Alcance del documento - CPBA...2011/10/14 · operación del SGC. OM-01 Gestión de Calidad 17 / 10/ 2011 Etapa 1: Analizar la OM. Etapa 2: Realizar las modificaciones en todos los

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REGISTRO F-SD.05 Rev. 0

PLANIFICACIÓN DE ACTIVIDADES DEL S.G.CALIDAD Página 1 de 18

Alcance del documento: Informe de Auditoría de Mantenimiento de Certificación 14/10/11

Nro Punto de la norma

ISO 9001:2008

Hallazgos Referencia

Responsable del

proceso

Fecha estimada de concreción/ repactadas

Plan de implementación

(acciones a seguir)

Estado

1 5.4.1 Objetivos de la calidad

Sería conveniente analizar si los objetivos asociados al proceso de Gestión de Calidad, tales como el 9. Acciones Correctivas y Preventivas, el 10. Gestión de No Conformidades, el 12. Satisfacción del Afiliado y el 13. Propuestas de Mejoras son pertinentes a sus funciones de soporte y al enfoque por procesos requerido en la operación del SGC.

OM-01

Gestión de Calidad

17 / 10/ 2011

Etapa 1: Analizar la OM. Etapa 2: Realizar las modificaciones en todos los documentos y en el CRM donde figuren los obj. Operativos de calidad, quitando los obj operativos 9,10 , 12 y13. Etapa3: Implementar y comunicar. de calidad, quitando los obj operativos 9,10 , 12 y13. Etapa3: Implementar y comunicar.

Cumplida

copia no controlda




Nro.

Punto de la norma

ISO 9001:2008


Responsable del

proceso



(acciones a seguir) Estado

2

5.6 Revisión por la dirección.

Sería conveniente mejorar algunos aspectos de la actividad de revisión, tanto en la presentación de la información de entrada para la revisión como en sus resultados. Referencia: Registro de Revisión por la dirección de fecha 28/06/11. a) Información de entrada. No se incluyen los

resultados de la Auditoría Externa de fecha 15/10/10, no se especifica si hubo quejas del afiliado en el período en análisis, se difiere el tratamiento del estado de las acciones correctivas/preventivas y no se indica la existencia de eventuales cambios que pueden afectar al SGC (en este caso se hace una referencia a análisis “...detallados en las actas de reuniones de Mesa Directiva que se realizan semanalmente...”.

Los resultados no especifican decisiones y acciones para la mejora de la eficacia del SGC y sus procesos, para la mejora del servicio en relación con los requisitos del cliente (afiliado) y tampoco las relacionadas con necesidades de recursos. Si bien en la entrevista con la dirección se menciona que esta revisión es “parcial”, debería cumplir los requisitos normativos aplicables.

OM-02

Alta Dirección Gestión de Calidad

15/11/2011

Los temas observados no estaban previstos ser tratados en la Revisión por la Dirección parcial tratada a la fecha de la auditoría externa. Quedará demostrado que los requisitos normativos aplicables son tenidos en cuenta en la próxima Revisión por la Dirección

Cumplida

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Nro.

Punto de la norma

ISO 9001:2008

Hallazgos Referencia Responsa

ble del proceso

Fecha estimada de concreción/

repactadas



3

6.2.2 Competencia, formación y toma de conciencia

Si bien la organización ha desarrollado en forma adecuada el proceso relacionado con la formación de los recursos humanos, y ha establecido una prioridad operativa en la capacitación de los Secretarios Técnicos, sería conveniente tener en cuenta la posible formación en el lugar de trabajo para extender estas actividades paralelamente a Presidentes de Delegaciones y personal operativo. En tal sentido se observa lo siguiente. a) El Registro F-PG-RH-01-021-Plan Anual de

Capacitación (2011), no incluye los Presidentes de Delegaciones.

Los Registros F-PG-RH-01-030-Análisis de Perfil de Puesto Ideal-Real/Empleados Delegaciones (realizados en el período 2010) indican brechas de competencia relacionadas con elementos clave del SGC y en el Plan Anual de Capacitación (2011) no se han planificado actividades formativas para ese personal.

OM -03 Recursos Humanos

30/06/2012 Fecha repactada

30/12/2012

Se analizará la necesidad de incluir en el Plan Anual de Capacitaciones, tanto capacitaciones relacionadas con calidad como formaciones en lugares de trabajo relacionadas con el mismo tema

En desarrollo

Nro. Punto de la norma ISO 9001:2008

Hallazgos Referen

cia

Responsable del

proceso

Fecha estimada

de concreció


(acciones a seguir)

Estado

copia no controlda




n/ repactada

s

4 8.5 Mejora

Sería conveniente adecuar progresivamente algunos aspectos que pueden afectar la mejora continua de los procesos del SGC. a) Establecer en el procedimiento aplicable

(posiblemente en PG-Q-04-Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora), una metodología clara para el tratamiento de las propuestas de mejora. Actualmente existe un método informal que implica el envío de un correo electrónico al responsable del proceso sujeto a mejora quien decide si tal propuesta es pertinente. Sería necesario que el método formal implique una copia del correo a la responsable de Gestión de la Calidad tanto de la propuesta como de la respuesta o si es factible incluir la metodología en CRM. Esto es a los efectos de lograr que las iniciativas para la mejora del SGC y de sus procesos tengan un tratamiento eficaz.

b) Si bien la organización ha desarrollado e implementado procedimientos detallados para promover la mejora continua del SGC, sería necesario adecuar el criterio de revisión de NC´s por parte de los responsables de proceso ya que actualmente realizan una revisión mensual de las NCs generadas en el mes en revisión, que puede afectar la necesidad de visualizar repetitividad de NCs que pueden haberse producido en períodos anteriores. En tal sentido el Procedimiento PG-Q-

OM-04

Gestión de Calidad

Sistemas

a) b) y d) 31/12/2011

c)

Fecha repactada 14/12/2012

a) b) d) Se modificaron los procedimientos de Gestión de Calidad PG- Q-04 Acciones Correctivas/Preventivas y de Mejoras y el PG-Q-03 Gestión de No Conformidades y fueron comunicados. c) Etapa 1: Analizar la tipificación original. Etapa 2:Incluir los ítems repetitivos que no se habían incluido en la tipificación de origen. Etapa3: Formular el requerimiento a Sistemas. Etapa 2: Realizar

a) b) y d) Cumplida

c) En

desarrollo.

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03-Gestión de No Conformidades en su punto 5.9 indica un análisis mensual de NCs pero no especifica el período sujeto a tal análisis.

c) Puede ser beneficioso para lograr adecuadas acciones de mejora, la progresiva tipificación de NCs y la consecuente graficación automática en CRM, que permita a cada proceso poder visualizar su propio Diagrama de Pareto o similar, para evaluar la necesidad de adoptar acciones correctivas/preventivas.

d) La cuestión de la gravedad de las NCs es otro tema a analizar. El Procedimiento PG-Q-04-Acciones Correctivas, preventivas y de Mejora en su punto 5.2 indica la obligatoriedad de iniciar acciones correctivas/preventivas ante una NC considerada grave. Tal situación no es un requisito normativo ya que en todos lo casos se requiere una “evaluación de la necesidad” de iniciar tales acciones. De todos modos se entiende que si la NC en cuestión es grave y existe suficiente información para realizar un análisis de causas, es probable que la evaluación de la necesidad sea positiva y se inicien acciones correctivas/preventivas.

las pruebas como usuario. Etapa 3: Comunicarlo.

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Hallazgos Referen

cia Responsable del proceso




5

4.2.3 Control de los documentos /4.2.4 Control de los registros

En algunos casos la organización no realiza un adecuado control de los registros del SGC, lo cual puede originar confusión en su utilización. Evidencia: a) Los registros generados en CRM no poseen

una adecuada identificación (nominación, codificación y estado de revisión congruentes con lo especificado en los procedimientos que les dan origen). La codificación no es un requisito normativo pero puede ser útil cuando la organización gestiona un número elevado de registros.

b) Adicionalmente, en los procedimientos se observa la identificación de registros con su estado de revisión, lo cual puede dificultar la gestión documental del SGC.

c) La codificación de los registros de encuestas de satisfacción es F-PG-Q-06-01 y en los registros observados se indica solamente FF-PG.

OBS-01

Sistemas

Atención de Afiliados

a) y b) 14/03/2012

c)

15/12/2011

a) b) Se realizarán

los siguientes

cambios en el

Sistema CRM:

1. Reporte en

Casos/Indicadores

Casos

Agregar al título

"Indicadores Casos -

Área de Sistemas" el

sufijo " F-SD-02. Es

decir debe quedar

entonces

"Indicadores Casos -

Area de Sistemas F-

SD-02".

2. Indicadores

Operativos

En opción

Indicadores

a) y b) Cumplida

c)

Cumplida

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Operativos, en el

título de la pantalla

que dice "Indicadores

Operativos", agregar

también sufijo F-SD-

02

3. Indicadores

Estratégicos

Análogo al anterior,

pero diferente sufijo,

agregar el sufijo F-

SD-01. c) Se corrigió la codificación

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Nro.

Punto de la norma

ISO 9001:2008


Responsable del

proceso



(acciones a seguir) ESTADO

6

5.3 Política de la calidad / 5.4.1 Objetivos de la calidad.

En algún caso la alta dirección no se ha asegurado que la política de la calidad ha sido debidamente comunicada/entendida dentro de la organización, lo cual se extiende a los objetivos de la calidad. Esta situación puede eventualmente afectar la orientación operativa del SGC, la conformidad del servicio con requisitos, la satisfacción del cliente y el ciclo de mejora. Evidencia: Entrevistas con la Secretaria Técnica de Delegación Tres Arroyos, Personal del proceso de Atención de Afiliados en Sede Provincial, Personal del proceso de Liquidación de Beneficios, Gerente de Delegaciones y Presidentes de Delegaciones. a) La Secretaria Técnica de Delegación Tres Arroyos

informa que el personal desconoce la política de la calidad y objetivos asociados al proceso de Atención de Afiliados (son 2 personas, una se encuentra finalizando su trámite jubilatorio y la otra tiene 6 meses de antigüedad en la organización).

b) En el Registro F-SD.02-Objetivos Operativos, proceso de Atención de Afiliados, el límite temporal de 8 días no especifica sin son hábiles o no.

c) En Mesa de Entradas de Sede Provincial el personal entiende que el objetivo temporal asociado al proceso de Atención de afiliados para

OBS-02

Alta Dirección

Atención de

Afiliados

Cuentas de Aportes

a) c) y f) 30/11/2012

b) y d )30/11/2011

e) 31/01/2012 Fecha repactada

15/03/2012

a) c) y f) realizar al menos 2 jornadas de capacitación Etapa 1: Planificación Etapa 2: Desarrollo b) y d) incorporar en el registro F-SD.02 la leyenda que indique que el límite temporal de 8 días son hábiles e) Etapa 1: Analizar el hallazgo. Etapa 2: Luego del análisis y si corresponde, incorporar en los registros tal observación. Etapa 3: Comunicar la incorporación.

a) c ) y f) En

Desarrollo

b) y d)

Cumplida

e) Cumplida

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el inicio del trámite, es de 8 días hábiles pero en realidad es de 1 día hábil. En el proceso de Liquidación de Beneficios, el personal debería mejorar el conocimiento de los objetivos operativos.

d) Sería conveniente indicar en el Registro F-SD.02-Objetivos Operativos, proceso Atención de Afiliados, que el objetivo 1 se refiere a 8 días hábiles.

e) El objetivo operativo asociado a “Cuentas de Aportes”, no posee en el Registro F-SD.02-Objetivos Operativos límites temporales, y son aplicables de acuerdo a lo observado en la Gerencia de Delegaciones.

f) Adicionalmente, sería conveniente que los Presidentes de las Delegaciones tengan un conocimiento claro de cuales son los objetivos temporales de la organización para la finalización de los diferentes beneficios previsionales.

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Responsable del

proceso



(acciones a seguir) ESTADO

7

7.2.3 Comunicación con el cliente.

La organización no especifica claramente en sus procedimientos el tratamiento de eventuales quejas de sus afiliados. La situación actual puede afectar el ciclo de mejora, la conformidad del servicio y la satisfacción del cliente. Evidencia: En Mesa de Entradas de Sede Provincial el personal desconoce como dar tratamiento a eventuales quejas de afiliados y no es factible determinar claramente tal tratamiento (metodología y registros asociados) de la lectura de procedimientos aplicables.

OBS-03


31/01/2012

Etapa 1: Incorporar al PG-Q-06 el Tratamiento de Quejas. Etapa 2: Comunicarlo.

Cumplida

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Nro.

Punto de la norma

ISO 9001:2008


Responsable del proceso


Plan de implementación (acciones a seguir)

ESTADO

8

7.4.1 Proceso de compras

Algún aspecto del proceso, relacionado con la evaluación de proveedores, se cumple en forma parcial o incompleta. Si bien es estrictamente documental, puede afectar la información relacionada con la capacidad de los proveedores para cumplir con los requisitos de la organización. Evidencia: El Acuerdo de Servicio-AS-C-03, Servicios Tercerizados de Seguridad Social, indica que la valoración final de los Servicios Médicos y de Asesoramiento Legal realizada por La Gerencia de Seguridad Social, debe ser registrada en la Planilla de Evaluación de Proveedores ubicada en intranet. Esta actividad no fue realizada por personal del proceso de Compras en el transcurso del año 2011 (se recibieron 3 valoraciones de los servicios mencionados previamente).

OBS-04

Compras 31/12/2011

Se crearan los legajos de los Asesores (como proveedores), luego serán registradas las valoraciones finales en la Planilla de Evaluación de Proveedores ubicada en intranet.

Cumplida

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Nro.

Punto de la norma ISO 9001:2008





ESTADO

9

7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio.

En algunos casos pueden originarse condiciones no controladas en las operaciones relacionadas con la atención de afiliados para el otorgamiento de beneficios previsionales, los cuales pueden afectar la conformidad del servicio y la satisfacción del afiliado. Evidencia: a) Legajo 8204/0 (Jubilación

Ordinaria) proveniente de Delegación Bahía Blanca, ubicado en Mesa de Entradas de Sede Provincial. El Check List tiene una marcación positiva de documentación adjunta sólo en el apartado “Formulario 572”, el resto de los campos se encuentran en blanco. Es necesario aclarar que independientemente de esta situación, la documentación adjuntada en la Delegación se encuentra completa para el trámite asociado.

b) Entrevista con Secretaria Técnica de Delegación Necochea. No todas

OBS- 05


Otorgamiento de Beneficios Previsionales

a) 30/11/2011

b) 15/02/2012

a) Modificar y comunicar el procedimiento PG-A-01 a’) Generar la No Conformidad correspondiente b) Analizar la posibilidad de visualizar el check list desde el sistema.

a) Cumplida

b)

Cumplida

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las consultas aplicables al alcance del SGC son registradas en CRM-Consultas.

La visualización del Check List aplicable a un Beneficio Previsional sólo es posible por impresión, una vez ingresada la solicitud del afiliado en el sistema informático. También es factible observarlo en página web. Sería conveniente poder visualizarlo en el sistema informático, por simulación del Beneficio Previsional elegido, sin necesidad de ingresar la solicitud.

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ESTADO

10

8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos / 8.2.4 Seguimiento y medición del producto / 8.3 Control del producto no conforme / 8.2.1 Satisfacción del cliente.

Algunos aspectos del seguimiento y medición son inadecuados o incompletos, especialmente en relación a la determinación de la eficacia de los procesos y de la conformidad del servicio que presta la organización. La situación actual puede afectar el ciclo de mejora. Evidencia: Entrevistas con los responsables de procesos de realización del servicio, la representante de la dirección y la alta dirección. a) La organización no ha

realizado una diferenciación (marcado técnico) de los trámites usuales e inusuales en los diferentes tipos de servicios previsionales, por lo cual los indicadores de gestión (relacionados con los objetivos de la calidad) contemplan ambos casos en forma conjunta. Es importante tener en cuenta que en los trámites inusuales

OBS- 06

Alta Dirección

Otorgamiento de Beneficios Previsionales

Atención de

Afiliados

Cuentas de Aportes

Gestión de

Calidad

Sistemas

14/03/2012

1. Etapa: Relevamiento del detalle de cumplimiento de plazos

Las modificaciones surgen ante la necesidad de tener mayor trazabilidad entre el comportamiento de los trámites respecto de los objetivos operativos y de los objetivos estratégicos. (se debe considerar el mismo conjunto de trámites para el cálculo de ambos indicadores para que haya consistencia entre lo que se mide en ambos indicadores.)

2. Etapa: Planificación y definición: Se distingue entre trámites “usuales” de los “inusuales”. Esta distinción serviría para sacar promedios de duración sobre los trámites que se presentan más frecuentemente y también para sacar promedios sobre

a) b) c) y d) Cumplida

e) y f)

Desestimadas g)

Cumplida

copia no controlda




los responsables de proceso no siempre tienen el control de los tiempos operativos ya que pueden depender de las actividades o dictámenes de terceros involucrados en tales procesos.

b) En la Auditoría Externa previa de fecha 15/10/10 (OM05), se puntualizó la conveniencia de establecer un indicador estadístico de tiempos insumidos en el otorgamiento de los diferentes tipos de beneficios previsionales, para lo cual es necesario conocer para cada tipo de beneficio y para cada legajo el tiempo real insumido en el otorgamiento. Esto a su vez implica conocer los tiempos reales insumidos en los diferentes procesos que participan en la prestación del servicio. Consultado el responsable del proceso de Sistemas, confirma que los datos necesarios para obtener la información de referencia se encuentran disponibles en CRM y que solamente es

aquellos trámites que se presentan de manera más esporádica.

-Trámites usuales: aquellos cuya tipificación concuerda con alguna de las siguientes:

JOP a1- Sin canc. matricular. Sin deuda aportes.

JOP a2- Con canc. matricular. Sin deuda aportes.

JI.a1-Con canc. matricular. Sin deuda aportes. Sin solic.doc.adic

P.a.1-Sin deuda aportes. Sin solic.doc.adic.

-Trámites inusuales: aquellos trámites cuya tipificación no se corresponde con ninguna de las cuatro anteriormente enumeradas y aquellos, que siendo usuales, sus controles 1,2, y 3, de aportes (generados en la Gerencia de Delegaciones), se deriven a otro sector y excedan el plazo

copia no controlda




necesario diseñar la programación pertinente para acceder a tal información.

c) Considerando lo expuesto en los incisos a) y b) previos, los tiempos reales operativos para el otorgamiento de los diferentes servicios previsionales, son esenciales para determinar la conformidad de tales servicios (al menos en relación a sus requisitos temporales) y para establecer los mencionados indicadores estadísticos de tiempos (promedios y desviaciones standard, con validación del criterio matemático utilizado, tal como se indicó en la Auditoría Externa previa de fecha 15/10/10).

d) Actualmente, y por el requerimiento de la alta dirección, los responsables de proceso se encuentran analizando la posible reducción de los objetivos temporales, mediante un estudio particular de sus

establecido para los mismos.

Se definió que dado que el sistema CPBA, para cuando el trámite llega al CRM, ya tiene definida una tipificación inicial deberá enviar a CRM por interfaz esa tipificación y utilizarla para determinar cuales tramites son usuales y cuales no y al llegar a la actividad “Convalida Registro Físico y Datos”, previo haber concluido el Control 1 (GDL) quedará establecido el carácter de “usual” o inusual” del trámite.

Modificación del cálculo de la duración de los tramos: para que la duración de cada tramo, estos se calcularán al finalizar cada uno de ellos, sin necesidad de que haya finalizado el último tramo que es el de “pago”.

Se mostrará discriminadas por calle las actividades que conforman cada tramo con su duración y un promedio.

copia no controlda




tiempos reales operativos pero sin haber implementado lo especificado en los incisos a), b) y c) previos. Esta situación, si bien se considera positiva desde el punto de vista de la visión de mejorar los servicios, puede ser riesgosa si no se tiene en cuenta lo indicado en tales incisos a), b) y c).

Sería conveniente que la organización evalúe la posibilidad de utilización de indicadores acumulativos (en forma conjunta con los valores mensuales) para establecer porcentajes de cumplimiento de los objetivos estratégicos/operativos en los diferentes procesos. Estos indicadores son útiles para visualizar una tendencia anual del indicador en relación al objetivo. e) Sería conveniente que las

encuestas de satisfacción del afiliado tengan en cuenta el concepto de “marcado técnico” del trámite, para identificar claramente a quienes están dirigidas y

Los Responsables de Procesos visualizaran sus objetivos desde la pantalla “Indicador Operativo” que se calcula de forma automática y se corresponde con el estratégico. Se definió que el indicador estratégico Nº 2 ya no se seguirá midiendo de la misma forma, si no que a partir de este cambio se van a considerar los trámites usuales, que estén cerrados (que esta completa la tarea “En espera de firma de directores o gerentes”) Sería deseable contar con un gráfico que muestre por mes las duraciones de los trámites El mismo podría mostrarse con un eje cartesiano representando a las duraciones en días y en otro eje cartesiano se representarían los meses. Mostrando siempre como referencia la duración promedio.

Sería deseable contar con indicadores trimestrales,

copia no controlda




evitar conclusiones erróneas. f) Sería conveniente que las

encuestas de satisfacción del afiliado en su diseño previo, permitan identificar a qué proceso se refiere la respuesta del afiliado. Esto permitirá eventualmente mejorar el servicio previsional afectado mediante la mejora de tales procesos.

g) En el proceso de Atención de Afiliados, en la entrevista con el responsable interino, en CRM no se puede acceder a la/s NC/s y eventual/es AC/s asociada/s al incumplimiento de objetivos operativos en Diciembre 2010.

semestrales y anuales, como complemento de los indicadores mensuales.

3. Etapa: Realizar las pruebas necesarias de lo planificado 4. Etapa: Incorporar a los Registros necesarios. 5. Etapa: Comunicar.

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