Administración de Servicios de Vigilancia y Seguridad Privada

7/21/2019 Administracin de Servicios de Vigilancia y Seguridad Privada

1/209

Administracin de seguridad 1

ADMINISTRACION DE LOS SERVICIOS DE VIGILANCIA Y SEGURIDAD PRIVADA

rea Materia y contenido

Socio Humanstica Servicio al cliente.

Aspectos Legales

Responsabilidad civil.

Normas de la superintendencia de vigilancia.Nociones derecho laboral.

Tcnicas de Seguridad

Anlisis de riesgos.

El estudio de seguridad.

Aspectos Operativos

La direccin de operaciones.

Clasificacin de la seguridad.

Procesos de seleccin de personal.

AREA DE SOCIO-HUMANISTICASERVICIO AL CLIENTE

1. Introduccin El presente trabajo de investigacin es un tema de gran inters para todos los empleados,empresarios y publico en general; en la actualidad las empresas dan mas inters enla administracinde cmo debemos dirigir, administrar los recursos econmicos,humanos y materiales; dejando inadvertido el servicio al cliente y que cada da nospreocupamos en crecer pero no tomamos importancia de cmo nuestra competencia estacreciendo y que esta incrementando sus carteras de clientes; debido al buen servicioy atencin que brinda; para determinar cules servicios son los que el cliente demanda sedeben realizar encuestas peridicas que permitan identificar los posibles servicios aofrecer y ver que estrategias y tcnicas utilizaremos.

A travs del estudio de mercado mejoramos nuestras posibilidades de xitos.Debemos promoverla, darla a conocer, llamar la atencin de la clientela; esto quiere decirconocer los elementos del mercadeo (producto, precio, promocin, Plaza).Este trabajo es el fruto de una profunda reflexin sobre la conveniencia de aprovechar losconocimientos de la obra enfocndolos ya que vivimos en el proceso de la globalizacin.

2. Servicio al cliente Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministradorcon el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y seasegure un uso correcto del mismo.El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing. 1.- Que servicios se ofrecernPara determinar cules son los que el cliente demanda se deben realizar encuestasperidicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, adems se tiene queestablecer la importancia que le da el consumidor a cada uno.
http://www.monografias.com/trabajos34/el-trabajo/el-trabajo.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/norma/norma.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos7/tain/tain.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/empre/empre.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos36/administracion-y-gerencia/administracion-y-gerencia.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos4/refrec/refrec.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos14/propiedadmateriales/propiedadmateriales.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos14/verific-servicios/verific-servicios.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos7/compro/compro.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos14/deficitsuperavit/deficitsuperavit.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos14/verific-servicios/verific-servicios.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos/ofertaydemanda/ofertaydemanda.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos12/recoldat/recoldat.shtml#queeshttp://www.monografias.com/trabajos11/henrym/henrym.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos6/juti/juti.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos13/mercado/mercado.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos13/mepla/mepla.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos12/elproduc/elproduc.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos16/fijacion-precios/fijacion-precios.shtml#ANTECEDhttp://www.monografias.com/trabajos/promoproductos/promoproductos.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos14/administ-procesos/administ-procesos.shtml#PROCEhttp://www.monografias.com/trabajos7/bafux/bafux.shtmlhttp://www.monografias.com/Administracion_y_Finanzas/Marketing/http://www.monografias.com/trabajos5/comco/comco.shtml#aspehttp://www.monografias.com/trabajos5/comco/comco.shtml#aspehttp://www.monografias.com/Administracion_y_Finanzas/Marketing/http://www.monografias.com/trabajos7/bafux/bafux.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos14/administ-procesos/administ-procesos.shtml#PROCEhttp://www.monografias.com/trabajos/promoproductos/promoproductos.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos16/fijacion-precios/fijacion-precios.shtml#ANTECEDhttp://www.monografias.com/trabajos12/elproduc/elproduc.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos13/mepla/mepla.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos13/mercado/mercado.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos6/juti/juti.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/henrym/henrym.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos12/recoldat/recoldat.shtml#queeshttp://www.monografias.com/trabajos/ofertaydemanda/ofertaydemanda.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos14/verific-servicios/verific-servicios.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos14/deficitsuperavit/deficitsuperavit.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos7/compro/compro.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos14/verific-servicios/verific-servicios.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos14/propiedadmateriales/propiedadmateriales.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos4/refrec/refrec.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos36/administracion-y-gerencia/administracion-y-gerencia.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/empre/empre.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos7/tain/tain.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/norma/norma.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos34/el-trabajo/el-trabajo.shtml


2/209


Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores ms cercanos, asidetectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.2.- Qu nivel de servicio se debe ofrecerYa se conoce qu servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidady calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entreellos; compras por comparacin, encuestas peridicas a consumidores, buzones desugerencias, nmero 800 y sistemas de quejas y reclamos.Los dos ltimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad deconocer los niveles de satisfaccin y en qu se est fracasando.

3.- Cul es la mejor forma de ofrecer los serviciosSe debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo, cualquierfabricante de PC's tiene tres opciones de precio para el servicio de reparaciny mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer un servicio gratuito durante un ao odeterminado perodo de tiempo, podra vender aparte del equipo como un servicioadicional el mantenimiento o podra no ofrecer ningn servicio de este tipo; respeto alsuministro podra tener su propio personal tcnico para mantenimiento y reparaciones yubicarlo en cada uno de sus puntos de distribucinautorizados, podra acordar con susdistribuidores para que estos prestaran el servicio o dejar que firmas externas losuministren.Elementos Del Servicio Al Cliente

Contacto cara a cara Relacin con el cliente Correspondencia Reclamos y cumplidos Instalaciones

Importancia del servicio al clienteUn buen servicio al clientepuede llegar a ser un elemento promocional paralas ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidado la venta personal.

Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces ms caro que mantener uno. Porlo que la compaas han optado por poner por escrito la actuacin de la empresa. Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sussuministradores, ya que significa que el cliente obtendr a las finalesmenores costos de inventario. Contingencias del servicio: el vendedor debe estar preparado para evitar que las huelgasy desastres naturales perjudiquen al cliente.Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectana ste el representante de ventas al llamarle por telfono, la recepcionista en la puerta, elservicio tcnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en la dependencias, y elpersonal de las ventas que finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, elcomprador siempre est evaluando la forma como la empresa hace negocios, cmo trata

a los otros clientes y cmo esperara que le trataran a l. Acciones:Las actitudes se reflejan en acciones: el comportamiento de las distintas personas con lascuales el cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel de satisfaccin delcliente incluyendo:La cortesa general con el que el personal maneja las preguntas, los problemas, comoofrece o amplia informacin, provee servicio y la forma como la empresa trata a los otrosclientes.Los conocimientos del personal de ventas, es decir: conocimientos del producto en
http://www.monografias.com/trabajos11/conge/conge.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos5/elciclo/elciclo.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/teosis/teosis.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos4/costo/costo.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos15/mantenimiento-industrial/mantenimiento-industrial.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos901/evolucion-historica-concepciones-tiempo/evolucion-historica-concepciones-tiempo.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos5/biore/biore.shtml#autohttp://www.monografias.com/trabajos11/fuper/fuper.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/travent/travent.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos12/evintven/evintven.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/teopub/teopub.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos12/curclin/curclin.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/empre/empre.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos4/costos/costos.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/conin/conin.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos5/psicoso/psicoso.shtml#actihttp://www.monografias.com/trabajos/eltelefono/eltelefono.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/empre/empre.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos15/plan-negocio/plan-negocio.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos4/acciones/acciones.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos16/comportamiento-humano/comportamiento-humano.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos15/calidad-serv/calidad-serv.shtml#PLANThttp://www.monografias.com/trabajos7/sisinf/sisinf.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos7/sisinf/sisinf.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos15/calidad-serv/calidad-serv.shtml#PLANThttp://www.monografias.com/trabajos16/comportamiento-humano/comportamiento-humano.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos4/acciones/acciones.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos15/plan-negocio/plan-negocio.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/empre/empre.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos/eltelefono/eltelefono.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos5/psicoso/psicoso.shtml#actihttp://www.monografias.com/trabajos11/conin/conin.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos4/costos/costos.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/empre/empre.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos12/curclin/curclin.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/teopub/teopub.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos12/evintven/evintven.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/travent/travent.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/fuper/fuper.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos5/biore/biore.shtml#autohttp://www.monografias.com/trabajos901/evolucion-historica-concepciones-tiempo/evolucion-historica-concepciones-tiempo.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos15/mantenimiento-industrial/mantenimiento-industrial.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos4/costo/costo.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/teosis/teosis.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos5/elciclo/elciclo.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/conge/conge.shtml


3/209


relacin a la competencia, y el enfoque de ventas; es decir: estn concentrados enidentificar y satisfacer las necesidades del consumidor, o simplemente se preocupan porempujarles un producto, aunque no se ajuste a las expectativas, pero que van aproducirles una venta y, en consecuencia, va a poner algo de dinero en sus bolsillos.Polticas De Servicio Son Escrituras Por Gente Que Nunca Ve Al ClienteLas empresas dan nfasis al administrador y el control que al resultado percibido por elcliente. Esto da lugar a que las reas internas tengan autoridad total paracrear polticas, normas y procedimientos que no siempre tiene en cuenta las verdaderasnecesidades del cliente o el impacto que dichas polticas generan en la manera como elpercibe el servicio.

Areas Internas Estan Aisladas Del Resto De La EmpresaLas polticas del servicio muchas veces son incongruentes con la necesidad del clientedado que las reas internas son isla dentro de la empresa y se enfocan mas hacia la tareaque al resultado. Cuando los gerentes hacen sus reunionesde planeacin estrategia nunca tiene en cuenta las reas administrativas. Lo mismosucede cuando los vendedores se renen para hacer sus estrategias comerciales.El Cliente Interno Es Un Cliente CautivoMientras el cliente externo trae satisfacciones y beneficios, el interno trae problemas edificultades al trabajo. Esto genera un conflictopermanente cuyas consecuencias siempreterminan perjudicando al cliente externo.Concepto De Cliente Esta DepartamentalizadoCada rea ve al cliente desde su perspectiva sin una visin integral.Vendedor: cliente es un ladrn que tiene dinero y debe devolvrmelo.

Almacn: cliente es aquel que viene a desorganizar mis inventarios. Departamento Legal: Cliente es aquel que puede demandarnos si nos descuidamos.Produccin: Cliente qu es eso?

Atencin a los clientes: Cliente es esa persona que slo viene a quejarse.Gerente: Cliente es esa persona que constantemente me interrumpe y me quita tiempo delas cosas importante.Propietario: Cliente es una persona caprichosa que tengo que aguantarle para que me

ingrese dinero.Estrategia Del Servicio Al Cliente El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena. La calidad interna impulsa la satisfaccin de los empleados. La satisfaccin de los empleados impulsa su lealtad. La lealtad de los empleados impulsa la productividad. La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio. El valor del servicio impulsa la satisfaccin del cliente. La satisfaccin del cliente impulsa la lealtad del cliente. La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecucin de nuevos pblicos.

Los Diez Mandamientos De La Atencin Al Cliente

Las empresas, dentro de su plan estratgico, posicionan a sus clientes por encima detodo, mucha veces esta sentencia no se cumple.1.- El cliente por encima de todoEs el cliente a quien debemos tener presente antes de nada.2.- No hay nada imposibles cuando se quiere

A veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, sepuede conseguirlo lo que el desea.3. - Cumple todo lo que prometasSon muchas las empresas que tratan, a parir de engaos, de efectuar ventas o retener
http://www.monografias.com/trabajos16/marx-y-dinero/marx-y-dinero.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos10/habi/habi.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos14/control/control.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos2/rhempresa/rhempresa.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos10/poli/poli.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos4/leyes/leyes.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos13/mapro/mapro.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos7/plane/plane.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/henrym/henrym.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos4/confyneg/confyneg.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos12/alma/alma.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/conin/conin.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos54/produccion-sistema-economico/produccion-sistema-economico.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos7/perde/perde.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos3/gerenylider/gerenylider.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos15/liderazgo/liderazgo.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos3/gerenylider/gerenylider.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos6/prod/prod.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos14/nuevmicro/nuevmicro.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos7/plane/plane.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos7/plane/plane.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos14/nuevmicro/nuevmicro.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos6/prod/prod.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos3/gerenylider/gerenylider.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos15/liderazgo/liderazgo.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos3/gerenylider/gerenylider.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos7/perde/perde.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos54/produccion-sistema-economico/produccion-sistema-economico.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/conin/conin.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos12/alma/alma.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos4/confyneg/confyneg.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/henrym/henrym.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos7/plane/plane.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos13/mapro/mapro.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos4/leyes/leyes.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos10/poli/poli.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos2/rhempresa/rhempresa.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos14/control/control.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos10/habi/habi.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos16/marx-y-dinero/marx-y-dinero.shtml


4/209


clientes, pero qu pasa cuando elcliente se da cuenta?4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle ms de lo que espera.Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir mas de los esperado Cmo lograrlo?Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocndonos en sus necesidades y deseos.5.- Para el cliente tu marcas la diferenciaLas personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso,pueden hacer que un cliente regrese o que jams quiera volver. Eso hace la diferencia.6.- Fallar en un punto significa fallar en todoPuede que todo funcione a la perfeccin, que tengamos controlado todo, pero que pasa sifallamos en el tiempo de entrega, si la mercanca llega accidentada o si en el momento deempacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un numero diferente, todo se vaal piso.7.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechosLos empleados propios son " el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface aellos como pretendemos satisfacer a los clientes externos, por ello las polticas derecursos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el clienteL a nica verdad es que son los clientes son quienes, en su mente y su sentir lo califican,si es bueno vuelven y de lo contrario no regresan.9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorarSi se logro alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfaccin del consumidor, esnecesario plantear nuevos objetivos, " la competencia no da tregua".10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipoTodas las personas de la organizacin deben estar dispuestas a trabajar en pro de lasatisfaccin del cliente, trtese de una queja, de una peticin o de cualquier otro asunto.

3. El control de los procesos de atencin al cliente Cualquier empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos internos deatencin al cliente.

Esta comprobado que mas del 20% de las personas que dejan de comprar un producto oservicio, renuncian su decisin de compra debido a fallas de informacin de atencincuando se interrelaciona con las personas encargadas de atender y motivar a lascompradores. Ante esta realidad, se hace necesario que la atencin al cliente sea de lamas alta calidad, con informacin, no solo tenga una idea de un producto, sino adems deal calidad del capital, humano y tcnico con el que va establecer una relacin comercial.

Elementos1.- Determinacin de las necesidades del cliente2.- Tiempos de servicio3.- Encuestas4.- Evaluacin de servicio de calidad

5.- Anlisis de recompensas y motivacin1. Las necesidades del consumidorLa primera herramienta para mejorar y analizar la atencin de los clientes es simplementepreguntarse como empresa lo siguiente:

Quines son mis clientes ? Determinar con que tipos de personas va a tratar la empresa. Qu buscaran las personas que voy a tratar? Es tratar de determinar las necesidades

bsicas (informacin, preguntas material) de la persona con que se ve a tratar. Qu servicios brinda en este momento mi rea de atencin al cliente? Determinar lo que

existe.
http://www.monografias.com/trabajos16/marca/marca.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/empre/empre.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos16/objetivos-educacion/objetivos-educacion.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos6/napro/napro.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos14/administ-procesos/administ-procesos.shtml#PROCEhttp://www.monografias.com/trabajos13/capintel/capintel.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/conce/conce.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/metods/metods.shtml#ANALIThttp://www.monografias.com/trabajos35/atencion/atencion.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos35/atencion/atencion.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/metods/metods.shtml#ANALIThttp://www.monografias.com/trabajos11/conce/conce.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos13/capintel/capintel.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos14/administ-procesos/administ-procesos.shtml#PROCEhttp://www.monografias.com/trabajos6/napro/napro.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos16/objetivos-educacion/objetivos-educacion.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/empre/empre.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos16/marca/marca.shtml


5/209


Qu servicios fallan al momento de atender a los clientes? Determinar las fallasmediante un ejercicio de auto evaluacin.

Cmo contribuye el rea de atencin al cliente en la fidelizacinde la marca y elproducto y cual es el impacto de la gestin de atencin al cliente? Determinar laimportancia que es el proceso de atencin tiene en la empresa.

Cmo puedo mejorar? Diseo de polticas y estrategias para mejorar la atencin.

2. Anlisis de los ciclos de servicioConsiste en determinar dos elementos fundamentales1.- Las preferencias temporales de las necesidad de atencin de los clientes.Un ejemplo claro es el turismo, en donde dependiendo de la temporada se hace masnecesario invertir mayores recursos humanos y fsicos para atender a las personas.2.- Determinar las carencias del cliente, bajo parmetros de ciclos de atencinUn ejemplo es cuando se renuevan suscripciones a revistas, en donde se puedemantener un control sobre el cliente y sus preferencias.3.- Encuestas de servicio con los clientesEste punto es fundamental. para un correcto control atencin debe partir de informacinmas especializada, en lo posible personal y en donde el consumidor pueda expresarclaramente sus preferencias, dudad o quejas de manera directa.4.- Evaluacin del comportamiento de atencinTiene que ver con la parte de atencin personal del clienteReglas importantes para la personas que atiende:1.- Mostrar atencin2.- Tener una presentacin adecuada3.- Atencin personal y amable4.- Tener a mano la informacin adecuada5.- Expresin corporal y oral adecuada5.- Motivaciny recompensasLa motivacindel trabajador es un factor fundamental en la atencin al cliente. El animo,la disposicin de atencin y las competencias, nacen de dos factores fundamentales.1.- Valoracin del trabajo: Hay que saber valorar el trabajo personalizado.2.- Motivacin : Se deben mantener motivadas a las personas que ejercen la atencin deltrabajador.Instrumentos: Incentivos en la empresa, condiciones laborales mejores, talleres demotivacin integracin dinmicas de participacin.Solo dos actitudes:

Actitud positiva: excelente comportamiento ante el cliente. Actitud Negativa: mal comportamiento ante el cliente.

Los 10 Componentes Bsicos Del Buen ServicioSi no se cuida lo bsico, de nada servirn los detalles y los extrasSeguridad.- Es bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.Credibilidad.- Hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente deconfianza, adems hay que ser veraces y modestos, no sobre prometer o mentir con talde realizar la ventaComunicacin.- Se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral ycorporal sencillo que pueda entender , si ya hemos cubierto los aspectos de seguridad ycredibilidad seguramente ser mas sencillo mantener abierto el canal de comunicacincliente-empresaComprensin.- del cliente.- no se trata de sonrerle en todo momento a los clientes sino de
http://www.monografias.com/trabajos28/factores-clave-fideliz-medir-exito/factores-clave-fideliz-medir-exito.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos16/marca/marca.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos15/sistemas-control/sistemas-control.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos13/diseprod/diseprod.shtmlhttp://www.monografias.com/Turismo/index.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos28/saber-motivar/saber-motivar.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos5/moti/moti.shtml#desahttp://www.monografias.com/trabajos14/mocom/mocom.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos/fintrabajo/fintrabajo.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos6/moem/moem.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/funpro/funpro.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos/seguinfo/seguinfo.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos35/tipos-riesgos/tipos-riesgos.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos15/medio-ambiente-venezuela/medio-ambiente-venezuela.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos12/fundteo/fundteo.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos35/concepto-de-lenguaje/concepto-de-lenguaje.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos35/concepto-de-lenguaje/concepto-de-lenguaje.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos12/fundteo/fundteo.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos15/medio-ambiente-venezuela/medio-ambiente-venezuela.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos35/tipos-riesgos/tipos-riesgos.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos/seguinfo/seguinfo.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/funpro/funpro.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos6/moem/moem.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos/fintrabajo/fintrabajo.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos14/mocom/mocom.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos5/moti/moti.shtml#desahttp://www.monografias.com/trabajos28/saber-motivar/saber-motivar.shtmlhttp://www.monografias.com/Turismo/index.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos13/diseprod/diseprod.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos15/sistemas-control/sistemas-control.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos16/marca/marca.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos28/factores-clave-fideliz-medir-exito/factores-clave-fideliz-medir-exito.shtml


6/209


mantener una buena comunicacin que permita saber que desea, cuando lo desea ycomo lo desea en un caso seria por orientarnos en su lugar.

Accesibilidad.- Para Dar un excelente servicio debemos tener varias vas de contacto conel cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto fsicamente en sitio, hay queestablecer un conducto regular dentro de l organizacin para este tipo de observaciones,no se trata de crear burocracia son de establece acciones reales que permitan scalesprovecho a las fallas que nuestros clientes han detectado.Cortesa.- tensin, simpata, respecto y amabilidad del personal, como dicen por ah, laeducacin y las buenas maneras no pelean con nadie. Es ms fcil cautivar a nuestrosclientes si les damos un excelente trato y brindarlos una gran atencin.Profesionalismo.- pertenencias de las destrezas necesarias y conocimiento de laejecucin del servicio, de parte de todos los miembros de la organizacin, recuerda queno solo las personas que se encuentran en el frente hacen el servicio si no todos.Capacidad de respuesta.- Disposicin de ayudar a los clientes y proveerlos de un serviciorpido y oportuno.Fiabilidad.- Es al capacidad de nuestra organizacin de ejecutar el servicio de formafiable, sin contraer problemas. Este componente se ata directamente a la seguridad y a lacredibilidad.Elementos tangibles.- Se trata de mantener en buenas condiciones las instalacionesfsicas, los equipos, contar con el personal adecuada y los materiales de comunicacinque permitan acrcanos al clienteCaractersticas Del Servicio

Intangibilidad Variabilidad Inseparabilidad Imperdurabilidad

4. Estrategia De Mercadotecnia Las empresas de produccin siempre han usado la mercadera como parte fundamentalde su desarrollo. Existe por lo tanto una mercadotecnia externa en donde se asigna el precio, se prepara,se distribuye y se promueve el servicio ante los clientes. Es cuando entramos frente aaun banco y vemos las instalaciones fsicas, las filas existentes y entramos en contactocon un cajero.Retos

Diferenciacin Calidad Productividad

Las Habilidades De ComunicacinComponente de la calidad del servicio. Existen ciertas habilidades que debe desarrollartodo el personal de una organizacin, no solo los empleados del frente, en orden decumplir las expectativas del cliente, esa destrezas se refieren a la comunicacin son: Diagnosticar

Escuchar Preguntar Sentir

DiagnosticarPor ello, para lograr esta sensacin del impacto en los clientes, es muy importante cuidarlo que comnmente se conoce como comportamiento no verbal, porque es la primera
http://www.monografias.com/trabajos7/mobu/mobu.shtmlhttp://www.monografias.com/Educacion/index.shtmlhttp://www.monografias.com/Educacion/index.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos/epistemologia2/epistemologia2.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos12/desorgan/desorgan.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos15/mercadotecnia/mercadotecnia.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/bancs/bancs.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/bancs/bancs.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos15/mercadotecnia/mercadotecnia.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos12/desorgan/desorgan.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos/epistemologia2/epistemologia2.shtmlhttp://www.monografias.com/Educacion/index.shtmlhttp://www.monografias.com/Educacion/index.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos7/mobu/mobu.shtml


7/209


impresin que se lleva el cliente.Este comportamiento no verbal esta compuesto por las caracterstica mencionadasanteriormente, a las cuales se les suma el entorno y lo que los expertos llaman elPARALENGUAJE(signos, tonos y gestos que acompaan el lenguaje).La que se refiereentonces a que las personas, son solo nuestro clientes, sino nosotros mismos en nuestravida diaria, como clientes y como empresa, determinamos por nuestras primerasapreciaciones, ciertos niveles de calidad m necesidad relacionados con la apariencia.EscucharEl Sentido del odo es una de las exclusivas con las que contamos los seres humanos ylos animales, or es un comportamiento deliberado con el cual nacemos casi todos.Escuchar va mas all del hecho de or, or es una accin refleja, mientras que escuchar esuna habilidad, que aunque natural desde ser desarrollada.Es una manera natural de adquirir informacin As podemos entablar relaciones, haceramigosPara que quien habla se sienta reconocido Para disfrutar, para relajarnos.La percepcinLas distraccionesLa evaluacinPreguntarEs la manera mas sencilla para recoger la informacin de quien tenemos en frente,adems es una forma de mostrar inters y empata por nuestro interlocutor.La expresin de la pregunta se relaciona con el ritmo, que no es mas que la cantidad,frecuencia y secuencia de as palabras y con la actitud, es decir, expresiones deaprobacin o reprobacin intolerancia o cercanas al efectuar la pregunta demos serneutrales.SentirMediante Esta habilidad transmitimos empata y aplanamos el camino a los buenosresultados. Nos referimos a ponernos en el lugar de nuestros clientes a sentir lo que elotro se siente con respecto a una situacin o problema particular.Excelentes Servicios O Excelentes Resultados

El servicio cobra cada da ms importante en una empresa. Desarrollar losmejores mtodos para que este sea eficiente, es un factor indispensable para el correctofuncionamiento y el buen resultado de una organizacin.Gestion De VentasLa venta esta ligada al eterno juego de convencer, de influir, de seducir de entrar en losdems. Todos lo practican abrir los ojos al mundo.En el primero estn: el autoconocimiento, la gestin de los propios recursos y hbitos, y eldesarrollo de habilidades sociales. Y dentro del mbito colectivo, se abordan:los programa de mejora del rendimiento que se habla desu dinmica, creatividad y tecnologa y la formacin y los premiosEl vendedor es responsable de que la empresa consiga el volumen y calidad de ventasnecesarias, as como del mantenimiento de una buena imagen de la empresa.

Se Endiosa Al Departamento De VentasLa mayora de las empresas no estn orientadas hacia el cliente sino hacia losvendedores. Son los nicos que ganan bien; los nicos por cuya capacitacin sepreocupa la empresa constantemente y a quienes motiva con bonificaciones.Esto ocasiona fricciones con otros departamentos y una mentalidad de resultado que,muchas veces, olvida las necesidades del cliente.Comunicacin EfectivaSi una empresa quiere generar flujos de caja positivos, obtener utilidades y crecer, debe
http://www.monografias.com/trabajos36/signos-simbolos/signos-simbolos.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos7/senti/senti.shtml#oihttp://www.monografias.com/trabajos10/cani/cani.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos35/categoria-accion/categoria-accion.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos5/psicoso/psicoso.shtml#actihttp://www.monografias.com/trabajos11/metods/metods.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos15/metodos-creativos/metodos-creativos.shtmlhttp://www.monografias.com/Computacion/Programacion/http://www.monografias.com/trabajos34/cinematica-dinamica/cinematica-dinamica.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos13/indicrea/indicrea.shtmlhttp://www.monografias.com/Tecnologia/index.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos5/volfi/volfi.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos7/imco/imco.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos/adpreclu/adpreclu.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos/adpreclu/adpreclu.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos7/imco/imco.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos5/volfi/volfi.shtmlhttp://www.monografias.com/Tecnologia/index.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos13/indicrea/indicrea.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos34/cinematica-dinamica/cinematica-dinamica.shtmlhttp://www.monografias.com/Computacion/Programacion/http://www.monografias.com/trabajos15/metodos-creativos/metodos-creativos.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/metods/metods.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos5/psicoso/psicoso.shtml#actihttp://www.monografias.com/trabajos35/categoria-accion/categoria-accion.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos10/cani/cani.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos7/senti/senti.shtml#oihttp://www.monografias.com/trabajos36/signos-simbolos/signos-simbolos.shtml


8/209


vender y vender bastante. Por esto, las ventas se constituyen en el ncleo de lasestrategias comerciales.

5. Elementos De La Comunicacin Receptor (cliente) * Emisor (vendedor) * Entorno

Aunque en la gran mayora de empresas se tienen bien establecidos los procedimientos yestrategias de marketing, muchas veces se descuida a los vendedores que son ltimasquienes tienes el contacto con el cliente y por ende, la responsabilidad de captar clientesy realizar ventas efectivas. Los vendedores, como cualquier otra persona de unaorganizacin, cometen faltas, veamos cuales son los principales enfoques que llevan aalgunos vendedores a cometer errores en el proceso de negociacin (venta).

1. Enfoque De ConquistaBajo este enfoque podemos situar a las empresas y vendedores que basan su fortalezade negociacin en las debilidades del cliente, son empresas (vendedores) que creen quesu producto y/o servicio es el nico que puede serle til al cliente, es decir, se consideranimprescindibles y por ello miran por encima del hombro al cliente. Adems tienenun concepto distorsionado del cliente, ya que lo ven como usuario y no como socio, quees como debe ser visto.2. Enfoque De RegateoEn este enfoque el vendedor busca conseguir un alto nivel de resignacin por parte delcliente, con lo cual pierde la oportunidad de conocer sus necesidades.

3. Enfoque Del Jugador De Un Papel Aqu se localizan los vendedores que buscan cerrar la venta rpidamente, sin calcular lasconsecuencias del negocio y sin el debido estudio de las necesidades del cliente.El escenario ms adecuado para lograr ventas productivas se da a travs de lacomunicacin de ventas efectiva y para alcanzarlo se debe estructurar un proceso decomunicacin que solo implique ofrecer (emisor) sino que incluya escuchar y entender las

necesidades del cliente, el del sector (receptor) teniendo en cuenta no slo el entorno denuestra empresa sino el del cliente, el del sector y el de la economa.

El Entorno De VentaEl entorno es importante en muchas situaciones de la vida, por ejemplo, si quieresconquistar a una persona, lo ms lgico es que quieras estar a solas con ella, en un sitiodonde no sean molestados, donde puedan conversar,... bueno, de acuerdo a lo que estsbuscando con esa persona querrs un ambiente especial. En la venta, adems de laspersonas influye el entorno y nuestro cliente potencial es esa persona a la que queremosconquistar.El entorno cuenta bsicamente con cuatro elementos

1. El Contexto CompetitivoEn el contexto competitivo ubicamos a todos los competidores, tanto comocomplementarios directos son los dems restaurantes que se localizan dentro del centrocomercial o en la zona de influencia del centro; Tambin ubicamos los catlogos deproducto y servicio nuestros y de nuestros adversarios, a nuestros proveedores, la nuevatecnologa y las regulaciones gubernamentales. Este contexto puede presentarnosgrandes oportunidades, pero tan bien nuevas amenazas, por lo general, estn fuera denuestro alcance y nos afecta desde afuera.2. La Imagen
http://www.monografias.com/trabajos33/responsabilidad/responsabilidad.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos31/las-faltas/las-faltas.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos10/bane/bane.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos10/teca/teca.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos54/resumen-economia/resumen-economia.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos6/lacali/lacali.shtml#influenciahttp://www.monografias.com/trabajos6/lacali/lacali.shtml#influenciahttp://www.monografias.com/trabajos54/resumen-economia/resumen-economia.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos10/teca/teca.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos10/bane/bane.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos31/las-faltas/las-faltas.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos33/responsabilidad/responsabilidad.shtml


9/209


La imagen empresarial es un reflejos de lo que es en si la organizacin como la imagenpersonal, crea la primera impresin en el cliente y todos sabemos lo que significa unabuena primera impresin, es ms muy probablemente, antes de entrar a uno de nuestroslocales, el cliente ya se habr formado una imagen de nosotros por lo que le han contadoterceros o la publicidad que ha visto (en caso de que la haya). La imagen crea la carnaday las carnadas atraen o repelen, de acuerdo a esa primera impresin el cliente se formauna expectativa de calidad, si le gusta nuestra imagen probablemente la asocie conbuena calidad y viceversa. La imagen, como componente del entorno, potencia o dificultala venta, dependiendo de que tan positiva o negativa resulta par el potencial consumidor.

3. Las InstalacionesEste componente est totalmente ligado al anterior, ya que tiene que ver con dosaspectos fundamentales:

La apariencia fsica de las instalaciones en la que cuentan factores como la iluminacin, la temperatura, la limpieza y el orden, adems de la posible labor de merchandising quese despliegue.

La atmsfera profesional en la que destacan aspectos como la atencin y el trato alcliente, la organizacin de los puestos de trabajo, la eficiencia, el grado de colaboracinde todas las personas, tanto entre empleados como entre empleados directivos.

El propsito final es no slo generar la impresin de organizacin y eficiencia sino serorganizados y eficientes.4. Los EmpleadosLos aspectos que el cliente evala son:

La apariencia: es la imagen personal que se quiere proyectar, la impresin que queremosque el cliente se lleve con relacin a lo que somos.

La actitud : es la base de una buena relacin con nuestros clientes, ellos siempre esperanuna excelente atencin, buena disposicin, amabilidad, dinamismo y entusiasmo.

Los valores: son los aspectos que le garantizan al cliente que est es una entidad slida,honradez, credibilidad y confianza son los factores crticos.

Si el, servicio es el mejor, mas clientes estarn interesados en hacer a las compaas quese lo proporcionen.6. El vendedor como hombre de marketing El vendedor forma parte de un equipo de marketing que conoce y asume los objetivos desu empresa.La correcta realizacin de sus funciones permite al vendedor vender con beneficio,portando un buen servicio al cliente, difundir la imagen de su empresa y la suya propia,obtener la informacin adecuada del mercado y apoyar la publicidad y/o promociones deventas que su empresa realiza.Psicologa Aplicada A La VentaEl conocimiento del comportamiento interno de los clientes en el proceso de decisin decompra, permite al vender incrementar sus posibilidad de xito, aplicando tcnicas masajustadas y diferencias en funcinde las caractersticas personales y psicolgicas de losmimos.7. Tcnicas de organizacin y planificacin de la venta La competitividadexistente hace necesario que el vendedor desarrollo el mximo sus doteorganizativas y d e planificacin.Tcnicas De VentasUn concepto general con la tcnica de ventas e transforma en una formacin modular ,que permite al vendedor modificar sus hbitos, descubriendo la importancia de cada
http://www.monografias.com/trabajos14/trmnpot/trmnpot.shtmlhttp://www.monografias.com/Fisica/index.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/ilum/ilum.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos/termodinamica/termodinamica.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos13/minor/minor.shtml#evalhttp://www.monografias.com/trabajos/atm/atm.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/veref/veref.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos14/nuevmicro/nuevmicro.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos15/fundamento-ontologico/fundamento-ontologico.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos7/mafu/mafu.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos15/llave-exito/llave-exito.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos7/mafu/mafu.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos34/planificacion/planificacion.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos29/vision-y-estrategia/vision-y-estrategia.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos29/vision-y-estrategia/vision-y-estrategia.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos34/planificacion/planificacion.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos7/mafu/mafu.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos15/llave-exito/llave-exito.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos7/mafu/mafu.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos15/fundamento-ontologico/fundamento-ontologico.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos14/nuevmicro/nuevmicro.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/veref/veref.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos/atm/atm.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos13/minor/minor.shtml#evalhttp://www.monografias.com/trabajos/termodinamica/termodinamica.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/ilum/ilum.shtmlhttp://www.monografias.com/Fisica/index.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos14/trmnpot/trmnpot.shtml


10/209


modulo en el conjunto global de la entrevista de ventas.La venta de un producto o la prestacin de un servicio es la base fundamental del quehacer de toda empresa y para que sea exitosa tiene que conocerse una seriede principiosy tcnicas que le den el carcter de arte y ciencia. La venta como arte tiene por objeto que todo el producto para que sea vendido tiene queguardar ciertas formas y tamaos que agraden al cliente, un acabado o presentacin quea primer golpe de vista influya o motive para su adquisicin.La venta como ciencia tiene que estar basad bajo los principios de la estadstica, la oferta y la demanda.Las Estrategias BasicasPara la venta de los productos estn de acuerdo con la oferta y la demanda que es la queen la ultima instancia va a regular el movimientodel producto en el mercado.La venta de los productos puede ser alta o baja, todo depende de las diferentes reglas de

juego que el vendedor pone en marcha a fin de que su producto pueda ser adquirido porel publico usuario.Fases de la ventaComo hacer una presentacin efectivaPuntos bsicosSe debe tener en cuenta claridad de expresin, veracidad y tener capacidad deconvencimiento.Elementos de la demostracinNo distraerse: hacer que pregunte destacar que tenemos productos de calidadproporcionar toda la informacin que el cliente necesita.Recomendaciones

Evitar hablar de suceso de importancia Justificar el precio con la calidad y la higiene del producto Usar un tono de voz respetuoso y persuasivo demostrar ser amigable, trasmitir buenos

modales. Preguntar esperar las respuestas. No precipitarse en lograr una respuesta inmediata.

Por ejemploLe gustara llevar un poco masCree que esto le alcanceEncuentra nuestro precio competitivo

Tener tacto. No hacer tantas preguntas, para evitar que el cliente se pueda irrita.

Como Debe Ser La Presentacin Personal Saludar al cliente Tener una sonrisa amistosa. apariencia agradable En mediad de lo posible, dar su nombre Utiliza preguntas abiertas para conocer las necesidades del cliente. El lenguaje corporal debe denotar respeto Cuando trata de tu o de usted al cliente Utilizar el plural y no el singular cuando te refieras a tu tienda.

ObjecionesSon observaciones que hace el cliente al momento de ofrecerle el producto.Puede ser sincera (cuando el cliente tiene realmente duda) o de pretexto (cuando elcliente se defiende para evadir al accin de compra)Normas para contestar las objeciones

Aceptarlas no rechazarlas
http://www.monografias.com/trabajos12/recoldat/recoldat.shtml#entrevhttp://www.monografias.com/trabajos6/etic/etic.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos34/el-caracter/el-caracter.shtmlhttp://www.monografias.com/Arte_y_Cultura/index.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos10/fciencia/fciencia.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos15/estadistica/estadistica.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos/ofertaydemanda/ofertaydemanda.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos12/elproduc/elproduc.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos15/kinesiologia-biomecanica/kinesiologia-biomecanica.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos12/higie/higie.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos12/higie/higie.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos15/kinesiologia-biomecanica/kinesiologia-biomecanica.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos12/elproduc/elproduc.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos/ofertaydemanda/ofertaydemanda.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos15/estadistica/estadistica.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos10/fciencia/fciencia.shtmlhttp://www.monografias.com/Arte_y_Cultura/index.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos34/el-caracter/el-caracter.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos6/etic/etic.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos12/recoldat/recoldat.shtml#entrev


11/209


No interrumpirlas escucharlas No evadirlas afrontarlas no usar la polticadel avestruz No discutir informar persuadir Usar la tcnicas del sacacorchos es decir cuando el cliente no puede expresase

claramente ayunadlo con preguntas adecuadas Usa poco de buen humor No sueltes la las lenguas a veces puedes quiere contestarle al cliente como se merece nolo hagas que no tendr prestigio.

Cierre De VentasEs la parte ms importante de la venta. no existe un momento adecuado para cerrar laventa. Las oportunidades pueden presentarse en cualquier momento y debes estar atentoa captarlas.Es el momento en que tienes que lograr que el cliente compre.RecomendacionesEL profesional en ventas debe seguir curso de oratorio para obtener confianza y afianzarsu personalidad, sentirse seguro de lo que esta ofreciendo ante los clientes con tantafirmeza y estudiar un curso de ventas.8. Conclusiones Podemos concluir del presente trabajo efectuado que el vendedor como un profesional;debe estar preparado psicolgicamente y capacitado en ventas de acuerdo a lasexigencias del mercado competitivo.Las empresas de hoy requieren poner ms nfasis en los servicios del cliente, utilizandolas estrategias y tcnicas de marketing para que cada da siga creciendo y aumentandosus carteras de clientes.El presente trabajo es dedicado a nuestros queridos padres y profesores que con suejemplo de amor, compresin y esfuerzo que en todo momento nos acompaa y nosilumina; a seguir adelante en nuestra carrera profesional.

AREA DE ASPECTOS LEGALESRESPONSABILIDAD CIVIL

1. RESEA HISTRICA DE LA RESPONSABILIDAD.

Sus inicios son remotos y si se mira desde un punto de vista lgico responsabilidad civilhubo desde la edad antigua. Su auge actual no es ms que la respuesta o la reaccin delordenamiento jurdico a la inseguridad material existente, inseguridad que se inicia sinduda alguna con la revolucin industrial que se fragu a mediados del siglo anterior y

que trajo como naturales secuelas grandes convulsiones en la vida social por laaspiracin de nuevos inventos y una mayor intensidad de las relaciones humanas, quedesde luego desembocaron en un aumento de situaciones riesgosas capaces de produciracontecimientos daosos de distintas proporciones y distinta naturaleza. Es por eso quese cumple aqu esa caracterstica propia de un ordenamiento jurdico integro, evolutivo
http://www.monografias.com/Politica/index.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos910/las-fuentes-escritas/las-fuentes-escritas.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos14/personalidad/personalidad.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos5/segu/segu.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos16/filosofia-del-amor/filosofia-del-amor.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos16/filosofia-del-amor/filosofia-del-amor.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos5/segu/segu.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos14/personalidad/personalidad.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos910/las-fuentes-escritas/las-fuentes-escritas.shtmlhttp://www.monografias.com/Politica/index.shtml


12/209


que esta en permanente desarrollo para regular da a da las nuevas tecnologas , de lascuales se derivan nuevos riesgos y en consecuencia nuevas responsabilidades.Como lo menciona Josserand que en la responsabilidad a existido una constante quecomo en un movimiento de vaivn gravita alrededor de las nociones de culpa y riesgo.

Teora Clsica de la Culpa.

El punto de partida lo tenemos desde el derecho romano como lo menciona Josserand. Laresponsabilidad era objetiva; quedaba comprometida independientemente de toda ideade culpa; se presenta como una reaccin de la victima contra la causa aparente del dao;de la misma manera que un nio se vuelve contra el objeto que lo ha herido, as elhombre de poca cultura exige reparacin de todo atentado contra su persona o contra los

suyos, vuelve golpe por golpe sin preocuparse de la cuestin de imputabilidad y por msque tenga que habrselas con un nio, un animal o un objeto inanimado.Ya en los orgenes de las concepciones jurdico sociales, done la razn individual dacontenido a la injuria y medida a la reparacin, en el derecho ms antiguo, la injuriaestaba constituida por el slo dao injustamente ocasionado, y la garanta de la ofensaconsista en la pena, sin calcular para nada la imputabilidad del dao y sin establecerproporcin entre este y el resarcimiento impuesto, siendo el dao por si ofensa injustaque excitaba con la venganza la justa reaccin del ofendido.

Al avanzar la evolucin la idea primitiva de la responsabilidad civil, que encuentra en laley aquilia un soporte que recoge distintas formulaciones daosas basado en elpostulado de CORPORE CORPORI DATUM ( el dao o el deterioro de esclavosanimales o destruccin de cualquier otra cosa material realizado por la intervencin deun cuerpo sobre otro cuerpo), se hace necesaria la ausencia la esencia de derecho en elofensor. Posteriormente se estructura la idea de la sancin separada de la reparacin,separacin que se debe al denominado derecho comn, se sigue la idea justinianea

acerca de la necesidad de la culpa como fundamento de la reparacin con nfasis en elcarcter restitutorio de la responsabilidad civil. Asi lo recoge adems Grocio quienargumenta que puesto que se ha actuado con culpa, todo dao debe ser reparado. Enfinal continuar la evolucin se llega a la formulacin del postulado enunciado por Domat:Todas las perdidas y todos los daos que pueden ocurrir por el hecho de una persona,sea imprudencia ligereza, ignorancia de lo que debe hacerse u otras culpas semejantes


13/209


por leves que puedan ser deben ser reparadas por aquel que a dado lugar a ellas porimprudencia u otra culpa. Por que ha ocasionado menoscabo aun sin la intencin dedaar.

De acuerdo al cdigo napolenico en el concepto de Coln y capitant, la teora clsica dela culpa entronizada en aquel cdigo estaba dominada por dos ideas principales:

1-Cualquiera que se queje de haber sido lesionado por obra de otro debenecesariamente probar que tienen derecho a la reparacin, que el hecho a constituido unacto culpable por culpa del actor.

2-El autor del acto de responsabilidad debe quedar libre de responsabilidad por dicho

perjuicio sin de muestra que dicho dao no es imputable a una culpa suya. Que Puedenser:

A) Cuando el autor del hecho perjudicial haya ejercitado un derecho al realizar elacto en cuestin.

B) Cuando la verdadera Causa del hecho daoso es un caso fortuito o fuerza mayor.C) Cuando la causa del perjuicio se encuentra en un acto de la victima misma.

Teora del riesgo.

A partir de finales del siglo anterior, la teora clsica de la culpa, tal como fue esbozada,sufri dos embates: La concepcin de subjetiva podra bastar dice Josserand en unasociedad en que las relaciones comerciales e industriales estuvieran poco desarrolladas,en un pueblo de agricultores y guerreros; no est ya a la medida de nuestra sociedadmoderna ms compleja, ms emprendedora, en la que las relaciones jurdicas seintensifican, los riegos se multiplican y se revisten de las ms variadas formas.

Se consideraba que la culpa era una nocin vaga, poco cientfica; adoleca adems segnsus detractores de una falta de precisin necesaria en todo trmino jurdico lo queimpeda como consecuencia la realizacin de un organizacin realmente tcnica de laresponsabilidad civil. Pero en lo fundamental, se atacaba la concepcin clsica de la culpapor la dificultad que presentaba la necesidad de su prueba. Se desahuciaba a lavictima con la consideracin de no haber aportado la prueba de la conducta del autor del


14/209


dao y era aquella en ltimo trmino la que deba soportar pasivamente la ruptura delos derechos sin posibilidad alguna de obtener reparacin cabal del perjuicio. Basadoentonces en estos postulados, Josserand proclama que, quien pone en accin en suinters, en su provecho fuerzas temibles debe asumir las consecuencias de su iniciativa,

el poder el provecho la direccin exigen responsabilidad. Frente al criterio sicolgico de laculpa, entonces se alzo la teora de la responsabilidad objetiva o teora del riesgo quesimplemente prescinde del problema de la imputabilidad para establecer que laobligacin Indemnizatoria surge cuando se produce un dao y este puede serreconducido materialmente a un sujeto de derecho sin ms consideraciones.Esta apreciacin objetiva de la responsabilidad y las investigaciones jurdicas que lesirvieron de soporte lograron un auge inusitado a comienzos y mediados del siglo actual.

La Apreciacin In abstracto de culpa.

Como reaccin ante el auge de la teora del riesgo principal soporte de la responsabilidadobjetiva, ya que la teora del acto anormal no tuvo la consagracin ni el favor de ladoctrina, los partidarios de la culpa a considerar amenazada la base moral de laresponsabilidad civil, buscaron adecuarla a las nuevas realidades. Es cierto que la culpaes una de las nociones ms vagas e imprecisas que existen ya que el legislador planteun principio encargando al juez su aplicacin. Lo determinante en consecuencia, era

buscar un criterio lo suficientemente flexible con el fin de regular todas las situaciones deresponsabilidad civil susceptibles de presentarse. El dato inicial fue dado por la necesidadde que se presentara la lesin de un derecho y no solo los derechos ciertos ydeterminados sino adems aquellos que son mas imperiosos: la libertad, el honor, laintegridad fsica. Pero no basta con que una persona haya sido lesionada en su derecho;se requiere que su adversario no oponga un motivo legitimo, un derecho mas fuerte:cometer culpa delictual es lesionar un derecho sin poder alegar un derecho superior o porlo menos equivalente, sin poder, pues, invocar un motivo legitimo. Solo en este caso el

acto es ilcito y compromete la responsabilidad de su autor, ya que solo entonces hay unaruptura del equilibrio jurdico, que la condena de daos y perjuicios vendr a restablecer.En consecuencia, si una persona al ejercer su derecho conforme a la finalidad instituidalesiona un derecho ajeno, no compromete su responsabilidad puesto que opone underecho mas fuerte, un derecho legtimo. La lesin puede ser originada por imprudencia o


15/209


negligencia o bien por intencin directa de causarla y ya sea lo uno o lo otro, siempre seincurre en un error de conducta: el autor del dao no obr como habra sido preciso.

Para los partidarios de la teora de la culpa, el error de conducta en la culpa delictual es

claro: se obra con la intencin de de causar dao. El juez para determinar si ha incurridoen culpa de tal clase debe realizar en principio una investigacin subjetiva: tendr queestudiar un estado espiritual, sondear una conciencia; buscar en ella la intencinmalhechora sin la cual no puede existir delito. Culpa delictual presente conceptos muyclaros: Voluntad de causar el dao. Pero la responsabilidad no se exige por esta solaculpa tambin la negligencia o imprudencia genera responsabilidad es decir la culpacuasidelictual tambin produce obligacin de reparar.Presunciones de culpa.

Como refuerzo y complemento a la teora de la apreciacin en abstracto de culpa, ycuando era ms ardorosa la disputa entre los partidarios de la responsabilidad subjetiva.Por una parte, y los partidarios de la teora del riesgo, por la otra, surgi en Francia enfamoso caso de Jand Heur, Fallado el 13 de febrero de 1930.

EL FUNCIONAMIENTO NORMATIVO DE LA RESPONSABILIDAD.En trminos generales, la responsabilidad civil consiste en la obligacin de reparar eldao que una persona le cause a otra injustificadamente. Se trata de un acto ilcito cuyas

consecuencias se imponen al sujeto de derecho que cae bajo el supuesto de la norma jurdica que manda no causar dao a otro por ser su conducta contraria al ordenamiento jurdico. Dicha ilicitud o voluntad imperativa de la ley surge como una conclusinineludible de haber violado un circuito jurdico ajeno mediante la comisin de un actopositivo o mediante la omisin de una conducta exigible en una norma jurdica, con lasancin correspondiente de reparar prevista por el propio ordenamiento positivo. Setrata de una sancin legal que se materializa en una obligacin preparatoria oresarcitoria segn el funcionamiento normativo que se le reconoce al derecho y que en la

legislacin colombiana se encuentra consagrado en el articulo sexto de cdigo civil,segn el cual la sancin legal no es solo la pena sino tambin la recompensa; es el bieno mal que se deriva como consecuencia de cumplimiento de sus mandatos o de latrasgresin de sus prohibiciones.Es indudable que en la responsabilidad civil, la consecuencia normativa que consiste enla obligacin de reparar se realiza por la imposicin del propio ordenamiento jurdico.


16/209


Esa obligacin surge como consecuencia del incumplimiento de un deber jurdicoimpuesto a cargo de un sujeto por la norma que manda y que prohbe la realizacin deuna conducta que representa como tal un acto humano con contenido volitivo. Por otrolado podremos definir la antijuridicidad como el menoscabo de intereses reconocidos en

derecho por medio de actos contrarios a un mandato o a una prohibicin trasgredida queproteja bienes o intereses jurdicos ajenos.

Tanto los mandatos como las prohibiciones, as como las omisiones o realizaciones deactos positivos, tienen en comn que representan conductas determinadas establecidaspor el ordenamiento jurdico en unas normas y en tal sentido constituyen conductasnormativas que son las que quedan comprometidas en sentido jurdico. La culpa dentrode esa configuracin constituye por consiguiente una conducta normativa antijurdica, que

se presenta como violacin de un deber jurdico ajeno. En consecuencia no puede existirculpa sin un dao consiguiente, con el que se encuentra en relacin causal, por cuantola sancin legal consiste precisamente en la obligacin de reparar el dao. Porconsiguiente el dao origina una sancin legal por haberse violado un mandato oprohibicin o en otros trminos por haberse incumplido una obligacin de lo cual surgeuna conclusin evidente: todo dao para ser reparado debe originarse en la violacin deun deber jurdico o de una obligacin genrica o concreta, fenmeno que en conjunto yno asiladamente integran la antijuridicidad.

No puede desligarse la culpa o conducta del dao, con el que debe encontrarse enrelacin causal, y que as constituyen en conjunto la antijuridicidad, como notapredominante de la responsabilidad civil, que origina la obligacin de de reparar a su vezla sancin legal prevista para la conducta antijurdica, cuyas consecuencias se imponen asujeto de derecho por el ordenamiento jurdico. En consecuencia si no se produce undao imputable a un sujeto en relacin causal, no puede predicarse la existencia de laconducta normativa, culpa, pues la sancin legal consiste precisamente en la reparacindel perjuicio as ocasionado por incumplimiento de un deber jurdico.

La conducta normativa se materializa en la existencia de una obligacin positiva uomisiva que al ser incumplida genera el dao y su reparacin. As el articulo 2356 delCdigo civil Colombiano, en materia de responsabilidad por actividad peligrosa, elordenamiento impone una conducta positiva que consiste en la obligacin de custodiaque pesa sobre todo individuo de en relacin con cosas que virtual y objetivamente


17/209


pueden causar daos a terceros por el riesgo que llevan consigo. La conducta normativageneradora de responsabilidad se configura en esos eventos por incumplimiento delmandato legal implcito en la norma que puede suceder por negligencia o impericiaimprudencia, que se concretan en cada caso particular. Esa obligacin de guarda en el

caso expuesto se puede incumplir por impericia al faltar capacidad tcnica paraafrontarla, por imprudencia al actuar el agente de manera precipitada o inadecuada y pornegligencia al no haber adoptado el agente las precauciones necesarias para haberevitado el evento generador del dao.En otros eventos el legislador establece la forma de incurrir en la conducta normativaque genera el dao. As, en materia de responsabilidad mdica, segn el articulo 12 dela ley 23 de 1981, el mdico debe emplear medios diagnsticos o teraputicosdebidamente aceptados por instituciones cientficas legalmente reconocidas. Actuar de

manera diferente, sin causa que lo justifique, implica aplicar tratamientos inadecuadoscontrarios a la obligacin exigida, que igualmente lo puede ser por negligenciaimprudencia o impericia segn el caso en particular y atendidas las circunstanciasconcretas.

1.1 LA RESPONSABILIDAD CIVIL EXTRACONTRACTUALLa responsabilidad la podemos definir en trminos generales como la obligacin dereparar y satisfacer por una persona, la prdida causada, el mal inferido o el dao

originado. Como bien sabemos en le mbito jurdico, la responsabilidad se deriva enresponsabilidad civil y responsabilidad penal.Generalmente asimilamos la responsabilidad con la idea de la imputacin que se le hacea un individuo por la realizacin de un hecho prohibido ejecutado con plena voluntad, enotras palabras, con dolo.

La responsabilidad en materia civil implica la existencia de una obligacin que tiene porobjeto, resarcir, en lo posible un dao causado por una persona o por un tercero por el

cual la una persona es responsable y sin causa que excuse de ello.La responsabilidad civil extracontractual nace entonces de la ejecucin de un hechodaoso que lesiona el patrimonio ajeno que puede ser ocasionado por una persona, cosaanimada o inanimada siempre y cuando stas ltimas tengan nexos con la persona a lacual se concrete la responsabilidad civil.


18/209


Como bien sabemos, la responsabilidad en materia civil se divide en:

Contractual: en este caso, la obligacin de resarcir proviene de la infraccin de uncontrato vlido, es decir, surge de lo estipulado por las partes. La obligacin consiste

en indemnizar al acreedor el perjuicio que le causa el incumplimiento del contrato o sucumplimiento tardo o imperfecto.

Extracontractual: se presenta cuando la obligacin de resarcir no nace de unacuerdo de voluntades como por ejemplo los delitos y los cuasidelitos.

FUNDAMENTO DE LA RESPONSABILIDADLa responsabilidad encuentra su fundamento en las consecuencias jurdicas que un

hecho acarrea para su autor, sta implica entonces la necesidad de indagar la causa orazn en de ser de la cual el que infiere un dao a otro est obligado a repararlo.Como sabemos, las responsabilidad encuentran su fuente en los actos o declaracionesdel hombre o en sus hechos y para que stos produzcan efectos se les da la calificacinde jurdicos.

Al ubicar esta responsabilidad dentro de las fuentes de las obligaciones encontramos queesta tiene su fundamente en los hechos jurdicos, adems en los hechos jurdicos ilcitos,hacen parte de este tipo de hechos los delitos y los cuasidelitos. El legislador civil ha

definido los delitos como los hechos capaces de inferir injuria o dao a otra persona, enotras palabras, es el hecho que encierra dolo; el cuasidelito o culpa de igual maneraencierra un hecho ilcito, pero cometido por el simple descuido o negligencia.

De lo anterior podemos concluir que el fundamento de la responsabilidad extracontractualno se deriva de la voluntad o de una relacin preexistente ya que no hay un vnculo entrela vctima y el autor del dao y si existe realmente un vnculo, el dao se produjo almargen de la victima, en otras palabras la relacin en este tipo de responsabilidad, nace

de un hecho totalmente ajeno a la voluntad de las partes de la obligacin.Para que un hecho genere responsabilidad, es necesario que dicha accin cause un daoa otra persona o a sus bienes, no basta su ejecucin con dolo o culpa, sin un daocausado y que reparar no hay responsabilidad. Un hecho dolosos o culposo que noocasione un dao que reparar, posiblemente podr engendrar responsabilidad penal perode ninguna manera habr responsabilidad civil.


19/209


La vctima tiene a su cargo la demostracin plena de los elementos necesarios paragenerar en la conciencia del juzgador la conviccin de que es procedente la condena,esos elementos son el dao, la culpa y la relacin o nexo causal entre los dos primeros.

La responsabilidad extracontractual, es un mecanismo que persigue ante todo reparareconmicamente un dao. Es decir, cuando un persona ha sufrido un dao sin

justificacin, el derecho quiere que los aspectos materiales de dicho dao le seanaliviados mediante el traslado de su carga econmica a otro o a otros individuos; enmateria civil, la responsabilidad antes que buscar un castigo al culpable, se dirige abuscar la reparacin de la vctima; vemos entonces como en un accidente automovilstico,el imprudente puede ser sancionado con multas, an en el evento de no haber producidodaos, eventualmente su conducta producir algn tipo de sancin penal si ha sido

considerada grave, pero en civil como se anotaba anteriormente se ocupa de resarcir a lavctima que sufri el dao el cual consiste en indemnizaciones de tipo econmicoindependientemente de que el causante merezca un castigo o no.La reparacin quiere significar desplazar el peso econmico del dao, liberar de ste a lavctima y colocrselo a otra persona, verbi gracia el culpable, el causante, el dueo delanimal, el asegurador, etc.

ELEMENTOS DE LA RESPONSABILIDAD

Para que una persona se encuentre obligada a resarcir los perjuicios que se derivan de unhecho delictual o cuasidelictual, deben concurrir los siguientes elementos:

Hecho: la existencia de un hecho que produzca la modificacin o transformacinde una situacin anterior.

Culpa: como elemento de factor subjetivo que determina la relacin entre el hechoy la voluntad; como ya lo mencionaremos mas adelante, la culpa se refiere tanto alhecho doloso como al culposo.

Nexo causal: es indispensable que el demandante establezca la relacin causa efecto entre el hecho de la persona, cosa, etc, y el dao que debe ser reparado


20/209


Dao o menoscabo: Es la lesin de un bien o de un patrimonio en su aspectoeconmico, pecuniario o material como consecuencia directa de un hecho atribuible ala autor.

PRINCIPIOS DE LA RESPONSABILIDADUna de las teoras que explican o justifican el surgimiento de una obligacin a partir de unhecho sea ste propio u ocasionado por un tercero es la de la responsabilidad por laculpa, nuestro cdigo civil consagra en su Art. 2341 a su tenor lo siguiente El que hacometido un delito o culpa, que ha inferido dao a otro, es obligado a la indemnizacin,sin perjuicio de la pena que la ley imponga por la culpa o el delito cometido.

De acuerdo con lo anterior, podemos decir que con ste principio, si miramos desde la

perspectiva de la vctima que busca la satisfaccin, lo primero que buscamos es alcausante del dao; y si este causante no obr con la diligencia adecuada, el perjuicioeconmico debe trasladrsele por que el dao no se hubiera producido sino hubiera sidopor su intervencin negligente o imprudente, es decir, debe asumir los efectos nocivos desu conducta.Segn el mencionado artculo, el concepto de culpa comprende tanto el comportamientodoloso como el culposo y como se ha reiterado anteriormente, cuando el dao escometido con dolo se denomina delito y cuando es cometido con culpa, cuasidelito.

El principio de la culpa se puede tomar desde un punto de vista subjetivo y objetivo, en elprimer caso, la responsabilidad por culpa implica que el peso econmico del dao debetrasladarse al causante si este ha obrado dolosamente o con imprudencia o descuido, esdecir, pudiendo actuar de manera diferente no lo hizo y por tanto debe asumir lasconsecuencias de su conducta. Se da pues, importancia al papel de la voluntad y de lalibertad individual, que se manifiesta a travs de la negligencia. As las cosas, la victimaen este caso no solo debe probar la existencia del dao si no tambin la culpa delcausante, en este caso si el dao se causaba debido a circunstancias fortuitas que

escapaban al control de la voluntad del causante, no existe justificacin para hacerloresponsable.

La responsabilidad por culpa objetiva solo atiende a los hechos del caso, al nexo causalsin que sea necesario preguntarse por la parte moral, la victima no esta en la obligacin


21/209


de probar la culpa, ni el causante puede valerse de ella para liberarse de responsabilidad,es decir, demostrado el dao, el causante queda obligado a repararlo.

FORMAS DE RESPONSABILIDAD

La responsabilidad puede ser:

Simple: cuando proviene del hecho propio;Compleja: Cuando proviene de un hecho ajeno, un objeto, un animal del cual se es

responsable.

La filosofa del legislador civil en lo relativo a la responsabilidad extracontractual, fue la declasificar varias instituciones de acuerdo con el origen fsico del dao. En ese sentido, el

Art. 2341 del C.C estableci la responsabilidad por los daos que en forma personal einmediata una persona le causa a otra; de su lado los Art. 2347 a 2349 establece normasque regulan la responsabilidad por los daos causados por las personas que tenemosbajo nuestro cuidado; finalmente los Art. 2350 a 2356 se consagraron las disposicionesque regulan la responsabilidad por los daos causados por el hecho de las cosas o porlas actividades peligrosas.

RESPONSABILIDAD POR EL HECHO PROPIO

Tambin se le denomina responsabilidad directa, sta fue concebida para regular losdaos causados directamente por le agente aunque ello no impide que se regule por estainstitucin los dems eventos que no aparecen configurados en un tipo especial deresponsabilidad.El Art. 2341 del C.C establece una responsabilidad que se fundamenta en la culpaprobada del demandado, es decir, que el demandante tiene que demostrar que existi undelito o un cuasidelito. Lo anterior nos quiere decir que el legislador se bas en el criteriode responsabilidad por culpa subjetiva.

Si bien el Art. 2341 fue concebido inicialmente para regular aquellos daos causadospersonalmente por el agente, con el paso de los aos la institucin se hizo aplicable entodos aquellos eventos en que existe culpa comprobada del agente, poco importa quedao haya sido causado en forma inmediata por una persona o por una cosa que estabaal cuidado del demandado; lo que torna aplicable la norma no es el origen del dao, sinoel hecho de existir culpa probada en cabeza del demandado.


22/209


As, por ejemplo, si a sabiendas del estado de embriaguez de su hijo menor, un padre defamilia entrega a este las llaves de un vehculo de su propiedad, y el menor causa daosa terceros, lo procedente sera que se aplique la responsabilidad por el hecho ajeno con

culpa presunta; sin embargo el hecho que la vctima demuestre que el padre cometi laimprudencia de entregar las llaves al hijo, permite que al padre se le aplique laresponsabilidad por el hecho propio del Art. 2341 ya que si bien el padre no actu deforma directa, de todas formas se logr establecer una culpa de su parte, ello no impideque la vctima elija la institucin de la culpa presunta.

Se puede afirmar que el Art. 2341 del C.C establece una responsabilidad por la violacindel deber general de prudencia que nos impone la prohibicin de causarle dao a

terceros, pero esta prohibicin exige que dicho dao no sea causado en forma ilcita,ilicitud que solo proviene de la culpa, bajo el entendido que el concepto genrico de culpacomprende el comportamiento doloso y culposo.

El abuso del derecho La teora del abuso del derecho se considera como una forma de responsabilidad por elhecho propio, aunque no haba una norma especfica que se refiriera a esta institucin,los principios generales establecidos para los delitos y los cuasidelitos le son aplicables aeste tipo de situaciones. La constitucin en su Art. 95 le da rango constitucional a este

concepto, la norma establece que son deberes de la persona y el ciudadano..... 1.respetar los derechos ajenos y no abusar de los propios. As las cosas, no cabe duda queen nuestro ordenamiento jurdico se encuentra establecida la responsabilidad civil porabuso del derecho.Como es una figura reconocida recientemente, los textos legales no definen lo que debeentenderse por abuso del derecho dejando su interpretacin a la doctrina y la

jurisprudencia. Algunos autores ubican esta institucin dentro del campo e los deberes morales de

cumplir fielmente con los derechos concedidos por el ordenamiento jurdico sustrayndolodel universo dela responsabilidad civil.

Para la mayora de los autores el abuso del derecho tiene algunas connotaciones que lodiferencian de la responsabilidad civil por dolo o culpa, sin embargo, concluyen que deigual manera el abuso del derecho se fundamentan en la culpa y en el dolo por lo tanto


23/209


debe tener el mismo tratamiento que la responsabilidad por el hecho propio; la cuestinradica en que el que ejerce un derecho con el deseo de causar un dao, comete un faltadelictual, a su vez el que sin intencin dolosa se comporta de manera negligente oimprudente comete una culpa cuasidelictual quedando en ambos casos comprometida la

responsabilidad. En conclusin, el dao causado por el ejercicio o por fuera del ejerciciode un derecho, la solucin es la misma, hay siempre lugar a investigar si hay culpa quepermita condenar al autor del dao a su reparacin.Un ejemplo de abuso del derecho sera cuando un propietario de un inmueble, acudiendoa las facultades que le otorga el derecho de propiedad, dolosamente desmejore lafachada de su bien desvalorizando as un predio vecino; tambin puede ocurrir que unperiodista, en legitimo ejercicio de su derecho de informar, con intencin de perjudicar aun tercero, publique una informacin cierta.

De los ejemplos se infiere que en principio, el titular del derecho esta facultado para daara terceros, sin embargo el ordenamiento jurdico no puede legitimar comportamientosirregulares que pretendan ampararse en la facultad jurdica de daar.En conclusin, hay abuso del derecho cuando el titular del derecho lo ha ejercido con lafinalidad o la intencin de daar, lo anterior se advierte cuando hay una falta de intersserio por parte del agente y ste es conciente de ello ya que un hombre normal no va aejercer sus derechos mientras no pretenda alguna utilidad o beneficio serio con eseejercicio; la falta de inters serio es lo que generalmente permite desenmascarar la

intencin daina del titular del derecho.

RESPONSABILIDAD CIVIL POR EL HECHO AJENO Llamada tambin indirecta se contrapone a la responsabilidad por hecho propio; mientrasen sta ltima el responsable causa en forma personal y directa un dao, en la primeradicho dao es causado por un tercero (directamente responsable) por quien deberesponder el demandado (civilmente responsable). En este caso, el legislador sanciona elcomportamiento presuntamente culposo u omisivo del civilmente responsable.

Al comenzar la vigencia del C.C, la responsabilidad por el hecho ajeno se aplicabaindistintamente a personas naturales y jurdicas, pero con el correr de los aos, la doctrinay la jurisprudencia elaboraron un tipo de responsabilidad diferente para las personas

jurdicas por lo cual a ellas no se les aplica la institucin de responsabilidad civil por elhecho ajeno sino el de responsabilidad directa.


24/209


Las normas fundamentales que regulan la responsabilidad extracontractual por el hechoajeno tratndose de personas naturales, se encuentran consagradas en los Art. 2347 y2349 del C.C.

En este caso encontramos dos conceptos que deben estar muy claros, son los dedirectamente responsable y el civilmente responsable.Entendemos por directamente responsable a la persona que estando bajo el cuidado deotra, causa el dao a un tercero; encontramos dichos eventos en: el hijo de familia, elobrero o empleado de una persona natural, el aprendiz, el pupilo. Se considera comocivilmente responsable a la persona que tiene a otra bajo su cuidado como: el padre defamilia, el patrono, el tutor.En la responsabilidad por el hecho de un tercero, se crea una presuncin de culpa contra

el civilmente responsable, es decir que se presume culpable por los daos causados porel directamente responsable; el tercero est obligado a indemnizar cuando se encuentrandemostrados los presupuestos generales que configuran la responsabilidadextracontractual, a recordar, el hecho, el dao y el nexo de causalidad entre uno y otro,por otro lado, debe estar establecida la relacin de dependencia con el causante del dao.

RESPONSABILIDAD POR ACTIVIDADES PELIGROSASNuestro C.C consagra esta modalidad en el Art. 2356, existe una presuncin de culpa en

quienes se dedican al ejercicio de actividades peligrosas. Se presenta cuando unapersona una inseguridad de los asociados al ejercer una actividad que, aunque lcita esde las que implica riesgos de tal naturaleza que hacen inminente la ocurrencia de daos.En este caso, la culpa se presume en tanto los hechos pongan al descubierto que eldemandado, con su obrar ha creado inseguridad de las dems personas.El mencionado artculo no consagra cosa diferente a la de favorecer a las vctimas deciertos accidentes en que el hombre, utilizando en sus propias labores fuerzas en las queno puede tener siempre absoluto control y por tanto capaces de romper el equilibrio antes

existente, de hecho haba colocado a los dems bajo el riesgo inminente de recibir lesinaunque la actividad de la que se trate, caracterizada por su peligrosidad, se llevare a cabocon pericia y observando toda la diligencia que ella exige.En estos casos, la vctima solo esta llamada a probar la ocurrencia del dao y el nexo decausalidad entre ste y la accin del demandado, pues en estos eventos, se presume eltercer elemento de la responsabilidad extracontractual que es la culpa.


25/209


EL DAOHemos indicado ya que el dao es un ingrediente esencial en la responsabilidad jurdicacivil. No interesa que sea contractual o extracontractual. Y llegamos a calificarlo como unode los elementos ms determinantes ya que , aunque se den el hecho, la culpa y el nexo,

no existe obligacin de indemnizar si no aparece claro el dao.

La terminologa jurdica trastoca a veces el dao y el perjuicio, pretendiendo, por elprimero, indicar el menoscabo de un inters cualquiera, y por el segundo, el lesionamientode un inters jurdicamente protegido, es decir, de un derecho reconocido y protegido porlas normas positivas.

Para nosotros, el dao es simple y llanamente el lesionamiento, o menos cabo, que se

ocasiona a un inters lesionado, perturbado o agredido, est o no consagrado como underecho real u objetivo. Basta que sea un inters que se encuentre en el patrimonio delafectado, el que se erosione o afecte para que exista el dao. Claro que si ese inters seencuentra protegido normativamente por un derecho real o subjetivo, por eso no pierde sucategora de inters, y su desconocimiento, violacin o detrimento origina el dao, desdeel punto de vista jurdico.

Para algunos tratadistas la relacin dao-antijuridicidad, es esencial o sea que no hay

dao si no hay antijuridicidad, es decir si no se vulnera un derecho real o subjetivoreconocido expresamente en la normatividad objetiva. Esta posicin la consideramosequivocada y gran parte trasladad a la responsabilidad jurdica penal. Por que si es ciertoque la conducta que genera responsabilidad penal, tiene que ofender o disminuir underecho objetivo o subjetivo protegido por una norma penal, en el campo civil no serequiere la antijuridicidad. Basta que sea un inters, aunque no llegue a la calificacin dederecho real o subjetivo, para que su perturbacin pueda engendrar responsabilidad civil.

Debemos aclarar si que el inters no puede ser ilcito. El inters, para que sulesionamiento origine el dao que fundamenta la obligacin de indemnizar o de laresponsabilidad civil, no requiere ser un derecho real o subjetivo pero no puede ir encontra del derecho o ser un inters ilegal o ilcito. Precisando mejor, el inters que seprotege puede no ser un derecho real o subjetivo, pero no puede ser contra derecho. Portanto no necesita ser reconocido por el derecho pero tampoco puede ir en contra de el.


26/209


Entre nosotros es comprensible esta situacin pues ninguna de las normas vigentesdefine el dao como si lo hacen en otras legislaciones. Por eso, aunque se utilizafrecuentemente la palabra dao, nuestro legislador patrio nunca lo defini. La doctrina y la

jurisprudencia han ido decantando un concepto, ms o menos claro, de dao aunque conlas dificultades correspondientes a la inclusin en el trmino dao de la antijuridicidad.

Nuestro punto de vista, claro y categrico, es que la antijuridicidad solo se predica deldao que se analiza bajo el manto de la responsabilidad penal pero no en laresponsabilidad civil. No obstante la posicin de la jurisprudencia y la doctrina nacionalesno es muy clara al respecto pues a veces se han tomado posiciones encontradas en esteaspecto.

Diferenciaremos el trmino derecho subjetivo de inters legitimo, entendiendo por esteltimo no el reconocido por la ley o el derecho sino el que no va contra la ley o contra elderecho. El lesionamiento a un inters legitimo es suficiente para configurar dao; no serequiere que este inters haya llegado ha ser reconocido como un derecho real osubjetivo. Sin embargo, otros distinguen entre inters legitimo e inters simple para incluiren el primero el que esta reconocido por la ley y en el segundo el que no esta contra laley. Para nosotros, si nos atuviramos a esa terminologa el lesionamiento al inters

simple sera suficiente para configurar el dao.

REQUISITOS DEL DAOPero el menoscabo del que tanto hemos hablado debe ser referido a algo concreto.Generalmente a un bien que se destruye, deteriora o modifica.

El inters lesionado tiene que ser propio, referido a la persona afectad, es decir que no sepuede reclamar el derecho a la indemnizacin cuando el dao es causado a otra persona,

a no ser que se trate de hacer uso de un derecho de representacin, en donde el intersafectado debe ser el de la persona que intenta la accin aunque se haga a travs de surepresentante legal, quien procesalmente lo reemplaza.

En el caso de la muerte de una persona, lgico que no es la persona muerta la victima, laque podra intentar la accin. Pero son sus herederos quienes han sido afectados


27/209


directamente con su muerte o a quienes se ha ocasionado trastornos o daos econmicoso morales. Los que reclaman, entonces, como perjudicados directos ya que han recibidoel lesionamiento en su propio inter

Documents

Administración de Servicios de Vigilancia y Seguridad Privada