Administración de servicios de vigilancia y seguridad privada.docx

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Administración de seguridad 4

-ebemos tratar de compararnos con nuestros competidores ms cercanos' asidetectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos ( ser los me&ores.4.2 3ué nivel de servicio se debe o$recer 5a se conoce *ué servicios re*uieren los clientes' ahora se tiene *ue detectar la cantidad( calidad *ue ellos desean' para hacerlo' se puede recurrir a varios elementos' entreellos) compras por comparación' encuestas periódicas a consumidores' bu+ones de

sugerencias' n6mero 788 ( sistemas de *ue&as ( reclamos.Los dos 6ltimos blo*ues son de suma utilidad' (a *ue ma,imi+an la oportunidad deconocer los niveles de satis$acción ( en *ué se est $racasando.

9.2 #ul es la me&or $orma de o$recer los serviciosSe debe decidir sobre el precio ( el suministro del servicio. %or e&emplo' cual*uier $abricante de %#:s tiene tres opciones de precio para el servicio de reparación( mantenimiento de sus e*uipos' puede o$recer un servicio gratuito durante un a;o odeterminado período de tiempo' podría vender aparte del e*uipo como un servicioadicional el mantenimiento o podría no o$recer ning6n servicio de este tipo) respeto alsuministro podría tener su propio personal técnico para mantenimiento ( reparaciones (ubicarlo en cada uno de sus puntos de distribución autori+ados' podría acordar con sus

distribuidores para *ue estos prestaran el servicio o de&ar *ue $irmas e,ternas losuministren.!lementos -el Servicio Al #liente

• #ontacto cara a cara

• Relación con el cliente

• #orrespondencia

• Reclamos ( cumplidos

•


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cliente inclu(endo0La cortesía general con el *ue el personal mane&a las preguntas' los problemas' comoo$rece o amplia in$ormación' provee servicio ( la $orma como la empresa trata a los otrosclientes.Los conocimientos del personal de ventas' es decir0 conocimientos del producto enrelación a la competencia' ( el en$o*ue de ventas) es decir0 estn concentrados en

identi$icar ( satis$acer las necesidades del consumidor' o simplemente se preocupan por empu&arles un producto' aun*ue no se a&uste a las e,pectativas' pero *ue van aproducirles una venta (' en consecuencia' va a poner algo de dinero en sus bolsillos.%olíticas -e Servicio Son !scrituras %or >ente 3ue Nunca ?e Al #lienteLas empresas dan én$asis al administrador ( el control *ue al resultado percibido por elcliente. !sto da lugar a *ue las reas internas tengan autoridad total paracrear políticas' normas ( procedimientos *ue no siempre tiene en cuenta las verdaderasnecesidades del cliente o el impacto *ue dichas políticas generan en la manera como elpercibe el servicio.

Areas


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Administración de seguridad C

• La satis$acción del cliente impulsa la lealtad del cliente.

• La lealtad del cliente impulsa las utilidades ( la consecución de nuevos p6blicos.

Los -ie+ @andamientos -e La Atención Al #lienteLas empresas' dentro de su plan estratégico' posicionan a sus clientes por encima detodo' mucha veces esta sentencia no se cumple.1.2 !l cliente por encima de todo!s el cliente a *uien debemos tener presente antes de nada.4.2 No ha( nada imposibles cuando se *uiere

A veces los clientes solicitan cosas casi imposibles' con un poco de es$uer+o ( ganas' sepuede conseguirlo lo *ue el desea.9. 2 #umple todo lo *ue prometasSon muchas las empresas *ue tratan' a parir de enga;os' de e$ectuar ventas o retener clientes' pero *ué pasa cuando elcliente se da cuentaBC. Solo ha( una $orma de satis$acer al cliente' darle ms de lo *ue espera.#uando el cliente se siente satis$echo al recibir mas de los esperado #ómo lograrloB#onociendo mu( bien a nuestros clientes en$ocndonos en sus necesidades ( deseos.D.2 %ara el cliente tu marcas la di$erenciaLas personas *ue tiene contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso'pueden hacer *ue un cliente regrese o *ue &ams *uiera volver. !so hace la di$erencia.E.2 Fallar en un punto signi$ica $allar en todo%uede *ue todo $uncione a la per$ección' *ue tengamos controlado todo' pero *ue pasa si$allamos en el tiempo de entrega' si la mercancía llega accidentada o si en el momento deempacar el par de +apatos nos e*uivocamos ( le damos un numero di$erente' todo se vaal piso.G.2 =n empleado insatis$echo genera clientes insatis$echosLos empleados propios son el primer cliente de una empresa' si no se les satis$ace aellos como pretendemos satis$acer a los clientes e,ternos' por ello las políticas derecursos deben ir de la mano de las estrategias de mareting.7.2 !l &uicio sobre la calidad de servicio lo hace el clienteL a 6nica verdad es *ue son los clientes son *uienes' en su mente ( su sentir lo cali$ican'si es bueno vuelven ( de lo contrario no regresan.I.2 %or mu( bueno *ue sea un servicio siempre se puede me&orar Si se logro alcan+ar las metas propuestas de servicio ( satis$acción del consumidor' esnecesario plantear nuevos ob&etivos' la competencia no da tregua.18.2 #uando se trata de satis$acer al cliente' todos somos un e*uipoTodas las personas de la organi+ación deben estar dispuestas a traba&ar en pro de lasatis$acción del cliente' trtese de una *ue&a' de una petición o de cual*uier otro asunto.

'! E& contro& de &o( )roce(o( de atenci#n a& c&iente#ual*uier empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos internos deatención al cliente.!sta comprobado *ue mas del 48J de las personas *ue de&an de comprar un producto oservicio' renuncian su decisión de compra debido a $allas de in$ormación de atencióncuando se interrelaciona con las personas encargadas de atender ( motivar a lascompradores. Ante esta realidad' se hace necesario *ue la atención al cliente sea de lamas alta calidad' con in$ormación' no solo tenga una idea de un producto' sino adems de

http://www.monografias.com/trabajos7/plane/plane.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos16/marca/marca.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/empre/empre.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos16/objetivos-educacion/objetivos-educacion.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos6/napro/napro.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos6/napro/napro.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos14/administ-procesos/administ-procesos.shtml#PROCEhttp://www.monografias.com/trabajos7/plane/plane.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos16/marca/marca.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/empre/empre.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos16/objetivos-educacion/objetivos-educacion.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos6/napro/napro.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos14/administ-procesos/administ-procesos.shtml#PROCE


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Administración de seguridad D

al calidad del capital' humano ( técnico con el *ue va establecer una relación comercial.

!lementos1.2 -eterminación de las necesidades del cliente4.2 Tiempos de servicio9.2 !ncuestas

C.2 !valuación de servicio de calidadD.2 Anlisis de recompensas ( motivación1. Las necesidades del consumidor La primera herramienta para me&orar ( anali+ar la atención de los clientes es simplementepreguntarse como empresa lo siguiente0

• 3uiénes son mis clientes B -eterminar con *ue tipos de personas va a tratar laempresa.

• 3ué buscaran las personas *ue vo( a tratarB !s tratar de determinar lasnecesidades bsicas in$ormación' preguntas material/ de la persona con *ue se ve atratar.

• 3ué servicios brinda en este momento mi rea de atención al clienteB -eterminar lo *ue e,iste.

• 3ué servicios $allan al momento de atender a los clientesB -eterminar las $allasmediante un e&ercicio de auto evaluación.

• #ómo contribu(e el rea de atención al cliente en la $ideli+ación de la marca ( elproducto ( cual es el impacto de la gestión de atención al clienteB -eterminar laimportancia *ue es el proceso de atención tiene en la empresa.

• #ómo puedo me&orarB -ise;o de políticas ( estrategias para me&orar la atención.

4. Anlisis de los ciclos de servicio#onsiste en determinar dos elementos $undamentales1.2 Las pre$erencias temporales de las necesidad de atención de los clientes.=n e&emplo claro es el turismo' en donde dependiendo de la temporada se hace masnecesario invertir ma(ores recursos humanos ( $ísicos para atender a las personas.4.2 -eterminar las carencias del cliente' ba&o parmetros de ciclos de atención=n e&emplo es cuando se renuevan suscripciones a revistas' en donde se puedemantener un control sobre el cliente ( sus pre$erencias.9.2 !ncuestas de servicio con los clientes!ste punto es $undamental. para un correcto control atención debe partir de in$ormaciónmas especiali+ada' en lo posible personal ( en donde el consumidor pueda e,presar

claramente sus pre$erencias' dudad o *ue&as de manera directa.C.2 !valuación del comportamiento de atenciónTiene *ue ver con la parte de atención personal del clienteReglas importantes para la personas *ue atiende01.2 @ostrar atención4.2 Tener una presentación adecuada9.2 Atención personal ( amableC.2 Tener a mano la in$ormación adecuadaD.2 !,presión corporal ( oral adecuada

http://www.monografias.com/trabajos13/capintel/capintel.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/conce/conce.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/metods/metods.shtml#ANALIThttp://www.monografias.com/trabajos35/atencion/atencion.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos28/factores-clave-fideliz-medir-exito/factores-clave-fideliz-medir-exito.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos28/factores-clave-fideliz-medir-exito/factores-clave-fideliz-medir-exito.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos16/marca/marca.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos16/marca/marca.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos15/sistemas-control/sistemas-control.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos13/diseprod/diseprod.shtmlhttp://www.monografias.com/Turismo/index.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos13/capintel/capintel.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/conce/conce.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/metods/metods.shtml#ANALIThttp://www.monografias.com/trabajos35/atencion/atencion.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos28/factores-clave-fideliz-medir-exito/factores-clave-fideliz-medir-exito.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos16/marca/marca.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos15/sistemas-control/sistemas-control.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos13/diseprod/diseprod.shtmlhttp://www.monografias.com/Turismo/index.shtml


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Administración de seguridad E

D.2 @otivación ( recompensasLa motivación del traba&ador es un $actor $undamental en la atención al cliente. !l animo'la disposición de atención ( las competencias' nacen de dos $actores $undamentales.1.2 ?aloración del traba&o0 Ha( *ue saber valorar el traba&o personali+ado.4.2 @otivación 0 Se deben mantener motivadas a las personas *ue e&ercen la atención deltraba&ador.


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Administración de seguridad G

• =A! signos' tonos ( gestos *ue acompa;an el lengua&e/.La *ue se re$iereentonces a *ue las personas' son solo nuestro clientes' sino nosotros mismos en nuestravida diaria' como clientes ( como empresa' determinamos por nuestras primerasapreciaciones' ciertos niveles de calidad m necesidad relacionados con la apariencia.

!scuchar !l Sentido del oído es una de las e,clusivas con las *ue contamos los seres humanos (los animales' oír es un comportamiento deliberado con el cual nacemos casi todos.!scuchar va mas all del hecho de oír' oír es una acción re$le&a' mientras *ue escuchar esuna habilidad' *ue aun*ue natural desde ser desarrollada.!s una manera natural de ad*uirir in$ormación Así podemos entablar relaciones' hacer amigos%ara *ue *uien habla se sienta reconocido %ara dis$rutar' para rela&arnos.La percepción

http://www.monografias.com/trabajos12/desorgan/desorgan.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos15/mercadotecnia/mercadotecnia.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos15/mercadotecnia/mercadotecnia.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/bancs/bancs.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/bancs/bancs.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos36/signos-simbolos/signos-simbolos.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos7/senti/senti.shtml#oihttp://www.monografias.com/trabajos7/senti/senti.shtml#oihttp://www.monografias.com/trabajos10/cani/cani.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos10/cani/cani.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos35/categoria-accion/categoria-accion.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos12/desorgan/desorgan.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos15/mercadotecnia/mercadotecnia.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/bancs/bancs.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos36/signos-simbolos/signos-simbolos.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos7/senti/senti.shtml#oihttp://www.monografias.com/trabajos10/cani/cani.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos35/categoria-accion/categoria-accion.shtml


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Las distraccionesLa evaluación%reguntar !s la manera mas sencilla para recoger la in$ormación de *uien tenemos en $rente'adems es una $orma de mostrar interés ( empatía por nuestro interlocutor.La e,presión de la pregunta se relaciona con el ritmo' *ue no es mas *ue la cantidad'

$recuencia ( secuencia de as palabras ( con la actitud' es decir' e,presiones deaprobación o reprobación intolerancia o cercanías al e$ectuar la pregunta demos ser neutrales.Sentir @ediante !sta habilidad transmitimos empatía ( aplanamos el camino a los buenosresultados. Nos re$erimos a ponernos en el lugar de nuestros clientes a sentir lo *ue elotro se siente con respecto a una situación o problema particular.!,celentes Servicios " !,celentes Resultados!l servicio cobra cada día ms importante en una empresa. -esarrollar losme&ores métodos para *ue este sea e$iciente' es un $actor indispensable para el correcto$uncionamiento ( el buen resultado de una organi+ación.>estion -e ?entas

La venta esta ligada al eterno &uego de convencer' de in$luir' de seducir de entrar en losdems. Todos lo practican abrir los o&os al mundo.!n el primero estn0 el autoconocimiento' la gestión de los propios recursos ( hbitos' ( eldesarrollo de habilidades sociales. 5 dentro del mbito colectivo' se abordan0los programa de me&ora del rendimiento *ue se habla desu dinmica' creatividad ( tecnología ( la $ormación ( los premios!l vendedor es responsable de *ue la empresa consiga el volumen ( calidad de ventasnecesarias' así como del mantenimiento de una buena imagen de la empresa.Se !ndiosa Al -epartamento -e ?entasLa ma(oría de las empresas no estn orientadas hacia el cliente sino hacia losvendedores. Son los 6nicos *ue ganan bien) los 6nicos por cu(a capacitación sepreocupa la empresa constantemente ( a *uienes motiva con boni$icaciones.

!sto ocasiona $ricciones con otros departamentos ( una mentalidad de resultado *ue'muchas veces' olvida las necesidades del cliente.#omunicación !$ectivaSi una empresa *uiere generar $lu&os de ca&a positivos' obtener utilidades ( crecer' debevender ( vender bastante. %or esto' las ventas se constitu(en en el n6cleo de lasestrategias comerciales.

,! E&eento( De La Co"nicaci#nReceptor cliente/ M !misor vendedor/ M !ntorno

Aun*ue en la gran ma(oría de empresas se tienen bien establecidos los procedimientos (estrategias de mareting' muchas veces se descuida a los vendedores *ue son 6ltimas*uienes tienes el contacto con el cliente ( por ende' la responsabilidad de captar clientes

( reali+ar ventas e$ectivas. Los vendedores' como cual*uier otra persona de unaorgani+ación' cometen $altas' veamos cuales son los principales en$o*ues *ue llevan aalgunos vendedores a cometer errores en el proceso de negociación venta/.

1. !n$o*ue -e #on*uistaKa&o este en$o*ue podemos situar a las empresas ( vendedores *ue basan su $ortale+ade negociación en las debilidades del cliente' son empresas vendedores/ *ue creen *uesu producto (o servicio es el 6nico *ue puede serle 6til al cliente' es decir' se consideranimprescindibles ( por ello miran por encima del hombro al cliente. Adems tienen

http://www.monografias.com/trabajos5/psicoso/psicoso.shtml#actihttp://www.monografias.com/trabajos11/metods/metods.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos15/metodos-creativos/metodos-creativos.shtmlhttp://www.monografias.com/Computacion/Programacion/http://www.monografias.com/Computacion/Programacion/http://www.monografias.com/trabajos34/cinematica-dinamica/cinematica-dinamica.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos13/indicrea/indicrea.shtmlhttp://www.monografias.com/Tecnologia/index.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos5/volfi/volfi.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos7/imco/imco.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos/adpreclu/adpreclu.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos33/responsabilidad/responsabilidad.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos33/responsabilidad/responsabilidad.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos31/las-faltas/las-faltas.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos31/las-faltas/las-faltas.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos10/bane/bane.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos5/psicoso/psicoso.shtml#actihttp://www.monografias.com/trabajos11/metods/metods.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos15/metodos-creativos/metodos-creativos.shtmlhttp://www.monografias.com/Computacion/Programacion/http://www.monografias.com/trabajos34/cinematica-dinamica/cinematica-dinamica.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos13/indicrea/indicrea.shtmlhttp://www.monografias.com/Tecnologia/index.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos5/volfi/volfi.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos7/imco/imco.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos/adpreclu/adpreclu.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos33/responsabilidad/responsabilidad.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos31/las-faltas/las-faltas.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos10/bane/bane.shtml


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Administración de seguridad I

un concepto distorsionado del cliente' (a *ue lo ven como usuario ( no como socio' *uees como debe ser visto.

4. !n$o*ue -e Regateo!n este en$o*ue el vendedor busca conseguir un alto nivel de resignación por parte delcliente' con lo cual pierde la oportunidad de conocer sus necesidades.

9. !n$o*ue -el ugador -e =n %apel A*uí se locali+an los vendedores *ue buscan cerrar la venta rpidamente' sin calcular lasconsecuencias del negocio ( sin el debido estudio de las necesidades del cliente.!l escenario ms adecuado para lograr ventas productivas se da a través de lacomunicación de ventas e$ectiva ( para alcan+arlo se debe estructurar un proceso decomunicación *ue solo impli*ue o$recer emisor/ sino *ue inclu(a escuchar ( entender lasnecesidades del cliente' el del sector receptor/ teniendo en cuenta no sólo el entorno denuestra empresa sino el del cliente' el del sector ( el de la economía.

!l !ntorno -e ?enta!l entorno es importante en muchas situaciones de la vida' por e&emplo' si *uieres

con*uistar a una persona' lo ms lógico es *ue *uieras estar a solas con ella' en un sitiodonde no sean molestados' donde puedan conversar'... bueno' de acuerdo a lo *ue estésbuscando con esa persona *uerrs un ambiente especial. !n la venta' adems de laspersonas in$lu(e el entorno ( nuestro cliente potencial es esa persona a la *ue *ueremoscon*uistar.!l entorno cuenta bsicamente con cuatro elementos

1. !l #onte,to #ompetitivo!n el conte,to competitivo ubicamos a todos los competidores' tanto comocomplementarios directos son los dems restaurantes *ue se locali+an dentro del centrocomercial o en la +ona de in$luencia del centro) También ubicamos los catlogos deproducto ( servicio nuestros ( de nuestros adversarios' a nuestros proveedores' la nueva

tecnología ( las regulaciones gubernamentales. !ste conte,to puede presentarnosgrandes oportunidades' pero tan bien nuevas amena+as' por lo general' estn $uera denuestro alcance ( nos a$ecta desde a$uera.4. La


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• La atmós$era pro$esional en la *ue destacan aspectos como la atención ( el tratoal cliente' la organi+ación de los puestos de traba&o' la e$iciencia' el grado de colaboraciónde todas las personas' tanto entre empleados como entre empleados directivos.

!l propósito $inal es no sólo generar la impresión de organi+ación ( e$iciencia sino ser organi+ados ( e$icientes.C. Los !mpleadosLos aspectos *ue el cliente eval6a son0

• La apariencia0 es la imagen personal *ue se *uiere pro(ectar' la impresión *ue*ueremos *ue el cliente se lleve con relación a lo *ue somos.

• La actitud 0 es la base de una buena relación con nuestros clientes' ellos siempreesperan una e,celente atención' buena disposición' amabilidad' dinamismo ( entusiasmo.

• Los valores0 son los aspectos *ue le garanti+an al cliente *ue est es una entidadsólida' honrade+' credibilidad ( con$ian+a son los $actores críticos.

Si el' servicio es el me&or' mas clientes estarn interesados en hacer a las compa;ías *uese lo proporcionen..! E& %endedor coo /o0re de ar1etin+!l vendedor $orma parte de un e*uipo de mareting *ue conoce ( asume los ob&etivos desu empresa.La correcta reali+ación de sus $unciones permite al vendedor vender con bene$icio'portando un buen servicio al cliente' di$undir la imagen de su empresa ( la su(a propia'obtener la in$ormación adecuada del mercado ( apo(ar la publicidad (o promociones deventas *ue su empresa reali+a.%sicología Aplicada A La ?enta!l conocimiento del comportamiento interno de los clientes en el proceso de decisión decompra' permite al vender incrementar sus posibilidad de é,ito' aplicando técnicas mas

a&ustadas ( di$erencias en $unción de las características personales ( psicológicas de losmimos.2! T3cnica( de or+ani4aci#n y )&ani5icaci#n de &a %entaLa competitividad e,istente hace necesario *ue el vendedor desarrollo el m,imo sus doteorgani+ativas ( d e plani$icación.Técnicas -e ?entas=n concepto general con la técnica de ventas e trans$orma en una $ormación modular '*ue permite al vendedor modi$icar sus hbitos' descubriendo la importancia de cadamodulo en el con&unto global de la entrevista de ventas.La venta de un producto o la prestación de un servicio es la base $undamental del *uehacer de toda empresa ( para *ue sea e,itosa tiene *ue conocerse una seriede principios ( técnicas *ue le den el carcter de arte ( ciencia.

La venta como arte tiene por ob&eto *ue todo el producto para *ue sea vendido tiene *ueguardar ciertas $ormas ( tama;os *ue agraden al cliente' un acabado o presentación *uea primer golpe de vista in$lu(a o motive para su ad*uisición.La venta como ciencia tiene *ue estar basad ba&o los principios de la estadística'la o$erta ( la demanda.Las !strategias Kasicas%ara la venta de los productos estn de acuerdo con la o$erta ( la demanda *ue es la *ueen la ultima instancia va a regular el movimiento del producto en el mercado.La venta de los productos puede ser alta o ba&a' todo depende de las di$erentes reglas de

http://www.monografias.com/trabajos/atm/atm.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/veref/veref.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos14/nuevmicro/nuevmicro.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos14/nuevmicro/nuevmicro.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos15/fundamento-ontologico/fundamento-ontologico.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos7/mafu/mafu.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos15/llave-exito/llave-exito.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos15/llave-exito/llave-exito.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos7/mafu/mafu.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos34/planificacion/planificacion.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos29/vision-y-estrategia/vision-y-estrategia.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos12/recoldat/recoldat.shtml#entrevhttp://www.monografias.com/trabajos6/etic/etic.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos34/el-caracter/el-caracter.shtmlhttp://www.monografias.com/Arte_y_Cultura/index.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos10/fciencia/fciencia.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos15/estadistica/estadistica.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos/ofertaydemanda/ofertaydemanda.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos12/elproduc/elproduc.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos15/kinesiologia-biomecanica/kinesiologia-biomecanica.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos/atm/atm.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/veref/veref.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos14/nuevmicro/nuevmicro.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos15/fundamento-ontologico/fundamento-ontologico.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos7/mafu/mafu.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos15/llave-exito/llave-exito.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos7/mafu/mafu.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos34/planificacion/planificacion.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos29/vision-y-estrategia/vision-y-estrategia.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos12/recoldat/recoldat.shtml#entrevhttp://www.monografias.com/trabajos6/etic/etic.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos34/el-caracter/el-caracter.shtmlhttp://www.monografias.com/Arte_y_Cultura/index.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos10/fciencia/fciencia.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos15/estadistica/estadistica.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos/ofertaydemanda/ofertaydemanda.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos12/elproduc/elproduc.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos15/kinesiologia-biomecanica/kinesiologia-biomecanica.shtml


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&uego *ue el vendedor pone en marcha a $in de *ue su producto pueda ser ad*uirido por el publico usuario.Fases de la venta#omo hacer una presentación e$ectiva%untos bsicosSe debe tener en cuenta claridad de e,presión' veracidad ( tener capacidad de

convencimiento.!lementos de la demostraciónNo distraerse0 hacer *ue pregunte destacar *ue tenemos productos de calidadproporcionar toda la in$ormación *ue el cliente necesita.Recomendaciones

• !vitar hablar de suceso de importancia

• usti$icar el precio con la calidad ( la higiene del producto

• =sar un tono de vo+ respetuoso ( persuasivo demostrar ser amigable' trasmitir buenos modales.

• %reguntar esperar las respuestas. No precipitarse en lograr una respuestainmediata.

%or e&emploLe gustaría llevar un poco mas#ree *ue esto le alcance!ncuentra nuestro precio competitivo

• Tener tacto. No hacer tantas preguntas' para evitar *ue el cliente se pueda irrita.

#omo -ebe Ser La %resentación %ersonal• Saludar al cliente

• Tener una sonrisa amistosa. apariencia agradable

• !n mediad de lo posible' dar su nombre

• =tili+a preguntas abiertas para conocer las necesidades del cliente.

• !l lengua&e corporal debe denotar respeto

• #uando trata de tu o de usted al cliente

• =tili+ar el plural ( no el singular cuando te re$ieras a tu tienda.

"b&ecionesSon observaciones *ue hace el cliente al momento de o$recerle el producto.%uede ser sincera cuando el cliente tiene realmente duda/ o de prete,to cuando elcliente se de$iende para evadir al acción de compra/Normas para contestar las ob&eciones

• Aceptarlas no recha+arlas

http://www.monografias.com/trabajos12/higie/higie.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos12/higie/higie.shtml


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• No interrumpirlas escucharlas

• No evadirlas a$rontarlas no usar la política del avestru+

• No discutir in$ormar persuadir

• =sar la técnicas del sacacorchos es decir cuando el cliente no puede e,presaseclaramente a(unadlo con preguntas adecuadas

• =sa poco de buen humor

• No sueltes la las lenguas a veces puedes *uiere contestarle al cliente como semerece no lo hagas *ue no tendr prestigio.

#ierre -e ?entas!s la parte ms importante de la venta. no e,iste un momento adecuado para cerrar laventa. Las oportunidades pueden presentarse en cual*uier momento ( debes estar atentoa captarlas.!s el momento en *ue tienes *ue lograr *ue el cliente compre.Recomendaciones!L pro$esional en ventas debe seguir curso de oratorio para obtener con$ian+a ( a$ian+ar su personalidad' sentirse seguro de lo *ue esta o$reciendo ante los clientes con tanta$irme+a ( estudiar un curso de ventas.6! Conc&"(ione(%odemos concluir del presente traba&o e$ectuado *ue el vendedor como un pro$esional)debe estar preparado psicológicamente ( capacitado en ventas de acuerdo a lase,igencias del mercado competitivo.Las empresas de ho( re*uieren poner ms én$asis en los servicios del cliente' utili+andolas estrategias ( técnicas de mareting para *ue cada día siga creciendo ( aumentandosus carteras de clientes.!l presente traba&o es dedicado a nuestros *ueridos padres ( pro$esores *ue con sue&emplo de amor ' compresión ( es$uer+o *ue en todo momento nos acompa;a ( nosilumina) a seguir adelante en nuestra carrera pro$esional.

AREA DE ASPECTOS LEGALES

R!S%"NSAK


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desde luego desembocaron en un aumento de situaciones riesgosas capaces de producir

acontecimientos da;osos de distintas proporciones ( distinta naturale+a. !s por eso *ue

se cumple a*uí esa característica propia de un ordenamiento &urídico integro' evolutivo

*ue esta en permanente desarrollo para regular día a día las nuevas tecnologías ' de las

cuales se derivan nuevos riesgos ( en consecuencia nuevas responsabilidades.#omo lo menciona osserand *ue en la responsabilidad a e,istido una constante *ue

como en un movimiento de vaivén gravita alrededor de las nociones de culpa ( riesgo.

Teor:a C&á(ica de &a C"&)a!

!l punto de partida lo tenemos desde el derecho romano como lo menciona osserand. La

responsabilidad era ob&etiva) *uedaba comprometida independientemente de toda idea

de culpa) se presenta como una reacción de la victima contra la causa aparente del da;o)de la misma manera *ue un ni;o se vuelve contra el ob&eto *ue lo ha herido' así el

hombre de poca cultura e,ige reparación de todo atentado contra su persona o contra los

su(os' vuelve golpe por golpe sin preocuparse de la cuestión de imputabilidad ( por ms

*ue tenga *ue habérselas con un ni;o' un animal o un ob&eto inanimado.

5a en los orígenes de las concepciones &urídico sociales' done la ra+ón individual da

contenido a la in&uria ( medida a la reparación' en el derecho ms antiguo' la in&uria

estaba constituida por el sólo da;o in&ustamente ocasionado' ( la garantía de la o$ensa

consistía en la pena' sin calcular para nada la imputabilidad del da;o ( sin establecer proporción entre este ( el resarcimiento impuesto' siendo el da;o por si o$ensa in&usta

*ue e,citaba con la vengan+a la &usta reacción del o$endido.

Al avan+ar la evolución la idea primitiva de la responsabilidad civil' *ue encuentra en la

le( a*uilia un soporte *ue recoge distintas $ormulaciones da;osas basado en el

postulado de #"R%"R! #"R%"R< -AT=@ el da;o o el deterioro de esclavos

animales o destrucción de cual*uier otra cosa material reali+ado por la intervención de

un cuerpo sobre otro cuerpo/' se hace necesaria la ausencia la esencia de derecho en elo$ensor. %osteriormente se estructura la idea de la sanción separada de la reparación'

separación *ue se debe al denominado derecho com6n' se sigue la idea &ustinianea

acerca de la necesidad de la culpa como $undamento de la reparación con én$asis en el

carcter restitutorio de la responsabilidad civil. Asi lo recoge adems >rocio *uien

argumenta *ue puesto *ue se ha actuado con culpa' todo da;o debe ser reparado. !n


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Administración de seguridad 1C

$inal continuar la evolución se llega a la $ormulación del postulado enunciado por -omat0

Todas las perdidas ( todos los da;os *ue pueden ocurrir por el hecho de una persona'

sea imprudencia ligere+a' ignorancia de lo *ue debe hacerse u otras culpas seme&antes

por leves *ue puedan ser deben ser reparadas por a*uel *ue a dado lugar a ellas por

imprudencia u otra culpa. %or *ue ha ocasionado menoscabo aun sin la intención deda;ar.

-e acuerdo al código napoleónico en el concepto de #olín ( capitant' la teoría clsica de

la culpa entroni+ada en a*uel código estaba dominada por dos ideas principales0

12#ual*uiera *ue se *ue&e de haber sido lesionado por obra de otro debe

necesariamente probar *ue tienen derecho a la reparación' *ue el hecho a constituido un

acto culpable por culpa del actor.

42!l autor del acto de responsabilidad debe *uedar libre de responsabilidad por dicho

per&uicio sin de muestra *ue dicho da;o no es imputable a una culpa su(a. 3ue %ueden

ser0

A/ #uando el autor del hecho per&udicial ha(a e&ercitado un derecho al reali+ar el

acto en cuestión.

K/ #uando la verdadera #ausa del hecho da;oso es un caso $ortuito o $uer+a ma(or.#/ #uando la causa del per&uicio se encuentra en un acto de la victima misma.

Teor:a de& rie(+o!

A partir de $inales del siglo anterior' la teoría clsica de la culpa' tal como $ue esbo+ada'

su$rió dos embates0 La concepción de sub&etiva podría bastar dice osserand en una

sociedad en *ue las relaciones comerciales e industriales estuvieran poco desarrolladas'

en un pueblo de agricultores ( guerreros) no est (a a la medida de nuestra sociedadmoderna ms comple&a' ms emprendedora' en la *ue las relaciones &urídicas se

intensi$ican' los riegos se multiplican ( se revisten de las ms variadas $ormas.

Se consideraba *ue la culpa era una noción vaga' poco cientí$ica) adolecía adems seg6n

sus detractores de una $alta de precisión necesaria en todo término &urídico lo *ue

impedía como consecuencia la reali+ación de un organi+ación realmente técnica de la


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Administración de seguridad 1D

responsabilidad civil. %ero en lo $undamental' se atacaba la concepción clsica de la culpa

por la di$icultad *ue presentaba la necesidad de su prueba. Se desahuciaba a la

victima con la consideración de no haber aportado la prueba de la conducta del autor del

da;o ( era a*uella en 6ltimo término la *ue debía soportar pasivamente la ruptura de

los derechos sin posibilidad alguna de obtener reparación cabal del per&uicio. Kasadoentonces en estos postulados' osserand proclama *ue' *uien pone en acción en su

interés' en su provecho $uer+as temibles debe asumir las consecuencias de su iniciativa'

el poder el provecho la dirección e,igen responsabilidad. Frente al criterio sicológico de la

culpa' entonces se al+o la teoría de la responsabilidad ob&etiva o teoría del riesgo *ue

simplemente prescinde del problema de la imputabilidad para establecer *ue la

obligación


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Administración de seguridad 1E

lesiona un derecho a&eno' no compromete su responsabilidad puesto *ue opone un

derecho mas $uerte' un derecho legítimo. La lesión puede ser originada por imprudencia o

negligencia o bien por intención directa de causarla ( (a sea lo uno o lo otro' siempre se

incurre en un error de conducta0 el autor del da;o no obró como habría sido preciso.

%ara los partidarios de la teoría de la culpa' el error de conducta en la culpa delictual es

claro0 se obra con la intención de de causar da;o. !l &ue+ para determinar si ha incurrido

en culpa de tal clase debe reali+ar en principio una investigación sub&etiva0 tendr *ue

estudiar un estado espiritual' sondear una conciencia) buscar en ella la intención

malhechora sin la cual no puede e,istir delito. #ulpa delictual presente conceptos mu(

claros0 ?oluntad de causar el da;o. %ero la responsabilidad no se e,ige por esta sola

culpa también la negligencia o imprudencia genera responsabilidad es decir la culpa

cuasidelictual también produce obligación de reparar.Pre("ncione( de c"&)a!

#omo re$uer+o ( complemento a la teoría de la apreciación en abstracto de culpa' (

cuando era ms ardorosa la disputa entre los partidarios de la responsabilidad sub&etiva.

%or una parte' ( los partidarios de la teoría del riesgo' por la otra' surgió en Francia en

$amoso caso de and Heur' Fallado el 19 de $ebrero de 1I98.

EL ;UNCIONAMIENTO NORMATIVO DE LA RESPONSA9ILIDAD!

!n términos generales' la responsabilidad civil consiste en la obligación de reparar elda;o *ue una persona le cause a otra in&usti$icadamente. Se trata de un acto ilícito cu(as

consecuencias se imponen al su&eto de derecho *ue cae ba&o el supuesto de la norma

&urídica *ue manda no causar da;o a otro por ser su conducta contraria al ordenamiento

&urídico. -icha ilicitud o voluntad imperativa de la le( surge como una conclusión

ineludible de haber violado un circuito &urídico a&eno mediante la comisión de un acto

positivo o mediante la omisión de una conducta e,igible en una norma &urídica' con la

sanción correspondiente de reparar prevista por el propio ordenamiento positivo. Se

trata de una sanción legal *ue se materiali+a en una obligación preparatoria oresarcitoria seg6n el $uncionamiento normativo *ue se le reconoce al derecho ( *ue en la

legislación colombiana se encuentra consagrado en el articulo se,to de código civil'

seg6n el cual la sanción legal no es solo la pena sino también la recompensa) es el bien

o mal *ue se deriva como consecuencia de cumplimiento de sus mandatos o de la

trasgresión de sus prohibiciones.


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Administración de seguridad 1G

!s indudable *ue en la responsabilidad civil' la consecuencia normativa *ue consiste en

la obligación de reparar se reali+a por la imposición del propio ordenamiento &urídico.

!sa obligación surge como consecuencia del incumplimiento de un deber &urídico

impuesto a cargo de un su&eto por la norma *ue manda ( *ue prohíbe la reali+ación de

una conducta *ue representa como tal un acto humano con contenido volitivo. %or otrolado podremos de$inir la anti&uridicidad como el menoscabo de intereses reconocidos en

derecho por medio de actos contrarios a un mandato o a una prohibición trasgredida *ue

prote&a bienes o intereses &urídicos a&enos.

Tanto los mandatos como las prohibiciones' así como las omisiones o reali+aciones de

actos positivos' tienen en com6n *ue representan conductas determinadas establecidas

por el ordenamiento &urídico en unas normas ( en tal sentido constitu(en conductas

normativas *ue son las *ue *uedan comprometidas en sentido &urídico. La culpa dentrode esa con$iguración constitu(e por consiguiente una conducta normativa anti&urídica' *ue

se presenta como violación de un deber &urídico a&eno. !n consecuencia no puede e,istir

culpa sin un da;o consiguiente' con el *ue se encuentra en relación causal' por cuanto

la sanción legal consiste precisamente en la obligación de reparar el da;o. %or

consiguiente el da;o origina una sanción legal por haberse violado un mandato o

prohibición o en otros términos por haberse incumplido una obligación de lo cual surge

una conclusión evidente0 todo da;o para ser reparado debe originarse en la violación de

un deber &urídico o de una obligación genérica o concreta' $enómeno *ue en con&unto (no asiladamente integran la anti&uridicidad.

No puede desligarse la culpa o conducta del da;o' con el *ue debe encontrarse en

relación causal' ( *ue así constitu(en en con&unto la anti&uridicidad' como nota

predominante de la responsabilidad civil' *ue origina la obligación de de reparar a su ve+

la sanción legal prevista para la conducta anti&urídica' cu(as consecuencias se imponen a

su&eto de derecho por el ordenamiento &urídico. !n consecuencia si no se produce un

da;o imputable a un su&eto en relación causal' no puede predicarse la e,istencia de la

conducta normativa' culpa' pues la sanción legal consiste precisamente en la reparacióndel per&uicio así ocasionado por incumplimiento de un deber &urídico.

La conducta normativa se materiali+a en la e,istencia de una obligación positiva u

omisiva *ue al ser incumplida genera el da;o ( su reparación. Así el articulo 49DE del

#ódigo civil #olombiano' en materia de responsabilidad por actividad peligrosa' el


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ordenamiento impone una conducta positiva *ue consiste en la obligación de custodia

*ue pesa sobre todo individuo de en relación con cosas *ue virtual ( ob&etivamente

pueden causar da;os a terceros por el riesgo *ue llevan consigo. La conducta normativa

generadora de responsabilidad se con$igura en esos eventos por incumplimiento del

mandato legal implícito en la norma *ue puede suceder por negligencia o impericiaimprudencia' *ue se concretan en cada caso particular. !sa obligación de guarda en el

caso e,puesto se puede incumplir por impericia al $altar capacidad técnica para

a$rontarla' por imprudencia al actuar el agente de manera precipitada o inadecuada ( por

negligencia al no haber adoptado el agente las precauciones necesarias para haber

evitado el evento generador del da;o.

!n otros eventos el legislador establece la $orma de incurrir en la conducta normativa

*ue genera el da;o. Así' en materia de responsabilidad médica' seg6n el articulo 14 de

la le( 49 de 1I71' el médico debe emplear medios diagnósticos o terapéuticosdebidamente aceptados por instituciones cientí$icas legalmente reconocidas. Actuar de

manera di$erente' sin causa *ue lo &usti$i*ue' implica aplicar tratamientos inadecuados

contrarios a la obligación e,igida' *ue igualmente lo puede ser por negligencia

imprudencia o impericia seg6n el caso en particular ( atendidas las circunstancias

concretas.

! LA RESPONSA9ILIDAD CIVIL E


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Administración de seguridad 1I

animada o inanimada siempre ( cuando éstas 6ltimas tengan ne,os con la persona a la

cual se concrete la responsabilidad civil.

#omo bien sabemos' la responsabilidad en materia civil se divide en0

#ontractual0 en este caso' la obligación de resarcir proviene de la in$racción de un

contrato vlido' es decir' surge de lo estipulado por las partes. La obligación consiste

en indemni+ar al acreedor el per&uicio *ue le causa el incumplimiento del contrato o su

cumplimiento tardío o imper$ecto.

!,tracontractual0 se presenta cuando la obligación de resarcir no nace de un

acuerdo de voluntades como por e&emplo los delitos ( los cuasidelitos.

;UNDAMENTO DE LA RESPONSA9ILIDAD

La responsabilidad encuentra su $undamento en las consecuencias &urídicas *ue un

hecho acarrea para su autor' ésta implica entonces la necesidad de indagar la causa o

ra+ón en de ser de la cual el *ue in$iere un da;o a otro est obligado a repararlo.

#omo sabemos' las responsabilidad encuentran su $uente en los actos o declaraciones

del hombre o en sus hechos ( para *ue éstos produ+can e$ectos se les da la cali$icación

de &urídicos.

Al ubicar esta responsabilidad dentro de las $uentes de las obligaciones encontramos *ueesta tiene su $undamente en los hechos &urídicos' adems en los hechos &urídicos ilícitos'

hacen parte de este tipo de hechos los delitos ( los cuasidelitos. !l legislador civil ha

de$inido los delitos como los hechos capaces de in$erir in&uria o da;o a otra persona' en

otras palabras' es el hecho *ue encierra dolo) el cuasidelito o culpa de igual manera

encierra un hecho ilícito' pero cometido por el simple descuido o negligencia.

-e lo anterior podemos concluir *ue el $undamento de la responsabilidad e,tracontractual

no se deriva de la voluntad o de una relación pree,istente (a *ue no ha( un vínculo entrela víctima ( el autor del da;o ( si e,iste realmente un vínculo' el da;o se produ&o al

margen de la victima' en otras palabras la relación en este tipo de responsabilidad' nace

de un hecho totalmente a&eno a la voluntad de las partes de la obligación.

%ara *ue un hecho genere responsabilidad' es necesario *ue dicha acción cause un da;o

a otra persona o a sus bienes' no basta su e&ecución con dolo o culpa' sin un da;o


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causado ( *ue reparar no ha( responsabilidad. =n hecho dolosos o culposo *ue no

ocasione un da;o *ue reparar' posiblemente podr engendrar responsabilidad penal pero

de ninguna manera habr responsabilidad civil.

La víctima tiene a su cargo la demostración plena de los elementos necesarios para

generar en la conciencia del &u+gador la convicción de *ue es procedente la condena'esos elementos son el da;o' la culpa ( la relación o ne,o causal entre los dos primeros.

La responsabilidad e,tracontractual' es un mecanismo *ue persigue ante todo reparar

económicamente un da;o. !s decir' cuando un persona ha su$rido un da;o sin

&usti$icación' el derecho *uiere *ue los aspectos materiales de dicho da;o le sean

aliviados mediante el traslado de su carga económica a otro o a otros individuos) en

materia civil' la responsabilidad antes *ue buscar un castigo al culpable' se dirige a

buscar la reparación de la víctima) vemos entonces como en un accidente automovilístico'el imprudente puede ser sancionado con multas' a6n en el evento de no haber producido

da;os' eventualmente su conducta producir alg6n tipo de sanción penal si ha sido

considerada grave' pero en civil como se anotaba anteriormente se ocupa de resarcir a la

víctima *ue su$rió el da;o el cual consiste en indemni+aciones de tipo económico

independientemente de *ue el causante mere+ca un castigo o no.

La reparación *uiere signi$icar despla+ar el peso económico del da;o' liberar de éste a la

víctima ( colocrselo a otra persona' verbi gracia el culpable' el causante' el due;o del

animal' el asegurador' etc.

ELEMENTOS DE LA RESPONSA9ILIDAD

%ara *ue una persona se encuentre obligada a resarcir los per&uicios *ue se derivan de un

hecho delictual o cuasidelictual' deben concurrir los siguientes elementos0

Hecho0 la e,istencia de un hecho *ue produ+ca la modi$icación o trans$ormación

de una situación anterior.

#ulpa0 como elemento de $actor sub&etivo *ue determina la relación entre el hecho( la voluntad) como (a lo mencionaremos mas adelante' la culpa se re$iere tanto al

hecho doloso como al culposo.

Ne,o causal0 es indispensable *ue el demandante estable+ca la relación causa O

e$ecto entre el hecho de la persona' cosa' etc' ( el da;o *ue debe ser reparado


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-a;o o menoscabo0 !s la lesión de un bien o de un patrimonio en su aspecto

económico' pecuniario o material como consecuencia directa de un hecho atribuible a

la autor.

PRINCIPIOS DE LA RESPONSA9ILIDAD

=na de las teorías *ue e,plican o &usti$ican el surgimiento de una obligación a partir de un

hecho sea éste propio u ocasionado por un tercero es la de la responsabilidad por la

culpa' nuestro código civil consagra en su Art. 49C1 a su tenor lo siguiente P!l *ue ha

cometido un delito o culpa' *ue ha in$erido da;o a otro' es obligado a la indemni+ación'

sin per&uicio de la pena *ue la le( imponga por la culpa o el delito cometidoQ.

-e acuerdo con lo anterior' podemos decir *ue con éste principio' si miramos desde laperspectiva de la víctima *ue busca la satis$acción' lo primero *ue buscamos es al

causante del da;o) ( si este causante no obró con la diligencia adecuada' el per&uicio

económico debe trasladrsele por *ue el da;o no se hubiera producido sino hubiera sido

por su intervención negligente o imprudente' es decir' debe asumir los e$ectos nocivos de

su conducta.

Seg6n el mencionado artículo' el concepto de culpa comprende tanto el comportamiento

doloso como el culposo ( como se ha reiterado anteriormente' cuando el da;o es

cometido con dolo se denomina delito ( cuando es cometido con culpa' cuasidelito.!l principio de la culpa se puede tomar desde un punto de vista sub&etivo ( ob&etivo' en el

primer caso' la responsabilidad por culpa implica *ue el peso económico del da;o debe

trasladarse al causante si este ha obrado dolosamente o con imprudencia o descuido' es

decir' pudiendo actuar de manera di$erente no lo hi+o ( por tanto debe asumir las

consecuencias de su conducta. Se da pues' importancia al papel de la voluntad ( de la

libertad individual' *ue se mani$iesta a través de la negligencia. Así las cosas' la victima

en este caso no solo debe probar la e,istencia del da;o si no también la culpa del

causante' en este caso si el da;o se causaba debido a circunstancias $ortuitas *ueescapaban al control de la voluntad del causante' no e,iste &usti$icación para hacerlo

responsable.

La responsabilidad por culpa ob&etiva solo atiende a los hechos del caso' al ne,o causal

sin *ue sea necesario preguntarse por la parte moral' la victima no esta en la obligación


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de probar la culpa' ni el causante puede valerse de ella para liberarse de responsabilidad'

es decir' demostrado el da;o' el causante *ueda obligado a repararlo.

;ORMAS DE RESPONSA9ILIDAD

La responsabilidad puede ser0

Simple0 cuando proviene del hecho propio)

#omple&a0 #uando proviene de un hecho a&eno' un ob&eto' un animal del cual se es

responsable.

La $iloso$ía del legislador civil en lo relativo a la responsabilidad e,tracontractual' $ue la de

clasi$icar varias instituciones de acuerdo con el origen $ísico del da;o. !n ese sentido' el

Art. 49C1 del #.# estableció la responsabilidad por los da;os *ue en $orma personal einmediata una persona le causa a otra) de su lado los Art. 49CG a 49CI establece normas

*ue regulan la responsabilidad por los da;os causados por las personas *ue tenemos

ba&o nuestro cuidado) $inalmente los Art. 49D8 a 49DE se consagraron las disposiciones

*ue regulan la responsabilidad por los da;os causados por el hecho de las cosas o por

las actividades peligrosas.

RESPONSA9ILIDAD POR EL HECHO PROPIO

También se le denomina responsabilidad directa' ésta $ue concebida para regular losda;os causados directamente por le agente aun*ue ello no impide *ue se regule por esta

institución los dems eventos *ue no aparecen con$igurados en un tipo especial de

responsabilidad.

!l Art. 49C1 del #.# establece una responsabilidad *ue se $undamenta en la culpa

probada del demandado' es decir' *ue el demandante tiene *ue demostrar *ue e,istió un

delito o un cuasidelito. Lo anterior nos *uiere decir *ue el legislador se basó en el criterio

de responsabilidad por culpa sub&etiva.

Si bien el Art. 49C1 $ue concebido inicialmente para regular a*uellos da;os causadospersonalmente por el agente' con el paso de los a;os la institución se hi+o aplicable en

todos a*uellos eventos en *ue e,iste culpa comprobada del agente' poco importa *ue

da;o ha(a sido causado en $orma inmediata por una persona o por una cosa *ue estaba

al cuidado del demandado) lo *ue torna aplicable la norma no es el origen del da;o' sino

el hecho de e,istir culpa probada en cabe+a del demandado.


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Así' por e&emplo' si a sabiendas del estado de embriague+ de su hi&o menor' un padre de

$amilia entrega a este las llaves de un vehículo de su propiedad' ( el menor causa da;os

a terceros' lo procedente sería *ue se apli*ue la responsabilidad por el hecho a&eno con

culpa presunta) sin embargo el hecho *ue la víctima demuestre *ue el padre cometió laimprudencia de entregar las llaves al hi&o' permite *ue al padre se le apli*ue la

responsabilidad por el hecho propio del Art. 49C1 (a *ue si bien el padre no actuó de

$orma directa' de todas $ormas se logró establecer una culpa de su parte' ello no impide

*ue la víctima eli&a la institución de la culpa presunta.

Se puede a$irmar *ue el Art. 49C1 del #.# establece una responsabilidad por la violación

del deber general de prudencia *ue nos impone la prohibición de causarle da;o a

terceros' pero esta prohibición e,ige *ue dicho da;o no sea causado en $orma ilícita'ilicitud *ue solo proviene de la culpa' ba&o el entendido *ue el concepto genérico de culpa

comprende el comportamiento doloso ( culposo.

E& a0"(o de& derec/o

La teoría del abuso del derecho se considera como una $orma de responsabilidad por el

hecho propio' aun*ue no había una norma especí$ica *ue se re$iriera a esta institución'

los principios generales establecidos para los delitos ( los cuasidelitos le son aplicables a

este tipo de situaciones. La constitución en su Art. ID le da rango constitucional a este

concepto' la norma establece *ue Pson deberes de la persona ( el ciudadano..... 1.respetar los derechos a&enos ( no abusar de los propios. Así las cosas' no cabe duda *ue

en nuestro ordenamiento &urídico se encuentra establecida la responsabilidad civil por

abuso del derecho.

#omo es una $igura reconocida recientemente' los te,tos legales no de$inen lo *ue debe

entenderse por abuso del derecho de&ando su interpretación a la doctrina ( la

&urisprudencia.

Algunos autores ubican esta institución dentro del campo e los deberes morales de

cumplir $ielmente con los derechos concedidos por el ordenamiento &urídico sustra(éndolodel universo dela responsabilidad civil.

%ara la ma(oría de los autores el abuso del derecho tiene algunas connotaciones *ue lo

di$erencian de la responsabilidad civil por dolo o culpa' sin embargo' conclu(en *ue de

igual manera el abuso del derecho se $undamentan en la culpa ( en el dolo por lo tanto


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debe tener el mismo tratamiento *ue la responsabilidad por el hecho propio) la cuestión

radica en *ue el *ue e&erce un derecho con el deseo de causar un da;o' comete un $alta

delictual' a su ve+ el *ue sin intención dolosa se comporta de manera negligente o

imprudente comete una culpa cuasidelictual *uedando en ambos casos comprometida la

responsabilidad. !n conclusión' el da;o causado por el e&ercicio o por $uera del e&erciciode un derecho' la solución es la misma' ha( siempre lugar a investigar si ha( culpa *ue

permita condenar al autor del da;o a su reparación.

=n e&emplo de abuso del derecho sería cuando un propietario de un inmueble' acudiendo

a las $acultades *ue le otorga el derecho de propiedad' dolosamente desme&ore la

$achada de su bien desvalori+ando así un predio vecino) también puede ocurrir *ue un

periodista' en legitimo e&ercicio de su derecho de in$ormar' con intención de per&udicar a

un tercero' publi*ue una in$ormación cierta.

-e los e&emplos se in$iere *ue en principio' el titular del derecho esta $acultado para da;ar a terceros' sin embargo el ordenamiento &urídico no puede legitimar comportamientos

irregulares *ue pretendan ampararse en la $acultad &urídica de da;ar.

!n conclusión' ha( abuso del derecho cuando el titular del derecho lo ha e&ercido con la

$inalidad o la intención de da;ar' lo anterior se advierte cuando ha( una $alta de interés

serio por parte del agente ( éste es conciente de ello (a *ue un hombre normal no va a

e&ercer sus derechos mientras no pretenda alguna utilidad o bene$icio serio con ese

e&ercicio) la $alta de interés serio es lo *ue generalmente permite desenmascarar la

intención da;ina del titular del derecho.

RESPONSA9ILIDAD CIVIL POR EL HECHO A=ENO

Llamada también indirecta se contrapone a la responsabilidad por hecho propio) mientras

en ésta 6ltima el responsable causa en $orma personal ( directa un da;o' en la primera

dicho da;o es causado por un tercero directamente responsable/ por *uien debe

responder el demandado civilmente responsable/. !n este caso' el legislador sanciona el

comportamiento presuntamente culposo u omisivo del civilmente responsable.

Al comen+ar la vigencia del #.#' la responsabilidad por el hecho a&eno se aplicabaindistintamente a personas naturales ( &urídicas' pero con el correr de los a;os' la doctrina

( la &urisprudencia elaboraron un tipo de responsabilidad di$erente para las personas

&urídicas por lo cual a ellas no se les aplica la institución de responsabilidad civil por el

hecho a&eno sino el de responsabilidad directa.


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Administración de seguridad 4D

Las normas $undamentales *ue regulan la responsabilidad e,tracontractual por el hecho

a&eno tratndose de personas naturales' se encuentran consagradas en los Art. 49CG (

49CI del #.#.

!n este caso encontramos dos conceptos *ue deben estar mu( claros' son los dedirectamente responsable ( el civilmente responsable.

!ntendemos por directamente responsable a la persona *ue estando ba&o el cuidado de

otra' causa el da;o a un tercero) encontramos dichos eventos en0 el hi&o de $amilia' el

obrero o empleado de una persona natural' el aprendi+' el pupilo. Se considera como

civilmente responsable a la persona *ue tiene a otra ba&o su cuidado como0 el padre de

$amilia' el patrono' el tutor.

!n la responsabilidad por el hecho de un tercero' se crea una presunción de culpa contra

el civilmente responsable' es decir *ue se presume culpable por los da;os causados por el directamente responsable) el tercero est obligado a indemni+ar cuando se encuentran

demostrados los presupuestos generales *ue con$iguran la responsabilidad

e,tracontractual' a recordar' el hecho' el da;o ( el ne,o de causalidad entre uno ( otro'

por otro lado' debe estar establecida la relación de dependencia con el causante del da;o.

RESPONSA9ILIDAD POR ACTIVIDADES PELIGROSAS

Nuestro #.# consagra esta modalidad en el Art. 49DE' e,iste una presunción de culpa en

*uienes se dedican al e&ercicio de actividades peligrosas. Se presenta cuando unapersona una inseguridad de los asociados al e&ercer una actividad *ue' aun*ue lícita es

de las *ue implica riesgos de tal naturale+a *ue hacen inminente la ocurrencia de da;os.

!n este caso' la culpa se presume en tanto los hechos pongan al descubierto *ue el

demandado' con su obrar ha creado inseguridad de las dems personas.

!l mencionado artículo no consagra cosa di$erente a la de $avorecer a las víctimas de

ciertos accidentes en *ue el hombre' utili+ando en sus propias labores $uer+as en las *ue

no puede tener siempre absoluto control ( por tanto capaces de romper el e*uilibrio antes

e,istente' de hecho había colocado a los dems ba&o el riesgo inminente de recibir lesiónaun*ue la actividad de la *ue se trate' caracteri+ada por su peligrosidad' se llevare a cabo

con pericia ( observando toda la diligencia *ue ella e,ige.

!n estos casos' la víctima solo esta llamada a probar la ocurrencia del da;o ( el ne,o de

causalidad entre éste ( la acción del demandado' pues en estos eventos' se presume el

tercer elemento de la responsabilidad e,tracontractual *ue es la culpa.


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EL DA7O

Hemos indicado (a *ue el da;o es un ingrediente esencial en la responsabilidad &urídica

civil. No interesa *ue sea contractual o e,tracontractual. 5 llegamos a cali$icarlo como uno

de los elementos ms determinantes (a *ue ' aun*ue se den el hecho' la culpa ( el ne,o'

no e,iste obligación de indemni+ar si no aparece claro el da;o.

La terminología &urídica trastoca a veces el da;o ( el per&uicio' pretendiendo' por el

primero' indicar el menoscabo de un interés cual*uiera' ( por el segundo' el lesionamiento

de un interés &urídicamente protegido' es decir' de un derecho reconocido ( protegido por

las normas positivas.

%ara nosotros' el da;o es simple ( llanamente el lesionamiento' o menos cabo' *ue se

ocasiona a un interés lesionado' perturbado o agredido' esté o no consagrado como underecho real u ob&etivo. Kasta *ue sea un interés *ue se encuentre en el patrimonio del

a$ectado' el *ue se erosione o a$ecte para *ue e,ista el da;o. #laro *ue si ese interés se

encuentra protegido normativamente por un derecho real o sub&etivo' por eso no pierde su

categoría de interés' ( su desconocimiento' violación o detrimento origina el da;o' desde

el punto de vista &urídico.

%ara algunos tratadistas la relación da;o2anti&uridicidad' es esencial o sea *ue no ha(

da;o si no ha( anti&uridicidad' es decir si no se vulnera un derecho real o sub&etivoreconocido e,presamente en la normatividad ob&etiva. !sta posición la consideramos

e*uivocada ( gran parte trasladad a la responsabilidad &urídica penal. %or *ue si es cierto

*ue la conducta *ue genera responsabilidad penal' tiene *ue o$ender o disminuir un

derecho ob&etivo o sub&etivo protegido por una norma penal' en el campo civil no se

re*uiere la anti&uridicidad. Kasta *ue sea un interés' aun*ue no llegue a la cali$icación de

derecho real o sub&etivo' para *ue su perturbación pueda engendrar responsabilidad civil.

-ebemos aclarar si *ue el interés no puede ser ilícito. !l interés' para *ue sulesionamiento origine el da;o *ue $undamenta la obligación de indemni+ar o de la

responsabilidad civil' no re*uiere ser un derecho real o sub&etivo pero no puede ir en

contra del derecho o ser un interés ilegal o ilícito. %recisando me&or' el interés *ue se

protege puede no ser un derecho real o sub&etivo' pero no puede ser contra derecho. %or

tanto no necesita ser reconocido por el derecho pero tampoco puede ir en contra de el.


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!ntre nosotros es comprensible esta situación pues ninguna de las normas vigentes

de$ine el da;o como si lo hacen en otras legislaciones. %or eso' aun*ue se utili+a

$recuentemente la palabra da;o' nuestro legislador patrio nunca lo de$inió. La doctrina ( la

&urisprudencia han ido decantando un concepto' ms o menos claro' de da;o aun*ue conlas di$icultades correspondientes a la inclusión en el término da;o de la anti&uridicidad.

Nuestro punto de vista' claro ( categórico' es *ue la anti&uridicidad solo se predica del

da;o *ue se anali+a ba&o el manto de la responsabilidad penal pero no en la

responsabilidad civil. No obstante la posición de la &urisprudencia ( la doctrina nacionales

no es mu( clara al respecto pues a veces se han tomado posiciones encontradas en este

aspecto.

-i$erenciaremos el término derecho sub&etivo de interés legitimo' entendiendo por este

6ltimo no el reconocido por la le( o el derecho sino el *ue no va contra la le( o contra el

derecho. !l lesionamiento a un interés legitimo es su$iciente para con$igurar da;o) no se

re*uiere *ue este interés ha(a llegado ha ser reconocido como un derecho real o

sub&etivo. Sin embargo' otros distinguen entre interés legitimo e interés simple para incluir

en el primero el *ue esta reconocido por la le( ( en el segundo el *ue no esta contra la

le(. %ara nosotros' si nos atuviéramos a esa terminología el lesionamiento al interés

simple sería su$iciente para con$igurar el da;o.

RE>UISITOS DEL DA7O

%ero el menoscabo del *ue tanto hemos hablado debe ser re$erido a algo concreto.

>eneralmente a un bien *ue se destru(e' deteriora o modi$ica.

!l interés lesionado tiene *ue ser propio' re$erido a la persona a$ectad' es decir *ue no se

puede reclamar el derecho a la indemni+ación cuando el da;o es causado a otra persona'

a no ser *ue se trate de hacer uso de un derecho de representación' en donde el interésa$ectado debe ser el de la persona *ue intenta la acción aun*ue se haga a través de su

representante legal' *uien procesalmente lo reempla+a.

!n el caso de la muerte de una persona' lógico *ue no es la persona muerta la victima' la

*ue podría intentar la acción. %ero son sus herederos *uienes han sido a$ectados


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directamente con su muerte o a *uienes se ha ocasionado trastornos o da;os económicos

o morales. Los *ue reclaman' entonces' como per&udicados directos (a *ue han recibido

el lesionamiento en su propio interés. Algunos han clasi$icado a los herederos como

per&udicados indirectos *ue interviene a través de la victima. !sta situación no podría

darse sino en el caso en *ue ellos reclamaran a nombre de la sucesión de la victima endonde reempla+an la titularidad *ue tenia el de cu&us. %or eso se ha sostenido' por

algunos' *ue el lesionamiento indirecto también tiene titularidad para reclamar.

"casiones se dan donde los per&uicios de terceros pueden ocasionar da;o propio pues es

el directamente per&udicado el *ue tiene interés aun*ue terceros se bene$icien de el.

#uando una persona es herida puede reclamar como da;o la imposibilidad *ue tiene de

obtener una productividad normal' generalmente la incapacidad para traba&ar. %ero de el

dependen numerosas personas #ón(uge o compa;era permanente' hi&os' padres' etc/*ue como terceros' podrían pretender *ue se les indemni+ara de los per&uicios su$ridos

con el lesionamiento de la persona de donde nace su dependencia económica. Sin

embargo' estimamos nostros' *ue en este caso en particular el per&uicios personal es sólo

el del padre *uien lógicamente' puede e,igir el pago total del per&uicio inclu(endo las

sumas de dinero *ue destinaba para mantener a su $amilia en general. #osa mu( distinta

se presenta si el lesionado muere por *ue (a allí los herederos son per&udicados directos

con la muerte de la victima.

%ara nosotros victima es la persona *ue muere ( per&udicado es a*uella persona

lesionada en su interés.

CERTE?A DEL DA7O

Se ha e,igido por los tratadistas *ue el da;o' para *ue sea apreciado como elemento

indispensable de la responsabilidad civil' debe ser cierto ( adems no haberse pagado.

!stos dos re*uisitos también lo han e,igido nuestros magistrados de las altas cortes.

La certe+a del da;o se re$iere a la realidad de su e,istencia. !s la certidumbre sobre el

mismo. %or lo tanto' el término est re$erido a su e,istencia ( no a su monto o actualidad.


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!l concepto certe+a no tiene nada *ue ver con la $uturidad del per&uicio. #on tal *ue e,ista

el da;o no interesa' para esos e$ectos' *ue el da;o sea pasado' sea presente o sea

$uturo. !n todo caso es cierto' e,iste o e,istió. Aclaramos e insistimos en este concepto

por*ue ha sido mu( com6n en nuestros medios &udiciales *ue se con$unda la certe+a del

da;o con la $uturalidad ( *ue se diga absurdamente' *ue el da;o $uturo no es resarcible.!sta posición es e*uivocada por *ue' insistimos' el termino certe+a se re$iere a la

e,istencia ( no a la $uturidad del mismo. !,isten da;os indemni+ables pasados' como

cuando el da;o se ocasiono $ue superado. !n el caso de unas lesiones personales el

da;o puede ser pasado por *ue cuando el &ue+ decida el proceso (a la persona se puede

haber curado totalmente. %ero puede ser igualmente presente como si en el momento del

$allo la incapacidad continua ( el da;o puede ser $uturo cuando el' al decidir' encuentra

*ue las consecuencias del mismo se prolongaran en el tiempo. !sta prolongación en el

tiempo puede ser de$inida como en el caso de recuperación medica debidamenteestablecida. %ero puede ser inde$inida cuando la persona muere ( a sus cón(uges e hi&os

se les lesiona patrimonialmente por su muerte.

!n los casos anteriores e,isten da;os ciertos por *ue aun*ue sean pasados' presentes o

$uturos' no ha( duda sobre su e,istencia. !n cambio e,isten algunos *ue conocemos

como da;os inciertos' no importa *ue sean presentes' pasados o $uturos' no son

indemni+ables. Se da la incertidumbre cuando las consecuencias del hecho da;oso no

e,isten realmente o no son lógicas' necesarias' sino simplemente posibles' contingentes ohipotéticas.

Nuestra &urisprudencia ( doctrina e,igen el re*uisito de certidumbre del da;o ( han

descartado los da;os inciertos. -esgraciadamente la desorientación se da en la

interpretación del término certidumbre con$undido a veces' con la $uturalidad.

-entro del anlisis de la certe+a del da;o se ha presentado la di$icultad de saber si

cuando la cuantía es mínima' ese da;o alcan+a la cali$icación de derecho indemni+adle (

da acción para reclamarlo. !n algunas legislaciones se ha e,igido una cuanti$icaciónmínima para *ue el da;o ad*uiera la categoría de indemni+able. Seg6n ellas los da;os

mínimos' los da;os insigni$icantes o de di$ícil valoración pecuniaria' no llenarían el

re*uisito de da;o &urídicamente e,igible.


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Nos apartamos de es criterio. =n da;o' cual*uiera *ue sea su cuantía' lo hace reclamable

&urídicamente. =na cosa es la cuanti$icación' ( otra el derecho de reclamar *ue surge

para el lesionado. !n síntesis' en nuestro concepto' cual*uier da;o *ue se ocasione a un

interés a&eno' es indemni+able. No importa su cuantía' no importa su magnitud.

%ara nosotros es da;o $uturo el posterior a la sentencia o $allo del &ue+. %or *ue' para los

e$ectos de la indemni+ación de da;os pasados ( presentes ( muchos de los $uturos al

momento de la demanda' (a se han convertido en pasados en el momento del $allo ( por

lo tanto todos deben indemni+arse. 5 la tasación *ue se haga debe de&ar claramente

establecidos los pasados ( concretar' mediante clculos correspondientes' los $uturos al

$allo.

!n síntesis la $uturalidad de los da;os se tendr en cuenta a partir del correspondiente$allo.

%or eso se ha discutido &urisprudencial ( doctrinariamente si la pérdida de la oportunidad'

de un chance como lo llaman los argentinos' puede tenerse como da;o indemni+able ( da

origen a una acción indemni+atoria.

!l chance u oportunidad' es una posibilidad concreta *ue e,iste para obtener un

bene$icio. !l incierto es el bene$icio pero la posibilidad de intervenir es concreta' e,iste en$orma indiscutible. %or eso creemos *ue se presenta un da;o &urídicamente indemni+able

cuando se impide hacer uso de esa oportunidad. %or lo tanto se da el da;o *ue hemos

e,igido como elemento la de la responsabilidad civil. Las di$icultades pueden presentarse

en al evaluación por*ue lógicamente esta no puede ser la del bene$icio *ue posiblemente

se había obtenido sino otra mu( distinta.

!l e&emplo clsico es el del transportador *ue incumple la obligación de entregar

oportunamente un caballo *ue debía participar en una carrera mu( $amosa con grandespremios ( muchas posibilidades de ganar. !l hecho de no poder competir es (a un da;o

por la posibilidad cierta de participar se le impidió' así el caballo hubiere llegado de 6ltimo.

!,iste da;o' pero su monto' su evaluación' no es el valor de los premios *ue se o$recían

por *ue nadie podía garanti+ar *ue el iba a ganar. Teniendo en cuenta las posibilidades

cercanas *ue tenia de ganar' el &ue+ puede $i&ar un valor adecuado.


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#laro *ue si *uien est asegurado en una compa;ía de seguros es el causante del da;o (

la compa;ía paga total o parcialmente el da;o causado por su asegurado póli+as de

responsabilidad o da;os a terceros como también se les llama en oposición a las del caso

anterior *ue serían póli+as de vida o lesiones personales sí se daría la insubsistencia total

o parcial del da;o ( los hi&os ( cón(uge no podrían reclamara la compa;ía de seguros ( alcausante pues el pago de uno hace *ue el da;o sea insubsistente. Normalmente en estos

casos las compa;ías de seguros pagan ( se subrogan en los derechos de los

reclamantes en contra los posibles responsables. #uando el pago de la aseguradora es

parcial puede reclamarse el causante la suma *ue $alta para indemni+ar el total.

CLASES DE DA7OS

Tradicionalmente los da;os se han dividido en dos categorías0 da;os materiales ( da;osmorales.

Nuestro código civil se re$iere en los artículos 1E19 ( 1E1C a los per&uicios o da;os

materiales' *ue no de$ine' pero *ue detalla o divide en da;o emergente ( lucro cesante.

>uarda silencio sobre los da;os o per&uicios morales' como todos los códigos *ue tiene

su raí+ en el código napoleónico' te,to *ue desconoció olímpicamente los da;os morales.

-e allí dedu&eron algunos tratadistas' ( no $altaron &ueces ( magistrados *ue patrocinaronesta posición' *ue los per&uicios morales no se debían indemni+ar pues la le( no los había

contemplado en las normas civiles.

DA7OS O PER=UCIOS MATERIALES

Se ha entendido por tales los *ue a$ectan el patrimonio económico de las personas. Los

*ue modi$ican la situación pecuniaria del per&udicado. !n oposición a los per&uicios

morales *ue son los *ue a$ectan los sentimientos o aspectos internos de la persona. !stadivisión clsica ha venido a menos' pues muchos de los per&uicios no enca&an en esta

terminología por lo *ue se ha *uerido encontrar otras divisiones ms amplias *ue los

cobi&e a todos.


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Actualmente se abre paso una clasi$icación distinta de *ue habla de da;os o per&uicios

patrimoniales' *ue inclu(e todos los da;os o per&uicios *ue perturban bienes de

contenidos económico' ( da;os o per&uicios e,trapatrimoniales' *ue por e,clusión' *ue por

e,clusión engloba todos los dems ( en los cuales *uedarían incluidos los per&uicios ho(

denominados morales. !sta terminología ha sido utili+ada entre otros por el códigoitaliano.

Sin embargo' la di$erencia *ue nuestros Arts. 1E19 ( 1E1C del #.# ( 189 del #.% hacen'

demuestran la decidida tendencia del derecho colombiano a respetar la distinción

tradicional de da;os materiales ( da;os morales. Aun*ue los primeros artículos se

re$ieren a la responsabilidad contractual se han aplicado a la responsabilidad

e,tracontractual.

!n nuestro concepto sería ms apropiada la división en per&uicios patrimoniales (

per&uicios o da;os e,trapatrimoniales.


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Se han clasi$icado esos da;os como morales para di$erenciarlos de los materiales. !stos

a$ectan el patrimonio económico' a*uellos' otros aspectos di$erentes.

La tradicional di$erencia entre da;os materiales ( morales no ha permitido claridad

su$iciente sobre la clasi$icación de todos los da;os *ue se pueden causar con un hecho.

%or*ue el término moral ha sido interpretado en di$erentes $ormas ( no ha sido un

concepto claro ( preciso *ue indi*ue su$icientemente el da;o *ue se *uiere mencionar.

%or e&emplo' para unos el da;o moral es el *ue a$ecta aspectos no económicos de la

persona. %or lo tanto *uedarían incluidos todos a*uellos *ue no son materiales. %or eso'

para algunos' da;os morales podrían llamarse e,trapatrimoniales' pues entienden o

con$unden el término patrimonial con económico.%or*ue el término moral ha sido interpretado en di$erentes $ormas ( no ha sido un

concepto claro ( preciso *ue indi*ue su$icientemente el da;o *ue se *uiere mencionar.

%or e&emplo' para unos el da;o moral es el *ue a$ecta aspectos no económicos de la

persona. %or lo tanto *uedarían incluidos todos a*uellos *ue no son materiales. %or eso'

para algunos' da;os morales podrían llamarse e,trapatrimoniales' pues entienden o

con$unden el termino patrimonial con económico. Serian patrimoniales los materiales (

e,trapatrimoniales los morales.

%ara otros' los morales tiene varias mani$estaciones0 los *ue perturban el honor de las

personas' entendiendo por tal la autovaloración *ue cada uno se da' a*uellos elementos

sub&etivos e internos de la personalidad ( los *ue lastiman la parte e,terna de esa misma

valoración' es decir' los *ue deterioran el concepto *ue los dems tiene de nosotros. Los

primeros a$ectarían el honor' como en el campo penal se denomina esa $aceta sub&etiva' (

los segundos la honra' como se llama en lo penal ese lado e,terno del concepto de

persona.

!n #olombia hemos aceptado la clasi$icación tradicional *ue' a partir de una sentencia del

conse&o de estado' los dividió en da;os morales ob&etivados ( sub&etivos. %or los

primeros' se entienden a*uellos da;os resultantes de las mani$estaciones económicas de

las angustias ( trastornos sí*uicos *ue su$ren a consecuencia de un hecho da;oso. " sea


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*ue los impactos sentimentales' a$ectivos' emocionales' no sólo tienen implicaciones en el

campo sub&etivo o interno sino *ue tambin alcan+an el plano e,terno o de la

productividad. !l e&emplo típico *ue se acostumbra para e,plicarlos es el del vendedor

*ue su$re una cicatri+ en la cara. #omo secuela de ese da;o' pierde agresividad en las

ventas' su comple&o' le impide desplegar sus anteriores $acilidades ( ello se traduce enuna ba&a notoria en las ventas. Se observa allí como ese comple&o' $actor sub&etivo

interno' se traduce o alcan+a el $actor e,terno de la productividad. "tro e&emplo' practico'

*ue $ue conocido por los tribunales ( por la corte suprema de &usticia' es el caso del padre

de $amilia *ue en un accidente de transito pierde a su esposa' hi&os ( a otros $amiliares. !l

impacto *ue le produce esa tragedia lo lleva a abandonar sus negocios ( a dedicarse a la

bebida. %osteriormente' meses después reacciona' ( vuelve al ritmo normal de sus

negocios. !se abandono de los negocios temporales $ue aceptado como da;o moral

ob&etivado pues sus angustias e impactos sicológicos repercutieron en el mbito e,ternode la personalidad' en la productividad.

Son generalmente las consecuencias estéticas las *ue producen comple&os' *ue se

convierten en e&emplos verídico s de este tipo de per&uicios.

%ara muchos tratadistas estos da;os realmente serian materiales' económicos ( podrían

incluirse en el lucro cesante. 5 en verdad si se le da un alcance ma(or al concepto de

lucro cesante podrían incluirse allí. Sin embargo' como tiene intima relación con elaspecto sub&etivo del per&udicado' con los tonos sentimentales' a$ectivos ( emocionales'

se les ha *uerido distinguir de a*uellos da;os *ue han sido incluidos ( aceptados como

lucro cesante' por ser producto de una merma patrimonial debida a limitación o perdida de

los ingresos. %or limitaciones $ísicas o corporales.

No ha( duda' entonces' *ue los aspectos sub&etivos' internos' del per&udicado pueden

alcan+ar la órbita de la productividad' originando un da;o indemni+able' *ue entre

nosotros se clasi$ica como da;o moral ob&etivado. #omo veremos en lo atinente a laindemni+ación de los mismos no e,iste. !l da;o producido debe ser indemni+ado

totalmente.

!n cambio por da;os morales sub&etivos o pretium doloris se han comprendido a*uellos

*ue e,clusivamente lesionan aspectos sentimentales' a$ectivos' emocionales' *ue


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originan angustias' dolores internos' sí*uicos' *ue lógicamente no son $ciles de describir

o de de$inir. La muerte de un ser *uerido nos duele sentimentalmente. !,iste un dolor o

angustia *ue no es de$inible ( mucho menos tasable. Son aspectos mu( íntimos' mu(

vinculados a la parte sentimental ( emocional de la persona los *ue determinan la

e,istencia o no de los da;os morales sub&etivos. Se han clasi$icado' para su me&or comprensión' con el distintivo PRETIUM DOLORIS, o precio del dolor' seg6n distinción

*ue desde los romanos se *uiso hacer de ellos.

@ientras los ob&etivados admiten tasación' cuanti$icación' los sub&etivos no la admiten. No

ha( parmetros establecidos para tasar' medir' cuanti$icar el dolor' la a$ectación interna o

sentimental. Nadie puede saber cuanto vale el dolor de una madre *ue perdió a su hi&o o

de la persona *ue pierde al cón(uge. %or tanto es invaluable.

La di$icultad de evaluación originó *ue muchos tratadistas ( &ueces propugnaran'

atendiendo a algunas teorías e,tran&eras' por la no indemni+ación de per&uicios morales.

!l total silencio *ue en relación con los per&uicios morales guarda el código civil' tanto en

la responsabilidad civil contractual como en la e,tracontractual' llevo a sostener *ue estos

no eran indemni+ables. !s decir' *ue como no eran establecidos legislativamente no

e,istían como da;o en nuestro medio.

!sa tendencia' *ue por mucho tiempo rigió a nivel internacional empe+ó a perder vigenciacuando se acepto *ue las normas civiles e,igen la indemni+ación de todos los da;os

ocasionados. !l término todos inclu(e los *ue lesionan la parte económica ( los *ue

lesionan la parte a$ectiva. %or eso el código penal colombiano de 1I9E' en su Art. ID'

mencionaba' por primera ve+ en el derecho positivo colombiano' los per&uicios morales (

estableció un tope para cuando $uere di$ícil su tasación por las características de los

mismos.

Se reconoció *ue legalmente si se debían indemni+ar los da;os morales' pero sólo en el

caso de los delitos' es decir' cuando el hecho da;oso $uera un delito (a *ue la 6nicanorma *ue los mencionaba era el código penal de esa época. 5 se comen+ó a condenar

al pago de ellos en el campo delictual' sin *ue $uera posible *ue los &u+gadores civiles (

laborales ( los de la rama contencioso administrativa' los aceptaran en sus respectivas

reas.


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Se abrió por tanto paso a la tesis te *ue cuando se habla de da;os se pueden dos es$eras

del per&udicado. La económica ( la sentimental. 5 *ue en ambos casos e,iste el da;o. %or

eso se $ue abriendo paso la idea del da;o moral ( la necesidad de indemni+arlo en los

dems sectores del derecho Laboral' #ivi

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