Accelerating success.

Administracin de Propiedad Horizontal

No Capitulo

1 Objetivo

2 Perfil Corporativo

3 Management Services

4 Modelo Internacional

5 Modelo de Gestin

6 Plan de Trabajo

7 Aplicacion

ndice

Pag 2

Management ServicesColombia

1. ObjetivoPag

3

Desde la perspectiva de especialistas en laGerencia de Activos corporativos a nivelinternacional, formular inquietudes en el mercadode la administracin de Propiedad Horizontal paragenerar iniciativas que consoliden un modelosostenible, ms eficiente y rentable.

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2. Perfil Corporativo

6Colliers International

Fundada en 1974.

294 oficinas en 61 pases.

12.700 profesionales.

44.405 transacciones globales durante el ao 2008

Clasificada como la empresa nmero 12 entre las 100 ms importantes empresas de outsourcing del mundo (Global Outsourcing).

Una de las tres compaas ms importantes de servicios corporativos

inmobiliarios a nivel mundial.

US $1.600 millones de dlares de ingresos anuales durante el ao 2008.

7Colliers International Colombia

Inicia Operaciones en 1999.

nica empresa multinacional con un portafolio integral de serviciosinmobiliarios corporativos en Colombia.

Socio local con 45 aos de experiencia en servicios inmobiliarios y ms de milinmuebles bajo administracin.

35 Profesionales Especializados.

Cubrimiento nacional a travs de oficinas en Bogot, Medelln, Cali yBarranquilla.

Considerada por EUROMONEY la mejor empresa de servicios inmobiliarioscorporativos en Colombia en 2008 y 2009.

Algunos Clientes

Fuels Marketing Am South

8

Pag 9

Portafolio Colliers International

9

Agremiaciones

10

3. Management Services

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11

Pag 12

Portafolio REMS

Facilities Managementrea que integra los servicios de soporte, haciendo ms eficiente la actividad primaria delcliente. Garantiza la gestin integral en administracin de instalaciones, infraestructura yservicios, en funcin de su proyeccin, desarrollo, operacin, control y sostenibilidad.

Asset ManagementAdministracin integral de un volumen considerable de inmuebles operativos o no operativos,pertenecientes a grupos de inversionistas, fondos de inversin o clientes corporativos.

Property ManagementServicio de administracin de propiedad horizontal orientado a inmuebles multiusuario,exclusivamente corporativos, en los que se realiza la gestin de administracin y gerenciaestratgica de la copropiedad.

12

4. Modelo Internacional

13

Modelo

PLANEACION

ESTRUCTURA

GERENCIA PROPIEDAD

HORIZONTAL

HERRAMIENTAS

NUEVO NIVELPag 14

Modelo

Gerencia Proyecto

Planeacin

Se realiza una revisin de la planeacin estratgica del proyecto a corto mediano y largo plazo, estableciendo

metas e indicadores para el control de su ejecucin. Se

determina el mapa de procesos, identificando los

procesos estratgico y procesos tcticos.

Estructura

En funcin de la planeacin estrategia y el mapa de

procesos definido se determina cual es la

estructura ideal para su funcionamiento, roles,

funciones e indicadores.

Herramientas

Se definen las herramientas que deben soportar a la

estructura, entrenamiento, procesos, procedimientos,

software, etc.

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5. Modelo de Gestin

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DIRECCINVisin, Objetivos y Metas

Planeacin Estratgica del Proyecto a mediano y largo plazo.

DIRECCINManejo Gerencial, Presupuesto de

Operaciones, Procesos - Indicadores Seguimiento - Reportes - Servicio Al Cliente

BACKOFFICEDefinicin de procesos Financieros,

Facturacin, Cartera, Contabilidad, Control Presupuestal, Calidad, Compras

GESTIN OPERATIVAContacto directo con el Propietario.

Centralizacin Administrativa y Operativa del Servicio. Ejecucin de procesos e

instructivos

PROVEEDORESSeleccin, contratacin, estandarizacin y

seguimiento de proveedores especializados

DIRECCIN

IMPLEMENTACIN Y CONTROL

OPERACIN

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6. Plan de TrabajoPag 18

PLAN DE ACCION

LEVANTAMIENTO DE INFORMACIN

Se realiza la solicitud de informacin inspeccin

fsica y consolidacin de la misma

DIAGNOSTICO

Se realiza el anlisis de la informacin mediante un grupo interdisciplinario

REESTRUCTURACIN

Informe final con el diagnostico del rea,

definicin de procesos, optimizaciones y plan de

accin.

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7. Aplicacin

Pag 20

Calidad

Grado en el que unconjunto decaractersticasinherentes a laempresa cumplecon los requisitosacordados con losclientes

Sistema de Calidad

Sistema de gestinpara dirigir unaorganizacin conrespecto a lacalidad. ISO TPM - Seis

Sigma

Objetivo EFICACIA

Extensin en laque se realizanlas actividadesplanificadas y sealcanzan losresultadosplanificados.

EFICIENCIA Extensin en la

que se realizanlas actividadesplanificadas y sealcanzan losresultadosplanificados.

Mejora Continua Accin recurrente

que aumenta lacapacidad paracumplir losrequisitos

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Estandarizacin

Entradas

Identificacin

Procesos

Interaccin

Salidas

Gestin

Resultados

Mediciones Indicadores

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Enfoque a Procesos

Medicin, anlisisY mejora

ResponsabilidadDe la direccin

Gestin de losRecursos

Realizacin delProducto

REQUISITOS

D EL

CLIENTE

SATISFACCIN

CLIENTE

MEJORA CONTINA

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Macroprocesos

Facilities Management

Pag 24

Facilities ManagementGeneralidades

Pag 25

Facility Management es un modelo de gestin degerenciamiento completo de las instalaciones,infraestructura y servicios de soporte de las empresas,mediante la integracin de todas las responsabilidades deadministracin y operacin de dichos recursos en un terceroespecializado, con el objetivo de lograr la implementacin demejores prcticas, altos estndares, optimizacionespresupuestales, ptima relacin costo beneficio, calidad delos servicios y satisfaccin del cliente.

Objetivos

Pag26

Establecer y Desarrollar la Planeacin Estratgica a corto, mediano y largo plazo,con objetivos puntuales, presupuesto, plan de trabajo, indicadores de medicin yseguimiento y planes de mejora.

Establecer los procesos y procedimientos administrativos y operativos quegaranticen la estandarizacin de todas las actividades.

Determinar y presentar peridicamente los informes gerenciales y el desempeode los indicadores de gestin diseados a la medida y necesidad del proyecto,para controlar su evolucin y soportar la toma de decisiones en datos reales.

Alcance

Pag 27

REAS DE GESTIN

GESTIN ADMINISTRATIVA

Control administrativo del

proyecto y direccionamiento

del Backoffice

GESTIN GERENCIAL

Planeacin Estratgica del proyecto y su seguimiento

GESTIN FINANCIERA

Control financiero del proyecto,

presupuestos, ejecuciones,

proyecciones.

GESTIN DEL SERVICIO AL

CLIENTE

Centralizacin y consolidacin de

todos los requerimientos,

seguimiento, cierre y

evaluacin.

GESTIN DE RECURSOS

Gestin de proveedores

Ejecucin de las cotizaciones,

cuadros comparativos, negociaciones, optimizaciones, contrataciones de servicios en insumos de la

operacin

GESTIN OPERATIVA

Control de da a da de la

operacin y ejecucin de los trabajos acorde

con los procesos definidos.

Pag 28

Areas de Gestin

Proceso de Servicio al Cliente Centralizacin de la informacin en el Software Informe Help Desk - Nivel de satisfaccin

Determinacin de la Visin del proyecto Definicin de metas y objetivos corto, mediano y largo plazo

Estructuracin Plan de trabajo Definicin de Recursos econmicos Tcnicos y administrativos

GESTION GERENCIAL

ENTREGABLES

Planeacin Estratgica Modelo de trabajo Administrativo y Operativo Presupuesto de Gestin Proyectos de Desarrollo Informes Gerenciales

Aplicacin polticas corporativasAplicacin Procesos InternosSoporte legal Especializado Implementacin del Manual de OperacinDireccionamiento del reas de soporte

GESTION ADMINISTRATIVA

ENTREGABLES

Proceso de Implementacin Instructivos administrativos Soporte integral del proyecto

Implementacin Procesos y controlesEjecucin Financiera Registro informacin Control Presupuesto por lneas

GESTION FINANCIERA

ENTREGABLES

Proceso Financiero Control Presupuestal Informes Financieros - Anlisis Financieros

GESTION SERVICIO AL CLIENTE

ENTREGABLES

GESTION OPERATIVA

ENTREGABLES

Proceso de Operacin Instructivos Operativos Soporte Tcnico Informe Operativo

GESTION DE RECURSOS

ENTREGABLES

Proceso de Gestin de Recursos Ordenes de servicio Reduccin de Costos

CLIENTE

Centralizacin de todos los requerimientos del Cliente

Clasificacin, priorizacin y seguimiento a cada requerimiento

Registro, asignacin, despacho y cierre de las rdenes de Servicio

Verificacin del cumplimiento acuerdo Nivel de Servicio

Control de la satisfaccin del cliente Aplicacin Plan de Continuidad

Inspeccin tcnica Inmuebles Levantamiento del inventario y hojas de vida de los

equipos Plan de inversin y puesta punto Proyectos tcnicos de inversin y valorizacin Desarrollo plan de mantenimiento preventivo Desarrollo Planes de emergencia, Plan de

Continuidad Aprobacin tcnica proyectos Desarrollo, rutinas, inspecciones, chek list, etc

Aplicacin procesos de Evaluacin, Seleccin, Registro y Aprobacin de de proveedores

Contratacin con proveedores avalados Generacin de ordenes de servicio Desarrollo, validacin contratacin de

servicios con acuerdos de servicios Soporte decisiones con cuadros comparativo

de ofertas Negociaciones por volumen, valores

agregados, descuentos, etc.

Pag 29

Servicios

Pag 30

INFRAESTRUCTURA

SERVICIOS DE SOPORTEGESTIN

SISTEMAS Y EQUIPOS

CLIENTE

INFRAESTRUCTURA

USUARIO

SISTEMAS -EQUIPOS

ESPECIALIZACIN

Mano de obra calificada Technical due diligence Planes de Inversin Definicin de tiempos de respuesta Anlisis de vulnerabilidad Diagnostico especializado

ESTANDARIZACIN

Ficha tcnica del inmueble Rutinas de inspeccin Plan integral de mantenimiento Rendimiento operarios versus m2 y

variables Control de Servicios Pblicos

TECNOLOGA

Centralizacin de informacinClasificacin de requerimientosInformes en lneaGeneracin de rdenes de compra y detrabajo

Trazabilidad del proceso

INFRAESTRUCTURA Mantenimiento Locativo

Iluminacin Cerrajera

Pintura Jardinera - Floristera

Carpintera Limpieza Vigilancia

Servicios Pblicos Control Ambiental

Fumigacin Seguridad Industrial

Obras Sealizacin

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SISTEMAS EQUIPOS

INFRAESTRUCTURA

USUARIO

ESPECIALIZACIN Seleccin de Proveedores

especializados Planes de contingencia y

redundancia Technical due diligence Planes de Inversin Definicin de tiempos de respuesta

ESTANDARIZACIN Inventarios actualizados Hoja de Vida Cdigos de Falla Plan integral de mantenimiento Mantenimiento predictivo

TECNOLOGA Centralizacin de informacin Trazabilidad del proceso Generacin de ordenes de trabajo Informes en lnea

SISTEMAS EQUIPOSCCTV

Control de acceso Planta elctrica UPS - ACC

Planta de Tratamiento de AguaSubestacinAscensores

Tanques de aguaSistemas de emergenciaSistema hidroneumtico

Insumos y repuestosTecnologa

Building Management systems

Pag 33

USUARIO

SISTEMAS EQUIPOS

INFRAESTRUCTURA

ESPECIALIZACIN

Enfoque al Cliente Procesos Estandarizados Control de PQR

ESTANDARIZACIN

Benchmarking Protocolos de Servicios Indicadores por servicio

TECNOLOGA

Centralizacin de informacin Clasificacin de requerimientos Informes en lnea Trazabilidad del proceso

USUARIOMensajera

CorrespondenciaArchivo

Fotocopiado - ImpresinRecepcin - Conmutador

Vehculos- TransporteCelulares

Cafetera- Alimentacin Parqueaderos

Compras y Suministros Plizas

Salas de Reunin EventosAsesora

Dotaciones

Pag 34

Indicadores

Pag 35

Determinacin de laestructura operativa para eldesarrollo de las labores delimpieza, mediante indicadoresde servicio.Determinacin de turnos,horarios, rutinas, check list, delservicio de aseo quegaranticen la limpieza, imageny confort de las instalaciones.Establecer mecanismo para laminimizacin del impacto paralos Propietarios y Visitantesdel Centro Comercial.Definir y controlar los tiemposde respuestaPlan de Manejo ambiental eindicadores de control dereciclaje

Implementacin de un Sistemaefectivo de Seguridad en losalrededores del Complejo conlos diferentes organismos deapoyo.Consolidar la percepcin deSeguridad en la zonaGarantizar a todos losvisitantes un ambiente deseguridad y tranquilidad,mediante la implementacinde un esquema de seguridaddisuasivo apoyado entecnologa.Controlar los tiempos deingreso de l personalCentralizar los planes decontingencia y continuidad enel centro de monitoreo

Determinacin del plan integralde mantenimiento.Desarrollo de las hojas de vidade las instalacionesEstructuracin del cronogramade mantenimientoDefinicin de procedimientosrutinas check lits, planes decontingencia y continuidad dela operacin. .Evaluar los subcontratosespecializados demantenimientoEstablecer procedimientospreventivos y predictivos,minimizando los servicioscorrectivos.Estructurar el inventariogeneral de instalaciones

SeguridadMantenimiento Locativo Limpieza Jardinera

Determinacin de la tipologade plantas y el proceso dejardinera que requierenEstablecimiento de insumos yhorarios de riegoDefinicin de trabajosespeciales como podasDeterminacin de rutinasbsicas y procedimientosespecializado por tipo deoperarioDeterminacin de proceso demitigacin de impacto comohorarios, recoleccin,identificacin de zona detrabajo

ndicesndicesndices ndicesContingencia por sistema 2/1Tiempo de EvacuacinCumplimiento Protocolos 100%

MC Versus MPOperario / m2

Programacin/ EjecucinInventario 100%

Operario / m2Programacin/ Ejecucin

PQR/ MesNivel de reciclaje

Podas/ SemestreReemplazos / Semestre

Calificacin

Pag 36

Instalaciones

Establecer un canal decomunicacin directo con laAdministracin tanto para elCliente interno y Externo.Presentar la gestin de laAdministracin de maneraintegral a fin de poder brindaruna respuesta acorde a losrequerimientos de los usuariosy los visitantes.Establecer el proceso deingreso de personal y controlde ingreso del personalImplementar plan decontingencia para los horariospicos del ingreso del personal.Capacitar al personal de larecepcin para la adecuadaorientacin de los visitantes

Implementar un sistema deregistro y control de losvehculos que ingresan y salendel ComplejoEstablecer los tiempos derevisin e ingreso de losvehculosDesarrollar estadsticas deflujo y control del uso de losparqueaderos del complejo.Establecer el control de tarifasacorde con la normatividadactualControlar el nivel de ocupacindel parqueadero de visitantesGeneral resultado de laoperacin del parqueaderos

Incorporar un esquema deseguridad preventivo y noreactivoComplementar el control delpersonal operativo mediante elseguimiento de actividadescriticasSeguimiento indicador deincidentesEjecucin de accionescorrectivas para la correccinde debilidades en el proceso.

Parqueaderos MonitoreoRecepcin Correspondencia

Implementacin sistemaintegral de control derecepcin de documentacin.Definicin de tipologadocumental y documentosprioritariosDefinicin de horarios y rutasde entregaProceso de revisin paquetessospechososRegistro recepcin y entregade correspondencia

ndicesndicesndices ndicesTiempo de Ingreso

UtilidadRotaciones

Acciones Preventivas / MesIncidentes/ Mes

Preventivas Versus Correctivas

Tiempo de ingreso/ VisitanteConocimiento discurso 100%

Numero de requerimientos /mesPQR/ mes

Registro correspondencia %Tiempos de Entrega/ Planeado

PQR / Mes Horarios de entregas 100%

Pag 37

Servicios

Aplicabilidad

Pag 38

MANUAL DE GERENCIA ESTRATEGICA DE

INMUEBLES

PROCESO OPERACIONES

INSTRUCTIVOS

Instructivo de Mantenimiento Locativo

Instructivo de AdecuacionesInstructivo de Limpieza

Instructivo de Reaccin ante contingencias

Instructivo de Jardinera Instructivo de Seguridad Instructivo de Control de servicios Pblicos

Instructivo de Control Ambiental

Instructivo de Actuacin en caso de emergencias

Estructura de la operacin

PROCESO OPERACIONES

INSPECCIN TCNICA DEL

INMUEBLE

ENTREGRABLES

NUEVO PROYECTO

Instructivos Operativos Instructivos Operativos Soporte TcnicoInformes de Gestin OperativaIndicadores de gestin

Levantamiento del inventario y hojas de vida de los equipos

Plan de inversin y puesta punto Proyectos tcnicos de inversin y

valorizacin Desarrollo plan de mantenimiento

preventivo Desarrollo Planes de emergencia, Plan de

Continuidad Desarrollo, rutinas, inspecciones, chek list,

etc

Estructura de la Operacin

Determinacin de la estructura operativapara el desarrollo de las labores de limpieza,mediante indicadores de servicio.Determinacin de turnos, horarios, rutinas,check list, del servicio de aseo que garanticenla limpieza, imagen y confort de lasinstalaciones.Establecer mecanismo para la minimizacindel impacto para los Propietarios y Visitantesdel Centro Comercial.Definir y controlar los tiempos de respuestaPlan de Manejo ambiental e indicadores decontrol de reciclaje

Implementacin de un Sistema efectivo deSeguridad en los alrededores del Complejo con losdiferentes organismos de apoyo.Consolidar la percepcin de Seguridad en la zonaGarantizar a todos los visitantes un ambiente deseguridad y tranquilidad, mediante laimplementacin de un esquema de seguridaddisuasivo apoyado en tecnologa.Controlar los tiempos de ingreso de l personalCentralizar los planes de contingencia ycontinuidad en el centro de monitoreo

SeguridadLimpieza

Lineamientos para la Construccin de Instructivos Indicadores de Gestin

Determinacin del plan integral demantenimiento.Desarrollo de las hojas de vida de lasinstalacionesEstructuracin del cronograma demantenimientoDefinicin de procedimientos rutinas checklits, planes de contingencia y continuidad dela operacin. .Evaluar los subcontratos especializados demantenimientoEstablecer procedimientos preventivos ypredictivos, minimizando los servicioscorrectivos.Estructurar el inventario general deinstalaciones

Mantenimiento Locativo Jardinera

Determinacin de la tipologa de plantas y elproceso de jardinera que requierenEstablecimiento de insumos y horarios deriegoDefinicin de trabajos especiales como podasDeterminacin de rutinas bsicas yprocedimientos especializado por tipo deoperarioDeterminacin de proceso de mitigacin deimpacto como horarios, recoleccin,identificacin de zona de trabajo

Lineamientos para la Construccin de Instructivos Indicadores de Gestin

INDICADORES

Contingencia por sistema 2/1Tiempo de EvacuacinCumplimiento Protocolos100%Incidentes / Tiempo deoperacin

MC Versus MPOperario / m2

Programacin/ EjecucinInventario 100%

Fallas/ Horas de operacin

Operario / m2Programacin/ Ejecucin

Insumos/ Unidades sanitariasInsumos/ m2PQR/ Mes

Nivel de reciclaje

Podas/ SemestreReemplazos / Semestre

Calificacin

Seguridad

Mantenimiento Locativo

Limpieza

Jardinera

INSTRUCTIVOS

Construccin de Indicadores

ELCTRICO E ILUMINACINARQUITECTNICO EQUIPOS TERMOGRAFA

Hidrulico

Generador

Red elctrica

Subestacin

Tableros

Transferencia

Iluminacin

Ventilacin y extraccin

INSPECCIN ESTRUCTURAL

CCTV Control Acceso

Levantamiento

Locativas

Equipos Verticales

Sistema De Aire Acondicionado

Tomas

Acabados

BMS

VARIABLES PARA LA CONSTRUCCIN DE LOS INSTRUCTIVOS E INDICADORES DE

MANTENIMIENTO

Subestacin

Tableros

Transferencia

Inspeccin

Acabados

Elementos Divisorios

Muros - Escaleras

INSTALACIONES SISTEMAS Y EQUIPOS

Ejemplo de Estandarizacin

MANTENIMIENTO

Instructivo de Mantenimiento

Locativo

Instructivo de Adecuaciones y construcciones

Formato Hoja de Vida de Equipos

Formato Cronograma de Mantenimiento

INDICADORES

MC Versus MPOperario / m2

Programacin/ Ejecucin

Inventario 100%

Fallas/ Horas de operacin

Consumos Kw equipo/ Horas de utilizacin

m2

$ Mant. planta fsica/ M2

Ejemplo de Estandarizacin

Indicadores como herramienta para la toma de decisiones

Ejemplo de Estandarizacin

Costo m2 de administracin por tipo de oficina

Costo m2 de administracin por Zona y tipo de oficina

Ejemplo de Estandarizacin

EJEMPLO DE ESTANDARIZACIN(Clasificacin Centros comerciales E.E.U.U )

Centro Regional

CentroSuper-regional

Centro de Vecindario

Centro Comunitario

Centro lifestyle

Centro Comunitario

Power Center

Centro Tmatico

Outlet

VARIABLES

Concepto

Localizacin

MetrajeExtensin

Nmero de Anclas

Tipo de Anclas

Porcentaje de Anclarea de Influencia

Primaria

Clasificacin ICSC

Ejemplo de EstandarizacinClasificacin Centros Comerciales E.E.U.U.

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