Informe de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias

II Semestre 2018

SECRETARÍA GENERALGrupo Interno de Trabajo Atención al Ciudadano

INTRODUCCIÓN

La Agencia Nacional de Seguridad Vial, a través de la Secretaría General, y su grupo Interno de Trabajo Atención al Ciudadano presenta el informe de gestión consolidado de las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias - PQRSD recibidas y atendidas por la agencia a través de los diferentes canales de atención, en el período comprendido entre el 01 de abril y 30 de junio (II trimestre) vigencia 2018.

CANALES DE ATENCIÓN

La Agencia Nacional de Seguridad Vial tiene a disposición de la ciudadanía los siguientes canales de acceso para atender los trámites, servicios y/o información de la entidad, quien presta un servicio oportuno y da respuesta adecuada al ciudadano.

Canal Mecanismo Ubicación Horario de Atención

Descripción

Presencial Atención al Ciudadano

DIRECCIÓN AGENCIA NACIONAL DE SEGURIDAD VIALAv. La Esperanza calle 24 No 62 - 49 Complejo

Empresarial Gran Estación 2 Piso 9

Días hábiles de lunes a viernes de 8:00 am a

4:00 pm.

Se brinda información y se contacta con las áreas misionales y administrativas responsables acorde con la consulta, solicitud, queja y/o reclamo; éstas se radican en el aplicativo de Gestión Documental ORFEO asegurando la trazabilidad de la misma.

Telefónico Línea fija desdeBogotá

+57 (1) 7399080ext. 1100 y 1240

Días hábiles de lunes a viernes de 8:00 am a

4:00 pm.

Línea de atención al ciudadano, en la cual se brinda información y orientación sobre trámites y servicios que son competencia de la ANSV, de igual manera se radican en el aplicativo de Gestión Documental – ORFEO, para asegurar trazabilidad del trámite.

Correo Electrónic

oCorreo electrónico atenciónalciudadano@ansv.gov.co

Días hábiles de lunes a viernes de 8:00 am a

4:00 pm.

Por este canal, se reciben peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y/o denuncias por actos de corrupción, las cuales se radican en el aplicativo de Gestión Documental ORFEO para asegurar la trazabilidad del trámite.

Escrito

Radicación comunicación

escrita.

Av. La Esperanza calle 24 No 62 - 49Complejo Empresarial Gran Estación 2

Piso 9

Días hábiles de lunes a viernes de 8:00 am a4:00 pm.

Se podrán radicar peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias por actos de corrupción.

TOTAL, DE TRAMITES ADEMAS DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y DENUNCIAS

Durante la vigencia del II trimestre 2018, fueron gestionados en total 55 i

requerimientos en la Agencia Nacional de Seguridad Vial, registradas por cuadro de Excel manual y el aplicativo de gestión documental ORFEO el cual fue implementado en el mes de febrero; estos trámites se dan tanto de usuarios externos como internos, los cuales fueron atendidos en su totalidad así:

MES CANTIDADAbril 23Mayo 19Junio 13Total 55

Abril Mayo Junio

23

19

13

TOTAL PQRSD- II TRIMESTRE 2018

TOTAL PQRSD- II TRIMESTRE 2018

i Fuente de Información y estadística: Sistema de Gestión Documental ORFEO Periodo comprendido del 1 de abril al 30 de junio de 2018

PETICIONES Y MODALIDADES

Las peticiones realizadas por los diferentes canales de atención de la ANSV son tramitadas de acuerdo con las modalidades y términos de la ley: En el II trimestre informado de la vigencia 2018 se registraron en total 55 entradas de radicados en atención al ciudadano (peticiones, quejas, reclamos, sugerencia y denuncias) discriminadas así:

Petición

Queja

Reclamo

Sugerencia

Denuncia

0 5 10 15 20 25

PQRSD-TRIMESTRALES

CANALES DE ATENCIÓN POR MODALIDADES DE PQRSD.

Durante el I trimestre de la vigencia 2018, predomina el canal presencial el cual ocupa el 56% en un equivalente a 28 radicados, seguido por el canal de Correo electrónico 44%, representados en 27 radicados para un total de 55 radicados.

Presencial51%

Correo - Web49%

Canales de Atención

PresencialCorreo - Web

TABLA No. 1 PQRSD por áreas de la entidad

Dependencias

Peticiones Peticiones Generales Quejas Reclamos Sugerencias Denuncias

Totales

Entre entidades

Requerida por el Congreso

Dirección 0 0 3 0 0 0 0 3

Jurídica 0 0 0 0 0 0 0 0

Infraestructura y vehículos 0 0 15 0 0 0 0 15

Observatorio 0 0 4 0 0 0 0 4

Comportamiento 0 0 10 0 0 0 0 10

Comunicaciones 0 0 0 0 0 0 0 0

Control Interno 0 0 0 0 0 0 0 0

Planeación 0 0 0 0 0 0 0 0

Coordinación Interinstitucional 0 0 1 0 0 0 0 1

Secretaría General

Despacho 0 0 1 0 0 0 0 1

Contratos 0 0 1 0 0 0 0 1

Tics 0 0 0 0 0 0 0 0

Talento Humano 0 0 3 0 0 0 0 3

Atencion al Ciudadano 0 0 2 0 0 0 0 2

Financiera 0 0 1 0 0 0 0 1

Gestión Documental 0 0 0 0 0 0 0 0

Servicios Administrativos 0 0 0 0 0 0 0 0

Control Interno Disciplinario 0 0 0 0 0 0 0 0

Totales 0 0 41 0 0 0 0 41

Fuentes: ORFEO / ORFEO – ESTADÍSTICAS

A continuación, se discrimina el comportamiento de los diferentes canales mensuales de PQRSD:

Enero Febrero Marzo0

2

4

6

8

10

12

14

16

Canales de Atención- Comportamiento Mensual

Presencial Correo

Se evidencia que el canal más utilizado por la ciudadanía es el canal presencial, recibiendo el mayor número de peticiones en el mes de febrero los cuales fueron 15 peticiones.

SEGUIMIENTO RESPUESTAS DE PQRSD RECIBIDAS

En el siguiente cuadro se relaciona la información del seguimiento sobre las respuestas de PQRSD recibidas en cada una de las diferentes dependencias de la Agencia Nacional de Seguridad Vial, las cuales tuvieron respuesta oportuna y quedaron pendientes a la fecha de corte del informe.

Tabla No. 2 seguimiento respuestas de PQRSD Recibidas

Dependencias PQRSD Recibidas

Estado de PQRSD que requieres respuesta

Respondidas

Pendientes por responder

Total de Respuesta

por fuera de términos

Días de vencimiento Vencidas

Dirección 1 1 0 0 0 0

Jurídica 0 0 0 0 0 0

Infraestructura y vehículos 17 11 0 6 20

6 

20

17

83

28

74

Observatorio 13 8 0 5 16

5 

18

24

18

17

Comportamiento 7 6 0 1 25 1

Comunicaciones 1 1 0 0 0 0

Planeación 0 0 0 0 0 0

Control Interno 0 0 0 0 0 0

Coordinación Interinstitucional 8 6 0 2 272

  100

Secretaría General

Despacho 1 1 0 0 0 0

Contratos 1 0 0 1 18 1

Tics 0 0 0 0 0 0

Talento Humano 1 1 0 0 0 0

Atencion al Ciudadano 1 0 0 1 46 1

Financiera 3 3 0 0 0 0

Gestión Documental 0 0 0 0 0 0

Servicios Administrativo

s1 1 0 0 0 0

Control Interno Disciplinario 0 0 0 0 0 0

TOTALES 55 39 0 16 551 16

Se recibieron en total PQRSD en el II trimestre del 2018, según el seguimiento del área de Atención al ciudadano el comportamiento fue el siguiente:

71 % equivalente a (39) PQRSD, fueron respondidas oportunamente. 29 % equivalente a (16 PQRSD, no se respondieron bajo los términos señalados

en el “Artículo 14 Ley 1755 de 2015t términos para resolver las distintas modalidades de peticiones”, se encuentran en estado vencido.

RECOMENDACIONES:

Conforme al seguimiento realizado por el área de Atención al ciudadano sobre el trámite de respuesta que le brinda las diferentes áreas de la entidad y en aras de mejorar la prestación del servicio, se considera pertinente tener en cuenta las siguientes recomendaciones:

1) Es importante que todas las áreas de la ANSV adquieran el compromiso legal, como lo establece la ley 1755 de 2015, las circulares número 11 del 9 de mayo del 2017, y la número 20 del 13 de diciembre de 2017 expedidas por la Secretaria General de la ANSV, de dar respuesta oportuna a sus PQRSD en los términos establecidos para cada una de ellas dependiendo su tipo.

2) Divulgación de los nuevos canales implementados en la entidad.

3) Implementación del buzón de sugerencias en la oficina sede física, permitiendo así la participación ciudadana permanentemente.

Aprobó: Hernan Giraldo ValenciaProyecto: Laura Pulido-Atencion al Ciudadano