Administracion Modulo 4 v2005 r008

INTRODUCCION A LA ADMINISTRACION PARA

INGENIEROSMódulo 4

Carlos Petrella

Rodrigo Díaz y Juan A.Trujillo

Julio 2005

LA GESTION DE OPERACIONES EN LAS

ORGANIZACIONESpara ingenieros

Introducción a la Administración para Ingenieros Módulo 4 2005 v008

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FOCO DEL MODULO

• El análisis de las actividades de operación


4

LOS OBJETIVOS DEL MODULO

• Identificar los problemas derivados de la gestión de operaciones

• Definir las grandes actividades relacionadas con el diseño productivo

• Presentar las actividades del diseño productivo de la función de operaciones

• Comprender los rudimentos de una propuesta metodológica


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LAS CONDICIONES DE DICTADO DEL MODULO

• La bibliografía de referencia complementaria que se utilizará.

• Las clases presenciales en las que se analizarán los contenidos del módulo.

• El abordaje de temas con lecturas guiadas y consultas.

• El análisis de un caso de diseño de sistema productivo y un caso de diagnóstico y propuesta


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LAS ORGANIZACIONES(Repaso)

• Conjunto de personas, procedimientos y materiales operando con cierta sinergia para obtener determinados resultados

• Relacionadas con un contexto político, social y económico que establece condicionamientos a su funcionamiento


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LA ADMINISTRACION(repaso)

• Mejorar la capacidad de planificar, coordinar, dirigir y controlar el funcionamiento de un organización

• Analizar las funciones y actividades que se realizan en las organizaciones para cumplir con sus fines

• Controlar el desempeño general de las personas en las organizaciones en todo el ciclo los recursos humanos


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PROCESOS RELVANTES(repaso)

• Hay que tener en claro la misión de la empresa en términos operativos - ¿a qué apunta la empresa?

• Dificultad de identificar cuales son las actividades sustantivas de una organización - ¿a qué se dedica?

• Qué cuestiones son críticas y que cuestiones son importantes - ¿qué es lo que no se puede descuidar?


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LAS RESPONSABILIDADES(repaso)

• El componente ético de las responsabilidades corporativas

• Las responsabilidades como debilidad o fortaleza corporativas

• La conveniencia de establecer reglas que mejoren la transparencia


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DESCRIPCION Y ANALISIS DE PROCESOS

(Repaso)• Los principales procesos que agregan valor

en la organización

• Los casos que describen qué es lo que se hace en cada situación

• Los sistemas de información que registran las actividades


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LAS FUNCIONES EMPRESARIAS (repaso)

• LA COMERCIALIZACION – (publicidad, ventas, distribución etc. )

• LAS OPERACIONES– (producción de bienes y prestación servicios)

• EL SOPORTE DE APOYO– (Administración de personal, contabilidad y

finanzas, auditoría etc.)

FUNCION DE OPERACIONES

Abordaje del tema


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LA FUNCION DE OPERACIONES

• La producción de bienes o prestación de servicios

• La toma de decisiones asociadas con esas tareas


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UN POCO DE HISTORIA DE LA EVOLUCION

• División del trabajo

• Estandarización de partes

• Revolución industrial

• Estudio científico del trabajo

• Las relaciones humanas

• Modelo de toma de decisiones

• La automatización industrial


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UN SISTEMA PRODUCTIVO

• A partir de los insumos (energía, materiales, mano de obra, capital e información)

• que sufren un proceso de conversión (transformación)

• Se generan nuevos productos (bienes o servicios) o información adicional.

• Retro-alimentando información para hacer los ajustes necesarios en el proceso.


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LAS GRANDES FUNCIONES DE OPERACION

• Manejo de materiales requeridos en el sistema

• Administración de instalaciones (desarrollo y mantenimiento)

• Producción de bienes o prestación de servicios

• Aseguramiento de la calidad en procesos o productos


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EJEMPLO DE ACTIVIDADES

• Selección del tipo de proceso que se va a utilizar• Determinación del tamaño de las instalaciones• Fijación del nivel general de inventarios• Diseño de reglamentos de trabajo del personal• Establecimiento de estándares de calidad


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Ejemplo: Fábrica de ropa

• Seleccionar si las prendas se van a realizar a mano o a máquina.

• Fijar el tamaño de la fábrica en función de la cantidad de producción que se quiere efectivizar.

• Determinar horarios, sueldos, y forma de trabajo del personal

• Establecer cuáles son las calidades de prendas a las que se quiere llegar.

RETOS DE OPERACIONES

Abordaje del tema


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GRANDES RETOS A ENFRENTAR

• Sobrevivir - mantener la empresa abierta

¿Cómo hacer eso?

• Eliminar desperdicios - reducir pérdidas

• Evolucionar con flexibilidad – adaptándose al mercado y estudiando la competencia.


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SOBREVIVIR

• Primero garantizar la continuidad de la organización

• Después garantizar la continuidad de la organización


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NO DESPERDICIAR

• El concepto de inventario como desperdicio

• La necesidad de reducir el desperdicio

• Los modelos de funcionamiento

• La aproximación práctica a la solución


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EVOLUCIONAR

• Flexibilidad para enfrentar contexto cambiante – estudiar el mercado y la competencia

• Capacidad para crecer en entornos previamente desconocidos


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LA BUSQUEDA DE RESPUESTAS A LAS

GRANDES PREGUNTAS

• El dueño

• La organización

• El mercado

• La sociedad


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SEGÚN EL ENFASIS SE MARCA UN ESTILO

• El dueño personalmente define la forma de operación

• La interna de la organización establece cómo operar

• Las necesidades del mercado marcan cómo operar

• La sociedad toda condiciona la operación


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OBJETIVOS DE PLANIFICAR LA PRODUCCION

• Operar con bajos costos

• Mantener niveles mínimos de inventario

• Establecer prioridades

• Cumplir con servicios al cliente – tratar de que el cliente vuelva.


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EL GRAN PROBLEMA

OBJETIVOS EN CONFLICTO

• Operar con bajos costos choca con mantener la calidad para cumplir con el cliente

• Mantener niveles mínimos de inventario choca con mantener stock para cumplir con el cliente


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SISTEMA PRODUCTIVO ESTABILIZADO

• EQUILIBRAR LA OFERTA CON LA DEMANDA

• USAR BIEN LOS RECURSOS INTERNOS DISPONIBLES

DECISIONES DE OPERACIONES

Abordaje del tema


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GRANDES DECISIONES

• Diseño de proceso

• Capacidad productiva

• Inventario

• Fuerza de trabajo

• Calidad


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CRITERIOS DE DECISION

• Costo

• Calidad

• Confiabilidad

• Flexibilidad (adaptación a cambios)


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OPCIONES DE EQUILIBRIO

• Largo Plazo - Definir procesos e instalaciones (DISEÑO)

• Mediano Plazo - Equilibrar la oferta con la demanda (PLANEACION AGREGADA)

• Corto plazo - Usar bien los recursos que tengo (PROGRAMACION DE OPERACIONES)


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ACTIVIDADES DE DISEÑO DE PROCESO

• Selección de procesos

• Diseño de operaciones

• Selección de tecnología

• Análisis de flujo del proceso

• Distribución de instalaciones


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+ O - TRABAJO DE DISEÑO

• CONTRATAR UN NEGOCIO LLAVE EN MANO YA PROBADO

• CONTRATAR DISEÑOS PRODUCTIVOS ESTANDARES

• DEFINIR UN DISEÑO Y TOMAR UN SISTEMA A PERSONALIZAR

• INVESTIGAR DESARROLLAR E IMPLANTAR UN DISEÑO NUEVO


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ACTIVIDADES DE PLANEACION DE

OPERACIONES• Preparación de pronósticos

• Planeación de instalaciones

• Planeación agregada

• Programación de actividades


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+ O - PLANEACION DE OPERACIONES

• MANTENER UNA PLANIFICACION DE LA PROCUCCION A LARGO PLAZO

• PLANIFICAR LA PRODUCCION A MEDIANO PLAZO

• ATENDER LA PRODUCCION A PARTIR DE LAS NECESIDADES DEL DIA A DIA


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ACTIVIDADES DE ADMINISTRACION DE

INVENTARIOS

• Selección de inventario

• Tamaño del inventario

• Control de inventarios

• Compra de materiales

• Almacenamiento


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+ O - INVENTARIOS

• PRODUCIR MUCHO ALMACENAR Y LUEGO PARAR

• PRODUCIR SIEMRPE A RITMO NECESARIO PARA TENER UN INVENTARIO MINIMO

• SOLO PRODUCIR CUANDO HAY UN PEDIDO FIRME


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ACTIVIDADES DE ADMINISTRACION DE LA

FUERZA DE TRABAJO

• Diseñar el trabajo

• Definir patrones

• Medir el trabajo


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+ O - FUERZA DE TRABAJO

• CONTRATAR PERSONAL/ DESPEDIR PERSONAL

• USAR MECANISMOS DE HORAS EXTRAS

• REALIZAR / CANCELAR SUBCONTRATOS DE SERVICIO


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ACTIVIDADES DE CONTROL DE LA CALIDAD

• El control operativo de la calidad en los productos o en los procesos

• La certificación de la calidad mediante normas internacionales

NOTA: No hay productos o procesos con calidad, sino personas con calidad


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+ O - CONTROL DE CALIDAD

• CONTROLAR SOLO LOS PRODUCTOS TERMINADOS (TODOS O SOLO PARTE DE ELLOS)

• CONTROLAR TODOS O PARTE DE LOS PROCESOS PRODUCTIVOS Y LOS PRODUCTOS (MATERIA PRIMA Y PRODUCTOS TERMINADOS)

• CONTROLAR TODO O PARTE DEL FUNCIONAMIENTO INTEGRAL DEL NEGOCIO

DIAGNOSTICOS Y PROPUESTAS

Abordaje del tema


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LAS ACTIVIDADES DE DIAGNOSTICO Y PROPUESTA

• Surgen problemas porque en general se diagnostica mucho y todo queda allí

• La interna de las organizaciones no se involucra con los hallazgos

• Las propuestas las realiza gente que no comprende los problemas

• No hay respaldo adecuado de la dirección para los procesos de diagnóstico- propuesta


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LAS BASES DE UNA METODOLOGIA DE

DIAGNOSTICO-PROPUESTA• Obtener el “know how” necesario

• Involucrar a los agentes internos

• Diagnosticar con los afectados

• Proponer con los conocedores


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LAS PREGUNTAS CLAVE PARASABER POR DONDE EMPEZAR

• ¿qué es lo importante para el que esta a cargo?

• ¿cómo se asignan los recursos disponibles?

• ¿que aspectos de la organización debemos mejorar?

• ¿quién se beneficiará y quien se perjudicará?

• ¿cuáles son las alternativas?

• ¿cómo instrumentamos los ajustes requeridos?

• ¿quién estará a cargo?

• ¿cuando comenzamos con los cambios?

• ¿cómo evaluamos los resultados obtenidos?


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UNA ORIENTACION PARA COMENZAR A BUSCAR LA SOLUCION

• hay que saber que es lo que esta funcionando mal para poder corregirlo

• es importante tener en claro los niveles de servicio requeridos

• debe buscarse una manera de trabajar que involucre al personal de la organización

• hay que actuar con criterio selectivo para lograr credibilidad

• hay que saber que es lo que quiere el que esta a cargo


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UNA PROPUESTA PRACTICA INICIAL PARA REALIZAR UNA EVALUACION FUNCIONAL

• Identifiquemos cuales son los servicios considerados críticos por quienes están a cargo

• Evaluemos cual es la situación general de cada uno de los servicios considerados críticos

• Definamos prioridades para abordar los servicios que requieren preferente atención

• Analicemos la situación de un servicio desde el punto de vista de los actores involucrados

• Qué preguntas-problema deberían ser contestadas para mejorar la gestión de los servicios seleccionados

• Busquemos una respuesta de la propia organización para cada una esas preguntas-problema

• Elaboremos un proyecto para mejorar el servicio evaluado considerando diversas alternativas


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LA CLAVE PARA ENCARAR EXITOSAMENTE EL DIAGNOSTICO Y LAS PROPUESTAS

• Generar interés de quien esta a cargo en el desarrollo del proceso de evaluación de los servicios.

• Lograr cierta credibilidad en el personal involucrado respecto del trabajo de diagnostico y propuestas a realizar

• Estimular la participación activa de todos los involucrados durante todo el proceso de elaboración del diagnostico y propuestas


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LO QUE ES NECESARIO HACER PARA DESARROLLAR EL DIAGNOSTICO Y LAS

PROPUESTAS• Lograr el compromiso formal de las máximas autoridades de la institución con el

proceso de diagnostico y elaboración de propuestas

• Apoyar la capacitación proactiva del personal para que pueda participar en forma productiva en la realización del diagnostico y la preparación de propuestas

• Actuar con transparencia compartiendo la información de diagnostico y propuestas obtenida con el personal involucrado en el proceso de evaluación

• Transformar las propuestas iniciales en proyectos de mejoramiento de la gestión de los servicios con una visión clara de las necesidades del negocio

• Tener presente que es necesario hacer coincidir los intereses de los que están a cargo de la organización con los intereses de los subordinados


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SELECCION DE UN AREA FUNCIONAL PARA QUE SIRVA DE EJEMPLO PARA

APLICAR LA METODOLOGIASE SUGIERE:

1) Un área funcional de la organización que este teniendo problemas

2) Que involucre un sistema funcional conocido por los asistentes

SE DEBERA ELEGIR EL AREA:

1) Teniendo presente que el resultado que se obtenga servirá de muestra.

2) Los participantes puedan trabajar sin apoyo externo.


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CONCEPTO DE EVALUACIONCONSIDERAMOS PARTE DE LA EVALUACION:

1 el diagnostico de situación

2 la propuesta de opciones

CONSIDERAMOS INTEGRANTES DEL EQUIPO EVALUADOR:

1 los que están al frente

2 los directamente involucrados

NOTA: El concepto de evaluación funcional planteado es diferente del de auditoria interna de las organizaciones


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HERRAMIENTAS PARA EL DIAGNOSTICO

E1P UNA ENTREVISTA CON QUIEN ESTA A CARGO

5X5X5 UNA RESPUESTA PARA SABER COMO ESTAMOS

1X1 PASO POR PASO PARA LLEGAR LEJOS

CMS CALIDAD DEL MODELO DE SERVICIO

¿CUAL SERA EL ESTADO DEL MODELO?

EIS ESTADO INTERNO DEL SERVICIO

¿QUIEN APOYA EL SERVICIO?


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HERRAMIENTAS PARA PROPUESTA

TGN BUSCANDO PROPUESTAS CON APOYO

RR UN ACUERDO PARA HACER

MEL LA CONSISTENCIA DE UNA PROPUESTA

FODA LA PRESENTACION DE UNA PROPUESTA


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E1P LA ENTREVISTA CON QUIEN ESTA A CARGO

SE SUGIERE ENCARE NO ESTRUCTURADO

• DESCRIBIR EL OBJETIVO

• PREPARAR ENTREVISTA

• HACER SIMULACRO

• SOLICITAR ENTREVISTA (ADJUNTAR REFERENCIAS)

• REALIZAR ENTREVISTA (NO USAR GRABADOR)

• PREPARAR SINTESIS (LO PRESENTE Y NO PRESENTE)

• ENTREGAR SINTESIS (REQUERIR OPINION)


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EJEMPLO DE ENTREVISTA CON QUIEN ESTA A CARGO DE LA GERENCIA DE ADMINISRACION DE QUIEN DEPENDE EL CENTRO DE PROCESAMIENTO

DE DATOS1 "La imagen del servicio se está deteriorando gradualmente y el

administrador del Centro no logra revertir la situación".

2 "Los costos del servicios se han incrementado, sin que los beneficios puedan ser percibidos".

3 "Ya llevamos mas de un año de retraso en los planes preparados hace tres años".

4 "La contratación de empresas externas para el desarrollo nos está dando dolores de cabeza".

5 "Voy a tener que tomar cartas en el asunto ...".


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5X5X5 UNA PROPUESTA PARA SABER COMO ESTAMOS

DEBEMOS INVESTIGAR:

UN POCO DE HISTORIA

LA VISION DEL FUTURO

LA REALIDAD ACTUAL

LE DAREMOS LA SIGUIENTE FORMA:

5 INCIDENTES

5 PROBLEMAS

5 RIESGOS

LO ENCARAREMOS: ABAJO ------> ARRIBA

PRIMERO INDIVIDUAL

DESPUES GRUPAL


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EJEMPLO DE 5X5X5 APLICADO A PROYECTO DE MEJORA DE GESTION DE UN CENTRO DE PROCESAMIENTO DE DATOS

INCIDENTES OCURRIDOS EN EL ULTIMO AÑO QUE HAN AFECTADO MAS LA PRESTACION DE SERVICIOS INFORMATICOS

1 Protestas de las oficinas usuarias que sostienen que los cambios en la programación de los sistemas en producción no son realizados teniendo en cuenta las necesidades planteadas por el personal que va a utilizar los servicios en sus tareas habituales.

2 Promedialmente 2 caídas en la red principal por falta de coordinación en la utilización de los recursos del sistema por parte de personas ajenas al Centro de Cómputos provocando interrupciones en el servicio.

3 Retrasos en los cronogramas de desarrollo debidos a consultas sobre funcionamiento y pedidos de cambios que requieren atención inmediata, afectando el desarrollo de las tareas planificadas por los servicios especializados del Centro de Procesamiento de Datos.

4 Fijación de la fecha de lanzamiento de un nuevo sistema desarrollado externamente sin consultar al Centro de Procesamiento de Datos para que analizara la factibilidad técnica de la propuesta provocando contramarchas en la entrada en producción.

5 Introducción descontrolada de software "pirata" por parte de usuarios de equipos microcomputadores que introdujeron "virus" que afectaron a la red general que se comunica con todas las demás redes de la organización.


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PROBLEMAS CUYA SOLUCION CONSIDERA MAS IMPORTANTE PARA MEJORAR LA CALIDAD DE LOS

SERVICIOS1 Escasa credibilidad en las opiniones técnicas vertidas por el Centro de Procesamiento de Datos,

respecto de proyectos clave en el programa de desarrollo informático de la institución en el ámbito del resto de las oficinas de la organización.

2 Inadecuada gestión de proyectos de desarrollo informático a nivel de todas las oficinas de la organización, agravada en el caso de los proyectos externos contratados con terceros. (Falta de compromiso, de estandares metodológicos, de control de ejecución de proyectos y de diagnóstico de incidentes).

3 El personal especializado que integra la planilla permanente del Centro de Procesamiento de Datos es insuficiente para atender los requerimientos del servicio. Además en nivel de dedicación se ha reducido en un 40%, en los últimos dos años por los bajos sueldos y la ausencia de incentivos.

4 Dificultades en la coordinación y control de actividades de mantenimiento de los sistemas en producción que deben desarrollar conjuntamente las oficinas usuarias internas de la organización y el Centro de Procesamiento de Datos.

5 Falta de organización, estándares de equipamiento y controles de instalación que permitan administrar correctamente el parque de productos instalados, principalmente a nivel de software de base en las plataformas de redes de micro-computadores.


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SUCESOS CUYA OCURRENCIA PUEDE AFECTAR MAS LA PRESTACION DE SERVICIOS INFORMATICOS

1 Incremento de la necesidad de atención diaria de consultas y choques continuos con usuarios por desconocimiento de qué tipo de información les puede brindar el Centro de Procesamiento de Datos y de cuales son los canales administrativos para conseguirla.

2 Reducción de las posibilidades efectivas de contralor de los sistemas en producción derivados de la desorganización interna y la desmotivación del personal del Centro de Procesamiento de Datos.

3 Dificultades en el diagnóstico de problemas por falta de conocimientos y experiencia para atender la utilización del hardware y software que se ha adquirido en un ambiente de producción generalizado.

4 Aparición de Virus Informáticos en las plataformas de microcomputadores que no puedan ser detectados y controlados por los sistemas, antes de causar destrozos en los sistemas en producción.

5 Aumento de la dependencia de proveedores externos ante la imposibilidad de brindar adecuado mantenimiento de los sistemas que el Centro de Procesamiento de Datos no desarrolló y de los que no posee documentación para encarar la tarea.


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1X1 PASO POR PASOSEPARANDO LA PAJA DEL TRIGO ...

PREPARANDOSE PARA ACTUAR ...

1) SEPARAR PUNTOS CLAVE:

5 PUNTOS CRITICOS

5 PUNTOS IMPORTANTES

2) ANALIZAR COMPOSICION:

ORGANIZACION

FUNCIONAMIENTO

PERSONAL

EQUIPAMIENTO

3) ORGANIZAR RESPUESTA:

PRIORIDADES

AUTORIZACION


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EJEMPLO DE IDENTIFICACION DE PUNTOS CLAVE:

CRITICOS

1 "tomar cartas en el asunto ...".

2 Incremento de costos informáticos. (Relación IMPORTANTE 3)

3 Determinación de problemas.

4 Contratación de empresas externas.

5 "Virus" informáticos.

IMPORTANTES

1 Deterioro en al imagen del servicio.

2 Retraso en los planes de desarrollo.

3 Costos del servicio informático. (Relación CRITICO 2)

4 Control de calidad de servicios.

5 Plantilla permanente del Centro.


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EJEMPLO DE ANALISIS DE PUNTOS IDENTIFICADOS

PUNTOS NO PRESENTES

ORGANIZACION FUNCIONAMIENTO PERSONAL EQUIPAMIENTO

TOMAR CARTASCOSTOS

TOMAR CARTASDET. PROBLEMASEMP. EXTERNASVIRUS

COSTOS COSTOS

IMAGENPLANESCOSTOSCALIDADPLANTILLA




ORGANIZACION FUNCIONAMIENTO PERSONAL EQUIPAMIENTO

AJUSTES ASESORAMIENTO INCENTIVOS TECNOLOGIA

ESTRATEGIA ESTRATEGIA ESTRATEGIA ESTRATEGIA


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EJEMPLO DE DEFINICION DE PRIORIDADES:

CORTO PLAZO:

1 INTEGRAR COMITE DE EMERGENCIA

2 CREAR GRUPO DE ATENCION DE RECLAMOS

3 ANALIZAR ESTRUCTURA DE GASTOS

4 RENEGOCIAR CONTRATOS EXTERNOS

MEDIANO Y LARGO PLAZO:

1 DEFINIR UNA ESTRATEGIA DE DESARROLLO

2 CAMBIAR LA ORGANIZACION Y FUNCIONAMIENTO

3 INVERTIR EN CAPACITACION PRO-ACTIVA

4 PONER ENFASIS EN LA CALIDAD DE SERVICIO


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CMS CALIDAD DEL MODELO DE SERVICIO

1 ANALISIS TECNICO:

SERVICIOS INVOLUCRADOS

FUNCIONES QUE DESARROLLA

TRANSACCIONES QUE REALIZA

DATOS QUE ADMINISTRA Y ALMACENA

2 ANALISIS ECONOMICO:

SERVICIOS INVOLUCRADOS

INVERSION REALIZADA

COSTOS DE OPERACION


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CMSCALIDAD DEL MODELO DE SERVICIO

ES IMPORTANTE DECIDIR CUAL ES LA ORIENTACION ELEGIDA PARA ENCARAR EL PROBLEMA DE LA CALIDAD

LA PREGUNTA ES:

¿QUE INFORMACION QUEREMOS OBTENER EN ESTE DIAGNOSTICO?

LA RESPUESTA ES:

ORIENTAR A QUIEN ESTA A CARGO PARA SATISFACER LOS REQUERIMIENTOS DEL SERVICIO

LA RECOMENDACION ES:

REQUERIMIENTO DEL DECISOR

ADVERTENCIAS SOBRE VACIOS


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EJEMPLOS SOBRE CALIDAD DEL MODELO

SERVICIO CENTRAL DE PROCESAMIENTO DE DATOS POR COMPUTADORA

PUNTOS CONSIDERADOS:

1 ANALISIS TECNICO:

PRINCIPALES AREAS EXTERNAS RELACIONADAS

ALMACENAMIENTO DE INFORMACION DE CONSUMOS

FUNCIONES DE SEGURIDAD DESARROLLADAS

2 ANALISIS ECONOMICO:

CONTRATOS MANTENIMIENTO

CONTRATOS SUMINISTROS

COSTOS MENSUALES DE ... (VARIOS)


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EIS ESTADO INTERNO DEL SERVICIO¿QUIEN APOYA EL SERVICIO?

1) PESQUIZA SOBRE EL SERVICIO:

OPINION DEL RESPONSABLE

VISION DEL ESPECIALISTA

SATISFACCION DEL USUARIO

2) MEDICION DE USO DE SERVICIO:

REQUERIMIENTOS EXPRESOS

FICHAS DE USO MANUALES

DIARIOS DE USO AUTOMATIZADOS


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EJEMPLO DE COMENTARIOS QUE PERMITEN ANALIZAR EL GRADO DE APOYO AL SERVICIO

OPINION DEL RESPONSABLE:

"Se han tomando decisiones importantes sin consultarnos".

"Contrataron a una empresa y se clavaron, ahora ...".

"No somos responsables de todo este descontrol".

VISION DEL ESPECIALISTA:

"Todos son pedidos urgentes que no sabemos para que servirán".

"Hace tiempo que sólo remendamos sistemas viejos".

"Yo no se que hacen los de la consultora ...".

SATISFACCION DEL USUARIO:

"Antes teníamos menos cosas pero, los cuadros cerraban".

"No se porqué será pero, yo no tengo lo que necesito".

"El sistema cae muy seguido ultimamente".

"Menos mal que Juán sabe LOTUS y con eso salimos del paso".


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EJEMPLO DE ANALISIS DE USO REAL DE LOS RECURSOS ASIGNADOS AL SERVICIO

INFORMATICOPUNTOS CLAVE DETECTADOS:

• TIEMPOS DE RESPUESTA POR PROCESADOR CENTRAL

• CAPACIDAD DE ALMACENAMIENTO DE DISCOS MAGNETICOS

• IMPRESORAS MASIVAS CON CUELLOS DE BOTELLA A FIN DE MES

• CANTIDAD DE PAPEL IMPRESO DE USO INTERNO

• HORAS EXTRAS DE PROGRAMACION PARA MANTENIMIENTO

• ADICIONALES PAGADOS POR SERVICIOS EXTERNOS


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TGN BUSCANDO PROPUESTAS PARA SOLUCIONAR LOS PROBLEMAS

ES SOLO UNA BUSQUEDA INICIAL

FORMA DE TRABAJO:

• PLANTEAR PREGUNTA-PROBLEMA

• ARMAR GRUPO DE TRABAJO (8 A 10 PERSONAS)

• EXPLICAR FORMA DE TRABAJO

• RONDA DE TRABAJO INDIVIDUAL

• RONDA DE SINTESIS GRUPAL

• REGISTRAR ADHESION

• ELABORAR ACTA DE SESION


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EJEMPLO DE PREGUNTA PROBLEMA:• ¿COMO BAJAR LOS COSTOS DE OPERACION EN EL SERVICIO

INFORMATICO?1) SUPRIMIR EL SERVICIO DE MANTENIMIENTO TECNICO DE MICRO-COMPUTADORES. (4

EN 10)

2) UTILIZAR PAPEL CON LOGOTIPO PARA USO INTERNO EN LA ORGANIZACION. (6 EN 10).

3) ANALIZAR CRITERIOS DE FACTURACION DE ANTEL PARA COMUNICACION DE DATOS. (10 EN 10).

4) SUPRIMIR LA CONSULTORA EXTERNA CONTRATADA PARA DESARROLLO DE APLICACIONES. (6 EN 10).

5) ANALIZAR LOS CONTRATOS DE ARRENDAMIENTO VIGENTES PARA EL EQUIPAMIENTO CENTRAL. (10 EN 10).

6) MEJORAR LA CAPACITACION DEL PERSONAL DE COMPUTACION EN ADMINISTRACION DEL EQUIPAMIENTO. (5 EN 10)

7) CONTRATAR UNA EMPRESA EXTERNA QUE SE HAGA CARGO DE LA OPERACION DEL SISTEMA CENTRAL. (2 EN 10)

8) CAMBIAR LAS IMPRESORAS USADAS EN ATENCION DE PUBLICO. (5 EN 10)

9) CAMBIAR LA BASE DE DATOS. (3 EN 10).

10) COMPARAR ESTRUCTURA DE GASTOS CON OTRAS ORGANIZACIONES SIMILARES. (2 EN 10)

11) MEJORAR LA PLANIFICACION DEL DESARROLLO Y MANTENIMIENTO DE APLICACIONES. (7 en 10)


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RAR UNA MEDIDA DE LA CAPACIDAD DE RESPUESTA

1) CREAR COMITE COORDINADOR

COMPROMISO DE DIRECCION

PARTICIPACION GERENCIAL

2) DEFINIR LINEAMIENTOS

ORIENTACION DIRECTRIZ

RESULTADOS ESPERADOS

3) ARMAR GRUPOS DE TRABAJO

COMPROMETER USUARIOS

4) ELABORAR POSIBLES ACUERDOS EN BASE A:

REQUERIMIENTOS

ACCIONES

RESULTADOS

5) APROBAR DE ACUERDO

AUTORIZACION INICIAL

PRODUCTO REQUERIDO


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EJEMPLO DE LINEAMIENTOS PARA MEJORAR LA PLANIFICACION INFORMATICA

• La organización tendrá un plan maestro de desarrollo y utilización de los sistemas informáticos cuyo objetivo es mejorar la calidad de los servicios prestados dentro y fuera de la institución.

• La Gerencia General deberá crear un Comité Informático permanente con representantes de las gerencias para definir un plan de desarrollo informático y coordinar su ejecución.

• El Comité deberá definir las bases para el desarrollo informático de la organización en términos de metas a alcanzar, indicadores de resultados y recursos que se pueden asignar.

• El plan se ejecutará mediante acuerdos para el desarrollo y utilización de sistemas incluyendo la descripción de acciones recíprocas entre áreas.

• Las gerencias involucradas respaldarán la creación de grupos de proyecto que tendrán la responsabilidad de coordinar los trabajos de desarrollo e implantación de nuevos procedimientos.

• Los proyectos de sistemas que se desarrollen deberán incluir "compromisos de hacer", "niveles de servicio" y "costos operativos".

• El plan deberá ser evaluado periodicamente para verificar el cumplimiento de los acuerdos con participación de la Gerencia General y proponer los ajustes que sean necesarios.


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EJEMPLO DE TERMINOS DEL ACUERDO PARA MEJORAR LA PLANIFICACION

Acuerdo para el desarrollo de un plan de emergencia basado en el incremento de la participación de los usuarios y la reducción de los costos de operación.

REQUERIMIENTOS

Comprometer la participación efectiva de la Gerencia General y de los representantes de las Gerencias involucradas y asignar un local adecuado para el trabajo del grupo.

Mantener un firme respaldo institucional tendiente a llevar adelante acuerdos de coordinación entre gerencias que permitan instrumentar el plan de desarrollo propuesto.

Reforzar la plantilla de Planeamiento mediante la incorporación de 3 técnicos especializados asignados a tiempo completo a la coordinación del plan.


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ACCIONES

Crear un Comité Informático permanente con representantes de las gerencias para definir un plan de estabilización de servicios y coordinar su ejecución.

Coordinar la definición y ejecución de acuerdos para el desarrollo y utilización de sistemas incluyendo la descripción de acciones recíprocas entre áreas.

Definir y poner en marcha proyectos informáticos concretos incluyendo compromisos de trabajo, niveles de servicio aceptados y costos de operación mas bajos.


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RESULTADOS

Se logrará una efectiva participación de las oficinas usuarias en la ejecución de las actividades de mejoramiento de servicios y reducción de costos planificadas.

Se definirán proyectos que permitan mejorar la calidad de los servicios informáticos básicos requeridos por la organización sin incrementar los costos de operación.

Se dispondrá de mecanismos de control para el cumplimiento de los acuerdos para el desarrollo y utilización de sistemas incluyendo la descripción de acciones requeridas.


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MEL EL ANALISIS DE CONSISTENCIA DE UNA PROPUESTA

DESCRIPCION DE LA MATRIZ:MATRIZESTRUCTURALOGICA

CONDICION INDICADOR MEDIO DEEVALUACION

SUPUESTOS

DIRECTRIZ

OBJETIVO

PRODUCTO

INSUMO


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EJEMPLO DE MATRIZ PARA PROYECTO DE MEJORAMIENTO DE CONDICIONES DE

CONTRATACION DE PRODUCTOS Y SERVICIOS INFORMATICOS

MATRIZ LOGICA CONDICION INDICADOR MEDIO D E EVALUACION SUPUESTOS

DIRECTRIZMEJORAR

CONDICIONCONTRATO..

EVOLUCIONPRODUCTOSINSTALADOSSERVICIOSPRESTADOS

INVENTARIOPERMANENTE

ES POSIBLENEGOCIARCONDICIO-NES ...

OBJETIVODEFINIR ESTRATEGIAABIERTA

BAJARCOSTOSOPERACION

MEJORARNIVEL DESERVICIO

ESTANDARESDE EMPRESA

MONTOSMENSUALESPAGADOS

CANTIDAD DEINCIDENTESREPORTADOS

COMPARACION CONTENDENCIAS

CONTROL DEFACTURASPAGADAS

LISTA DEINCIDENTES

CONVIENEARQUITEC-URAABIERTA

REDUCCIONCOSTOS NOLIMITAPRESTA-CIONES

PRODUCTOESTANDARESPRODUCTOSERVICIO

DIARIOINCIDENTES

CONTRATOS

UTILIZACION

REPRESEN-TATIVIDAD

SERVICIOPRECIOPAGO

CONTROLCONTRATACION

USO PARACONTRATAR

CUMPLI-MIENTO

ESTANDAR TECNICONO ENCARECE

ESTANDAR DECALIDADCONVIENE

INSUMOCONSULTOR

CONTRA-PARTEPAGOSCONTRATOS

APLICACION

TRANSFERENCIA

MONTOS PAGADOS

RECOMENDACIONES

EVALUACION

COMPARA-CION

SE REQUIEREAPOYO EXTERNO

SE PUEDEN BAJARPRECIOS


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FODALA PRESENTACION DE UNA PROPUESTA

• DESCRIPCION DE:

ANALISIS INTERNO ANALISIS EXTERNO

FORTALEZAS OPORTUNIDADES

DEBILIDADES AMENAZAS


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EJEMPLO DE FODA PARA PROYECTO DE MEJORAMIENTO DE CONDICIONES DE

CONTRATACION DE PRODUCTOS Y SERVICIOS INFORMATICOS.

ANALISIS INTERNO ANALISIS EXTERNOFORTALEZAS

MEJORAR NIVEL DE SERVICIO

BAJAR COSTOS DE OPERACION

OPORTUNIDADES

TENDENCIA DEL MERCADO HACIAARQUITECTURAS ABIERTAS

DEBILIDADES

IMPORTANTE ESFUERZO DECONVERSION

AUMENTA TAREAS DEADMINISTRACION

AMENAZAS

REQUIERE APOYO EXTERNO

MIGRACION DE PROVEEDOR


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SELECCION DE UN PROYECTO PARA QUE SIRVA DE EJEMPLO AL COMENZAR A

APLICAR LA METODOLOGIA

• Presentación de los servicios que están teniendo problemas

• Grado de conocimiento de los sistemas funcionales que respaldan cada servicio

• Análisis y selección del proyecto elegido en base a criterios de éxito


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SINTESIS DE APORTES

• Comprender la función de operaciones (producción)

• Identificar las grandes funciones que se desarrollan

• Establecer pautas para el abordaje sistemático


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CONCLUSIONES

• La función de operaciones es fundamental en las organizaciones

• El ingeniero debe conocer los aspectos fundamentales de esta función

• Es muy importante conocer ciertas prácticas para conducir ese abordaje

• La eficiencia es importante y el compromiso ético también

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