ADMINISTRACION DE SISTEMAS DE PRODUCCION

Semana 3

PAULO OLIVARES

Administracin de Operaciones Direccin y Control de los Procesos mediante los cuales los insumos

se transforman en bienes y servicios terminados

1

2 4

3

5

Operaciones

Procesos

Insumos Personal Lderes Equipos Instalaciones Materiales Servicios Tierra Energa

Productos Bienes Servicios

Participacin del Cliente

Informacin Rendimiento

Ambiente Externo PAULO OLIVARES

Administracin de Operaciones como Funcin

Manufactura Mayoristas Construccin Minoristas Transporte Banca Salud Gobierno

Tipos de Organizacin

Funciones

Administracin Finanzas Marketing Operaciones RRHH Ingeniera

Areas de Habilidades Mtodos cuantitativos Comportamiento Organizacional Sistemas de Informacin Economa Negocios Internacionales Etica y Derecho en Negocios

PAULO OLIVARES

Manufacturas y Servicios: diferencias

Producto Fsico, Durable

La produccin se puede inventariar

Poco contacto con el Cliente

Tiempo de respuesta largo

Mercados regionales, nacionales o internacionales

Instalaciones grandes

Intensivo en Capital

Calidad fcil de medir

Producto intangible, perecedero

La produccin no se puede inventariar

Alto contacto con el cliente

Tiempos de respuesta cortos

Mercados locales

Instalaciones pequeas

Intensivo en trabajo

No es fcil medir la calidad

Organizacin Manufactura Organizacin de Servicios

PAULO OLIVARES

Manufacturas y Servicios: semejanzas

Ambos tipos de organizaciones proveen una combinacin de bienes y servicios

Se mantiene stock de insumos

Todos los miembros de una organizacin tienen clientes: internos o externos

Sus procesos deben ser diseados y administrados con eficacia

Las organizaciones deben mejorar continuamente la calidad, la productividad y la respuesta puntual.

PAULO OLIVARES

Productividad

Es el valor de los productos (bienes y servicios), dividido por el valor de los recursos que se han utilizado para obtenerlos

Productividad= Producto / Insumo

Un concepto amplio de Productividad es aqul que considera el valor que aporta lo producido

Productividad V = Productos que aportan valor al Cliente /

Insumos usados para su obtencin

Los diferentes insumos (productividad multifactorial), se homogeinizan monetariamente

PAULO OLIVARES

Productividad

Productividad Rentabi

lidad

Nivel de Vida de

Pas

Las operaciones desempean un papel clave en la determinacin de la productividad

PAULO OLIVARES

LA MEJORA DE LA PRODUCTIVIDAD

A TRAVS DE LA GESTIN DE LAS

PERSONAS EN NH HOTELES

ABRIL 2005

PAULO OLIVARES

LA GESTIN DE LAS PERSONAS EN NH HOTELES

Ms de 14.000 empleados permanentes en 18 pases

106 nacionalidades diferentes

Blgica 9 hoteles

Holanda

26 hoteles

Alemania

53 hoteles

Suiza

4 hoteles

Austria 6 hoteles

Portugal 1 hotel

Mxico

15 hoteles Cuba

1 hotel

Uruguay

1 hotel

Argentina

8 hoteles

Chile

1 hotel

Brasil

1 hotel

Surfrica

2 hoteles

Espaa 106 hoteles

1 hotel

Ghana

Hungra 1 hotel

PAULO OLIVARES

El incremento de la productividad es uno de los objetivos estratgicos de cualquier economa y empresa

En sentido amplio, el incremento de la productividad se puede definir como hacer algo mejor a menor o igual coste

En el caso de NH Hoteles el incremento de la productividad significa ofrecer una mejor calidad en los servicios de los hoteles con un menor costo

Para conseguir mejorar la calidad en nuestros hoteles es imprescindible la gestin eficiente de las personas, es decir, la gestin eficiente de los profesionales de

servicio

La Direccin de Recursos Humanos es un socio estratgico que debe aportar y crear valor a la empresa.

Todos los sistemas/procesos/herramientas de Recursos Humanos deben incidir positivamente en la Cuenta de Resultados

QU ENTENDEMOS POR INCREMENTAR LA PRODUCTIVIDAD EN EL TRABAJO?

Productividad =

Calidad con Coste

PAULO OLIVARES

En NH Hoteles hemos conseguido mejorar los ratios de productividad de la compaa tras la puesta en prctica de una serie de

HERRAMIENTAS de gestin de personas.

Las herramientas que inciden o demuestran que son capaces de

aumentar la productividad son:

1. Encuesta de Satisfaccin

2. Plan de Formacin

3. Plantillas ptimas

4. Sistema de Evaluacin del Desempeo y Desarrollo

5. Ratios de Eficiencia

A continuacin se describen los logros obtenidos tras la aplicacin de dichas herramientas/sistemas

HERRAMIENTAS PARA MEJORAR LA PRODUCTIVIDAD A TRAVS DE LA GESTIN DE LAS PERSONAS

(*) Todas estas herramientas se han llevado a la prctica con xito en NH Hoteles PAULO OLIVARES

1. ENCUESTA DE SATISFACCIN

5

7

9

4 5,5 7

Quality

Sat

isfa

ctio

n

Un empleado satisfecho aporta un servicio de mejor calidad

En NH Hoteles llevamos a cabo regularmente una encuesta sobre la satisfaccin de los empleados

Paralelamente, a travs de una empresa externa analizamos la calidad de los servicios que prestan

nuestros hoteles (Mistery Guest Project)

Al cruzar ambos estudios se demostraba que:

-Existe relacin directa entre los hoteles con los empleados ms

satisfechos y los hoteles con mejor calidad en su servicio

-Existe relacin directa entre los hoteles con los empleados ms

satisfechos y los hoteles con mejores resultados (mayor GOP/Revenue)

Hemos establecido Planes de Accin por hotel y pas que han conseguido mejorar la motivacin y

satisfaccin de los empleados, y por tanto la

calidad de los servicios y el beneficio 50%

60%

70%

80%

90%

6 7 7 8 8 9 9

Satisfaction

GOP/

Reve

nue

1. Encuesta de Satisfaccin

2. Plan de Formacin

3. Plantillas ptimas

4. Sistema de Evaluacin del Desempeo y Desarrollo

5. Ratios de Eficiencia

PAULO OLIVARES

2. PLAN DE FORMACIN

La Formacin es inversin y no un costo

La identificacin de necesidades de Formacin que inciden directamente con la calidad de

servicio y la productividad por empleado es

clave.

La NH University imparte un total de 208.000 horas de formacin a ms de 22.000

participantes al ao

Como consecuencia de los Planes de Formacin se ha conseguido la mejora en la

productividad reflejada en aspectos tales como:

-La reduccin en un 20% en los tiempos de check-

in y check-out

-25% ms de horas de formacin con un coste 5%

inferior (gracias al uso de formadores internos)

1. Encuesta de Satisfaccin

2. Plan de Formacin

3. Plantillas ptimas

4. Sistema de Evaluacin del Desempeo y Desarrollo

5. Ratios de Eficiencia

PAULO OLIVARES

3. PLANTILLAS PTIMAS

A costo 0, demanda infinita

En la medida en que no se controle ni se mida el nmero de personas que componen una

organizacin, la demanda no tiene lmites

La creacin de medidas homogneas / globales y la comparacin de las mismas entre los hoteles

nos permite definir cual sera la plantilla ptima de

cada hotel

Comparando las plantillas ptimas hemos analizado los hoteles que estaban

sobredimensionados y as hemos podido mejorar

algunos ratios de eficiencia:

-El ratio FTE por habitacin ha bajado de 0,37 a 0,35

-El coste de personal (FTE) se ha reducido en un 7%

durante 2004

-Se han optimizado muchas posiciones (Directores)

1. Encuesta de Satisfaccin

2. Plan de Formacin

3. Plantillas ptimas

4. Sistema de Evaluacin del Desempeo y Desarrollo

5. Ratios de Eficiencia

PAULO OLIVARES

4. SISTEMA DE GESTION DEL DESEMPEO Y DESARROLLO

Empleados reconocidos, producen ms En la Gestin del Desempeo 2004 se ha evaluado a casi

3.500 personas

Tras la evaluacin se identifican acciones (individuales y colectivas), a travs del anlisis de Puntos Fuertes y Oportunidades de Mejora, que incidan de manera directa en los resultados de negocio

Al identificar a las personas con mejores rendimientos, se les ha dado mayor responsabilidad

5%10%

20%

10%

55%

0%

20%

40%

60%

E D C B A

Anlisis

Resultados

Evaluacin de

Personas

Acciones de Reconocimiento y Motivacin.

Programa de Desarrollo Interno (PDI): Se ha reducido la rotacin voluntaria en un 20%

Promociones: Se ha ahorrado en procesos de seleccin

Exchange Programs

Directores 2x1: Se ha ahorrado 800.000 (40 directores)

Desarrollo de Capacidades

Feed-Back y Planes de Accin Individualizados

Formacin

Tener colectivos preparados para el futuro

Explotar las Oportunidades

de Mejora

Aprovechar Puntos Fuertes

GESTIN

DEL

DESEMPE

O

COMPENSACIN

FORMACIN

1. Encuesta de Satisfaccin

2. Plan de Formacin

3. Plantillas ptimas

4. Sistema de Evaluacin del Desempeo y Desarrollo

5. Ratios de Eficiencia

PAULO OLIVARES

5. RATIOS DE EFICIENCIA

La disponibilidad de informacin, a travs de la implantacin de Oracle, nos permite elaborar

informes peridicos en los que se analizan

diferentes aspectos relacionados con la gestin

de los hoteles

Al mismo tiempo, se han definido indicadores de eficiencia, que integran el Cuadro de Mando y

que sirven de ayuda para la toma de decisiones

La incorporacin de ratios de eficiencia y el control de los mismos ha supuesto una mejora en

la productividad. Ejemplo de estas mejoras son:

-El GOP/ REVPAR en los hoteles ha aumentado

1. Encuesta de Satisfaccin

2. Plan de Formacin

3. Plantillas ptimas

4. Sistema de Evaluacin del Desempeo y Desarrollo

5. Ratios de Eficiencia

PAULO OLIVARES

TODAS ESTAS HERRAMIENTAS HAN SUPUESTO UNA MEJORA EN LA PRODUCTIVIDAD

QU SE HA LOGRADO GESTIONANDO EFICIENTEMENTE LAS PERSONAS?

CMO SE HA LOGRADO?

Incrementar la calidad en el servicio percibido por el cliente de 6,8 a 7,1 sobre 10 (evaluado por una

empresa externa)

Mejorando la satisfaccin y motivacin de los

empleados, en base a los planes de accin

elaborados a partir de la encuesta de satisfaccin

Reducir los tiempos de check-in/out en un 20%

Reducir un 25% los costes de formacin impartiendo un 5% ms de horas

Personalizando el tipo de formacin para cada

empleado, utilizando formadores internos y

negociando acuerdos globales

Reducir el ratio de FTE por habitacin en un 5% (de 0,37 a 0,35), lo que supone un ahorro de 7

millones de

Estableciendo el dimensionamiento ptimo de las

plantillas de manera consensuada con los Directores

Reducir la rotacin voluntaria de colectivos clave un 20%

Reducir en 800.000 anuales los costes salariales del colectivo de Directores de Hotel

Implantando un proceso de evaluacin, identificacin

de talentos y reconocimiento de mritos

Tratando personalizadamente a colectivos

estratgicos y creando equipos competitivos

Reducir los departamentos centrales en un 20%, lo que se traduce en un ahorro de 1 milln de

(RRHH ha pasado de 163 a 66 empleados en 2 aos)

Buscando economas de escala y estableciendo

ratios de eficiencia

Reducir el absentismo laboral de un 7% a un 6% Con un Plan de Prevencin de Riesgos ms exigente

PAULO OLIVARES

Entorno altamente incierto

La intuicin no necesariamente da los mejores resultados

Mejorar la planeacin

Competitividad y cambio

1.1. Necesidad de pronosticar

PAULO OLIVARES

1.2. Tipos de pronsticos

Por su plazo: De corto plazo

De largo plazo

Segn el entorno a

pronosticar

Micro

Macro

Segn el

procedimiento

empleado

Cualitativo

Cuantitativo

PAULO OLIVARES

PAULO OLIVARES

1. Recopilacin de datos

2. Reduccin o condensacin de datos

3. Construccin del modelo

4. Extrapolacin del modelo

1.3. Pasos de la elaboracin de

pronsticos

PAULO OLIVARES

2. Exploracin de patrones de datos

Se requieren suficientes datos histricos

Se apoyan en la suposicin de que el pasado puede extenderse hacia el futuro

PAULO OLIVARES

Las tcnicas cuantitativas pueden

ser:

Estadsticas Se enfocan en patrones y en

cambios en los patrones y

sus perturbaciones

Determinsticas Son de tipo causal,

establecen relacin entre

la variable a pronosticar y

otras variables PAULO OLIVARES