Análisis de la calidad del servicio de agua potable ...acacia.org.mx/busqueda/pdf/01_PF275__Analisis_de_Calidad.pdf · por el modelo de la escala SERVQUAL de Parasuraman, et al;

Retos de las ciencias administrativas desde las economías emergentes: Evolución de

sociedades

Página 1

Análisis de la calidad del servicio de agua potable mediante la escala

SERVQUAL y SERVPREF.

Tania Arely Coronado Ricardo*, Jesus Lavin Verastegui*, Yesenia Sanchez Tovar*

*Universidad autónoma de Tamaulipas.

Facultad de Comercio y Administración Victoria

Ciudad Victoria, Tamaulipas. México.

Email: [email protected]

Teléfono: 834-31-5-63-53

Resumen:

El presente artículo evalúa la percepción de la calidad de servicios de los usuarios

de una institución pública dedicada a la prestación de servicios de agua potable y

alcantarillado. A partir de la revisión de la literatura se escogió la escala

denominada SERVQUAL compuesta por 22 ítems que surge de la combinación de

varios instrumentos y tres sets (percepciones, expectativas).Para ello se encuestó

de manera personal a 270 usuarios. El estudio resulta además relevante al

establecer una comparación de los resultados entre los instrumentos SERQUAL Y

SERVPERF. Los resultados reflejan una similitud en ambas escalas y denotan que

la dimensión de atención personalizada es la valorada como de mejor calidad para

ambos instrumentos en comparación con las instalaciones físicas y la confianza.

PALABRAS CLAVE: Calidad, servicio público, SERVQUAL y SERVPERF

1.- Introducción

En la actualidad el sector servicios en México juega un papel importante

en la economía del país, ya que contribuye a la generación de riqueza y creación

de empleos. Al respecto Quiroga (2008) señala que el siglo XXI es el siglo de los

servicios porque la tendencia que se observa en las economías de varios países

del mundo es que el sector servicios tiene el mayor número de empresas y es el

Capitulo 1. Administración de la Calidad

Página 2

que ocupa la mayor parte del personal. A su vez los servicios públicos también

representan una parte importante en la economía mexicana, ya que de acuerdo

con el INEGI (2010) durante el 2009 el valor agregado bruto del sector público

aumento un 5% y contribuyen en gran medida a la generación de empleos en

algunos sectores del país.

Cabe señalar, que a pesar de la importancia que representa este sector en

la economía, actualmente prevalece una crisis internacional en los servicios

públicos, que abarca problemas económicos, estructurales, de disminución de la

confianza y de la calidad de los servicios, lo cual ha llevado a que se ponga el

énfasis en la transformación de las actividades y de cómo resultado el surgimiento

de un nuevo modelo de administración pública. (Christensen, T y Laegreid,P.,

2001). Dicho modelo se encuentra orientado hacia el logro de la satisfacción del

usuario mediante la prestación de servicios de calidad.

Los servicios de calidad de acuerdo con Parasuraman, Zeithaml y Berry

(1988) son el juicio global del cliente acerca de la excelencia o superioridad del

servicio, que resulta de las comparaciones entre las expectativas de los

consumidores y sus percepciones sobre el resultado del servicio ofrecido.

La calidad en el servicio es tan indispensable que ya no hay alternativa. El

servicio es el elemento competitivo de las instituciones actuales y sin

menospreciar al precio, ni a la calidad, se ha convertido en el elemento de

decisión. (Sosa, 2007)

La calidad de los servicios en especial de los sector público, es un tema

que ya ha sido objeto de múltiples investigaciones, debido a la relevancia en el

tema, ya que a través de la prestación de servicios de calidad, las instituciones

públicas pueden lograr muchos beneficios como el logro de una mayor eficiencia y

eficacia en la prestación de los servicios públicos, comparar resultados con otras

instituciones del mismo índole y ver si los recursos destinados a estas se reflejan

en una mejoría de los servicios.

El objetivo de nuestro estudio es evaluar la percepción de los usuarios

sobre la calidad de los servicios en una institución pública dedicada a la prestación

de servicios de agua potable y alcantarillado, aplicando para ello una escala de

medición de calidad, que permite identificar las percepciones y las expectativas

que le dan a cada una de ellas los usuarios; y de esta manera llevar a cabo una

evaluación completa de la calidad de los servicios, así como conocer el grado de

satisfacción de los usuarios.

Un objetivo implícito y de gran importancia del análisis de la calidad en los

servicios de agua potable es que este estudio permitirá analizar y comparar los


sociedades

Página 3

distintos modelos de evaluación de la calidad, seleccionando de esta forma el

instrumento que mejor se apegue a la evaluación de un servicio de agua potable y

alcantarillado.

La importancia de realizar este estudio comparativo de los modelos de

calidad radica en las críticas realizadas en torno al SERVQUAL y la inclusión de

las expectativas como elemento determinante de la calidad, señalando que no es

el instrumento más adecuado para medir la calidad del servicio debido a las

deficiencias en la interpretación que los encuestados hacen de los ítems que

miden dicha calidad al suponer una redundancia dentro del instrumento de

medición ya que las percepciones están influenciadas por las expectativas y por

su variabilidad en los diferentes momentos de la prestación del servicio

(Rodríguez, 2009).

Por tal motivo en esta investigación se realiza un estudio factorial

exploratorio y confirmatorio que valide los instrumentos y permita identificar el

instrumento de mayor peso en el análisis de la calidad de los servicios.

En este sentido este estudio plantea las siguientes preguntas de

investigación:

¿Cuál es la percepción de los usuarios sobre la calidad de los servicios en una

institución de servicios públicos de Cd. Victoria Tamaulipas?

¿Cuál de los dos instrumentos (SERVQUAL Y SERVPERF) evalúan mejor la

calidad de los servicios?

2.- La calidad de los servicios públicos

La prestación de servicios es más compleja en el sector público, ya que no

es simplemente cuestión de satisfacer las necesidades expresadas, sino de

conocer las necesidades no expresadas, el establecimiento de prioridades, la

asignación de recursos públicamente para justificar y explicar lo que se ha hecho.

(Gowan et al., 2001). Por lo que la medición de la calidad de los servicios no es un

tema reciente, y a lo largo de los años se han creado diferentes instrumentos para

medir la calidad de los servicios. Uno de los instrumentos más conocidos para

evaluar la calidad de los servicios es el SERVQUAL, instrumento creado por

Parasuraman et al, (1988) en la década de los ochenta y que ha sido utilizado en

numerosas investigaciones y el cual explica las diferencias entre las expectativas

de los clientes y lo que ellos realmente perciben del servicio prestado. (Zamudio,

et al, 2005).


Página 4

Este modelo consta de cinco dimensiones que se desagregan en 44

preguntas para evaluar las percepciones y las expectativas. Estas dimensiones

son:

Elementos tangibles.- se refiere a la apariencia de las instalaciones

físicas, equipo, personal, material, limpieza, modernidad.

Fiabilidad.- Es la habilidad de prestar el servicio en una forma precisa

Capacidad de respuesta.- es el deseo de ayudar a los clientes y

prestar el servicio en forma rápida.

Seguridad.- consiste en tener conocimiento sobre el servicio

prestado y cortesía por parte de los empleados, así como la habilidad

para transmitir confianza al cliente.

Empatía.- es la capacidad de prestar atención individualizada a sus

clientes.

Cabe señalar que este instrumento si bien ha sido uno de los más

utilizados, también ha sido objeto de múltiples investigaciones dirigidas a criticarlo

o mejorarlo, tal es el caso de Cronin y Taylor (1992), los cuales crearon otro

instrumento al cual denominaron SERVPERF, y concentra en medir solamente las

percepciones de los consumidores del servicio. Dicho instrumento está basado

solo en las percepciones o en el resultado real y se considera mide mejor la

calidad del servicio, además que señala que la calidad de un servicio debe ser

medida como una actitud, es decir, a través de las percepciones y no comparando

las expectativas con la percepción y la calidad del servicio será por tanto mejor,

cuanto mayor sea la suma de dichas percepciones. (Castellano y González, 2010).

Cronin y Taylor (1992) consideraron que esta escala de medición

desarrollada (SERVPERF) es más eficiente en comparación con la escala

SERVQUAL porque reduce hasta en un 50% el número de aspectos que deben

ser mesurados de 44 a 22.

A pesar de esto, el SERVQUAL, es uno de los instrumentos más utilizados

para evaluar la calidad del servicio, ha sido descrito en más de 100 artículos y

había sido tema de doctorado de más de 20 tesis. Se ha aplicado el modelo en

diferentes segmentos de empresas, bancos e industrias y también en servicios de

profesionales. (Nitecki, 1996)

Algunas de la investigaciones que se han realizado y donde se ha aplicado el

instrumento SERVQUAL en los servicios públicos en México es la realizada por

Lavín (2008) la cual se llevó a cabo en un hospital público de la localidad, en

donde se realizaron algunas adecuaciones al instrumento como fue la agregación

de una dimensión más la del costo, la cual fue identificada como la dimensión de


sociedades

Página 5

más baja calidad en el hospital. Por su parte en el ámbito internacional la

investigación calidad de los servicios públicos en malasia de Ilhaamie (2010), que

también utilizó el instrumento SERVQUAL, a la cual le modificó el número de

ítems utilizando solamente 22 de los 44 ítems, encuestando a 1115 usuarios,

identificando una baja calidad de los servicios públicos sobre todo en la dimensión

de seguridad y una calidad alta en la de elementos tangibles.

De igual forma la brecha entre el SERVQUAL y el SERVPERF ha sido estudio de

diferentes investigaciones como la de Barrera y Reyes (2008), entre otros autores.

Por lo que el análisis de la diferencia entre la escala del SERVPERF y

SERVQUAL marca el punto de partida de este trabajo, ya que primeramente

realizaremos una validación de estos modelos, para determinar cuál de ellos se

ajusta en forma más adecuada a la medición de la calidad del servicio de agua

potable.

Una vez comparada la convergencia entre estas escalas se realizará el

análisis de la calidad del servicio de alcantarillado de Cd. Victoria.

3.-Metodologia

A. Participantes

A partir del análisis previo de la literatura, se ha llevado a cabo un análisis

empírico. Para ello, el universo objeto de este estudio fueron los usuarios de la

institución pública encargada de prestar el servicio de agua potable y alcantarillado

a la población de Ciudad Victoria, Tamaulipas, los cuales tienen un total de 99100

tomas de agua potable. El trabajo de campo se realizó entre los meses de octubre

y noviembre del 2011. La muestra estuvo compuesta por 270 personas. El error de

muestreo es del 5%, y con un nivel de confianza del 90%.

La muestra se seleccionó mediante un muestreo aleatorio estratificado, teniendo

en cuenta el número de AGEBS (área geo-estadística básica) establecidos por el

Instituto Nacional de Estadística y Geografía (INEGI) en la ciudad, a partir de los

cuales se hizo una estratificación de los mismos, en seis grupos, seleccionándose

así un número igual de individuos en cada estrato.

B. Instrumento

El trabajo de campo se realizó mediante una encuesta personalizada. El

instrumento de la recolección de información quedó conformado en un

cuestionario estructurado que incluía 23 ítems de la escala elaborada (Anexo1).

Cada uno de los ítems fueron valorados considerando una escala likert del 1 a 5

(donde 1 era la menor puntuación y 5 la mayor).


Página 6

El modelo de valoración de la calidad elegido mide tanto las percepciones como

las expectativas de cada encuestado. El cuestionario considera seis constructos

de la calidad, cinco de estos constructos son las cinco dimensiones evaluadas

por el modelo de la escala SERVQUAL de Parasuraman, et al; El sexto constructo

introducido a este modelo fue el costo, que está conformado solamente por una

pregunta y de la cual hay antecedentes en otras investigaciones, en autores como

Lavín (2008) y Madrigal (2010).

Los ítems del cuestionario fueron adecuados en su redacción para un servicio

público de agua potable. Una vez confeccionado el cuestionario se llevó a cabo la

aplicación del mismo.

4. Análisis de Resultados

A. Perfil de los encuestados

De las 270 encuestas aplicadas, el 64.8% fueron respondidos por mujeres, y el

35.2% restante por hombres. La diferencia entre estos porcentajes puede deberse

a que las encuestas fueron realizadas casa por casa en horario matutino, lo que

se ajusta al patrón de ocupación laboral de la ciudad.

La edad media de los individuos participantes es de 38 años, con una desviación

típica de 12.34 años. EL 32.96% de las encuestas fueron respondidas por

personas de 25 a 35 años, el 27.03% por personas de 36 a 46 años de edad, el

17.03% por personas menores de 25 años, el 11.85% por personas de 47 a 55

años, y el 11.11% por personas de mas de 55 años de edad.

B. Dimensionalidad de los constructos.

Como primer punto, se realizó un análisis factorial exploratorio (EPA) como una

herramienta para identificar las dimensiones adecuadas para las escalas

SERVQUAL y SERVPERF. Para tal efecto se utilizó el método de componentes

principales y rotación Varimax.

En la revisión del modelo SERVPERF el EPA dio una reducción de dimensiones

en tres factores que explicaban el 60.78% de la varianza, las saturaciones

máximas para cada ítem son presentadas en la tabla 1.

Para el caso del modelo SERVQUAL, la brecha entre percepciones y expectativas

refleja la calidad del servicio, y el análisis factorial exploratorio de las

discrepancias entre percepción y expectativa, dio como resultado tres factores


sociedades

Página 7

que explicaban el 58.78% de la varianza, la tabla 1A muestra en qué factor se

encuentra la saturación más alta para cada ítem.

TABLA 1: Factores establecidos por el análisis factorial

exploratorio de SERVPREF

TABLA 1A: Factores establecidos por el análisis factorial

exploratorio de SERVQUAL

Ítems de

percepción

Factor de máxima

saturación Saturación Dimensión

Ítems de percepción

Menos

expectativas

Factor de máxima

saturación Saturación Dimensión

P6 Factor 1 0.64 Fiabilidad PE5 Factor 1 0.671 Fiabilidad




P10 Factor 1 0.644

Capacidad de

respuesta

PE9 Factor 1

0.674 Fiabilidad

P11 Factor 1 0.735

Capacidad de

respuesta

PE10 Factor 1

0.573

Capacidad de

respuesta

P12 Factor 1 0.768

Capacidad de

respuesta

PE11 Factor 1

0.712

Capacidad de

respuesta

P13 Factor 1 0.672

Capacidad de

respuesta

PE12 Factor 1

0.705

Capacidad de

respuesta

P14 Factor 1 0.62

Seguridad

PE13 Factor 1

0.662

Capacidad de

respuesta

P15 Factor 1 0.623 Seguridad PE14 Factor 1 0.563 Seguridad



P21 Factor 1 0.506 Empatía PE17 Factor 2 0.595 Seguridad

P22 Factor 1 0.511 Empatía PE18 Factor 2 0.671 Empatía

P23 Factor 1 0.434 Costo PE19 Factor 2 0.706 Empatía



P20 Factor 2 0.766 empatía PE22 Factor 2 0.67 Empatía

P1 Factor 3 0.676

Elementos

tangibles

PE23 Factor 2

0.477 Costo

P2 Factor 3 0.718

Elementos

tangibles

PE1 Factor 3

0.649

Elementos

tangibles

P3 Factor 3 0.602

Elementos

tangibles

PE2 Factor 3

0.743

Elementos

tangibles

P4 Factor 3 0.594

Elementos

tangibles

PE3 Factor 3

0.704

Elementos

tangibles

P5 Factor 3 0.601

Fiabilidad

PE4 Factor 3

0.521

elementos

tangibles

Sin embargo, para la adecuada comprobación de estas dimensiones se ha

realizado un análisis factorial confirmatorio (CFA), el cual fue realizado mediante la

aplicación de ecuaciones estructurales a través del programa AMOS 5.0 y el

paquete estadístico SPSS 17.0.

Para las ecuaciones estructurales (EQS) se han considerado los factores

obtenidos del EPA como variables latentes.

En primer lugar analizando el SERVPERF, el modelo obtenido de las EQS,

sugiere la eliminación de los ítems 2, 17 y 22. Garantizando de esta forma un

mejor ajuste del modelo. Los factores sugeridos del análisis confirmatorio de las

EQS son mostrados en la tabla 3.


Página 8

TABLA 3 Factores de percepción sugeridos por el análisis confirmatorio mediante

ecuaciones estructurales.

Tangibles Fiabilidad

Capacidad de

respuesta Seguridad Empatía Costo

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23

FACTOR 1: APARIENCIA FISICA

FACTOR 2: CONFIANZA

FACTOR 3: EMPATIA

ítems eliminados en el AFC

2

17

22

Como podemos observar el factor 2 el cual hemos denominado CONFIANZA

agrupa 4 de las 6 dimensiones propuestas en el modelo original de SERVQUAL,

siendo estás la dimensión de fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y

costos. Y el factor 3 denominado empatía agrupa la mayoría de los ítems de la

empatía.

Respecto a los índices obtenidos al ajustar el modelo, se observa el IFI

(Incremental Fit Index) de .913 y un CFI (Comparative Fit Index) de .912 el cual

implica un óptimo ajuste en el modelo en comparación con un modelo nulo

(Shumacker y Lomax, 1996). El SRMR (Standardized Root Mean Square

Residual) indica un excelente ajuste al encontrarse en un .055 el cual es un valor

menor al .06 considerado como óptimo. En cuanto al GFI (Goodness of Fit Index)

y el AGFI (Adjusted Goodness-of-Fit-Index) los cuales se encuentran en valores

de .843 y .802 respectivamente, se localizan en los límites aceptables del análisis

factorial confirmatorio. Por lo que el modelo tri-factorial puede ser considerado

adecuado. La tabla 4 muestra los índices arrojados del análisis confirmatorio,

mientras que para el análisis representativo del modelo puede observarse el

anexo 2.

TABLA 4. Índice de bondad de ajuste

Índice

SATORRA-BENTLER SCALED CHI-SQUARE = 442.930 on 167 degrees of

freedom

Probability value the chi-square statics is .000

COMPARATIVE FIT INDEX (CFI) .912

BOLLEN (IFI) FIT INDEX .913

Standardized Root Mean Square Residual (SRMR) .055

Goodness of Fit Index (GFI) .843


sociedades

Página 9

Adjusted Goodness-of-Fit-Index (AGFI) .802

ROOT MEAN-SQUARE ERROR OF APPROXIMATION (RMSEA) .078

Respecto al modelo SERVQUAL el análisis obtenido de las EQS para garantizar

un mejor modelo sugiere la eliminación de los ítems 17, 18 y 19. Los factores

sugeridos del análisis confirmatorio de las EQS son mostrados en la tabla 3A.

Como podemos observar los tres factores sugeridos para la escala SERVQUAL

establecen factores distintos a los sugeridos para el SERVPERF, sin embargo son

coincidentes en un 69% de sus ítems.

TABLA 3A Factores de PE sugeridos por el análisis confirmatorio mediante ecuaciones

estructurales.

Tangibles Fiabilidad

Capacidad de

respuesta Seguridad Empatía Costo

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23

FACTOR 1: APARIENCIA FISICA

FACTOR 2: CONFIANZA

FACTOR 3: ATENCIÓN

PERSONALIZADA

ítems eliminados en el AFC

17 18 19

Los índices de ajuste del modelo SERVQUAL son los siguientes el IFI = .911 el

CFI = .910 estos índices sugieren un muy buen nivel de ajuste (Shumacker y

Lomax, 1996). El SRMR =.060, mientras que el cual es un valor menor al .06

considerado como óptimo. En cuanto a los índices basados en covarianzas se

obtuvieron GFI =.857 y un AGFI =.820 los cuales son aceptados como

adecuados, de tal forma que el modelo del SERVQUAL con 3 dimensiones

factoriales es considerablemente adecuado. La tabla 4A muestra los índices

arrojados del análisis confirmatorio, mientras que para analizar los efectos

individuales entre las variables puede observarse el resultado de la estimación del

modelo estructural en el anexo 4.

TABLA 4A. Índice de bondad de ajuste modelo SERVQUAL

Índice

SATORRA-BENTLER SCALED CHI-SQUARE = 432.6 on 167 degrees of

freedom

Probability value the chi-square statics is .000

COMPARATIVE FIT INDEX (CFI) .910

BOLLEN (IFI) FIT INDEX .911

Standardized Root Mean Square Residual (SRMR) .060

Goodness of Fit Index (GFI) .857

Adjusted Goodness-of-Fit-Index (AGFI) .820

ROOT MEAN-SQUARE ERROR OF APPROXIMATION (RMSEA) .077


Página 10

C. Fiabilidad

El análisis de la consistencia interna de las escalas fue realizado a través del

Alpha de Cronbach para la totalidad de los ítems de cada modelo, así como para

cada una de sus escalas.

La tabla 5 refleja el Alpha de Cronbach para los modelos SERVPERF y

SERVQUAL, y se puede observar un alpha relativamente similar para los modelos

y en ambos casos se mantienen valores confiables.

TABLA 5 Fiabilidad del total de ítems

MODELO DE

MEDICION

ALFA DE

CRONBACH

SERVPERF 0.940

SERVQUAL 0.947

En tanto un análisis por cada uno de los ítems eliminando uno y manteniendo los

restantes refleja en ambos modelos (SERVPERF y SERVQUAL) valores

estadísticamente altos (ver tabla 6 y 6A).

TABLA 6 Fiabilidad por ítem

SERVPREF

TABLA 6A Fiabilidad por

ítem SERVQUAL

ITEMS

Alpha de Cronbach

si el ítem es

eliminado

ITEMS

Alpha de

Cronbach si el

ítem es eliminado

P1 .945 PE1 .939

P3 .945 PE2 .940

P4 .947 PE3 .942

P5 .945 PE4 .940

P6 .942 PE5 .937

P7 .943 PE6 .936

P8 .941 PE7 .935

P9 .941 PE8 .935

P10 .941 PE9 .935

P11 .943 PE10 .938

P12 .942 PE11 .936

P13 .942 PE12 .936

P14 .942 PE13 .937

P15 .941 PE14 .936

P16 .941 PE15 .936

P18 .941 PE16 .936

P19 .943 PE20 .938

P20 .943 PE21 .938

P21 .943 PE22 .937

P23 .944 PE23 .938

El análisis de la fiabilidad de las tres dimensiones para cada una de las escalas

SERVPREF y SERVQUAL son recogidos en las tablas 7 y 7A respectivamente.


sociedades

Página 11

Los coeficientes resultan sumamente altos en cualquiera de los modelos, lo que

manifiesta una adecuada consistencia interna en los factores de ambas escalas.

TABLA 7 Fiabilidad de las dimensiones SERVPREF TABLA 7A Fiabilidad de las

dimensiones SERVQUAL

D. Validez

Para determinar la validez de criterio se calculó el coeficiente de correlación de

Pearson de los factores de cada escala. Dichas correlaciones son recogidas en la

tabla 8 para la escala SERVPERF y en la tabla 8A para la escala SERVQUAL.

TABLA 8 Correlación de las dimensiones SERVPERF

Correlación de Pearson

Sig (bilateral)

Factor 1: Apariencia

Física

Factor 2: Confianza Factor 3: Atención

Personalizada


Física 1 .860*** .635***

Factor 2: Confianza .860*** 1 .795***

Factor 3: Atención

Personalizada .795*** 1

*** Correlaciones estadísticamente significativas al .001 (bilateral)

TABLA 8A Correlación de las dimensiones SERVQUAL

Correlación de Pearson

Sig (bilateral)


Física

Factor 2: Confianza Factor 3: Atención

Personalizada


Física 1 .718*** .600***

Factor 2: Confianza .718*** 1 .795***

Factor 3: Atención

Personalizada .600*** .795*** 1

*** Correlaciones estadísticamente significativas al .001 (bilateral)

Factores Número

de ítems

Alpha de

Cronbach

Apariencia Física 4 .942

Confianza 12 .814

Atención Personalizada 4 .938

Factores Número

de ítems

Alpha de

Cronbach

Apariencia Física 4 .943

Confianza 13 .813

Atención Personalizada 3 .939


Página 12

En ambas escalas las correlaciones de las dimensiones resultan estadísticamente

significativas al 0.001 por lo cual se encuentran correctamente validados los dos

modelos (SERVPERF y SERVQUAL).

A partir de las validaciones anteriores puede concluirse que las 5 dimensiones

propuestas por Parasuraman, Zeithaml y Berry y la anexada de acuerdo a otros

investigadores como Lavín (2008), no son confirmadas para un análisis de la

calidad en los servicios de alcantarillado y agua potable en Cd. Victoria.

La comparación de las escalas SERVPERF y SERVQUAL a través de la

validación de los modelos, refleja que para el caso del servicio de alcantarillado de

Victoria resulta ligeramente mejor ajustado el modelo SERVQUAL, aunque la

diferencia es mínima de acuerdo a los índices de ajuste. Por lo que podemos

decir que el uso de cualquiera de los dos modelos reflejaría un adecuado análisis

de la calidad en el servicio. Estos resultados difieren de trabajos como los de

Barrera y Reyes (2008), Viadiu et al, (2004) y Saurina y Coenders (2002).

E. Análisis de las percepciones.

El análisis de las percepciones después del AFC indica como se indicó

anteriormente la existencia de 3 dimensiones las cuales son expuestas en la tabla

9, las cuales recibieron el nombre de apariencia física, confianza y atención

personalizada.

Factor 1.- Confianza.- este factor hace referencia a un conjunto de aspectos tales

como la habilidad que tiene la institución de prestar el servicio en forma precisa y

rápida , así como el deseo de ayudar y tratar con amabilidad a los usuarios ,

trasmitir confianza al usuario y la relación costo- servicio. Por lo que reúne a las

dimensiones de fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y costo. Este primer

factor es puntuado con una media de 3.25 en una escala Likert de 1 al 5, siendo

el factor donde se detecta una calidad baja, por lo que el servicio se debe mejorar

en forma significativa.

Factor 2.- Atención personalizada.- este factor coincide totalmente con una de las

dimensiones del instrumento SERVQUAL que es la empatía. Este factor hace

referencia a la habilidad que tiene la institución de brindar una atención individual y

personalizada a sus usuarios, permitiendo que estos aclaren sus dudas y

resuelvan sus problemas. En este factor es donde se detecta una mejor calidad en

el servicio ofrecido con una media de 3.69 en la misma escala anterior.

Factor 3.- Apariencia física.- este último factor hace referencia a la modernidad y

apariencia física de las instalaciones, del equipo, del material informativo de la

institución. Reúne todos los ítems de apariencia física más un ítem de la


sociedades

Página 13

dimensión de fiabilidad. Por su parte la percepción detectada de este factor es de

3.64.

Tabla 9.- Resultado de percepciones por dimensión

DIMENSION MIN MAX PROMEDIO

APARIENCIA FISICA 3.25 4.17 3.64

CONFIANZA 3.00 3.49 3.25

ATENCION

PERSONALIZADA 3.59 3.86 3.69

El nivel de las percepciones está entre 3.25 y 3.69, donde la dimensión más baja

es la dimensión de confianza y la más alta es la atención personalizada. Los

mínimos de las percepciones se encuentran entre 3.00 y 3.59, siendo la atención

personalizada la que obtuvo la calificación más alta. Por su parte el máximo de

las percepciones está entre 3.49 y 4.17, siendo la más alta la dimensión de

apariencia física y la más baja la dimensión de confianza.

Cuando los ítems fueron examinados, se encontró que el nivel promedio de

percepciones es 3.40 y la calificación mínima de los ítems es 3 y la calificación

máxima es 4.17. El ítem 5 es el que tiene la percepción más alta, el cual consiste

en evaluar si el material informativo de la institución es claro y completo, por su

parte el ítem con la calificación más baja es el ítem 10, el cual se refiere a si los

servicios fueron terminados en el tiempo prometido.

F. Análisis de las Expectativas

El análisis de las expectativas después del AFC también indica la existencia de 3

dimensiones las cuales son expuestas en la tabla 10.

Tabla 10.- Resultado de expectativas por dimensión


APARIENCIA FISICA 4.24 4.71 4.46

CONFIANZA 3.19 4.56 4.27

ATENCION

PERSONALIZADA 4.54 4.63 4.58

El nivel de las expectativas está entre 4.27 y 4.58, donde la dimensión más baja

es la dimensión de confianza y la más alta es la atención personalizada. Los

mínimos de las expectativas se encuentran entre 3.19 y 4.54, siendo la atención

personalizada la que obtuvo la calificación más alta. Por su parte el máximo de


Página 14

las percepciones está entre 4.56 y 4.71, siendo la más alta la dimensión de

apariencia física y la más baja la dimensión de confianza.

Cuando los ítems fueron examinados, se encontró que el nivel promedio de

expectativas es 4.36 y la calificación mínima de los ítems es 4.24 y la calificación

máxima es 4.7. El ítem 5 es el que tiene la expectativa más alta, el cual consiste

en evaluar si el material informativo de la institución es claro y completo, por su

parte el ítem con la calificación más baja es el ítem1, el cual se refiere a si las

instalaciones físicas de la institución cuenta con equipos modernos y funcionales.

La representación gráfica de las dimensiones para percepciones y expectativas es

presentada en el gráfico 1.

Grafico 1.- Percepciones y Expectativas del servicio de agua potable y alcantarillado según los tres

factores detectados.

G. Análisis de los Gaps

Los resultados de los gaps se obtienen de la diferencia entre los resultados de las

percepciones y las expectativas, es decir la calidad de acuerdo con SERVQUAL,

los cuales se muestran en la tabla 11. De acuerdo con los resultados obtenidos en

los gaps indica que la calidad del servicio se encuentra entre el rango de -.75 y -

1.25, donde la calificación más baja es la dimensión de apariencia física y la que

obtuvo la calificación más alta es la dimensión de atención personalizada. Así

mismo la calificación de los mínimos se encuentra entre -.87 y - 1.46, siendo la

más baja la dimensión de apariencia física, mientras que las dimensiones de

1

2

3

4

5

F1.- Apariencia fisica F2.-Confianza F3.-Atencion personalizada

1


sociedades

Página 15

confianza y atención personalizada obtuvieron la puntuación más alta. Por otra

parte la calificación de los máximos se encuentra entre - .54 y -1.02, siendo la más

baja apariencia física y la más alta la dimensión de confianza.

Tabla 11 Resultado de Gaps por dimensiones


APARIENCIA FISICA -0.87 -0.54 -0.75

CONFIANZA -1.46 -1.02 -1.20

ATENCION

PERSONALIZADA -1.46 -0.95 -1.25

De acuerdo con los tres factores de calidad encontrados, se muestran en el grafico

1, las discrepancias entre expectativas y percepciones, donde se observa que el

factor 3 de atención personalizada es la que tiene expectativas más altas por parte

de los usuarios y el factor 2 de confianza es el que tiene la percepción más baja.

6.-Conclusiones

Nuestro análisis empírico pone de manifiesto una notable similitud entre las

escalas SERVPERF y SERVQUAL para la medición de la calidad en el servicio de

alcantarillado y agua potable en Victoria. Así mismo concluimos que las

dimensiones marcadas por Parasuraman et al (1988), no son las más idóneas

para este servicio.

Ahora bien, el análisis de la calidad, muestra que es la dimensión de atención

personalizada es el elemento externo más importante para los usuarios del

servicio de agua potable en Cd. Victoria. Lo que refleja que para el público en

general lo verdaderamente importante es considerarse adecuadamente atendidos

por el personal prestatario del servicio. Así también, de acuerdo con el

SERVQUAL la dimensión con calidad más deficiente es la apariencia física del

lugar, ahora que para el SERVPERF esto resulta distinto, pues considerando solo

las percepciones la dimensión de Confianza es la que tiene una percepción más

baja.

Estos resultados son importantes pues considerando que la calidad para un

usuario consiste en estar conforme con el servicio prestado al adecuarse éste a

sus necesidades, la institución prestataria del servicio de agua potable deberá

considerar estos resultados para tratar de lograr la satisfacción de sus usuarios.


Página 16

7.- Bibliografía

Barrera, R. y Reyes, R. (2008). Análisis Comparado de las escalas de medición de

la calidad de sevicio. Documento de Trabajo, Universidad de Sevilla.

Casadesús, M. y Giménez, G. (2000). The benefits of the implementation of the

ISO 9000 standard: empirical research in 288 Spanish companies. The

TQM Magazine, Vol 12, N. 6, pp. 432-441.

Christensen,T. y Laegreid, P.(2001). La nueva administración pública: el equilibrio

entre la gobernanza política y la autonomía administrativa. Gestión y política

pública. Volumen X, núm. 1, pp. 55-93.

Castellano, S; González, P. (2010).Calidad de servicios en farmacias tradicionales

y de autoservicio: Estudio de caso. Revista venezolana de gerencia (RVG),

año 15, núm. 52, p. 575

Cronin, J. y Taylor, S. (1992): Measuring service quality: a reexamination an

extension. Journal of Marketing, P 56, 55-68.

Echeverría, R. O. (2010). Una análisis comparativo de la calidad que ofrece la

franquicia applebee´s neighborhood grill& bar en cd. Victoria, Tamaulipas y

monterrey nuevo león. (Tesis maestría). Universidad Autónoma de

Tamaulipas. México

Gowan, M., Seymour, J., Ibarreche, S. & Lackey, C. (2001) “Service quality in a

public agency: same expectations but different perceptions by employees,

managers, and customers,” Journal of Quality Management, vol. 6, p. 275-

291

Latu,T.& Everett, A. (2000). Review of satisfaction research and Measurement

approaches. Wellington, New Zealand. Science & Research Report 183.

pp.9,39,43,44,46,47

Madrigal, P, J. (2010).Percepción de la calidad en los servicios públicos. (Tesis

doctoral, universidad de costa rica). pp.10-12.

Parasuraman, A; Zeithaml, V.A y Berry, L, L. (1988).’SERVQUAL a multiple item

scale for measuring consumer perceptions of service quality’’. Journal of

retailing. V.64, N.1, pp. 12-40.

Quiroga, G. (2008).La calidad del servicio en la administración municipal. Gaceta

Mexicana de Administración Pública Estatal y Municipal, Num.45 pp.35, 36,

37, 39,41, 42,43.


sociedades

Página 17

Shumacker, R. E., & Lomax, R. G. (1996). A beginner’s guide to structural

equation modelling. Mahwah, USA: Erlbaum.

Sosa, Pulido. D. (2007). Administracion por calidad. Un modelo de calidad total

para las empresas. Mexico: Limusa.P: 14-19,21-29,33,35-

38,41,43,134,135,140,141,153,154.

Viadiu, F; Casadesús, M y Saizarbitoria, I. (2004) Percepción de los servicios

ofrecidos por las empresas de calidad: ¿Resulta efectivo el asesoramiento

relacionado con la ISO 9000? Cuadernos de Economía y Dirección de la

Empresa, N. 19 995-032p

Zamudio, I. M; Cardoso, S .M; Santos, V.W. (2005).El uso del servqual en la

verificación de la calidad de los servicios de unidades de información: el

caso de la biblioteca IPEN. En revista interamericana de Bibliotecologia.

Vol.28, N.2, p 183.


Página 18


sociedades

Página 19

Genero M F

Instrucciones: marca con una "X" el grado de conformidad de las siguientes afirmaciones:

PREGUNTA

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Elementos tangibles

1.-COMAPA cuenta con equipos modernos y funcionales

2.- Las instalaciones físicas del lugar lucen

limpias y en buen estado

3.- Los empleados de COMAPA se encuentran

correctamente uniformados

4.- El material informativo ( como el recibo de agua,

es completo y claro

Fiabilidad

5.-COMAPA cumple con los servicios prometidos

como ( reparaciones, instalaciones u otros servicios)

6.- COMAPA tiene interes en sus quejas

y ofreces soluciones a sus problemas

7.-COMAPA realiza bien sus servicios

desde su primera visita

8.-Los empleados de COMAPA le brinda

una información completa

cuando usted la requiere

9.-COMAPA concluye sus servicios

en el tiempo prometido como

(reparaciones, instalaciones, chequeos etc)

Capacidad de Respuesta

10.- Los empleados le comunican cuando terminara

la realizacion del servicio

11.- Los empleados se muestran siempre

dispuestos a ayudarles

12.-Los empleados de COMAPA prestan

un servicio rápido

13.-Los empleados nunca estan demasiado

ocupados para atenderlos

Seguridad

14.-El comportamiento de los empleados

le inspira confianza

15.-Los usuarios se sienten seguros

con los servicios que presta COMAPA

como (instalaciones, reparaciones u otros servicios)

16.-Los empleados son amables con los usuarios

17.-Los empleados tienen el conocimiento suficiente

para responder a sus preguntas

Empatía

18.-COMAPA da a sus usuarios una atención individual

19.-COMAPA tiene horarios de servicio convenientes

para todos sus usuarios

20.-COMAPA tiene empleados que le ofrecen

una atencion personalizada

21.-COMAPA se preocupa por

las necesidades de los usuarios

22.-COMAPA comprende las necesidades

específicas de los usuarios

Costo

23.- COMAPA tiene tarifas de pago acordes a la calidad

de los servicios de agua potable y alcantaril lado

Recomendaciones

24.-Que recomendaria para mejorar la calidad de

los servicios prestados por COMAPA

EXPECTATIVAS PERCEPCIONES

que espera recibido

recibir por COMAPA

de la calidad de los servicios de COMAPA Victoria, por lo que la información proporcionada será de gran util idad

para mejorar los servicios de dicha institución asi mismo se garantiza que sus respuestas seran tratadas

con estricta confidencialidad

Edad Colonia

servicio servicio

ENCUESTA

Universidad autónoma de Tamaulipas

Facultad de Comercio y Administración Victoria

División Posgrado e Investigación

Objetivo: La presente encuesta se realiza con la finalidad de llevar a cabo una investigación sobre la percepción


Página 20

Anexo 2.- Resultado de la estimación del modelo SERVPERF en EQS.

Anexo 3 Resultado de la estimación del modelo SERVQUAL en EQS.

.81

apariencia físicaP4

.65

e2.631

P3

.86

e3 .501

P1

.52

e4.56

1

.55

confianza

P23

.85

e5

1.00

1P21

.51

e6

.89

1P16

.48

e7

1.09

1P15

.40

e8

1.14

1P14

.43

e9

1.07

1P13

.57

e10

1.011

P12

.48

e111.051

P11

.44

e12 1.041

P10

.67

e131.00

1P9

.45

e14

1.15

1P8

.42

e15

1.14

1P7

.39

e16

1.13

1P6

.55

e17

.96

1

.70

atención personalizada

P20

.34

e18

1.00

1

P19

.52

e19.931

P18

.45

e20 .98

1

.57

.48

.49

P5

.36

e21

1.001


sociedades

Página 21

.20

apariencia físisca

PE4

.55

e1

1.00

1

PE3

.62

e2

1.021

PE2

.53

e3 1.521

PE1

.48

e41.44

1

.61

seguridad

PE16

.49

e5

1.00

1

PE15

.42

e6

1.06

1

PE14

.48

e7

.98

1

PE13

.65

e8

1.06

1

PE12

.58

e9

1.07

1

PE11

.47

e10

1.011

PE10

.77

e11 .911

PE9

.54

e121.17

1

PE8

.51

e13

1.06

1

PE7

.50

e14

1.12

1

PE6

.67

e15

1.10

1

PE5

.68

e16

1.04

1

.52

atención personalizada

PE23

.80

e17

1.00

1

PE22

.33

e18

1.15

1

PE21

.35

e19

1.101

PE20

.48

e20 .991

.25

.20

.45

Documents

Análisis de la calidad del servicio de agua potable ...acacia.org.mx/busqueda/pdf/01_PF275__Analisis_de_Calidad.pdf · por el modelo de la escala SERVQUAL de Parasuraman, et al;