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sus niveles, porque es parte fundamental in(erente a todas las
demsactividades de la empresa.
"e las personas que forman parte o pertenecen a una organi$acin
oempresa cabe esperar que aporten su esfuer$o, (abilidades,
capacidades,conocimientos, experiencias, etc, para conseguir los
obetivos establecidos,a travs del desempe)o de distintos papeles
dependiendo de cul sea laestructura organi$ativa. Es en este
contexto donde surge la figura del l!der,a quien corresponde como
funciones principales: la de dirigir, motivar ysupervisar a sus
colaboradores.
El compromiso real del equipo directivo de la empresa es el
verdaderomotor del proceso de calidad total. 'i el personal de la
empresa no apreciauna implicacin completa en sus directivos,
dif!cilmente podrn ad(erirse alproyecto.
El compromiso del equipo directivo se manifiesta:
"emostrando la utilidad del proceso de calidad total para la
empresa.*mplicndose personalmente en las actividades ms
significativas delproceso +definiendo los obetivos, comunicacin con
el personal,planificacin.*ntegrando los principios de la calidad
total en su trabao cotidiano, demanera que todo el personal
recono$ca en sus directivos un eemplo aseguir.%roporcionando los
medios necesarios para facilitar la implantacin delproceso de
calidad total.-evisando permanentemente los avances de la
implantacin de lacalidad total en la empresa.*mplicndose y
participando en la sensibili$acin (acia la calidad, tantodentro de
la empresa como en actividades externas.
En este sentido, el papel de la "ireccin en el proceso (acia la
Calidad Totales el lograr que esta estrategia de gestin se
despliegue por toda laorgani$acin, asumiendo el lidera$go del
proyecto para conseguir que seintegre en la cultura de la
organi$acin.
Esta cultura debe transmitirse de arriba a abao, siendo el
primer requisitonecesario que la "ireccin demuestre en sus propias
actuaciones sucompromiso con la Calidad Total. dems, los directivos
y dems l!deres dela organi$acin debern ser facilitadores de todos
los medios necesarios:comunicacin, formacin, fondos, tiempo, apoyo,
etc.
$ INGENIERIA DE SISTEMAS E INFORMATICA - Alumo ! Castro
Rosado"
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') AD(ESIN DE %D% E! *E"S%NA!&/a ad(esin de todo el personal
de la empresa al proceso de calidad totales un factor
imprescindible para el xito, porque los nuevos mtodos,sistemas y
procesos tendrn que ser puestos en prctica por losempleados, y si
stos no estn convencidos de su utilidad, nunca podrnimplantarse
efica$mente.
/a ad(esin del personal a un proceso de calidad total se basa en
cuatropilares:
!a +ormaci,n. El personal debe conocer perfectamente no slo
lastcnicas y (erramientas necesarias para eecutar su trabao de
formacorrecta, sino todas aquellas que le permitan meorarlo, en
particular
las tcnicas y (erramientas de la calidad: identificacin de
problemas,anlisis causa0efecto, (istogramas, diagrama de %areto,
grficos decontrol, etc.
!a comunicaci,n. /a comunicacin act#a como prolongacin
delproceso de formacin y constituye un elemento imprescindible
paramantener la motivacin del personal. Cada empresa debe
establecerun sistema de comunicacin que se adapte a su cultura,
definiendo eltipo de informacin a comunicar, los mensaes a lan$ar,
las personasemisoras, los receptores y los canales de comunicacin
+revista interna,tabln de anuncios, reuniones, cartas
personales.
!a -artici-aci,n. /a empresa debe fomentar los
mtodosparticipativos para conseguir que todo el personal se apropie
de losobetivos del proceso de calidad total. Estos mtodos
participativospueden ser grupos de trabao, formados por personal de
la empresa,que analicen problemas y busquen soluciones de
meora.
!a res-onsabiliaci,n. /a empresa debe desarrollar
lasresponsabilidades del personal, (aciendo que la calidad
esttotalmente integrada en las funciones de cada puesto de trabao,
y nodependa #nicamente del personal del departamento de
calidad.
2. PRIORIDADES
A) SAIS/ACE" %DAS !AS E0*ECAI1AS DE !%S C!IENES
C%NE/ICIENCIA&El cliente debe ser el origen de todo proceso de
calidad total. /a empresa debeorientarse totalmente (acia el
cliente, lo que significa, en un primer momento,saber identificar
sus necesidades, sus expectativas y su nivel de satisfaccin.
En funcin de las necesidades y expectativas de sus clientes, la
empresadeber dise)ar su oferta de productos y servicios, y en
funcin del nivel desatisfaccin, deber tomar las acciones
correctoras oportunas.
% INGENIERIA DE SISTEMAS E INFORMATICA - Alumo ! Castro
Rosado"
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En este sentido, es importante conocer las desviaciones
existentes entre elnivel de calidad real aportada por la empresa y
el nivel de calidad percibido porla empresa.
o Calidad real. Es el grado de adecuacin del producto o servicio
a los
requisitos especificados. %or eemplo, en el transporte areo, el
retrasomedio real de una determinada compa)!a es de 1 minutos.o
Calidad -ercibida. Es el grado de percepcin que el cliente tiene
del
cumplimiento de los requisitos especificados. En el eemplo de la
compa)!aarea, los clientes pueden tener una percepcin de retraso de
23 minutos,muy diferente de la calidad real aportada por la
empresa.
/as desviaciones existentes entre la calidad real aportada por
la empresa y lacalidad percibida por los clientes (acen necesario
un tipo diferente deactuacin en cada caso.
3. MTODOS
A) $%'E"NAND% !%S *"%CES%S 2EDIANE !A 2E3%"A C%NIN4A.4na de las
caracter!sticas de un proceso de calidad total es que no tiene fin,
ya
que busca permanentemente la meora de la calidad de los
productos, delos servicios, de los procesos y de las personas.
/a meora continua puede aplicarse a cualquier mbito de la
empresa:indicadores de calidad, costes de la calidad, pla$os de
entrega, pla$os deproduccin, reclamaciones de clientes, etc. /a
meora continua se desarrollaen un proceso repetitivo con los
siguientes pasos: "efinir obetivos para el mbito elegido
+indicadores, costes, pla$os,
etc.. 5edir los resultados.
nali$ar los resultados, comparndolos con los obetivos. En caso
de
desviaciones, identificar las causas y definir acciones
correctoras. *mplantar las acciones correctoras definidas.
6olver a medir.
nali$ar los resultados, comparndolos con los obetivos. 'i se
(an
alcan$ado los obetivos, definir entonces nuevos obetivos ms
ambiciosos. En caso contrario, definir acciones correctoras.
"e esta manera, al ir definiendo permanentemente obetivos
msambiciosos, la empresa va progresando y meorando sus
resultados.
En un proceso de meora continua es fundamental la implicacin del
personal,ya que debe participar en el anlisis de los resultados
obtenidos y en ladefinicin de acciones correctoras.
& INGENIERIA DE SISTEMAS E INFORMATICA - Alumo ! Castro
Rosado"
Ed#i Atoio
