Administracin del Conocimiento

Administracin del ConocimientoIntegrantes: Fajardo Quincho lvaroMontoya Arias JersonPacheco Vargas RicardoQuispe Conde FransQuispe Donayre Manuel

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INTRODUCCIONLa globalizacin ha trado consigo la necesidad de contar con procesos productivos totalmente flexibles donde el conocimiento necesario para ejercer el puesto de trabajo no solo se centra en una especialidad, por el contrario el perfil del trabajador promedio es ser multidisciplinario.Uno de los ejemplos ms claros est enlas profesiones tecno-cientficas, un ingeniero mecnico, elctrico o qumico que ejerce dentro de la industria moderna no puede ser ajeno al conocimiento bsico de las otras reas mencionadas, al manejo de SKU, inventarios, primeras entradas-salidas o inclusive a la contabilidad financiera al tener que manejar y crear presupuestos; definitivamente la proactividad del individuo va a ser determinante para asumir y cumplir con las exigencias de sus labores.Sin embargo derivado de este poli-conocimiento se pueden encontrar escenarios de incertidumbre que pueden impactar directamente en la utilidad del negocio, por ejemplo el conocimiento para desempear un determinado puesto dentro de una organizacin muchas veces es tcito, es decir, se encuentra dentro del cerebro del colaborador y cuando por cualquier causa este migra a otro puesto u otra empresa ese cmulo de experiencias y sapiencia se va a ir con l, sin antes haber convertido suconocimiento en explcito, y por otra parte cuantas decisiones dentro de una organizacin se toman porque es la va ms fcil o porque subjetivamente es lo mejor o porque siempre se han realizado de la misma forma y se dejan la razn y el conocimiento objetivo guardados en un bal?, estos dos escenarios se repiten en organismos de todas las tallas y es ah donde la gestin del conocimiento representa una necesidad prioritaria para las industrias.

BODEGA ALVAREZ(YANQUIZA) - ICA

A comienzos del ao 1920, Don Pedro Pablo lvarez Ferreyra, peruano digno descendiente de espaoles, agricultor por naturaleza y poseedor de un espritu aventurero, arriva desde lejanas tierras del sur hasta el pueblo llamado "Yanquiza" tierra clida y generosa, ubicada en la provincia de ICA, tendida sobre las costas del Pacifico Peruano. Inmediatamente Don Pedro Pablo descubre el sobresaliente don innato de estas campias para el cultivo del fruto de la vid; con lo cual funda la Bodega lvarez en 1930. Padre de una amplia descendencia, sus 10 hijos consiguen mejorar las tcnicas y continuar con el negocio vitivincola. En 1994 el Sr. Jess Armando Hernndez Alvarez, perteneciente a la tercera generacin de sta gran familia dedicada al negocio vitivincola funda la Bodega Yanquiza, actualmente contina liderando esta tradicin familiar produciendo uvas, piscos, vinos y mistelas de la mejor calidad. La bodega Yanquiza es una empresa que se dedica a la elaboracin y comercializacin de Piscos y Vinos de alta calidad en toda la regin ICA

Misin Ofrecer a los clientes productos de buena calidad y a un buen precio.

VisinSer y actuar como una bodega de referencia en el sector, respetuosa con los viedos, el entorno natural y la sociedad, y comprometida con ofrecer vinos de calidad a nuestros clientes.

ObjetivosConsiderar las restricciones de materia prima, tecnolgica, legal y polticaConsiderar los gustos y preferencias de los clientes extranjerosObtener los recursos adecuadosElaborar pisco de exportacin con marca propiaObtener las licencias y permisos necesariosControlar y planificar cada una de las actividades

4ValoresAutenticidadSomos fieles a nuestros orgenes y convicciones. Todo lo que hacemos es genuino y representa la esencia de lo que somos y de dnde venimos.CalidadPerseguimos la excelencia en todo lo que hacemos y en cualquier interaccin con nuestros clientes, empleados, proveedores, colaboradores, etc. Ofrecemos a nuestros clientes vinos de calidad y un servicio excepcional.RespetoNos comportamos con integridad y respeto a los dems: proveedores, empleados, socios, clientes y competencia. Tenemos especial cuidado y respeto con los viedos y el medio ambiente.SostenibilidadCreemos en las relaciones a largo plazo. Trabajamos para crear valor y satisfaccin para nuestros clientes como el nico modo de asegurar la continuidad en el tiempo de la empresa familiar.

ORGANIGRAMA6HISTORIA DE CRM

Aunque en los ltimos aos el concepto de CRM (Customer Relationship Management) ha crecido en popularidad, podemos ver en la Historia de CRM, que realmente no es un concepto tan nuevo. Posiblemente no se conoca con este trmino, pero se ha practicado desde hace muchas dcadas.

Desde el momento en que el vendedor comienza a desarrollar estrategias para que su cliente vuelva una y otra vez, podemos hablar de CRM. Es interesante conocer como ha sido la evolucin y la historia de CRM y como la tecnologa ha jugado un importante factor, principalmente por el tema del manejo de la informacin.

Como ya lo hemos mencionado en varios artculos y documentos en este portal, CRM no es tecnologa. Se apoya en ella para lograr sus objetivos, pero es totalmente herrado pensar en CRM como un programa de software. Con base en diferentes fuentes, hemos elaborado la siguiente infografa de la Historia de CRM

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Por qu el uso del CRM?La implementacin de un sistema CRM puede verse como una tarea difcil pero debido a las demandas de un mercado cambiante e innovador es necesario llevarlo a cabo, a parte del hecho de que la eficiencia y rentabilidad de su empresa subirn notablemente.Aumenta el potencial de servicio a clientes logrando un gran retorno sobre la inversinEstablece bases slidas para el crecimientoDisminuye costes de ventas y marketing por medio de automatizar y acortar los procesos comerciales y de post venta.Pone un valor sobre el mayor activo de su empresa: La informacin.Es innovador, en un mercado cada vez ms competitivo, el CRM puede hacer pronsticos sobre sus actividades y le ayudar a tomar decisiones cruciales.Tiempos de respuesta de su equipo comercial (Cotizaciones y trmites) y de la generacin de servicios (Devoluciones, reclamos, envos, etc.) que su empresa le ofrece a los clientes.Trmite oportuno y preciso de las solicitudes y requerimientos de los clientes.Seguimiento de las actividades que permiten la prestacin del servicio.Gestin colaborativa de todo el equipo responsable de la produccin y servicio al cliente.

Conocimiento naturalcomo procesoAspecto medidoIndicadorDescripcinCapacidad de innovar y mejorarEdad media de la plantillaEs necesario conocer la edad para poder realizar nuevas estrategias en base a las experiencias y conocimientos que estos tengan.Porcentaje diversidad hombres/ mujeresControl que nos ayuda a ver la capacidad que se maneja de acuerdo a cada individuo.Porcentaje de personas con titulacin universitariaNo es tan fundamental que tenga titulacin pero si necesario ya que les da ciertas ventajas para la empresaN de proyectos relacionados con gestin del conocimientoNecesitamos evaluar los proyectos que han realizados para estar al tanto de la experiencia y conocimientos que van adquiriendo.Capital Humano15Aspecto medidoIndicadorDescripcinLiderazgoMotivacin del jefe hacia sus empleadosEstimula a los miembros del equipo para la consecucin de metasControl del equipo de trabajoControla las acciones del equipo, procura que sus miembros sigan las instrucciones.Evaluacin del desempeo del personal.El lder evala el conocimiento, las habilidades y la ejecucin del personal al desempear sus labores.SolucionesEl jefe aporta soluciones a problemas que se den en la organizacin.Capital Humano16Aspecto medidoIndicadorDescripcinCapacitacin Gasto total de capacitacin / Nmero de empleados capacitadosTotal de horas de capacitacin / Nmero de empleados capacitados Total de horas de capacitacin / Nmero de empleados capacitados por reaIncremento de utilidades / Costo total de capacitacin Costo de capacitacin / costo total Capital Humano17Aspecto medidoIndicadorDescripcinrea de recursos humanos Bajas voluntarias/Nmero de empleados Das trabajados / Das laborablesNmero de horas extras / horas normales Servicios y prestacionesCostos totales / Costos servicios y prestaciones Capital Humano18Aspecto medidoIndicadorDescripcinProductividad Ingresos netos / Costo total de sueldos y salariosUtilidad neta / Costo total de sueldos y salariosVolumen de produccin / Nmero de personal de operacin Volumen de ventas / Costo total de sueldos y salarios Gastos de operacin / Nmero total de empleadosGastos de operacin / Costo total de sueldos y salarios Capital Humano19Aspecto medidoIndicadorDescripcinInfraestructuraInversin en equipamiento de oficinas Inversin en equipamiento informtico Apoyo al clienteNo. de oficinas en el lugar de origen Procesos AdministrativosTiempo de respuesta medio por empleado Capital Estructural20Aspecto medidoIndicadorDescripcinInnovacinN. de productos/servicios Inversin en desarrollo de producto Inversin en mejora de procesos N de nuevos productos/servicios Innovacin total Calidad y MejorasNmero de grupos de mejora Participacin de los empleados en proyectos de innovacin tecnolgica y mejora internaNmero de empleados con formacin en calidad total Capital Estructural21Aspecto medidoIndicadorDescripcinCalidad de atencinLa organizacin hace pasar un grato tiempo al cliente.Muestras de nuestro producto para garantizar nuestra calidad.Realizamos un test sobre la calidad ofrecida al cliente.Tomamos en cuenta las criticas constructivas de los clientes para mejorar nuestra atencin.Captacin de clientesDar a conocer nuestra organizacin a travs de los medios existentes.Optamos por dar promociones especiales en fechas festivas.Capital Relacional22Aspecto medidoIndicadorDescripcinRelacin con clientesLos clientes muestran gran satisfaccin.Las crticas recibidas por los usuarios son casi nulas.Los clientes tienden a retornar por el excelente trato que se les brinda.Tenemos clientes leales que optan siempre por nuestro producto.Relacin con proveedoresLargo tiempo trabajando en conjunto.Mutua gratitudCapital Relacional23