramienta de control

empresarial

Capitulo #13

Cuadro de mando integral

Medir la evolución

De activides y resultados

Desde un POV

estratégico

A través de indicadores

Beneficios Amplia visión para

un seguimiento dettallado

Contempla la evolución de la

compañía

Pasos

Establecer diferencia de

objetivos

Diseño de una estrategia

Establecer matrices

Trasladar objetivos

Coordinar objetivos

Comunicar la estrategia

KAIZEN

¿Qué es?

El Kaizen es un sistema de calidad que se enfoca en la mejora continua. Si bien es cierto la aplicación de este sistema en su inicio era de ámbito empresarial, ahora ha transcendido al ámbito del hogar y de cualquier tipo de organización no empresarial.

Este sistema se originó en Japón y nació de la necesidad imperiosa que el pueblo japonés tenía para salir de la situación que vivía después de perder la Segunda Guerra Mundial, aunado a esto que la isla no posee una gran cantidad de recursos naturales que le permitiese colocarse a la altura de la potencias occidentales.

¿Para qué sirve?

En sí, la esencia del Kaizen es realizar el mejoramiento de los procesos antes de esperar que se obtengan resultados mejorados. Es decir que los problemas de la calidad deben atacarse de raíz. Eso se logra mediante un mejoramiento continuo a través de pequeñas y grandes acciones, pero de forma diaria.

El Kaizen es una idea que debe trabajarse todos los días. Es una idea individual y de grupo que llevará a cambiar la conducta de los miembros de la organización, equipo, etc.

¿Como se utiliza?

No depende necesariamente de grandes desembolsos para implementarla, sino que se puede empezar con lo que ya se tiene. Al contrario el Kaizen en lugar de traer más gastos traerá mejores réditos. En una empresa, por ejemplo, incrementa la calidad, reduce los tiempos de entrega y los costos sin necesidad de invertir en nueva tecnología, sino actuando con los recursos que ya se poseen pero disponiendo de ellos de mejor manera y mejorando los procesos. Para ello, una de las herramientas de las que se vale el Kaizen son las 5S. Estas son cinco palabras japonesas que en forma sistemática ofrecen el step by step para alcanzar esa mejora continua. Desde luego no es la única herramienta, pero si la más elemental dentro de este sistema y a la cual le dedicaremos un par de post adicionales para conocerlas.

Kaizen Sistema de

calidad

Enfoque en la mejora

continua

Capitulo # 14

CORPORACION VIRTUAL

¿Qué es?

La corporación virtual es una nueva forma de organización funcional, que se describe entorno a la evolución dinámica de la tecnología y de la globalización. Su estructura organizativa se apoya en el uso de Internet para ampliar sus transacciones y operaciones en el mercado del ciberespacio. En el mundo contemporáneo está proliferando y se ha transformado en una nueva organización básica de trabajo asociado de individuos y empresas que se instalan utilizando la tecnología Internet.

¿Para qué sirve?

Sirve para la transformación en la empresa tradicional y, en particular, en las transnacionales, que en la búsqueda de una ventaja competitiva, impulsan esta forma de organización para bajar sus costos a través de las subcontrataciones (outsourcing) y el mejoramiento de la coordinación interna, de igual forma, aumentan la velocidad de procesamiento, la satisfacción del cliente y la seguridad efectiva de las transacciones virtuales; aseguran su presencia y operación en diferentes niveles del mercado mundial.

¿Cómo se utiliza?

Ante esta dinámica, las empresas virtuales tienden a modificar su forma de producir, a transformar sus métodos de comercialización, sus formas para reclutar, seleccionar, integrar y desarrollar a los recursos humanos que requiere, así como su aspecto legal, a partir de nuevos esquemas administrativos estratégicos para lograr sus objetivos sociales, misiones y visiones utilizando para ello instrumentos para la contratación de terceros, es decir, de “teletrabajadores” que presten sus servicios a favor de la empresa desde sus propias unidades de trabajo o empresas satélites.

Que se describe por

Capitulo # 15

Corporación virtual

Nueva forma de organización

funcional

La evolución tecnológica y la

globalización

Beneficios Mayor

satisfacción del cliente

Procesamientos mas rápidos y

eficaces

Implementacion Sistemas

administrativos estratégicos

Instrumentos tecnológicos para la

contratación de terceros

ADMINISTRACION ESTRATEGICA

¿Qué es administración estratégica?

Es un proceso de evaluación sistemática de la naturaleza de un negocio, definiendo los objetivos a largo plazo, identificando metas y objetivos cuantitativos, desarrollando estrategias para alcanzar dichos objetivos y localizando recursos para llevar a cabo dichas estrategias.

¿Para que sirve?

Sirve para crear y aprovechar oportunidades nuevas y diferentes para el futuro que Consiste en obtener y conservar una ventaja competitiva, de la cual también se puede denominar a la “Administración Estratégica” como: “Planeación a largo plazo” de igual manera busca optimizar las tendencias de hoy para mañana.

¿Cómo se utiliza?

Básicamente se utiliza en un proceso que consta de 3 etapas:

Formulación de estrategias:

Implica desarrollar una visión y misión, identificar las oportunidades y amenazas externas a la empresa, determinar las fortalezas y debilidades internas, establecer objetivos a largo plazo, generar estrategias alternativas y elegir las estrategias particulares que se han de seguir.

Implementación de estrategias:

requiere que la empresa establezca objetivos anuales, cree políticas, motive a los empleados y asigne recursos para que las estrategias formuladas puedan ejecutarse, implica desarrollar una cultura que apoye la estrategia, crear una estructura organizacional efectiva, redirigir los esfuerzos de marketing, preparar presupuestos, desarrollar y utilizar sistemas de información y vincular la remuneración de los empleados al desempeño organizacional.

Evaluación de estrategias:

Es la etapa final de la administración estratégica, es el medio principal para obtener esta información. La evaluación de estrategias consta de tres actividades fundamentales:

Revisar los factores externos e internos en función de los cuales se formulan las estrategias actuales.

Medir el desempeño. Aplicar acciones correctivas.

Capitulo # 16

Administracion estrategica

Sistema de evaluación sistematico

Que trata de alcanzar

Objetivos a largo plazo

Definiendo metas y

objetivos cuantitativos

Crear y aprovechar oportunidades

Implementación

Revisar factores externos

Medir el desempeño

Medidas correctivas

GERENCIA SOCIAL

¿Qué es?

La Gerencia social eficiente tiene que ver con optimizar el rendimiento de los esfuerzos de los actores sociales en el enfrentamiento de los grandes déficits sociales de la región, y el mejoramiento del funcionamiento y resultados de la inversión en capital humano y capital social.

La Gerencia Social puede entenderse como el conjunto de conocimientos, procedimientos y acciones que se aplican para ejecutar la política social mediante la dirección, coordinación y concertación de programas y proyectos dirigidos a lograr desarrollo humano de la población asentada en los respectivos territorios. La Gerencia Social debe conducir a la obtención de metas determinadas de Desarrollo Social y Humano, mediante el uso eficiente y racional de recursos. Es una herramienta que deben incorporar las instituciones públicas y sociales en sus planes y programas de desarrollo para promover el mejoramiento y calidad de vida de los ciudadanos.

¿Para que sirve?

Como forma alternativa para mejorar la eficiencia y eficacia en la prestación de servicios sociales.

Concretamente, se enfatiza en la importancia de la Gerencia Social para el ejercicio profesional del Trabajo Social, destacando los elementos básicos de dicho modelo alternativo

Utilizar la tecnología, metodologías de gestión e intervención, requiere de respuestas planificadas desde el ámbito público y privado.

¿Cómo se utiliza? Emprender acciones de formación y capacitación de una alta gerencia social de reconocida

excelencia académica, que muestre un nuevo estilo gerencial a las organizaciones e instituciones que conforman el nuevo sector social estatal rediseñado.

Fomentar la participación ciudadana y potenciar aquellas organizaciones no gubernamentales que han demostrado ser eficientes y eficaces en el desarrollo de acciones para el bien común y en la prestación de servicios públicos.

Promover la capacitación de la gente involucrada en los proyectos sociales de tal manera que puedan participar con mayores conocimientos, destrezas y habilidades en la gestión del desarrollo social propio y de su comunidad.

Gerencia social

Optimizar el resultado de los

esfuerzos

Mejorando el funcionamiento y resultado de las inversiones

Capitulo # 17

GESTION POR COMPETENCIAS

Beneficios Mejora la

eficiencia y eficacia

Ejercicio profesional del trabajo social

Utiliza la tecnologia

implementación

Formación y capacitación

Fomentar la participación

Promover la capacitación

¿Qué ES?

La gestión por competencias es un estilo de dirección que prima el factor humano, en cada persona, empezando por los directivos, debe aportar sus mejores cualidades profesionales a la empresa. Este enfoque se basa en la comprensión de que toda organización está constituida por personas que marcarán sus diferencias competitivas.

¿Para que sirve?

El objetivo principal del enfoque de gestión por competencias es implantar un nuevo estilo de dirección en la empresa para gestionar los recursos humanos, de una manera más efectiva en la organización. Por medio de la gestión por competencias se pretende alcanzar los siguientes objetivos:

La mejora y la simplificación de la gestión integrada de los recursos humanos. La generación de un proceso de mejora continua en la calidad y asignación de los recursos

humanos. La coincidencia de la gestión de los recursos humanos con líneas estratégicas del negocio. La vinculación del directivo en la gestión de sus recursos humanos. La contribución al desarrollo profesional en las personas y de la organización en un

entorno cambiante. La toma de decisiones de forma objetiva y con criterios homogéneos.

¿Cómo se utiliza?Se deben analizar proceso y procedimientos de recursos humanos relativos a:- Selección- Formación- Promoción- Retribución- Desempeño- PotencialEl sistema proporciona la siguiente información:- Perfiles ideales de los puestos - Grado de educación persona - puesto- Necesidades de agrupación individual y grupal - Apreciación de desempeño de la persona- Potencial d la persona a corto plazo

Objetivos

Capitulo # 18

NORMAS ISO

¿Qué es?

Primeramente veremos que significa la sigla ISO; se trata de la Organización Internacional para la Estandarización (por sus abreviaturas en inglés), que regula una serie de normas para fabricación, comercio y comunicación, en todas las ramas industriales. Tanto la organización así como las normas tiene el nombre de ISO, y su reconocimiento tiene alcance de nivel mundial.ISO define las normas de los sistemas de calidad con base en la premisa de que ciertas características genéricas de las prácticas administrativas se pueden estandarizar, y que un sistema de calidad bien diseñado, bien ejecutado y administrado de manera cuidadosa ofrece la confianza de que los resultados cubrirán las necesidades y expectativas de los clientes.

¿Para que sirve?

Las Normas ISO se crearon para cumplir cinco objetivos:1. Lograr, mantener y buscar mejorar en forma continua la calidad de los productos (incluidos los servicios) en relación con los requisitos. Motiva y aumenta el nivel de compromiso del personal a través de procesos internos más eficientes2. Mejorar la calidad de las operaciones para cubrir en forma continua las necesidades expresas e implícitas de los clientes y grupos de referencia. Métodos más eficaces de trabajo que le ahorrarán tiempo, dinero y recursos.3. Dar confianza a la administración interna y otros empleados de que se cumplen los requisitos de calidad y que tiene lugar la mejora. Mejor desempeño operativo que reducirá errores y aumentará los beneficios.4. Proporcionar confianza a los clientes y grupos de referencia de que se logran los requisitos de calidad en el producto entregado. Le permite convertirse en un competidor más consistente en el mercado.5. Dar confianza de que se cumplen por completo los requisitos del sistema de calidad. Mejor Gestión de la Calidad que ayuda a satisfacer las necesidades de sus clientes.

Según los autores consultados, la adopción de los procesos de calidad y la certificación ISO, son los primeros pasos de una cultura organizacional que apunta a la excelencia. Porque, las mismas normas señalan que se debe buscar la mejora continua y la revisión periódica de si se continúa con los procesos estandarizados en las empresas con certificado ISO.

¿Cómo se utiliza?1. El reconocimiento de la necesidad de implantar un sistema de gestión de la calidad2. Elige consultora3. Planifica el sistema4. Formación en calidad5. Documenta el sistema. 6. Auditoría interna7. Auditoría de certificación

Tienen valor indicativo y de guía. Actualmente, su uso es cada vez mayor y hay un gran interés en seguir las normas

existentes porque desde el punto de vista

¿Como se utiliza?

Capitulo # 19

ATENCION AL CLIENTE

¿Qué es?

Atención al cliente es aquel servicio que prestan y proporcionan las empresas de servicios o que comercializan productos, entre otras a sus clientes para comunicarse directamente con ellos.En caso que estos necesiten manifestar reclamos, sugerencias, plantear inquietudes sobre el producto sobre el producto en cuestión, solicitar información adicional, solicitar servicio técnico, entre las principales opciones y alternativas que ofrece este sector o área de las empresas a sus consumidores, los clientes de una empresa deberán comunicarse con este servicio.Sin lugar a duda, el éxito de una empresa dependerá fundamentalmente de aquellas demandas de sus clientes sean satisfechas satisfactoriamente, porque estos son los protagonistas fundamentales, el factor más importante que interviene en el juego de los negocios.

¿Para que sirve?

El Servicio al Cliente puede llegar a ser un gran aliado para las marcas si se le saca provecho. Veamos algunos ejemplos:Sirve para agilizar la entrega de bienes baratos producidos de forma industrial•Sirve para bajar las expectativas y satisfacer a los clientes, dándoles exactamente lo que se les prometió•Sirve para aumentar las expectativas y deleitar a los clientes, dándoles mucho más de lo que esperaban•Sirve para interactuar con los clientes en un acto de co-creación•Sirve para disminuir el boca a boca negativo•Sirve para construir confianzaHay que tomar en cuenta que las relaciones humanas empáticas se deben cuidar y alimentar, un consejo muy útil es que hay que tratar a las personas como nos gustaría ser tratados. Ahí está la verdadera esencia del Servicio al Cliente.

¿Cómo se utiliza?

Se define a continuación, de forma genérica, el proceso de atención al cliente , delimitando los comportamientos a considerar en cada fase. Nótese que esta relación de conductas puede constituir en sí misma una guía para la evaluación de la atención al cliente o para la capacitación del personal en de atención al cliente o de contacto con el cliente en general.

1ra etapa iniciar el contacto2da etapa obtener información 3ra etapa satisfacer la necesidad4ta etapa finalizar

IMPLEMENTACI

ON

Capitulo # 20

PARADIGMAS

¿Qué es?

En un sentido amplio se corresponde con algo que va a servir como modelo o ejemplo a seguir en una situación dada. Son las directrices de un grupo que establecen límites y que determinan cómo una persona debe actuar dentro de los límites.El paradigma es el conjunto de elementos lingüísticos que pueden ocurrir en el mismo contexto o entorno. Los elementos son reemplazados por otros que van a ocupar la misma posición.El paradigma es un principio, una teoría o un conocimiento originado de la investigación en un campo científico. Una referencia inicial que servirá como modelo para futuras investigaciones.El paradigma se relaciona con resistencia al cambio pero al ser relacionado con el término emergente consiste en un cambio que puede ser por conveniencia o porque no se comprende y se resiste a realizar el cambio.

¿Para que sirve?

Filtra el conocimiento importante para la disciplina y determina el modo en el que ese conocimiento debe ser interpretado.

Define la naturaleza y alcance de los problemas a los que se enfrentan los profesionales.Establece los objetivos, valores y fundamentos filosóficos y éticos de la profesión.

¿Cómo se utiliza?

-Se trata de una transformación radical en la forma de ver, hacer y pensar en la administración y operación de una empresa. -La cultura empresarial a sufrido transformaciones paradigmáticas muy profundas que modificado substancialmente la administración y operación de las empresas.

-Se generan cambios fundamentales en la aplicación de las computadoras en los negocios. -La tecnología de la información hace posible que las empresas tengan una estructura de equipos de alto desempeño. -El desarrollo del software, los costos de adquisición, creación y mantenimiento son mayores al hardware

Capitulo # 21

¿Como se

utiliza?

Planificación estratégica

¿Qué es?

La planeación estratégica es la elaboración, desarrollo y puesta en marcha de distintos planes operativos por parte de las empresas u organizaciones, con la intención de alcanzar objetivos y metas planteadas. Estos planes pueden ser a corto, mediano o largo plazo.Los planes estratégicos cuentan con un cierto presupuesto disponible, por lo que es esencial la correcta determinación de los objetivos a cumplir. De lo contrario, el dinero puede no ser suficiente para alcanzar las metas y la planeación estratégica falla.Por un lado, estrategias son las acciones estudiadas para alcanzar unos fines, teniendo en cuenta la posición competitiva de la organización, y las hipótesis y escenarios sobre la evolución futura.

¿Para que sirve?

La planificación estratégica sirve para orientar a la empresa hacia donde queremos llegar, abriéndola hacia oportunidades económicas atractivasUne las fortalezas comerciales con las oportunidades de mercado y brinda una dirección para cumplir con los objetivos a través de sus mecanismos y programas. Su objetivo es formular una estrategia para la empresa y ponerla en marcha.

¿Cómo se utiliza?

La planificación estratégica, se aplica en los asuntos militares (donde se llamaría estrategia militar), y sobre todo en actividades de negocios.

Dentro de los negocios se usa para proporcionar una dirección general a una compañía, en estrategias financieras, estrategias de desarrollo de recursos humanos u organizativas, en desarrollos de tecnología de la información y estrategias de marketing para enumerar tan sólo algunas aplicaciones dentro de una empresa.